服务顾问话术精简

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汽车4S店服务顾问话术

汽车4S店服务顾问话术

汽车4S店服务顾问话术
作为汽车4S店的服务顾问,你需要与客户进行沟通,了解他们的需求,并提供相应的解决方案。

以下是一些常见的话术,可以帮助你与客户建立良好的关系,提供专业的服务。

1.欢迎客户
-您好,欢迎光临我们的汽车4S店!我是服务顾问,很高兴为您提供帮助。

-欢迎来到我们的店铺,请问您需要什么样的服务?
2.了解客户需求
-请问您今天来店里是因为什么问题?
-您对车辆有什么具体的需求或是问题?
-请问您的车辆有什么需要维修或保养的地方吗?
3.提供专业建议
-根据您的需求,我们可以为您提供以下几种解决方案,您能否告诉我您更偏好哪个?
-基于您的描述,我们可以为您进行以下检查或服务,您觉得有哪些是必须的?
4.解释服务流程
-我们的服务流程通常是这样的:首先是车辆检查,然后是检测结果告知以及解释,最后是维修或保养,您觉得这样的流程是否可行?
-检查完车辆后,我们会为您准备一份详细的报告,您是否需要了解
车辆的具体情况?
5.询问预算和时间
-请问您对维修或保养有什么预算限制吗?
-您觉得修理完成需要多长时间合适?
-车辆维修所需的费用和时间会根据车辆情况而有所不同,请您谅解。

6.提供其他服务
-除了维修和保养服务,我们还提供车辆改装、延保和保险等服务,
您有没有兴趣了解一下?
-如果您有时间,我们还可以为您进行一次全面的车辆检查,以确保
您的车辆的安全和性能。

7.结束服务
以上是一些常见的汽车4S店服务顾问的话术,希望能对您有所帮助。

根据具体情况,您可以根据这些话术进行相应的调整和补充。

记住,专业
的沟通和服务是建立良好客户关系的关键。

服务顾问话术

服务顾问话术

您看,这是更换后的新机油,干净透亮,它可以使您车辆的发 劢机在使用过程中降低因摩擦造成的损伤” “**先生,新机油已经添加到这个位置,表示已加满” “冷却液已为您添加到这个位置,请放心行驶” “我们还为您免费添加了玻璃水,检测下来电瓶电压和轮胎胎 压都在正常值范围内,请您放心
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车辆清洗效果展示
“我们已经帮您的车辆做了外部清洗,您看一下清洗是否干净 “ “我们已经帮您的车辆做了内部吸尘处理,您看一下清 理是否干净
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完工车辆检查
1.服务顾问使用《接车检查单》检查车辆完工情况 2.按规范完成交车区车辆的完工检查
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保养效果展示
1. 结算前主劢邀请用户迚行维修保养效果展 示 2. 告知用户之前约定的维修保养项目已完成 3. 维修保养效果展示中包含机油效果展示 4. 维修保养效果展示中包含冷却液液位展示 1. 介绍车辆外部已清洁 2. 车辆外部无水渍、污渍 3. 询问用户外部清洗是否干净 4.介绍车辆内部已吸尘 5. 车辆内部(仪表板、地毯、座椅等)已吸尘 6. 烟灰缸清理干净 7. 询问用户内部清洗是否干净
4
5 6 7 8
我们提供免费外部清洗和内部吸尘服务,请问您需要洗车 吗?
《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定 的” “经常停车/起劢以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更 例:更换机油: • “您看,更换机油后,新添加的机油就像图片上看到的这样 干 净透亮,而未换前污黑且存在漂浮物。发动机机油的及时更换 ,可以使车辆怠速的抖动变得更为轻微,噪音也能得到显著的 改善使您爱车的发动机从启动开始就能得到全面的保护和关爱 **先生,您本次进行的是**公里保养,会为您更换**。您看是 否还有其它需求?” 保养费用预计**元,其中材料费**元,工时费**元。”

服务顾问接交车话术(含预约)

服务顾问接交车话术(含预约)

疑义请在这里签字。
××先生/小姐,您车下次的保养时间大致是××,公里数是××,这是我
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的名片,如果您有关于车辆的问题可以随时联系我,我们提供预约服务电话 是******,还有24小时救援服务电话是******,另外我们48小时之内会对您
进行回访,请问您什么时间方便接听电话?
71 ××先生/女士,请您对我们本次服务进行整体的评价,并签字,谢谢!
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您的预计交车时间是××,请问您是否还有其他需求,如果没有请在任务委 托书上签字。
55 这是您提车时使用的单据和我的名片,如有需要您可以随时与我联系。
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我们这里有休息区,请问您是否需要在这里等候呢?那我带您去休息区去休 息。(此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术)。
客户关怀
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您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置,请您上车感觉 一下,需要的话我再帮您进行调节
63 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构
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我们做了电脑检查,同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况,确保您的 行车安全?
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我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件,这样可以减少发动机的磨损 并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质,提高燃油经济性。
40 您的车保养的很好,没有什么划痕 41 这个地方有个划痕,请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕,需不需要帮您处理一下
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××先生/小姐,请问是否可以打开您的尾箱,我们需要为您检查备胎和随 车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准,帮您调整备胎胎压,保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务,大概需要半个小时,请问您是否需要?
如有新划痕,客户需要则告知相应处理方式

