案场物业服务标准
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亚新案场物业服务标准
一、着装
1、案场全体员工按规定统一着工装,并穿戴整齐;
2、非工作需要不得着工装外出;
3、工装须保持清洁,不得有破损、污渍,不得挽袖子或裤腿;
4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链等装饰物;
5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品,不得将钥匙挂在腰间。
二、工牌
1、工牌佩戴在上衣的左上方,保持水平,不得歪斜、破损,不得戴在口袋内,随时保持洁净;
2、左上方无口袋的佩戴位置:工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平,工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离;
3、左上方有口袋的佩戴位置:工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线,工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。
三、鞋袜
1、男员工着黑色袜子,女员工夏季着长筒肤色丝袜,春秋季着肤色短丝袜,冬季着黑色袜子;
2、鞋子须保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;
3、女士皮鞋款式:黑色、高跟、鞋面无装饰物。
四、发式标准
1、须保持头发清洁、整齐,不得有头垢、头屑;不留怪异发型,不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色;
2、男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领;
3、女员工发式标准:长发须全部盘起,发髻不宜过高或过低;短发不能过领;
4、使用统一的头饰,头饰花偏右侧,不准戴夸张的发卡(佩戴的固定发卡须为黑色)。
五、饰物佩戴
1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外,其他饰物一律不得佩戴;
2、女员工除佩带正装手表、眼镜(一线客服人员除外)、婚戒、项链,其他饰物一律不得佩戴;
3、男女员工不准戴有色眼镜,镜框须为深色或无框。
六、化妆
1、女员工须统一化淡妆,自然得体,不得浓妆艳抹;
2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆;
3、使用香水味道须清新淡雅,不宜刺鼻;
4、不得纹身。
七、个人卫生
1、指甲长度以不超过2毫米为标准,不得在岗或客人面前修剪指甲;
2、女员工如用指甲油,应选用无色透明的指甲油,不得彩绘;
3、保持面部、耳部、手部干净卫生,指甲缝不得有残留物;
4、男员工应每日剃须,不得蓄须,鼻毛不得外露;
5、须保持口腔和牙齿清洁,无异味。
八、行为举止
1、站姿
1.1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉于小腹处,右手放在左手上,双手不得叉腰、插袋、抱胸;
1.2、女员工站立时,呈“丁”字型站立,左脚置于右脚心处,双脚呈30-45度;
1.3、男员工站立时双脚与肩同宽,身体须保持正直;
1.4、站立时,不得倚靠他物。
2、坐姿落坐时声音要轻,动作要缓。坐姿须端正,不得前俯后仰,不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。
3、行走行走时抬头,挺胸,收腹,身体端正,不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。
4、手势在为对方指引方向时,手臂伸直,五指并拢,掌心向上,自然指向目标,忌以手指或他物指向别人。
5、遇到同事或客户,主动问好,点头道别。
九、注意事项
1、不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。
2、不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。
十、上班期间“四个一律”
1、一律不得穿非黑色皮鞋;
2、一律不得穿非黑色袜子(男士);
3、一律不得穿凉鞋;
4、一律不得吃东西。
各岗位职责标准
一、公共秩序员服务标准
1、礼宾
案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立(立正或跨立),人员或车辆进出时,立正、敬礼,微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。
2、车辆管理
1)引导来访客户按位停车,主动为客户开启车门,向客户问好,提醒客户锁好门窗、勿将贵重物品放在车内。
