员工训练手册

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铁的训练爱的教育

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熙精

餐编

厅版

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准备篇

最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。

一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。

DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。

德克士员工十项信条：

1.在我们的生意中，顾客是最重要的。

2.顾客不需要我们，但我们需要顾客。

3.顾客是我们工作的目的。

4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。

5.顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

6.顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。

7.顾客并非我们争论或竞争的对象。

8.顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

9.顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。

10.顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。我们对顾客的承诺：

Q—品质S—服务C—清洁V—价值

3C原则：沟通—communication 协调—coordination

合作—cooperation

TCL: tender—小心care—关心love—爱心

快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。

服务组的定义：见习员，服务员，训练员。

服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。

服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。

DICOS标志的含义：

1.六角代表热忱的服务散发出无限光芒。

2.圆形代表热忱的心服务每位顾客。

D代表金黄多汁的脆皮炸鸡。

五大工作站

OCU：外场服务区 SRV：柜台区 H：汉堡区 PVT：支援区 CK：炸鸡区

清洁的定义；去除看得见的灰尘及脏东西。

消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。

餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。

细菌生长的条件：1时间 2食物 3 温度 4湿度

Δ细菌生长最快的温度范围：40 ～ 140°F

消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。（不可用40°C以上热水配制）清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。

洗手消毒六步骤

1、用水将手至手肘冲湿腕部以上。

2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲。

3、用清水冲洗，冲尽洗手液。

4、将手和手肘浸泡在50PPM的消毒水里30秒。

5、清水冲净。

6、双手自然风干或烘手机烘干。

清洁消毒六步骤

清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。

单位换算：

一、重量： 1磅（LBS）= 16盎司（OZ）= 454克（g）

1盎司（OZ）= 28.35克（g） 1公斤（kg）= 2.2磅（LBS）

二、体积：1加仑（美式gal）= 3.785公升（L） 1夸脱（QT）= 0.25加仑（gal）= 0.946公升（L）

三、温度：0°C = 32°F °F = 9/5°C + 32

四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）

1公斤（kg）= 1升（L）= 1000毫升（ml）= 1000克（g）

温度范围说明：

冷冻： -一八°C 以下冷藏：0 ～ 5°C 常温：20 ～ 25°C 解冻：8～12℃

随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁做干净。（器具归位）

先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。

餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布收银(SRV)：红色抹布内场(CK/H/PVT蓝色抹布

餐厅拖布的区分：收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布

O C U 篇

一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物

二、桌椅的清洁：

1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。

2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。

3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。

4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。

三、地面的清洁：

1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。

2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。

四、倒可处理的步骤

1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）。

2、用扫帚扫去冰块及杂质。

3、用海绵吸去可乐。

4、用湿拖布拖拭。

5、用干拖布拖拭。

6、清洁器具并归位。

7、等地面自然风干后撤走防滑牌。

五、垃圾台的清洁：

1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。

2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。（注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。）

3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。

六、回收餐盘时的注意事项：

1、看是否有顾客遗留的物品。

2、回收顾客未使用完的调料包。

3、是否存在安全隐患。

餐盘在大厅停留最多不超过3分钟。

七、洗手台的清洁：

1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。

2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。

3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。

八、OCU的人性化服务：

1、助老协幼。

2、微笑服务欢迎光临

3、帮助那些需要我们帮助的顾客。（如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。）

4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。

九、OCU的工作事项

1、收拾餐盘

2、桌椅的擦拭和排列整齐

3、地面的清洁及倒可处理

4、垃圾打包及垃圾台外部清洁

5、玻璃及镜面清洁

6、清洁员工休息室1小时/次，并填写清洁记录表

7、清洁洗手台及厕所 8、每次RUSH之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。