麦当劳训练简介
麦当劳员工培训内容
麦当劳员工培训内容欢迎新“船员”——新员工试工培训在大多数公司，新员工第一天上班就会领到一套新工作服，然后当班的头儿会告诉他去做这个或做那个。
然而这种事情在麦当劳是绝不可能发生的。
1、企业文化的灌输新员工接受基本训练的第一课是“麦当劳企业文化教育”。
新招募的见习员在麦当劳餐厅需要学会的东西太多了，顾客的点膳、熟悉单价、操作收银机、接待顾客的方法等等。
但在学会这些东西之前，训练的第一个目标是让见习员熟悉麦当劳的企业文化。
对面试合格即将来麦当劳店铺上班的新员工来说，对自己能够成为麦当劳的一员抱着很大的期望，但同时又因为对麦当劳没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。
为此麦当劳店铺通过试工教育，向新零工灌输“麦当劳文化”，消除新零工心中的不安，促使其带着巨大的憧憬投身到即将开始的工作中去。
按照麦当劳的规定，店铺对第一天来上班的零工必须进行试工教育(orientation)，通过麦当劳VTR的观看以及规章制度、作业岗位和店铺、办公室的介绍等呈现店铺的第一印象，让新零工对麦当劳是个什么样的企业，其宗旨和奋斗目标是什么，对零工有些什么样的要求以及今后自己即将在什么样的环境中工作等方面有所了解。
首先训练员会特别强调麦当劳的经营原则：“质量、服务、清洁、价值”（QSCV）。
在开始训练时，新生总会听到训练员这样说：“麦当劳的最高目标便是要让顾客的要求得到满足。
”“为了实现这个目标，所以我们有QSCV。
”“让顾客享受到QSCV的最高境界，就是我们服务员的工作。
”训练员会告诉新来的见习员，只要能够增进麦当劳在附近社区的形象，任何事情都可以做。
例如，坚持高质量固然重要（这就是质量），但见到顾客就要微笑（这就是服务）或者看到一根火柴掉在地上就要立即捡起来（这就是清洁），也是同样重要的。
2、新零工试工教育的步骤在新员工接触和初步熟悉麦当劳文化之后，训练的第二个项目标就是要求新雇员为独立承担工作责任而做好准备。
麦当劳的训练发展体系
麦当劳的训练发展体系麦当劳的训练进展系统McDonald’s Training Development System(学员讲义)大纲:一.以人为本的麦当劳二.麦当劳全球化学习进展系统三.『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学四.麦当劳职涯的训练规划五.麦当劳训练成功的关键六.永续经营麦当劳麦当劳的训练进展系统一、以人为本的麦当劳在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了能够享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳“提供全世界最杰出的快速服务餐厅体会” 的愿景。
「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大策略, 而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传递给顾客的，因此麦当劳是个专门重视「人」的事业。
二、麦当劳全球化学习进展系统麦当劳企业在1955年开始营运后,即于1961年，选择了当时刚落成的伊利诺州Elk Grove村的麦当劳餐厅，开始了汉堡大学的培训课程。
对麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的全球经营治理体会，确实是全球一致的餐厅体会，强调品质、服务、卫生的高标准，期间经历了1968年的迁移以及1973年的扩张，直到1983年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇（Oak Brook），连续培训麦当劳人才的任务。
而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模，到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营治理知识。
目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（Advanced Operations Course），则是至今学生数目最多的课程。
所有汉堡大学的餐厅治理与中阶治理课程都已获得美国教育委员会（American Council on Education）的认证。
麦当劳训练系统培训教材
C AREER-L ONG L EARNING麦当劳的训练发展系统McDonald’sTrainingDevelopmentSystem(学员讲义)大纲:一.以人为本的麦当劳二.麦当劳全球化学习发展系统三.『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学四.麦当劳职涯的训练规划五.麦当劳训练成功的关键六.永续经营麦当劳麦当劳的训练发展系统一、以人为本的麦当劳在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳“提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验”的愿景。
