市场部维护业务工作规范

市场部维护业务工作规范

一、业务规范

1、终端安装 (3)

2、终端维护 (5)

3、商户回访 (6)

4、商户巡检 (7)

5、商户送纸 (8)

6、商户撤机 (9)

7、服务费管理 (9)

8、清偿 (10)

9、退货交易处理 (11)

10、商户风险管理 (16)

二、岗位职责

1、业务经理 (21)

2、片区经理 (22)

3、客户经理 (22)

附录

附录1 中国银联入网机构代码表

附件2 中化化肥经销网点操作手册

附录3 支付易终端操作说明

附录4 银联PBOC2.0 电子钱包IC卡交易操作规范

附录5 银税通常见故障排除

附录6省地市MIS故障对照表

附录7 中国人寿POS缴费系统终端交易操作手册附录8 常见的两种见费出单的操作手册

附录9 一般性商户操作手册

附录10 酒店类商户操作手册

附录11 市场部业务规程表单参考图样

一、业务规范

1、终端安装

1.1、片区经理接到当日的装机任务，联系商户确认装机时间后，对当日可装机任务进行分配；

联系商户时，发现商户的地址与装机单的地址不符时，片区经理应暂停对该商户的装机安排，并填写《银联商务有限公司特约商户(风险调查表)》，注明未装机的原因。当日交业务经理处理。

1.2、片区经理根据当日可装机清单，统一向财务部开出当日装机的押金单。

1.3、片区经理根据当日装机和维护使用的POS终端数向综合岗出库相应数量的签购单。对于新装机商户，应根据不同的机型，配置不同规格数量的签购单。（签购单种类依次为：两/三联单5本，热敏纸57*75 2卷，热敏纸57*35 10卷，热敏纸57*30 10卷，热敏纸57*50 6卷）

1.4、客户经理根据片区经理分配的任务前往客服部出库相关机具，办理出库领用手续。装机人员领用相应的终端设备后，应根据《特约商户现场服务工作单（装机）》，对设备进行以下检查：

1、终端的外观是否整洁无损；配件是否齐全

2、装机单登记的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息

应与测试交易凭证相关内容是否一致。

1.5、客户经理出门前，应带齐以下相关业务用品：

1、装机确认单一式两份(由客服部提供)

2、POS机具押金单

3、POS操作手册

4、POS打印纸、银联标识、银联商务服务标识

1.6、装机时，客户经理必须向商户出示工作证，同时表明身份：银联商务公司工作人员。

1.7、装机时，应对测试单据上的信息与装机单登记的重要信息进行核对。主要核对内容包括商户名称、商户编号、商户终端号。如出现店面招牌上的商户名称与装机单上的商户名称不一致的，应要求商户出具营业执照，以商户营业执照中的商户名称为准。如营业执照上的户名仍与装机单不符，视同户名不一致，停止装机，填写《银联商务有限公司特约商户(风险调查表)》，并附该商户的店面照片，注明未装机的原因，交业务经理处理。

1.8、装机调试后，应作好收银员的业务培训。培训的内容主要包括：

(1)如何正确受理银行卡

(2)POS机具操作步骤（装纸、机具如何开关、简单故障排除等等）

(3) POS交易功能介绍

(4)如果是酒店类有开通预授权交易的商户，还要做好预授权交易的培训工作。

1.9、培训结束后，应要求商户填写装机确认单。主要内容包括：参加培训人员、商户名称（盖商户公章）、联系人、联系地址、联系电话、安装日期。填写完整后，收取机具押金。押金单和装机确认单客户留存联退给商户，客户经理将一联测试单附在装机确认单上并保存

装机确认单留存联和押金。

1.10、对于装机时，发现存在风险隐患的商户，客户经理应填写《银联商务有限公司特约商户(风险调查表)》，并附该商户的店面照片，提交片区经理处理。

1.11、每日日终，客户经理应及时将当日收取的押金汇总交片区经理。片区经理应核对押金明细。如帐实不符，应及时核对查找原因，报业务经理。

1.12、片区经理应每日整理录入本人辖区新商户的商户底册，并对存在风险商户的资料进行收集整理。

2、终端维护

2.1、日初，片区客户经理应合理安排客户经理进行当日所辖片区商户的日常维护工作；

2.2、客户经理去客服部出库相关维护机具，办理好出库交接手续；装机人员根据《特约商户现场服务工作单（终端维护）》，领用相应的终端设备，并进行以下检查：

1、终端的外观是否整洁无损；配件是否齐全

2、装机单登记的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息应与测试交易凭证相关内容是否一致。

2.3、上门维护时，需要先确定机具的故障原因，并在《特约商户现场服务工作单（终端维护）》上注明故障原因。

2.4、如需更换新设备的，应现场核对测试单据上的信息与终端维护

单登记的信息是否一致，主要核对内容有：商户名称、商户编号、终端号。

2.5、若由于商户固话、GPRS卡或CDMA卡欠费无法对设备进行测试的，应进入设备参数中核对终端维护单上的商户名称、商户编号、终端号是否一致。建议商户在第一笔交易完成后，对打印的交易单据与终端机具信息表再次核对；

2.6、对于保险的见费出单，因无法对设备进行测试时，要进入设备参数中核对终端维护单上的商户名称、商户编号、终端号是否与之相符，并建议商户第一笔交易后，对打印的交易单据与终端机具信息表再次核对；

2.7、对于发现设备的商户名称与商户的招牌名称不符时，可要求商户出示前几天的交易单据，以对更换的设备信息进行核对。如果商户没有前几天交易单据的，可要求核对该商户的营业执照。对于，无法核实商户信息的，暂不进行终端维护；

2.8、次日，客户经理将前一日所有维护单整理完整后，交片区客户经理审核。片区经理在审核过程中如发现商户相关信息有变动的，及时对商户底册进行修改。

3、商户回访

3.1、片区客户经理每月月初定好当月回访计划，回访任务由片区客户经理和客户经理合力完成；

3.2、上门回访时，填写《特约商户现场服务工作单（商户回访）》表，