客户有效沟通技巧.pptx
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
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3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客户沟通技巧通用课件
定义
重要性
应对不同文化背景客户的策略与方法
了解客户需求
尊重文化差异
在与客户沟通之前，了解客户的需求、 背景和偏好，以便调整自己的沟通策 略和方法。
在与不同文化背景的客户沟通时，尊 重对方的文化习俗和价值观，避免做 出冒犯或歧视的行为。
适应不同的沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的沟通 方式，例如对于视觉型的人可以多使 用图表和图像，对于听觉型的人可以 多使用口头表达等。
反馈与改进
通过他人的反馈和建议，不断改进自己的表达能力。
CHAPTER
积极提问
提问的定义与重要性
提问的定义
提问的重要性
提问的技巧与方法
提问的技巧
提问的方法
提升提问能力的练习与反馈
练习
反馈
CHAPTER
非语言沟通
非语言沟通的定义与重要性
定义
非语言沟通是指通过身体语言、面部表 情、声音语调、眼神接触等非语言行为 来传达信息的过程。
VS
重要性
非语言沟通在沟通中扮演着至关重要的角 色，它可以补充和强化语言沟通的效果， 同时也可以在某些情况下替代语言沟通。
非语言沟通的技巧与方法
身体语言
。
面部表情
声音语调 眼神接触
提升非语言沟通能力的练习与反馈
自我反思
在与人沟通后，反思自己的非语言行 为，找出自己的不足之处，并尝试改 进。
模拟练习
CHAPTER
有效倾听
倾听的定义与重要性
倾听的定义
倾听的重要性
倾听的障碍与应对方法
障碍一 应对方法
障碍二
应对方法 障碍三
应对方法
提升倾听能力的技巧
技巧一：积极回应 描述：对客户的表达给予积极的回应，以表现出对客户的关注和理解。
高效客户沟通技巧ppt课件
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
才可握手！
32
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
33
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
35
沟通永无止境
36
7
有效的信息发送
谁该接受信息？
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪——Who?
何处发送信息？
地点是否合适 不被干扰 ——Where?
8
双向沟通
➢传送者与接受者的角色不断相互转换。 ➢听，说，问
信息
传送者 反馈 接受者
9
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之(孟子)
顿挫的语调 3. 有说服力的语言 4. 陈列有说服力的物
品
26
第一印象
• 我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
29
介绍的礼节（一）
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
才可握手！
32
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
33
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
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沟通永无止境
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7
有效的信息发送
谁该接受信息？
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪——Who?
何处发送信息？
地点是否合适 不被干扰 ——Where?
8
双向沟通
➢传送者与接受者的角色不断相互转换。 ➢听，说，问
信息
传送者 反馈 接受者
9
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之(孟子)
顿挫的语调 3. 有说服力的语言 4. 陈列有说服力的物
品
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第一印象
• 我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
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介绍的礼节（一）
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
客户有效沟通技巧幻灯片
communications skills
技巧 4
工具
打电话 MNS 提问
发消息
有效 沟通的
语言
约面谈
微信 利他等 身体语言
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
13
沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
? 听对方想说的话； ? 听对方想说但没有说出来的话； ? 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT 真实、准确
20
沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
正面利益
1. 工作顺畅； 2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
19
沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信息 ，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由双 方决定的
6
什么是有效沟通
技巧 4
工具
打电话 MNS 提问
发消息
有效 沟通的
语言
约面谈
微信 利他等 身体语言
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
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沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
? 听对方想说的话； ? 听对方想说但没有说出来的话； ? 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT 真实、准确
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沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
正面利益
1. 工作顺畅； 2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
19
沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信息 ，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由双 方决定的
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什么是有效沟通
客户沟通技巧ppt课件
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良好的倾听
倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半 以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备
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良好的倾听
