保险理赔实务
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查勘员工作服 浅色衬衣 深色西裤 黑色皮鞋
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
手机：工作手机、私人手机
查勘包
相机
RAS设备
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
卷尺 单证：索赔资料袋、理赔服务卡、索
赔申请、赔款收据、查勘报告、现场 草图、定损单、问询笔录、人伤调查 表……
旧件回收制度
• 旧件回收是指事故车辆维修完毕后，对已更换且未扣残
的配件进行回收的行为。
• 旧件回收的范围：单个配件金额超300元的配件。 • 理赔流系统处理：已回收的旧件需放置于公司LOGO前拍 照上传理赔流系统。 • 已回收旧件的处理：集中放置、统一变卖、冲减赔款。
第五部分 RAS使用
快速定损系统(RAS)
定损的内容
• 车辆定损
– 车辆分类：轿车、货车、大客车、摩托车、特种车 – 定损内容：拆装、钣金、喷漆、机电
• 财产定损
– 路产、房屋、光电缆、广告牌、单车、电动车、绿化、车上货物
定损的内容
• 案例1、轿车定损 RDDH201231990003097697 比亚迪 碰撞护栏 损失11000元
定损的内容
目 录
• • • • •
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
理赔流系统录入-查勘节点
:25017/claim/
目 录
• • • • •
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
快速定损系统(RAS)—示例
1、赶赴事故现场
2、与客户见面
快速定损系统(RAS)—示例
4、拍摄损失照片
3、事故现场
快速定损系统(RAS)—示例
5、PDA定损
6、定损单打印
快速定损系统(RAS)—现场操作
• 案例：
被保险人张三所持有的BMW525i,车牌号码粤A88888
于2012-06-03日8时30分，由张三驾驶在广东省广州 市海珠区新港西路,撞到对方车（捷达）。 标的车损失：前杠、大灯R、雾灯R。 三者车损失：后杠、尾灯L。
• 案例2、货车定损 RDDH200931990003032614 自卸车 翻车 损失7000元
定损的内容
• 案例3、大客车定损 RDDH201131990004686095 宇通大巴 碰撞 损失6000元
定损的内容
• 案例4、摩托车定损 RDDH201231990003162969 摩托车 碰撞 损失700元
定损的内容
• 案例5、路产定损 RDDH201131990003212716 高速公路护栏 碰撞 损失4000元
定损的内容
• 案例6、综合物损定损 RDDH201131990004215982 光电缆 房屋 绿化等 损失23000元
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
查勘工具箱 手电筒 工具箱 药箱 警示标志
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
救援工具：千斤顶、备胎、拖车 绳、油桶、灭火器、过江龙……
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
承保信息：被保险人、车型、险 种、保额、特别约定……
• 第一现场定损：估损金额3000元以下，不涉及隐损案件。
• 集中拆检定损：估损金额万元以上，需要拆检定损的案件。
• 一般修理厂定损：需要拆检定损，且客户强烈不同意集中拆检
的案件。
• 第三方评估：双方对定损金额无法达成一致，共同委托第三方评
估机构进行损失评估。
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
• RAS系统是快速定损系统的简称，安装于Windows Mobile
系统的移动设备（PDA）中，通过无线网络与理赔流系
统对接。 • 使用范围：出险次数≤2，单车损失金额≤3000元。 • 时效要求：现场使用，现场出具查勘报告和定损单。
快速定损系统(RAS)
快速导入信息：报案信息通过短信接入
快速定损：零配件价格查询、工时费项目选择 快速出单：蓝牙打印机现场打印定损单和查勘报告 快速导入系统：数据包导入理赔流系统
事故情况： 双方事故、标的车损20000元、残值500元
三者车损10000元、残值100元 标的车全责
立案金额计算
• 案例3：
使用性质：家庭自用 承保险种： 车损10万、交强、三者20万、车上人员5万、不计免赔
事故情况： 双方事故、标的车损20000元、残值500元
三者车损10000元、残值100元 三者车上人伤150000元（医疗费20000元，伤残130000元）
节点录入估损金额自动立案，超时未提交的，系统根据特定案均
赔款进行自动立案。