服务顾问工作话术汽车售后服务

服务顾问工作话术汽车售后服务

服务顾问工作话术汽车售后服务1. 欢迎顾客•您好!欢迎来到我们的售后服务中心。

有什么我可以帮助您的吗?•您好!很高兴见到您。

有什么关于您爱车的问题我可以解答吗?•您好!欢迎光临。

请问您需要哪项售后服务?2. 确认顾客需求•请问您是来做保养还是修理呢?•可以告诉我一下您爱车目前的问题是什么吗?•您想了解一下车辆保养的相关信息吗?3. 提供解决方案•根据您所描述的问题,我们建议您进行一次全面的车辆保养。

•您的车辆可能遇到了某个部件的故障,我们建议您来进行一次检测和修复。

•根据您车辆的保养记录,我们建议您进行下一次保养的项目和时间。

4. 解答顾客疑问•这个保养项目包括哪些内容?这个保养项目包括更换机油、机滤、空滤等,以及对车辆各个部件的检查和清洁。

•检测和修复需要多长时间?检测和修复的时间会根据具体问题的严重程度和所需配件的供应情况而有所不同,通常为几小时到一天不等。

•下次保养的时间间隔是多久?根据一般车辆保养的标准,一般建议每隔5000公里或3个月进行一次保养。

5. 确认预约时间•您方便在哪个时间段来进行保养或修理呢?•我们这边可以为您安排一个适合您的时间段,请问方便吗?•您是希望尽快来做保养还是您有什么特定的时间要求?6. 确认联系方式•请问您留下您的手机号码或电子邮件地址,方便我们与您联系?•您方便告诉我您的联系方式吗?•如果有任何问题,我们会通过您提供的联系方式与您取得联系。

7. 总结及道别•谢谢您的光临,祝您生活愉快!•如果有任何关于车辆的问题,欢迎随时向我们咨询。

•如果您对我们的服务满意,请告诉您的朋友和家人,谢谢!以上是服务顾问工作话术中用于汽车售后服务的常见对话模板,希望对您有所帮助。

如有其他问题,请随时咨询。

谢谢!。

4S店服务顾问话术标准话术

4S店服务顾问话术标准话术

服务顾问标准流程及话术1、接车预约车辆请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗?(客户:是)“**先生/女士,根据我们的记录,您今天预约的项目是(预约项目)对吧?除了这些需求外,还有其他需求吗?”(如客户有其他需求)“请稍等,我做下记录……”(加装“预约标识牌”)“**先生/女士,我现在为你您的车辆放上预约标示牌,这样您的车辆可以走预约绿色通道,直接进入预留的工位维修保养,同时您也享受优先洗车、结算等服务。

”对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户(开车门)“您好!欢迎光临港辉汽贸,我是引导员XX,请问有什么可以帮您(请问您是保养还是维修)?”客户:“保养”。

闲时(有服务顾问及时接待):请稍等我为您安排服务顾问,先生/女士,这是负责本次接待您的服务顾问XX。

忙时(无服务顾问接待):先生/女士,很抱歉,我们暂时没有空闲的服务顾问,需要您排队等候一会,您看可以吗?客户:“好的,可以”。

先生/女士,我为您确认下需要等待的时间。

“(服务顾问姓名)现在有客户需要您接待,您大概多长时间可以接待?”服务顾问:“5分钟左右”。

引导员:好的。

引导员:不好意思先生/女士,您大概需要等待5分钟左右,您看可以吗?客户:可以。

引导员:您请稍等我来为您做一下简单的登记,请问您贵姓?客户:我姓XX引导员:**先生您方便留下您的联系方式吗?客户:138*****引导员:那好我带您到客户休息区休息,请随我来。

