《旅游景区服务与管理》电子教案
景区服务与管理电子教案6
（二）景区厕所卫生标准
1．所有厕所在开门接待客人之前必须打扫干净。做到： 地面无污物、尘土、积水，便池无污物，不堵塞，墙 壁门窗无蛛网、无乱涂乱画现象，无积土，无明显异 味，纸篓倒净。
2．在游览时间内，厕所清扫人员要随时或定时清扫。 3．每一位清扫工下班之前，其负责的厕所必须达到卫
生标准。 4．收费厕所有专人全日服务，视厕所等级提供卫生纸、
案例：乐山大佛配备“电子保镖”
2003年，乐山大佛景区 投资200万给大佛配备了 具有高科技含量的“电 子保镖”。 “电子保镖” 是一套先进的电子网络 管理监控系统，由计算 机、监控器、网络系统 及摄像头等仪器组成， 可对大佛本体及景区进 行24小时监控。 这套 “电子保镖”不仅具有 防火灾、排水患的功能， 同时兼有维护景区治安、 护保大佛本体的作用。
（四）加强景区的环保设施建设
第一，尽量采用节能设备，提高能源和资源的 利用率，减少污染和破坏。
第二，建立以环境保护为根本的旅游设施建设， 以保证环境质量。
第三，设立相应的景区环境保护基金制度，使 景区的部分收益用于景区环境的保护。
第四，运用高科技手段，对景区内易受破坏的 景观、建筑、文物等进行专项重点保护。
洗手水、烘手器、肥皂、擦手纸等。 5．按以下顺序进行厕所保洁工作：墙壁、天花板和门
窗；厕位和便池；纸篓；地面。
思考练习题
1．考察你所在城市的某一景区，谈谈旅游活动对景区环境有哪 些影响？ 2．景区环境管理包括哪些内容？ 3．为了有效实现景区环境管理，需要采取哪些行之有效的手段？ 4．景区卫生管理的措施有哪些？ 5．随着旅游业的迅猛发展，旅游景区垃圾也不断增加。旅游垃 圾怎样才能得到及时处理？
此图为国家级保护区青海湖的核心区蛋岛，游客孵化 产卵的鸟近前10米左右的地方观赏，影响鸟的正常孵 化。因此，鸟种群数量最近10年下降了70% 。
旅游景区服务与管理
学习 目标
知识目标
了解旅游景区的基本概念、分类体系、发展过程 与发展趋势； 理解旅游景区服务与管理的基本内容，熟悉旅游 景区标准化管理
技能目标
掌握率哟景区服务与管理的方法；掌握旅游 景区的标准化管理方法
课时安排： 4课时
教学内容
课时一
第一节：旅游景区的基本类 型
课时二 第二节：旅游景区的发展
课时 三、四
第三节：旅游景区服务与管 理的内容和方法
第一节 旅游景区的基本类型
❖ 按照质量等级划分：两级分类、五级分类 ❖ 按照旅游景区资源类型划分：自然类、历史文化类、人工型 按照旅游景区功能特征划分.：观光体验类、度假休闲类、等 按照旅游景区管理归属划分：国家级风景名胜区、国家级森林公园等
按照旅游景区所有制形式划分：国有、民营、股份制、合资等
❖旅游景区服务的内容
食住行
游购娱
服务的特点
无形性
一系列服务的统称
服务的内容
核心——游览服务
支持——接待服务 保障——营销服务、安 全服务
旅游景区服务与管理的内容
❖旅游景区管理的内容 旅游景区主体管理 旅游景区客体管理 旅游景区经营活动管理
旅游景区服务与管理的方法
行政方法
依靠行政机构和领导者的权利，通过强制执行的行政命令的方法
山水 海景 公园 山地 植物群 动物群 海岸 岛屿
大型活动 社区活动
节日 宗教活动 体育活动 会展活动 企业活动
观光 高尔夫球
网球 远足 自行车游 雪地运动
主题公园 娱乐公园
赌场 电影院 购物设施 艺术表演 运动中心
景区类型五分法
❖按照景区功能的特征来划分 ：
❖ 观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类 景区和综合型景区。
景区服务与管理电子教案
景区服务与管理电子教案第一章：景区服务与管理概述1.1 景区服务与管理的基本概念理解景区的定义与分类理解服务与管理在景区运营中的重要性1.2 景区服务与管理的目标与原则掌握景区服务与管理的目标掌握景区服务与管理的原则1.3 景区服务与管理的主要内容掌握景区服务与管理的主要内容第二章：景区服务与管理组织结构2.1 景区组织结构设计理解景区组织结构设计的重要性掌握景区组织结构设计的原则与方法2.2 景区各部门职责与职能掌握景区各部门的职责与职能2.3 景区员工招聘与培训理解景区员工招聘与培训的重要性掌握景区员工招聘与培训的方法与技巧第三章：景区服务与管理流程3.1 景区服务与管理流程设计理解景区服务与管理流程设计的重要性掌握景区服务与管理流程设计的方法与技巧3.2 景区服务与管理流程的实施与监控掌握景区服务与管理流程的实施与监控的方法与技巧3.3 景区服务与管理流程的优化与改进掌握景区服务与管理流程的优化与改进的方法与技巧第四章：景区服务质量管理4.1 景区服务质量概述理解景区服务质量的定义与重要性4.2 景区服务质量管理方法掌握景区服务质量管理的方法与技巧4.3 