员工训练手册

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2024版年度新进员工培训手册

•欢迎与介绍•员工规章制度•岗位技能培训目录•团队协作与沟通•职业规划与发展•员工福利与关怀01欢迎与介绍公司历史和发展公司文化和价值观公司业务和领域030201公司背景及文化团队组成与职责团队构成岗位职责沟通与合作工作环境熟悉工作流程办公区域详细讲解公司的工作流程，包括项目立项、计划制定、进度跟踪、成果汇报等环节。

规章制度02员工规章制度休假政策公司为员工提供带薪年假、病假、婚假、产假等休假福利。

具体休假时长和申请流程请参照公司制度。

考勤规定所有员工需按时上下班，并在规定时间内进行考勤打卡。

迟到、早退或旷工将按照公司制度进行处理。

加班与调休员工因工作需要加班时，需提前申请并获得批准。

加班可按照公司规定进行调休或获得相应补偿。

考勤与休假制度行为规范与纪律要求着装要求员工需保持整洁、得体的着装，以展现良好的职业形象。

具体着装要求请参照公司规定。

办公秩序员工需保持办公区域整洁有序，不得在办公区域内大声喧哗、吸烟或做与工作无关的事情。

禁止行为员工不得利用职务之便谋取私利，不得泄露公司机密或参与任何违法活动。

保密协议及知识产权保护保密义务知识产权保护违规处理03岗位技能培训了解岗位在组织中的位置和作用，以及与上下级、同事之间的协作关系。

掌握岗位所需的基本素质和技能要求，以便更好地胜任工作。

明确岗位名称、职责范围和工作要求，使员工清楚自己的工作职责和权利。

岗位职责明确熟悉所在部门或团队的工作流程，包括任务分配、执行、监控和反馈等环节。

了解与本岗位相关的工作流程，如跨部门协作、项目管理等，以便更好地融入团队和开展工作。

学习并掌握必要的流程管理工具和方法，提高工作效率和协同能力。

工作流程梳理专业技能提升根据岗位需求，学习并掌握相关的专业知识和技能，如行业知识、技术技能、沟通技巧等。

参加公司组织的培训课程或在线学习平台，不断提升自己的专业素养和技能水平。

积极寻求导师或同事的帮助和指导，通过实践经验和案例分析等方式，加深对专业知识和技能的理解和掌握。

员工培训手册优秀范文【3篇】

员工培训手册优秀范文【3篇】一、总体目标1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。

2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。

6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。

二、原则与要求1、坚持按需施教、务求实效的原则。

根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。

整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

3、坚持公司+院校的联合办学方式，业余学习为主的原则。

根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。

4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。

2009年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天;中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于30天三、培训方式1、外请专家面授从外部聘请专家对公司现行，急需掌握的专业知识、市场分析等，进行相关的培训。

2、公司内训组织公司领导及业务骨干在公司内部交流沟通，起到培训的作用，以提高公司员工的专业技术知识3、网络平台培训购买相关光碟进行视频讲座四、培训的管理及保障建议由行政部负责制定公司的培训管理制度。

KFC肯德基连锁店员工培训手册

KFC 肯德基连锁店员工培训手册手册名目一、效劳箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何帮助工作伙伴六、训练指导效劳箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必需推动一个有利的方向，以得到乐观正面的成果。

柜台效劳收银学习预备工作1、预备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台效劳的重要性4、与被训练者共同争论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到拘束，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子〔或裤子〕平坦清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出快活，有礼，殷勤及灵敏陈设柜〔包装台〕*由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要留意，保持高水准的整齐与清洁。

一切掉落在地上的产品〔或包装物品〕均需丢弃〔归为退货类〕〔一〕欢送顾客*当顾客来到陈设柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢送光临XX 店〔与效劳员争论不同的问候方式〕〔二〕点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大局部顾客对我们的产品并不是格外生疏，所以在承受顾客点购时必需表现出真正的关心与急躁*认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。

3、建议销售只进展一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假设顾客所带费用缺乏或因其它缘由需要更换产品，仍应表示殷勤与情愿帮助的态度7、介绍区分折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式〔三〕点购完毕*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、假设是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。

员工培训手册范文【5篇】

员工培训手册范文员工培训手册范文【5篇】员工手册是员工与组织之间沟通的重要工具，有助于组织建设、员工培养和绩效提升。

今天小编在这给大家整理了一些员工培训手册范文，就让我们一起来看看吧！员工培训手册范文篇1一、培训目的：1、规范新员工试用（见习）期管理，使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；2、为新员工规范加强指导与考核3、加强对指导人的考核和激励，提高指导人的团队意识和带队伍的能力。

二、适用范围本制度适用于公司试用期或见习期的新员工及其指导人。

三、名词解释1、试用（见习）期：根据岗位性质和工作表现，时间一般为一至三个月。

2、试用期主要针对从社会招聘的新员工。

3、见习期主要针对从大专院校招聘的应届毕业生，见习期满一个月转为试用期。

四、培训方式：1、脱岗培训：由人力资源部和相关部门制定培训计划和2、在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部跟踪监控。

可采用日常工作指导及一对一辅导形式。

五、各部门职责：1、人力资源部负责统一规划、指导各部、室的新员工和入职培训工作，制度培训规范、流程和相关表格；负责审查、考核各部门的培训计划和实施情况，并协助2、各部、室负责组织、推动新职员专业培训，负责本部门新员工入职后培训全过程的协调管理，并协助部门具体实施职员的“以师带徒”岗位培训。

