零售企业服务营销策略探析
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１ １ 打 造 竞 争 优 势 ．
所 急 ， 服 务 的 每 一 个 层 次 上 都 要 很 好 地 贯 彻 落 实 这 一 理 在
随着外资零 售企 业 大 规模 进 入 ， 国零 售 市场 竞 争 日 我 趋 激烈 。而零售 企业 在 商 品 质量 、 格 和 种 类 等方 面 又 日 价
念， 这样 才能不 断提 高服 务 品质 ， 以优 质 的服 务 留住 顾 客 ，
使顾 客成 为“ 回头 客” 甚 至 忠诚 顾 客 。零 售 企业 不 仅 应 把 ， 益趋 同 ， 客不 容 易从 趋 同化 的产 品信 息 中感 受 到企 业 的 顾 客 从 进 入 店 铺 办 理 业 务 直 到 离 去 的 整 个 过 程 称 为 服 务 ， 顾 吸 引 力 ， 售 企 业 仅 靠 产 品 差 异 很 难 赢 得 竞 争 优 势 。 因 此 ， 甚 至 还 应 延 伸 到 非 营 业 时 间 提 供 的 服 务 方 面 ； 仅 员 工 的 零 不 在 新 的市 场 环 境 中 ， 售 企 业 要 想 增 强 自 身 竞 争 力 ， 必 须 零 就 服 务 效 率 、 度 、 范 属 于 服 务 范 畴 ， 且 还 包 括 店 铺 位 置 态 规 而 在同样 的产品基 础 上 ， 施 服 务 营销 。服 务 具有 不 可 触摸 实 的便 捷性 、 店铺 空 间大 小 、 务 信息 的 及 时性 与 确定 性 、 服 辅 和 难 以模 仿 的 特 点 ， 一 种 有 效 的 市 场 竞 争 手 段 ， 经 成 为 是 已 助 设 备 的运 行 稳 定 性 、 理 者 在 公 众 场 合 的 形 象 等 等 ； 仅 管 不 零 售 企 业 塑 造 企 业 形 象 、 别 和 超 越 于 竞 争 对 手 、 得 顾 客 区 赢 客 户服务部 门要 贯彻 落实 “ 以顾 客 为 中 心 ” 服 务 理 念 ， 的 其 的 最 重 要 的 途 径 。零 售 企 业 应 通 过 制 定 综 合 性 的 服 务 开 发 他 部 门 也 应 贯 彻 执 行 这 种 理 念 ， 论 哪 个 部 门 哪 个 员 工 遇 无 计 划 ， 到 改 善 服 务 、 成 竞 争 优 势 的 目 的 ， 零 售 企 业 的 达 形 为 到 消费者 的咨询 ， 应该按 照企业 的有关 规定 ， 消 费者提 都 为 发展和成 功奠定坚 实有力 的基础 。 供 正 确 、 时 的服 务 。 及
高 以及客户 的理 性 和成熟 ， 售企 业 在 争取 一 个新 顾 客 的 零 成 本 也 在 不 断 上 升 。 因 此 ， 售 企 业 必 须 树 立 “ 顾 客 为 中 零 以
心” 的服 务 理 念 ， 正 用 心 为 顾 客 服 务 ， 顾 客 所 想 、 顾 客 真 想 急
１ 零售 企业 开展 服务 营销 的 必要 性
市 场 为 中 心 、 顾 客 为 导 向 ， 分 满 足 顾 客 需 求 的 营 销 活 动 以 充 面对零售 市场 需求 、 争格 局 和技术 手段 的不 断 变化 ， 竞 或 营 销 理 念 ， 务 营 销 最 重 要 的 就 是 服 务 质 量 。零 售 企 业 零 售企业 只有实施 服 务 营销 战 略 ， 能 在激 烈 的竞 争 中求 服 才 服 务 营 销 就 是 零 售 企 业 管 理 者 运 用 市 场 营 销 学 原 理 ， 择 得 生 存 与 发展 。 选 目标顾 客群 ， 行 市场 定 位 ， 进 改善 服 务 质 量 ， 高顾 客 忠诚 ２ １ 强 化 “ 顾 客 为 中 心 ” 服 务 理 念 提 ． 以 的 度 ， 强 服 务 竞 争 力 ， 而 实 现 利 润 持 续 增 长 的 营 销 管 理 活 增 从 动 。 随着 零 售 市 场 的 开 放 ， 内 零 售 企 业 为 应 对 来 自 各 方 国 面的竞 争和挑战 ， 待 实施服务 营销 。 亟 随 着 零 售 企 业 采 用 最 新 的 技 术 、 件 新 设 施 的 不 断 提 硬
１２ 增 强 顾 客 信 任 ．
顾客 信任是指顾 客在理 性分 析基 础上 对 某一 企业 的产
品 或 服 务 的 肯 定 、 同 和 信 赖 。 服 务 作 为 零 售 企 业 有 形 产 认
