第五章酒店组织结构和管理制度
酒店组织管理制度主要内容
酒店组织管理制度主要内容一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础。
一个合理的组织结构能够保证酒店的各个部门之间协调配合，提高工作效率。
酒店通常按照职能划分为前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、后勤保障部等。
不同部门之间相互协作，共同为客户提供优质的服务。
二、员工招聘与管理酒店是一个服务性行业，员工素质对于酒店的经营和客户满意度至关重要。
因此，酒店需要建立完善的员工招聘与管理制度，包括招聘标准、面试程序、培训制度、绩效考核等方面。
只有招聘到合适的员工，并且能够有效管理和激励他们，才能保证酒店的服务质量和经营业绩。
三、服务标准与流程酒店作为一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，酒店需要建立明确的服务标准与流程，包括客户接待、客房清洁、餐饮服务等方面。
这些标准和流程能够让员工清晰了解自己的工作职责，提高工作效率，保证服务质量。
四、客户投诉处理在酒店运营中，客户投诉是不可避免的。
一家合格的酒店需要建立有效的客户投诉处理制度，及时、妥善地处理客户的不满，修复客户的心情，避免因为投诉而影响酒店的声誉和经营。
五、营销策略与促销活动酒店的经营离不开营销策略与促销活动。
酒店需要建立明确的市场营销规划，包括定位、目标客户群体、竞争分析、营销渠道等方面。
同时，酒店需要不断创新促销活动，如优惠券、尊享会员卡、会员积分兑换等，吸引更多客户，提高客房入住率和餐饮消费率。
六、财务管理制度财务管理是酒店运营的重要一环。
酒店需要建立完善的财务管理制度，包括预算编制、费用控制、成本核算、资金管理等方面。
保持酒店的财务稳定，确保盈利能力是酒店经营的基础。
七、安全与卫生管理酒店需要建立健全的安全与卫生管理制度，确保酒店的安全稳定。
包括消防设施的检查、员工的安全培训、食品安全卫生等方面。
只有保障客户和员工的安全，才能保证酒店的正常运营。
八、环境保护与社会责任随着社会的发展，环境保护和社会责任意识不断提升。
酒店需要建立环境保护与社会责任管理制度，积极参与公益事业，倡导绿色出行，推动酒店行业的可持续发展。
酒店部门规章制度
酒店部门规章制度第一章总则第一条为规范酒店部门内部管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章。
第二条酒店部门指包括前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部等在内的所有部门。
第三条本规章应当遵循“服务至上，客户至上”的原则，确保所有部门的工作都围绕客户需求展开。
第四条所有酒店部门员工必须严格遵守本规章，否则将受到相应的处罚。
第二章岗位分工第五条酒店前厅部主要负责接待客人、办理入住手续和处理客人投诉等工作。
第六条酒店客房部主要负责客房清洁、客房服务和客房管理等工作。
第七条酒店餐饮部主要负责餐厅运营、菜品制作和客户点餐等工作。
第八条酒店市场营销部主要负责市场调研、宣传推广和客户关系维护等工作。
第九条各部门经理应当根据酒店的具体情况，合理安排员工的岗位分工，确保工作的顺利进行。
第三章工作流程第十条酒店前厅部员工应当做到礼貌待客，协助客人解决问题，确保客人入住时的满意度。
第十一条酒店客房部员工应当做到及时整理客房，保证客人的居住环境清洁舒适。
第十二条酒店餐饮部员工应当做到烹饪技术过硬，菜品新鲜美味，服务热情周到。
第十三条酒店市场营销部员工应当做好市场调查分析，定期推出优惠活动，吸引更多客户。
第十四条酒店各部门员工应当相互配合，共同完成工作任务，提高服务质量。
第四章客户服务第十五条酒店员工应当为客户提供礼貌、热情、细致的服务，解决客户遇到的问题。
第十六条酒店员工应当尊重客户的意见和建议，认真倾听并及时反馈。
第十七条酒店员工应当保护客户的个人隐私，不得擅自泄露客户信息。
第十八条酒店员工应当处理客户投诉，及时协调解决问题，确保客户满意度。
第五章酒店内部管理第十九条酒店员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得旷工请假。
第二十条酒店员工不得私自接受客户礼物，不得私自与客户建立不正当的关系。
第二十一条酒店员工应当保持工作环境整洁，杜绝乱扔杂物现象。
第二十二条酒店员工应当尊重同事，团结协作，共同推动工作的完成。
第六章附则第二十三条本规章由酒店各部门部门经理负责执行，如发生争议，由酒店总经理进行裁决。
酒店组织结构和管理制度
酒店组织结构和管理制度酒店组织结构和管理制度酒店是一个服务于旅客及其他各类客人的特殊商业机构，其管理和组织结构的设计、制定和执行，对酒店的经营和运营成败起着至关重要的作用。
本文将基于一家标准酒店的实践，对其组织结构和管理制度进行分析和阐述。
一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础，其中每一个部门都有自己的职责和任务，这些部门之间紧密协作，相互配合完成酒店各项服务和管理工作。
典型的酒店组织结构如下图所示：图1：典型酒店组织结构1. 行政部门行政部门是酒店的最高领导机构，负责制定管理政策、方案和战略，并对各部门的工作进行协调和监督。
行政部门下设总经理办公室、行政办公室、人力资源部等。