「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大策略,而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。
二、麦当劳全球化学习发展系统麦当劳企业在1955年开始营运后,即于1961年，选择了当时刚落成的伊利诺州ElkGrove村的麦当劳餐厅，开始了汉堡大学的培训课程。
对麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验，就是全球一致的餐厅经验，强调品质、服务、卫生的高标准，期间经历了1968年的迁移以及1973年的扩张，直到1983年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇（OakBrook），继续培训麦当劳人才的任务。
而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模，到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。
目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（AdvancedOperationsCourse），则是至今学生数目最多的课程。
所有汉堡大学的餐厅管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会（AmericanCouncilonEducation）的认证。
麦当劳的训练发展及培训系统
案例：麦当劳的训练发展及其评估系统一位麦当劳餐厅经理的产生，至少需要花费500万元的投资，与超过450个小时的训练，“麦当劳的训练魔法”一直令外界好奇，究竟麦当劳是如何进行人员的训练发展及其评估的？一、麦当劳美梦成真的故事麦当劳是奥林匹克的赞助者，这里引伸出来的是麦当劳企业的一个理念，为什么麦当劳要赞助奥林匹克？其实这是因为奥林匹克对“美梦成真”或“筑梦踏实”的理念与麦当劳的企业价值观是互相吻合的。
就麦当劳的训练或在人员的培育上来讲，麦当劳是一个相当荣耀的赞助者，麦当劳赞助每一位员工的梦想。
在麦当劳，有超过75%餐厅的经理，50%以上的中高阶主管及1/3以上的加盟经营者，是由计时员工开始的。
在美国，每12个人就有一个是从麦当劳开始第一份工作，到底是什么关键的事情，可以造就这么多美梦成真的故事，其实和麦当劳的训练发展系统息息相关。
为什么麦当劳这么重视这个训练发展系统？回答这个问题，必须要从麦当劳的发展历史谈起。
回顾麦当劳训练的历史，我们可以从创始人雷·克罗克先生的两段话中发现麦当劳是如何看待人员发展的。
第一句是：“If we’re going to go anywhere, we’ve got to have some talent. And I’m going to put my money into talent.”所以早在1976年，麦当劳的的创始人就已经决定要在人员的发展上做出很大的投资；另一句话是：“Cash they can get, talent you have to develop.”钱与人才（talent）是不一样的，你可以赚到钱，但是你想随处去获得人才（talent）却是不可能的，所以必须花心思去培养。
在麦当劳，我们所认定的这些理念，第一我们相信，有最好的训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。
第二，我们强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部分，所以这对加盟经营者的生产力也有很大的帮助。
麦当劳员工初级培训
麦当劳员工初级培训麦当劳员工初级培训麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习普通员工的基本工作程序。
培训从一位新员工加入麦当劳的第一天开始，但与有些企业选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向了工作岗位。
每名新员工自进来第一天起就被安排一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。
每个岗位都有一定的上岗标准，达到标准的员工才会被正式通知上岗。
尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳QSCV黄金准则。
在麦当劳看来，边学边用比学后再用的效果更好，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐融入麦当劳每一位员工的日常行为中。
零工的初级训练完成了试工教育的初级（c级）零工在正式进入工作岗位时，首先要接收岗位培训，培训分基础训练和营业清闲期训练两个部分，由零工训练员根据SOC规定实施。
训练员与实习员在训练期间，一举手、一投足都是互相协调的，连休息时两人都在一起。
这种一对一的教学方法就是麦当劳的工作伙伴制度。
对麦当劳而言，这也是提高工作效率的最佳方法。
下面让我们看看麦当劳店铺初级零工训练的一个片段：1、作业岗位的说明2、SOC的说明手拿“SOC”的零工训练员站在店堂柜台里，他的边上是已经完成试工教育的初级零工。