六、新员工三级培训体系新职员培训贯彻三级培训体系制度，即综合培训、专业培训及“以师带徒”岗位培训。

综合培训……新员工入职综合培训专业培训……、各部、室专业培训岗位培训……、以师带徒岗位培训培训程序：（一）一级培训（综合培训）1、人力资源部组织一级培训（综合培训）1）企业概况：公司2）员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等；3）入职须知：入职程序及相关手续办理流程；4）财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用；5）安全知识：安全生产培训，进行安全生产的常识讲解及紧急事件8）观看新员工职业化教程，培养新员工的职业生涯设计能力，以便在今后的工作中能合理规划个人的发展。

新员工的培训手册(5篇)

新员工的培训手册（5篇）新员工的培训手册时间：2024-08-16 16:25:36 钦容0由分享新员工的培训手册（5篇）一旦发生纠纷或争议，员工手册可以作为双方协商和解决问题的依据，维护双方权益的平衡。

以下是小编带来的新员工的培训手册，欢迎大家一起来收看！新员工的培训手册【篇1】新员工入职培训是一个企业录用的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个团体融入到另一个团体的过程，是员工逐渐熟悉、适应企业环境并开始初步规划职业生涯、定位自己的角色、开始发挥才能的过程。

及时、规范、全面的新员工入职培训是企业人力资源管理中不可忽视的一个重要环节。

培训时间：一个月培训地点：会议室、生产车间、部门办公室培训目的：让新员工更好的了解公司的概况、企业文化，给新员工一种归属感，使新员工尽快的适应公司的需要，，尽快发挥新进员工的聪明才智，达成双方的相互认知和协调统一，实现共赢。

培训者：人力资源管理者、部门经理培训方法：讲授法、车间实习、多媒体辅助培训、师徒制。

培训内容：1、公司的基本概况以及相关的规章制度；2、公司的用人机制，如公司如何对待员工，有哪些福利措施，为员工实现个人价值创造了哪些环境，个人在公司的发展前景等；3、公司发展过程中的重大事件，让大家更好的认识公司；4、公司的组织结构、发展规划、目标宗旨；5、公司的薪酬福利待遇；6、公司产品的种类，产品的生产工艺流程；7、公司企业文化的宣传；8、员工日常基本礼仪、行为规范，员工关系处理；9、新员工应聘岗位的岗位技能要求和工作日常事务；10、部门岗位的职责以及岗位技能知识培训。

培训流程：企业文化知识培训车间实践培训岗位技能培训信息反馈与结果评价新员工培训安排：第一个星期主要在会议室进行上述1—9项内容的培训，让新员工更好的认识公司，以便更好的融入公司环境。

除以上外还应包括一下几点：1、致新员工欢迎词；2、向老员工介绍新员工的到来；3、带领新员工到厂区参观，并向新员工介绍厂区的布置；4、解决新员工的住宿问题；5、给新员工发放学习用品；6、第一天应陪同新员工到公司餐厅吃第一顿午餐；7、进行一些新员工信息的收集。

员工培训手册企业培训手册大全

员工培训手册企业培训手册大全员工培训手册1第一章精神规范第一条本公司的企业精神是:“创造、挑战、贡献”，这了是每位员工的精神规范标准。

公司将成为每位员工尽情发挥才智的舞台，每位员工应坚信:自己的奉献和才能在公司不会被埋没，一分耕耘必有一分收获。

创造--勇于思考和尝试新方法，以满足客户的需要;挑战--树立崇高的目标并全力为之奋斗，视困难为发展的契机;贡献--超越自我，致力于创造美好社会的长远目标。

第二条公司员工必须遵守中华人民共和国的各项法律和法规，遵守公司的规章制度，不断提高自己的道德水准和业务技术水平，成为勇于“创造、挑战、贡献”的合格员工。

第二章行为要则1.仪表--要整洁端庄，稳重大方。

2.环境--要清洁整齐，使客人和自己都愉快轻松。

3.待人--要温文有礼，和颜悦色，不卑不亢，牢记礼貌就是为人，事关公司事业、形象。

4.守时--守时守约，为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

5.效率--以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

6.质量--凡经我手，无论产品或劳务，都以精湛、细致、考究而使人信服。

7.专精--钻研技术，钻研业务，精益求精，永无止境。

8.勤勉--勤勤恳恳、兢兢业业、如水滴石穿般的工作，去处世为人。

9.谦虚--满招损，谦受益。

无论学习或做事，虚怀若谷，就是排除障碍，开阔道路。

10.团结--员工同事，每日相处，更应互相体谅，礼貌谦让，才能精诚合作，团结共进。

11.自律--永远不对外人批评公司。

永远不对他人口语主管，即便离开公司，也自奉严格，不飞短流长，自尊自重自己的人格。

12.安全--时时处处想着公司事业的安全，小到烟蒂纸屑，大到工程项目，可能出差错的地方都想到，认真细致地去做好工作。

第三章工作纪律第一条仪容仪表1.职员头发应常修剪。

男职员发角长度以不盖过耳部及衣领为宜，胡须应每天剃刮。

2.女职工宜淡雅清妆，不得农妆艳抹。

3.除结婚、定婚戒指之外，须少佩戴或不佩戴饰物。

4.上班时间应着公司统一服装，佩戴公司徽章和其他规定标志。

员工综合素质提升训练手册说明书

图为总经理林自强参加签名活动。

刘宝英摄图为付庆文副主任视察供水厂刘宝英/摄是事实上成功的人并不多，所以我们有了“失败是成功之母”的说法，也有了“走自己的路，让别人去说吧”的心理安慰。

失败的次数多了，便让我们对成功有了畏惧，让我们感到成功的渺茫，但是无数让我们无可辩驳的事实又证明了成功其实并不难。

《员工综合素质提升训练手册》上有很多激励我们的格言和故事，其中有两个白手起家而成功的故事，我相信大家已经读过并也有所感触。

一个是卖盒饭的，一个是卖茶的。

这两个故事中的主人公有个共同的特点，那就是没有学历、没有资金、没有外来帮助。

在这样的情况下，从一份盒饭、一杯茶水做起，最后事业做得越来越大。

而他们所做的只是始终如一，坚持数十年如一日。

仔细想想，我们在做一件事情时是否也能够始终如一，坚持下去呢？我们大多数人每一天都过得昏昏噩噩，做一天和尚撞一天钟，有的没有明确目标，有的虽然有目标却不能坚持做下去，所以大部分人都只是在过日子，而不是在做事情。