2)若遇雨雪天气,当客户到达现场时,应及时至客户停车处,主动为客户撑伞至售楼处门口;当客户离开售楼处时,秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处,主动为客户开启车门,将客户送至车内。
3)若天气炎热时征求客户意见,如有需要遮阳板及时提供。当车辆离开时及时收起。客户离开时,引导客户车辆离开停车场,并礼貌道别。
4)非机动车辆进场时须指引车辆有序停放;
3、案场管理
1)当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好,及时为客户指引路线。
雨雪或烈日天气,主动帮助客户收伞和存放;
2)礼宾需随时关注客户动向,对于同行的老人或小孩等需特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报。
4、巡逻管理
1)巡逻时遇到客户,要面带微笑,点头问好,遇到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助;
3)巡逻时要三人成列,两人成行
2)根据巡逻路线进行巡逻,发现无关人员时礼貌询问,并请其离开;
3)检查防火、防汛物质及防盗设备完好情况,发现问题立即处理或报告;
(以上服务内容需结合各案场具体岗位配置实施)
二、吧台服务标准
1、清洁器具
茶具清洗:将残渣倒掉,刷洗后用清水冲洗。清洗后作消毒处理。
2、饮品服务
1)使用托盘,从客户右侧服务,女士、长辈优先,并微笑示意:“先生\女士请慢用!”;
2)巡台时发现客户的饮料不足1/3 时,询问客户是否需要添加;
3)客户离开时,主动说:“欢迎下次光临。”
4)即时清理台面水迹、垃圾等。
5)当客户使用的烟缸里有3 个烟头时,即时更换。
6)提供咖啡服务时:咖啡把应朝向客户的右手边;当客人杯中只剩1/5 时,应询问客户是否需要添加;
3、注意事项
1)水吧员工须淡妆上岗。
2)保持良好的站姿/坐姿,随时留意服务区域内客户情况。
3)水吧员工须即时登记食品耗用情况。
4)禁止物业服务人员食用吧台食品。
5)禁止无关人员进入水吧台。
6)吧台物品需摆放有序。
三、保洁服务标准
1、案场大厅及样板间
1)地面保洁:地面清洁(无垃圾、水渍等),日常巡视确保人过地净,随时保洁;
2)垃圾桶:不能超过容积的2/3,每日擦拭、每周冲洗,无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味,5cm反折垃圾袋、及时盖盖,固定摆放。
3)烟灰缸:人走即清,清洁无污渍、水渍。
4)桌面装饰、摆件:统一按位摆放、清洁无破损。
5)台椅、沙发:摆放整齐,无灰尘。
6)沙盘:整体干净无灰尘、无杂物;沙盘每日擦拭、吸尘一次;道路干净无灰尘;LOGO牌干净无灰尘,字迹清楚。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。
7)物料保洁:导示牌、装饰物等物料表面无污迹,无破损,2 次/天;门岗形象牌、绿植表面无污迹,1 次/天;
8)楼梯、走廊:自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物,公共设施保持清洁。
9)地垫:每天清扫或用吸尘器清洁干净,每月清洗至少一次,无破损、褶皱,无杂物、下层无积尘;
10)洗手间:每小时至少巡查作业1 次,地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印,空气无异味;每日早、中、晚对洗手间进行全面保洁至少三次;墙面无乱贴乱画,及时补充易耗品。
11)样板间:根据地面材质定期保养,保持地面无杂物、无脚印;门窗玻璃无污迹,墙面无灰尘;物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝,室内无异味、随时保洁。
12)案场消杀:按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。
2、外围
1)道路及两侧:定时清扫,每小时巡视保洁一遍;及时清除路边杂草、青苔、淤泥等,每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次,发现堵塞即时清理。
2)道路整体观感清洁,无垃圾、积水和冰雪等;道路边垃圾箱投放口无堵塞,垃圾不超容积的2/3;地面无油污、无水迹。
3)广场、绿化带的清洁、保洁:每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次,明显垃圾即时清理;每天对花坛、雕塑等物品擦拭;整体观感清洁,无垃圾、积水和冰雪等;垃圾箱投放口无堵塞,垃圾不超过容积的2/3;地面无油污、无水迹;花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。
3、清洁注意事项
合理安排清洁时间、客户多时要注意避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。工具间内垃圾桶注意盖好,以免散发异味。清洁时动作要轻,要快、发现异常情况及时上报。