好！现在让我们开始吧？请不要紧张厂训练员微笑着开始向零工进行柜台服务要领的说明。
（1）与顾客打招呼“当顾客进店时，首先要打招呼。
要做到声音响亮、语气亲切、口齿清楚，还要注意说话速度。
”训练员结合自己的工作经验，向新零工说明怎样做才能使来店顾客有宾至如归的感觉。
“你一定听说过微笑服务吧？那是麦当劳的名言！亲切的招呼声和灿烂的微笑对来店顾客来说是一种享受。
”训练员对微笑服务进行了详细的说明后，又告诉零工最好能够记住店铺熟客的长相和名字，在熟客来店时如果能够马上认出他或叫出他的名字，那顾客一定会很愉快。
麦当劳培训体系
麦当劳培训体系麦当劳培训体系作为快餐行业的老大，麦当劳的竞争优势是来自于其独特和强大的培训体系。
麦当劳一直把人看作是企业最重要的财富，其人事哲学就是尊重和关怀每一位员工，给每一位员工创作发展自己的机会。
麦当劳对员工的承诺就是：“我们重视您，您的成长和您的贡献。
”全职业规划+分级培训麦当劳在人员的发展上，倡导“传授一生受用的价值观与技能”的理，第二念。
在人员训练结构上，有两个重要的部分，一个是Career—Long Learning Path，就是全球麦当劳的人员学习发展中个部分是McDonald‘s Center of Excellence for Training心，包括汉堡大学。
在培训方面，麦当劳强调的是员工的全职业规划培训，从计时员工开始到高阶主管，结合她们的职业生涯，都有不同的培训计划。
麦当劳的管理人员95以上是从员工做起的。
一旦优秀的员工进入管理层，麦当劳又会给她提供更多的训练，使她不但能够在训练中心接受营运及管理方面的教育，还有机会去汉堡大学进一步深造，接受更高的训练。
这种全职业规划培训使麦当劳的高管人员流动率很低，形成了一批稳定的管理队伍。
麦当劳培训的另一个特色是从幼儿园到大学的分级培训，这种分级培训包括幼儿园、小学、中学直到大学的训练课程，而且专业化程度原来越高，所有课程具有一致的目标和阶段的连贯性。
整个培训体系中，幼儿园的课程是最基础的课程，主要是让员工学会怎样让客户满意；小学课程则是让培训者学会怎样去做人员管理；到了中学课程，核心就是学会如何控制成本和帮助销售；而到到了大学，就是要学会如何带动管理者成长。
以上两种特色的培训机制并不是独立的，而是紧密地联系在一起的。
在员工的全职业规划培训中贯穿着不同阶段的分级培训，让每一位员工都能够看到一个清晰的职业发展通道，由此产生一个强大的工作动力，不断地激励着每一位员工向更高的目标努力。
正如在麦当劳流行的一句话那样：“每个人前面有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。
麦当劳培训体系
2 培训周期过长
麦当劳的培训体系通常需要数周时间，这对于快餐行业 来说是一个相当长的周期。这可能导致新员工在完成培 训后仍然需要一段时间适应工作环境。
3 培训方式单一
麦当劳的培训通常采用传统的课堂讲授方式，这种方式 对于一些年轻人来说可能缺乏吸引力，导致培训效果不 佳。
4 缺乏有效的评估机制
目前，麦当劳的培训体系缺乏有效的评估机制，无法对 员工的培训成果进行准确的评估，也无法对培训体系本 身进行改进。
麦当劳培训体系
目录
• 引言 • 麦当劳培训体系概览 • 麦当劳培训体系的内容 • 麦当劳培训体系的实施与效果评估 • 麦当劳培训体系的挑战与改进建议 • 结论
01
引言
主题简介
01
麦当劳作为全球知名的快餐连锁 品牌，其成功的关键因素之一是 其完善的培训体系。
02
该培训体系旨在确保员工具备高 效的服务态度、专业的操作技能 和良好的企业认同感，从而为顾 客提供优质的用餐体验。
通过优化培训内容，减少不必要的理论学习 ，将培训周期缩短至一到两周。这样既能够 提高员工的工作效率，也能够降低企业的培 训成本。
建立评估机制
设立专门的评估人员或团队，对员工的培训 成果进行评估。同时，通过对评估结果的分 析，找出培训体系中存在的问题，并进行改 进。
06
结论
对麦当劳的意义和价值
提高员工素质
改进建议
加强实际操作培训
在培训过程中，应增加实际操作环节，使员 工能够更好地掌握工作技能。例如，在餐厅 中设置模拟工作场景，让员工进行实际操作
。
缩短培训周期
除了传统的课堂讲授方式外，还可以采用在 线学习、模拟操作、角色扮演等多种方式进 行培训。这样能够提高员工的参与度，提升
麦当劳训练简介
教练记录—执行中
2.使用值班前检查表 3.值班经理的值班通过鉴定
4.员工根据工作位置安排表就位
5.值班目标/信息确实传达给所有员工 6．员工完成目标或有卓越绩效时，收到认知和奖励 7．值班经理与顾客互动，必要时遵循重新赢回顾客程序，并展现出殷勤款待的典范 8．值班经理每半小时进行楼面巡视，设定优先顺序并采取适当行动。
获奖 罗洋:热，小组长，校长奖
2009BLP课程预估
预估
实际
获奖
孔亮，李丽 谭晴芳，向宏宇，龙翟，张昌华
陈兰，程星，黄焱
2009本地课程预估
本地开设 2月16－20
3月17－20、5月5－8 5月12-14、7月7－10，10月13－16
9月14－18，12月14－18
报名须知
• 每个课程(BSM,ASM,REC,EMP)的报名时间是课程前 6-8 周,各训 练部会统一发报名通知.
