航班延误后机场的服务问题研究

第一章航班延误的基础

1.1航班延误的原因

随着民用航空的飞速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。这里不光是旅客和承运人（航空公司）的矛盾，还包括旅客和其他民用航空企业（机场，各类售票单位等与民航运输密切相关的企业单位）的纠纷。但其中与航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同时矛盾是多样的，其最常见最容易升级的矛盾就是因航班延误产生的矛盾。面对航班延误旅客在很多时候采取了很不冷静的维权方法——大闹机场、霸占飞机、辱骂工作人员，要求高额赔偿而拒绝航空公司或其代理（主要指机场）提供的其他服务。航班延误造成的影响也很恶劣：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削弱了民航快捷、舒适的优点。

航班延误是民航行业固有的产物，因其行业特殊性导致这种情况是不可能完全避免的，在实际运行中造成航班不正常和延误的原因很多，其基本可以归纳为以下20种类型：

1）天气原因：因起降机场或者航路天气不适航；或因天气原因临时增减货物和油料；或因天气原因使机场通讯导航设施受损，短时不能保障飞行；或因天气原因增加空中飞行时间等原因造成航班延误；

2）流量控制：已经按时关舱门，但因空中交通管制部门调整飞机的飞行间隔而造成航班延误；

3）工程机务：因飞机机械故障（不包括“最低放行清单”允许的不工作项目）、因维护检查责任导致的飞机存在故障、机务人员是哟个的地面支持设别（气源、电源、空调车等）故障，或不能按时提供等原因造成的航班延误；

4）运输服务：因组织旅客登机、货物行李装卸和宣传服务等原因造成的延误；

5）机场：因机场净空、跑道、滑行道、停机坪、目视助航设备（灯光、标志）、候机楼行李传送设施、登机设备、飞行区和航站区的供电保障、机场除雪和鸟群等影响航班正常运行的航班延误；

6）航行保障：因通讯导航设备故障，以及空中导航、管制、气象和航行情报责任原因造成的航班延误；

7）空勤人员：因空勤组以及飞机客舱准备等原因呢造成的航班延误；

8）公司计划：因航空公司计划和及飞行时刻安排不当造成的航班延误；

9）飞机晚到：因航班推迟到达、使航班不够规定的最少过站时间而造成的

航班延误；

10）场区秩序：因飞行区有人畜、车辆等进入跑道、滑行道等原因造成的

航班延误；

11）禁航：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或者军事

领导部门指示等原因引起的航路、机场关闭造成的航班不正常；

12）飞机清洁：因未按时做好飞机客舱清洁工作造成的航班不正常；

13）食品供应：因未按规定时间或预定份数供应飞机上饮料、食品等造成

的航班延误；

14）油料保障：因油品质量、未按计划供应、加油设施故障、加油不按时

等原因造成的航班延误；

15）安全检查：因安全检查设备故障或没有及时进行安全检查等原因造成

的航班延误；

16）联检：因海关、边防、卫生检疫、动植物检疫等原因造成的航班延误；

17）地面事故：因地面车辆撞坏飞机或发动机尾流吹坏飞机等原因造成的

航班延误；

18）意外情况：在地面或在飞行种遇到不可抗拒的意外情况等原因造成的

航班延误；

19）旅客：因旅客证件不符、携带违禁物品、伤残旅客登机、没有按时办

理有关乘机手续使得登机或登机后发生意外情况；

20）上述没有列出的原因。

航班延误的原因虽很多，但是根据美国运输部的统计：造成航班延误

的原因主要集中在国家空域系统（NATIONAL AIRSPACE SYSTEM ）的容量限制、天气原因和飞机晚到等，这一结论对我国同样是成立的，有的带有中国特色比例上可能小有差别。

1.2航班延误的现状

民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。

旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法

接受，容易出现过激行为。

媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。

本文在这里为你具体介绍导致延误的原因及解释常见的延误情形，希望旅客能体谅目前的状况，应该更加清醒与冷静地通过合法渠道进行沟通，一时冲动绝对不是解决问题的最佳方法。

1.3航班延误的对策

航空公司就有必要会同空中交通管制部门、民航当局和机场制定灵活合理的航路航班计划，空管部门尽量减少或者制定合理的限制飞行区和禁飞区，提高航路的通行能力。

空中管制部门做好航规划的同时，要提高技术水平，做好飞行情报服务和气象服务。

航空公司的规模就大一些的好，小的航空公司机队规模小，飞机的调度排班就容易出现问题。我国现有法律规定，拥有三架飞机就可以成立航空公司，如此大量民间资本活跃进入民航市场，组建航空公司，如此航空公司的飞机调度就很麻烦。例如新成立的东北航空，拥有一架A319和两架ERJ145，机队规模达到三架，可以成立航空公司了。但是当这架319出现故障时达不到适航标准，整个航空公司的该机型的所有航班都要停飞，直至该架飞机可以正常飞行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了这些烦恼，一架飞机出现问题可以很容易很快地处理掉，另派一架飞机就是了。

立法方面行业有关部门必须修订有关法规，建立中立性质的航班延误鉴定机构和仲裁机构，使补偿工作更加容易的进行，航空公司也可以避免非自身原因造成航班延误的赔偿。另外从现有的法规来看，无论何种原因延误赔偿只有航空公司，这个对航空公司相当不公平。而机场地面代理几乎全部是垄断的，航空公司完全没有选择其他的选项。这个对服务质量的提高造成了极大的瓶颈。

机场的设计和管理也要加强，尤其是候机楼方面。机场的航行保障能力关键就在候机楼，保证过站时间的关键也在候机楼。规范化检修电力设施，保证电力方面不出问题；明确指示牌，让旅客看见指示牌就知道怎么到达目的地；设计要合理区域分明各种通道分工明确。个别小机场两三个登机桥用一个通道供旅客登机、下机，成本没有节省多少，保障能力却小了不少。当一号桥停靠的a飞机到了登