移动家客维护人员认证标准

家客维护人员认证考试准备事项

一、应知应会

二、家客理论题库已导入考试系统，可导出学习。理论考试按人力资源部要求组织考试。

家客认证考试初级

题目汇总.xlsx

三、家客认证考试实作方案

（一）、服务礼仪

1、上门服务着装，工具要求

1）统一工作服装，着装注意整洁，佩戴统一的服务工号牌。

2）根据宽带装机类型（FTTH，FTTB）准备相关装机设备及安装测试工具。

3）上门服务先准备好“五个一”，一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

2、家庭宽带装机上门服务礼仪

1）在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间。

2）如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑。

3）主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员我叫**，很高兴见到您，我来为你安装移动宽带”。

4）用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。