• 时效要求：
立案时效： 3天
车物调估时效：15天
人伤调估时效：28天
调估时效内核损通过的，系统自动调整估损； 调估时效内未核损通过的，系统根据比例自动上调估损金额。
目 录
• 自动立案及时效要求
• 立案金额计算
• 理赔流立案调估操作
修复验车的项目
• 配件外观无法判定是否损坏
• 配件损坏介于修换期间：
– 可修复但影响外观 – 无法修复但• 其它
修复验车的时机
• 内部配件：在安装外部覆盖件前验车
• 钣金件：
• 底盘件：
在尚未喷涂油漆前验车
在修理完毕未出厂前验车
• 电器件：
08年6月
08年8月
09年5月
09年8月
NEW
大地保险快速定损系统(RAS)
快速定损系统(RAS)--快速导入报案信息
快速定损系统(RAS)--快速完成案件定损
快速定损系统(RAS)--快速打印定损单和查勘报告
快速定损系统(RAS)--现场打印定损单和查勘报告
快速定损系统(RAS)--快速回传理赔工作流
立案金额计算
• 立案要求：立案人员熟悉条款，能在已知损失金额的情况下准
确计算赔偿金额。
• 案例1：
使用性质：家庭自用 承保险种：车损10万、交强、三者20万、不计免赔
事故情况：单方事故、车损20000元、残值500元
立案金额计算
• 案例2：
使用性质：家庭自用 承保险种： 车损10万、交强、三者20万、不计免赔
行人100000 元（医疗费40000元，伤残60000元） 标的车主要责任、三者车次要责任、行人无责任
目 录
• 自动立案及时效要求
• 立案金额计算
• 理赔流立案调估操作
理赔流立案调估操作
标的 三者车物 按损失 人伤 其它 估损顺序
车损险
交强险
按险种
三者险 其它
理赔流立案调估操作
:25017/claim/
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
现场查勘内容
• • • • • • • • • • 到达现场反馈 现场施救 查验标的、驾驶员 查验证件 查明出险时间、地点、车辆使用性质 拍摄事故照片 比对碰撞痕迹 分析事故原因、核实事故责任、真伪 填制查勘报告（特殊案件：现场草图、问询笔录） 查勘结束反馈
查勘时效要求
• 联系客户时效：现场报案5分钟、非现场报案10分钟
• 到达现场时效：市区30分钟、市郊1小时
• 系统录入时效：48小时内提交查勘、72小时自动立案
第二部分 立案实务
目 录
• 自动立案及时效要求
• 立案金额计算
• 理赔流立案调估操作
自动立案及时效要求
• 自动立案：指报案后72小时内查勘节点提交的，系统根据查勘
• 非第一现场查勘
1、现场未移动、车辆和人员均在第 一现场。 2、已撤离现场后车辆和人员回到第 一现场，查勘员进行复勘。 3、从相关部门或客户手上获取第一
现场照片。
查勘方式
需进行第一现场查勘案件类型：
• 第一现场查勘
1、现场报案案件
2、查勘车辆过程中发现疑义案件
• 非第一现场查勘
3、高风险案件：多次出险、夜间
理赔实务
运营中心 2012年5月
第一部分 查勘实务
目 录
• • • • •
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
车容 标志 燃油 灯光 制动
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
10万元以上的 10个工作日
第四部分 修复验车
修复验车的定义和对象
• 修复验车是指查勘定损、核损人员对存在配件换修风险
的事故车辆，在车辆修理期间或修理完毕后验证配件是
否更换或维修的行为。 • 修复验车的对象：定损金额在一万元以上车辆，以下情 形除外：
– 全损
– 不涉及配件更换
– 损失明确、配件明确需要更换
第三部分 定损实务
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
定损的基本原则
• 以修为主、已换为辅
• 以本次事故为限
• 以原厂配置为限
• 以实际价值为限
• 以一次性定损为主、修复验车为辅
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
定损的方式
• 在理赔流中点击“PDA定损单导入”导入PDA生成的定损单。
快速定损系统(RAS)—设备
快速定损系统（Rapid Appraisal System，简称“RAS”）：
该系统以PDA智能手机(3G)为平台，配合便携式蓝牙打印机、充分 运用现代信息及通讯等技术手段，形成了快速、准确的现场理赔服务能 力。 接到客户报案后，查勘定损 员会根据PDA上的短信任务提示， 赶赴事故现场，然后根据PDA中正 厂零配件价格数据库及工时费标 准完成确定损失金额，现场打印 出定损单。
标的车上人员500元
标的车全责
立案金额计算
• 案例4：
使用性质：家庭自用 承保险种： 车损10万、交强、三者20万、车上人员5万、不计免赔
事故情况： 双方事故、标的车损20000元、残值500元
