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机动车保险理赔实务操作规范
机动车保险理赔实务操作规范引言机动车保险作为一种重要的保险产品,对于车辆所有人和驾驶人来说都具有重要意义。
一旦发生意外事故,保险公司将会进行理赔。
为了保证理赔操作的准确性、公正性和高效性,保险公司制定了机动车保险理赔实务操作规范。
本文将介绍机动车保险理赔实务操作规范的内容。
1. 理赔申请1.1 提交理赔申请车辆所有人或驾驶人在发生意外事故后,需第一时间向保险公司提交理赔申请。
理赔申请应包括以下信息:•事故发生的日期、时间和地点;•参与事故的车辆的基本信息,包括车辆型号、牌照号码等;•事故原因和经过的详细描述;•驾驶人的基本信息,包括姓名、驾驶证号码等;•保单号和保险项目。
1.2 提供相关证据理赔申请后,车辆所有人或驾驶人需提供与事故相关的证据,如:•事故现场照片;•车辆维修报告和维修费用清单;•事故认定书(如有);•医疗证明和医疗费用清单(如有)。
2. 理赔审核2.1 理赔资格审核保险公司在收到理赔申请后会对申请人的理赔资格进行审核。
审核内容主要包括:•被保险车辆是否在保险期内;•驾驶人是否具备有效的驾驶证;•是否存在保险欺诈行为。
2.2 理赔事故责任认定保险公司将对事故进行责任认定。
根据保险合同约定和车辆所有人或驾驶人提供的相关证据,保险公司将确定事故责任。
如果存在多方责任,保险公司将按照相应的比例分担赔偿责任。
2.3 理赔金额计算保险公司在认定事故责任后,将计算理赔金额。
理赔金额将根据保险合同约定的赔偿额度、车辆实际损失以及相关费用等因素进行计算。
3. 理赔结算3.1 理赔金额支付保险公司会将理赔金额支付给车辆所有人或驾驶人。
支付方式可以是银行转账或支票支付等。
车辆所有人或驾驶人应提供相关的银行账号或接收方式信息。
3.2 手续办理车辆所有人或驾驶人需在收到理赔金额后,办理相关手续。
具体包括:•车辆维修;•支付相关费用(如检测、评估等);•补办相关证件(如车辆年检等)。
4. 理赔申诉如果车辆所有人或驾驶人对保险公司的理赔结果有异议,可以向保险公司提出理赔申诉。
机动车保险理赔实务介绍
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第一部分保险基础
3、保险的基本原则:最大诚信原则,保险利
益原则,近因原则,损失补偿原则、代位原则 和分摊原则.
A 最大诚信原则:最大诚信原则是订立和履
行保险合同的重要原则.指保险合同双方应 向对方提供影响做出签约决定的关于保险 标的及保险条款的全部真实情况.
2023年10月27日
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 三查勘流程
•
现场查勘是车险理赔工作最重要的环节,是
整个理赔工作质量的核心,也是车险理赔质量
考核的重点之一,由于这是理赔工作中第一个
与客户面对面接触的环节,因此,还代表着保险 公司报务质量的高低.另外,查勘工作还对确定
记录
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 3、报案完成后的后续处理事宜
• 1报案修改
• 2查看抄单信息
• 3损失项目录入
• 4补报案:超过出险日2天以上录入系统的赔案将 被系统自动判别为延迟立案;延迟报案在3-7天内 的赔案,需由分公司授权的核赔人审核,并在系统中 上传纸质审核记录.延迟报案超过7天的,需由相关 责任人说明原因,分公司首席核赔人审核,并在系统 中上传纸质审核记录.
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第一部分保险基础
• C近因原则:近因是指造成保险标的损失最 直接、最有效、起决定性作用或支配性作 用的原因.近因原则是保险理赔过程中必须 遵循的原则,它要求只有当被保险人的损失 是直接由于保险责任范围内的事故所造成 的情况下,保险人才能给予赔偿.
