中国电信外包呼叫中心广东电信与尼尔森合作案例介绍

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外呼型呼叫中心的2大应用场景

外呼型呼叫中心的两大应用场景企业如何根据自己的业务需求选择合适的呼叫中心系统建设方案，企业呼叫中心一般分为呼入与呼出两种形式，而外呼型呼叫中心则主要指的是以电话外呼的形式完成企业营销的目的，因此对于营销型企业来说，外呼型呼叫系统的搭建对于这列企业来说尤为重要。

一套功能完整的外呼电话系统能够帮助企业去有效的提高工作效率，减少人工成本，并且促进企业效益的稳定提升。

首先，电话外呼（电销）的应用场景主要分为两大类，分别是外呼营销类场景与语音服务通知类场景。

不同业务场景有不同解决方案，企业需根据自身业务需求选择合适的电话外呼系统。

那么外呼型呼叫中心的两大应用场景是什么呢？下面我们重点来介绍一下呼叫中心外呼系统的应用场景及其解决方案。

一、语音服务通知型电话外呼系统第一类应用是语音服务通知类场景，目前常见的应用场景有：市场调查、企业回访服务、订单通知、会议邀约等，具体可以分为两个模块来介绍。

1、通知类型：语音通知类电话外呼系统应用场景简单不复杂，一般是属于单方面的交互场景，用于快递取件、外卖取餐通知与银行取款通知等场景，不需要人工来参与，系统能够精准识别用户语音，准确了解客户意图，实现智能语音实时交互，支持打断，并响应突发询问这种情况。

另外除了语音通知类外呼，企业也可以采用语音短信的方式通知客户。

2、用户回访：对比通知服务类，用户调研回访则需要与客户进行一些交流，目的是与用户进行相互交流，得到用户反馈的结果。

具体也有两种实现方式：一种是采用语音播报与按键识别的功能来与客户进行交互，另一种是通过客服机器人的智能语音识别等功能为用户提供回访调研服务，具体企业可以根据业务需求来考虑采用哪种服务方式。

二、营销型电话外呼系统：其中外呼营销型主要是面向以电销外呼为主的企业，我们分别可以从提高电话外呼效率、统一管理客户信息与销售工作管理几个方面来实现提高营销服务的工作效率。

1、提高外呼效率：目前呼叫系统都提供了高效的外呼功能，根据智能化和自动化水平高低不同，通过智能算法调整系统外呼频率、电话外呼接通率等，企业可以将自己的客户数据统一导入在客服中心外呼系统之中，不同于传统的电话外呼需要客服一个一个输入电话号码，现在只需要由客服人员直接点击外呼按键呼出即可，极大的节省了外呼时间，提高外呼工作效率。

中国电信五大呼叫中心

中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。

随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。

随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。

杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。

中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。

中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。

呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。

预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。

建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。

华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。

中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。

尼尔森市场调研公司成功的案例

尼尔森市场调研公司成功的案例尼尔森根据客户的具体需求来定制调查方案。

对于一般性的调查需求，尼尔森拥有一套在全球范围内得到认可的专有调查产品和方法，为客户提供最有力的可比性标准化数据。

尼尔森的主要客户是快速消费品的零售商和制造商。

对于全球市场，同时也服务于汽车业、金融业、电信业和其他消费品集中行业。

-AC尼尔森，荷兰VNU集团属下公司，是领导全球的市场研究公司，在全球超过100个国家提供市场动态、消费者行为、传统和新兴媒体监测及分析。

客户依靠 AC尼尔森的市场研究、专有产品、分析工具及专业服务，以了解竞争环境，发掘新的机遇和提升他们市场及销售行动的成效和利润。

AC尼尔森是全球领先的市场研究、资讯和分析服务的提供者，服务对象包括消费产品和服务行业，以及政府和社会机构。

在全球100多个国家里有超过9.000的客户依靠AC尼尔森认真负责的专业人士来测量竞争激烈的市场的动态，来理解消费者的态度和行为，以及形成能促进销售和增加利润的高级分析性洞识。

