洲际酒店集团领导能力培训
洲际酒店集团管理培训与发展课程
管理培训与发展Managing Training ＆Development for the Business介绍欢迎参加“管理培训与发展”课程，这个三天的课程是专为部门培训协调员所设计的。
Welcome to this workbook. It has been designed to support the three—day Managing Training ＆Development for the Business workshop for Departmental Training coordinators。
在工作手册中，大家会看到不同的标记Through the workbook, you will see various icons:停下来思考一下Invites you to pause and think for a few moments✍写下您自己的想法Invites you to write your own thoughts表示有练习需要完成Indicates an exercise for you to complete表示进行案例分析的小组需要完成练习Indicates an exercise to complete in your case study group ☝注意！Take note！/ NB手册每页留出空白以便您记录下学习要点。
The workbook has been purposely designed with wide margins and lots of space for you to make your own notes and reminders of learning points.培训目标/Objectives任何培训课程都有目标，我们希望您能够阅读此学员手册，参加培训并完成练习，在培训结束之后，您将能够：All workshops and sessions need to have formal objectives, and we hope that by reading the workbook，attending the workshop and taking part in the related exercises，you will be able to：✧解释在您的职责范围内对组织培训和发展所起的作用Explain your role for organising training and development of people within your area of responsibility✧在您的职责范围内，发现培训和发展的需求以满足相关的经营需要Identify training and development needs within your area of responsibility to meet the strategic issues for the relevant business plan✧设定培训目标并运用不同的方法以达到理想的结果Set learning objectives to achieve desired outcomes using a variety of development methods✧为部门和个人建立培训计划并进行沟通，该计划包含完成期限并能满足您职责范围内的优先需求Build and communicate a plan for a specified time period，to meet priority needs in your area，for both groups and individuals✧解释如何评估培训与发展活动Explain how to evaluate training and development activity简而言之，此培训课程是为了帮助您在您职责范围内管理员工的发展以获得他们对部门,对酒店经营以及对自己的最好的最佳结果。
酒店中层管理培训计划书
酒店中层管理培训计划书一、培训目的酒店中层管理人员是酒店运营中至关重要的一部分，他们负责着酒店的日常运营管理，包括员工的管理、客户服务、绩效考核、预算控制等工作。
因此，为了提升酒店中层管理人员的管理能力和素质水平，制订了本次中层管理培训计划，以便他们更好地发挥自己的作用，促进酒店的持续稳定发展。
二、培训内容1. 领导力和沟通技巧培训培训内容：帮助管理人员掌握有效的领导力和沟通技巧，提高协调能力、解决问题能力和团队领导能力。
2. 团队管理与协作培训培训内容：教授团队管理的方法和技巧，培养酒店中层管理人员的团队领导能力和团队协作意识。
3. 客户服务和投诉处理培训培训内容：提高酒店中层管理人员对客户服务的重视和投诉处理的能力，以及对客户需求的敏感度。
4. 绩效考核与激励机制培训培训内容：介绍绩效考核的方法和工具，探讨激励机制的设计和实施。
5. 酒店经营管理与预算控制培训培训内容：通过案例分析等形式培训，掌握酒店经营管理的要点和预算控制的方法。
6. 危机管理和应急处理培训培训内容：教授危机管理的原则和应急处理的技巧，提高酒店中层管理人员的应对危机的能力。
三、培训方式1. 线下培训在酒店内组织经验丰富的专家和管理者进行培训讲座，结合实际案例、角色扮演和讨论等形式，提高中层管理人员的学习效果。
2. 线上培训利用网络资源进行线上培训，安排专业的培训师进行在线教学，鼓励学员积极参与讨论互动，提高学习效果。
3. 实地考察和实践组织酒店中层管理人员进行实地考察和实践，深入理解培训内容，并结合实际操作进行体验和创新。
四、培训评估1. 培训前评估通过问卷调查等方式，了解中层管理人员的需求和现状，确定培训内容和形式。
2. 培训中评估定期组织中层管理人员进行培训效果评估，收集反馈意见，及时调整培训方案和内容。
3. 培训后评估培训结束后，对中层管理人员进行综合评估，评估培训效果和学习成果，为改进培训内容和提升培训质量提供参考。
洲际酒店员工培训ppt课件
心理健康直接影响员工的工作表现、满意度和团 队协作，对酒店服务质量至关重要。
洲际酒店关注
重视员工心理健康，提供相关培训和支持，以维 护员工心理平衡和积极态度。
压力来源及应对策略
工作压力
工作任务繁重、时间紧迫、客人投诉等。
个人压力
家庭问题、经济压力、人际关系等。
应对策略
学习有效的时间管理技巧、积极寻求支持和帮助、保持健康的生活 方式、掌握放松和缓解压力的方法。
对在工作中表现突出的员工进行表彰 和奖励，树立榜样，激励全体员工向 优秀看齐。
案例一
案例二
案例三
表彰
某员工在服务过程中，主动为宾客提 供个性化服务，获得宾客的高度赞扬 。
某员工在工作中不断创新，提出多项 改进建议，为酒店带来显著的效益提 升。
THANKS.