2023年10月27日
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第十章 机动车辆保险理赔实务
(十)查勘完成后,要求在规定时间内将查勘资料交至内勤接报案人
员,接报案人员根据查勘人员的查勘记录和处理意见确定是否进行 立案处理。
第十章
六、登记立案
对在保险期限内属于保险责任的案件应进行立案处理, 立案的目的是正式确立案件,统一编号并对其进行程序化 的管理。立案人员应根据报案记录、现场查勘报告、查勘
第十章
⑶现场查勘的重点 ①单方碰撞事故 检查被撞物体裂痕新旧程度,确认被撞物体的损坏 与本次事故有无直接因果关系;检查车身附着物质特性, 是否与被撞物体一致;检查车痕突变位臵,判断是否故 意行为。 ②双方碰撞事故 了解道路交通情况、叉道口、弯道及特殊路段标志, 测量两车碰撞后的相对位臵,从而判定双方责任;检查 车辆排档位臵、手刹状态,从而判断驾驶员在事故发生 时采取了哪些措施;检查双方车辆碰撞接触点,必要时 作吻合试验,从而判断两车相撞的真实性。
第十章
受理报案注意事项
1、告知报案人事故损失应会同保险公司共同检验,
否则,保险公司有权重新核定损失,对无法核定的部分, 保险公司有权拒绝赔偿。 2、对于不属于保险责任或有道德风险可能的报案, 接报案人员应尽可能询问更多的信息,掌握对保险公司有 利的证据,接报案人员切忌轻易拒绝受理或赔偿。
第十章
受理报案注意事项
第十章
(五)调查取证: 1、查找当事人和目击者,调查出险时间、地点、事 故原因、事故经过、现场保护、施救等情况; 2、核对并记录肇事车辆的行驶证、驾驶员的驾驶证 (特种车操作证)是否合格有效; 行驶证、驾驶证无效或存在问题的应及时复印(有条
件的要进行3、初步判断是否属于保险责任; 4、对重大案件和有疑问的情节,要调查取证有关当事 人 和知情人,做好询问笔录,询问笔录必须由被询问人 签字确认。 5、了解出险时车辆的使用性质以及载货和乘员情况。
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略,在理赔事业部垂直管理模式下,持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营,确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化,特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求(一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念;全面强化客户接触点管理,提升客户理赔服务体验;支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针,持续加强理赔专业能力建设,优化理赔管理模式,全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力,防范和化解经营风险,实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类,通过标准化基础上的差异化理赔流程,对客户提供差异化服务和风险管控:为VIP客户和绿色客户(优质客户)提供快速便捷、专业周到的理赔服务;对高风险和负价值客户严格理赔流程,控制理赔漏损和欺诈;对于普通客户,提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系,找到化解成本和服务这对矛盾的方法:将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离,将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来,将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务,大案控成本”,提升自身专业能力,对外服务于客户,对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变:从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变;从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变;从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变;从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
(金融保险)机动车保险理赔实务规范
(金融保险)机动车保险理赔实务规范机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略,在理赔事业部垂直管理模式下,持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营,确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化,特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求(一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念;全面强化客户接触点管理,提升客户理赔服务体验;支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针,持续加强理赔专业能力建设,优化理赔管理模式,全