景区服务质量改进策略掌握景区服务质量改进的策略与方法第五章：景区环境与安全管理5.1 景区环境保护理解景区环境保护的重要性掌握景区环境保护的方法与技巧5.2 景区安全管理理解景区安全管理的重要性掌握景区安全管理的方法与技巧5.3 景区应急预案的制定与实施掌握景区应急预案的制定与实施的方法与技巧第六章：景区游客管理与服务6.1 景区游客预约与接待理解游客预约制度的重要性掌握景区预约系统的使用与管理学习有效接待游客的技巧6.2 景区游客满意度提升分析影响游客满意度的因素掌握提升游客满意度的策略与方法6.3 景区游客投诉处理理解游客投诉处理的标准与流程学习有效处理游客投诉的技巧第七章：景区营销管理与服务7.1 景区营销概述理解景区营销的概念与重要性掌握景区营销的基本原则与策略7.2 景区营销渠道管理学习选择与开发景区营销渠道掌握营销渠道的管理与维护方法7.3 景区品牌建设与宣传理解品牌建设的重要性掌握品牌宣传的方法与技巧第八章：景区商品服务与管理8.1 景区商品开发与管理理解景区商品开发的重要性掌握景区商品开发与管理的方法与技巧8.2 景区商品销售服务学习商品销售的服务流程与技巧掌握提升景区商品销售的方法与策略8.3 景区商品知识产权保护理解知识产权保护的重要性学习知识产权保护的方法与技巧第九章：景区信息技术服务与管理9.1 景区信息技术的应用理解信息技术在景区服务与管理中的作用掌握常见信息技术的应用方法9.2 景区信息化管理学习信息化管理的基本理念与方法掌握信息化管理在景区的实施技巧9.3 景区网络安全与管理理解网络安全的重要性学习网络安全管理与维护的方法与技巧第十章：景区服务与管理案例分析10.1 景区服务与管理案例解析分析景区服务与管理成功案例的经验理解景区服务与管理失败案例的原因10.2 景区服务与管理创新学习景区服务与管理创新的思路与方法掌握如何在实践中应用创新理念10.3 景区服务与管理发展趋势了解景区服务与管理的发展趋势学习如何应对未来的挑战与机遇重点和难点解析1. 景区服务与管理的基本概念：理解景区的定义与分类，以及服务与管理在景区运营中的重要性。
景区服务与管理电子教案2
第三节 咨 询 服 务
一、电话咨询服务 （一）电话咨询服务礼仪
1、态度 2、声音技巧 语言：简单明了 节奏：标准语速 语气：不卑不亢 语调：关键语句有重音
（二）来电咨询工作流程 1．做好通话前的准备工作 2．迅速地接入电话 3．谈话要得体 4．行之有效的结束
二、当面咨询服务
（一）礼仪标准
思考练习题
1．景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？
2．排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优 缺点？怎样改进？
3．景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？
4．景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？
改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置， 使视觉进入感改善
B
A
3、多列多人型
优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用 于游客量较大场合。
缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移 动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感
4、多列单人型
优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加； 排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，可以 改善视觉进入感
2、当面咨询工作流程
（1）接待——主动热情
（2）倾听——集中精力
（3）答复——有问必答，用词得当，简洁明了 （4）愉快地再见
（5）记录——重点问题记录
（6）总结汇报
第四节 投诉受理服务
一、正确看待游客投诉 （一）游客投诉是提高服务质量的机遇 （二）游客投诉是对景区信赖的象征 （三）游客投诉是建立忠诚的契机 （四）游客投诉是补救服务过失的前提
A2 A B C
C2
5、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、 道路及吸引物的建设成本
景区服务与管理电子教案8
众多发展机会，但企业本身没有太多的竞争优势，为了 在市场上分得一杯羹，稳定现有市场最为关键。
多角化战略是企业在优势威胁环境下采取的战略，企业