2. 经营部门经营部门是酒店的主要组成部分，包括前台、客房部、餐饮部、销售部、市场部等。
这些部门分别负责前台服务、客房管理、餐饮服务、销售和市场营销等工作，协调完成酒店的运作任务。
3. 后勤部门后勤部门是酒店的支持部门，它包括人事行政、财务、采购、物业管理等。
后勤部门的职责是为酒店的运作提供必要的支持和服务。
二、酒店管理制度1. 客户服务管理客户服务管理是酒店经营的核心。
为了使顾客获得更好的服务体验，酒店应该建立科学合理的服务流程，并根据顾客的反馈不断改进服务质量。
酒店客户服务管理制度应包括以下几方面：（1）服务项目酒店需要明确每一个服务项目的要求和标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等等。
每个环节都应该精细化管理，力求达到卓越的服务质量。
（2）培训体系酒店应该严格建立培训体系，将客户服务工作纳入其中。
员工需要接受相关的培训，包括客户需求分析、疑难问题解决、沟通技巧等等。
（3）客户反馈酒店应该建立客户反馈处理机制，接受并及时回应客户提出的建议和意见，加以改进。
要保证所有客户反馈都得到认真对待和处理。
2. 财务管理制度财务管理是酒店经营活动的核心，涉及到酒店的资产和收益等方面。
酒店财务管理制度应包括以下几方面：（1）财务制度酒店应建立严格的财务制度，包括财务收支核算、财务审批制度、会计准则等。
酒店组织结构和管理制度
岗位设置与职责
前台接待员： 负责接待客 人，提供咨 询和预订服
务
客房服务员： 负责客房的 清洁和整理
工作
餐厅服务员： 负责餐厅的 餐饮服务， 包括点餐、 送餐、结账
等
保安员：负 责酒店的安 全保卫工作， 包括巡逻、 监控、应急
处理等
销售代表： 负责酒店的 客房和餐饮 销售工作， 推广酒店产
品和服务
酒店服务质量标准
服务质量标准制定
明确服务目标：制定酒店服务质量标准，首先要明确服务目标，包括客户满意度、服务效率、服务质量等方面。
细化服务流程：将服务流程细化到每个环节，包括客房清洁、餐饮服务、接待流程等，确保每个环节都有明确的标准 和规范。 设定服务标准：根据酒店定位和市场需求，设定相应的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务技能等方面，确保 服务质量的可衡量性。
定期评估和改进服务质量
鼓励员工提供优质服务
持续关注客户需求和反馈
酒店员工培训与发展
员工培训计划与实施
培训目标：提高员工的专业技能和服务水平，增强酒店竞争力 培训内容：岗位技能、服务流程、沟通技巧、团队协作等 培训方式：定期培训、在线学习、实践操作等 培训效果评估：通过考核、满意度调查等方式对培训效果进行评估和改进
奖惩实施：建立奖惩机制，确保奖惩制度的有效实施，同时加强监督和反 馈
奖惩效果：评估奖惩制度的效果，及时调整和完善，提高员工的工作积极 性和效率
酒店管理流程
前台接待流程
客人到达酒店后，前台接待员主动热情接待，询问客人入住需求 确认客人身份和入住信息，为客人办理入住手续 介绍酒店设施和服务，为客人提供帮助和指导 客人离店时，前台接待员协助客人办理退房手续，并感谢客人入住
设施检查：定期对酒店设施进行检查，包括客房、餐厅、会议室等 设施维修：对发现的问题及时进行维修，确保设施的正常运行 设施保养：定期对设施进行保养，延长设施的使用寿命 设施更新：根据市场需求和客户反馈，及时更新设施，提高客户满意度
酒店组织机构管理制度
第一章总则第一条为了规范酒店组织机构的管理，提高酒店整体运营效率，确保酒店各项业务的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有部门及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 集约化原则：精简机构，提高效率；2. 专业化原则：明确职责，分工合作；3. 动态调整原则：根据酒店发展需要，适时调整组织结构；4. 透明化原则：明确管理权限，规范管理流程。
第二章组织结构第四条酒店组织结构分为以下几个层级：1. 董事会：负责酒店整体战略规划、决策及监督；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责部门内部管理及协调；4. 基层员工：负责具体业务执行。
第五条酒店组织结构设置如下：1. 酒店总经理：负责酒店整体运营及管理工作；2. 各部门经理：负责本部门日常运营及管理工作；3. 各部门主管：负责本部门内部管理及协调；4. 各岗位员工：负责具体业务执行。
第三章职责与权限第六条各部门及岗位的职责如下：1. 董事会：制定酒店战略规划，监督高层管理团队工作；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第七条各部门及岗位的权限如下：1. 董事会：决定酒店重大事项；2. 高层管理团队：决定酒店日常运营及管理事项；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第四章管理制度第八条酒店实行以下管理制度：1. 考勤制度：员工应按时上下班，遵守劳动纪律；2. 休假制度：员工享有国家规定的休假权利，具体休假事宜由人力资源部负责；3. 培训制度：酒店定期组织员工培训，提高员工业务水平；4. 激励制度：根据员工工作表现，给予相应的奖励和晋升机会；5. 沟通制度：建立有效的沟通渠道，确保信息畅通；6. 财务制度：严格执行财务管理制度，确保酒店财务安全。