这样下去肯定不会成功。

大多数的时候，我们把成功看得很难，感觉成功距离我们也很遥远，这是因为我们不能踏下心来去做事情。

十年前，我认识了一个退休的人，当时看他在学英语，很辛苦地记英语单词，觉得很奇怪，年龄这么大了，还能学会吗？后来听他说他们上学时外语是俄语，现在大家都学英语了，自己退休了也没事就学学吧。

在我见到他的那几次，他都在坚持学英语，手上拿着英语词典，嘴里还念念有词。

当时心里也很佩服他的这股执着劲儿，但从来没想过他会学到什么程度。

几年过去了，有一次又遇到他，问及英语学得怎么样了，他说能读简单的英文资料了，这让我大吃一惊。

因为一来觉得他年龄已大，学起来困难；二则认为他不可能学到这个程度。

这件事让我想了很久，也对自己进行了深刻地剖析：在很多事情上都认为很困难，所以就不去做，这根本就是懒惰的表现。

一个退休的老人能学好英语，自己还有什么学不好，有什么做不好的呢？一位智者，我们权且称他为智者，因为我认为他把各种事情都看透了，把复杂的事情分析成简单的容易理解的东西，就像“1+1＝2”一样让我们看得清楚明白。

新员工入职培训手册模板(5篇)

新员工入职培训手册模板(5篇)新员工入职培训手册模板（精选篇1）第一章：总则第一条、为了使员工对本厂简况、工作要求、奖惩办法等规定的了解，在工作中能认真执行，以维护生产经营、工作、生活的正常秩序，保障员工的合法权益，特制订本手册。

第二条、制订本手册的指导思想：以生产经营为中心，坚持把加强思想政治工作与必要的行政手段、经济手段结合起来，培养和造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍，充分发挥他们的积极性和创造性，保证企业奋斗目标的实现。

第三条、公司情况介绍。

第四条、本手册仅适用本厂全体员工。

第二章：员工的权利和义务第五条、员工必须热爱社会主义祖国，自觉遵守国家的政策、法规、法令。

第六条、员工必须爱厂如爱家的意识，树立我为公司，公司为我的企业文化理念，关心和维护国家和企业的公共利益，忠于职守、快节奏、高质量地出色完成各项工作任务。

第七条、员工必须努力学习政治，学习科学文化知识，不断提高政治、文化、技术、业务水平。

第八条、员工必须遵守本厂制订的各项规章制度，对规章制度不同意见的建议，可以在执行制度的指令的前提下，向有关部门直至厂长提出。

第九条、员工对企业工作的企业管理人员的工作有进行评议和提出批评、建议的权利，对管理人员的违法违章和失职行为有申诉、控告或检举的权利。

第十条员、工可按本厂制度规定，享受劳动、工资、福利等各项权利的待遇。

第三章：劳动合同第十一条、本厂实行劳动合同制度，凡本厂员工均应签订劳动合同。

第十二条、劳动合同由厂长与员工本人签订，员工应仔细阅读和了解劳动合同文件内容，同意后方可签字。

劳动合同一经签订产生法律效率。

第十三条、新员工招聘，按招聘岗位的基本要求，坚持全面考核，择优采用，并执行３－６个月的试用期。

试用期内发现不符合用工条件，可即时辞退。

第十四条、员工要求辞退或企业解聘员工，除违规违纪、违法原因可即时辞退外，其余，均应提前一个月通知对方，并不折不扣地办好档案、财物、技术资料等的清理交接工作。

员工培训手册-药店店员基础训练手册

复方氨酚葡锌片又称康必得，可用于缓解由感冒引起的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、多痰等症状。
美息伪麻片又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色，含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成分外，增加了盐酸苯海拉明。
抗感冒复方制剂除上述外尚有多种，如美扑伪麻口服液，酚咖片，双分伪麻片/美扑伪麻片，酚麻美敏片剂及口服液，美扑伪麻片剂及口服液，氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片，氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂，酚明伪麻片，双扑口服液，布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂，复方锌布锌颗粒剂，美愈伪麻片胶囊，氨咖愈敏溶液，复方
四、相互沟通
患者主诉：近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？
药师/店员查询：当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：
1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有～微热。)
2.有哪些具体症状？
3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。)
*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
如何协助伙伴
身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。
友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即
收不良所致的维生素、矿物质缺乏而引起的代谢紊乱。其剂型有片剂、颗粒剂、口服溶液剂、滴剂等。常用的有善存、善存银、小儿善存液、维多宝、西福多维、爱得力-M-500、玛特娜、克补片、小儿维生素咀嚼片、施尔康、金施尔康、含铁多维片、十维锌、铁、钙胶囊、乐力等。

某餐厅员工训练手册(DOC 89页)