化。
语言沟通技巧
掌握外语沟通技巧，准 确表达意思，避免语言
障碍。
非语言沟通技巧
运用肢体语言、面部表 情等非语言手段，增强
沟通效果。
跨文化冲突处理
学会处理跨文化冲突， 以包容、理解、协商的
态度解决问题。
专业技能提升培训
03
前台接待流程与规范
01
02
03
04
接待准备
保持仪容整洁，熟悉当日预抵 客人信息，检查接待设备是否
03
行业规模与增长
全球酒店业持续稳定发展 ，新兴市场增长迅速，预 计未来几年将保持增长态 势。
消费者需求变化
消费者对酒店体验的需求 日益多样化、个性化，注 重品质和服务。
行业竞争格局
国际酒店品牌竞争激烈， 本土品牌逐渐崛起，市场 呈现多元化发展。
洲际酒店品牌介绍
IHG洲际酒店CTC技能培训课件
沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建 议，理解客户的需求和问 题。
表达能力
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，使客户能够 理解。
语言技巧
掌握不同国家和地区的语 言习惯和礼仪，以适应不 同客户的需求。
团队协作能力
团队意识
沟通协调
树立团队意识，以团队利益为重，相 互协作，共同完成任务。
加强实践操作环节
在培训中增加实践操作环节，让员工通过实际操作加深对CTC技能 的理解和掌握。
建立评估与反馈机制
建立有效的评估与反馈机制，及时了解员工对培训内容的掌握情况， 针对问题进行持续改进和优化。
THANKS
感谢观看
ihg洲际酒店ctc技能培训 课件
• 引言 • CTC基本知识 • CTC技能培训内容 • 培训方法与安排 • 培训效果评估与反馈 • 总结与展望
01
引言
培训背景与目标
培训背景
随着酒店行业的不断发展，对服务质 量和员工技能的要求也越来越高。为 了提高员工的服务水平和职业素养， IHG洲际酒店决定开展CTC技能培训 。
详细描述：通过角色扮演的方式，让学员亲身体验酒店管理中的各种角色和情境，提高学员的实践操作能力和应对突发情况 的能力。
互动讨论
总结词：交流互动
详细描述：通过互动讨论的方式，鼓 励学员积极参与讨论，分享经验和看 法，促进学员之间的交流和合作，同 时加深对酒店管理的理解和认识。
05
培训效果评估与反馈
培训目标
通过本次培训，使员工掌握酒店服务 的基本知识和技能，提高员工的服务 意识和沟通能力，提升酒店整体服务 质量和客户满意度。
培训对象与要求
洲际督导能力培训系列之改善沟通(14P)
主管人员技能培训系列之改善沟通Improve the Communication目录-------------------------------------------------------------------------- ✧前言✧绪论✧沟通之神话✧有效沟通之障碍✧沟通之要素✧非言语沟通◆声觉的沟通◆视觉的沟通✧言语沟通✧听✧打电话✧您的沟通水平如何？✧我们向您提出挑战✧关键术语前言“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？既已身为主管，您就肩负着更多的责任。
您需要运用全新的技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能。
“主管人员技能的培训”练习册是专门为像您这样的酒店业主管而设计的。
它们将帮助您：1、更好地完成工作2、解决日常工作中所遇到的问题3、增强自信和自尊4、增进获得提升的机会5、获得尊重6、增进对酒店业的了解7、改善赚钱能力8、掌握管理职责如何使用这本练习册？本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功的主管所必需掌握的技能。
为了获得最佳效果，您应该：1、使其成为个人专用的练习册。
2、时常温习直至这些技能成为习惯。
时常温习也可以作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。
3、对所有的练习和问题如实作答。
只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。
4、把练习册当作参考书。
今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。
5、做完的练习册要保密。
为了帮助您在酒店业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您做出敏锐的回答。
