医患关系和医患沟通.pptx
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医患关系与医患沟通课件
（举例：患者送红包，退 红包感动远近事例！）
医生的价值不被肯定，在价 值迷失的情况下，医务人员的治 疗工作变得更加保守或转而追求 利益。医患之间的信任度低下成 了恶性循环，这种恶性循环的结 果是严重影响医疗服务质量，更 加剧了医患关系的紧张。
四、医患关系紧张的调适
医患双方是同一战壕的战友，应该构建起一座双
依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定确保了医患沟通的有法可依
和人文关怀意识，切实改善服务人员工作效率和 工作与服务态度。 举例：有患者向院内医务人员打听中医科是否被 曹主任承包？区农保督察人员检查工作时问为什 么我们对患者态度那么好？
对一线工作的医护人员来说，应该从自 身出发、提高修养，切实转变自己的服务态 度并改善服务质量。 （1）适应当前医患关系的现状。 （2）增强人文修养，提高自身服务意识。 除了专业技能的掌握外，也要加强对“人”
要了解医生才能知道施治的意图和自身如何配合医生的治疗。可以 说，没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程。医患之间只有通过
沟通才能进行认知、情感和意志的交流，才能更加关注和理解对方。 只有沟通才能更好地了解对方需求，保护双方合理的权利和义务。 沟通是主体间相互理解的重要手段，充分的沟通和理解是构建双方 满意关系的基础，是构建和谐医患关系的基础，医患沟通是和谐医 患关系的重要保障。
医生的价值不被肯定，在价 值迷失的情况下，医务人员的治 疗工作变得更加保守或转而追求 利益。医患之间的信任度低下成 了恶性循环，这种恶性循环的结 果是严重影响医疗服务质量，更 加剧了医患关系的紧张。
四、医患关系紧张的调适
医患双方是同一战壕的战友，应该构建起一座双
依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定确保了医患沟通的有法可依
和人文关怀意识，切实改善服务人员工作效率和 工作与服务态度。 举例：有患者向院内医务人员打听中医科是否被 曹主任承包？区农保督察人员检查工作时问为什 么我们对患者态度那么好？
对一线工作的医护人员来说，应该从自 身出发、提高修养，切实转变自己的服务态 度并改善服务质量。 （1）适应当前医患关系的现状。 （2）增强人文修养，提高自身服务意识。 除了专业技能的掌握外，也要加强对“人”
要了解医生才能知道施治的意图和自身如何配合医生的治疗。可以 说，没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程。医患之间只有通过
沟通才能进行认知、情感和意志的交流，才能更加关注和理解对方。 只有沟通才能更好地了解对方需求，保护双方合理的权利和义务。 沟通是主体间相互理解的重要手段，充分的沟通和理解是构建双方 满意关系的基础，是构建和谐医患关系的基础，医患沟通是和谐医 患关系的重要保障。
医患沟通ppt.pptx
沟通的重要性
——医患之间的“连心桥”
医者仁心 医乃仁术
人生的 病
生病的 人
林巧稚大夫名言： 我们面对的是活生生的人， 有思想、有感情；看病不是修机器， 医生不能做纯技术专家， 要到病床边与病人面对面，悉心观察病情，
关心照顾病人
沟通的重要性 ——医患和谐的重要推动 力
我们从事的是神圣的职业， 我们面对的是尴尬的现状和
2007年11月21日，22岁的孕妇李XX因难产生命垂危被送到
朝阳医院 闹剧
北京朝阳医院京西院区，因家属拒绝签字手术引发悲剧。
知情告知
❖ 有些医生比患者、家属还急，好像不能手术 天都会塌下来。
❖ 医生的职责： 1、你是否做到了告知义务？ 2、你是否告诉对方除了你推荐的方案还有哪些方法？
(替代医疗方案) ---充分告知 3、对方是否清楚每个方案的优缺点？
你推荐什么样的手术方案，会帮助到患者什么？
❖ 手术方案就像一个产品，推销你的产品主要不是解释产 品是什么（老百姓不一定能听懂），而是突出该技术 （手术）能为患者带来什么好处。
❖ 好处多是两种:1、解除痛苦或减缓病情; 2、减少手术带来的并发症
❖ 难点在对方是否也理解 ？ ❖ 或者你是否知道对方是如何想的？这就需要你说完后，
患方拒绝合理医疗行为的应对措施
➢ 进行二次告知，重新征求意见并记录 ➢ 如果是患者本人做出明显不合理选择
原则上只能尊重患者的意见，但应详细记录 ➢ 如果是患者的监护人做出的不合理选择
鉴于其违法在先，可以不听其意见 一般情况寻求司法介入，紧急情况决断处置 ➢ 医院一切处置须以不与患方发生暴力冲突为前提
多听听对方的意见 ❖ 小心：对方不够专业不代表对方不可以有意见。
对方有权利决定是否手术
医患关系的交流与沟通技巧PPT课件
病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解， 争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行
医患关系
沟通
人际交往 的工具
交往
人际关系
通过沟通建立 依靠交往与沟 关系的过程 通维系的状态
家长制医疗模式----医生暂时充当患 者的“家长”，医生对患者绝对地倾 心，患者对“家长”绝对地服从和信 任
医患 沟通
诊断 治疗
专业性 权威表现 人性化关怀 全人医治
沟通技巧 动机判断 专业人士与小组 应急预案
医患不信任关系紧张的表现