服 务 不 是 一 种 外 在 的 形 式 ， 求 员 工 从 内 心 认 同 这 种 要
品 的 促 销 手 段 ， 够 有 效 解 除 用 户 的 后 顾 之 忧 、 强 用 户 的 能 增 ． 购买信心 及对企业 的信任 感 。一 旦顾 客对 服 务非 常满 意并 ２ ２ 明 确 目标 市 场 和 定 位 因 为 不 同 的 目标 人 群 对 价 格 、 品 和 服 务 价 值 的 感 知 商 形 成 信 赖 ， 会 多 次 光 顾 企 业 ， 为 企 业 的 重 复 购 买 者 甚 至 就 成 是 不 同 的 ， 会 影 响 顾 客 的满 意 度 ， 以 零 售 企 业 市 场 定 位 这 所 忠 诚 顾 客 ， 将 成 为 零 售 企 业 独 有 的 优 势 ， 有 效 地 促 进 互 这 能 的 准 确 性 对 维 持 顾 客 的 忠 诚 具 有 重 要 的作 用 。 惠互利 的交换 ， 终实现 企业 的长足发展 。 最
Ｎｏ １ ， Ｏ １ ． ５ ２ １
现代 商贸工业 Ｍ ｏ ｅｎＢ ｓ ｅ ａ ｅ ｎ ｕｔ ｄ ｒ ｕｉ ｓ Ｔｒｄ ｄ ｓ ｙ ｎｓ Ｉ ｒ
２１ 年第 １ ０１ ５期
Hale Waihona Puke Baidu
零 售企业服务 营销策略探析
叶 敏
（ 京联 合 大 学 管 理 学 院 ， 京 １ ０ ０ ） 北 北 ０ １ １ 摘 要 ： 日趋 激 烈 的 零 售 市场 竞 争 环 境 中 ， 售 企 业 必 须 实 施 服 务 营 销 才 能 赢 得 竞 争 优 势 ， 得 顾 客 忠 诚 。 分 析 了 在 零 赢 零 售 企 业 实施 服 务 营 销 的 必 要 性 ， 并提 出零 售 企 业 服 务 营 销 的 发展 策略 ， 图对 我 国 零 售 企 业 增 强 竞 争 优 势 提 供 借 鉴 。 力
关 键 词 ： 售 企 业 ； 务 营 销 ； 展 策 略 零 服 发 中图分类号 ：２ Ｆ 文 献标 识 码 ： Ａ 文 章 编 号 ：６ ２３ ９ （Ｏ １ １－０ １０ １ ７ —１ ８ ２ １） ５０ ２－ ２
服 务营销是 指企 业 在 充 分认 识 顾 客 需求 的 前提 下 ， 以 ２ 零 售企 业服 务 营销发 展 策略
所 急 ， 服 务 的 每 一 个 层 次 上 都 要 很 好 地 贯 彻 落 实 这 一 理 在
随着外资零 售企 业 大 规模 进 入 ， 国零 售 市场 竞 争 日 我 趋 激烈 。而零售 企业 在 商 品 质量 、 格 和 种 类 等方 面 又 日 价
念， 这样 才能不 断提 高服 务 品质 ， 以优 质 的服 务 留住 顾 客 ，
使顾 客成 为“ 回头 客” 甚 至 忠诚 顾 客 。零 售 企业 不 仅 应 把 ， 益趋 同 ， 客不 容 易从 趋 同化 的产 品信 息 中感 受 到企 业 的 顾 客 从 进 入 店 铺 办 理 业 务 直 到 离 去 的 整 个 过 程 称 为 服 务 ， 顾 吸 引 力 ， 售 企 业 仅 靠 产 品 差 异 很 难 赢 得 竞 争 优 势 。 因 此 ， 甚 至 还 应 延 伸 到 非 营 业 时 间 提 供 的 服 务 方 面 ； 仅 员 工 的 零 不 在 新 的市 场 环 境 中 ， 售 企 业 要 想 增 强 自 身 竞 争 力 ， 必 须 零 就 服 务 效 率 、 度 、 范 属 于 服 务 范 畴 ， 且 还 包 括 店 铺 位 置 态 规 而 在同样 的产品基 础 上 ， 施 服 务 营销 。服 务 具有 不 可 触摸 实 的便 捷性 、 店铺 空 间大 小 、 务 信息 的 及 时性 与 确定 性 、 服 辅 和 难 以模 仿 的 特 点 ， 一 种 有 效 的 市 场 竞 争 手 段 ， 经 成 为 是 已 助 设 备 的运 行 稳 定 性 、 理 者 在 公 众 场 合 的 形 象 等 等 ； 仅 管 不 零 售 企 业 塑 造 企 业 形 象 、 别 和 超 越 于 竞 争 对 手 、 得 顾 客 区 赢 客 户服务部 门要 贯彻 落实 “ 以顾 客 为 中 心 ” 服 务 理 念 ， 的 其 的 最 重 要 的 途 径 。零 售 企 业 应 通 过 制 定 综 合 性 的 服 务 开 发 他 部 门 也 应 贯 彻 执 行 这 种 理 念 ， 论 哪 个 部 门 哪 个 员 工 遇 无 计 划 ， 到 改 善 服 务 、 成 竞 争 优 势 的 目 的 ， 零 售 企 业 的 达 形 为 到 消费者 的咨询 ， 应该按 照企业 的有关 规定 ， 消 费者提 都 为 发展和成 功奠定坚 实有力 的基础 。 供 正 确 、 时 的服 务 。 及