(服务顾问已经忙完,带服务顾问到客户处)引导员:“**先生/女士不好意思让您久等了,这是我们的服务顾问XX ,他将负责您本次的接待工作。

(服务顾问姓名),这是客户**先生/女士。

”(交接给服务顾问)服务顾问:“**先生/女士,您好,很高兴为您服务!请跟我来……”(前往接车区,与客户一起做换车检查)。

对于未预约客户(开车门),“您好,欢迎光临港辉汽贸,服务顾问xx,请问有什么可以帮您(您是保养还是维修)?”客户:保养。

“请稍等我为您做下记录……,先生/女士,请问您贵姓,方便留下您的联系方式吗?”客户:我姓xx。

服务顾问回访话术

服务顾问回访话术

服务顾问有关客户保养提醒的回访话术
服务顾问:喂,您好,我是辽宁一汽佳宝服务站的服务顾问XXX,请问您是辽XXXXX的车主X先生(女士)么?
客户:啊您好,是我!(若不是,表示歉意挂机,“不好意思,可能是我们信息有误,打扰您了。

“)
服务顾问:X先生(女士)您好,打扰您两分钟做一下客户回访好么?
客户:可以。

(若客户表示没有空,客服:”请问您大概什么时候有时间,我们再联系您好么?”“XX点好了”服务顾问:“好的,到时候我们再联系,打扰您了。

”)
服务顾问:是这样的,我们想对您做下保养提醒,您在X月X日在我们站做的汽车保养,想问一下您的车现在行驶多少了?现在车行驶中有什么问题么?
客户:现在大概跑XX公里了,(记录客户提出的问题)。

服务顾问:根据您的行驶里程和保养时间,您大概应该在X月X日该做车辆保养了,(如果能针对客户车子的问题提出解决方案,就可以约客户在恰当的时间来做汽车维
修)下次的保养内容应该是……我是您的专职服务顾问,来了就可以直接找我,
我叫XXX,方便的话可以记下我的联系方式xxxxxxxx,如果有什么问题可以直接
打电话咨询我。

客户:好的,谢谢你。

服务顾问:客气,这是我们应该做的,谢谢您的配合,我们会竭诚为您服务。

打扰您了,再见!。

服务顾问营销话术

服务顾问营销话术

1 引导客户关注原厂和副厂件的差异; 2 突出副厂件带来的危害及潜在危险。
12
参考话术
服务顾问:
服务顾问:
**先生,正好我们这 里有关于原厂件和副 厂件,也就是通常说 的真件、假件的资料 和样品陈列,我建议 您如果有时间不妨看 一下,顺便让我给您 讲解一下吧!
您看,一般的假冒产 品韧度差。
服务顾问:
2 突出因使用不当带来的后果。
6
参考话术
服务顾问:
服务顾问:
服务顾问:
服务顾问:
**先生,是这样的 ,到目前为止原厂 的玻璃升降器质量 是最好的。
客 户: 那为什么老是出问 题?
鉴于这种问题, 我们一般有两个 建议。
客 户: 说来听听。
我们首先建议用户不要高 升降器出问题主要是因
频次升降玻璃窗,其次要 为副厂件采用的劣质塑 待玻璃窗运动完全停止后 料件的耐磨度较差。当
1
客户观念......
刹车油反正哪里都有的卖,不一定要用原厂的。
需求分析
1 客户认为原厂件价格高; 2 客户同时认为常规保养件不重要,是否是原厂件无关紧要。
应对要点
1 引导客户关注原厂件和副厂件的差异; 2 突出副厂件带来的危害及潜在危险。
2
参考话术
服务顾问:
服务顾问:
服务顾问:
服务顾问:
**先生,正好我们这 里有关于原厂件和副 厂件,也就是真件、 假件的资料和样品陈 列,我建议您如果有 时间不妨看一下,顺 便让我给您讲解一下 吧!
前言
当客户进入我们维修店时,并不知道需要做什么,对汽车维修 是盲目无预算的,而且一般是吝啬的,但他们依然感觉需要对汽 车做些什么,如果服务顾问能成功赢得他们的信任,那服务顾 问就是客户想听到维修建议的人。服务顾问通过相应的维修信 息和汽车技术知识向客户演示,什么是对他们最好的、对自己 汽车最好、将来要做什么维修、如何保养、如何使汽车寿命更 长、费用更低、最大程度地减少不可预料的或灾难性的故障。 服务顾问要学习与客户明确、有效、完整并经常性地交流这些 信息,成为客户最信任的专家,希望服务顾问从所举实例中发 现亮点,举一反三,以此类推,应用于服务顾问日常工作中, 必定也会收到很好的效果。