三者车损10000元、残值100元 三者车上人伤150000元（医疗费20000元，伤残130000元）
标的车上人员500元
标的车主要责任
立案金额计算
• 案例5：
使用性质：营业用 承保险种： 车损10万、交强、三者20万、车上人员5万
事故情况： 三方事故、标的车损20000元、残值500元
三者车损10000元、残值100元 三者车上人伤150000元（医疗费20000元，伤残130000元）
标的车上人员500元
快速导 入信息
大地快速 理赔系统
快速导 入系统
快速 定损
快速 出单
快速定损系统(RAS)--实施进度
EXCEL查询 PDA配件查询 系统
• • •
PDA定损单 导入理赔流
蓝牙打印机 现场打印
• •
机器设备选型 PDA操作培训
配件系统上线 • 理赔流对接 30家机构 • 导入案件监控 275台
• 热敏单印刷 • 本地化监控
出厂前接通电源车辆可启动后验车
• 外观可辨识的配件：修复后任何时间均可验车
理赔流节点操作
:25017/claim/
人车合影制度
• 人车合影是指查勘、定损时拍摄受损车辆或事故现场与
查勘、定损员的合影照片的行为。
• 要求：
– 现场查勘时需拍摄事故现场和查勘员合影照片 – 车辆定损时需拍摄受损车辆和定损员合影照片 – 大案复勘时需拍摄受损车辆和大案岗合影照片
出险、老旧车型、重大案件、报 案时间接近保单起讫点……
查勘方式
定义：未查勘现场或取得现场照
• 第一现场查勘
片、近查勘车物或人员的行为。
可进行非现场查勘的案件类型：
• 非第一现场查勘
1、已离开现场且碰撞痕迹无疑义
2、城市道路快处快赔 3、高速公路出险 4、VIP客户按协议执行
目 录
• • • • •
理赔流系统的录入
:25017/claim/
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
定损时效要求
时效类型
案件类型
时效要求
3000元以下
3000元至2万元
当天
2个工作日
定损时效
2万元至5万元 5万至10万元
3个工作日 5个工作日
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
出险信息：出险时间、地点、驾 驶员、事故经过、责任、损失情
况、出险次数……
目 录
• • • • •
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
查勘方式
定义：在事故现场调查、取证、勘验、
• 第一现场查勘
核实事故情况的行为。
分类：
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
手机：工作手机、私人手机
查勘包
相机
RAS设备
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
卷尺 单证：索赔资料袋、理赔服务卡、索
赔申请、赔款收据、查勘报告、现场 草图、定损单、问询笔录、人伤调查 表……
旧件回收制度
• 旧件回收是指事故车辆维修完毕后，对已更换且未扣残
的配件进行回收的行为。
• 旧件回收的范围：单个配件金额超300元的配件。 • 理赔流系统处理：已回收的旧件需放置于公司LOGO前拍 照上传理赔流系统。 • 已回收旧件的处理：集中放置、统一变卖、冲减赔款。
第五部分 RAS使用
快速定损系统(RAS)
定损的内容
• 车辆定损
– 车辆分类：轿车、货车、大客车、摩托车、特种车 – 定损内容：拆装、钣金、喷漆、机电
• 财产定损
– 路产、房屋、光电缆、广告牌、单车、电动车、绿化、车上货物
定损的内容
• 案例1、轿车定损 RDDH201231990003097697 比亚迪 碰撞护栏 损失11000元
定损的内容
目 录
• • • • •
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
理赔流系统录入-查勘节点
:25017/claim/
目 录
• • • • •
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
快速定损系统(RAS)—示例
1、赶赴事故现场
2、与客户见面
快速定损系统(RAS)—示例
4、拍摄损失照片
3、事故现场
快速定损系统(RAS)—示例
5、PDA定损
6、定损单打印
快速定损系统(RAS)—现场操作
• 案例：
被保险人张三所持有的BMW525i,车牌号码粤A88888
于2012-06-03日8时30分，由张三驾驶在广东省广州 市海珠区新港西路,撞到对方车（捷达）。 标的车损失：前杠、大灯R、雾灯R。 三者车损失：后杠、尾灯L。
• 案例2、货车定损 RDDH200931990003032614 自卸车 翻车 损失7000元
定损的内容
• 案例3、大客车定损 RDDH201131990004686095 宇通大巴 碰撞 损失6000元
定损的内容
• 案例4、摩托车定损 RDDH201231990003162969 摩托车 碰撞 损失700元
