高端家政服务公司市场运营实施方案(新版)

高端家政服务有限公司

市场运营实施方案

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一、公司文化

二、组织架构

三、公司各部门人员配置及职能

总经理职责

总经理助理职责

（一）人力资源培训中心

（二）市场拓展管理中心

（三）客户服务督导中心

（四）行政后勤管理中心

（五）保洁设备、清洗剂经销中心

四、家政服务内容

五、家政服务收费标准

六、家政服务人员招聘及培训

（一）责任部门：人力资源中心

（二）人员招聘：

1、家政服务人员招聘原则

2、招聘条件

3、招聘途径

4、招聘方法

（三）家政服务员招收制度

（四）家政服务人员身份核查制度（五）家政服务人员培训

1、培训目的

2、培训方法

3、培训理念

4、培训内容

（六）培训场地及辅助设施的设置（七）家政培训导师的管理制度（八）家政培训导师的工作职责（九）培训考核制度

（十）家政服务员的继续培训制度（十一）培训教材

七、市场拓展及运营

（一）责任部分：市场拓展管理中心（二）家政服务市场开发理念（三）建立家政服务网络数据平台（四）市场拓展渠道

（五）市场拓展专员的岗位职责

（六）市场经营模式

八、客户服务与家政服务员的督导（一）责任部门：客户服务督导中心（二）客户订购服务流程

（三）客户服务规范

（四）服务跟踪

（五）服务质量投诉及纠纷处理

（六）家政服务质量等级要求

（七）客户和家政服务员的信息档案管理九、客户的权利与义务

（一）客户的权利

（二）客户的义务

十、财务运营分析

（一）家政公司主要收入来源

（二）家政公司主要自出费用

（三）财务管理思路

十一、风险及应对方案

根据公司定位为中高端家庭服务，采取公司化管理模式的策划思路，制定此方案。

一、公司文化

XX的追求：您的要求，也是我们的追求！

XX的服务：树家政典范保天下清洁

XX的服务承诺：放心、省心、称心

XX的服务理念：热心、诚心、舒心

XX的服务宗旨：诚信为本服务一流

XX职业守则：

经营理念：诚信、原则、创新、高效

管理理念：部门负责、

XX团队建设目标：责任自负功能自建

配置合理平稳发展

目标一致团结协作

二、组织架构

三、公司各部门人员配置及职能

总经理职责：

1、主持公司全面经营管理工作；

2、负责经营定位、市场开拓、人员培训、行政管理和后勤服务；

3、依照层级管理原则，对所属部门经理（主任）实施管辖；

4、主要工作对董事长负责，经营计划及时上报董事会审核； 总经理助理职责

1、协助总经理做好公司人力招聘、培训、市场拓展、客户服务和区域管理中心的督导工作；

董事长 总经理 总经理助理 行政后勤管理中心

客户服务督导中心 市场拓展管理中心 人力资源培训中心 产品销售中心 人员培训 人员招聘 批发

零售 工程部 开发部

2、及时收集各部分的意见和建议，并上报审议；

3、负责协调公司各部门之间的工作关系，并做好与之相适应的沟通工作；

4、完成总经理交办的其他工作；

（一）、部分名称：人力资源培训中心

直接上级：总经理

岗位设置：该部分拟定由3-5人组成，其中设经理（主任）1人、招聘专员2人、培训专员2人。

部分职能：负责公司人员招聘和培训工作，为公司提供和培训合格人才。

主要职责：

1、根据公司发展战略，制定人力资源中长期发展规划；

2、制定人力资源招聘计划，选定事宜的招聘方式；

3、制定员工培训计划，并组织实施；

4、建立切实可行的教育培训体系和培训管理机制，提升员工的素质；

5、对培训的效果进行评估，逐步提升培训效果；

6、负责家政服务员职称评定及资质认证工作；

7、完成总经理交办的其他工作。

与公司其他部门接口：

1、汇总公司市场拓展管理中心提供的招聘、培训需求，确定其合理性，然后组织实施；

2、依据公司客户服务督导中心反馈的家政服务员工作过程中存在的问题，修改培训计划，并做好家政服务员复训工作。（二）、部门名称：市场拓展管理中心

直接上级：总经理

岗位设置：该部门暂时由3人组成，其中设经理（主任）1名，市场拓展专员2名。

部门职能：负责公司市场项目规划和拓展工作。

主要职责：、

1、分析公司经营状况，根据公司发展战略，制定公司中长期发展规划；

2、制定公司年度及月度市场项目经营计划；

3、负责公司客户的发展和维护工作；

4、对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供支持和建议；

5、完成总经理交办的其他工作。

与公司其他部门接口：

1、依据公司市场发展和客户的需求，制定公司各类服务员工作需求计划；

2、协助公司人力资源培训中心做好服类员工的招聘和培训工作；

3、依据公司客户服务督导中心反馈的客户意见和要求，及时调整市场项目经营计划。

（三）部门名称：客户服务督导中心

直接上级：总经理

岗位设置：该部门拟定由6-7人组成，其中设经理（主任）1名，督导专员2-3名，资料文员1名。

部门职能：负责公司客户日常服务工作，家政服务员日常管理和督导工作，服务档案的管理工作。

主要职责：

1、负责拟制公司年度、月度客户服务和家政服务员督导工作计划；

2、负责公司客户服务热线的管理工作，收集汇总客户反馈意见和建议；

3、负责公司各类服务员工的管理和督导，及时听取服务一线员工的意见和建议；

4、做好客户和公司一线员工的心理疏导工作；

5、建立完善的客户和一线服务员工信息档案资料；

6、完成总经理交办的其他工作。

与公司其他部门接口：

及时向公司人力资源培训中心、市场拓展管理中西反馈客户和一线服务员工的情况，以便上述部门能及时调整人员招聘、培训和市场项目的拓展、维护工作。

（四）部门名称：行政后勤管理中心

直接上级：总经理

岗位设置：该部门拟由6人组成，其中设经理（主任）1名，前台文员1名，行政文员1名，后勤管理员1名，财务会计1名，