您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。
您可以学到很好的主管技能。
但是，学习是一件主动的事情，您只有通过实践才能学到技能。
不要局限于阅读练习册，要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。
使它成为您的管理资料库的一部分。
这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。
例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。
领导力课程 中英文培训资料
All Rights Reserved 2007
WB 6
15
What is Leading 什么是领导
The root of the word leadership is “lead” -- meaning to go, to guide.
英语领导力（leadership）一词的词根 是 “lead”，本意是通向、引导。
Rucci, et al, 1998
All Rights Reserved 2007
5
The Cost of a Bad Boss
不称职上司的代价
58% of people who have worked with subpar managers are affected as follows: 58%曾与不合格经理人工作过的员工表示受到以下影响：
76% 81% 82% 86%
“Made me want to leave the company” “使我想离开这家公司”
Source: McKinsey’s War for Talent 2000 survey of 6,500 senior & mid-level managers at 35 large US companies 来源：麦肯锡2000年人才之战调查，对象是35家大型美国公司的6,500名高级和中层经理人
Managing is… to accomplish, to be in charge of or responsible for, to conduct. 管理是指……完成、负责、执行。 It involves the process of setting and achieving the goals through the planning, organizing, directing and controlling. 管理包括通过计划、组织、指挥和控制来 设定和实现目标的流程。
洲际酒店员工培训l课件
卓越品质
洲际酒店始终坚持提供高品质的 服务和设施，以满足客户的需求
。
客户至上
将客户放在首位，致力于提供个 性化的服务和关怀，让客户感受
到宾至如归的体验。
团队协作
重视员工之间的协作，认为团队 的力量是实现卓越的关键。
酒店荣誉与成就
行业认可
洲际酒店多次荣获各类酒店行业奖项，如“全球 最佳酒店集团”、“最佳雇主”等。
培训考核
通过考试、评估等形式，对员 工的培训成果进行考核，确保
培训效果。
02
员工职责与行为规范
岗位职责
01
02
03
岗位职责概述
明确每个岗位的主要职责 和工作内容，确保员工了 解自己的职责范围。
岗位职责细节
详细描述每个岗位的具体 职责，包括工作任务、工 作要求和工作标准。
岗位职责考核
建立科学的考核体系，定 期对员工的工作表现进行 评估和反馈。
01
酒店文化与价值观
02
服务理念与技巧
03
团队协作与沟通
04
岗位职责与操作流程
培训方式
理论授课
通过讲解、案例分析等形式， 使员工了解酒店文化和价值观
，掌握服务理念和技巧。
实践操作
通过模拟客人场景、角色扮演 等形式，让员工在实际操作中 掌握岗位职责和操作流程，提 高服务水平。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等形 式，促进员工之间的交流与合 作，提升团队协作和沟通能力 。
常见突发状况及应对措施
列举常见的突发状况，如客人投诉、 设备故障等，并提供相应的应对措施 。
03
客户沟通与服务技巧
有效沟通
总结词
掌握有效沟通的技巧，提高服务质量 。
酒店总经理应具备的八大核心能力
一、领导能力酒店总经理作为酒店管理团队的领导者，需要具备出色的领导能力。
他们需要能够有效地激励、指导和管理员工，确保酒店运营的顺利进行。
领导能力包括有效的交流能力、团队建设能力、决策能力和问题解决能力。
酒店总经理需要能够为团队树立明确的目标和愿景，并能够带领团队朝着这些目标努力。