简介，并与上一期学员进行经验分享。 • 学员必须完成相应的训练计划及MDPIII所有单元
BLP课程报名须知
BLP报名条件
• 已参加过AOC或RLP课程，任职至少12个月的餐厅经理
• 请完成MDP4第1-5单元及「BLP 课前准备完成确认」单，并 于上课第一天缴交「BLP 课前准备完成确认」单
• 已与你的上司（持牌人或营运顾问）讨论他/她对你负责餐 厅业务计划的期望
REC/EMP课程报名条件
REC报名条件
• 完成ASM课程及课后行动计划的第二副理，并通过MDPII 系统管 理简介单元，提高营运效率单元及计划保养单元的SM鉴定,建议 完成时间5个月
• 能够正确使用《设备保养手册》 • 能够按照“设备保养月历”执行维护保养工作 • 在餐厅担任PM工作至少2个月
麦当劳训练员工作手册
训练员工作手册训练员的职责按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对你的期望如下：●始终一致地遵循正确的程序●迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段●解释工作站程序背后的原因●履行并解释所有的工作站职责作为教练，对你的期望如下：●鼓励并帮助新员工●除了训练之外，行为正确●以正确的方式进行称赞●工作时回答与训练有关的问题●鼓励员工微笑待客！●让学习的过程充满乐趣作为典范，对你的期望如下：●鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺●充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员●遵守餐厅中的所有政策、程序和标准●无需指示主动采取行动●表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手●始终准时上班●保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体作为教师，对你的期望如下：●有效地使用训练四步骤●有效地使用员工发展计划工具和资料●训练员工正确地执行程序●帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献●重视并尊重每位员工的做的贡献手册综述手册综述训练员的职责5分钟●自学●练习5分钟●与经理一起重温练习1传递麦当劳的品牌承诺10分钟●自学●练习10分钟●与经理一起重温练习2成为领导者●表现专家的水准●以身作则●自学●练习10分钟●与经理一起重温练习3有效沟通与经理、顾客和员工进行沟通提供回馈克服沟通方面的障碍10分钟●自学●练习15分钟●与经理一起重温练习4训练员工●建议的训练途径●有效使用CDP资料●训练四步骤●使用训练员笔记30分钟●自学●练习40-60分钟●肩并肩：候选训练员在经理示范时在一旁观察。
然后与经理一起示范并练习。
15分钟●与经理一起重温练习5附录训练员的笔记训练员鉴定训练员在工作中表现知识和技巧2-3个班次经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效工具和资料训练员工作手册●使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料●训练员笔记（单元5）●训练员鉴定工具训练员的笔记训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。
麦当劳是如何培训员工的
麦当劳是如何培训员工的
麦当劳作为全球知名的快餐连锁企业，注重员工培训是其成功
的重要因素之一。
麦当劳的培训计划致力于确保员工对于服务标准、食品安全和团队合作等方面有全面的了解和掌握。
以下是麦当劳培
训员工的一般步骤和方法：
1. 欢迎和入职培训
新员工加入麦当劳后，会参加一系列的入职培训。
这些培训包
括公司的历史、价值观和文化，以及员工的角色和责任。
通过这一
阶段，员工能够更好地了解麦当劳的工作环境和期望。
2. 岗位培训
麦当劳的员工培训注重实践操作。
一旦员工分配到特定的岗位，他们会接受具体的岗位培训。
这些培训内容包括操作设备、准备食品、清洁和维护工作环境等。
通过实际操作的培训，员工可以熟悉
岗位要求并提高工作效率。
3. 标准化培训
麦当劳在全球范围内推行标准化的员工培训计划。
这些培训涵盖了服务标准、食品安全和卫生、销售技巧等方面。
通过标准化培训，麦当劳确保了全球各店铺的一致性，保证了品牌形象和食品质量的稳定。
4. 继续教育和职业发展
麦当劳鼓励员工不断研究和提升自己的技能。
除了基础培训之外，麦当劳提供了各种课程和培训项目，帮助员工扩展专业知识和发展职业技能。
同时，麦当劳也会根据员工的表现和潜力提供晋升和升职机会，鼓励员工在组织中实现个人发展和成长。
总结而言，麦当劳通过全面的培训计划确保员工具备必要的技能和知识，提高了员工的工作效率和满意度，同时保证了品牌形象和服务质量的持续提升。
这也是麦当劳在全球范围内取得成功的重要因素之一。
麦当劳员工培训实用教程
•SOC
•OOC
•AOC
•REC •IOC •BMC •BOC •训练员教学课
•17
问题讨论：
• 如何才能使部下有责任感？
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/7
•18
麦当劳员工能力的成长：
•岗前技能训练
•在岗工作被辅导与持续训练
•授权工作
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/7
•19
麦当劳金字塔
•Every Customer •Every Time
•FUN
•Youthful •Spirit
•Makes Me Feel Special •Makes Me Smile
•Exceptional McDonald's •Eating Experience
•
充满自豪感和热枕的人员 •Most •Affordable
•2020/4/7
Jack Greenberg
主席及行政总裁
•10
•The McDonald’s People Promise 路漫漫其修远兮,
吾将上下而求索
•2020/4/7
•麦当劳人•11员承诺•11
•努力工作
•全情投入
•承诺热枕
•The McDonald’s People Promise 路漫漫其修远兮,
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/7
•14
麦当劳的训练团队：
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/7
•15
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
麦当劳人员发展阶梯：
•区域营运总监 •区域营运经理 •营运督导
•餐厅经理
麦当劳培训体系
麦当劳培训体系概况
麦当劳餐厅培训体系优与缺
麦当劳餐厅员工培训
麦当劳餐厅培训追踪系统
麦当劳餐厅管理组培训
Contents Page
麦当劳培训体系概况
麦当劳餐厅培训体系优与缺
麦当劳餐厅员工培训
麦当劳餐厅培训追踪系统
麦当劳餐厅管理组培训
麦当劳培训体系概况
理念 与文化
全职业 生涯管理
训练的核心内容
You !
