航班延误后机场的服务问题研究

第一章航班延误的基础1.1航班延误的原因随着民用航空的飞速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。

这里不光是旅客和承运人（航空公司）的矛盾，还包括旅客和其他民用航空企业（机场，各类售票单位等与民航运输密切相关的企业单位）的纠纷。

但其中与航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同时矛盾是多样的，其最常见最容易升级的矛盾就是因航班延误产生的矛盾。

面对航班延误旅客在很多时候采取了很不冷静的维权方法——大闹机场、霸占飞机、辱骂工作人员，要求高额赔偿而拒绝航空公司或其代理（主要指机场）提供的其他服务。

航班延误造成的影响也很恶劣：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削弱了民航快捷、舒适的优点。

航班延误是民航行业固有的产物，因其行业特殊性导致这种情况是不可能完全避免的，在实际运行中造成航班不正常和延误的原因很多，其基本可以归纳为以下20种类型：1）天气原因：因起降机场或者航路天气不适航；或因天气原因临时增减货物和油料；或因天气原因使机场通讯导航设施受损，短时不能保障飞行；或因天气原因增加空中飞行时间等原因造成航班延误；2）流量控制：已经按时关舱门，但因空中交通管制部门调整飞机的飞行间隔而造成航班延误；3）工程机务：因飞机机械故障（不包括“最低放行清单”允许的不工作项目）、因维护检查责任导致的飞机存在故障、机务人员是哟个的地面支持设别（气源、电源、空调车等）故障，或不能按时提供等原因造成的航班延误；4）运输服务：因组织旅客登机、货物行李装卸和宣传服务等原因造成的延误；5）机场：因机场净空、跑道、滑行道、停机坪、目视助航设备（灯光、标志）、候机楼行李传送设施、登机设备、飞行区和航站区的供电保障、机场除雪和鸟群等影响航班正常运行的航班延误；6）航行保障：因通讯导航设备故障，以及空中导航、管制、气象和航行情报责任原因造成的航班延误；7）空勤人员：因空勤组以及飞机客舱准备等原因呢造成的航班延误；8）公司计划：因航空公司计划和及飞行时刻安排不当造成的航班延误；9）飞机晚到：因航班推迟到达、使航班不够规定的最少过站时间而造成的航班延误；10）场区秩序：因飞行区有人畜、车辆等进入跑道、滑行道等原因造成的航班延误；11）禁航：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或者军事领导部门指示等原因引起的航路、机场关闭造成的航班不正常；12）飞机清洁：因未按时做好飞机客舱清洁工作造成的航班不正常；13）食品供应：因未按规定时间或预定份数供应飞机上饮料、食品等造成的航班延误；14）油料保障：因油品质量、未按计划供应、加油设施故障、加油不按时等原因造成的航班延误；15）安全检查：因安全检查设备故障或没有及时进行安全检查等原因造成的航班延误；16）联检：因海关、边防、卫生检疫、动植物检疫等原因造成的航班延误；17）地面事故：因地面车辆撞坏飞机或发动机尾流吹坏飞机等原因造成的航班延误；18）意外情况：在地面或在飞行种遇到不可抗拒的意外情况等原因造成的航班延误；19）旅客：因旅客证件不符、携带违禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关乘机手续使得登机或登机后发生意外情况；20）上述没有列出的原因。

航班延误的原因虽很多，但是根据美国运输部的统计：造成航班延误的原因主要集中在国家空域系统（NATIONAL AIRSPACE SYSTEM ）的容量限制、天气原因和飞机晚到等，这一结论对我国同样是成立的，有的带有中国特色比例上可能小有差别。

1.2航班延误的现状民航方面：对于航班出现延误。

解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。

旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。

但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。

媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。

即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。

本文在这里为你具体介绍导致延误的原因及解释常见的延误情形，希望旅客能体谅目前的状况，应该更加清醒与冷静地通过合法渠道进行沟通，一时冲动绝对不是解决问题的最佳方法。