AC尼尔森总部位于美国纽约，并在伊利诺伊州的商堡(Schaumburg)、比利时的瓦韦尔(Wavre)、中国香港、澳大利亚的悉尼、阿根廷的布宜诺斯艾利斯以及塞浦路斯的尼科西亚建立了区域业务中心。

2发展历程过程1923 年，现代市场研究行业的奠基人之一，阿瑟.查尔斯.尼尔森先生在美国创建了AC尼尔森公司。

在众多以顾客为核心的市场营销和媒介研究领域的创新中，尼尔森先生发明的零售测量技术，以独特的手段，第一次为客户了解其经营业绩以及市场营销活动对收入和利润的影响，提供了可靠而公正的信息。

AC尼尔森提供的信息，使得市场份额这一概念具有了更为现实的意义，并使之成为企业绩效的一个重要量度。

此外，尼尔森先生还是当今电视观众调查及其他媒介研究服务的全球巨人——AC尼尔森媒介研究公司的创建者。

AC 尼尔森的业务于1939年第一次涉足英国，第二次世界大战之后，AC尼尔森的业务如雨后春笋般地迅速扩展到西欧、澳大利亚以及日本。

三线城市尼尔森调查

竭诚为您提供优质文档/双击可除三线城市尼尔森调查篇一：中国十大市场调查公司1、益普索中国益普索(ipsos)是全球领先的市场研究集团，于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市,是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。

20xx年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(synovate)，这使得益普索成为世界第三大市场调研机构。

而思纬的加入，也让益索普拥有一个真正的全球性网络。

益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(ipsosinchina)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。

2、ac尼尔森中国尼尔森控股(纽约证券交易所股票代码：nlsn)是全球首屈一指的咨询和监测公司，提供全球领先的市场营销和消费者资讯，电视和其他媒体监测，在线研究，移动媒体监测，商业展览服务以及其他相关服务。

尼尔森业务100个国家和地区，总部位于美国纽约和荷兰。

ac尼尔森1984年开始进入中国。

1994年，ac尼尔森通过收购调查研究集团(surveyResearchgroup)步入亚太市场。

20xx年，ac尼尔森成为Vnu集团的一部分。

目前，ac尼尔森零售研究覆盖中国主要城市和城镇的70多类非耐用消费品，定期为客户提供有关产品在各地的零售情况报告。

ac尼尔森另外一个著名的一个产品是调查电视、广播和报纸在媒体市场上的顾客数目的尼尔森收视率。

3、零点研究咨询集团零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。

于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。

零点调查集中其在专业调研、策略咨询、背景数据方面的优势，借助透过长期协作关系确立的行业资源协作网，建立了公共事务、it和电信、金融、汽车、房地产、家电、快速消费品、烟草和电力研究中心商业服务十个专业研究事业部。