其他与营运相关的业务知识培训
PPT·钟永莉
确ห้องสมุดไป่ตู้员工在各岗位工作 的技能知识培训
11人力2班 讲解·尹先林
每名员工必须在最初的一个月内通 过三个岗位的SOC，再慢慢通过其 他的 SOC林子祥 ，最终精通所有的工作。 资料准备·宋佳 林茂菊
麦当劳餐厅员工培训体系
训练 团队
训练 内容
训练 工具
经训练部考核后得
管理组课程后运
以升迁发展
Thank
餐厅楼面管 理实践 MDP理论知 识学习
11人力2班
参与餐厅管 理组课程
用实践——达成 行动计划
You !
讲解·尹先林
PPT·钟永莉
资料准备·宋佳 林茂菊 林子祥
麦当劳餐厅管理组培训体系
训练 团队
培训 路线
培训 课程
训练 实施
训练 工具
管理组 发展手册 （MDP）
You !
Contents Page
麦当劳培训体系概况
麦当劳餐厅培训体系优与缺
麦当劳餐厅员工培训
麦当劳餐厅培训追踪系统
麦当劳餐厅管理组培训
麦当劳餐厅员工培训体系
训练 团队
训练 内容
麦当劳的训练发展系统
C AREER-L ONG L EARNING麥當勞的訓練發展系統McDonald’s Training DevelopmentSystem(學員講義)中華地區學習發展部總監暨香港漢堡大學校長張淑華Nov. 16, 2002C AREER-L ONG L EARNING大綱:一.以人為本的麥當勞二.麥當勞全球化學習發展系統三.『全球品牌，社區經營』的最佳寫照－香港漢堡大學四.麥當勞職涯的訓練規劃五.麥當勞訓練成功的關鍵六.永續經營麥當勞麥當勞的訓練發展系統講師: 張淑華Nov. 16, 2002一、以人為本的麥當勞在麥當勞的黃金拱門餐廳裏，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的服務,而這正是麥當勞 “提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗” 的願景。
「人員」「顧客」「組織成長」是麥當勞達成願景的三大策略, 而「人員」更是麥當勞最最重要的資產，麥當勞的產品是經由「人」傳遞給顧客的，所以麥當勞是個非常重視「人」的事業。
二、麥當勞全球化學習發展系統麥當勞企業在1955年開始營運後,即於1961年，選擇了當時剛落成的伊利諾州Elk Grove 村的麥當勞餐廳，開始了漢堡大學的培訓課程。
對麥當勞來說，漢堡大學成立的目的在於傳承麥當勞的全球經營管理經驗，就是全球一致的餐廳經驗，強調品質、服務、衛生的高標準，期間經歷了1968年的遷移以及1973年的擴張，直到1983年十月才搬至美國芝加哥漢堡大學現址—橡溪鎮（Oak Brook ），繼續培訓麥當勞人才的任務。
而漢堡大學的設備也從早期在地下室傴能容納九到十二名學生的規模，到現今擁有可容納兩百名學生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館，教室內附設有提供二十八種語言同步翻譯的設備，目的便在使受訓者接收到一C AREER-L ONG L EARNING致的餐廳經營管理知識。
C AREER-L ONG L EARNING目前，每年有超過五千名來自世界各地的學生至漢堡大學參與訓練課程，而每年有超過三千名的經理人修習的高級營運課程（Advanced Operations Course），則是至今學生數目最多的課程。
麦当劳-管理员工培训
麦当劳-管理员工培训首先，麦当劳管理员工培训的内容主要涵盖以下几个方面：1. 企业文化和价值观：管理员工培训的第一部分是介绍麦当劳的企业文化和价值观，让管理者清楚了解麦当劳的使命和愿景，以及员工所需具备的核心价值观念。
这有助于构建管理者的工作意识和责任感，让他们能够在工作中以身作则，传递企业文化和价值观。
2. 经营管理技巧：麦当劳管理员工培训还涉及到一些经营管理技巧，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
管理者需要掌握这些技能，才能更好地管理和运营餐厅，确保餐厅的经营业绩稳步增长。
3. 客户服务与沟通技巧：作为快餐连锁品牌，麦当劳十分重视客户服务和沟通技巧。
因此，管理员工培训也会着重培养管理者在客户服务和沟通方面的技能，让他们能够与员工和顾客建立良好的沟通关系，提高顾客满意度。
4. 安全与食品卫生：在餐饮行业，食品安全和卫生至关重要。
因此，麦当劳管理员工培训也会包括安全与食品卫生方面的课程，让管理者了解并严格执行相关规定，确保餐厅的食品安全和卫生。