具有明显的竞争优势，但面临的风险也较大。企业只有 集中优势，进行品牌塑造，才能提高市场的份额。
紧缩战略是企业以求自保的一种防御性战略。在面临内
忧外患的形势下，企业只有缩减开支，节约成本，降低 生产费用，才能在竞争激烈的环境中求得生存。
三、景区营销的宏观环境
（一）人口环境 旅游市场是由具有购买欲望和购买能力 的人组成的。旅游营销活动的最终对象 是旅游者。人口的数量直接决定旅游市 场规模的大小和开发潜力。
（二）经济环境 经济环境是旅游企业营销活动所面临的 经济条件，是企业开展市场营销活动的 基础。 （三）政治法律环境 政治法律环境是影响景区营销的重要宏 观环境因素，包括政治环境和法律环境。 政治环境引导着企业营销活动的方向， 法律环境则为企业规定了经营活动的行 为准则。
成长期
成熟期
衰退期
销售量急剧下降，利润迅速 减少
1、立刻放弃 2、逐步放弃 3、自然淘汰
二、景区产品定价依据与方法
（一）影响定价的主要因素
1．成本因素 成本是企业产品定价的基础。 2．企业营销目标 针对不同的营销目标，企业应该采取不同的价 格策略。 3．市场供求状况 产品的价格由价值决定，但也会随着市场供求 关系的变化围绕着价值上下波动。旅游产品也 同样适合这一价值规律。
2．按人口变量细分 （1）年龄
细分市场的行为特征
细分市场 老年市场 中年市场 青少年市场 消费特征 怀旧、喜静、收入稳定、时间充裕、比较关 心旅游服务质量
理智、逗留时间短、人数多、潜力大、商务 旅游居多、消费水平高
旅游景区服务与管理教学配套课件王瑜第一章旅游景区概述
第1章旅游景区概述旅游景区的基本类型第1章旅游景区概述1.1旅游景区的发展1.2旅游景区服务与管理的内容1.3旅游景区服务与管理的方法1.4福建省精品课程王瑜《旅游景区服务与管理》知识目标了解旅游景区的基本概念、分类体系、发展过程与发展趋势；理解旅游景区服务与管理的基本内容；重视旅游景区的标准化管理。
学习目标技能目标掌握旅游景区服务与管理的方法；掌握旅游景区的标准化管理的方法。
旅游景区的定义1.1 旅游景区的基本类型1.1.1旅游景区的特征1.1.2旅游景区的类型1.1.3福建省精品课程王瑜《旅游景区服务与管理》1.1.1 旅游景区的定义• 根据《旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）• 旅游景区（tourist attraction）是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
该标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
1.1.2 旅游景区的特征旅游性地域性设施性共生性创新性管理性旅游景区的特征1.1.3 旅游景区的类型旅游景区的类型按照旅游景区质量等级划分按旅游景区资源类型划分按照旅游景区功能特征划分按照旅游景区管理归属划分按照旅游景区所有制形式划分按照旅游景区形成的原因划分•2006年12月1日起施行的《风景名胜区条例》将我国风景名胜区分为国家级和省级两级。
•第八条规定：“自然景观和人文景观能够反映重要自然变化过程和重大历史文化发展过程，基本处于自然状态或者保持历史原貌，具有国家代表性的，可以申请设立国家级风景名胜区；具有区域代表性的，可以申请设立省级风景名胜区”。
•第十条规定：“设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门会同国务院环境保护主管部门、林业主管部门、文物主管部门等有关部门组织论证，提出审查意见，报国务院批准公布。
设立省级风景名胜区，由县级人民政府提出申请，省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府风景名胜区主管部门，会同其他有关部门组织论证，提出审查意见，报省、自治区、直辖市人民政府批准公布。
旅游景区服务与管理教案-定义说明解析
旅游景区服务与管理教案-范文模板及概述示例1:标题：旅游景区服务与管理教案设计研究一、引言在旅游业快速发展的今天，旅游景区的服务与管理质量直接关系到游客的体验满意度以及景区的长远发展。
本教案旨在深入探讨和构建一套科学、系统、实用的旅游景区服务与管理教学体系，以培养具有现代旅游管理理念和服务技能的专业人才。
二、课程目标1. 理论知识层面：使学生全面掌握旅游景区的基本运营模式、服务体系构建理论、旅游安全管理法规等内容；2. 技能操作层面：培养学生具备优化旅游服务流程、应对旅游突发情况、提升游客体验等实际操作能力；3. 价值观念层面：树立以人为本的服务理念，强化环保意识和社会责任感，关注可持续旅游的发展。