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力,防范和化解经营风险,实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类,通过标准化基础上的差异化理赔流程,对客户提供差异化服务和风险管控:为VIP客户和绿色客户(优质客户)提供快速便捷、专业周到的理赔服务;对高风险和负价值客户严格理赔流程,控制理赔漏损和欺诈;对于普通客户,提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系,找到化解成本和服务这对矛盾的方法:将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离,将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来,将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务,大案控成本”,提升自身专业能力,对外服务于客户,对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变:从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变;从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变;从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变;从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
机动车保险理赔实务规范
机动车保险理赔实务规范随着机动车保有量的不断增加,出现的交通事故也越来越多,机动车保险理赔成为了必不可少的一项保险服务。
而在机动车保险理赔中,遵守实务规范是非常必要的一项工作,只有严格按照规范进行操作,才能最大程度地保护车主的权益,避免损失。
下面将结合实际案例,详细介绍机动车保险理赔实务规范。
一、案例分析小王是北京市某公司的销售员,他的车辆在某天晚餐前被一辆小汽车撞上,造成了车前大灯和保险杠等零件损坏。
小王事先已经投保了第三者责任险,这时他想到了机动车保险理赔。
接下来我们通过分析小王的案例,来了解一下机动车保险理赔实务规范。
1.保险公司的处理时间在选择保险公司之前,小王需要了解一下该保险公司对于理赔件处理的时间,确定一个处理时间,防止长时间等待,耽误修车进度。
同时,也应该了解保险公司的服务质量,有无专业团队为客户提供协助。
2.理赔材料的准备小王需要准备一些必要的理赔材料,如行驶证、驾驶证、事故照片等。
撞车现场最好也要拍照留存,有益于证明责任方和事故现场的情形,方便理赔时提供证据支持。
此外,小王还需要了解一下保险公司对于理赔材料的要求,确保能够提供完整、规范的材料。
3.责任认定在本案中,小王的投保的是第三者责任险。
那么就需要确定责任方,取证方在规定时间内应提交合法证据材料,合法证据材料通常包括交通事故责任和案件处理的证据等资料。
在理赔中,定责方的认定很关键,需要确认责任方件中是否符合法律规定和保险条款,及时依据证据建立责任及赔偿标准。
同时,罚款条款也需要注意遵守,化解纷争的同时,也不能侵犯了用户的利益,对用户应该给予合理赔偿。
4.车辆维修服务维修服务是机动车保险理赔中的一项重要环节。
小王在选择维修服务时,应选择专业认证的维修厂,就算维修厂不能解决问题,也要及时寻找其他专业机构。
选择机构时要考虑价格因素,同时也是要选择价格合理的维修方式,选择质量和安全得到充分保障的情况下价格尽量优惠。
二、机动车保险理赔中的实务规范1.认真核实车险合同首先,机动车保险理赔中的实务规范需要认真核实车险合同,明确保险的范围和理赔的流程。
机动车辆保险理赔实务操作
(7)受害人财产损失需要施救的,财产损失赔款与施救费 累计不超过财产损失赔偿限额。
(8)主车和挂车连接使用时发生道路交通事故,赔偿金 额的总和不超过一份交强险合同的责任限额。
(9)被保险机动车投保一份以上交强险的,各保险人的 赔偿金额的总和不超过一份交强险合同的责任限额, 保险人按照交强险合同的责任限额与各交强险合同责 任限额的总和的比例承担赔偿责任。
② 根据以上计算结果,对于主车(赔偿方)需要赔偿 给各个被赔偿方的总额不超过对应限额时,按照以上 计算的分摊结果赔付给各方;总额超过对应限额的, 按照需要赔偿给各个被赔偿方的金额占总赔偿额之和 的比例乘以对应交强险的对应限额进行赔偿。
(5)多辆被保险机动车碰撞非机动车或行人的,各被保险 机动车的保险人分别在交强险的责任限额内承担赔偿责任, 若交通管理部门未确定事故各方车辆应承担的赔偿责任, 各保险人平均分摊赔款金额。
1.5 案例分析
2核 赔
2.1 核赔的基本流程
核赔的基本流程
<核价核损流程> 查勘/定损
报价
核价核损
缮制
发送查勘/定损结 果
修改查勘/定损结 果
是
系统本地化价格 维护支持
是否自动通过?
是
否
审核查勘、定损
提出审核意见
否
是否通过?
否
是
查勘、定损是否 都通过?
缮制处理 是
2.2 核赔的主要内容
1.单证审核 2.核定保险责任 3.核定车辆损失及赔款 4.核定人员伤亡及赔款 5.核定其他财产损失赔款 6.核定施救费用 7.审核赔付计算 8.其他事项
各分项核定损失金额交通管理部门确定的被保险车辆对事 故中所有受害人承担的各分项损失之和
车辆保险理赔管理规范
车辆保险理赔管理规范1. 背景介绍车辆保险理赔是指保险公司根据保险合同的约定,为车辆所有人在车辆发生意外事故或损失时提供经济赔偿、维修、修复及相关服务的一项业务。