餐厅员工训练手册真功夫餐饮管理训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前言2007是公司的顾客年，我们的口号是：“第一品牌,顾客第一”。

做为我们内部最大的顾客群——员工，在真功夫有着举足轻重的意义。

为了让我们能够更好的为我们的顾客服务，同时也提升你们的能力，让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责，我们特编辑了本手册，希望对你们的工作能力有一定的提升。

在过去的组长训练中，我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统，原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合，随着公司的日益壮大，训练系统的完善势在必行。

本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读，希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。

本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作，主要分为三个部分：1、员工训练：它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员工的训练，让你更清楚员工训练的流程与技巧；2、区域管理：它能让你更清楚地执行一更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；3、行政工作：让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。

随着公司的日益发展，也许在今后的日常操作中会有更好的发现，有更科学的提议，这没关系，在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方，只要你的提议经餐厅经理认为是更好的，就请你写上去，在下一次的手册编辑工作中，你的建议可能已被采纳。

员工发展路径图目录第一章角色转变第二章员工训练第三章区域管理第四章行政工作第五章发展展望本章学习内容：●认识企业文化●训练员的角色●有效的沟通与团队合作目录认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第一节认识企业文化远景展望Array战略目标使命核心价值观训练员职责训练重要性训练员要求你应当安排1~2名柜台员工到大堂协助收盘工作。

新进员工培训手册

新进员工培训手册（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestyle materials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!新进员工培训手册新进员工培训手册（5篇）员工手册旨在向新员工和现有员工提供一份详尽的指南，指导他们了解组织的政策、规定和程序。

企业员工培训手册5篇

企业员工培训手册5篇企业员工培训手册篇1《员工手册》对全行员工如何做人、做事进行了规范。

这次开展《员工手册》学习活动，就是要规范全行员工的服务行为，统一全行服务标准，在全行上下大力弘扬良好的职业道德和职业操守，倡导锐意进取、开拓创新的拼搏精神，重建员工自信从容的新风貌，重塑农行员工的职业新形象，把全行的服务水平提高到一个新的高度。

《员工手册》的核心内容是“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，基本要求是通过保密义务、利益冲突、客户关系、公平竞争、廉洁自律、同事关系、日常办公、职业形象和监督举报等九个方面的内容来规范员工行为，明确员工正确处理与银行、客户、同业、同事和监管关系的行为规范和执业准则。

在全行树立“爱岗敬业，诚实守信，勤勉尽职，依法合规”的道德风尚，培育良好合规文化，改善员工职业形象和农行整体形象。

每天我都会抽出时间来学习。

这本手册对于日常工作很有现实的指导意义。

对于员工日常工作和行为的规范，概念清晰，生动形象。

不仅要学习。

还要从工作中找到和守则有差距，或者做的不到位的地方，加以改正。

应该有职业自豪感，是农行给了我这个工作的机会，我要珍惜这个岗位，维护农行的形象和利益，不做有损农行形象和声誉的事情。

做一个品行端正的人，遵守劳动合同规定的条款，恪守制度的要求和办事程序，不断提高自身的工作技能和综合素质。

通过学习，我了解到，员工的不当行为都有可能给银行带来合规风险。

应牢固树立法律意识和合规意识，了解岗位合规要求。

自觉最受法律法规和银行内部规章，坚持以最高的道德标准来要求自己。

为客户提供优质高效的服务，是日常工作一定要做好的事情。

同事之间和睦相处，坦诚相待，才能有良好的协作，才能处理好各项业务。

工作服穿戴整洁，工牌佩戴规范，戴统一的发饰，是每天早上到岗的第一件事。

参加积极有益的活动，以保持旺盛的精力投入工作。

遵守规定是在保护自己，不能马虎和失职，这样会造成严重的后果，不仅是对于个人还是农行，损失有时候是无法弥补的，依法合规，以更高的道德标准要求自己，树立法律意识和合规意识。

新员工七日带训手册

中班人员上岗：
12：00，现场点数→12：30，柜组事务处理、待机销售有客状态，根据顾客类型，灵活性地跟进销售推进
18：00，交接班，中班人员交接柜台待跟进事项（货品、销售、卫生等等）
晚班人员上岗
18：00，现场点数→18：10，现场卫生检查、清洁→18：30，柜组事务处理、待机销售→19：30-21：30客流高峰期，一切以销售为主，积极做好销售引导→21：30现场货品维护，归整、补货上架，可安排提水→
金泰百货欢迎您的加入：
新员工七日手册
——“我们相信，您是最棒的！但我们可以帮您做的更好”。
——“造物主7天可以创造世界，我们用7天成就精英”。
（2012.11更新）
第一天
一、自我调整：打开紧锁自己的框架、迈出去！迈出这一步，就是成功的开始！记住：用主动的、归零的心态，而不是以被动的、自满的心态来工作，更重要的是与他人交流中，你也应该保持这种心态。【歸零心態】一個人起點低並不可怕，怕的是境界低。越計較自我，便越沒有發展前景；相反，越是主動付出，那麼他就越會快速發展。很多取得一定成就的人，在職業生涯初期都是從零開始，把自己沉澱再沉澱、倒空再倒空、歸零再歸零，他們的人生才一路高歌，一路飛揚。
四、实践：金泰人的特色服务：1：1三声问好、100%微笑服务。
五、观察与思考：师傅还有其他同仁是怎么推销的？我从中学习到什么？三声问好的目的？赞美别人的目的？
六、记忆几个销售中的原则：
三米微笑：主动对三米内顾客打招呼、微笑、目光接触
三声待客：来有迎声、问有答声、走有送声
三个一样：新老顾客一个样、本地外地顾客一个样，买与不买一个样
二、认识：主动认识师傅及主管（互留姓名及联系方式）。并在师傅带领下熟悉卖场（员工通道、打卡常识、晨操地点、卖场大概业种等）。