第五章-1酒店组织结构与管理制度
基于这种思想， 基于这种思想， 管理者就必然在管理工作中 对员工采用强制 惩罚、解雇等手段来迫使他们工作 强制、 等手段来迫使他们工作。 对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。
“Y理论” 主要观点： Y理论” 主要观点：
人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶， 人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决 于他对工作是否满足； 于他对工作是否满足； 人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。
（古典组织理论之父） 古典组织理论之父）
(1） (1）泰罗的科学管理理论
泰罗（ 泰罗（Frederick Winslow Taylor） ） 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 他着重研究如何提高单个工人的生产率 他着重研究如何提高单个工人的生产率
（1）霍桑实验与人际关系学说
霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 制造电话交换机的工厂 实验最初开始于1924年 实验最初开始于 年 哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 梅奥去该厂进行了一系列的实验 以期提高生产效率， 以期提高生产效率， 根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论， 根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即人际 关系理论，为行为科学奠定了基础。 关系理论， 行为科学奠定了基础。 奠定了基础
（二）关于组织的一般理论
古典组织理论 行为组织理论 现代组织理论
酒店运营组织机构方案与管理管理制度
酒店运营组织机构方案与管理管理制度一、前台运营前台运营是酒店的第一线，负责接待顾客，提供咨询、预订、入住登记、退房结账等服务。
为了提高服务质量，我们应设立以下岗位：前台接待员：负责接待顾客，提供咨询、办理入住登记和退房结账业务。
预订员：负责接受顾客的预订，确认预订信息并安排好房间。
礼宾员：负责为客人提供行李寄存、信息咨询等服务。
值班经理：负责前台的日常管理，处理客人的投诉和意见。
收银员：负责收取客人费用，为客人提供结账服务。
二、中后台支持中后台支持部门是酒店的幕后英雄，负责提供人事、财务、采购、仓储等方面的支持。
为了确保酒店的正常运营，我们应设立以下岗位：人事专员：负责招聘、培训、考核员工，制定人力资源政策。
财务专员：负责酒店的财务管理，包括账务处理、成本控制、税务申报等。
采购专员：负责酒店的物资采购，与供应商进行沟通协调，确保物资的质量和供应。
仓储管理员：负责酒店物资的保管和发放，确保物资的准确性和安全。
三、营销拓展营销拓展是酒店的重要组成部分，负责酒店的品牌推广、市场调研、销售策略制定和客户关系维护等方面的工作。
为了提升酒店的品牌形象和市场占有率，我们应设立以下岗位：市场专员：负责市场调研，收集竞争对手信息，制定营销策略。
品牌推广专员：负责酒店的品牌宣传，提高酒店知名度。
销售专员：负责酒店的客房和餐饮销售，与客人保持良好的沟通。
网络推广专员：负责酒店的网站和社交媒体平台的运营和维护，提高线上曝光率。
客户关系专员：负责维护与客人的关系，处理客人的意见和建议。
四、工程技术工程技术部门是酒店的重要保障，负责酒店的设施设备的运行、维护和保养工作。
为了确保酒店的高效运营和优质服务，我们应设立以下岗位：工程经理：负责整个工程部门的日常管理工作，制定工程计划和维护标准。
技术工程师：负责设施设备的安装、调试、维护和改造等工作。
运行值班员：负责设施设备的24小时监控和操作，及时处理故障和异常情况。
维修工：负责酒店的日常维修和保养工作，包括墙面、地面、家具等维修。
酒店的管理体制及组织架构
酒店的管理体制及组织架构第一篇：酒店的管理体制及组织架构酒店的管理体制及组织结构（一）、管理体制的运行，主要是充分发挥管理者职能的作用。
强化管理机制作，是企业经营者管好酒店的基本条件。
企业内的管理层次，是根据企业内部的特点，利调动积极性而设置。
现国内比较常见的酒店管理是层级管理。
层级管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
1、服务员，即最基层级的工作人员。
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的劳动、热情服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌，语言交际能力、应变能力、服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作和服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向班长、部长负责。
2、领班、部长即班、组级负责人。