CC-CMM_国际标准认证分析师

时
间
主要内容
第一天
呼叫中心相关知识介绍全球&国内呼叫中心产业发展现状 1.0 设计与规划 1.1 文化与战略 1.2 管理体系 1.3 环境管理 1.4 信息系统 1.5 应急管理案例分享&课后作业
第二天
复习&回顾 1.6 安全管理 1.7 持续改善机制 2.0 运营与管理 2.1 流程
2.1.1 流程设计 2.1.2 业务流程 2.1.3 管理流程
CC-CMM 国际标准认证机构 400-696-4009
课程介绍
时
间
第三天
主要内容 2.1.4 流程实施、控制与优化 2.2 人员 2.2.1 入职与离职 2.2.2 培训与援助 2.2.3 沟通与协调 2.2.4 考核与激励 2.2.5 员工满意度调查案例分享&课后作业
复习&回顾 2.3 技术 3.0 数据与绩效 3.1 绩效管理体系的建立 3.2 绩效数据的 CRUCIAL 原则 3.3 绩效指标
案例分享&课后作业
CC-CMM 国际标准认
第四天
第五天
主要内容
复习&回顾 3.4 绩效成果 4.0 客户体验 4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理 4.1.2 下游客户满意度评估 4.2 上游客户 4.2.1 上游客户沟通管理 4.2.2 上游客户满意度评估参观通过 CC-CMM 认证的呼叫中心（通信、金融或政府公共事业）
领先理念专业咨询经验呼叫中心运营实战演练呼叫中心相关知识介绍全球国内呼叫中心产业发展现状10设计与规划11文化与战略12管理体系13环境管理14信息系统15应急管理案例分享课后作业复习回顾16安全管理17持续改善机制20运营与管理21流程211流程设计212业务流程213管理流程课程介绍cccmm国际标准认证机构4006964009214流程实施控制与优化22人员221入职与离职222培训与援助223沟通与协调224考核与激励225员工满意度调查案例分享课后作业复习回顾23技术30数据与绩效31绩效管理体系的建立32绩效数据的crucial原则33绩效指标案例分享课后作业课程介绍cccmm国际标准认证机构4006964009复习回顾34绩效成果40客户体验41下游客户411下游客户信息管理412下游客户满意度评估42上游客户421上游客户沟通管理422上游客户满意度评估参观通过cccmm认证的呼叫中心通信金融或政府公共事业50创新与提高51战略与流程创新52系统与应用工具创新53新服务和方案开发与执行54客户生命周期管理55客户价值挖掘模块串讲专项讨论学员提问互动讨论结业考试课程介绍cccmm国际标准认证机构4006964009讲师介绍先生cccmm国际标准认证机构执行总监中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员客户世界研究院资深专家顾问中国首批获有国际客户服务体系认证的产业专家葛舜卿先生具有丰富的呼叫中心运营建设和项目管理经验

电信营销优秀案例（5篇范例）

电信营销优秀案例（5篇范例）第一篇：电信营销优秀案例典型案例一：我市紫荆大厦为我市第一实现FTTH光纤到户的小区高层住宅，已有部分用户办理了光速套餐，感受到了高速宽带带来便利。

11月16日我局2位营销人员在该小区进行现场宣传时，遇到了住在南楼603的王先生。

在与王先生的交流中我们得知，他已经使用电信光纤上网2个多月，并对电信的服务非常满意。

在我方工作人员提出希望他能帮助我们进行宣传时立刻得到了他的同意，并带领2个工作人员挨家挨户进行宣传。

在走访过程中正巧有一户人家是他的朋友，家中使用的是移动光纤，在谈话中抱怨网速慢，经常出现晚上无法看电影的现象。

王先生立刻带着这位朋友到自己家中，让其体验了一下我们的电信光纤的高速下载。

在体验后这位用户大为吃惊，原以为都是光纤速度应该差别不大，但事实证明这“光纤”之间带宽存在质的区别。

随后该用户便办理了与王先生相同的套餐，并表示以后再也不信移动公司所谓的“光纤”了。

总结，影响用户感知度的最直接原因还是商品的使用价值。

我们电信的商品是我们提供的通信能力和服务，只要这两样能够领先于其他运营商，即可在新的市场环境下处于竞争的有利地位。

典型案例二：2010年已经过去，新的一年已经到来，在这除旧迎新的日子里，很多公司和单位都在总结收获，向往在新的一年里再创新高。

评先进发红包，年终奖，购物卡等各种奖励目前在许多公司和单位中喜闻乐见。

而我们电信的3G手机造型新颖，功能全面，再加上特选的吉祥号码，亦可作为“超值奖励”用来表彰员工。

金泰食品有限公司是我市一家食品加工企业，拥有员工近200人，多为加工工人。

客户经理获知该公司员工中多为移动用户，但也有不少天翼用户后，已去该公司洽谈多次，希望组网。

该公司领导虽然对天翼的资费认可，但一直觉得公司给员工话费补贴不便管理，迟迟未办。

临近年末，客户经理再次去公司走访时得知公司正在考虑给中层领导及优秀员工发放物质奖励，但形式未定。

客户经理立刻向公司建议，可以将一次性的物质奖励作为全年的话费补贴发放，这样即可以解决公司关于话费补贴的顾虑，每人也可获得价值一两千元的3G手机，当然也降低了公司的话费支出，可谓一举三得。