三、课程内容大纲1. 旅游景区概述及发展趋势2. 旅游景区产品设计与开发3. 旅游景区服务管理体系构建4. 游客行为分析与服务质量管理5. 旅游景区安全风险防控与应急管理6. 智慧旅游与数字化景区管理7. 旅游景区环境资源保护与可持续发展策略8. 实例分析与案例研讨四、教学方法与手段结合理论讲授、案例分析、实地考察、模拟实训等多种教学方式，利用多媒体教学工具，引导学生积极参与，增强实践应用能力和创新思维。
五、考核评价体系通过平时成绩、项目作业、课堂讨论、期末论文或报告等形式，对学生对旅游景区服务与管理理论的理解深度、实践运用能力和创新能力进行全面考核评价。
六、结语旅游景区服务与管理教案的设计与实施，是推动我国旅游业健康发展的重要环节，对于提升我国旅游景区整体服务水平，实现旅游产业高质量发展具有重要意义。
希望通过本教案的教学实践，能够培养出一批既懂理论又能实战的旅游景区服务与管理专业人才。
示例2:标题：《旅游景区服务与管理课程教案设计探讨》一、引言在旅游产业蓬勃发展的大背景下，旅游景区的服务与管理质量成为影响游客体验和景区可持续发展的重要因素。
因此，构建科学、系统且具有实践指导意义的“旅游景区服务与管理”教案，对于培养具备高素质、高技能的专业人才，推动旅游业高质量发展具有重要意义。
景区服务与管理电子教案
景区服务与管理电子教案第一章：景区服务与管理概述1.1 景区服务与管理的基本概念1.2 景区服务与管理的重要性1.3 景区服务与管理的发展趋势第二章：景区发展与规划2.1 景区发展的影响因素2.2 景区规划的基本原则2.3 景区规划的实施与评估第三章：景区服务内容与流程3.1 景区服务内容概述3.2 景区服务流程设计3.3 景区服务质量管理第四章：景区游客管理4.1 游客需求的分析与预测4.2 景区游客容量与承载力4.3 游客满意度调查与提升策略第五章：景区营销策略5.1 景区营销环境分析5.2 景区营销策略制定5.3 景区营销渠道与推广方法第六章：景区运营与管理6.1 景区运营战略制定6.2 景区运营组织与管理结构6.3 景区运营计划与控制第七章：景区人力资源管理7.1 景区人力资源规划与招聘7.2 景区员工培训与发展7.3 景区员工激励与绩效评估第八章：景区财务管理8.1 景区财务管理概述8.2 景区收入管理8.3 景区成本控制与预算管理第九章：景区安全事故处理9.1 景区安全事故的类型与预防9.2 景区安全事故的应急处理9.3 景区安全事故的后续处理与改进第十章：景区信息化建设10.1 景区信息化建设概述10.2 景区信息化建设的内容与目标10.3 景区信息化建设的实施与评估第十一章：景区品牌管理11.1 景区品牌建设的意义与目标11.2 景区品牌定位与核心价值11.3 景区品牌推广与传播策略第十二章：景区环境管理12.1 景区环境保护的重要性12.2 景区环境管理的策略与措施12.3 景区可持续发展与生态旅游第十三章：景区法律法规13.1 景区管理相关法律法规概述13.2 景区经营许可与审批流程13.3 景区法律风险防范与应对第十四章：景区应急管理14.1 景区风险识别与评估14.2 景区应急预案的制定与实施14.3 景区应急演练与培训第十五章：景区服务创新与未来趋势15.1 景区服务创新的意义与动力15.2 景区服务创新案例分析15.3 景区管理未来发展趋势与挑战重点和难点解析本教案全面覆盖了景区服务与管理的主要知识点，重点包括：景区服务与管理的基本概念、重要性和发展趋势；景区发展与规划的原则和实施评估；景区服务内容与流程设计，以及服务质量管理；景区游客管理的策略，包括游客需求分析、容量与承载力，以及满意度提升；景区营销策略的制定，包括营销环境分析、策略制定和营销渠道选择；景区运营与管理战略、组织结构、计划与控制；景区人力资源管理的规划、招聘、培训、激励和绩效评估；景区财务管理的概述、收入管理、成本控制和预算管理；景区安全事故的预防、应急处理和后续改进；景区信息化建设的概述、内容目标和实施评估；景区品牌建设、环境管理、法律法规和应急管理；景区服务创新与未来趋势。
《旅游景区服务与管理》(第二版)教学课件 2项目二 旅游景区规划与设计
二、景区布局方法
（一）景区空间布局 • 通过对土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区
划片，对各区进行背景分析，确定次一级旅游区 域的名称、发展主题、形象定位、旅游功能、突 破方向、规划设计、项目选址，从而将旅游六要 素的未来不同规划时段的状态，落实到合适的区 域，并将空间部署形态进行可视化表达。
（二）空间布局的模式
定功能、定级别，以确定各自特色、主题、功能 和发展方向，各区域之间的分工协作关系，进行 旅游规划的“区块”层次空间布局。 • 定量是指确定旅游地域系统和旅游项目的位置、 边界和占地面积。
• （1）选择抽样调查方法 • （2）收集资料 • （3）计算出每个旅游区位置的分数（TLS