公司员工培训手册常用模板(5篇)

公司员工培训手册常用模板(5篇)篇一：公司员工培训手册常用模板一、目的及范围第一条本公司为提高在职人员素养，改进学问和技能，以改善工作绩效特制订本方法。

其次条凡本公司在职人员的培训及相关事项均按本方法办理。

二、权责划分第三条人力资源部教育培训的权责：1. 举办全公司共同性培训课程;2. 拟定、呈报全公司年度、月份培训课程;3. 制定、修改全公司培训制度;4. 上报全公司在职教育培训的实施成果和改善方案;5. 编撰、指定共同性培训教材;6. 审议培训打算;7. 检查、考核培训的实施状况;8. 审查、办理全公司派外培训人员;9. 研拟、执行其他有关人才开发方案;10. 拟定各项培训打算费用。

第四条各部门的权责：1. 汇总呈报全年度培训打算;2. 制定、修改专业培训标准;3. 确定讲师的人选;4. 举办内部专业培训课程及上报有关实施成果;5. 编撰专业培训教材;6. 检查本部门专业培训成果。

三、制定培训标准第五条人力资源部应召集有关部门共同制订公司人员在职培训标准，为实施培训供给依据，其内容包括：1. 各部门的工作职务分类;2. 各职务类别的培训课程及总时数;3. 各培训课程的教材大纲。

第六条各部门组织机构、职能转变后，或因技术升级导致生产条件、设计开发过程发生变化时，人力资源部门应依据实际需要对培训标准进展修订。

四、培训打算的制定第七条各部门依据培训标准和实际需要，填写在职培训打算表，并交人力资源部审核。

第八条人力资源部将各部的培训打算汇编成年度打算汇总表，上报总经理审核、签发。

第九条各培训课程主办单位应在规定期限内，填写在职培训实施打算表，上报审核后，通知有关部门和人员。

第十条临时性的培训课程，亦需填写在职培训实施打算表，经上报审核后实施。

五、培训的实施第十一条培训主办部门应依据在职培训实施打算表按时实施培训，并负责该培训的全部事宜：如培训场地的选择、教材分发等。

第十二条如有关心材料，讲师应在开课一周前把原稿交人力资源部统一印刷，并确保上课时发给学员。

训练员工手册(XX版)

训练员工手册(XX版)良好训练员应具有的条件1.熟练并高规范地掌握各任务岗位的任务顺序和技艺。

2.任务岗位经过100%考核继续三个月〔含〕以上。

3.以身作那么，成为员工模范。

4.完成训练员课程的培训及经过考核。

5.有才干和志愿学习任务中的专业知识并能解释〝为什么〞。

6.有热忱训练他人，乐于分享阅历。

7.有耐性，能继续对员工停止细心、明白的指点，修正员工任务中对规范的偏向。

8.有良好的表达才干。

9.有良好的团队肉体。

训练员的任务职责1.以规范方式执行新进员工的任务岗位训练。

2.以规范方式执行老员工多岗位任务的培训。

3.对受训者的效果担任，并及时将训练状况登录于前厅训练追踪考核卡上。

4.执行员工任务岗位的检定。

5.任务中协助指点员工，使其按规范顺序效劳。

6.以身作那么，提升前厅效劳效率。

如何成为有效率的训练员？1.训练前充沛的预备；2.有耐烦，不要遗忘你作为新进员工的心境；3.有热忱协助对方，使他们对所学的任务感到有兴味；4.任何时分，务必依正确的作业方式、效劳步骤指点员工；5.激起对方提出效果，以便从效果中学习。

训练四步骤运用一个完整而有效的训练步骤将有助于员工迅速、系统地掌握所学知识，并能熟练的运用到实践任务中且能持久地维持高规范的操作。

步骤一：预备任务1.训练教材的预备。

要预备的训练资料和你要停止的训练毫不相关。

比如说，要停止产品导购岗位效劳步骤的训练，那就需求预备«前厅任务岗位规范效劳顺序手册»、«产品包装岗位规范效劳顺序的教学光盘»、通知员工带上«员工学习指南»、还需求«产品导购岗位的稽核表»。

2.训练内容的自我检验。

以产品包装岗位效劳步骤的训练为例，训练员需求温习包装岗位的规范效劳顺序，观看包装岗位规范效劳顺序录像，假设有需求的话，可以依照规范效劳顺序自我练习正确的步骤。

这样做的目的是确保你对顺序的正确掌握，保证受训人接遭到规范的训练。

员工培训手册(范本)

员工培训手册(范本)员工培训手册目录1. 公司概况2. 培训目标3. 培训内容4. 培训时间与地点5. 培训方式与工具6. 培训评估7. 培训后续支持1. 公司概况本公司是一家致力于创新科技的高科技公司，致力于提供创新的解决方案和服务。

我们专注于技术研发和产品设计，并与各种行业的客户合作，为其提供解决方案。

2. 培训目标本培训旨在提供给新入职员工所需的基础知识和技能，让他们尽快融入公司的工作环境，并为公司的发展做出贡献。

培训目标包括但不限于：- 了解公司的使命和愿景- 理解公司的核心价值观和文化- 掌握所任职岗位的基本要求和职责- 掌握公司内部流程和工具的使用方法- 提高沟通和协作能力3. 培训内容3.1 公司文化和价值观- 公司使命和愿景- 公司价值观和行为准则- 公司的发展历程和成就3.2 职位介绍和要求- 不同职位的职责和工作内容- 所需的技能和背景要求3.3 公司流程和工具- 工作流程和规范- 内部沟通工具的使用方法- 项目管理工具的使用方法3.4 沟通和协作技巧- 有效沟通的原则和技巧- 团队合作和协作的方法- 解决问题和冲突的方法4. 培训时间与地点培训时间和地点将根据实际情况确定，并提前通知参训人员。