呼叫中心外包服务介绍

• 推动本地企业综合信息化水平提升
中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台 • 中国最大外包呼叫中心运营中心
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世界触手可及世界触手可及
Connecting the
World
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世界触手可及世界触手可及
Connecting the
World
19 ‹#›
中中国电信国电信 X X 公司 XX公司
服务特点 5 舒适的座席环境 2 灵活的合作模式 1 全方位服务体系 3 强大的电信资源 6 一体化系统集成
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7 高素质专业人才 4 卓越的呼叫中心平台 8 丰富的运营经验 9 放心的服务保障
5
现场服务
通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。
知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。
Call Center
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。提高每一个顾客的获利度/满意度。
5
• 障碍受理 • 帐务受理 • 举报受 Service 理 • 跟踪回访城市安 • 全售后关怀 • • 客户关怀 • 满意度调查

电信案例分析

电信案例分析【篇一：电信案例分析】kestation level75275 simon station two level 11333 south door station level 16650 creek station two level 6000 gold hung station two level 15000 pro hong kong station level 64870figure 3.1-1 yibin city main highway passenger station distribution schematic highwayfreight station distribution according informationdisplayed, yibin city status only has threelevel ltl terminal, respectively ninehome village terminal kestation level75275 simon station two level 11333 south door station level 16650 creek station two level 6000 gold hung station two level 15000 pro hong kong station level 64870figure 3.1-1 yibin city main highway passenger station distribution schematic highwayfreight station distribution according informationdisplayed, yibin city status only has threelevel ltl terminal, respectively ninehome village terminal目录公司背景........................................................................................................ .............. 电信公司案例分析ke station level75275 simon station two level 11333 south door station level 16650 creek stationtwo level 6000 gold hung station two level 15000 pro hongkong station level 64870 figure 3.1-1 yibin city main highway passenger station distribution schematic highwayfreightstation distribution according informationdisplayed, yibin city status only has threelevel ltl terminal, respectively ninehome village terminal 公司背景中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业、上海世博会全球合作伙伴，连续多年入选“世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。

电信营业厅20个经典案例

中国电信营业厅服务和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅项目组2008年6月目录前言........................................... 错误!未定义书签。

一、服务篇1、业务为什么办错了？............................ 错误!未定义书签。

2、客户的脾气怎么这么大？........................ 错误!未定义书签。

3、没有公章怎么办？.............................. 错误!未定义书签。

4、业务办错了怎么办？............................ 错误!未定义书签。

5、怎样让客户做什么？............................ 错误!未定义书签。

6、营业厅常见的不规范用语........................ 错误!未定义书签。

7、怎样说“不好意思”............................ 错误!未定义书签。

8、客户为什么生气？.............................. 错误!未定义书签。

9、面对同样的客户................................ 错误!未定义书签。

10、细节决定完美................................. 错误!未定义书签。

二、主动营销篇11、应该充多少？................................. 错误!未定义书签。

12、如何在客户等待区进行主动营销？............... 错误!未定义书签。

13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？............. 错误!未定义书签。

14、没有了解客户需求的结果....................... 错误!未定义书签。

15、主动营销典型话语分析......................... 错误!未定义书签。

IP集团电话解决方案

IP集团电话解决方案波特科技(北京）有限公司2004年03月12日目录1．前言: (3)1.1.概述: (3)1。

2.应用前景: (3)1.3.公司简介: (3)2。

术语解释: (4)3.系统设计: (4)3.1。

实现基础: (4)3.2.网络结构： (5)4.系统优势： (18)4.1。

节省内部通话费用： (18)4。

2.最佳呼出路由选择： (19)4。

3。

固定号码移动办公： (19)4。

4.灵活扩充增值服务： (19)5.系统实施： (19)5.1。

实施步骤： (19)5.2.总部网络: (20)5.3。

大分部机构： (20)5.4.小分部机构: (20)6.电话呼出规划： (20)6.1.统一呼出: (21)6。

2。

本地呼出： (21)7。

系统配备： (22)7。

1。

媒体网关： (22)7.2.模拟网关： (23)7。

3。

软交换平台: (23)7。

4.分支节点: (23)7。

5。

IP电话终端： (25)8。

系统扩展： (25)8。

1.中央机房： (25)8.2.分部机构: (25)1．前言：1.1.概述：传统的集团电话实现，分为两种模式:对于中小型的企业用户，采用基于PBX的TDM端局接入（E1/T1/FXO)，加上通过室内/楼宇布线到桌面分机电话来实现。