定损的内容
• 案例5、路产定损 RDDH201131990003212716 高速公路护栏 碰撞 损失4000元
定损的内容
• 案例6、综合物损定损 RDDH201131990004215982 光电缆 房屋 绿化等 损失23000元
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
查勘工具箱 手电筒 工具箱 药箱 警示标志
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
救援工具：千斤顶、备胎、拖车 绳、油桶、灭火器、过江龙……
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
承保信息：被保险人、车型、险 种、保额、特别约定……
• 第一现场定损：估损金额3000元以下，不涉及隐损案件。
• 集中拆检定损：估损金额万元以上，需要拆检定损的案件。
• 一般修理厂定损：需要拆检定损，且客户强烈不同意集中拆检
的案件。
• 第三方评估：双方对定损金额无法达成一致，共同委托第三方评
估机构进行损失评估。
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
• RAS系统是快速定损系统的简称，安装于Windows Mobile
系统的移动设备（PDA）中，通过无线网络与理赔流系
统对接。 • 使用范围：出险次数≤2，单车损失金额≤3000元。 • 时效要求：现场使用，现场出具查勘报告和定损单。
快速定损系统(RAS)
快速导入信息：报案信息通过短信接入
快速定损：零配件价格查询、工时费项目选择 快速出单：蓝牙打印机现场打印定损单和查勘报告 快速导入系统：数据包导入理赔流系统
事故情况： 双方事故、标的车损20000元、残值500元
三者车损10000元、残值100元 标的车全责
立案金额计算
• 案例3：
使用性质：家庭自用 承保险种： 车损10万、交强、三者20万、车上人员5万、不计免赔
事故情况： 双方事故、标的车损20000元、残值500元
三者车损10000元、残值100元 三者车上人伤150000元（医疗费20000元，伤残130000元）
节点录入估损金额自动立案，超时未提交的，系统根据特定案均
赔款进行自动立案。
• 时效要求：
立案时效： 3天
车物调估时效：15天
人伤调估时效：28天
调估时效内核损通过的，系统自动调整估损； 调估时效内未核损通过的，系统根据比例自动上调估损金额。
目 录
• 自动立案及时效要求
• 立案金额计算
• 理赔流立案调估操作
修复验车的项目
• 配件外观无法判定是否损坏
• 配件损坏介于修换期间：
– 可修复但影响外观 – 无法修复但• 其它
修复验车的时机
• 内部配件：在安装外部覆盖件前验车
• 钣金件：
• 底盘件：
在尚未喷涂油漆前验车
在修理完毕未出厂前验车
• 电器件：
08年6月
08年8月
09年5月
09年8月
NEW
大地保险快速定损系统(RAS)
快速定损系统(RAS)--快速导入报案信息
快速定损系统(RAS)--快速完成案件定损
快速定损系统(RAS)--快速打印定损单和查勘报告
快速定损系统(RAS)--现场打印定损单和查勘报告
快速定损系统(RAS)--快速回传理赔工作流
立案金额计算
• 立案要求：立案人员熟悉条款，能在已知损失金额的情况下准
确计算赔偿金额。
• 案例1：
使用性质：家庭自用 承保险种：车损10万、交强、三者20万、不计免赔
事故情况：单方事故、车损20000元、残值500元
立案金额计算
• 案例2：
使用性质：家庭自用 承保险种： 车损10万、交强、三者20万、不计免赔
行人100000 元（医疗费40000元，伤残60000元） 标的车主要责任、三者车次要责任、行人无责任
目 录
• 自动立案及时效要求
• 立案金额计算
• 理赔流立案调估操作
理赔流立案调估操作
标的 三者车物 按损失 人伤 其它 估损顺序
车损险
交强险
按险种
三者险 其它
理赔流立案调估操作
:25017/claim/
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
现场查勘内容
• • • • • • • • • • 到达现场反馈 现场施救 查验标的、驾驶员 查验证件 查明出险时间、地点、车辆使用性质 拍摄事故照片 比对碰撞痕迹 分析事故原因、核实事故责任、真伪 填制查勘报告（特殊案件：现场草图、问询笔录） 查勘结束反馈
查勘时效要求
• 联系客户时效：现场报案5分钟、非现场报案10分钟
• 到达现场时效：市区30分钟、市郊1小时
• 系统录入时效：48小时内提交查勘、72小时自动立案
第二部分 立案实务
目 录
• 自动立案及时效要求
• 立案金额计算
• 理赔流立案调估操作
自动立案及时效要求
• 自动立案：指报案后72小时内查勘节点提交的，系统根据查勘
• 非第一现场查勘