二、业务能力酒店总经理需要具备丰富的酒店管理经验和出色的业务能力。
他们需要熟悉酒店行业的各个方面，包括客房管理、餐饮管理、销售与营销、财务管理等。
酒店总经理需要能够有效地规划和执行酒店的运营策略，确保酒店能够保持竞争优势并实现经济效益。
三、人才管理能力酒店总经理需要具备出色的人才管理能力。
他们需要能够吸引和留住优秀的员工，并能够有效地培训和发展员工。
酒店总经理需要能够制定有效的人才管理策略，确保酒店团队的稳定和高效运作。
四、客户服务能力酒店总经理需要关注和重视客户服务。
他们需要能够制定并执行优质的客户服务标准，确保酒店能够为客人提供满意的服务体验。
酒店总经理需要能够了解客人的需求和期望，确保酒店的服务能够与客人的期望相匹配。
五、风险管理能力酒店总经理需要具备出色的风险管理能力。
他们需要能够识别和评估酒店运营中的各种风险，并能够制定有效的风险管理策略，确保酒店在面对各种风险时能够有效地应对和应急。
六、市场营销能力酒店总经理需要具备出色的市场营销能力。
他们需要能够有效地推广和营销酒店的品牌和服务，吸引更多的客人并提高酒店的知名度和美誉度。
酒店总经理需要能够制定并执行有针对性的市场营销策略，确保酒店在市场上的竞争力。
七、财务管理能力酒店总经理需要具备出色的财务管理能力。
他们需要能够有效地管理酒店的财务预算和成本控制，确保酒店能够实现良好的经济效益和盈利能力。
酒店总经理需要能够分析和理解财务数据，并能够制定相应的财务策略，确保酒店的财务状况良好。
八、创新能力酒店总经理需要具备出色的创新能力。
他们需要能够不断地寻求新的发展机会和创新方式，推动酒店的持续发展和进步。
洲际酒店员工培训课件
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
准确传达
确保信息传达准确无误， 避免产生歧义或误解。
有效反馈
及时给予对方反馈，让对 方了解自己的想法和感受 。
倾听与理解能力提升
倾听技巧
确认理解
积极倾听对方讲话，不打断对方，不 提前做出判断。
在听完对方讲话后，用自己的话复述 一遍，确保理解正确。
理解能力
努力理解对方的观点和感受，站在对 方的角度思考问题。
应对投诉与解决问题
应对投诉
当遇到客户投诉时，保持冷静， 积极倾听，给予合理的解决方案
。
解决问题
针对问题进行分析，找出根本原因 ，提出有效的解决方案。
跟踪反馈
在解决问题后，及时跟踪客户反馈 ，确保问题得到妥善解决。
04 团队协作与领导力培训
餐厅礼仪
1.A 员工应熟悉餐厅礼仪，如领位、安排座位、点 餐等。
菜品知识
1.B 员工应了解餐厅提供的菜品特点、口味等
信息，以便更好地为客人推荐。
高效服务
1.C 员工应提高服务效率，确保客人能够快速就 餐。
客人满意度调查
1.D 员工应关注客人对餐厅服务的评价，及时反
馈并改进服务质量。
沟通能力培训
03
团队协作的重要性
提升工作效率
团队协作能够充分发挥每个人的 优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
通过团队协作，员工之间可以相 互了解、信任和支持，形成强大
的团队凝聚力。
促进个人成长
在团队协作中，员工可以相互学 习、交流和分享，不断提升自己
的能力和素质。
高效团队协作方法分享
明确目标和任务
洲际酒店集团领导能力培训
Hotel GMs 1/2 1/2级酒店总经理 Hotel Exec teams and department heads 酒店行政委员会及部门经理 Corporate Bands 5/6 总部办公室5/6级
Hotel GMs 3/4/5 3/4/5级酒店总经理 Corporate Bands 3/4 总部办公室3/4级
Supports colleagues 给予同事支持
Hotel GMs 1/2 1/2级酒店总经理 Hotel Exec teams and department heads 酒店行政委员会及部 门经理 Corporate Bands 5/6 总部办公室5/6级
Hotel GMs 3/4/5 3/4/5级酒店总经理 Corporate Bands 3/4 总部办公室3/4级
Tells people what they did right and wrong and explains what good would look like 指出员工在工作中的正确和错误之处，并对期望的最佳表现给予详细说明