1.3航班延误的对策航空公司就有必要会同空中交通管制部门、民航当局和机场制定灵活合理的航路航班计划，空管部门尽量减少或者制定合理的限制飞行区和禁飞区，提高航路的通行能力。

空中管制部门做好航规划的同时，要提高技术水平，做好飞行情报服务和气象服务。

航空公司的规模就大一些的好，小的航空公司机队规模小，飞机的调度排班就容易出现问题。

我国现有法律规定，拥有三架飞机就可以成立航空公司，如此大量民间资本活跃进入民航市场，组建航空公司，如此航空公司的飞机调度就很麻烦。

例如新成立的东北航空，拥有一架A319和两架ERJ145，机队规模达到三架，可以成立航空公司了。

但是当这架319出现故障时达不到适航标准，整个航空公司的该机型的所有航班都要停飞，直至该架飞机可以正常飞行。

多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了这些烦恼，一架飞机出现问题可以很容易很快地处理掉，另派一架飞机就是了。

立法方面行业有关部门必须修订有关法规，建立中立性质的航班延误鉴定机构和仲裁机构，使补偿工作更加容易的进行，航空公司也可以避免非自身原因造成航班延误的赔偿。

另外从现有的法规来看，无论何种原因延误赔偿只有航空公司，这个对航空公司相当不公平。

而机场地面代理几乎全部是垄断的，航空公司完全没有选择其他的选项。

这个对服务质量的提高造成了极大的瓶颈。

机场的设计和管理也要加强，尤其是候机楼方面。

机场的航行保障能力关键就在候机楼，保证过站时间的关键也在候机楼。

规范化检修电力设施，保证电力方面不出问题；明确指示牌，让旅客看见指示牌就知道怎么到达目的地；设计要合理区域分明各种通道分工明确。

个别小机场两三个登机桥用一个通道供旅客登机、下机，成本没有节省多少，保障能力却小了不少。

当一号桥停靠的a飞机到了登机时间，因为二号桥b飞机即将降落，b飞机降落前无法保证a飞机可以上客完毕，那么只有等到b飞机下客完毕a飞机方可上客，很容易造成a航班的延误。

候机楼的设计一定要合理。

民航各部门也应与媒体加强合作，宣传民航的各项规定，避免因不了解规定致使旅客误机，因安检、联检造成无法登机。

原先民航使用纸制客票，机票上说明了乘机的注意事项，电子客票则没有，有的旅客根本不要旅客行程单直接拿身份证件到值机柜台领取登机牌，有的连值机柜台都不用去到网上就可以换得登机牌了，方便是方便了。

但也造成初次乘机旅客和不经常乘机的旅客了解乘机规定的渠道少了。

因此初次乘坐飞机一定要做好准备工作，坐飞机和做火车、汽车不同，要不您也没有必要那么高兴，为了自己更加高兴，准备工作不可忽视。

航班延误和不正常，是民航的痼疾和特点，有的暂时就没有办法避免，所以没有什么办法杜绝航班延误，只能多从细节和技术上处理，尽量的减少航班不正常，在出现问题时及时优质处理避免矛盾扩大化。

第二章航班延误地面应急方案2.1制定方案的目的为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案2.2航班延误后机场的实施方案2.2.1大面积航班延误实施条件由于2.1项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间正常飞行的紧急情况：预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；因各种突发原因造成机场关闭发生延误4小时内未恢复正常的；因系统天气原因，出现4小时以上的15个（含）以上国内航班延误的；24小时内，取消的国际出港航班达到3个以上（含3个）；延误超过6小时以上（含6小时）的国际出港航班数达到3个以上（含3个）；受影响的国际出港旅客数量达到300人以上（含300人）的；公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的2.2.2响应级别根据南航保障能力，按照航班延误数量，航班延误处置响应级别分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

红色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到50架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到50架次以上；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到100架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到100架次以上。

红色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各单位值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。

橙色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到30-50架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到30-50架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到60-100架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到60-100架次（含）。

橙色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。

黄色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到20-30架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到20-30架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到40-60架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到40-60架次（含）。

黄色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。

蓝色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到15-20架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到15-20架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到30-40架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到30-40架次（含）。