5. 培训方式与工具培训将采用多种方式和工具进行，包括但不限于：- 面对面培训- 线上培训视频和教材- 小组讨论和案例分析- 模拟练和角色扮演6. 培训评估培训结束后，将对参训人员进行综合评估，评估内容包括但不限于：- 对培训内容的理解和掌握程度- 在培训过程中的积极参与和贡献- 沟通和协作能力的提升7. 培训后续支持培训结束后，我们将提供持续的支持和辅导，包括但不限于：- 导师制度，为新员工提供辅导和指导- 培训资源和资料的分享和更新- 定期的培训回顾和反馈以上是员工培训手册的范本，具体培训内容和细节会根据实际情况进行调整和完善。

希望通过这次培训，能够帮助新员工快速融入公司，并为公司的发展做出积极贡献。

《员工培训手册》word版

员工培训手册第一章员工岗位职责规范第一节岗位职责一、岗位条件：1、品德端正，遵纪守法，坚持原则，热爱本职工作；2、具有初中以上文化程度；3、具有一定的销售商品的能力；4、身体健康。

二、职责范围：1、服从上级领导及工作安排，完成上级交给的各项工作任务；2、熟练掌握商品知识，提高服务技能；3、负责本区域的环境卫生清洁及商品陈列，及时补货上货；4、负责对商品标价签等标识的管理及检查工作；5、负责定期检查商品质量；6、负责所辖商品的盘点和安全工作；7、按本岗位职责执行。

第二节工作流程一、营业前准备：1、员工需提前10分钟到达工作岗位，穿好工装佩戴好上岗证，整理仪容仪表；2、听从负责人指示迅速列队，开始早点名讲评工作，参加点名的员工要按性别高矮排列，姿态自然美观，脚尖都在一条线上，确保列队整齐；3、点名点评之前，负责人首先向大家问好点名，简单总结前一天的工作，布置当天工作，员工要以良好的精神状态，认真听讲，让一天的工作有一个新的开端；4、按责任分工搞好清洁卫生，保证所负责区域内干净整洁，要做到商品陈列丰满，检查商品标签是否填写齐全准确，要求用字规范，一货一签，货签对位，不足有误的及时补足更正；5、广播通知准备迎宾时，五分钟内员工应立即将手中的清洁工具如抹布、墩布、水桶等放于隐蔽之处，确保柜台、货架等无杂物；迎宾曲响起时员工要停止一切活动，按规定的站姿站位站好，面带微笑，精神饱满的迎接顾客，迎宾曲停止作为迎宾工作结束。

二、营业中超市理货员1、补货1.1 补货时必须检查商品有无条码；1.2 检查标价签是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查；1.3 商品与标价签要一一对应；1.4新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明商品编码、名称及保质期；1.5必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；1.6补货要做到先进先出；1.7检查库存商品的包装是否正确；1.8补货作业期间，不能影响通道顺畅。

2、理货2.1 检查商品有无条形码；2.2 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放；2.3 货品与标价签一一对应；2.4 不补货时，通道上不能堆放整件库存商品；2.5 不允许随意更改排面；2.6 破损、拆包货品及时处理。

新员工的培训手册

为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面小编给大家带来关于新员工的培训手册5篇，希望会对大家的工作与学习有所帮助。

新员工的培训手册篇1第一章总则第一条：培训目的：为了有计划地组织公司员工参加培训，不断地增长员工的工作知识和技能，满足集团可持续经营发展的需要，特制定本制度。

第二条：培训原则：结合公司业务发展与组织能力提升的需要，全员参与，重点提高，讲究实效，推动学习型组织的建立。

第三条：适用范围：上品公司及其分公司。

第二章培训机构与职责第四条：公司培训管理职责：一、公司培训制度的制订;二、公司年、月度培训计划的制订;三、共性培训课程的教材选编与培训实施;四、培训评估及其改善对策的制订;五、外部培训讲师的联系聘请管理;六、对分公司员工培训工作的检查与指导;七、本制度规定由人力资源部审核审批培训事项的审核审批;第五条：分公司办公室的培训管理职责一、本公司员工培训制度的制订;二、本公司员工年、月度培训计划的制订及实施;三、本公司部门经理及其以上管理人员派外培训的初审，其他员工外派培训的审批与办理;四、新员工上岗前培训和岗位基本知识培训的组织实施;五、协助人力资源部实施公共课程培训;六、培训评估及其改善对策的制订;第六条：公司、分公司的其他部门培训管理职责：本部门员工的上岗前和在岗培训的计划编制、教材选编与培训实施;第三章培训的对象内容形式第七条：培训对象：公司和分公司全体员工均为培训对象第八条：培训类别：为了方便管理，本制度将员工培训按培训的组织实施机构(或方式)的不同分为内部培训和外派培训两大类;按培训内容大致不同分为员工知识培训、员工技能培训和员工态度培训三大类;按培训对象和培训目的的不同分为新员工入职培训、企业文化培训、销售与售后服务技能培训、专业技能培训、管理技能培训和职业发展培训六大类。