此种方式，由于系统内分机电话较少，用户可以自行分担系统的维护费用;对于大型集团用户，由于内部分机电话数量较为庞大，电信服务商还提供CENTRX系统服务方式,通过此种方式，可以除去用户对维护大容量交换系统的工作负担，减少用户维护成本。

同时又能达到PBX集团电话服务的效果。

曾经一度成为电信服务提供商的市场热点。

但是,上述的两种方式,都完全依赖于地域的限制.对于跨地区(跨电信交换局）的集团用户来讲，企业内部不同地区之间的通话，总是会被电信服务提供商视为长途或者国际业务进行计费。

这往往在企业帐务上是一笔不小的费用。

IP集团电话系统，利用无所不在的IP网络和成熟的计算机/IP电话技术，可以将企业内部（本地区、跨地区和跨国）的通话费用降低为零.同时，系统又能完成与传统电信网络的互联互通，又不会降低服务质量。

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。

而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师➢毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。

中国电信外包呼叫中心-广东电信与尼尔森合作案例介绍

支持轮转： ➢ 单题轮转，多题组合轮转，嵌套轮转
支持循环功能： ➢ 指定循环次数、根据多选题的所选项循环
支持不同题目间内容的引用，排除； ➢ 可以直接引用已访问题答案作为选择项、可以跟据已访问题排除问题选项
支持题目中选项的轮循： ➢ 简单轮循、组合捆绑轮循、某些选项不参与轮循
智能筛选题目中的选项： ➢ 过滤指定条件的选项、直接引用其他题目的被选答案、包含特定条件选项
伴，提供计算机辅助电话调研(“CATI”)外包运作及相关支撑业务的综合平台 ➢ 中国电信广东公司提供并维护“4008623623”及相关技术平台 ➢ 双方在远程调研、多媒体互动接触、移动互联网和IT通讯等领域开展前沿性的跨平台
式创新研发及试点合作
➢ 双方共同为中国电信集团、下属省市分/子公司及其广大政企客户提供面向大中华区直至亚太地区的多语种、多渠道和多种形式的一站式专业外包服务。
业务数据库
MSTP 专线
各地合作商远端座席
• 线路类型：MSTP专线。 • 带宽：视分点实际情况决定。 • 客户侧设备及接口：客户端设备
为路由器或交换机，设备上联侧提供空闲的RJ45接口。 • 安全性：客户独享，数据私密。
Nielsen质检
MSTP 专线防火墙
Elite CATI电话调查行业解决方案
• 平台支持： ➢ 支持预览外拨 ➢ 支持预测外拨 ➢ 支持各种交换机平台
最大特色：保证支持任何调查问卷的设计需求，有不满足的免费开发支持
智能问卷：-保证满足调查问卷的设计要求，有不满足
的免费开发支持
支持不同类型的问卷题目： ➢ 单选、多选、填空、打分题、表格等
智能逻辑关系跳转： ➢ 支持跟据选项简单跳转，支持通过自定义条件来跳转

电信行业营销成功案例分享

电信行业营销成功案例分享精品文档电信行业营销成功案例分享下面这个故事是在给一电信运营商作营销培训时，其一学员讲的一个真实的故事，为大家分享:背景:一个非常有名的家电制造商M刚刚从广东的F总部迁到Z地，这时一个电信运营商T已经和客户达成了协议，准备安装T公司的电话，另一电信运营商N 也看上了这块肥肉。