医患关心：医生斩我-病家告找
患者 录音－医生的谈话进行 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生
医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流
在中华医学会处理的医患纠纷和 医疗事故中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会 沟通、沟通不恰当都在不同程度上加 剧了医患之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的医生除了有责任感、 具有对病人的关爱之心外，更重要的 是学会与 人沟通。
--钟南山
医患失语和“人”的失踪
High tech low touch 医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟
交流中把两 颗心串起来
“患”不再痛苦！
Psychocardiology
双心
人际关系是心理需要
指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们 心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应 行为等
人际关系的变化与发展决定于双方需要满足 的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要 是社会需要的心理状态
医患关系
沟通
人际交往 的工具
交往
人际关系
通过沟通建立 依靠交往与沟 关系的过程 通维系的状态
家长制医疗模式----医生暂时充当患 者的“家长”，医生对患者绝对地倾 心，患者对“家长”绝对地服从和信 任
医患 沟通
诊断 治疗
专业性 权威表现 人性化关怀 全人医治
沟通技巧 动机判断 专业人士与小组 应急预案
医患不信任关系紧张的表现
医患关心：医生斩我-病家告找
患者 录音－医生的谈话进行 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生
医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流
在中华医学会处理的医患纠纷和 医疗事故中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会 沟通、沟通不恰当都在不同程度上加 剧了医患之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的医生除了有责任感、 具有对病人的关爱之心外，更重要的 是学会与 人沟通。
--钟南山
医患失语和“人”的失踪
High tech low touch 医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟
交流中把两 颗心串起来
“患”不再痛苦！
Psychocardiology
双心
人际关系是心理需要
指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们 心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应 行为等
人际关系的变化与发展决定于双方需要满足 的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要 是社会需要的心理状态
医患关系与医患沟通PPT课件
患者对医患关系的影响 1.疾病因素对医患关系的影响 2.患者对医生的移情对医患关系的影响 3.患者人格对医患关系的影响 4.患者文化因素对医患关系的影响
（三）就医过程对医患关系的影响 1.就医时间 2.患者对就医过程的体验 （四）社会传媒导向对医患关系的影响
谢 谢 ！
第二节 医患关系
一、医患关系 二、医患关系的基本结构 三、医患关系的特点 目的指向性；职业性；时限性；动态性
四、医患关系的类型 （一）主动-被动型 （二）指导-合作型 （三）共同参与型
五、影响医患关系的因素 （一）医生对医患关系的影响 1.沟通技巧对医患关系的影响 2.医生个人应激性时间对医患关系的影响 3.医生对患者的反移情对医患关系的影响 4.医生的职业素养和人格对医患关系的影响
第十一章 医患关系与医患沟通
内容
第一节 第二节 第三节 第四节
医生角色与医疗行为 医患关系 建立良好医患关系的基本原则 医患沟通
第一节 医生角色与医疗行为
一、医生角色 （一）医生角色的心理素养 1.角色形象
2.角色行为 3.医生的语言 4.态度 与价值 5.认知特征 6.情感 7.胜任力
四、医患沟通的功能 1.建立良好的医患关系 2.提高治疗依从性 3.获得完整准确的病史资料 4.制定正确的治疗方案 5.告知预后
6.诊疗费的合理支付 7.化解医疗纠纷 8.提供对患者人道主义关怀 9.健康指导
五、医患沟通的基本方法 1.选择正确的沟通形式 2.选择恰当的沟通场所 3.沟通技巧
（二）医生的责任 1.医生对个体健康的责任 2.医生对群体健康的责任 （三）医生权利 1.诊断权利 2.了解患者隐私的权利
（三）就医过程对医患关系的影响 1.就医时间 2.患者对就医过程的体验 （四）社会传媒导向对医患关系的影响
谢 谢 ！
第二节 医患关系
一、医患关系 二、医患关系的基本结构 三、医患关系的特点 目的指向性；职业性；时限性；动态性
四、医患关系的类型 （一）主动-被动型 （二）指导-合作型 （三）共同参与型