）： • TLS=（A+B+C）×（A+B）/ （1+C） • （4）汇总TSL分数，得出各区之间的界限
项目二
旅游景区规划与设计
知识目标
• 了解景区规划与设计的相关概念; • 了解景区规划与设计的工作程序; • 掌握景区规划与设计的主要原则、内容与
方法。
能力目标
• 能够配合设计单位进行旅游资源调查工作； • 能够参与编制旅游资源• 案例2－1思考： • 1.案例中提到的规划调研
•
（1）生态保育区。
•
（2）自然景观区。
•
（3）史迹保护区。
•
（4）旅游服务区。
•
（5）建设控制区。
• 3.社区——旅游吸引物综合体（CAC）模式
• 4.双核布局（Twinning Principle）模式
• 5.游憩区——保护区空间布局模式
• 6. 三区结构布局模式
（三）空间布局的方法 • 1.定位、定性、定量法 • 定位是确定旅游功能区和旅游建设项目的位置。 • 定性是对已经定位的功能区，进行分类、命名、
景区服务与管理电子教案5
思考练习题
1．旅游者空间行为特征表现在哪些方面？对景区管理有哪些应用意义？ 2．游客不文明行为会对景区带来哪些危害？试分析其产生的原因。 3．如何有效引导景区游客不文明行为？ 4．什么是环境容量？不合理的环境容量会对景区带来哪些不利影响？ 5．景区调节游客容量有哪些方法？
1．基础设施的设置
要使旅游者在景区中举止文明，行为规范，景 区必须为其提供完善的设施环境。
如西班牙旅游景点里厕所全部免费，厕所布点 合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸 和烘干机等一应俱全。马德里大街小巷到处都 能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20 到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾桶。
4．景区内部游客分流
对于游客人数的多少与环境的影响并无 主要关联的多数景区，应该考虑的是实 施游客分流，降低客流在景区内部局部 景点的时空集中程度，从而减少各局部 景点的游客的拥挤。
5．队列管理
排队是影响游客总体体验的重要因素。 因此要尽量采取措施缩短游客的排队时 间。一些可供借鉴的改善游客体验的队 列管理方法如：提供排队的详细资料、 超额估算剩余时间、使人们排队时总是 有事可做。
2．扩大景区日容量
延长景区开放时间 在高峰期开放备用旅游通道 调整景点工作人员，增派工作人员到瓶
颈旅游点工作 设置免票人员专用通道
3．定量管理
任何一个景区都有一个游客容量的最高 限额问题，景区客流量不可能无限制地 增长下去，因此可以在超载景区实施定 量管理，一旦景点或景区饱和则停止进 入。
案例：从2001年7月起，九寨沟管理局实行 “限量旅游”，所有旅行社都必须在网上预 订，每天进沟的人数限制为淡季12 000人， 旺季20 000人，给沟内减压。
（二）降低游客旅游需求
景区服务与管理电子教案3
七、景区导游审美引导技能
（一）合理安排观赏节奏 1．张驰有度，劳逸结合 2．有急有缓，快慢相宜 3．动、静结合，导、游结合
（二）恰当选择观赏位置
即使是同一景象，因观赏位置不同，会造成距离、角度的不同， 带来视野范围、透视关系、纵深层次的差别，从而会形成不同 的美感。
观赏位置对造型地貌和园林构景尤为重要。
（二）接待服务
1．致欢迎词
欢迎词的内容包括：首先对游客的光临表示欢 迎，然后向游客自我介绍，向游客讲明旅游安 排，最后表达工作愿望，希望游客能配合自己 的工作并玩得开心。
案例
“各位朋友，早上好！欢迎大家来到我们湖北省博物 馆，我是大家今天的导游员张宝，宝是宝贝的宝， 我忠心希望能把这里的宝贝、宝物全部介绍给大家。 大家如果有什么问题，请随时提出来，我将尽我所 知为各位解答。我的服务宗旨是：‘你快乐所以我 快乐！’祝大家游的愉快并喜欢我的导游。”
造型地貌即指酷似人物、仙神或飞禽走兽的奇特地貌景观。这 种景观几乎都必须是在特定的位置才能获得最佳的观赏效果。
在中国园林构景中更有意识地利用观赏位置变化以制造特殊的 效果，其各种造景手法如对景、框景、障景等都包含着对观赏 位置的要求。
案例：
扬州瘦西湖的钓鱼台
此亭四面各有一圆形洞门， 从亭内中部外望，一洞含 五亭桥，一洞含莲性寺白 塔，若在特定位置，则两 个洞中各含一景，且同时 尽收眼底，一彩一素，一 横一立，堪称绝妙。
1、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲 解方法。
2、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥， 利用所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想， 从而领略其中妙趣。