角色:N运营商的客户经理L、副总ZVP，M公司的副总KVP。

004年的春天，N运营商的客户经理L得知国内非常著名的家电制造商M刚刚从广东的F总部迁到Z地，正在为企业寻找通讯方案，他就准备了一套完整的解决方案，提交给M公司主管该项目的IT部门G工。

由于M公司原来就是T公司的客户，结果G工早就接到了另一T电信运营商的方案，而且准备采用T的方案，根本就不见N公司的客户经理L。

没有办法，如何能将即将成交的竞争对手的订单给干掉，将方案换成自己的方案呢,L经理想尽一切办法接近G工，结果都是徒劳。

这时客户经理L准备直接去找客户主管IT的副总KVP。

可是如何接近KVP呢, 客户经理L直接拨通了KVP副总的电话，讲:“KVP总，您好，我知道M公司是非常有名的空调1 / 5精品文档制造商，我希望采购1000台空调，送给我们在Z地区的大客户”。

KVP总听了以后，很高兴。

大订单来了，所以很快同意见面的时间。

见面以后，KVP总在心理已经佩服了N公司，在这样一个小地方竟然有1000个大客户，看来，N公司的大客户也许会成为自己的大客户。

客户经理L“顺便”对KVP总讲:“你们的电话真难打，我打了20多遍，总是占线，这真耽误生意呀。

”KVP听后讲“是的，我们的电话线不够，最近正在扩容”。

客户经理L听了很高兴，给KVP老总讲了自己公司为M公司做的解决方案，为客户实现无限通业务。

这样可以在两个总部F和Z之间实现互通，而且不会按照长途计算，只是公司内部的通话，这样既可以节约成本，又可以增加任意多条线。

KVP总听了，觉得方案非常可行，马上让L经理提交一个详细的解决方案。

中国电信外包呼叫中心-广东电信与尼尔森合作案例介绍

业务数据库
MSTP 专线 MSTP 专线 • 线路类型：MSTP专线。 • 带宽：视分点实际情况决定。 • 客户侧设备及接口：客户端设备为路由器或交换机，设备上联侧提供空闲的RJ45接口。 • 安全性：客户独享，数据私密。
MSTP 专线
防火墙
各地合作商远端座席
Nielsen质检
Elite CATI电话调查行业解决方案
区直至亚太地区的多语种、
多渠道和多种形式的一站式专业外包服务。
中国电信广东公司成立专业服务团队
团队领导：麦欣副总经理陈志然副总经理对口协调：何剑副总经理 (省号百分公司)
商务服务组
省政企中心接口人：陈仕英黄奕平副总经理黄文莹广州政企中心黄国民副总经理陈仕英
运营服务组
提供延伸CATI服务 • 统一服务规范 • 统一数据管理 • 提高服务质量 • 提升服务水平电信代理商座席 400
中国电信商呼座席 200
数据管理及分发系统
中国电信&尼尔森CATI平台
尼尔森现存代理商
校企合作 600-
提供延伸CATI服务 • 保持并提升服务效率 • 统一服务及质量管理
提供灵活的CATI服务 • 整合社会资源体系 • 提供弹性资源 • 补充后备资源 • 提升社会形象
专业的CATI系统提升效率50%以上；建立专业、稳定的尼尔森CATI运营团队，具备
同步承接多个尼尔森CATI项目的能力；
项目生产效率和执行质量已超越尼尔森其他代理，尼尔森将更多CATI项目转移给电信执行。
目录
案例背景
运营方案实施效果和效益分析项目实施关键点业务模式及运营指标项目深度拓展及规模推广可行性