车辆保险理赔管理规范是为了保障车主权益,规范保险公司的理赔行为,保证理赔的公正性和透明度。
本文将对车辆保险理赔管理规范进行详细阐述。
2. 理赔申请要求车辆保险理赔申请应满足以下要求:•提交理赔申请时需提供有效的保险合同、驾驶证、行驶证等相关证件;•不同类型的保险理赔申请,要求提供不同的证明材料,如事故发生时的照片、事故责任认定书等;•在规定的时间内提交理赔申请,逾期将影响理赔结果。
3. 理赔流程车辆保险理赔流程包括以下几个步骤:3.1 理赔申请车辆所有人在车辆发生意外事故或损失后,应及时向保险公司提交理赔申请。
理赔申请可通过线上平台、电话或线下进行。
3.2 理赔审核保险公司收到理赔申请后,将对申请材料进行审核。
审核包括对申请材料的真实性、合法性和完整性进行核实,同时进行保险事故责任认定。
3.3 理赔评估在完成理赔审核后,保险公司将对车辆损失情况进行评估。
评估包括对车辆维修、修复费用的计算,同时进行车辆残值评估。
3.4 理赔支付完成理赔评估后,保险公司将根据评估结果,向车辆所有人支付理赔款项。
理赔款项可直接支付给车主,也可以直接支付给维修、修复单位。
3.5 理赔结案理赔完成后,保险公司将结案,并向车主提供理赔结案通知书。
车主应保留好相关文件,以备日后需要。
4. 理赔争议解决机制在车辆保险理赔过程中,可能会出现理赔金额争议、责任认定争议等问题。
保险公司应设立专门的理赔争议解决机构,为车主提供理赔争议解决服务。
4.1 争议解决申请车主可向保险公司提交争议解决申请,申请时需提供理赔相关证据及材料。
4.2 争议解决调解保险公司将组织专业人员对争议进行调解,以达成双方认可的解决方案。
调解结果应书面通知车主,并在规定时间内付诸执行。
4.3 争议解决仲裁如果调解无法达成一致,车主可申请仲裁。
机动车保险与理赔实务资料
机动车保险与理赔实务1、保险标的,指保险合同双方当事人权利和义务所指向的对象2、保险人,指与投保人订立汽车保险合同,收取保险费,为被保险人提供保障的人。
3、被保险人,指因保险事故发生而遭受损失的人。
4、投保人,指与保险人订立汽车保险合同,并按照保险合同富有支付保险费义务的人。
5、第三者,指保险人和被保险人以外的其他人。
6、保险经纪人,根据我国《保险法》规定,保险经纪人是基于投保人的利益,为投保人订立保险合同,提供中介服务,并依法收取佣金的个人。
7、酒后驾车的标准,指血液酒精浓度大于20毫克/100毫升,小于80毫克/100毫升(与醉酒驾车的区别)8、保险费,指投保人参加保险时所交付给保险人的费用。
9、保险金额,指保险人承担赔偿或给付保险责任的最高限额。
10、保险金是保险公司赔偿或给付于保险人或受益人的金额。
11、保险利益,投保人对保险标的必须具有保险利益。
12、保险的基本原则包括:保险利益原则,最大诚信原则,近因原则,损失补偿原则。
13、保险理赔,保险人在保险标的的发生风险事故后,对被保险人提出的索赔要求进行处理的行为。
14、纯粹风险和投机风险。
凡是炒楼,炒股票,都是都是投机15、根据人身伤亡或财产损失的程度和数额,交通事故可以分为轻微事故,一般事故,重大事故和特大事故。
16、车险理赔工作应认真贯彻重合同、守信誉、坚持实事求是的基本原则,以及主动、迅速、准确、合理的八字工作方针。
17、新保险法规定,保险公司及其工作人员故意编造未发生的保险事故进行虚假理赔,骗取保险金构成犯罪的,依法追究刑事责任。
18、常见汽车品牌的中英文。
本田、丰田、日产、通用、帕萨特、起亚、奔驰19、ABS、EBD的中文含义20、驾驶员每天驾驶机动车超过8小时就会过度疲劳。
21、《道路交通安全法实施条例》规定不得连续驾驶机动车超过4小时未停车休息或停车休息时间少于20分钟。
22、营业用汽车保险条款中,除低速货车和三轮汽车外,其他车型的车辆使用年限均为8年(出租车)23、被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故,不能证明事故原因的,免赔率为20%。
机动车保险理赔实务操作规范
机动车保险理赔实务操作规范机动车保险是一项非常重要的保险,它为行驶中的车辆提供了保障,一旦发生意外事故时,它可以帮助车主承担相关的费用。
但是,在理赔操作过程中,很多车主由于对保险理赔流程不够熟悉,往往会遇到各种问题。
因此,机动车保险公司应该制定一套实务操作规范,以帮助车主更好地了解这些规则,并提高理赔效率。
第一部分:保险公司应该如何操作1. 了解客户信息在驾驶员出险后,保险公司应首先了解客户的信息,包括客户的姓名、联系方式、车辆型号和保单号等,以及意外事故的时间和地点。
在了解到这些信息后,保险公司应在短时间内联系被保险人,并安排车辆鉴定和损失评估。
2. 安排车辆鉴定在发生事故后,保险公司应尽快联系被保险人,安排车辆鉴定。
鉴定人员应对车辆进行检查,并评估事故造成的损失。
保险公司应根据鉴定人员的评估,为被保险人提供相关的赔偿。
如果车辆出现无法使用的情况,保险公司还应该帮助被保险人安排拖车服务,并按照合同规定进行赔偿。
3. 赔偿金额的计算和支付在车辆鉴定和问题核实清楚后,保险公司应根据合同规定和事故造成的损失程度,为被保险人确定赔偿额度。
赔偿金额应该包括车辆修理费用、残值价值、零部件更换费用、人身伤亡赔偿以及因事故造成的其他费用等。
赔偿额度计算后,保险公司应当尽快支付赔款。
有些保险公司支付赔款会比较迅速,但是有些保险公司支付时间会比较慢,需要车主主动催促才会进行支付。
因此,我们建议保险公司尽快支付赔款,以避免给被保险人造成不必要的麻烦。
第二部分:车主应如何操作1. 在车辆出险时应及时与保险公司联系当车主出现交通事故时,应尽快与保险公司联系,以保障自己的利益。
在联系保险公司时,应告知事故发生的时间、地点和车辆损坏情况等信息,以帮助保险公司更好地了解事故的情况和进行处理。