高 以及客户 的理 性 和成熟 ， 售企 业 在 争取 一 个新 顾 客 的 零 成 本 也 在 不 断 上 升 。 因 此 ， 售 企 业 必 须 树 立 “ 顾 客 为 中 零 以
心” 的服 务 理 念 ， 正 用 心 为 顾 客 服 务 ， 顾 客 所 想 、 顾 客 真 想 急
１ 零售 企业 开展 服务 营销 的 必要 性
市 场 为 中 心 、 顾 客 为 导 向 ， 分 满 足 顾 客 需 求 的 营 销 活 动 以 充 面对零售 市场 需求 、 争格 局 和技术 手段 的不 断 变化 ， 竞 或 营 销 理 念 ， 务 营 销 最 重 要 的 就 是 服 务 质 量 。零 售 企 业 零 售企业 只有实施 服 务 营销 战 略 ， 能 在激 烈 的竞 争 中求 服 才 服 务 营 销 就 是 零 售 企 业 管 理 者 运 用 市 场 营 销 学 原 理 ， 择 得 生 存 与 发展 。 选 目标顾 客群 ， 行 市场 定 位 ， 进 改善 服 务 质 量 ， 高顾 客 忠诚 ２ １ 强 化 “ 顾 客 为 中 心 ” 服 务 理 念 提 ． 以 的 度 ， 强 服 务 竞 争 力 ， 而 实 现 利 润 持 续 增 长 的 营 销 管 理 活 增 从 动 。 随着 零 售 市 场 的 开 放 ， 内 零 售 企 业 为 应 对 来 自 各 方 国 面的竞 争和挑战 ， 待 实施服务 营销 。 亟 随 着 零 售 企 业 采 用 最 新 的 技 术 、 件 新 设 施 的 不 断 提 硬
１２ 增 强 顾 客 信 任 ．
顾客 信任是指顾 客在理 性分 析基 础上 对 某一 企业 的产
品 或 服 务 的 肯 定 、 同 和 信 赖 。 服 务 作 为 零 售 企 业 有 形 产 认
服 务 不 是 一 种 外 在 的 形 式 ， 求 员 工 从 内 心 认 同 这 种 要
品 的 促 销 手 段 ， 够 有 效 解 除 用 户 的 后 顾 之 忧 、 强 用 户 的 能 增 ． 购买信心 及对企业 的信任 感 。一 旦顾 客对 服 务非 常满 意并 ２ ２ 明 确 目标 市 场 和 定 位 因 为 不 同 的 目标 人 群 对 价 格 、 品 和 服 务 价 值 的 感 知 商 形 成 信 赖 ， 会 多 次 光 顾 企 业 ， 为 企 业 的 重 复 购 买 者 甚 至 就 成 是 不 同 的 ， 会 影 响 顾 客 的满 意 度 ， 以 零 售 企 业 市 场 定 位 这 所 忠 诚 顾 客 ， 将 成 为 零 售 企 业 独 有 的 优 势 ， 有 效 地 促 进 互 这 能 的 准 确 性 对 维 持 顾 客 的 忠 诚 具 有 重 要 的作 用 。 惠互利 的交换 ， 终实现 企业 的长足发展 。 最
Ｎｏ １ ， Ｏ １ ． ５ ２ １
现代 商贸工业 Ｍ ｏ ｅｎＢ ｓ ｅ ａ ｅ ｎ ｕｔ ｄ ｒ ｕｉ ｓ Ｔｒｄ ｄ ｓ ｙ ｎｓ Ｉ ｒ
２１ 年第 １ ０１ ５期
Hale Waihona Puke Baidu
零 售企业服务 营销策略探析
叶 敏
（ 京联 合 大 学 管 理 学 院 ， 京 １ ０ ０ ） 北 北 ０ １ １ 摘 要 ： 日趋 激 烈 的 零 售 市场 竞 争 环 境 中 ， 售 企 业 必 须 实 施 服 务 营 销 才 能 赢 得 竞 争 优 势 ， 得 顾 客 忠 诚 。 分 析 了 在 零 赢 零 售 企 业 实施 服 务 营 销 的 必 要 性 ， 并提 出零 售 企 业 服 务 营 销 的 发展 策略 ， 图对 我 国 零 售 企 业 增 强 竞 争 优 势 提 供 借 鉴 。 力
关 键 词 ： 售 企 业 ； 务 营 销 ； 展 策 略 零 服 发 中图分类号 ：２ Ｆ 文 献标 识 码 ： Ａ 文 章 编 号 ：６ ２３ ９ （Ｏ １ １－０ １０ １ ７ —１ ８ ２ １） ５０ ２－ ２
服 务营销是 指企 业 在 充 分认 识 顾 客 需求 的 前提 下 ， 以 ２ 零 售企 业服 务 营销发 展 策略