Considers the input of others in decisions that affect them 制定对他人有影响的决策时考虑他人的意见 Considers others’ capabilities when assigning activities and projects 分配活动和项目时考虑他人的能力 Holds self and others accountable for achieving results: establishes specific and efficient follow-up mechanisms to track
外出洲际酒店培训心得
外出洲际酒店培训心得1.引言1.1 概述概述：外出洲际酒店培训是一个令人兴奋且具有挑战性的经历。
酒店行业作为全球最具竞争力和复杂性的行业之一，提供了许多机会和挑战。
通过参加外出培训，我有机会进一步了解这个行业，并获得实践经验和专业技能。
外出洲际酒店培训涵盖了酒店管理的各个方面，包括客户服务、餐饮管理、房务管理、市场营销等。
参与培训的目的是让学员全面了解酒店运营的各个环节，掌握管理技巧和解决问题的能力。
在培训期间，我不仅学习了理论知识，还参与了实践操作。
通过与专业人士的交流和互动，我深入了解到酒店行业的挑战和应对方法。
培训内容包括酒店管理原理、客户满意度管理、团队合作等，这些知识和技能对我今后的职业发展大有裨益。
除了专业知识和技能的培训外，外出洲际酒店培训还注重培养学员的沟通能力、团队合作能力和领导能力。
通过各种团队项目、角色扮演和案例研讨等活动，我学会了如何与他人合作，并在团队中发挥自己的优势。
参加外出洲际酒店培训的目的是为了提高自己的专业素质和竞争力，为将来的职业道路做好准备。
这次培训给了我许多宝贵的经验和启发，使我更加明确自己的职业发展方向。
我相信，通过不断学习和实践，我将能够在酒店行业取得更大的成就。
在接下来的文章中，我将分别阐述我在外出洲际酒店培训中所学到的第一个要点和第二个要点，并总结归纳出对我的职业发展有益的经验和教训。
希望通过这篇文章，能够与读者分享我的培训心得，并互相交流学习。
1.2 文章结构文章结构部分的内容应该包括整篇文章的总体框架和各个部分的主要内容。
以下是关于文章结构的一种可能的内容：文章结构：本文将按照以下结构展开对外出洲际酒店培训的心得分享。
首先，在引言部分，我们将概述本文的主要内容，并介绍文章的整体结构和目的。
接下来，在正文部分，我们将重点介绍在外出洲际酒店培训中获得的第一个要点和第二个要点。
第一个要点将围绕着外出培训的具体经历和所感所得展开，包括培训内容、学习方法等方面的体验和心得。
IHG Leadership Competency 洲际酒店集团领导能力
• Drive for Results 成效驱动
• Turning Vision into Action 将愿景转化为行动
Caring passionately about our guests and business partners, and
changing to meet their needs 关注客户和商业伙伴的需求，积极做出变革
Supports colleagues 给予同事支持
Hotel GMs 1/2 1/2级酒店总经理 Hotel Exec teams and department heads 酒店行政委员会及部 门经理 Corporate Bands 5/6 总部办公室5/6级
Hotel GMs 3/4/5 3/4/5级酒店总经理 Corporate Bands 3/4 总部办公室3/4级
对员工的错误提供建设性的反馈意见和改进的方法
• Communicates goals and objectives and makes links with organisational goals 沟通传达目标和目的，并与组织的目标建立关联
• Assigns tasks, setting clear, specific performance objectives, standards, and accountability 分配工作任务，设定明确具体的绩效目标、标准和责任
事做出迅速反应 • Identifies how to help others complete their tasks 明确怎样帮助他人完成工作任务
• Builds support and shares information as needed with others within and outside of the organisation 为组织内外的同事提供所需的支持，分享所需的信息
2024年度精品培训课件IHG
17
线上线下营销手段融合
线上营销
线上线下融合