2. 在事故现场应做好记录和拍照在发生车祸时,车主应注意拍摄事故现场的照片以及相关文档。
在照片中,应包括车辆损坏情况和事故现场的环境等。
汽车保险理赔实务
教学目标知识目标:熟悉车辆定损的基本原则和方法;了解车辆损失项目的确定方法。
能力目标:能完成定损涉及的单据定损过程,并对结果进行复核。
素质目标:掌握汽车保险理赔的全部流程,宏观把握流程的重要环节,独立完成汽车保险理赔的全部过程,更好地为被保险人分忧解难。
汽车保险理赔实务任务一汽车保险理赔一、汽车保险理赔的特点(一)被保险人的公众性(二)损失率高且损失幅度较小(三)标的流动性大(四)受制于修理厂的程度较大(五)道德风险普遍二、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则汽车保险理赔工作应遵循的基本原则主要为主动、迅速、准确、合理。
任务二报案一、报案义务(1)保险人。
保险人应及时受理被保险人的事故报案,并尽快进行查勘。
(2)被保险人。
被保险人应在保险事故发生后48小时内通知保险人。
二、实施过程报案实施过程如图83所示。
证电子化流转和存储的,电子单证可不打印,非电子单证应按赔案号顺序集中归档保管。
任务六服务模式一、车险客户综合服务模式的内容东北地区人保车险客户综合服务模式主要由9大模块组成,如图87所示。
图87车险客户服务模式二、车险客户咨询客户信息咨询模块应当包括以下几方面。
(一)呼叫系统电话咨询(二)柜面咨询(三)业务人员咨询(四)网络咨询(五)车险电话销售咨询三、车险客户承保、签单承保送单环节应当把闭环管理和时间管理结合起来,以保证保单安全送达,相应的单证按时回收。
承保环节为客户签单环节,是客户在已经有意向购买并实际下单的情况下,保险公司帮助客户办理好承保手续,以成功实现承保并出单。
四、承保期间内服务车辆保险的承保期间一般是一个保单年度,即一个自然年。
在一个自然年度内,客户的车辆一直处于保障范围内,随时随地都有可能出险,而享受保险公司提供的理赔服务。
五、接报案、理赔查勘和定损服务接报案、理赔查勘和定损服务是保险服务的核心部分,直接关系到客户对保险公司的满意度。
因此,处理好接报案、理赔查勘和定损工作非常重要,需要进行系统化管理,以保证。
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略,在理赔事业部垂直管理模式下,持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营,确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化,特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求(一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念;全面强化客户接触点管理,提升客户理赔服务体验;支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针,持续加强理赔专业能力建设,优化理赔管理模式,全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力,防范和化解经营风险,实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类,通过标准化基础上的差异化理赔流程,对客户提供差异化服务和风险管控:为VIP客户和绿色客户(优质客户)提供快速便捷、专业周到的理赔服务;对高风险和负价值客户严格理赔流程,控制理赔漏损和欺诈;对于普通客户,提供快速、便捷的理各环节操作人员必须按照公司的规范进行操作,确保流程的前后衔接和顺畅高效,不出现断点;确保理赔工作质量,有效防范理赔漏损和欺诈;严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作;严格客户信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核,严格数据录入的准确性、规范性。
(七)严格岗位互掣制度核保岗不得与核损、核(报)价、医疗审核、核赔岗位兼任。
同一赔案中,以下岗位不得兼任:查勘岗与核损岗,查勘岗与核赔岗,定损岗与核损岗,定损岗与核赔岗,核损岗与核赔岗,人伤跟踪岗与医疗审核岗,医疗审核岗与核赔岗,理算岗与核赔岗,法律岗与核赔岗;以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。
适用快速处理流程的案件以相关规定为准。
系统自动处理不受此限制。
第二章车险理赔主流程以客户为中心,对客户、案件风险分级分类,提供差异化的理赔服务,相应的理赔流程也分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户等不同的理赔操作流程,在整体流程和流程各环节实施差异化、标准化服务和风险管控。
汽车保险理赔实务
汽车保险理赔实务
❖ 现场丈量
a. 量方位 方向:公路走向 直:中线与北向夹角 弯:弯前直线中线与北向夹角和弯半径 距离:选固定点为基准点,如里程碑、线杆等
b. 定现场 定位方法:三点法、垂直法、极坐标法
c. 量路况 路面宽、路肩宽
汽车保险理赔实务
2023/5/23
汽车保险理赔实务
目录
5.1 理赔概述 5.2 受理案件 5.3 现场查勘 5.4 损失确定 5.5 赔款理算
5.6 核 赔 5.7 赔付结案 5.8 特殊案件处理 5.9 理赔监管 5.10 保险索赔
汽车保险理赔实务
第一节 汽车保险理赔概述
一、理赔含义 即处理索赔。
汽车保险理赔实务