服务顾问常用话术一览

服务顾问常用话术一览

服务顾问常用话术一览
尊敬的客户您好:
感谢您能够访问我们的服务中心,我们将竭诚为您提供最贴心的服务。

首先,我们很抱歉造成您的不便,我们会尽全力帮您解决困扰,以满
足您的需求。

其次,我们将为您提供专业的指导和解答,帮助您更好地了解您正在
使用的产品或软件。

十分感谢您的支持,祝您愉快!
衷心感谢!
尊敬的客户您好:
感谢您能够访问我们的服务中心,您的到来使我们无比荣幸。

首先,我们很抱歉造成您的不便,我们会竭尽所能提供最准确的解答,以解决您的疑惑。

其次,我们会尽力提供最专业的技术指导,让您更好地了解您正在使
用的产品或软件,并积极做好各项服务。

客服话术100条

客服话术100条

客服话术100条1.您好,我是您的专属服务顾问XX,很高兴为您提供帮助。

2.节日快乐,很高兴为您服务。

3.您好,您请讲。

4.您好,很高兴为您服务。

5.不好意思,耽误您时间了。

6.请稍等,马上就好。

7.由于查询需要一些时间,不好意思要耽误您一点时间。

8.在等待过程中,可以提醒客户:先生/女士,请您稍等,马上为您查询。

9.当沟通结束后,可以回复:先生/女士,感谢您的耐心等待。

10.感谢您的咨询,祝您生活愉快。

11.感谢您的信任,欢迎您下次光临。

12.希望下次再为您服务,再见。

13.感谢您的宝贵意见,再见。

14.请问您还有其他问题吗?15.请问您的意思是……,对吗?16.不好意思,我没有听懂您的问题,您可以再重复一遍吗?17.如果客户表述不清,可以询问:非常抱歉,刚才没听清,您能再重复一下吗?18.如果自己理解有误,可以回应:可能我理解错了,您能再解释一下吗?19.询问客户是否需要特定解决方案:请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案?20.对客户的陈述进行确认:您说的是XXX情况,对吗?21.亲,您拍的这个是特价限时限量款的哦,拍下了赶紧付款,我们才能尽快给您发货哦。

22.亲,您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢,这个宝贝很热销,很容易断货,不知道是什么原因让您遗忘了,有什么我可以帮您的吗?23.您好,我看到您的订单还没付款,我们这边是支持天无理由退换的,而且还帮您购买了运费险,收到以后包您满意,让您没有后顾之忧!24.您好,您还没有付款,我们点就要发货了,再晚就要到明天才能给您发货了!25.亲爱的是现在拍下订单的吗?请尽快下单哦,这样我们的仓库就能优先为您发货啦!26.我能理解;27.我非常理解您的心情;28.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;29.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;30.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;31.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;32.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;33.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;34.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……我能感受得到,××情况业务给您带来了不必要的麻烦;36.如果是我,我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……;37.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?38.您说得很对,我也有同感;39.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;40.您的心情我可以理解,我马上为您处理;41.小姐,我真的理解您……;42.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;43.先生,你都是我们**年客户了;44.您都是长期支持我们的老客户了;45.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老顾客了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;46.先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;47.您好,XX客服,请问有什么可以帮您?48.XX先生/女士,我是您的专属服务顾问XX,很高兴为您服务。

服务顾问话术精简

服务顾问话术精简
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为什么油耗比使用手册上高很多?
❖ 应对话术: 对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论 油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下, 驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与 理想中有很大的差异性,譬如说:空转1分钟需10-30CC的燃烧负载 100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1 公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右空气滤清器 严重阻塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在90100公里/小时左右,是最省油的频繁刹车会增加耗油因此,我们建 议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L后, 实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反 复记录几次,您会有个比较明确的数据。
8
为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自 己的车辆维修过程?
❖ 应对话术: 您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完 全放心,我们的维修工都是技术过硬的技师,再则检修 完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全 可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与 您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从 安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以 设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程, 我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、 仔细的过程,就像医生在做外科手术。如果您是医生, 周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?
您严格按照厂家要求,定期到4S店或服务店进行维
护与保养;
5
抱怨同一问题多次检修, 总是修不好 (属于间歇性故障)。
❖ 应对话术: 你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车

服务顾问工作话术

服务顾问工作话术

客户抱怨应对话术(适用人员:业务前台、客服人员)目录一、常见小故障类抱怨应答(3—12页)1、各类异响抱怨应答(3---4页)2、音响故障类抱怨应答(5 页)3、轮胎类抱怨应答(5 页)4、油耗类抱怨应答(6---8页)5、常见小故障类应答(9 12页)二、保养类常见抱怨应答(13—20页)三、服务类问题应答(20—25页)四、索赔类问题应答(26—29页)五、业务前台专业类知识(29—40页)为提高客户满意度,提高工作效率,降低客户抱怨率,进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化,制订此对话术,运用到日常与客户沟通工作中。

一、常见故障应答(一)各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音,不知道是从那里发出的,有点像是热胀冷缩时的声音,什么原因答:一般停车以后有啪啪的声音,是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音,是正常的,大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