1、现场未移动、车辆和人员均在第 一现场。 2、已撤离现场后车辆和人员回到第 一现场，查勘员进行复勘。 3、从相关部门或客户手上获取第一
现场照片。
查勘方式
需进行第一现场查勘案件类型：
• 第一现场查勘
1、现场报案案件
2、查勘车辆过程中发现疑义案件
• 非第一现场查勘
3、高风险案件：多次出险、夜间
理赔实务
运营中心 2012年5月
第一部分 查勘实务
目 录
• • • • •
查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
车容 标志 燃油 灯光 制动
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
查勘前准备工作
• 查勘车辆 • 着装挂牌
10万元以上的 10个工作日
第四部分 修复验车
修复验车的定义和对象
• 修复验车是指查勘定损、核损人员对存在配件换修风险
的事故车辆，在车辆修理期间或修理完毕后验证配件是
否更换或维修的行为。 • 修复验车的对象：定损金额在一万元以上车辆，以下情 形除外：
– 全损
– 不涉及配件更换
– 损失明确、配件明确需要更换
第三部分 定损实务
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
定损的基本原则
• 以修为主、已换为辅
• 以本次事故为限
• 以原厂配置为限
• 以实际价值为限
• 以一次性定损为主、修复验车为辅
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
定损的方式
• 在理赔流中点击“PDA定损单导入”导入PDA生成的定损单。
快速定损系统(RAS)—设备
快速定损系统（Rapid Appraisal System，简称“RAS”）：
该系统以PDA智能手机(3G)为平台，配合便携式蓝牙打印机、充分 运用现代信息及通讯等技术手段，形成了快速、准确的现场理赔服务能 力。 接到客户报案后，查勘定损 员会根据PDA上的短信任务提示， 赶赴事故现场，然后根据PDA中正 厂零配件价格数据库及工时费标 准完成确定损失金额，现场打印 出定损单。
标的车上人员500元
标的车全责
立案金额计算
• 案例4：
使用性质：家庭自用 承保险种： 车损10万、交强、三者20万、车上人员5万、不计免赔
事故情况： 双方事故、标的车损20000元、残值500元
三者车损10000元、残值100元 三者车上人伤150000元（医疗费20000元，伤残130000元）
标的车上人员500元
标的车主要责任
立案金额计算
• 案例5：
使用性质：营业用 承保险种： 车损10万、交强、三者20万、车上人员5万
事故情况： 三方事故、标的车损20000元、残值500元
三者车损10000元、残值100元 三者车上人伤150000元（医疗费20000元，伤残130000元）
标的车上人员500元
快速导 入信息
大地快速 理赔系统
快速导 入系统
快速 定损
快速 出单
快速定损系统(RAS)--实施进度
EXCEL查询 PDA配件查询 系统
• • •
PDA定损单 导入理赔流
蓝牙打印机 现场打印
• •
机器设备选型 PDA操作培训
配件系统上线 • 理赔流对接 30家机构 • 导入案件监控 275台
• 热敏单印刷 • 本地化监控
出厂前接通电源车辆可启动后验车
• 外观可辨识的配件：修复后任何时间均可验车
理赔流节点操作
:25017/claim/
人车合影制度
• 人车合影是指查勘、定损时拍摄受损车辆或事故现场与
查勘、定损员的合影照片的行为。
• 要求：
– 现场查勘时需拍摄事故现场和查勘员合影照片 – 车辆定损时需拍摄受损车辆和定损员合影照片 – 大案复勘时需拍摄受损车辆和大案岗合影照片
出险、老旧车型、重大案件、报 案时间接近保单起讫点……
查勘方式
定义：未查勘现场或取得现场照
• 第一现场查勘
片、近查勘车物或人员的行为。
可进行非现场查勘的案件类型：
• 非第一现场查勘
1、已离开现场且碰撞痕迹无疑义
2、城市道路快处快赔 3、高速公路出险 4、VIP客户按协议执行
目 录
• • • • •
理赔流系统的录入
:25017/claim/
目 录
• • • • •
定损原则 定损方式 定损内容 系统录入 时效要求
定损时效要求
时效类型
案件类型
时效要求
3000元以下
3000元至2万元
当天
2个工作日
定损时效
2万元至5万元 5万至10万元
3个工作日 5个工作日
• 查勘工具
• 救援工具 • 了解案情
出险信息：出险时间、地点、驾 驶员、事故经过、责任、损失情
况、出险次数……
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查勘前准备工作 现场查勘方式 现场查勘内容 理赔流系统录入 查勘时效要求
查勘方式
定义：在事故现场调查、取证、勘验、
• 第一现场查勘
核实事故情况的行为。
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