四、车险理赔特点 1.被保险人的公众全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。 4.受制于修理厂的程度校大 5.道德风险普遍 是道德风险的“重灾区”。
汽车保险理赔实务
五、理赔流程:
受理案件 现场查勘 损失确定 赔款理算 核赔 赔付结案
受害人因伤致残但实际收入没有减少,或者伤残等 级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的,可以对残 疾赔偿金作相应调整。
残疾赔偿金的计算公式: 残疾赔偿金=发生地全省年平均生活费×赔偿年限× 残疾等级补偿比例×事故责任比例×(1-免赔率)
汽车保险理赔实务
8.残疾辅助器具费 残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计 算。伤情有特殊需要的,可以参照辅助器具配制机构的意 见确定相应的合理费用标准。辅助器具的更换周期和赔偿 期限参照配制机构的意见确定。
汽车保险理赔实务
3.护理费 护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限 确定。 护理人员有收入的,参照误工费的规定计算;护理人员 没有收入或者雇佣护工的,参照当地护工从事同等级别护理 的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人,但医疗机构 或者鉴定机构有明确意见的,可以参照确定护理人员人数。 护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害 人因残疾不能恢复生活自理能力的,可以根据其年龄、健康 状况等因素确定合理的护理期限,但最长不超过二十年。 受害人定残后的护理,应当根据其护理依赖程度并结合 配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。
车辆保险理赔管理规范
车辆保险理赔管理规范
1. 理赔登记:保险公司应建立健全的理赔登记系统,要求被保险人在事故发生后及时上报理赔申请,并提供相关证明材料。
保险公司应在接到理赔申请后及时核实事故信息并登记。
2. 理赔审核:保险公司应对理赔申请进行审核,包括对事故责任的认定、理赔资料的真实性和有效性等方面的审核。
审核过程应公正、客观,并及时通知被保险人审核结果。
3. 赔款支付:保险公司应按照保险合同约定的赔偿金额和理赔方式及时支付赔款。
对于未支付的赔款,保险公司应及时通知被保险人并解释原因。
4. 理赔进展通知:保险公司应提供理赔进展的通知服务,及时告知被保险人理赔进展情况,包括审核进度、支付进度等。
5. 理赔争议处理:保险公司应设立专门机构或部门处理理赔争议,对被保险人提出的异议进行调查和处理,并及时解释理赔结果和赔偿决定。
6. 申诉渠道开设:保险公司应为被保险人提供申诉的渠道和途径,确保其权益得到充分保障。
保险公司需对申诉进行及时处理,并向申诉人反馈结果。
,车辆保险理赔管理规范是保险公司为了保障被保险人权益和提高服务质量而规定的一系列管理措施。
保险公司应根据相关规定,确保理赔过程的公正、透明和高效,并及时支付赔款,处理理赔争议,提供申诉渠道,使被保险人得到合理的赔偿。
《某汽车销售服务公司车辆保险理赔作业规范》(doc-5页)
1.总则1.1制定目的规范保险公司赔付的事故车维修作业程序,保证保险应收帐款的回收。
1.2适用范围本规定适用于售后服务部1.3管理单位本规定由公司负责解释,修改按审批程序办理签呈。
2.作业流程及规定:2.1事故车到厂的接待和报案2.1.1当已投保车辆保险的事故车来公司进行售后维修时,服务顾问应先请客户提供保险资料核对投保人所投保的项目及各种资料均是否在有效期内、如不符合时应告之客户不能办理委赔事宜,但SA或保险员有义务告诉和帮助客户如何收集保险索赔要件;如符合条件的则按公司规定的有关规定进入下述事故车维修流程办理。
2.1.2按照相应保险公司的规定,收集事故车理赔所需要的相关单据并填写理赔单据收集表,一式两联,客户联为接车后单据未收集齐全时送客户作提醒用途;自存联为自己留存作单据跟踪,交车时请客户作签认。
事故车应收集之单据:㈠.交警事故证明或公安派出所证明。
㈡.车主身份证原件或复印件(有些保险公司规定车损达到一定程度时需要提供原件验证)㈢.行车证正副证、出险驾驶员驾驶证、体检证明的复印件(有效期内)㈣.委托书,收款收据等要有被保险人签字、单位盖公章。
㈤.保险公司事故出险通知书及车辆事故定损核价单。
㈥.事故车辆维修发票。
(对于无法确认准确的理赔金额时,应暂不开发票,待保险公司确定核赔金额后再开发票)㈦.保险单正本复印件(有效期内)。
㈧.对银行按揭的车辆需有相应银行开具的证明。
2.1.3注意事项①.对于两无事故车(“两无”即无现场、无交警证明或公安证明),客户无法提供理赔要件,不能委培。
②. 涉及物损和双方、多方事故的,原则上公司将不予代办,但可代跑保险理赔相关手续。
遇客户强烈要求可请示售后服务经理和总经理同意后,符合代办条件的由客户垫付维修额30%-50%,保险索赔回款后客户先期垫付部分可返还客户。
③.对公安交警事故证明的责任认定需认真核对,同时依照相应保险公司的规定留意保险理赔中的责免赔情况,免赔部分由客户承担。