利用互联网和社交媒体平台，开展品 牌推广、在线预订、会员互动等线上 营销活动，提高品牌知名度和客户黏 性。
结合线上线下营销手段，实现优势互 补和资源整合，如线上预订与线下体 验相结合、线上会员权益与线下服务 相贯通等。
线下营销
通过酒店内外环境营造、员工服务提 升、特色活动策划等线下营销手段， 打造独特的客户体验，提升客户满意 度和忠诚度。
活动客户等。
市场细分
根据客户需求、消费能力和行为 特征等因素，将目标市场细分为 不同的子市场，如高端豪华酒店 市场、中端商务酒店市场、经济
型酒店市场等。
目标市场定位
针对不同子市场的特点和需求， 制定相应的市场定位策略，如高 端市场的奢华体验、中端市场的 商务便捷、经济型市场的实惠舒
适等。
2024/3/24
培训效果评估与反馈
对培训效果进行评估和反馈，及时发现问题并进行改进，确保培 训质量和效果。
2024/3/24
22
企业文化传承与创新
企业文化理念宣贯
通过宣传、教育等多种手段，使员工深入了解和认同企业的文化理 念，增强企业凝聚力和向心力。
企业文化活动开展
组织丰富多彩的企业文化活动，如年会、庆典、运动会等，增强员 工之间的交流和合作，营造积极向上的企业氛围。
REPORTING
THANKS
感谢观看
2024/3/24
32
智选假日酒店以提供简约、时尚的住宿体验和高效的服务 著称。其注重性价比，是短途旅行和商务出差的理想选择 。
要点二
快捷假日酒店（Holiday Inn Express …
快捷假日酒店以提供宽敞、舒适的套房和全面的设施闻名 。其注重宾客的舒适度和便利性，让宾客在享受经济实惠 的同时，也能感受到家的温馨。
洲际酒店集团入职培训手册
Orientation Kit入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时，请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。
亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。
Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers）2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn）获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在：美洲区（Americas）欧洲/中东/非洲地区（EMEA ）亚太区（Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于：英国伦敦集团总部首席执行官：Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于：新加坡亚太区首席执行官：Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。
领导力课程中英文培训资料
All Rights Reserved 2007
Rucci, et al, 1998
5
The Cost of a Bad Boss
不称职上司的代价
58% of people who have worked with subpar
managers are affected as follows:
注重客户和市场 支持变革
All Rights Reserved 2007
WB 3
成效驱动 将愿景转化为行动
9
Introduction 简介
What is your most important responsibility as a supervisor? 作为一名主管，你最重要的职责是什么？
To produce results ...
Traditional 过去
5% Strategy 策略谋划
15% Coaching, Developing,
Supporting, Building 辅导、发展、支持、培
养
80% Directing & Maintaining
指挥和管理
21st Century 21世纪
20% Strategy 策略谋划
领导包括激励他人追随、建立友好关系和对 他人提供支持。领导者所完成的事情，缺少 他们便无法成功。
All Rights Reserved 2007
WB 6
16
Leaders and Managers 领导者和管理者
• Aim Higher • 追求卓越
All Rights Reserved 2007
4
IHG洲际酒店集团员工个人发展计划指南.