五、影响医患关系的因素 （一）医生对医患关系的影响 1.沟通技巧对医患关系的影响 2.医生个人应激性时间对医患关系的影响 3.医生对患者的反移情对医患关系的影响 4.医生的职业素养和人格对医患关系的影响
第十一章 医患关系与医患沟通
内容
第一节 第二节 第三节 第四节
医生角色与医疗行为 医患关系 建立良好医患关系的基本原则 医患沟通
第一节 医生角色与医疗行为
一、医生角色 （一）医生角色的心理素养 1.角色形象
2.角色行为 3.医生的语言 4.态度 与价值 5.认知特征 6.情感 7.胜任力
四、医患沟通的功能 1.建立良好的医患关系 2.提高治疗依从性 3.获得完整准确的病史资料 4.制定正确的治疗方案 5.告知预后
6.诊疗费的合理支付 7.化解医疗纠纷 8.提供对患者人道主义关怀 9.健康指导
五、医患沟通的基本方法 1.选择正确的沟通形式 2.选择恰当的沟通场所 3.沟通技巧
（二）医生的责任 1.医生对个体健康的责任 2.医生对群体健康的责任 （三）医生权利 1.诊断权利 2.了解患者隐私的权利
医患沟通PPT课件精选全文
门诊正确沟通常用语
➢ 放松，不要紧张，让我为您做个检查。 ➢ 不要急，慢慢说。 ➢ 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。 ➢ 我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有
什么不清楚尽可以问。 ➢ 回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可
随时来就诊。
病房正确沟通常用语
➢ 您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下， 我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有 任何问题请找我，好吗？
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医患沟通
Doctor-patient Communication
01
医患关系和心态
02
沟通方式
目录
contents
03
医务人员言语沟通技巧
04
正确医疗沟通常用语
05
医疗沟通“忌语”和其他行为
1
医患关系和心态
医患关系
广义
➢ 医者：医护人员 ➢ 患者：病人、家属
很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。
检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
2沟通Leabharlann 式沟通方式----告知（主要方式）
口头告知
书面---逐条解释-通俗语言表达清楚-不要误导-填写完善
谈话
沟通的基础
自我保护
站在患者和家属的角度
01
05
02
态度、仔细、关心
①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不 当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接 向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
《医患沟通》PPT课件
03 适度表达
根据患者的接受能力和心理状况，适度表达病情 和治疗方案。
提问技巧
开放式提问
使用开放式问题引导患者 详细描述病情和感受。
探询式提问
针对患者陈述中的疑点和 矛盾，使用探询式问题深 入了解。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
非语言沟通技巧
01 目光接触
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
对医护人员的建议与期望
持续学习
医护人员应不断学习 新的医学知识和沟通 技巧，以适应不断变 化的医疗环境。
关注患者需求
医护人员应更加关注 患者的心理和情感需 求，提供人性化的医 疗服务。
加强团队协作
医护人员之间应加强 沟通与协作，共同为 患者提供优质的医疗 服务。
提高法律意识
医护人员应增强法律 意识，遵守医疗法规 ，保护患者权益和自 身安全。
THANKS
感谢观看
安抚与鼓励
对于情绪不稳定的患者， 医生应给予安抚和鼓励， 增强患者的信心。
提供心理支持
医院可设立心理咨询室， 为患者提供心理支持和辅 导。
家属干预问题
明确家属角色定位
医生应与家属沟通，明确 家属在患者治疗过程中的 角色和责任。
加强家属教育
通过家属座谈会等形式， 对家属进行医学知识普及 和教育。
建立家属沟通渠道
应对医疗纠纷，保障医疗安全 03
医患沟通的重要性
01 是医疗服务的重要组成部分 02 有助于提高诊疗效果和患者满意度 02 有利于减少医疗纠纷和投诉
课件内容概述
医患沟通的定义、特点和原则 医患沟通技巧与策略
医患沟通中的常见问题与挑战 案例分析与实践应用
根据患者的接受能力和心理状况，适度表达病情 和治疗方案。
提问技巧
开放式提问
使用开放式问题引导患者 详细描述病情和感受。
探询式提问
针对患者陈述中的疑点和 矛盾，使用探询式问题深 入了解。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
非语言沟通技巧
01 目光接触