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯
封闭式询问
封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客 户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用 词包含“是不是”、“有没有”、“是否”等。
“对我刚才的介绍有什么看法？” “对产品的要求是什么？” “除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”
“那么你觉得是不是这样呢？” “是否就是这些需求啊” “通过我的介绍，现在是不是有了新的想法？”
以掌握客户的基本情况和思想态度。
所以，能够通过询问发掘客户有价值的信息，就能够准确地 判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服
务与销售。
19
有效的询问
开放式询问
开放式发问让客户尽可能表达出他们的目 前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的 开放性用词包含：“为什么”、“什么时候” 、“什么地点”、“如何”、“其他”等，可 概括为5W1H 。
13
优质的表达
优质表达 善用“我”代替“你”
习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须…… 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……
善用“吧”代替“吗”
习惯用语：您的话费很高吗？ 专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）
14
优质的表达
优质表达
控制好吐字归音就是需要我们的声音达到“大珠小珠落 玉盘”的境界。这个很难控制，只能是我们自己多加练习。 白石白又滑，搬来白石搭白塔。白石塔，白石塔，白石 搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。 你还会多少 绕口令呢？
客户沟通的技巧培训课件PPT课件( 58页)
手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
客户沟通技巧ppt课件
注意事项
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
如何做好有效地与客户沟通PPT课件
精选ppt
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谢谢大家！
精选ppt
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感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
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精选ppt
3
服务人员的五项修练
客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修
练
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4
看 第一项修练：
领先顾客一步的技巧
精选ppt
5
教你一招：
观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给 他。
精选ppt
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小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下
来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或 投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行 辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说 完就忽忽忙忙打断顾客的话。
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第三项修练：笑 微笑服务的魅力
2021精选ppt15你也来预测一下真正的需求想要的这台手机省电待机时间长功能卓越而其初的价格并不低没说出来的需求顾客想获得优质服务贵的东西要有好的服务满足后令人高兴的需求顾客买手机时附送礼品或话费优惠秘密需求顾客想被他的朋友看成识货的人2021精选ppt162021精选ppt17进阶练习听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听
精选ppt
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看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
精选ppt
7
看的要求
2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客——
有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——
客户有效沟通技巧篇(PPT63页)
突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
成功的客户服务沟通(PPT20页).pptx
4 个体中有两种层次的交流＿潜意识、意识。 我们必须对潜意识加以研究，因为它常常包含 最有价值的信息。例如，学习者说他们明白了 可真正上，还是有点糊涂。他们可能不会告诉 你，原因很多，比如不想显得太蠢。尽管他们 表示确实明白了，但通常用非语言信号诸如皱 眉头、摇头等下意识地表示出困惑。
5． 没有失败＿只有结果
与客户沟通…
5 不论你如何博学强闻，也不论你如何引 经据典，都不如有一份真诚的情感。
6 说话时眼睛不看着对方，无异于自言自 语。
7 人们通常关心的并不是“普通”的、 “寻常”的事情；人们通常关心的是 “自己”的、“本身”的事情。
8 如果没有热情，就不要指望得到热情的 回报。
与客户沟通…
9 只有考虑到对方的利益，你才能获得自 己的利益。
给你自己打分… 12345……
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。16: 32:3716:32:3716:322/23/2021 4:32:37 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2316:32:3716: 32Feb-2123-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。16:32:3716: 32:3716:32Tuesday, February 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2321.2.2316:32:3716: 32:37February 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年2月23日星期 二下午 4时32分37秒16:32:3721.2.23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年2月下午 4时32分21.2.2316:32February 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月23日 星期二 4时32分37秒16:32:3723 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午4时32分37秒 下午4时32分16:32:3721.2.23
5． 没有失败＿只有结果
与客户沟通…
5 不论你如何博学强闻，也不论你如何引 经据典，都不如有一份真诚的情感。
