《案场保洁岗位服务流程》培训课件.ppt

案场礼貌礼节标准流程
什么是礼貌？ 什么是礼节？
案场礼貌礼节标准流程
礼貌 礼貌指待人恭敬的态度，礼貌是处理人与人之间的道德规范。您好、请、
谢谢、对不起、再见。
礼节 礼节指人们之间的互相尊敬的形式，在公共场所的举止、风度和衣着。
包括动作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候，道谢是语 言形式。
礼貌礼节
（1）行走时，遇见领导或是客户应立即停止工作，侧身问好或微笑点头示意， 目送3米后再继续行走。 （2）工作中，遇领导或是客户应立即停止工作，侧身让道，应点头微笑并主 动问候，目送3米后再继续工作。 （3）遇到顾客询问时，应主动帮助顾客解决问题，如不能自行解决，应及时 联系相关人员进行解决，千万不能给客户乱承诺。 （4）进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。 （5）打扫卫生间之前必须先敲门，“打扰一下，卫生间清洁”，确定卫生间 没有人，才能够进入卫生间打扫，并在门口放置提示牌。
样板间清洁
餐具擦拭
卫生打扫
动作标准： （1）工作行进中遇有客户时，停止站立微笑问好“您好”，待客户通过后再继续行进。 （2）有客户参观样板间时，立即暂停清洁工作（零干扰）。 （3）遇有较多客户参观时，协助案场服务人员实施对客服务。 （4）保洁员在工作过程中，应做到“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻。 （5）高处作业时，需注意安全。选择无客户的时候进行，以免影响客户参观。
案场保洁岗位服务流程
目录
目录指引
01 案场保洁员岗位工作职责 02 案场仪容仪表标准流程 03 案场礼貌礼节标准流程 04 案场行为规范标准流程
案场保洁员岗位工作职责
1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清洁工作。 2、清扫时发现设备故障或损坏，及时上报。 3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置。 4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作。 5、发挥工作主动性，积极参与培训，提高工作技能。 6、积极做好节能、降耗工作避免保洁日常物料浪费。 7、认真做好每天的善后工作。 8、有客户在的时候应做到适当回避。 9、完成领导交办的其它工作。
女士
案场仪容仪表标准流程
仪容都有哪些？
仪容
面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪。 妆容：无胡须、保持眼、鼻、口干净。 嘴巴：保持唇部滋润、口气清新，以适合近距离交谈。 头发：前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发整齐、清洁，禁止留怪异的发型、不可
染鲜艳色彩。 手：不留长或脏的指甲，指甲不超过2毫米，勤洗手保持手部干净。 身体：勤洗澡、无异味，不得使用浓烈香味的香水。
保洁员服务标准
负责案场环境的卫生， 为客户提供一个干净、整洁、舒适的环境，
带给客户一种舒适感和居住感。
案场外围清洁
路面打扫
铁艺擦拭
动作标准： （1）工作行进中遇有客户时，站立微笑问“您好”，待客户通过后 再继续行进。 （2）清洁工作中遇有客人问询时，立即停止手中工作，使用标准普 通话回答客户问题，对不了解或不确定的客户提问，不可盲目回答， 可引导客户向销售人员进行解答。
洗手间清洁
放置擦手纸
喷洒空气清新剂
清理洗手间台面 动作标准： （1)进入卫生间前先敲门3-5下，问询语：“打扰一下、卫生间清洁”待确认无人后方 可进入工作，并将“工作进行中”提示牌放置于进门处醒目位置，每单次清洁作业时 间不应超过10分钟。 (2)及时添加或更换卫生间内消耗品（卫生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块），无固 定香氛处理的卫生间应每1小时喷洒空气清新剂。
礼貌用语
礼貌用语是十个字： （1）“您好” （2）“请” （3）“谢谢” （4）“对不起” （5）“再见”
保洁岗： （1）客户经过时：“您好” （2）打扫卫生间时：“打扰一下，卫生间清洁” 遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺 统一回答：“请跟我来，我带您去置业顾问处解答”
案场行为规范标准流程
什么是行为规范？
案场行为规范标准流程
行为规范： 行为规范是人们所应遵循的标准或原则，行为规范具有引导、规范和约束
的作用。
01 站姿 站如松——挺拔、俊朗 02 走姿 走如风——矫健、活力 03 坐姿 坐如钟——稳重、适度 04 蹲姿 优 雅——优雅、有礼
行为规范
（1）工作期间站立时，禁止倚靠任何物品，任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形 象的行为。 （2）在工作中，与顾客或领导相遇，应点头微笑并主动问候，要侧身让道，不能抢行。 （3）在工作中禁止两人并排通过，禁止嬉笑打闹。 （4）上班期间禁止做与工作无关的事情。 （5）禁止串岗、脱岗，聚堆聊天。 （6）对待顾客询问要有耐心，语气应温和，亲切。 （7）工作时应该正确使用保洁工具，不得违规操作或损坏。 （8）工作时间内，不可以接待亲友、接打私人电话。 （9）遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。 （10）工作时不准随处躺下，坐下或姿势不雅，禁止上班期间睡觉。
案场仪容仪表标准流程
什么是仪容？ 什么是仪表？
案场仪容仪表标准流程
仪容 仪容通常指人的外观、外Βιβλιοθήκη Baidu，重点指人的容貌，
是员工本身素质的体现，能够直观反映一个企业的 管理水平，能否满足客户的需要，从而反映了员工 的自尊、自爱。 仪表
仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面， 是个人精神面貌外观的体现。
男士
案场仪容仪表标准流程
仪表都有哪些？
仪表
工装：必须着工装上岗，确保工装扣子都扣好，工装保持干净、整洁、无褶皱、污点， 无其它异味，工装口袋内禁止放过多物品。
工牌：平整佩戴左胸的左上方处。 领带：男士领带统一款式、统一颜色。 袜子：男士必须穿黑色袜子，无破损，抬腿时不露出皮肤。 鞋子：必须着皮鞋上岗，皮鞋保持干净、光亮，禁止穿凉鞋、拖鞋。
销售大厅清洁
桌面擦拭
沙盘擦拭
动作标准： （1）工作行进中遇有客户时，站立微笑问候。 （2）“您好”，待客户通过后再继续行进。 （3）案场开放时间内，清洁服务采取零干扰服务模式，二次污染及雨雪天气等需 特殊清洁服务除外，当大厅有客户洽谈时，清洁人员应主动避让，并调整清洁作业 项目，避开客户洽谈区。 （4）下蹲操作时，需采用标准蹲姿。