以上就是麦当劳管理员工培训的主要内容，而这些内容的培训目的主要有以下几点：1. 提高团队管理能力：麦当劳管理员工培训的首要目的是提高管理者的团队管理能力，让他们能够有效地领导和管理餐厅的员工团队，实现团队的协同合作和高效运营。
2. 传递企业文化和价值观：麦当劳管理员工培训还旨在传递企业文化和价值观，让管理者能够成为企业文化和价值观的践行者，引领员工朝着企业的共同目标努力。
3. 提高服务质量：麦当劳作为一家知名的快餐连锁品牌，其服务质量一直是其成功的关键因素之一。
因此，管理员工培训也旨在提高管理者对服务质量的认识和把控能力，让餐厅能够提供更优质的服务。
4. 保障食品安全和卫生：作为餐饮行业的企业，麦当劳对食品安全和卫生有着十分严格的要求。
因此，管理员工培训也旨在让管理者深刻了解并严格执行食品安全和卫生的相关规定，确保餐厅的食品安全和卫生。
总的来说，麦当劳管理员工培训的内容涵盖了企业文化和价值观、经营管理技巧、客户服务与沟通技巧、安全与食品卫生等方面，培训目的则是提高管理者的团队管理能力、传递企业文化和价值观、提高服务质量和保障食品安全和卫生。
麦当劳《基本值班管理课程》
麦当劳《基本值班管理课程》BSM□基本人际关系技巧本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。
人事：人员愿景:要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。
离职：人员不是加入或离开公司,他们是跟随或离开领导者。
员工需要什么？离职原因：缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重□顾客满意和重新赢得顾客本次训练宗旨是:·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客.麦当劳顾客的定义：你为其生成或提供服务的任何人。
从你手中接过产品或接受你服务的任何人。
忠诚的顾客·会给营业额带来积极影响。
·如后更多的消费·对他们的服务更简便.·介绍新的顾客·愿意更多地购买你们的产品。
不满意的顾客·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。
·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100~150次，每年损失50万元人民币满意的影响力有关麦当劳的看法和工作态度→员工满意→顾客满意→营业额↓↓员工保留顾客保留与顾客接触的日常方式1、姿势2、距离3、语调4、结束语5、沟通时机把握6、不可主动与顾客握手老年顾客家庭儿童有特殊需求的顾客减轻压力自己要有还心情，控制压力。
·首先认识到投诉并无恶意·不要认为投诉是针对个人的·认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你·体谅顾客今天可能事事不顺,心情也很糟糕·如果你不知如何处理,可请求帮助·深呼吸·数到10·仔细聆听,确保在行动之前，清除事情的整个过程·关注并解决问题,关注行为。
不不满意的顾客46％投诉,54%不投诉。
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REC/EMP课程报名条件 课程报名条件
REC报名条件 报名条件
• 完成ASM课程及课后行动计划的第二副理，并通过MDPII 系统管 课程及课后行动计划的第二副理，并通过 完成 课程及课后行动计划的第二副理 简介单元，提高营运效率单元及计划保养单元的 鉴定 鉴定,建议 理简介单元，提高营运效率单元及计划保养单元的SM鉴定 建议 完成时间5个月 完成时间 个月 能够正确使用《设备保养手册》 能够正确使用《设备保养手册》 能够按照“设备保养月历” 能够按照“设备保养月历”执行维护保养工作 在餐厅担任 工作至少 个月 担任PM工作至少 工作至少2个月 在餐厅担任 • • •
EMP报名条件 报名条件
• • • 完成REC课程及课后行动计划的第二副理 课程及课后行动计划的第二副理 完成 课程及课后行动计划 完成MDPI中个人发展计划单元 完成 中 课程前已经完成的MDPII 相关单元之外，再完成 相关单元之外，再完成MDPII中 除REC课程前已经完成的 课程前已经完成的 中 人事实务》章节和任意一个其他单元,并通过 鉴定 建议完成 并通过SM鉴定 鉴定,建议完成 《人事实务》章节和任意一个其他单元 并通过 时间2-3个月 个月. 时间 个月 SM在鉴定单元中相对应的单元鉴定表上鉴定签名 在鉴定单元中相对应的单元鉴定表上鉴定签名 完成ASM课后行动计划 完成 课后行动计划