电信营销案例范文

电信营销案例范文随着社会主义市场经济的发展和全球经济一体化，信息产业得到快速发展，中国电信市场的政策环境、技术环境以及竞争格局已发生了巨大变化。

为此店铺为大家整理了关于电信营销案例范文，欢迎参阅。

电信营销案例范文篇一摘要：市场营销战略对市场营销的成败具有关键的作用。

本研究在回顾相关市场营销战略文献研究的基础上，结合黑龙江联通公司的具体实际，研究了电信公司市场营销战略。

文章通过实证研究的方法，重点考察了消费者的心理和行为等因素在市场营销战略制定中的作用，进而给出了具有充分客观依据的电信行业具体营销策略。

本研究对科学合理的制定电信企业的市场营销战略具有一定的指导意义。

关键词：电信行业;客户;营销策略;心理和行为;实证0 引言市场营销是当今经济社会的重要组成部分之一。

市场营销活动的发展可以推动社会经济乃至整个社会生产力水平的发展。

随着全球经济的迅速发展，经济市场变得更加复杂多变，企业要在激烈的竞争中谋求发展，需要更精确的营销策略来指导企业的销售活动。

这从客观技术因素上要求市场营销理论与实践方式要不断的革新和改进，以适应不断变化的经济环境。

市场营销理论与实践是一个不断演进的过程。

本研究基于市场营销理论与实践相互促进的发展成果，通过对当前黑龙江联通公司内、外部环境现状的分析，找出其市场营销面临的问题，以实现其经营目标为核心，探讨相应的具有可操作性的新的市场营销整体策略，为黑龙江联通公司经营决策提供参考。

本研究不仅对于黑龙江联通公司应对当前内、外部环境变化，提高营销绩效具有指导意义;而且对于同类公司应对环境变化，提高营销绩效也具有借鉴意义。

1 市场营销理论的产生与发展市场营销理论产生于20世纪初的美国，1902年密执安大学开设了名称为《美国分销管理行业》课程，1905年宾夕法尼亚大学第一次由克罗伊西(W.E.Kreusi)开了名为《产品的市场营销》的课程。

1912年，阿克·肖在《经济学季刊》上发表了题为《关于市场营销中分销的若干问题》的论文，1915年，出版了《关于市场分销的若干问题》一书。

呼叫外包服务策划书3篇

呼叫外包服务策划书3篇篇一《呼叫外包服务策划书》一、策划背景随着企业业务的不断发展，客户服务的重要性日益凸显。

为了提高客户满意度，提升服务质量，降低运营成本，我们计划将呼叫中心业务外包给专业的呼叫外包服务提供商。

二、服务内容1. 客户服务：提供 7x24 小时的客户服务，包括接听电话、解答咨询、处理投诉等。

2. 售后服务：负责售后问题的处理，如维修、退换货等。

3. 订单处理：处理客户订单，包括订单查询、修改、跟踪等。

4. 数据分析：对客户数据进行分析，为企业提供决策支持。

三、服务优势1. 专业团队：呼叫外包服务提供商拥有专业的客服团队，具备丰富的行业经验和专业知识，能够提供高质量的服务。

2. 成本优势：将呼叫中心业务外包可以降低企业的运营成本，包括人力成本、设备成本、场地成本等。

3. 提高效率：专业的团队能够快速处理客户问题，提高服务效率，提升客户满意度。

4. 资源共享：企业可以共享呼叫外包服务提供商的资源，如知识库、技术平台等，提高企业的整体运营水平。

四、服务流程1. 需求分析：与企业进行沟通，了解其需求和要求，制定个性化的服务方案。

2. 服务定制：根据企业的需求，定制具体的服务内容和流程。

3. 人员培训：对呼叫外包服务提供商的客服人员进行培训，确保其熟悉企业的业务和服务流程。

4. 服务实施：按照定制的服务方案和流程，正式提供呼叫外包服务。

5. 质量监控：对服务质量进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。

6. 持续优化：根据企业的发展和客户的需求，不断优化服务方案和流程，提高服务质量和客户满意度。

五、风险管理2. 签订合同：与提供商签订详细的合同，明确双方的权利和义务，规范服务流程和标准。

3. 数据安全：确保企业的客户数据安全，采取相应的安全措施和技术，防止数据泄露。

4. 质量监控：建立完善的质量监控体系，对服务质量进行实时监控和评估，及时发现和解决问题。

5. 应急预案：制定应急预案，应对可能出现的突发情况，如系统故障、人员流失等。

服务外包的成功案例

服务外包的成功案例成功外包案例(一)一、翰威特为索尼提供人力资源技术管理方案索尼电子在美国拥有14000名员工，但人力资源专员分布在7个地点，尽管投资开发PEOPLESOFT软件，但索尼仍不断追求发挥最佳技术功效，索尼最需要的是更新其软件系统，来缩短其预期状态与现状之间的差距。