3、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
景区服务与管理电子教案04
（二）购物在旅游景区中的地位和作用
1．购物是景区旅游市场的重要组成部分 2．购物是景区创收的重要来源 3．购物旅游资源是景区发展潜力很大的旅游资
源 4．购物是提高景区整体竞争力的重要要素之一 5．旅游购物能够增加当地居民的收入，提高就 业水平，并能带动景区相关产业的发展
二、旅游商品的内容
旅游，购物同样精彩！
一、景区购物服务的地位和作用
（一）景区购物含义的界定
本节对景区购物含义的界定主要借鉴世界旅游
组织关于旅游购物的说法，旅游购物是“为旅 游做准备或者旅途中购买商品的总和，其中包 括对衣服、工具、纪念品、珠宝、玩具、报刊 书籍、音像资料、美容及个人物品和药品等的 购买；不包括任何一类游客出于商业目的而作 的购买，即为了转卖而作的购买。”
（三）景区住宿设施的类型与功能
在规划景区的住宿设施时，要根据景区
的客源特点，设置不同类型与功能的饭 店。一般来说，在城市中心和商务地， 以商务或会议饭店为主；在市郊或以自 然风光为主的旅游地，以休闲度假饭店 为主；在温泉疗养胜地，以保健疗养型 饭店为主。
三、景区住宿服务的基本要求
（一）干净卫生，为客人提供舒适的环境 （二）安全，为客人提供可靠的安全保障 （三）微笑服务，为游客营造温馨的居住环境
3．旅游消耗品
旅游消耗品是旅游途中所消耗的商品，
主要有两类：饮食用品和日常用品。饮 食用品是旅游者在旅途中消耗的食品、 饮料、当地特色小吃等。
三、景区购物环境的营造
（一）景区购物环境的概念
景区购物环境是景区内围绕购物活动存在的，并
影响着购物活动结果的一切外部条件的总和。它 包括与购物活动相关的一切政策、法规、人文、
三、景区娱乐服务管理
景区服务与管理电子教案9
[学习目标]
1．掌握景区服务质量的含义； 2．了解景区服务质量管理的必要性
及内容和方法； 3．掌握景区服务质量的人员管理； 4．了解景区服务质量的标准化管理。
第一节 景区服务质量管理概述
一、景区服务质量的含义 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质 量。1997年颁布的《旅游服务基础术语》（GB/T16766— l997）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能 达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说， 旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确 或隐含需要能力与特征的总和。 另一种认识是从旅游者感知和评价的角度来定义旅游服务 质量。旅游服务质量是指旅游区经营者利用设施、设备和 产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要 的物质和心理满足程度。
（一）ISO9000标准
ISO9000标准是质量体系认证依据的国际标准。
该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首 次发布，并于1994年进行修订。2000年对 ISO9000（1994版）标准再次进行修订，目前 为2000版IS09000标准。 1994版ISO9000标准达27项，包括术语标准、 两类标准的使用或实施指南、质量保证标准， 质量管理标准和支持性技术标准。其中，质量 保证标准和质量管理标准是核心标准。
（二）服务质量标准化管理体系
旅游景区的标准化管理体系可以按照查
尔斯· 戴明提出的“戴明模式”一一 PDCA循环，即计划（Plan）、实施 （Do）、检查（Check）和处理（Action） 四个阶段来开展。这四个阶段组成一个 循环，可称为PDCA管理法。
三、景区服务质量内部标准的制定
景区服务与管理电子教案7
（五）游客死亡事故处理
1．游客病危时 当发现病人突然患病，应立即报告景区
负责人或值班经理，在领导安排下组织 抢救。在抢救病危客人过程中，必须要 有患者家属、领队或亲朋好友在场。
2．游客死亡时 （1）死亡的确定 （2）通知死者单位或家属 （3）出具证明 （4）死者遗物的清点和处理 （5）尸体的处理
3．其他注意事项
善后处理结束后，应由聘用或接待单位写出
《死亡善后处理情况报告》，送主管领导单位、 公安局等相关部门。内容包括死亡原因、抢救 措施、诊断结果、善后处理情况等。 对在华死亡的外国人要严格按照《中华人民共 和国外交部关于外国人在华死亡后的处理程序》 处理。
思考练习题