BLP课程报名须知 课程报名须知
BLP报名条件 BLP报名条件
• 已参加过AOC或RLP课程，任职至少12个月的餐厅经理 已参加过AOC或RLP课程，任职至少12个月的餐厅经理 AOC 课程 12 • 请完成MDP4第1-5单元及「BLP 课前准备完成确认」单，并 请完成MDP4第 课前准备完成确认」 MDP4 单元及「 于上课第一天缴交「 课前准备完成确认」 于上课第一天缴交「BLP 课前准备完成确认」单 • 已与你的上司（持牌人或营运顾问）讨论他/她对你负责餐 已与你的上司（持牌人或营运顾问）讨论他/ 厅业务计划的期望 • 绩效优良 • 不设入学考试 • 地区开课（具体开课地点将会根据学员来源决定) 地区开课（具体开课地点将会根据学员来源决定)
• •
课后行动计划
教练记录—执行中 教练记录 执行中 A部分 1. 2. B部分 课程中决定的行动 行动1 行动1： 行动2 行动2： 行动3 行动3： C 部分 提高品质、 提高品质、服务和清洁的行动 教练记录教练记录-执行中 教练记录教练记录-结果评估 课程前与教练制订的行动计划 教练记录—结果评估 教练记录 结果评估
课后行动计划鉴定： 学员签名： 日 期：
□ 通过 教练签名： 日 期：
□ 不通过 持牌人或 营运顾问签名： 日 期：
★将此表传真或发邮件到训练中心
课后追踪
1.学员课后必须完成课后行动计划. 1.学员课后必须完成课后行动计划. 课后行动计划的完成是进入下一 学员课后必须完成课后行动计划 次课程的入学条件,OC督促餐厅及学员完成后将SM,OC 督促餐厅及学员完成后将SM,OC鉴定评估的 次课程的入学条件,OC督促餐厅及学员完成后将SM,OC鉴定评估的 承诺书交训练部备案 2.课后行动计划目标建议设定范围: 2.课后行动计划目标建议设定范围: 课后行动计划目标建议设定范围 • ASM课程后完成两个有关于在值班管理中，对平衡顾客100％满意和 ASM课程后完成两个有关于在值班管理中，对平衡顾客100％ 课程后完成两个有关于在值班管理中 100 餐厅利润方面有帮助的两个行动计划, 餐厅利润方面有帮助的两个行动计划, 完成时间课后一个月内 REC课程后完成两个对餐厅的设备维护保养方面有帮助的两个行动计 REC课程后完成两个对餐厅的设备维护保养方面有帮助的两个行动计 划, 完成时间课后两个月内 EMP课程后完成两个对达成餐厅People, Sales和Profit四个方 EMP课程后完成两个对达成餐厅People, QSC, Sales和Profit四个方 课程后完成两个对达成餐厅 面目标有最有帮助的两个行动计划, 面目标有最有帮助的两个行动计划, 完成时间在课后三个月内
2009BLP课程预估 2009BLP课程预估
时间 JUN8-12 SEP21－25 DEC14-18 预估 孔亮，李丽 谭晴芳，向宏宇，龙翟，张昌华 陈兰，程星，黄焱 实际 获奖
2009本地课程预估 2009本地课程预估
本地开设 BSM ASM REC EMP 2月16－20 3月17－20、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ月5－8 5月12-14、7月7－10，10月13－16 9月14－18，12月14－18
营运训练资料订购
营运训练资料订购简介
营运训练资料 • 营运训练资料来自于两处，夏晖及 营运训练资料来自于两处， 本地供应商 • sums货物：每月6日余铮收集餐厅 sums货物 每月6 货物： 训练资料订单，次月OPS会议发放 训练资料订单，次月OPS会议发放 OPS 资料 • 本地供应商货物：每月6日前向余 本地供应商货物：每月6 铮订货，次月OPS OPS会议发放资料 铮订货，次月OPS会议发放资料 • 订货单
训练部 简介
xuying APR09
•训练课程 训练课程 •训练稽查 训练稽查 •营运训练资料订购 营运训练资料订购 •餐厅提供训练报告 餐厅提供训练报告
训练课程
2009RLP课程预估安排 2009RLP课程预估安排
时间 feb9－13 AUG10-14 DEC14-18 预估 罗洋、凌利、孙立梅 实际 获奖 罗洋:热，小组长，校长奖
