公关事件

刘翔退赛

一、背景与过程

2008年8月18日上午11时45分，北京奥运会田径赛场上，刘翔出场，在进行了两组跨栏训练后，刘翔突然停了下来跪倒在地，他用手按住右脚跟腱，表情非常痛苦。11时50分，刘翔踏上起跑器，枪响后有人抢跑，但是之后刘翔却没有重新踏上起跑器，而是直接走向了运动员通道选择了退赛。在全世界聚焦的目光中，刘翔走出了奥运赛场。

二、处理方法

8月18日中午12点30分，，中国田径总教练冯树勇和师傅孙海平出席了新闻发布会，解答中外记者的疑问，并详细说明刘翔的伤势。

8月18日中午，中共中央政治局常委、国家副主席习近平今天中午获悉刘翔因伤病退出本届奥运会110米栏预赛的消息后，立即致电国家体育总局，请转告对刘翔及孙海平教练的亲切慰问和热情鼓励。

刘翔也向全国人民通过教练表达了歉意。

在事件发生后的第一时间内，各大广告赞助商也纷纷支持和力挺刘翔：

奥康集团董事长王振滔对刘翔退出比赛的理解和支持，并称：“我们09年还是会继续合作的。我相信，他会更好”。

伊利声明称：“伊利将会一如既往地支持刘翔，相信刘翔一定能尽快回到跑道上”。

耐克声明称：“耐克为能与刘翔紧密合作而感到自豪。在此时，我们理解他的感受，并期待他伤愈复出”。

三、启示

处理危机公关应

1、符合承担责任原则（shoulderingthematter）:在刘翔退赛后，中国田径队与孙海平教练就及时举行了新闻发布会。

2、符合真诚沟通原则（sincerity）：在新闻发布会上，孙海平教练与中国田径队总教练冯树勇，向500多名记者解释刘翔的离开。在发布会现场，孙海平教练泣不成声；中国田径队总教练冯树勇表示，刘翔的退赛应该能够得到全国人民的理解。

3、符合速度第一原则（speed）：在刘翔退赛仅半小时后，就急举办新闻发布会，完整符合速度第一原则。

4、符合系统运行原则（system）：在举办新闻发布会的同时，借助各种媒体力量说明刘翔退赛的事实，从而避免了媒体的负面报道，从而控制了退赛事件的发展，获得了事件应对的主动权。

5、符合权威证实原则（standard）：由于应对措施得力，刘翔的退赛得到了各方的理解与支持。一方面，中共中央政治局常委、国家副主

席习近平致电国家体育总局，对刘翔及孙海平教练表示亲切慰问和热情鼓励；另一方面，各大赞助商均在非常时期对刘翔力挺；同时，广大公众也对刘翔给予了理解。

三鹿奶粉事件

一、背景与过程

9月8日，中国人民解放军第一医院接收了一名特殊患者，病人是8个月大的婴儿，却患

有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病症。而且这是该院收治的第14名患有相同疾病的婴儿了。他们有许多相同点：来自甘肃农村，均不满周岁，都长期食用某品牌奶粉。

随即被证实是三鹿牌婴幼儿奶粉，并检验出含有三聚氰胺，而且陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有婴幼儿泌尿系统结石病例发生。

由于国家启动对整个奶业的检查，从而揭露出蒙牛、伊利等一大批著名企业的奶粉中都含有不同程度的三聚氰胺，世人震惊，引发食品安全恐慌！

二、处理方法

在消息刚刚爆出的9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。

首先看望正在住院的婴儿，并对家长进行安抚。同时，责令各个乳品企业迅速召回含有三聚氰胺的乳品。

卫生部２０日发出紧急通知，要求没有开通婴幼儿奶粉事件健康咨询热线１２３２０的省份，应在最短时间内开通，并及时告知公众。

对在全国查处的婴幼儿奶粉病例，给予赔偿，三鹿集团赔偿金额超过7亿元。

国家对整个食品行业进行整顿，停产的停产、关闭的关闭。三鹿集团最终宣告破产，集团负责人被送上法庭，接受法律的制裁。

三、启示

这本来是一家企业的危机事件，最终引发成为整个乳品行业的危机事件，确实令人震惊！所以国家立即启动了重大食品安全事故I级响应。从三鹿奶粉追查到整个乳品甚至食品行业的安全问题。可见中国政府是痛下决心整治食品安全问题，对涉及到的官员进行严肃处理，对检查结果公开通报，对受害儿童及时救治，下令召回所有问题奶粉，对问题奶源严格控制，最终解除了人们的食品安全恐惧，让人们得到满意的处理结果。