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
对医护人员的建议与期望
持续学习
医护人员应不断学习 新的医学知识和沟通 技巧，以适应不断变 化的医疗环境。
关注患者需求
医护人员应更加关注 患者的心理和情感需 求，提供人性化的医 疗服务。
加强团队协作
医护人员之间应加强 沟通与协作，共同为 患者提供优质的医疗 服务。
提高法律意识
医护人员应增强法律 意识，遵守医疗法规 ，保护患者权益和自 身安全。
THANKS
感谢观看
安抚与鼓励
对于情绪不稳定的患者， 医生应给予安抚和鼓励， 增强患者的信心。
提供心理支持
医院可设立心理咨询室， 为患者提供心理支持和辅 导。
家属干预问题
明确家属角色定位
医生应与家属沟通，明确 家属在患者治疗过程中的 角色和责任。
加强家属教育
通过家属座谈会等形式， 对家属进行医学知识普及 和教育。
建立家属沟通渠道
应对医疗纠纷，保障医疗安全 03
医患沟通的重要性
01 是医疗服务的重要组成部分 02 有助于提高诊疗效果和患者满意度 02 有利于减少医疗纠纷和投诉
课件内容概述
医患沟通的定义、特点和原则 医患沟通技巧与策略
医患沟通中的常见问题与挑战 案例分析与实践应用
医患沟通和医患关系PPT共90页
医患沟通和医患关系
11、用道德的示范来பைடு நூலகம்就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
11、用道德的示范来பைடு நூலகம்就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
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• 76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出 院,且不交住院费用现象
• 61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花 圈、设置灵堂等现象
医患关系之现状
➢ 医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发
• 2009年6月医疗卫生界 “黑色六月”，短短一个 月发生5起“血溅白衣”事件
• 2010年6月 山东齐鲁医院 砍死、砍伤医护人员 • 2011年9月 北京同仁医院 砍伤医生 • 2011年8月 东莞 砍死医生 ……
医患关系与医患沟通
质量质
一、医患关系之现状和 原因分析
医患矛盾
医患关系之现状
一、医患关系越发紧张，体现在： ➢ 医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高
中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查 结果显示:
• 全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超 过500万元
• 73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务 人员现象
沟通中，25％是语言，75％是非语言。
伟人的手势
医患沟通相关概念
患者的感受： 医生总是弯下腰来，前倾着身子来问我的病情和
给我检查，让我感到被关心和体贴。
医患沟通相关概念
◆ 渠道:
作为信息传递的媒介物，沟通渠道的选择是 相当重要的，例如，先是口头沟通，然后书面跟 进。由于各种媒介都有各自的特点和利弊，因此， 在选择媒介时往往要因时、因地、因人制宜，根 据当时的具体情况来正确选择恰当的沟通媒介。
——日常医疗活动中引发纠纷行为之一 真正直面病人“看病”的时间短暂 据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19秒钟----
患者抱怨； 影响沟通的关键因素—时间；
➢ “看病难、看病贵”
医患关系之理性分析
2、医患之间信息不对称且利益相对立。
➢ “患方不懂，说了也白说”
——日常医疗活动中引发纠纷行为之二
医患关系之理性分析
三、医患关系之正确认识
➢ 医患关系缓解是可期待的——《聚焦医患关系》 • 医疗保障制度不断完善 • 医疗资源配置趋于合理 • 医疗风险分担机制的建立 • 更加规范、专业、严格的医院管理模式 • 医疗纠纷处理机制、医患权利救济渠道日趋健全
医患关系之理性分析
四、我们医务人员该如何做？
医患沟通内涵
◆ 患者所希望的医生：
一个真正关心我、听我说的医生 一个不会在乎我身份，关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生
医患沟通相关概念
（二）沟通的要素： 包括发出者、信息、沟通媒介、接受者
1、发出者：如下特征 ◆ 是控制沟通主动权的人 ◆ 发出者会受到影响 要使沟通有效，要学会换位思考，站在对方
的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。 ◆ 发出者也会成为接收者
医患沟通相关概念
2、信息：是发出者或接受者所发出的内容，由语 言与非语言两种符号组成。
司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实 就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。
医患关系之理性分析
一、医患关系紧张之原因分析： ——《聚焦医患关系》
