客户有效沟通技巧.pptx
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.2920.11.29Sunday, November 29, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。16:08:1116:08:1116:0811/29/2020 4:08:11 PM
应注明联系人
语义含糊
有错别字 提供了无关信息
超过一页
一封成功的信
百度文库亲爱的玛丽女士:
继我们上周的电话交谈之后, 我很高兴再邮给您一本我公司 的最新宣传手册.
您曾表示过贵公司对安装新 型软件感兴趣,我相信我们的服 务定会令您满意.
期待您的回音,并希望在不久 的将来能同您会面.
此致
敬礼
签名
清楚的收信人 表明积极 的态度 暗示下一步的行动
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不要使用术语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
身体语言比语言更可信
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
。2020年11月29日星期日下午4时8分11秒16:08:1120.11.29
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午4时8分20.11.2916:08November 29, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月29日星期日4时8分11秒16:08:1129 November 2020
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2916:08:1116:08Nov-2029-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:08:1116:08:1116:08Sunday, November 29, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2920.11.2916:08:1116:08:11November 29, 2020
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
一封失败的信
亲爱的先生/女士：
我已间接获悉您在寻找一 家公司为贵公司所有部门安 装电脑。不管我公司在贵公 司业务方面经验有限，曾为 您服务过的人说我们能胜任 此项工作。我是一个非常热 请的人，对于与您洽谈的时 间，除非另行通知，我在周 一、周二和周五不能拜访您。 这是因为……
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午4时8分11秒下午4时8分16:08:1120.11.29
谢谢观看
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.2920.11.29Sunday, November 29, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。16:08:1116:08:1116:0811/29/2020 4:08:11 PM
应注明联系人
语义含糊
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一封成功的信
百度文库亲爱的玛丽女士:
继我们上周的电话交谈之后, 我很高兴再邮给您一本我公司 的最新宣传手册.
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期待您的回音,并希望在不久 的将来能同您会面.
此致
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清楚的收信人 表明积极 的态度 暗示下一步的行动
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不要使用术语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
身体语言比语言更可信
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
。2020年11月29日星期日下午4时8分11秒16:08:1120.11.29
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午4时8分20.11.2916:08November 29, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月29日星期日4时8分11秒16:08:1129 November 2020
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2916:08:1116:08Nov-2029-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:08:1116:08:1116:08Sunday, November 29, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2920.11.2916:08:1116:08:11November 29, 2020
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
一封失败的信
亲爱的先生/女士：
我已间接获悉您在寻找一 家公司为贵公司所有部门安 装电脑。不管我公司在贵公 司业务方面经验有限，曾为 您服务过的人说我们能胜任 此项工作。我是一个非常热 请的人，对于与您洽谈的时 间，除非另行通知，我在周 一、周二和周五不能拜访您。 这是因为……
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午4时8分11秒下午4时8分16:08:1120.11.29
谢谢观看
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机