海底捞26分店客户满意度调查分析报告

毕业论文

海底捞26分店客户满意度调查分析

学生： 学号：

系 部：

专 业：

指导教师：

陈良竹 112094240 经济与管理系 市场营销 任继如（讲师）

二Ｏ一五年六月

诚信声明

本人重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

学位论文作者签名：

日期：年月日

毕业论文任务书

毕业论文题目：海底捞26分店客户满意度调查分析

系部：经济与管理系专业：市场营销学号：112094240 学生：良竹指导教师（含职称）：任继如讲师

1．课题意义及目标

国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。

2．主要任务

（1）收集海底捞餐饮股份和海底捞26分店等数据资料。

（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。

（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。

（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。

（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。

（6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。

（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。

（8）完成容与格式均符合要求的毕业论文一篇。

3．主要参考资料

[1]周宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30.

[2]汤曙光.餐饮行业如何加强部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16.

[3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9.

[4]春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].:西北大学,2011.

[5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].财经大学学

报,2013(5).

4．进度安排

审核人：年月日

海底捞26分店客户满意度调查分析

摘要:

中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极推动了中国经济发展和产业结构升级。餐饮业在为中国经济发展做出重大贡献的同时也面临国际挑战，新成立的海底捞26分店更是面临国、国际，企业、外部的挑战。客户满意是餐饮企业在激烈的竞争中获胜的关键，文章在分析国、外客户满意度研究方法的基础上，将ACSI 模型与海底捞26分店的实际情况相结合，通过问卷调查分析其客户满意度，最后提出提高客户满意度的建议。

关键词：客户，客户满意度，调查，描述性分析

Investigation and Analysis of Customer Satisfaction of the 26th Branch Office of Haidilao

Abstract:

Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the service industry have promoted the development of our country economy and the upgrading of industrial structure. When restaurant industry has made a significant contribution to Chinese economic development, it has faced challenges that are from the international restaurant industry. The 26th branch office of Haidilao that is opened in a few months ago is facing lots of challenges, which are come from the interior and exterior of enterprise, restaurant enterprises at home and abroad. Customer satisfaction is the key to win in the fierce completion for the restaurant enterprise. In this paper, it breaks those methods of customer satisfaction research at home and abroad down. Then, it combines the model of ACSI with the actual situation of the 26th branch office of Haidilao. Through the questionnaire survey it analyses the customer satisfaction of the 26th branch office of Haidilao. I put forward

some suggestions to improve customer satisfaction.

Key words: Customer，Degree of customer satisfaction，Survey，Descriptive analysis