1．简述我国景区安全管理现状和问题。
（三）自然灾害
自然灾害是景区特别是自然资源类景区
常见的一种安全事故，它的发生主要与 自然因素有关，且不以人的意志为转移。 根据产生灾害的自然因素不同，大致可 分为气象气候灾害、地质地貌灾害和其 他自然灾害三大类。
（四）设施设备安全事故
设施设备安全事故是指因空中、陆地、
水面游览交通，娱乐、服务设施设备问 题而发生的安全事故。 例如，2007年5月1日下午，武汉中山公 园“峡谷漂流”中两艘漂流筏相撞导致 翻船，，火灾的起因通常有：乱扔烟头、
焚香燃蜡、使用炭火、漏电短路、违规 操作、纵火等。一般来说，景区植被覆 盖率较高或有大量的木构建筑。在旅游 旺季，人流如织，十分拥挤，一旦发生 火灾，较容易造成旅游者的伤亡和景区 的重大损失。
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2．旅游区
根据中华人民共和国国家标准《旅游区（点） 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 》 （ GB ／ 71 7775 一 1999 ）规定，旅游区为“经县级以上（含县级） 行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范 围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知 等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保 护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、 博物馆、美术馆等”。
《旅游景区服务与管理》
电子教案
第一章 景区概述
[学习目标]
• • • • 1．了解风景名胜区、旅游区和景区的区别 2．掌握景区的概念和特征 3．了解景区等级评定标准和基本类型 4．了解景区的发展历程
第一节 景区的概念与特征
一、景区的概念
（一）相关概念
1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理 暂行条例》中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。
（二）旅游景区概念
1、旅游景区内容
首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为 开发，是旅游资源的重要表现形式， 是各种旅游资源展现给旅游者的载体； 第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需 求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域， 都应该是旅游景区。
举例：
以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区； ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴 河、福建海坛
举例：
以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人 故居）、洛阳龙门山（摩崖）
（三）现代的兴旺阶段（1950—1999年） 20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文 化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国 景区的开发和建设。改革开放以来，中国的景 区取得了突飞猛进的发展。国家公园、森林公 园、地质公园、野生动物园、世界遗产、游乐 园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、 滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等景区类型不 断完善和提高，形成了比较完整的景区系统。
2．旅游景区概念
旅游景区是具有美学、科学、观赏、游览 和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域 空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需 求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科 研等产品和服务的区域。它包括：旅游景点、 主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公 园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 。