领班主要是负责安排日常工作，监督本班服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为领班还要随时随地协助本班服务员进行工作及代班服务，特别是高峰时候，服务人员少的情况下，要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的样板，要超服务员最高水平，是一级服务员的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
3、部门经理，即酒店的中层领导。
4、总经理，即酒店的最高领导者和决策人。
（二）管理制度所谓管理制度就是利用制度来进行管理。
制度即酒店的各项规章制度、规定，是企业内部的“法”，具有严肃性，群众性、强制性、规范性、适应性等特点。
（三）组织架构酒店机构的设置是根据酒店的规模、业务需要和发展而设置的，每个机构都要体现它的作用和效率，配备相应的管理人员。
如：总经理部门经理部门主管部长领班基层工作人员第二篇：新型酒店组织架构新型酒店组织架构前厅，在新型酒店里起来很重要的地位，成为一个重要纽带的作用，集中了正规酒店的很多部门工作任务，主要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。
酒店经营组织架构与管理制度(33P)1.doc
酒店经营组织架构与管理制度(33P)1酒店管理公司组织架构与管理制度目录一、组织架构图(2)二、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责.....................3~11 （一）总经理(3)（二）人事行政部总监(5)（三）市场营销部总监(7)（四）财务计划部总监(8)（五）品牌拓展部总监(9)（六）营运保障部总监(10)三、酒店管理公司基本运行制度...................................................12~40 （制度一）公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度(12)(制度二)公司总经理、酒店总经理（执总）请假报告制度(14)（制度三）成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度(15)（制度四）财务检查制度(17)（制度五）成员酒店财务超预算开支审核报批制度(18) （制度六）经营情况分析报告制度(19)（制度七）年终工作报告和年度工作计划报告制度(20) （制度八）优秀服务案例汇编和报告制度(21)（制度九）重大突发事件及时报告制度(22)（制度十）安全生产及管理制度(24)（制度十一）成员酒店管理委员会制度(27)（制度十二）管理公司成本费用控制的程序和制度(30) （制度十三）管理公司集团采购控制的程序和制度(35) 组织架构董事长总经理公司总部成员酒店人力资源部营运保部品牌拓展部市场营销部计划财务部大酒店XX大酒店招聘培训中心劳资中心质检中心采中心供应配送中心广告策划中心客服心后勤保障中心产品开发中心一、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责：（一）总经理：职级：1 级；直属上司：董事长直属部下: 各成员店总经理、经理；管理公司人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、品牌拓展部总监、营运保障部总监职务概述：1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。
2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。
酒店管理组织制度
一、总则为提高酒店管理效率，规范酒店运营，保障酒店服务质量，特制定本组织制度。
二、组织结构1. 酒店设立总经理室，负责酒店全面管理工作，下设副总经理、各部门经理。
2. 各部门经理负责本部门日常管理工作，下设主管、主管助理、员工。
3. 酒店各部门设置如下：（1）前厅部：负责客人入住、退房、预订、问询等服务。
（2）客房部：负责客房清洁、整理、维修等工作。
（3）餐饮部：负责酒店餐饮服务，包括宴会、客房送餐等。
（4）工程部：负责酒店设施设备维护、维修等工作。
（5）保安部：负责酒店安全保卫、消防等工作。
（6）人力资源部：负责员工招聘、培训、薪酬福利等工作。
（7）财务部：负责酒店财务管理、成本控制等工作。
（8）市场营销部：负责酒店市场营销、品牌推广等工作。
三、岗位职责1. 总经理（1）全面负责酒店经营管理，制定酒店发展战略。
（2）协调各部门工作，确保酒店各项业务顺利进行。
（3）监督各部门工作，确保服务质量。
2. 副总经理（1）协助总经理开展酒店管理工作。
（2）负责分管部门的业务工作。
（3）监督分管部门的工作，确保服务质量。
3. 各部门经理（1）负责本部门日常管理工作。
（2）组织制定本部门工作计划，确保工作目标实现。
（3）监督本部门员工工作，确保服务质量。
4. 各部门主管（1）负责本部门具体业务工作。
（2）组织员工完成工作任务。
（3）监督员工工作，确保服务质量。
5. 员工（1）按照岗位职责，完成工作任务。
（2）积极参加培训，提高自身业务水平。
（3）遵守酒店规章制度，维护酒店形象。
四、工作流程1. 前厅部（1）客人入住：接待客人，办理入住手续，引导客人入住客房。
（2）客人退房：办理退房手续，结清费用，引导客人离开酒店。
（3）预订：接受客人预订，记录预订信息，确保预订准确无误。