1、优质医疗资源总体供给不足。 医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相
对滞后。
具体表现在：
医患关系之理性分析
➢ “时间不够用，哪有时间说”
医患关系之理性分析
➢ 当今社会环境和法律环境的改变；“信任危机”和社 会矛盾集中爆发
• 医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠 纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和 谐。
• 09年《中国青年报》社会调查中心对失去职业操守现 象最严重的调查结果：医生74.2%，公安干警57.8%， 教师51.5%；首要原因：过于注意利益。
医患沟通不到位医患之间缺乏信任；
手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻
实质，为利己不利他
知情告之形式化；
患者感受：医方据此把风险推给患方
抗拒；
医患关系之理性分析
二、医患关系之理性分析
➢ 医疗行为是一种高风险的行为
• 《美国医学会杂志》发表的2005年一份调查：美国医疗 过失平均每年治死近10万人。 • 英国2005年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成 2159名患者死亡、4529名身体严重损害。 • 德国联邦医师协会近期公布，2006年在德国已经被证 实几乎有3900例医疗事故。 • 日本2006年全国270所国立医院共发生医疗事故1300起， 导致150人死亡。
医生对病人的感情可分为五等：
把病人当亲人 —— 让病人舒心 把病人当熟人 —— 让病人放心 把病人当病人 —— 让病人安心 把病人当路人 —— 让病人伤心 不把病人当人 —— 让病人寒心
医患沟通相关概念
3、 沟通媒介:
◆ 语言： 我们常以为语言只是文字形式的沟 通，然而事实上，我们切不可把注意力过于放 在文字上，而牺牲其他可能具有相同重要性的 语言形式—— 表情和肢体语言：微笑、点头、 握手、拥抱、摇头、威胁性姿势和其他暴力等 等。
• 正确认识医疗风险； • 充分重视医患沟通； • 不断提高业务水平；
二、医患沟通
医患沟通相关概念
（一）相关概念： ◆“医” ---- 医疗卫生机构及医务人员；
◆“患” ---- 患者、亲属、利益人及相关利益单位；
◆ “沟通”---- communication, 是人与人以全方位信 息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系 的过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解 的过程。
◆ 感情：很少有信息是不带感情色彩的，不管这 些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作 多情 ”，都影响着信息的沟通。
因此，要想沟通有效，我们就必须考虑自身的 和他人的感情。
医患沟通相关概念
在医疗服务中，医生对病人的态度粗暴生硬， 会导致病人对医生的不信任，甚至反感，严重的可 能会引致医疗纠纷。
据 2012.2.17《广州日报》 报道:
东莞市政府下发《关于进一步 加强我市医疗机构安全保卫工作 的实施意见》,意见指出派出所可 派民警驻院，医院保安可配钢叉 催泪剂。
医患关系之现状
➢ 新媒体介入、医患关系面临严峻考验
• “缝肛门”事件 • “八毛门”事件 • “录音门”事件 • 《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”—— 策划公
• 61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花 圈、设置灵堂等现象
医患关系之现状
➢ 医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发
• 2009年6月医疗卫生界 “黑色六月”，短短一个 月发生5起“血溅白衣”事件
• 2010年6月 山东齐鲁医院 砍死、砍伤医护人员 • 2011年9月 北京同仁医院 砍伤医生 • 2011年8月 东莞 砍死医生 ……
医患关系与医患沟通
质量质
一、医患关系之现状和 原因分析
医患矛盾
医患关系之现状
一、医患关系越发紧张，体现在： ➢ 医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高
中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查 结果显示:
• 全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超 过500万元
• 73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务 人员现象
沟通中，25％是语言，75％是非语言。
伟人的手势
医患沟通相关概念
患者的感受： 医生总是弯下腰来，前倾着身子来问我的病情和
给我检查，让我感到被关心和体贴。
医患沟通相关概念
◆ 渠道:
作为信息传递的媒介物，沟通渠道的选择是 相当重要的，例如，先是口头沟通，然后书面跟 进。由于各种媒介都有各自的特点和利弊，因此， 在选择媒介时往往要因时、因地、因人制宜，根 据当时的具体情况来正确选择恰当的沟通媒介。
