武当山风景区旅游服务规范(省标)

ICS备案号：DB42武当山风景区旅游服务规范湖北省质量技术监督局 发布前言本标准由十堰市质量技术监督局、武当山旅游经济特区旅游局、丹江口市质量技术监督局提出。

本标准由十堰市质量技术监督局、武当山旅游经济特区旅游局起草。

本标准主要起草人：李建平、邬汝民、陈明学、张玲、杨丽、任媛。

武当山风景区旅游服务规范1 范围本标准规定了武当山风景区的术语定义、服务质量、公共服务要求、服务质量的评定与监督。

本标准适用于武当山风景区内的旅游服务管理。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 2894 安全标志及其使用导则GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 8978 污水综合排放标准GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB 12352 客运架空索道安全规范GB 13495消防安全标志GB/T 14308 旅游饭店星级的划分及评定GB/T 15971 导游服务质量GB/T 16766 旅游服务基础术语GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量GB/T 16868 商品经营质量管理规范GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB 18092 免水冲卫生厕所GB/T 18971 旅游规划通则GB/T 18972 旅游资源分类、调查与评价GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施LB/T 002 旅游汽车服务质量LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T 004 旅行社国内旅游服务服务质量要求SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范3 术语和定义下列及GB/T 16766中确定的术语和定义适用于本标准。

3.1武当山风景区（以下简称景区）武当山风景区位于湖北省西北部十堰市境内，景区面积古称“方圆八百里”，现有312平方公里。

武当山是我国著名的道教圣地。

1994年，被联合国科教文组织列入《世界文化遗产名录》。

3.2游客为满足精神文化和物质需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。

3.3服务质量反映服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。

3.4服务设施直接或间接用于为游客提供服务的设施、设备。

4 总则4.1 景区旅游总体规划与文物保护、地方经济、环境协调发展，应符合GB／T18971的规定。

景区的建筑物科学规划，布局合理，建筑物与景观格调协调，符合GB／T 18972的相关规定。

根据景区的规划，科学管理，适时控制游客容量。

4.2 严格执行《中华人民共和国文物保护法》，自然景观和和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

4.3 景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。

4.4 景区公共信息标志应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求，安全标志应符合GB 2894和GB 13495的规定。

4.5 景区交通、安全、环保、卫生应符合现行的国家有关法规和标准的规定。

4.6 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4.7 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

5 服务质量5.1 信息服务5.1.1 景区互联网信息5.1.1.1 景区应建立面向公众的网站，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

5.1.1.2 网站应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。

5.1.1.3 网站应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。

能在网上动态查询本景区未来特定时间段预计游客接待量；能预定门票、住宿、商品、娱乐、餐饮等；并能提供网上支付功能。

5.1.2 公众信息服务公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和武当山景点材料等）品种齐全，文字规范、内容丰富、制作精美，适时更新，满足游客自愿选择。

5.1.3 景区标识服务景区各游客集散地有本景区导游全景图，正确标识出各主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。

在景区内交叉路口有导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施。

有引导方向或方位的标识牌，要求用规范的中、英、日、韩四国文字进行标识，且设置合理，有艺术感和文化气息。

各景点内景物介绍牌的内容，要求用规范的中、英、日、韩四国文字进行介绍。

5.2 游客中心服务5.2.1 售票厅位置合理，方便快捷。

告知牌清晰美观、内容齐全。

门票设计制作有特点或成套设计，且背面印有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。

5.2.2 景区应公开服务项目和服务价格，依法经营、诚实守信，按书面合同或者约定的服务项目与标准提供服务。

5.2.3 游客中心位置合理，标识醒目，造型、色彩、外观与景区相协调，规模适度。

游客中心内配有电脑触摸屏；免费向游客提供一种本旅游景区导览宣传资料；有景区活动节目预告；旅游咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情；公布本旅游景区的所有导游人员的照片、姓名、编号及语种。

5.2.4 游客公共休息设施和观景设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。

5.3 导游服务5.3.1 导游人员持证上岗，数量与景区游客接待量相适应，普通话达标率100％；能提供不少于3种语言的外语导游。

5.3.2 导游人员的导游（讲解）词科学、准确、有文采。

具有一定的文化素养和历史地理知识，导游服务应有针对性，强调个性化，每个景点应做到讲解详细，尽量满足游客的提问，并着重介绍景区的武当道教文化、人文历史及当地民风民俗等。