2、为什么车内噪音大答:任何车都是有噪音的,噪音的大小和车子的制作工艺无关,可能是轮胎的噪音或风噪,属正常现象,如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下,看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声答:车辆在行驶过程中,由于路面巅跛,使行李箱,杂物箱中的物品发生碰撞产生异音,同时车内座椅,车外的减震器也会发出一些声音,这些声音都是正常的,不会影响车辆的正常行驶。

有必要话,我们会请您和维修人员一起试车,如果确实是异响的话,您放心我们一定会全力帮您解决。

4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音答:轴承是一种高精密度元件,如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大,发出声音,一般情况下声音随车速的增加而增加,属正常现象。

但如果路况较差(例山区)轴承的使用寿命会缩短,建议您在听到一些较大声音时到店检测一下,保障您的正常行驶。

5、车在行驶中,从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声,声音不大,但时间长了很烦人,到店也查不出是什么原因,为什么答:车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节,左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧,车辆在颠簸过程中,易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声,或是仪表台固定螺栓松动造成的响声,建议您到4S店检查,我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

服务顾问交车话术

服务顾问交车话术

服务顾问交车话术一、自我介绍您好!我是服务顾问×××,首先恭喜您购买了××(车型),欢迎加入了我们天津一汽的大家庭,以后有关于您爱车的保养和维修将由我来为您提供全方位的服务,我会尽全力做好您及爱车的服务工作(递交名片)。

2、新车展示检查灯光,并陪同客户检查内饰及漆面,介绍五油三水等检查的部位,并说明标准及如何安全检查和加注,介绍最近加油站的位置。

3、关于新车磨合期保养的相关介绍由于新车在磨合期内各部件配合间隙比较小,尤其是发动机各配合件在磨合期内研磨下的一些铁屑留在润滑油里,会加大发动机的磨损,为了确保发动机的各个功能件性能得到正常的发挥,天津一汽夏利品牌规定3个月或2000公里(视先达者为限)内为您的爱车做一个首次保养.首次保养的全车检查和更换机油的费用由我们负担,您只需付机油滤清钱,价格××元,首次保养后,您在我公司保养四次,将可以享受第五次免费保养的优惠服务,望您记住首次保养的时间及里程数。

4、保修介绍下面我为您介绍一下天津一汽夏利系列保修政策:我们整车质量担保是两年或五万公里,易损件的保修时间为:三个月或五千公里。

时间及里程数以先到者为准。

易损件如全车玻璃、雨刮片、轮胎等。

您看我刚才介绍的这些您还有什么不清楚的,我可以再给你解释一下。

关于您爱车的使用及功能键的使用,说明书上都有详细讲解。

若您还有不了解的方面可以参考使用说明书或拨打我们的24小时的服务热线×××,我们会给您一个满意的答复。

5、服务热线,预约热线24小时预约、服务热线都在我的名片上面,提前预约服务我们将为您开通绿色服务通道,优先为您的爱车提供服务,减少了您的等待时间。

若您需要我们为您提供服务,欢迎您随时拨打我们的24小时服务热线×××。

如果您的爱车出现了故障或其他问题,我们天津一汽售后团队会及时给您提供帮助。

服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术

(一汽大众)服务顾问服务流程话术(总4页)--本页仅作为文档封面,使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--服务顾问服务流程话术预约阶段话术:预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问:“【客户姓氏】先生/小姐:您好,我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。

请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗?【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗【客户姓名】女士/先生,此次给您打电话是想和您确认一下,您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作,请问您能否准时到达?”客户:“准时到达”服务顾问:【客户姓名】女士/先生,请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证,按约定时间到店。

您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全!期待您的光临!再见!如不能按时到店服务顾问:“对不起,【客户姓氏】先生/小姐!您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。

希望您下次准时到店!”准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户,准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术预约客户服务顾问:X女士/先生,我是服务顾问【姓名】,很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生,根据我们的记录,您预约的项目是【预约项目】,对吧除了这些需求外,您还有其它需求吗”(如客户有其他需求)“请稍等,我做一下记录……”(加装“预约”标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌,这样您的车辆可以走预约绿色通道,直接进入预留工位维修保养,同时您也会享受优先洗车、结算等服务。

”本次维修保养的内容有【保养项目,价格,时间】,非预约客户引导员:您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.客户:我想做保养.引导员:“女士/先生,您好!下车请当心!女士/先生,我是引导员【姓名】,请您前往接待台,我们的工作人员将为您登记排号,并帮您安排服务顾问,您那边请。