（4）问询：解答客人疑问，提供咨询服务。
2. 客房部（1）客房清洁：定期清洁客房，保持客房卫生。
（2）客房整理：整理客房，确保客房整洁。
（3）客房维修：及时维修客房设施设备，确保客房使用。
酒店经营管理公司组织架构与管理制度
明确酒店经营管理公司的使命和愿景，成为酒店 行业的领导者。
准则与行为规范
制定员工行为准则和规范，明确酒店经营管理公 司的社会责任。
酒店企业文化的建设与发展
文化传承
在酒店经营管理公司的成长历 程中，注重文化的传承与发展
。
文化创新
根据时代背景和市场需求，不断 创新企业文化，以保持酒店的竞 争优势。
01
引进了先进的信息管理系统，实现了酒店各项业务的信息化管 理，提高了管理效率和客户体验。
02
信息管理系统功能完善，包括预订、入住、离店、结算等全流
程服务，有效提高了服务质量和工作效率。
运用大数据、人工智能等技术对客户数据进行分析，为酒店经
03
营决策提供数据支持，实现精准营销和服务。
酒店信息安全的保障与管理
酒店经营管理公司组织架构与管理 制度
xx年xx月xx日
目录
• 公司组织架构 • 管理制度 • 经营管理体系 • 质量管理体系 • 人力资源管理体系 • 信息管理体系 • 企业文化体系
01
公司组织架构
公司组织架构图
1 2
简洁明了
公司组织架构图应简洁明了，能够让员工迅速 了解公司整体组织结构和层级关系。
财务管理
包括资金管理、成本控制 、预算管理等，以确保酒 店的财务稳健。
市场营销与客 户关系管理
制定营销策略、推广酒店 品牌、维护客户关系，以 提高客户满意度和回头率 。
物资与采购管 理
负责酒店物资的采购、库 存管理，降低成本并保障 物资供应。
信息技术管理
运用现代信息技术提高酒 店的运营效率和服务质量 ，包括信息化系统的建设 与维护、网络安全等。
酒店质量管理的监督与考核
第五章酒店组织结构和管理制度
适合用于规模较小，员工人数不多的中小型饭店
酒店管理概论
第二节 酒店组织结构
2. 职能制组织结构
酒店管理概论
优点： 加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各职能部 门注意了集中，便于高效率完成本部门职责。有利于 培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭 店总经理、部门经理层的管理人员。
酒店管理概论
• 基层管理：主管、班组长、主要职能是督导、但也起 协调、沟通、控制等作用。
职责=权力
酒店管理概论
第一节 酒店组织原则
3. 控制跨度原则
管理宽度（Span of management） 管理宽度又称“管理跨度”或“管理幅度”指的是
一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数是有 限的。当超这个限度时，管理的效率就会随之下降。因 此，主管人员要想有效地领导下属，就必须认真考虑究 竟能直接管辖多少下属的问题，即管理宽度问题。句话 说，超过了管理宽度时，就必须增加一个管理层次 （Administrativleve1s）。这样，可以通过委派工作给
酒店管理概论
谋变有招 转型成功抢占先机
招数一：菜品更接地气了 招数二：自降身价推优惠 招数三：推套餐快餐 招数四：外卖大包子很流行 招数五：转型搞特色经营
酒店管理概论
第二节 酒店组织结构
1. 直线制组织结构
酒店管理概论
优点：
机构简单，决策迅速；职责清楚，权限明确，责任心强；权 力集中，上下联系简捷，有利于统一指挥，提高组织效率
第一节 酒店组织原则
3. 控制跨度原则
下一级主管人员而减轻上层主管人的负担。如此下去， 便形成了有层次的结构。但是，上级主管人员减轻这分 负担的同时，也带来了监督下一级主管人员怎样执行的 工作负担，而监也需要时间和精力。所以，增加管理层 次节约出来的时间，一定要大于用监督的时间，这是衡 量增加一个管理层次是否合理的重要标准。
酒店管理章程规章制度
酒店管理章程规章制度第一章总则第一条为了加强酒店的管理，规范员工行为，提高服务质量，保障酒店的正常经营和客人满意度，根据国家相关法律法规，制定本章程。
第二条本章程适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、厨师等。
第三条酒店经营理念：以客户为中心，以人为本，以质量求生存，以创新求发展。
第四条酒店管理目标：提供优质服务，确保客人满意度，提高酒店经济效益，促进酒店可持续发展。
第二章组织结构第五条酒店设总经理一名，负责酒店的整体经营和管理。
第六条酒店设各部门负责人，负责各部门的日常经营和管理。
第七条酒店设员工代表大会，代表员工参与酒店的管理和决策。
第八条酒店设人力资源部、财务部、营销部、客房部、餐饮部、后勤部等部门，分别负责酒店的人力资源、财务、营销、客房、餐饮和后勤等工作。
第三章员工管理第九条员工招聘：酒店根据经营需要，按照公平、公正、公开的原则，招聘合格的人才。
第十条员工培训：酒店定期对员工进行业务技能和服务水平的培训，提高员工综合素质。
第十一条员工考核：酒店定期对员工进行工作绩效考核，奖优罚劣。
第十二条员工晋升：酒店根据员工工作表现和能力，给予晋升机会。
第十三条员工福利：酒店为员工提供合理的薪酬待遇和福利，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险等。
第四章服务质量管理第十四条酒店提供安全、卫生、舒适的住宿环境和美味的餐饮服务，满足客人的需求。