6 说话时眼睛不看着对方，无异于自言自 语。
7 人们通常关心的并不是“普通”的、 “寻常”的事情；人们通常关心的是 “自己”的、“本身”的事情。
8 如果没有热情，就不要指望得到热情的 回报。
与客户沟通…
9 只有考虑到对方的利益，你才能获得自 己的利益。
给你自己打分… 12345……
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。16: 32:3716:32:3716:322/23/2021 4:32:37 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2316:32:3716: 32Feb-2123-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。16:32:3716: 32:3716:32Tuesday, February 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2321.2.2316:32:3716: 32:37February 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年2月23日星期 二下午 4时32分37秒16:32:3721.2.23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年2月下午 4时32分21.2.2316:32February 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月23日 星期二 4时32分37秒16:32:3723 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午4时32分37秒 下午4时32分16:32:3721.2.23
有效沟通技巧客户沟通方法讲解.pptx
培训资料----有效沟通技巧
第19页
怎样与领导进行沟通 服领导的技巧
(三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出
(五)面带微笑，充满自信
(六)尊敬领导，勿伤领导自尊
、说
培训资料----有效沟通技巧
第20页
目录
第一讲 怎样与部下进行沟通 第二讲 怎样与领导进行沟通 第三讲 接近客户的技巧
第6页
怎样与部下进行沟通 巧
.给部下更大的自主权
、下达命令的技
“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详 细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” √
.共同探讨状况、提出对策
“不是已经交给你去办了吗？” × “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” √
培训资料----有效沟通技巧
第15页
怎样与领导进行沟通 道技巧 (一)控制型的领导特征和与其沟通技巧
．性格特征 ◇强硬的态度； ◇充满竞争心态； ◇要求下属立即服从； ◇实际，果决，旨在求胜； ◇对琐事不感兴趣。
、与各种性格的领导打交
．与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不
本讲
培训资料----有效沟通技巧
第12页
怎样与领导进行沟通 程序
．仔细聆听领导的 命令
、向领导请示汇报的
即弄清楚该命令的时间（）、地点（）、执行者（）、为了什么目的（）、需要做什么工 作（）、怎么样去做（）、需要多少工作量()。
如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力 （），您希望我们团险部门（）不遗余力（）于本周五之前（）在公司总部（）和他们签订关 于员工福利保险的的合同（），请您确认一下是否还有遗漏。”
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
在此添加您的文本16字
危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
在此添加您的文本16字
透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
在此添加您的文本16字
合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
在此添加您的文本16字
透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
在此添加您的文本16字
合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
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相关主题
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• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2916:08:1116:08Nov-2029-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:08:1116:08:1116:08Sunday, November 29, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2920.11.2916:08:1116:08:11November 29, 2020
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
应注明联系人
语义含糊
有错别字 提供了无关信息
超过一页
一封成功的信
亲爱的玛丽女士:
继我们上周的电话交谈之后, 我很高兴再邮给您一本我公司 的最新宣传手册.
您曾表示过贵公司对安装新 型软件感兴趣,我相信我们的服 务定会令您满意.
期待您的回音,并希望在不久 的将来能同您会面.
此致
敬礼
签名
清楚的收信人 表明积极 的态度 暗示下一步的行动
信只写一页
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.2920.11.29Sunday, November 29, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。16:08:1116:08:1116:0811/29/2020 4:08:11 PM
。2020年11月29日星期日下午4时8分11秒16:08:1120.11.29
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午4时8分20.11.2916:08November 29, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月29日星期日4时8分11秒16:08:1129 November 2020
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
一封失败的信
亲爱的先生/女士：
我已间接获悉您在寻找一 家公司为贵公司所有部门安 装电脑。不管我公司在贵公 司业务方面经验有限，曾为 您服务过的人说我们能胜任 此项工作。我是一个非常热 请的人，对于与您洽谈的时 间，除非另行通知，我在周 一、周二和周五不能拜访您。 这是因为……
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复 给予反馈的成因表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不要使用术语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
身体语言比语言更可信
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午4时8分11秒下午4时8分16:08:1120.11.29
谢谢观看