领导力培训基础课程
• Aim Higher • 追求卓越
All Rights Reserved 2007
4
The Service-Profit Chain 服务利润链
Attitude about the job
对工作的态度
Employee Behavior 员工的行为
Attitude about the company 对公司的看法
2
Why Are We Here? 目的
▪ Differentiate Management and Leadership 区分管理能力与领导力之间的差异
▪ Gain critical knowledge and self-awareness to be a successful leader 获得成为一个成功领导者的必备知识和自我认知 能力
▪ Adapt style preferences to be more effective 能够适应不同的风格，实现更高效率
▪ Apply appropriate leadership behaviours in different situations to be more effective 在不同情况下能够采取适合的领导行为，以实现 更高效率
An effective leader is not someone who is loved or admired.
He or she is someone whose followers do the right thing.
Popularity is not leadership. Results are.” “真正的领导者拥有自己的追随者。 一个高效的领导者未必众人皆爱。 其追随者都以正确的方式工作。 受人欢迎并不是领导力。成效才是。”
洲际酒店员工培训课件
建立环境卫生巡查制度，定期对酒店内部环境进行清洁和消毒，保持环境的整洁和卫生，为顾客提供 舒适、卫生的住宿和餐饮环境。
05
员工职业发展规划
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
岗位晋升与职业发展
岗位晋升
酒店为员工提供明确的岗位晋升通道，包括从初 级员工到高级管理层的晋升机会。
培训实施与评估
酒店实施培训计划，并对培训效果进行评估，以不断优化培训内容 和方法。
绩效评估与激励制度
绩效评估标准
01
酒店制定明确的绩效评估标准，以确保评估的公正性和客观性
。
绩效反馈与改进
02
酒店定期向员工提供绩效反馈，并指导员工进行改进。
激励制度
03
酒店设立多种激励制度，如奖金、晋升机会、荣誉证书等，以
顾客反馈跟踪
对顾客反馈进行跟踪，了解改进措施的实施效果，不断完善和提 高服务质量。
优秀员工表彰与经验交流
优秀员工评选
定期评选优秀员工，表彰他们的先进事迹和突出贡献。
经验交流分享
组织优秀员工分享工作经验和心得体会，促进员工之间的交流和学 习。
激励与鞭策
通过优秀员工的评选和经验交流分享，激励和鞭策其他员工向优秀员 工学习，提高整体服务水平。
洲际酒店强调团队合作，鼓励 员工相互支持、共同成长。
洲际酒店注重诚信、专业和创 新，不断提升自身的服务品质 和竞争力。
酒店组织结构
01
02
03
04
洲际酒店的组织结构包括总部 、区域分公司和单店三个层级
。
总部负责制定公司战略、监督 区域分公司的工作，并提供人 力资源、财务和信息技术等支
亚太地区酒店领导力案例-洲际酒店leadership_competencies
Hotel GMs 1/2 1/2级酒店总经理 Hotel Exec teams and department heads 酒店行政委员会及部 门经理 Corporate Bands 5/6 总部办公室5/6级 Hotel GMs 3/4/5 3/4/5级酒店总经理 Corporate Bands 3/4 总部办公室3/4级
关注团队
通过有效的协同合作，更迅速的实现企业目标
Action Oriented 行动导向
Driving to achieve ambitious targets in an efficient way 以高效的方式推动长远目标的实现
• •
Passionate 工作热情
Caring passionately about our guests and business partners, and changing to meet their needs 关注客户和商业伙伴的需求，积极做出变革
在工作的各个领域，不论是服务宾客、与商业伙伴的合作，还是同事间的 互助，都显示关注团队：全面协作
Team-Focused 关注团队 Level 级别 Hotel Employee 酒店员工级 Corporate Band 8 总部办公室8级 Hotel Supervisor 酒店主管级 Corporate Band 7 总部办公室7级 Summary 要点 Supports colleagues 给予同事支持 “Working together effectively to meet business goals faster” “ 通过有效的协同合作，更迅速的实现企业目标” Behaviours 行为 • • • Supports colleagues 给予同事支持 • • • • • Actively partners with colleagues 积极与同事全面协作 • • • • • • Motivates others to collaborate 激励他人全面协作 • • • • • • Understands that helping colleagues is important 理解为同事提供帮助的重要性 Focuses on completing own tasks, but responds quickly to requests for help 以完成自己的工作任务为重心，但对需要帮助的同 