在索尼找到翰威特之前，索尼人力资源机构在软件应用和文本处埋方面徘徊不前，所有人力资源应用软件中，各地统一化的比率仅达到18%，索尼人力资源小组意识到，他们不仅仅需要通过技术方案来解决人力资源问题，还需要更有效地管理和降低人力资源服务成本，并以此提升人力资源职能的战略角色。

正是基于此，索尼电子决定与翰威特签汀外包合同，转变人力资源职能。

翰威特认为这将意味着对索尼电子的人力资源机构进行重大改革，其内容不仅限于采用新技术，翰威特还可以借此契机帮助索尼提高人力资源数拥的质量、简化管理规程、改善服务质量并改变人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效。

在这样的新型合作关系中，翰威特提供人力资源技术管理方案和主机、人力资源用户门户并进行内容管理。

这样索尼可以为员工和经理提供查询所有的人力资源方案和服务内容提供方便。

此外，翰威特提供综合性的客尸服务中心、数据管理支持及后台软件服务。

索尼与翰威特合作小组对转变人力资源部门的工作模式寄予厚望。

员工和部门经理期望更迅速、简便地完成工作，而业务经理们则期望降低成本和更加灵活地满足变动的经营需求。

此项目的最大的节省点在于人力资源管理程序和政策的重新设计及标准化。

并通过为员工和经理提供全天候的人力资源数拥、抉策支持和交易查询服务，使新系统大大提高效能。

经理们将查询包括绩效评分和人员流动率在内的员工数掂，并将之与先进的模式工具进行整合和分析。

这些信息将有助于经理制定更加镇密、及肘的人员管理决策。

经理们可以借此契机提高人员及信思管理质虽，进而对企业经营产生巨大的推进作用。

项目启动后，索尼电子与翰威特通力合作，通过广泛的调查和分析制定了经营方案，由此评估当前的环境并确定一致的、优质的人力资源服务方案对于索尼经营结果的影响。

经典的客户服务案例分析

经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。

以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了.为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

呼叫中心外包的三种模式

呼叫中心外包的三种模式
1.代理模式
2.合作模式
在合作模式下，企业与外包服务提供商签订合作协议，双方合作开展
呼叫中心业务。

企业与外包服务提供商共享责任和收益，双方共同承担运
营成本和风险。

企业通常提供办公场所、基础设施和运维支持，而外包服
务提供商负责提供技术平台、人员培训和管理。

合作模式下的优势包括：
企业可以保留对呼叫中心的一定控制权，能够更好地协调双方的资源和合作；同时，企业与外包服务提供商共同分担了运营成本和风险，降低了企
业的经营风险。

3.交钥匙模式
交钥匙模式也被称为完全外包模式。

在这种模式下，企业将完整的呼
叫中心业务交由外包服务提供商负责，包括管理、运营和技术支持等方面。

外包服务提供商负责设计、建设和运营呼叫中心，企业只需付费即可获得
完整的呼叫中心服务。

外包服务提供商会根据企业的需求和业务规模规划
呼叫中心的设备、人员和系统，以确保为企业提供高质量的呼叫中心服务。

交钥匙模式的优势包括：企业无需投资和管理呼叫中心设施和技术，节省
了企业的成本和时间；企业可专注于自身核心业务，提高效率和竞争力。

然而，交钥匙模式的缺点在于企业对呼叫中心业务失去了直接控制权，依
赖外包服务提供商的技术和运营能力。

在选择呼叫中心外包的模式时，企业应该根据自身的需求和资源情况
来选择最适合的模式，以最大程度地提高企业的效率和降低成本。

同时，
企业也应该注意与外包服务提供商的合作协议，确保双方的权益和责任明确，并建立有效的沟通和监控机制。

电信感动客户优秀案例范文优选11篇

电信感动客户优秀案例范文优选11篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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