——日常医疗活动中引发纠纷行为之一 真正直面病人“看病”的时间短暂 据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19秒钟----
患者抱怨； 影响沟通的关键因素—时间；
➢ “看病难、看病贵”
医患关系之理性分析
2、医患之间信息不对称且利益相对立。
➢ “患方不懂，说了也白说”
——日常医疗活动中引发纠纷行为之二
医患关系之理性分析
三、医患关系之正确认识
➢ 医患关系缓解是可期待的——《聚焦医患关系》 • 医疗保障制度不断完善 • 医疗资源配置趋于合理 • 医疗风险分担机制的建立 • 更加规范、专业、严格的医院管理模式 • 医疗纠纷处理机制、医患权利救济渠道日趋健全
医患关系之理性分析
四、我们医务人员该如何做？
医患沟通内涵
◆ 患者所希望的医生：
一个真正关心我、听我说的医生 一个不会在乎我身份，关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生
医患沟通相关概念
（二）沟通的要素： 包括发出者、信息、沟通媒介、接受者
1、发出者：如下特征 ◆ 是控制沟通主动权的人 ◆ 发出者会受到影响 要使沟通有效，要学会换位思考，站在对方
的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。 ◆ 发出者也会成为接收者
医患沟通相关概念
2、信息：是发出者或接受者所发出的内容，由语 言与非语言两种符号组成。
司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实 就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。
医患关系之理性分析
一、医患关系紧张之原因分析： ——《聚焦医患关系》
1、优质医疗资源总体供给不足。 医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相
对滞后。
具体表现在：
医患关系之理性分析
➢ “时间不够用，哪有时间说”
医患关系之理性分析
➢ 当今社会环境和法律环境的改变；“信任危机”和社 会矛盾集中爆发
• 医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠 纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和 谐。
• 09年《中国青年报》社会调查中心对失去职业操守现 象最严重的调查结果：医生74.2%，公安干警57.8%， 教师51.5%；首要原因：过于注意利益。
医患沟通不到位医患之间缺乏信任；
手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻
实质，为利己不利他
知情告之形式化；
患者感受：医方据此把风险推给患方
抗拒；
医患关系之理性分析
二、医患关系之理性分析
➢ 医疗行为是一种高风险的行为
• 《美国医学会杂志》发表的2005年一份调查：美国医疗 过失平均每年治死近10万人。 • 英国2005年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成 2159名患者死亡、4529名身体严重损害。 • 德国联邦医师协会近期公布，2006年在德国已经被证 实几乎有3900例医疗事故。 • 日本2006年全国270所国立医院共发生医疗事故1300起， 导致150人死亡。
医生对病人的感情可分为五等：
把病人当亲人 —— 让病人舒心 把病人当熟人 —— 让病人放心 把病人当病人 —— 让病人安心 把病人当路人 —— 让病人伤心 不把病人当人 —— 让病人寒心
医患沟通相关概念
3、 沟通媒介:
◆ 语言： 我们常以为语言只是文字形式的沟 通，然而事实上，我们切不可把注意力过于放 在文字上，而牺牲其他可能具有相同重要性的 语言形式—— 表情和肢体语言：微笑、点头、 握手、拥抱、摇头、威胁性姿势和其他暴力等 等。
• 正确认识医疗风险； • 充分重视医患沟通； • 不断提高业务水平；
二、医患沟通
医患沟通相关概念
（一）相关概念： ◆“医” ---- 医疗卫生机构及医务人员；
◆“患” ---- 患者、亲属、利益人及相关利益单位；
◆ “沟通”---- communication, 是人与人以全方位信 息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系 的过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解 的过程。
◆ 感情：很少有信息是不带感情色彩的，不管这 些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作 多情 ”，都影响着信息的沟通。
因此，要想沟通有效，我们就必须考虑自身的 和他人的感情。
医患沟通相关概念
在医疗服务中，医生对病人的态度粗暴生硬， 会导致病人对医生的不信任，甚至反感，严重的可 能会引致医疗纠纷。
据 2012.2.17《广州日报》 报道:
东莞市政府下发《关于进一步 加强我市医疗机构安全保卫工作 的实施意见》,意见指出派出所可 派民警驻院，医院保安可配钢叉 催泪剂。
医患关系之现状
➢ 新媒体介入、医患关系面临严峻考验
• “缝肛门”事件 • “八毛门”事件 • “录音门”事件 • 《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”—— 策划公