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机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略,在理赔事业部垂直管理模式下,持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营,确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化,特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求(一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念;全面强化客户接触点管理,提升客户理赔服务体验;支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针,持续加强理赔专业能力建设,优化理赔管理模式,全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力,防范和化解经营风险,实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类,通过标准化基础上的差异化理赔流程,对客户提供差异化服务和风险管控:为VIP 客户和绿色客户(优质客户)提供快速便捷、专业周到的理赔服务;对高风险和负价值客户严格理赔流程,控制理赔漏损和欺诈;对于普通客户,提供快速、便捷的理赔服务(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系,找到化解成本和服务这对矛盾的方法:将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离,将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来,将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务,大案控成本”,提升自身专业能力,对外服务于客户,对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变:从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变;从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变;从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变;从“重内部考核指标” 到“重外部客户感受”的转变。
(五)持续提升运营效率通过持续的流程优化、新科技工具应用、提升队伍专业水平,进一步提升理赔运营的质量和效率;严格遵守《保险法》及司法解释、行业时效标准及公司对外承诺中关于理赔时效的要求。
持续推进理赔操作无纸化,赔案资料和信息除有必要保留的个别原始纸质单证外,全部以电子化单证方式上传及存储于理赔系统;全面推进E化理赔运作模式,原则上不允许纸质赔案流转,重大案件、疑难案件、特殊案件等确实需要的个案除外。
(六)持续加强规范化操作各环节操作人员必须按照公司的规范进行操作,确保流程的前后衔接和顺畅高效,不出现断点;确保理赔工作质量,有效防范理赔漏损和欺诈;严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作;严格客户信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核,严格数据录入的准确性、规范性。
(七)严格岗位互掣制度核保岗不得与核损、核(报)价、医疗审核、核赔岗位兼任。
同一赔案中,以下岗位不得兼任:查勘岗与核损岗,查勘岗与核赔岗,定损岗与核损岗,定损岗与核赔岗,核损岗与核赔岗,人伤跟踪岗与医疗审核岗,医疗审核岗与核赔岗,理算岗与核赔岗,法律岗与核赔岗;以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。
适用快速处理流程的案件以相关规定为准。
系统自动处理不受此限制。
第二章车险理赔主流程以客户为中心,对客户、案件风险分级分类,提供差异化的理赔服务,相应的理赔流程也分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户等不同的理赔操作流程,在整体流程和流程各环节实施差异化、标准化服务和风险管控。
车险理赔主流程示意图第一节普通客户理赔主流程 普通客户理赔主流程是以标准流程为基础, 对普通客户不同风险 性质案件建立从报案至结案等各环节的标准工作模式 /方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范;按照“小额案件快、大额案件准” 的原则,服务好多数,管控住少数,保证公司服务资源向低风险案件 倾斜、管控资源向高风险案件倾斜,普通风险案件遵循标准化、规范 化要求处理,实现“多、快、好、省”的服务目标。
三、流程要点(一)普通客户理赔服务遵照标准化流程执行,各理赔岗位人员对 本环节理赔事宜执行首问负责制,流程岗位间无缝衔接,前后环节密 切配合,避免流程中出现断点导致客户服务、成本管控的缺失和遗漏。
一、流程示意图戻 --------- ►智龍/人工调度多种定揺力式/ 损余物囹回收f塞种费料收集方式 羞异彳滋价磁 损 流程概述(二)根据案件的风险分类及客户意愿,在各理赔环节提供差异化的理赔服务方式。
如:客户报案可采用拨打95518 电话、自动语音留言,也可采用微信、掌上人保等方式;查勘可采用现场查勘、在线查勘(客户自助查勘)、非现场查勘等方式;定损可采用现场定损、集中定损、远程定损、上门定损、在线定损等方式;单证收集可采用查勘定损收集、4S 店驻点人员协赔收集、理赔服务网点柜面收集、营业网点柜面收集、速递收集、预约上门收集、客户通过微信及网上自助提交索赔资料等方式。