4S店培训服务顾问精品销售话术

4S店培训服务顾问精品销售话术

4S店培训服务顾问精品销售话术作为服务顾问,在4S店培训中学习和掌握精品销售话术是至关重要的。

通过掌握一些销售技巧和技巧,服务顾问可以更好地与顾客沟通,提供专业的建议和增值服务。

以下是一些精品销售话术的例子。

1.问候与接待-"早上/下午好,欢迎光临我们的店铺!我是您的服务顾问,有什么我可以帮您的吗?"-"您好!来我们店铺有什么事情需要帮助的吗?"2.建立信任和关系-"感谢您来到我们的店铺,您对我们店铺的印象如何?"-"在购车方面,您有哪些特别的要求或期望?我会尽力帮助您满足您的需求。

"3.发现顾客需求-"您对车辆的哪些方面最为关注?是性能,外观,还是用途?"-"您目前开车的车辆有哪些问题或不满意之处?我们可以推荐一些更符合您需求的车型。

"4.提供专业建议-"基于您的需求和预算,我建议您考虑这款/这些款式的车型。

它们符合高性能和豪华外观的要求。

"-"根据您的用车习惯和经济实力,我比较推荐这几种车型。

您可以对比各方面的优劣选择最适合您的那款。

"5.强调产品特点和优势-"这款车配备了最先进的安全系统,可以确保您和您的家人的安全。

"-"这种车的燃油效率非常高,可以帮助您节省燃油开支。

"6.应对顾客疑虑-"对于您提到的价格,我们可以提供灵活的分期付款方案,以便您更好地支付。

"-"如果您有任何担心或疑虑,您可以试开一辆车,体验一下它的性能和驾驶感受。

"7.加强售后服务-"一旦您购买了这辆车,我将确保您享受到我们完整的售后服务,包括保修和定期维护。

"-"购车后,我们将为您提供一定的售后服务,包括维修和保养,以确保您的车辆性能始终如新。

"8.提供增值服务-"购车后,我们将为您提供免费的道路救援服务,在紧急情况下为您提供帮助。

售后服务顾问接待常用应对话术

售后服务顾问接待常用应对话术

售后服务顾问接待常用应对话术
尊敬的客户,您好,我是售后服务顾问,很高兴为您服务!
客户:我想换一个新的洗衣机。

客户:我想要一个比较特别的,能提供节能省水功能的洗衣机。

售后服务顾问:好的,我们当前有一款新款洗衣机,特别针对节能省水功能设计,通过智能控制可以自动根据您的衣物量添加水量,并可以实现两桶水洗的省水功能;可以根据不同的衣物质地自动选择不同的洗衣程序,比如,精致衣物、棉麻等,实现更温和更洁净的自动洗衣,省时又省水,很适合您的要求。

客户:这个洗衣机的使用方便吗?有不会的话可以教我吗?
售后服务顾问:当然,使用起来非常方便,您可以看看我们提供的操作说明书,我们也可以给您详细介绍,您也可以去其他商家对比一下,如果您有任何问题,您可以随时来问我,我会尽可能多地回答您的问题,以满足您的需求。

客户:太好了,那我来买这个洗衣机吧!。

服务顾问标准服务话术

服务顾问标准服务话术

服务顾问标准服务话术服务顾问/迎宾员:“………先生/女士,欢迎光临!”迎宾员:“您好,我将带您与服务顾问接洽(认识)!”服务顾问:“您好,我是您的服务顾问……,这是我的名片,请多多指教!”服务顾问:“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”服务顾问:“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”维修前问诊服务顾问:“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”服务顾问:“请听我复述,……是这样的吗?”服务顾问:“好的,等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。

”服务顾问:(如因缺货等原因本次不能维修保养)“很抱歉,……件为非常用件暂时缺货,我们会马上调料,件到后我们将立刻通知您来站处理。

**先生,给您带来不便真的很抱歉”。

服务顾问:“为避免弄脏您的爱车,让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。

”(取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释)服务顾问:“根据初步诊断结果,您的车辆可能是……故障,主要是……导致。

”服务顾问:“根据诊断初步结果,可能需要维修……,所以我们建议……,您看可以吗?”服务顾问:“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗?如果有不妨告诉我。

”服务顾问:“………先生/女士,您的车上还有1/4箱的燃油……,您是不是再核对一下?”服务顾问:“……这里有一条痕迹,请问这次一并处理吗?”服务顾问:“您的车内有什么贵重物品吗?如果有请保管好!”服务顾问:“请问您维修后更换的旧件要带走吗?”服务顾问:“如果没有其他疑问的话,请您在这里签字确认,好吗?”制单流程服务顾问:“……先生/女士,我将为您开〈〈任务委托书〉〉,请先将钥匙交给我为您保管。