服务质量应达到 GB/T 15971中的相应要求。

5.3.3 各景点有便携式可选择播放的语音导游。

5.3.4 景区的导游服务应根据与游客的约定进行安排，不得随意改变游览路线、减少解说景点或讲解内容。

5.3.5 禁止向游客强行出售套票或者兜售物品，不得以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物。

5.3.6 景区的旅行社应服务规范，服务质量应符合LB／T 004的相关规定。

为游客提供良好的服务。

5.4 交通服务5.4.1 停车场布局合理，机动车出入口应与人员通道、景观环境相协调，应有专人管理。

场地平整坚实、绿化美观, 清洁卫生、安全畅通。

场内方向引导标志规范、醒目、美观。

5.4.2 游客应在景区门口售票厅处换乘景区旅游汽车前往景区各景点。

5.4.3 从景区南岩到金顶可乘坐滑杆。

5.4.4 景区内游览线路设置形成环线，观赏面大，且游步道设计有特色，有文化效果。

5.4.5 景区内旅游交通站点设置应易于游客乘车，并有明显站牌。

5.4.6 景区旅游汽车服务应规范，服务质量应符合LB／T 002的相应规定。

汽车内应整洁、明亮、卫生。

确保游客的人身、财物安全。

5.4.7 交通管理应设专门机构，配备经培训考核合格的专职人员，并与地方交通管理和公安交警部门保持联系，按照交通部门的有关规定，做好景区的交通管理，确保交通畅通和车辆、人员安全。

5.5 旅游购物服务5.5.1 购物场所应统一规划，布局合理，建筑造型、色彩有特色，与环境相协调。

5.5.2 购物场所应规范管理，遵守《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

5.5.3 旅游商品种类丰富，不少于15种，能充分体现武当山的传统特色和武当山地域文化特点。

5.5.4 旅游商品的经营应符合GB／T 16868的规定。

商品质量必须保障人体健康、人身安全，且在体现武当山文化特色的同时具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值，明码标价，无欺诈行为。

5.6 旅游餐饮服务5.6.1 景区内的旅游饭店、餐馆的服务应诚实、守信，应向游客公开就餐标准，明码标价，不得降低或克扣游客的餐饮标准。

并符合SB／T 10001和SB／T 10002的相应要求。

5.6.2 景区的旅游餐饮在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时，可推荐提供武当山的特色食品和当地的风味小吃。

5.6.3 景区内的旅游饭店、餐馆不应提供违反国家有关规定的野生动植物。

5.6.4 旅游饭店、餐馆不应使用对环境造成污染的一次性餐具。

5.6.5 景区餐饮服务应符合国家食品安全的相关规定。

5.7 旅游住宿服务5.7.1 景区配套内的旅游饭店、宾馆应整洁美观、设施齐全，能满足不同层次游客的需求，有完善的管理制定，其经营管理应符合GB／T 14308的相应要求。

5.7.2 旅游饭店、宾馆客房用品质量与配备，应符合LB／T 003和《中华人民共和国产品质量法》的相关规定。

5.7.3 旅游饭店、宾馆的卫生要求应符合GB 9663的规定。

5.8 旅游娱乐服务5.8.1 景区的旅游文化娱乐设施、服务质量和安全的要求应符合GB／T 16767的相关规定。

景区管理部门应落实各项安全措施，确保人身安全。

5.8.2 旅游文化娱乐项目活动内容文明，健康，有道教文化氛围和武当地方特色。

6 公共服务要求6.1 公共设施6.1.1 布局合理、醒目，设计精美。

体现武当山特色，有艺术感和武当道教文化气息。

景区入口处、主要景点、交叉路口和服务场所等应设置指示标志和导览标志。

6.1.2 景区公共厕所的设施和管理要求应符合GB／T 18973和GB/T 18092的相应规定。

布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观。

建筑造型景观化。

厕所有专人服务，洁具清洁、无污垢、无堵塞。

室内整洁，有文化气息。

6.1.3 垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。

垃圾箱应尽量分类设置。

景区集散地实行“8分钟”保洁制。

6.1.4 景区出入口、主要通道、危险地段、警示标志等应有照明设备。

照明设施应保持完好。

6.1.5 为特定群体（老年人、儿童、残疾人等）配备相应的设施及用品，提供特殊服务。