(三)系统各项自动处理规则向普通客户中的低风险案件优先倾斜,为客户提供方便快捷的理赔方式;一般风险案件,执行标准化理赔服务,在保证作业质量的前提下加快理赔速度,提高客户满意度;高风险案件,依据不同案件类型的高风险点,通过系统及人工方式进行重点成本管控,如复勘现场、定损复检、损余回收等,必要时提交案件核查处理。
(四)在修理厂差异化管理基础上,服务资源向推荐修理厂、低风险案件倾斜,加快案件处理速度,提高客户满意度;管控资源向非推荐修理厂、高风险案件倾斜,严格案件查勘复勘、维修复检、关键风险节点审核,严格损余回收操作,控制漏损、防范打击欺诈。
在推荐修理厂维修的案件,建立与修理厂直接交接维修发票等机制。
(五)高风险案件,严格代领取赔款风险管控。
原则上不允许代领取赔款,赔款必须支付到被保险人面签的账户上;特殊情况下确实需代为办理委托领取赔款的,必须与被保险人面签委托书第二节VIP客户理赔主流程、流程示意图VIP® 户.VIP客户理贴眼务经理11人伤岗直勘岗左扌员岗核摄岗理算尚|«|«* 1二、流程概述VIP客户理赔主流程是在普通客户理赔主流程基础上的服务升级,是以“多、快、好、省、优”为原则,建立VIP客户案件从报案至结案等各环节的工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范。
鼓励有条件的理赔机构推行VIP客户理赔服务经理负责制,通过理赔及客户服务资源的优先倾斜,提升客户体验,提高客户满意度。
三、流程要点(一)VIP客户专属理赔模式下,设立VIP客户理赔服务经理负责制,对案件执行首接责任制,理赔服务有以下两模式:1. 全流程处理模式。
VIP客户理赔服务经理兼任多个理赔岗位的权限,完成小额案件的全流程处理。
2. 全流程跟踪模式。
VIP客户理赔服务经理负责电话接洽VIP客户及各岗位VIP专属服务人员(理赔各岗位选拔),对各理赔处理环节全程跟踪协调。
(二)一般流程模式下,VIP客户案件各理赔环节由VIP专属服务人员负责处理,处理流程更优、索赔单证更简;服务资源倾斜使得VIP客户可根据自己意愿在报案、查勘、定损、单证资料收集等多个环节优先选择理赔处理的方式,提高客户服务粘合度。
(三)VIP客户案件的理赔,服务资源优先倾斜,公司根据不同的客户价值,可提供如到家的理赔(交钥匙)服务、人伤案件全程服务、小额案件一站式理赔等VIP专属服务。
第三节高风险客户理赔主流程二、流程概述高风险客户理赔主流程是在遵守法律、法规的前提下,提升标准流程的风险管控,对高风险客户的出险案件建立从报案至结案各环节的工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规范。
保证公司风险管控资源的优先倾斜,通过系统和人工来识别筛选风险点,严格查勘、定损、核损、报价、人伤处理、核赔等关键环节管控,控制漏损、防范打击欺诈。
三、流程要点风险管控资源优先倾向各理赔环节,系统执行较为严格的风险管控规则。
该类案件不允许代客户报案,严禁擅自外授查勘、定损权,严格代被保险人领取赔款;在理赔处理流程中,至少有一个环节要面见被保险人。
低风险案件按照标准流程处理,高风险案件必须采用人工核损、核赔等审核处理。
(一)严格查勘风险管控,所有案件必须严格执行现场查勘、复勘, 不得采用免现场查勘、客户自助查勘等处理方式,执行严格的查勘标准。
若驾驶人非被保险人的,必须与被保险人联系核实出险信息。
(二)严格限制定损方式,严格查定一体,不得采用在线定损等线上处理方式,执行严格的定损标准,必须进行人工核损。
(三)严格高风险客户所选修理厂风险的管控;严格定损复检、损余回收操作;严格资料收集、票据审核;对重大案件、疑难案件,及时启动调查或稽查工作。
(四)严格代领取赔款风险管控。
原则上不允许代领取赔款,赔款必须支付到被保险人面签的账户上;特殊情况下确实需代为办理委托领取赔款的,必须与被保险人面签委托书。
全部案件实行人工核赔。
第四节 互碰快赔理赔流程、流程示意图多渠道报案-理赔主流程识别责任比例和案件类型一方全责 另一方无责司内互碰 快赔AJ \1双方均有责司内互碰快赔B(一)司内互碰快赔A 流程示意图是识别是否符合互 ...碰快赔条件(二)司内互碰快赔B流程示意图二、流程概述“互碰快赔”是充分利用公司在市场份额、理赔服务等方面的综合优势,为事故双方均为人保承保的出险车辆提供的便捷理赔服务方式。
人保车险被保险人之间发生互碰事故后,无论是有责还是无责,均可向本方车损险承保机构进行索赔,双方的车损险承保机构分别赔付被保险人的损失,赔偿后不进行相互追偿。
通过业务流程的优化,进一步便捷理赔手续,加快理赔处理,提升客户体验,增强公司的市场竞争力三、流程要点(一)“互碰快赔”适用案件范围。
同时满足以下三个条件:1. 事故双方均在我司同时投保交强险、车损险、商业第三者责任险及不计免赔特约险;2. 仅造成双方车辆损失,不涉及人伤、物损及其他车辆损失;3. 当事人双方对损失及责任确定没有争议,并同意采用“互碰快赔”方式处理。
(二)“互碰快赔”处理原则。
适用范围内的案件,事故双方无论有责还是无责,均可按照“互碰快赔”流程处理。
根据一方无责一方全责(互碰快赔A)和双方均有责(互碰快赔B)分为两种情形进行处理。
(三)若事故双方一方全责、一方无责,适用于“互碰快赔 A ”处理。
经公司查勘后,事故双方可在全责方保险责任范围内各自定损、修车、办理索赔,无需报交警、无需事故证明,无需双方共同办理理赔手续。
无责方客户既实现了直接向自己的投保公司索赔,又由于是在全责方保单项下缮制赔案,不会在自身保单项下产生赔付记录,不会因本次索赔影响下一年度的费率浮动。
“互碰快赔A”案件中,全责方承保公司在本方的车损险、不计免赔率险责任范围内赔付全责方车辆损失;无责方承保公司可通过一码通等权限扩展方式在全责方公司的交强险、商业第三者责任险及附加不计免赔率险责任范围内赔付无责方车辆损失。