第九条：内部培训：本制度所称内部培训是指分公司和集团公司分别或联合组织员工集中上课、技能竞赛、野外训练的培训活动，由公司内部培训责任人，外聘培训讲师讲课，教练指导，或采用放光盘，录音方式上课等。

(完整版)员工培训手册模板

(完整版)员工培训手册模板目录1. [引言](#引言)2. [公司简介](#公司简介)3. [培训目标](#培训目标)4. [培训内容](#培训内容)5. [培训方式](#培训方式)6. [培训流程](#培训流程)7. [培训评估](#培训评估)8. [培训资源](#培训资源)9. [附录](#附录)引言本培训手册旨在帮助新员工快速了解公司的内部运作，明确工作职责和期望，并提供必要的培训资源，以便顺利完成工作。

公司简介公司简介部分应提供公司的背景信息、核心价值观和愿景使命等，让员工对公司有更全面的了解。

培训目标培训目标部分应明确列出培训的目标和预期结果，包括但不限于：- 熟悉公司的组织结构和工作流程- 理解工作职责和期望- 掌握关键技能和知识- 掌握公司的价值观和文化- 建立团队合作和沟通能力培训内容培训内容应根据公司的需求和岗位要求进行设计，包括但不限于以下内容：- 公司政策和流程- 行业知识和趋势- 工作技能和工具- 团队合作和沟通- 职业发展和成长培训方式培训方式应根据公司规模和资源进行选择，可以包括但不限于以下方式：- 班级培训- 线上培训- 外部研讨会和讲座- 岗位轮岗和实培训流程培训流程应根据公司的内部运作和岗位需求进行设计，包括但不限于以下步骤：1. 接收入职通知和培训计划2. 参与公司简介和培训目标的会议或培训课程3. 完成相关培训课程和研究材料4. 参与岗位轮岗和实5. 完成培训评估和反馈培训评估培训评估应根据培训目标和预期结果进行评估，包括但不限于以下方式：- 测验和考试- 项目和作业评估- 反馈和问卷调查培训资源培训资源包括但不限于以下内容：- 培训课程和研究材料- 培训师和辅导员- 内部研究平台和资源库- 外部培训和研讨会附录在此处可添加任何其他附加信息，如常见问题、示例文档和联系方式等。

以上为员工培训手册模板的完整版，具体内容可根据公司实际情况进行修改和补充。

希望本手册能够帮助公司有效进行员工培训，提高员工的工作效率和质量。

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+铁的训练爱的教育德训克练士资春料熙精餐编厅版（仅供内部参考，x，盗版必纠）举报x准备篇最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。

一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。

DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。

德克士员工十项信条：1.在我们的生意中，顾客是最重要的。

2.顾客不需要我们，但我们需要顾客。

3.顾客是我们工作的目的。

4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。

5.顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

6.顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。

7.顾客并非我们争论或竞争的对象。

8.顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

9.顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。

10.顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。

员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。

我们对顾客的承诺：Q—品质S—服务C—清洁V—价值3C原则：沟通—communication 协调—coordination合作—cooperationTCL: tender—小心care—关心love—爱心快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。

服务组的定义：见习员，服务员，训练员。

服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。

服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。

DICOS标志的含义：1.六角代表热忱的服务散发出无限光芒。

2.圆形代表热忱的心服务每位顾客。

D代表金黄多汁的脆皮炸鸡。

五大工作站OCU：外场服务区 SRV：柜台区 H：汉堡区 PVT：支援区 CK：炸鸡区清洁的定义；去除看得见的灰尘及脏东西。

消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。

餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。

细菌生长的条件：1时间 2食物 3 温度 4湿度Δ细菌生长最快的温度范围：40 ～ 140°F消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。

（不可用40°C以上热水配制）清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。

洗手消毒六步骤1、用水将手至手肘冲湿腕部以上。

2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲。

3、用清水冲洗，冲尽洗手液。

4、将手和手肘浸泡在50PPM的消毒水里30秒。

5、清水冲净。

6、双手自然风干或烘手机烘干。

清洁消毒六步骤清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。

单位换算：一、重量： 1磅（LBS）= 16盎司（OZ）= 454克（g）1盎司（OZ）= 28.35克（g） 1公斤（kg）= 2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）= 3.785公升（L） 1夸脱（QT）= 0.25加仑（gal）= 0.946公升（L）三、温度：0°C = 32°F °F = 9/5°C + 32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）= 1升（L）= 1000毫升（ml）= 1000克（g）温度范围说明：冷冻： -一八°C 以下冷藏：0 ～ 5°C 常温：20 ～ 25°C 解冻：8～12℃随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁做干净。

（器具归位）先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。

餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布收银(SRV)：红色抹布内场(CK/H/PVT蓝色抹布餐厅拖布的区分：收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布O C U 篇一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物二、桌椅的清洁：1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。

2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。

3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。

4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。

三、地面的清洁：1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。

扫地时多注意桌椅下方及角落。

2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。

四、倒可处理的步骤1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）。

2、用扫帚扫去冰块及杂质。

3、用海绵吸去可乐。

4、用湿拖布拖拭。

5、用干拖布拖拭。

6、清洁器具并归位。

7、等地面自然风干后撤走防滑牌。

五、垃圾台的清洁：1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。

2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。

（注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。

若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。

）3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。

六、回收餐盘时的注意事项：1、看是否有顾客遗留的物品。

2、回收顾客未使用完的调料包。

3、是否存在安全隐患。

餐盘在大厅停留最多不超过3分钟。

七、洗手台的清洁：1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。

2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。

3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。

八、OCU的人性化服务：1、助老协幼。

2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助的顾客。

（如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。

）4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。

九、OCU的工作事项1、收拾餐盘2、桌椅的擦拭和排列整齐3、地面的清洁及倒可处理4、垃圾打包及垃圾台外部清洁5、玻璃及镜面清洁6、清洁员工休息室1小时/次，并填写清洁记录表7、清洁洗手台及厕所 8、每次RUSH之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。