第十五条酒店设立客户服务中心，处理客人的投诉和意见，提高客人满意度。
第十六条酒店定期对客人进行满意度调查，及时了解客人需求和期望，不断改进服务质量。
第五章财务管理第十七条酒店严格执行国家财务法律法规，建立健全财务管理制度。
第十八条酒店财务部负责酒店的财务管理和会计核算工作。
第十九条酒店实行预算管理，控制成本，提高效益。
第六章营销管理第二十条酒店营销部负责酒店的市场开拓和营销活动。
第二十一条酒店通过网络、媒体、广告等多种渠道，提高酒店的知名度和美誉度。
第五章酒店组织结构和管理制度
第五章酒店组织结构和管理制度酒店作为一种典型的服务型企业，其组织结构和管理制度的设计和实施对于酒店经营和管理的成功至关重要。
本文将从酒店组织结构和管理制度两个方面进行分析。
一、酒店组织结构酒店组织结构，是指酒店内部各部门之间的关系以及上下级之间的关系，是酒店内部运作的基本架构。
酒店的组织结构通常包括以下部门：1.总经理办公室：负责全面协调和统筹酒店各个部门的工作。
2.前厅部：主要负责酒店的接待、登记、退房、离店、电话、传真、指导、行李等工作。
3.客户服务部：主要负责处理客户的投诉、反馈及意见，并回应客户需求。
4.客房部：主要负责房间的清洁、维护、设施的更换、日常家务等工作。
5.餐饮部：主要负责酒店的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐、宴会等。
6.销售与营销部：主要负责酒店的市场调研、推广、宣传等工作。
7.人力资源部：主要负责酒店的员工招募、培训、考核等工作。
8.财务部：主要负责酒店的会计、财务、成本控制等工作。
以上各部门之间需要保持良好的沟通与协调，同时还需要依据酒店大小不同，对各部门进行合理的规模和人员配置安排，以达到最优管理效果。
二、酒店管理制度酒店的管理制度，是指酒店在进行日常管理活动中的各项规定和程序，其目的在于增强酒店的运营效率和管理水平。
下面是酒店常用的管理制度类型：1.岗位职责制度：明确各岗位的职责及其责任范围，规范员工行为。
2.员工激励制度：通过奖金制度、晋升制度等方式，激励员工的工作热情和创造力。
3.考核制度：对酒店员工的工作表现进行定期、系统的绩效考核，以激励员工更好地发挥自己的才能。
4.培训制度：建立科学、系统的员工培训体系，提高员工的业务水平和服务素质。
5.财务管理制度：包括预算、账务核算、财务分析等方面的制度建设，保证酒店经济效益。
6.安全管理制度：建立完善的安全制度和管理体系，确保酒店客人和员工的安全。
以上制度体系需要满足酒店日常管理的需要，不断地进行优化和调整，以保证酒店经营和管理健康有序。
酒店管理制度范本
酒店管理制度范本第一章总则第一条为规范和规范酒店的管理行为，加强对酒店各项管理工作的监督和指导，建立健全的管理制度，提高酒店管理水平，制定本规定。
第二条本规定适用于酒店的各级管理人员和员工。
酒店管理层应当敦促员工认真遵守、执行规定，并对制度的执行情况进行检查。
第三条酒店应当建立和完善管理机构及岗位设置制度，健全各项管理规章制度，建立宣传教育和培训考核机制，提高全体员工的管理水平。
第二章组织结构第四条酒店应当建立健全的组织结构，按照管理规定划分职责，明确各级管理人员和员工的权利和义务。
第五条酒店应当建立健全的岗位设置制度，做到岗位职责明确、权责对等、分工协作、互相监督。
第六条酒店应当设立严格、高效的管理层和员工的考核机制，根据实际工作情况，建立奖惩制度，激励员工积极参与管理活动。
第三章业务管理第七条酒店应当建立健全的服务质量管理制度，制定服务标准和规范，保证服务质量和效率。
第八条酒店应当建立健全的客户管理制度，重视客户的需求和意见，及时处理客户投诉和纠纷，提高客户满意度。
第九条酒店应当建立健全的采购管理制度，严格控制采购成本，确保采购的物资质量。
第十条酒店应当建立健全的财务管理制度，严格执行财务制度，建立健全的财务核算、审核和监督机制。
第四章安全管理第十一条酒店应当建立健全的安全生产管理制度，严格执行安全生产规定和规章制度，保障员工的生命安全和健康。
第十二条酒店应当建立健全的消防安全管理制度，保证消防设备的完好无损，加强消防安全教育和培训。
第十三条酒店应当建立健全的环境卫生管理制度，保持酒店的环境卫生清洁整洁，提高员工和客户的生活质量。
第五章人员管理第十四条酒店应当加强对员工的宣传教育和培训，提高员工整体素质和业务水平。
第十五条酒店应当建立健全的人力资源管理制度，制定人力资源规划和招聘计划，优化员工构成。
第十六条酒店应当建立健全的职工待遇和奖励惩罚制度，保障员工的合法权益，提高员工的积极性和创造性。
酒店经营管理公司组织架构与管理制度
酒店经营管理公司组织架构与管理制度一、组织架构1.总经理办公室：总经理、副总经理、助理、秘书等。
主要负责制定企业发展战略、规划、决策等重要事项。
同时也负责公司整体的管理和协调。
2.市场营销部：分市场营销策划、销售管理、公关活动、社交媒体等岗位。
市场策划人员主要职责是策划和制定酒店的市场推广计划，确保酒店在市场上有足够的曝光度。
销售管理岗位主要职责是负责制定销售计划和销售策略。
公关活动岗位负责公司的公关活动、某些酒店的推广和发布。
社交媒体岗位作为新兴的推广方式，主要负责新媒体营销，不断提升酒店品牌知名度。
3.餐饮部：包括餐饮总监、餐饮副总监、主厨、副厨、服务员等人员。
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和宴会等服务。