事做出迅速反应 Identifies how to help others complete their tasks 明确怎样帮助他人完成工作任务 Builds support and shares information as needed with others within and outside of the organisation 为组织内外的同事提供所需的支持，分享所需的信息 Offers help 提供帮助 Participates in teams 参与团队合作 Provides assistance and support as needed to ensure projects are co-ordinated 提供所需的协助和支持，确保项目的协调 Shares information with others readily 愿意与他人分享信息 Recognises others’ agendas and adapts behaviour to different situations 认可他人的日程安排，针对不同情况调整自己的行为 Builds a network across different levels of the organisation and stays in touch with people 与组织内各级同事建立关系网络，并保持联系 Asks questions, tests assumptions and openly discusses issues 提出疑问、检验假设、开诚布公地讨论问题 Acknowledges the contributions of others by listening and building on suggestions 通过聆听和征求建议表示对他人所做贡献的认可 Actively shares information and encourages others to do the same 积极分享信息，鼓励他人也进行分享 Works with others to reach consensus and resolve differences of opinion or conflict 与他人协调沟通，达成一致意见，解决意见分歧或冲突 Establishes strong working relationships with people across different levels of the organisation (e.g., with senior management, with subordinates and with peers) and manages these relationships to achieve results 与组织内各级同事建立牢固的工作关系（例如，与高级管理层、下属和同级别同事），并运用这些关系实现成效 Actively seeks input in decision-making 决策过程中积极寻求意见建议 Shows others how their objectives align with their own 向他人展示工作目标如何与个人目标统一 Anticipates the implications of decisions and actions for other areas of the organisation and actively takes account of these perspectives 预测到决策和行动对组织的其他领域的影响，并积极考虑这些因素 Anticipates and plans for how different cultures will react to initiatives 预测不同文化对项目的反应并制定计划 Proactively looks to involve and inform others and build strong and lasting relationships 积极寻找机会让他人参与和了解，并建立牢固持久的关系
3.洲际酒店集团领导能力-1级至6级
“以高效的方式推动长远目标的实现”
要点
努力成功完成所分配的工 作任务
我们的行为
• • • • • • • • • • • • • • • • 清楚理解要完成的工作任务：分配给自己的工作角色和职责 明确和坚持工作重心并贯彻完成 无需监督，努力完成所分配的工作任务 以适当的速度和紧迫感完成工作 需要时能够立即行动；无需密切监督而能始终如一地高效工作；独立进行有效的决策 面对困难或障碍，力争兑现对他人的承诺 密切关注和推动实现目标的进程，迅速采取措施帮助他人达成目标 把功劳给予表现出色的人以强化成功：当其他同事达成目标时，庆祝、认可并表扬他们 在紧张的期限内高标准地完成工作，在兑现对他们的承诺方面始终可以信赖 面对障碍坚持不懈，努力做到迅速有效地解决问题 不断使用具体的绩效评估方法跟踪进度，认可和表扬成功，提升未来的绩效 始终具备应急计划：落实预防措施和备用计划以防范风险 专注于自己和其他同事达到目标，不容易分心；对结果承担责任，把功劳给予那些完成目标的同事 竭尽所能达成企业的目标，在必要的时候投入额外的时间和努力 同时也要把自己和其他工作同事的健康和福利放在首位，从而确保持续的出色表现 确保员工们专注于有效地提供高水平服务，杜绝浪费
“以高效的方式推动长远目标的实现”
要点
理解工作的重要性
我们的行为
• • 理解自己如何通过工作来帮助实现：出色的酒店，客人的最爱 不能仅仅是走过场完成工作；而是要了解自己的工作很重要并能解释其中的原因
工作热情——关注客户与市场
工作热情:
关注客户与市场
级别
酒店员工级 总部办公室8级
“关注客户和商业伙伴的需求，积极做出变革”
酒店主管级 总部办公室7级 ½级酒店总经理 酒店行政委员会及 部门经理 总部办公室5/6级