9、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客。

看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予以帮助。

主动提醒顾客注意随身物品也防丢失。

10、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位。

十、OCU巡场的目的1、保持大厅的清洁度2、餐盘的及时回收，提高翻台率3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题4、防火防盗十一、顾客关系应对餐厅常用应对语一、顾客抱怨一）说明1、你一定要永远记得，第一．顾客永远是对的，第二．如果顾客错了请看第一条。

2、处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。

3、你一定要有自信，尽量把顾客带离现场在比较偏僻的角落，以免影响其他顾客，如有其他的顾客旁观时，接待员可询问他“您有什么事吗？”他便会离开。

二）处理顾客抱怨的原则1、保持微笑。

并自我介绍。

2、仔细倾听。

顾客的抱怨，双眼注视顾客。

3、想一想看。

决定处理的最佳方法。

4、马上行动。

解决问题，如不能解决立即找餐厅经理。

5、勿忘微笑（如顾客非常恼火时，请注意微笑的程度）。

三）实例1、顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，如KFC、M的差异化产品。

回答：“先生/小姐非常抱歉，我们没有您要的**。

但我们有**（推荐同类或我们的差异化产品），也非常好吃，您可以尝试一下！”2、顾客对佐料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。

回答：“先生/小姐非常抱歉。

我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮您换一份。

”3、顾客抱怨配料太少时（如：番茄酱）顾客只多要1包回答：“好的。

”此时若顾客要求再多要回答：“先生/小姐，您请先用，不够我再给您送去。

”注意：过程保持微笑、耐心、一次只给一包。

4、顾客要求更换产品先仔细倾听、了解顾客更换原因。

a.如果是因柜台备餐错误或不足，立即核对收银条，如错误属实回答：“先生/小姐，非常抱歉，是我们疏忽了，请稍等，我马上为您更换补足。

”同时请通知经理。

b.如果是因为顾客个人不喜欢回答：“先生/小姐，非常抱歉，因为是食品，所以离开柜台后不能退换。

您是否再要一份您喜欢的产品。

”5、顾客指定特殊产品，无法满足要求时（如：指定鸡腿）回答：“先生/小姐，非常抱歉，现在没有鸡腿，腿骨一样好吃，你可以尝一块。

”6、顾客抱怨没座位回答：“先生/小姐，实在很抱歉。

今天太忙了，让我来帮您找一个位子。

”7、顾客抱怨洗手间不干净回答：“对不起，给您带来不便，我们会立即派人去清洁，下次我们会更加注意。

”8、顾客抱怨产品口味不好（确实无品质问题的情况）回答：“很抱歉，我们的这种产品可能不合你的口味，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。

谢谢您宝贵的意见。

”9、顾客抱怨产品不够热（先确定顾客购买时间）如是因产品品质问题回答：“先生/小姐，非常抱歉，是我们疏忽，我马上为您换一份，请您稍等。

”马上更换，同时通知值班经理如是因顾客离开柜台时间过长回答：“先生/小姐，很抱歉，产品离开柜台太久变冷了，我帮你用微波炉热一下，可以吗？”10、顾客抱怨空调温度太高、或太低回答：“先生/小姐，很抱歉，我们的空调是设置的标准温度，避免室内外温差过大，引起顾客身体不适。

”二、顾客问题及要求一）说明顾客经常提出各种问题及要求，我们理应尽量解答、满足，但请注意：1、客询及营业状况等公司商业机密时，请回答不清楚2、当顾客询及老板是谁？总经理、董事长是谁？公司地址、电话等，立即请值班经理或其他干部处理干部处理方式：首先询问顾客目的，如是想加盟，则给顾客一份加盟资料或告知加盟热线；如是想与公司业务往来，则告知子公司总机或相关组别电话；如是想投诉，请按客诉处理流程处理；如是无任何合理原因，回答：“先生/小姐，这样吧，我为您留下我们餐厅的电话，如果您有什么需要，可以随时与我们联系。

”注：顾客允许的情况下，请务必记录顾客姓名及联系方式。

3、切记微笑待人、不卑不亢二）实例1、顾客要求非续杯饮料续杯回答：“先生/小姐，非常抱歉，我们的**饮料不能续杯，您是否需要再点一杯?”2、要求外场人员代为点购产品回答：“先生/小姐，非常抱歉，我不能收顾客的现金，您方便的话请到柜台点餐。

”如果顾客以所带物品过多为理由回答：“先生/小姐，您请带上您的贵重物品到柜台点餐，您的其他物品我可以帮您暂时照看，直到你点完餐。

”如果顾客一个人且有婴儿照看或行动不便回答：“先生/小姐，我先给您一份点餐单，您可以先选定所需产品，我立即去请接待员为您服务。

“（给顾客点餐单和笔后，立即请接待员或值班经理处理。

）3、如果顾客拿其他快餐店的优惠券到餐厅要求兑换情况一：竞争对手的优惠券回答：“先生/小姐，很抱歉，您的优惠券不是我们德克士发行的，不过我们可以为你提供同类型的产品，（尽量介绍我们现有的优惠活动）。

”情况二：德克士其他餐厅的优惠券回答：“先生/小姐，非常抱歉，您的优惠券是限制**餐厅使用的，不过我们可以为你提供同样的产品，并且我们还有其他的优惠活动可供您选择。