主厨和副厨负责制定菜单、调制饮料和构思厨艺。
服务员主要负责就餐客人的接待和服务。
4.财务部：包括财务主管、会计、出纳等人员。
财务部负责公司财务管理、管理公司的资金流和现金流，确保酒店的资金安全和流通。
另外，还要为酒店的投资、财务分析和财政决策提供数据支持和建议。
5.客房部：包括客房部总监、客房部经理、客房服务员、行李员等人员。
客房部主要负责酒店客房和客人的服务，包括卫生清洁、床上用品更换、客房维修和提供如客人要求的设施和服务。
6.前台部：包括前台经理、前台服务员、电话接线员等人员。
前台部负责酒店接待和管理，包括客人入住、离店、预订、结帐等相关服务。
同时还要提供关于酒店设施和服务的信息。
7.工程部：包括总工程师、高级工程师、技术员、维修工等人员。
工程部主要负责酒店设施和设备的维护与修理。
确保酒店的设备和设施处于良好的运作状态。
8.人力资源部：包括人力资源总监、人事经理、培训经理等人员。
人力资源部负责各个部门的招聘和培训，确保酒店人员的水平和素质符合酒店经营和发展要求。
二、管理制度1.市场营销管理制度：规范企业的市场营销、销售管理、社交媒体、公关活动，保证市场推广的效果。
2.财务管理制度：规范财务管理，包括会计、税务等方面的管理，保证酒店财务安全和资金的流通。
酒店组织管理制度免费范文
酒店组织管理制度免费范文酒店组织管理制度第一章总则第一条为加强酒店的组织管理，优化服务品质，提高工作效率，根据相关法律法规及酒店的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有工作人员，包括正式员工、临时员工以及实习生等。
第三条酒店组织管理制度包括组织架构、职责分工、工作流程、绩效考核、奖惩机制等。
第二章组织架构第四条酒店的组织架构分为总经理办公室、各个部门和各个班组。
第五条总经理办公室履行总体管理、决策、协调和监督的职能，具体实施以下部门：（一）行政部：负责酒店的行政管理工作，包括人事、绩效考核、员工培训等。
（二）销售部：负责酒店的市场推广、客户接待和销售。
（三）前台部：负责酒店的前台接待工作，包括客户入住登记、房间分配等。
（四）客房部：负责酒店客房的清洁和维护。
（五）财务部：负责酒店的财务管控、资金管理和成本控制。
（六）餐饮部：负责酒店的餐饮服务。
（七）安保部：负责酒店的安全保卫工作。
（八）维修部：负责酒店的设备维修和维护。
（九）后勤部：负责酒店的后勤保障工作，包括食品采购、洗涤等。
第六条各个部门按照上级部门的要求，履行各自的职责，形成有机的协同作战关系。
第七条各个班组以酒店的主要业务板块进行划分，以小组为单位，进行工作分配和任务推进。
第三章职责分工第八条各个部门的职责分工如下：（一）行政部1.负责人事管理：包括招聘、录用、薪酬、绩效考核等。
2.负责员工培训：组织新员工培训，定期开展员工培训并做好培训记录。
3.负责员工福利：包括员工生日福利、节假日福利等。
（二）销售部1.负责市场推广：组织线上线下活动，吸引客户。
2.负责客户接待：安排客户入住，提供满意的服务。
（三）前台部1.负责客户入住登记：核实客户身份信息，办理入住手续。
2.负责房间分配：根据客户需求和酒店的空房情况，进行合理分配。
（四）客房部1.负责客房清洁：定期进行客房清洁，确保客房整洁和卫生。
2.负责客房维护：及时处理客房设施的故障，确保设施的正常使用。
酒店组织结构与管理制度
酒店组织结构与管理制度在酒店行业中，良好的组织结构与管理制度是确保酒店高效运营、提供优质服务的重要基础。
本文将围绕酒店的组织结构和管理制度展开讨论，探究其对酒店业务发展和顾客满意度的影响。
一、组织结构酒店的组织结构是指酒店内各部门、岗位之间的关系以及权责、信息流动的分配。
一个清晰且协调的组织结构可以实现各个部门与员工之间的紧密合作，提高工作效率。
一般而言，酒店的组织结构通常包括管理层、中层管理层和基层员工。
1. 管理层管理层是酒店组织结构的核心，负责制定并实施酒店的发展战略、政策以及重要决策。
常见的管理层职位包括酒店总经理、副总经理、市场总监等。
他们担负着酒店日常经营管理和决策的重任，确保酒店运营的各个方面能够顺利进行。
2. 中层管理层中层管理层是承上启下的桥梁，负责协调和管理各个部门的日常工作。
他们需要保证酒店服务质量的提升，员工的培训和发展，以及客户需求的满足。
常见的中层管理层职位包括部门经理、主任等。
他们对酒店的各项运营指标负有重要责任，需要具备良好的领导能力和团队管理能力。
3. 基层员工基层员工是酒店组织结构中最底层的人员，直接负责酒店日常运营中的各项具体工作，如前台接待、客房服务、餐饮服务等。
他们是酒店形象的直接代表，提供优质的服务对于维护酒店的声誉和顾客满意度至关重要。
二、管理制度酒店的管理制度是为了规范酒店内部各项运营活动而建立的一系列规则和制度。
这些制度涵盖了员工培训、绩效考核、客户投诉处理等方面，旨在通过规范化的管理来提高酒店的整体绩效。
1. 员工培训制度酒店员工培训是提高服务质量的重要环节。
良好的员工培训制度可以确保员工具备所需的专业知识和技能，提高服务水平。
该制度应包括培训计划的制定、培训内容的设计以及培训成效的评估等方面。
2. 绩效考核制度绩效考核是评估员工工作表现和业绩的重要手段，也是激励员工提高工作效率的重要方式。
通过建立科学合理的绩效考核制度，可以充分调动员工的积极性和创造力，并对员工进行激励和奖励，增强员工的工作动力和责任感。