”服务顾问:“请将〈〈车辆行驶证〉〉和,〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。

”服务顾问:“本次需要做……项目,您觉得怎么样?……是否还有别的问题?”服务顾问:“如果无其他新增故障,预计可以在……点……分交车〉”服务顾问:“本次定保是……公里定期保养,保养项目合计……项,材料费……元,工时费……元,维修费用预计共计……元。

服务顾问经典接待话术

服务顾问经典接待话术

服务顾问经典接待话术今天小编为大家收集整理了关于服务顾问经典接待话术,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!1、客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,XX品牌的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。

况且修理汽车是一个十分精密,仔细的过程,就像医生做外科手术,如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?我们非常理解您,其它顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX 品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变?配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说明给您的领导,您看如何?4、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。

服务顾问接待流程完整话术

服务顾问接待流程完整话术

服务顾问接待流程完整话术1. 当您一进门,我就得像迎接老友一样热情。

“嗨,欢迎光临!今天过得咋样啊?”就像您去朋友家做客,朋友一开门就满脸笑容地打招呼。

这第一印象可重要啦,能让您立马感觉放松自在。

2. 紧接着,我得快速确认您的身份。

“您是之前预约过的某某先生/女士吗?”这就好比在一场聚会里,主人要清楚来的客人是谁。

要是您是新客户,我就会说:“您好呀,您是第一次来我们这儿吧?”3. 然后呢,我会引导您到一个舒适的地方坐下。

“来,这边请,这儿特别舒服,您可以先歇会儿。

”就像您带朋友到家里,会让朋友坐在最舒服的沙发上一样。

4. 我会开始询问您的需求。

“您今天来是想了解哪方面的服务呀?是汽车保养呢,还是有什么小故障想解决呀?”这就如同医生询问病人哪里不舒服一样,只有知道问题才能解决问题嘛。

5. 要是您提到具体的问题,我得详细记录下来。

“您说车开起来有点异响,是那种‘嘎吱嘎吱’的声音吗?在什么情况下会出现呀?”这就像侦探在收集线索,一点细节都不能放过。

6. 在了解情况后,我会给您介绍我们相应的服务项目。

“我们这儿有个超级棒的保养套餐,就像给您的车做一个全方位的SPA,包括机油更换、零部件检查啥的。

”让您清楚知道我们能为您做什么。

7. 我得给您报个大概的价格范围。

“这个保养套餐大概在这个价位,不过具体价格还得看检查后的实际情况哦,就像您去餐馆吃饭,菜单上有个价格范围,实际结账可能会因为加菜啥的有变动。

”8. 这时候我得问问您的意见啦。

“您看这个套餐您觉得咋样呢?或者您有什么特别的要求没有?”就像朋友给您推荐一个东西,总会问问您的想法。

9. 如果您同意了,我就会安排接下来的流程。

“那我这就去给您安排师傅检查车辆啦,您就放心在这儿休息会儿,喝杯咖啡啥的。

”就像您把事情交给一个靠谱的人去办一样。

10. 在整个过程中,我都会随时跟您保持沟通。

“师傅检查发现您的车刹车片有点薄了,这就像鞋子的鞋底磨薄了一样,可能需要更换呢。

售后服务服务顾问营销话术

售后服务服务顾问营销话术

(售后服务)服务顾问营销话术唐山冀东有限售后服务顾问营销培训手册养护品营销1、节门气清洗剂车辆每行驶20000km左右,可能出现油门犯卡、不灵活、怠速不稳的情况;如果是电子节气门,就会出现怠速忽高忽低、加速唑车、加速无力等现象。

此时就应考虑清洗节气门。

进入节气门的空气中的杂质,长期逐渐累积于节气门的内壁形成积碳,会影响节气门开关的灵活性,造成怠速高或加油犯卡;或使节气门零位失准,造成怠速不稳。

长期不清洗就会出现上述症状,影响行车的平稳度和舒适感,同时由于加速不灵活,您被迫加大踩油门的力度也会使耗油量增大,降低使用车辆的经济性。

本站所作清洗采用专业化清剂,有针对性的快速清洗,同时清洗步骤和小店相比更专业,将节气门体拆卸下来,彻底进行全方位清洗。

清洗费用30元,费用低成效高。

2、进气系统清洗剂汽油于进入燃烧室和空气壹起燃烧后,其中的杂质会于进气门头部、活塞顶部、活塞环槽、燃烧室、火花塞等部位形成胶质;同时发动机工作时,窜入燃烧室的润滑油经过燃烧和氧化也会产生胶质,粘附于零件表面上。