训练稽核
09年将会完成 家/PATCH 年将会完成2家 年将会完成
训练稽查简介
• 训练检查报告由训练督导进行通知及不通知式 训练检查报告由训练督导进行通知及不通知式 下半年）拜访餐厅进行检查，目标是平均80 80％ （下半年）拜访餐厅进行检查，目标是平均80％ • 训练检查报告旨在帮助餐厅发现在训练方面需要 改善的关键问题鉴定人员 • 每次检查完毕后，TC将会会同本餐厅的餐厅经理 每次检查完毕后，TC将会会同本餐厅的餐厅经理 和训练经理制定相应改进行动计划并追踪 • 训练稽核的结果将会给相应的OC、OM及DO 训练稽核的结果将会给相应的OC、OM及 OC
ASM报名条件 报名条件
• 完成 完成BSM课程的见习经理或计时员工组长 课程的见习经理或计时员工组长 • 完成 完成MDPI—值班管理单元 /值班管理鉴定表 工具 值班管理鉴定表/工具 值班管理单元 值班管理鉴定表 • 值班管理外部鉴定表（OC完成 完成BSM课后行动计划 完成)完成 课后行动计划 值班管理外部鉴定表（ 完成 完成
•
•
RLP课程报名须知 课程报名须知
• • • • • • 本地报名时间:课程前4个月, 训练部会统一发报名通知, OM报名 本地报名时间:课程前4个月, 训练部会统一发报名通知,由OM报名 入学考试时间:课程前3个月, 训练部会统一考试，具体时间由训练部通知。 入学考试时间:课程前3个月, 训练部会统一考试，具体时间由训练部通知。 考试地点在长沙训练教室进行 HUHK统一报名 向HUHK报名时间:课程前2个月, 由训练部向HUHK统一报名 HUHK报名时间:课程前2个月, 由训练部向HUHK 报名时间 课程前一个月，确定好上课后， OC帮助餐厅申请RLP费用 帮助餐厅申请RLP费用。 课程前一个月，确定好上课后，由OC帮助餐厅申请RLP费用。 RLP课前简介:课前2 RLP课前简介:课前2－4周,由训练部完成,所有上课人员到长沙训练教室进行 课前简介 由训练部完成, 简介，并与上一期学员进行经验分享。 简介，并与上一期学员进行经验分享。 学员必须完成相应的训练计划及MDPIII所有单元 学员必须完成相应的训练计划及MDPIII所有单元 MDPIII
报名须知
• 每个课程(BSM,ASM,REC,EMP)的报名时间是课程前 每个课程(BSM,ASM,REC,EMP)的报名时间是课程前 6-8 周,各训 (BSM,ASM,REC,EMP) 练部会统一发报名通知. 练部会统一发报名通知. 报名必须由OC同意, OC填写报名名单, OC信箱发到训练部, 填写报名名单 信箱发到训练部 报名必须由OC同意,并由OC填写报名名单,由OC信箱发到训练部, OC同意 目的是希望OC了解和掌握Patch OC了解和掌握Patch内人员发展的进程及训练计划的 目的是希望OC了解和掌握Patch内人员发展的进程及训练计划的 完成.(训练部发报名通知时会一并发出报名表格) .(训练部发报名通知时会一并发出报名表格 完成.(训练部发报名通知时会一并发出报名表格) 学员必须完成相应的训练计划及MDP计划. 学员必须完成相应的训练计划及MDP计划. MDP计划 学员报名及考试通过人数不满 24 人,取消课程 如果有特殊课程需求,训练部有责任在大区内协调资源, 如果有特殊课程需求,训练部有责任在大区内协调资源,送学员 去其他市场上课, 去其他市场上课,餐厅承担相关费用 •
• • •
BSM/ASM课程报名条件 课程报名条件
BSM报名条件 报名条件
• • 参加人员为见习经理或计时员工组长 完成MDP I—入门篇 工作站和训练员鉴定 麦当劳的管理跃迁 区域管理章节 入门篇\工作站和训练员鉴定 麦当劳的管理跃迁\ 完成 入门篇 工作站和训练员鉴定\麦当劳的管理跃迁 区域管理章节, 通过SM的MDP鉴定并通过 对3个区域 生产 服务，得来速 的鉴定 鉴定并通过SM对 个区域 生产,服务 得来速)的鉴定 个区域(生产 服务， 通过 的 鉴定并通过
课前准备
• • 上课前学员必须完成MDP中的课前准备单元, 上课前学员必须完成MDP中的课前准备单元,学员课前评估会对此项评分 MDP中的课前准备单元 除BSM课程以外，学员课前需和餐厅经理一起设定2个课后行动目标,在课 BSM课程以外，学员课前需和餐厅经理一起设定2个课后行动目标, 课程以外 设定 程第一天带到训练部, 程第一天带到训练部,此项作为课前准备的一部分 课程过程中讲师会对每个学员课后行动计划作出辅导 课后行动计划格式