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酒店管理概论
管理宽度（Span of management） 管理宽度又称“管理跨度”或“管理幅度”指的是
一名主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数是有 限的。当超这个限度时，管理的效率就会随之下降。因 此，主管人员要想有效地领导下属，就必须认真考虑究 竟能直接管辖多少下属的问题，即管理宽度问题。句话 说，超过了管理宽度时，就必须增加一个管理层次 （Administrativleve1s）。这样，可以通过委派工作给
酒店管理概论
酒店提供的服务产品的复杂性和机动灵活性要求酒店 组织对具体的工作任务进行合理分工，并进行有效协 调。分工与协作是促进组织顺利完成任务的保障，也 就是酒店组织要遵循的重要原则。
既要合理分工，又要密切合作
酒店管理概论
适度弹性原则要求酒店组织在发展过程中以动态的眼光 看待环境变化和组织调整问题，当变化的外部环境要求 组织进行适度的调整甚至变革时，组织要具有弹性和灵 活性，有能力作出相应反应，迅速调整组织机构和完成 人员变动。
一个管理者直接管辖的人数不可能无限制地扩大。过大 会产生由于领导者工作指导和监督不过来而贻误工作； 管辖人数也不应太少，太少必然增加了管理层次，管理 层次的增加必然会大大影响信息的传递和工作效率，同 样会贻误工作。因此一个领导者领导的人数应该是一个 恰当的数字，以保证组织的工作效率和目标的实现。
下一级主管人员而减轻上层主管人的负担。如此下去， 便形成了有层次的结构。但是，上级主管人员减轻这分 负担的同时，也带来了监督下一级主管人员怎样执行的 工作负担，而监也需要时间和精力。所以，增加管理层 次节约出来的时间，一定要大于用监督的时间，这是衡 量增加一个管理层次是否合理的重要标准。
酒店管理概论
统一原则指的是酒店统一划分各部门的职权范围、统一 制定规章制度、统一发布指示和命令的原则，它是保证 酒店高效运转的前提。
酒店管理概论
统一什么？ 统一划分各部门的职权范围 统一制定规章制度 统一发布指示和命令
怎么做？ 只能有一个指挥中心 必须建立 上下级之间连续 不继的等级链
越级指挥
监督各级
适合用于规模较小，员工人数不多的中小型饭店
酒店管理概论
酒专业性指导，使各职能部 门注意了集中，便于高效率完成本部门职责。有利于 培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭 店总经理、部门经理层的管理人员。
缺点： 常常出现多头指挥，而使执行部门无所适从。各部门 之间横向沟通和协调性差。在业务指导上直线领导与 职能部门会出现一定的矛盾冲突。
酒店管理概论
酒店管理概论
优点： 该组织结构模式能兼具直线型组织结构和职能型组织 结构的优点，更利于酒店正常的经营和管理。
缺点： 直线部门与职能部门之间往往在各自的目标不一致时 会产生摩擦，影响工作的顺利开展，不利于整个组织 系统的运作。
酒店管理概论
酒店管理概论
优点： 各事业总部可以根据本产品或本地区的特点快速决策， 有利于公司的发展和产品多样化；有利于考核各事业 部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争， 调动各方面的积极性和主动性。
酒店新闻联播
酒店管理概论
第五章 酒店的组织结构和管理制度
酒店管理概论
酒店组织管理首先是形成酒店的组织结构。根据酒店 自身的特点和需要，其组织结构有多种形式，不管形 式上有什么不同，组织都必须服从目标。为了保证组 织的有效性，酒店的组织形式应遵循酒店组织原则。 一个酒店的组织机构愈能遵循原则、愈能够为达到组 织目标而服务和协调所确定的
酒店管理概论
谋变有招 转型成功抢占先机
招数一：菜品更接地气了 招数二：自降身价推优惠 招数三：推套餐快餐 招数四：外卖大包子很流行 招数五：转型搞特色经营
酒店管理概论
酒店管理概论
优点： 机构简单，决策迅速；职责清楚，权限明确，责任心强； 权力集中，上下联系简捷，有利于统一指挥，提高组织 效率
缺点： 由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营 规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。
酒店管理概论
酒店的管理层次 上层管理：包括总经理、副总经理、总经理助 理。主 要职能是规划、组织、决策、协调、革新、控 制、外 联等。工作主要可分为四个方面的责任： （1）公关 （2）人事 （3） 财产 （4）财务
酒店管理概论
• 基层管理：主管、班组长、主要职能是督导、但也起 • 协调、沟通、控制等作用。
缺点： 总部与各事业部是天各一方，联系与协调难度增大， 管理费用增加，各事业部容易形成部门狭隘观念而忽 略酒店整体利益。
酒店管理概论
酒店是一个综合性的企业，内部业务和部门较多，对 外又有着广泛的社会联系，因而制度就会多一些。无 论在开业准备阶段还是经营运行阶段，酒店都要进行 制度建设。
酒店管理概论
酒店管理概论
导入案例： 面对竞争积极谋变 星级酒店转型求突围
在政策、经济以及成本等因素的综合作用下，使 2013年的酒店业尤其是高端酒店业受到了不同程度的 冲击。冲击力度至今不减。为了在竞争中取胜，高端星 级酒店纷纷出招转型力求突围。那么各位高端酒店业领 航者手中握有怎样的转型奇招？对于星级酒店业未来的 发展他们又有着怎样的预期和转变呢？