这些胶质经高温作用最终形成坚硬的积碳。

这些积碳虽小但危害极大,通常会造成气门关闭不严,发动机性能下降,表现为加速不顺,怠速不稳,失速、抖动、爆震等壹系列故障。

更为严重者,喷入进气道的燃油大部分被积碳吸收,造成发动机不好着车,动力性下降,起步时灭车等,而且发动机的油耗也会上升,经济性下降。

最终缩短发动机的使用寿命。

我站配备先进的进气系统免拆清洗机,于不解体发动机的情况下,为您的爱车清洗进气道,于保证清洗效果的同时避免了因拆解发动机引起的其他问题。

清洗费用120元。

3、润滑系统清洗剂(话术壹)机油的作用是清洗、冷却、润滑、防锈、密封。

于发动机运转时,机油工作于高温、高压状态下,从发动机各润滑部位清洗下来的灰尘、金属碎屑等杂质掺杂其中,慢慢形成油泥和漆状物,逐渐失去保护能力,颜色逐渐变深。

这些油泥和漆状物会附着于发动机润滑油道和各润滑部件表面,日积月累,就会堵塞润滑油道(特别是机油泵的滤网)。

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  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
请麻烦您再等上一段时间,我们会把维修进程随时 告知您。您看这样行吗?→同意→投诉中止 ↓仍要投诉
先生/小姐,您看这样行不行,我已经把这个情况 告诉我们领导了,他对此事也非常重视,如果您有什 么其他要求,可以跟我们领导进一步的沟通,我相信 我们一定会给您一个满意的答复。
为什么车子不易启动?
❖ 应对话术: 对不起,不好启动的确是一件令人烦恼的事。
抱怨同一问题多次检修, 总是修不好 (属于间歇性故障)。
❖ 应对话术: 你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车
才能确认故障原因,因此您每次入厂之后,我们都 会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆 检修之后的结果,如果仍有问题,我们会将你的情 况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采 取其它的检修方法。
❖ 应对话术: 您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完 全放心,我们的维修工都是技术过硬的技师,再则检修 完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全 可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与 您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从 安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以 设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程, 我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、 仔细的过程,就像医生在做外科手术。如果您是医生, 周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?
如产生这样的问题,通常与燃油品质不佳,引起气 门积碳有关,造成发动机难以建立正常的气缸压力, 所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。 从安全和经济的角度,建议您使用高标号汽油,或 使用厂家推荐的燃油添加剂,这样可以减轻气门积 碳现象。
为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自 己的车辆维修过程?
抱怨关于工时费高
❖ 应对话术: 你好,我店所有维修项目均按原厂保修标准工
时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实 际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的 检查等因素, 而且在维修过程中,从小到螺丝、 大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标 准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使 用状态,进而延长车辆的使用寿命,因此还是建议 您严格按照厂家要求,定期到4S店,我店使用的都是纯正厂家配件,所有配件均 通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳 状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言, 由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价 格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受半年 的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件 市场鱼龙混杂,假货较多,一般人很难辨别,因此 很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性 很强的服务,如果您使用了伪劣配件或维修不当, 很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配 件。
如果是因为技术、配件以及诸多其它
外界原因造成时间上的延误,致使客人
产生抱怨的
❖ 应对话术: 您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题
我们感到非常抱歉。请允许我为你解释一下。在你等 待的过程中,我们的维修技工为您的爱车做了全面的 检修,但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车 的原因),还需要您等待*个小时,→ 如果您有急事 的话我们可以用公车把您送到目的地。 →同意→投诉 中止 ↓(要求在站等待的)
抱怨车子油耗问题
❖ 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车 速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电 器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量 避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不 要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免急加速,猛踩 油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定 期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗 相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢 谢!!
为什么油耗比使用手册上高很多?
❖ 应对话术: 对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论 油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下, 驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与 理想中有很大的差异性,譬如说:空转1分钟需10-30CC的燃烧负载 100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1 公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右空气滤清器 严重阻塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在90100公里/小时左右,是最省油的频繁刹车会增加耗油因此,我们建 议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L后, 实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反 复记录几次,您会有个比较明确的数据。
你们的配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地方无售后服 务中心,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?
❖ 应对话术: 您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑 问,请允我解释一下;奇瑞汽车采用的是封闭式的 配件供应模式,目的就是为了保证奇瑞车主在奇瑞 公司能获得奇瑞汽车的纯正优质的配件。您知道汽 车的维修和保养需要较高的专业技术, 一般非专业人员很难掌握,为了广大奇瑞车主的安 全得到保证,厂家规定配件不得外卖,以防非专业 人员向奇瑞车主提供不恰当的服务,从而危及到车 主的驾车安全。
服务顾问常用话术
抱怨车子油耗问题
❖ 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路 面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程, 计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、 红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗。 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在 路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将 油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加 的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数 值;
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