武当山风景区旅游服务规范(省标)

ICS

备案号：

DB42

武当山风景区旅游服务规范

湖北省质量技术监督局 发布

前言

本标准由十堰市质量技术监督局、武当山旅游经济特区旅游局、丹江口市质量技术监督局提出。本标准由十堰市质量技术监督局、武当山旅游经济特区旅游局起草。

本标准主要起草人：李建平、邬汝民、陈明学、张玲、杨丽、任媛。

武当山风景区旅游服务规范

1 范围

本标准规定了武当山风景区的术语定义、服务质量、公共服务要求、服务质量的评定与监督。

本标准适用于武当山风景区内的旅游服务管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 2894 安全标志及其使用导则

GB 3095 环境空气质量标准

GB 3096 声环境质量标准

GB 3838 地表水环境质量标准

GB 8978 污水综合排放标准

GB 9663 旅店业卫生标准

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB 12352 客运架空索道安全规范

GB 13495消防安全标志

GB/T 14308 旅游饭店星级的划分及评定

GB/T 15971 导游服务质量

GB/T 16766 旅游服务基础术语

GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量

GB/T 16868 商品经营质量管理规范

GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB 18092 免水冲卫生厕所

GB/T 18971 旅游规划通则

GB/T 18972 旅游资源分类、调查与评价

GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定

GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

LB/T 002 旅游汽车服务质量

LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

LB/T 004 旅行社国内旅游服务服务质量要求

SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范

SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范

3 术语和定义

下列及GB/T 16766中确定的术语和定义适用于本标准。

3.1

武当山风景区（以下简称景区）

武当山风景区位于湖北省西北部十堰市境内，景区面积古称“方圆八百里”，现有312平方公里。武当山是我国著名的道教圣地。1994年，被联合国科教文组织列入《世界文化遗产名录》。

3.2

游客

为满足精神文化和物质需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。

3.3

服务质量

反映服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。

3.4

服务设施

直接或间接用于为游客提供服务的设施、设备。

4 总则

4.1 景区旅游总体规划与文物保护、地方经济、环境协调发展，应符合GB／T18971的规定。景区的建筑物科学规划，布局合理，建筑物与景观格调协调，符合GB／T 18972的相关规定。根据景区的规划，科学管理，适时控制游客容量。

4.2 严格执行《中华人民共和国文物保护法》，自然景观和和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

4.3 景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。

4.4 景区公共信息标志应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求，安全标志应符合GB 2894和GB 13495的规定。

4.5 景区交通、安全、环保、卫生应符合现行的国家有关法规和标准的规定。

4.6 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4.7 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

5 服务质量

5.1 信息服务

5.1.1 景区互联网信息

5.1.1.1 景区应建立面向公众的网站，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

5.1.1.2 网站应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。

5.1.1.3 网站应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。能在网上动态查询本景区未来特定时间段预计游客接待量；能预定门票、住宿、商品、娱乐、餐饮等；并能提供网上支付功能。

5.1.2 公众信息服务

公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和武当山景点材料等）品种齐全，文字规范、内容丰富、制作精美，适时更新，满足游客自愿选择。

5.1.3 景区标识服务

景区各游客集散地有本景区导游全景图，正确标识出各主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。在景区内交叉路口有导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施。有引导方向或方位的标识牌，要求用