国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评 定》（GB／T17775—2003）是旅游区质量等 级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等 级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、 AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。旅游 区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与 环境质量评分细则”、“景观质量评分细则” 的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的 得分综合进行评价。
人文类景区——西安市秦始皇兵马俑博物馆
秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。建在秦始皇帝陵的
兵马俑坑遗址上。该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主 体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的 高大的秦兵马俑群。
综合类景区——九江市庐山风景旅游区
庐山地处江西省北
部 。大江、大湖、 大山浑然一体，雄奇 险秀，刚柔并济，形 成了世所罕见的壮丽 景观。同时，中华民 族源远流长的历史和 数千年博大精深的文 化蕴育了庐山无比丰 厚的内涵。
3．旅游景点
旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直 观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型 也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区 应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、 苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪 配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室 187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪 屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽 庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景 点组成 。
第三节 景区的发展状况
一、我国景区发展历程
（一）古代的萌芽阶段（?一1840年） 古代的中国景区发展主要表现为园林的建 造活动，人们通常把 1840 年以前的中国 园林称为古典园林。
（二）近代的低迷阶段（1841—1949年） 这期间，不仅出现了火烧圆明园这样的 历史悲剧，而且大量的古典园林被西方 人霸占据为已有，中国的景区发展处于 历史上的最低谷。
二、景区的基本类型
（一）按照景区要素的主体来划分 根据构成景区特色的主体要素不同，可以 把景区划分为自然类景区、人文类景区 和综合类景区三种类型。 举例：
自然类景区——张家界武陵源旅游区
武陵源位于湖南省西
北部 ，以石英砂岩 峰林峡谷地貌为其主 要特征，共有石峰 3103座，峰体分布在 海拔500～1100米， 高度由几十米至400 米不等，这种特殊的 地貌形态被命名为 “石英砂柱峰”地貌。
（二）按照景区功能的特征来划分
根据景区的主导功能差异，可以将景区
划分为观光体验类景区、度假休闲类景 区、资源保护类景区和综合类景区四种 类型。
（三）按照景区形成的原因来划分
美国学者C．R．戈尔德耐等在《旅游业
教程》一书中，根据景区形成的原因将 其划分为文化、自然、节庆、游憩和娱 乐等五种类型。这种分类方法被人们称 为景区类型的“五分法”。
二、景区的特征
空间的地域性 功能的旅游性
资源的可创性
经营的管理性
第二节 旅游景区的等级评定及类型 一、我国旅游景区等级评定标准和办法 我国常用的旅游景区评定标准和办法有两 种，即《旅游区（点）质量等级的划分 与评定》、《风景名胜区管理暂行条例》 中的等级评定。
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》