客户服务部门日常管理

客户服务部门日常管理第一篇：客户服务部门日常管理客户服务部门日常管理“六不走“ 卫生不打扫干净不走；物品摆放不规范不走；账款不相符不走；记录不准确不走；交接班不到位不走；安全措施未落实不走。

“五无”大厅无垃圾、杂物，地面、柜台无污迹，墙壁、顶棚无蜘蛛网，无乱堆乱码现象无非工作人员进入。

优质服务“四比” 比服务质量，看谁对顾客服务主动、热情、周到。

比服务态度，看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。

比仪表仪容，看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。

比业务熟练看谁办理业务所需的时间短、数据准确。

客户服务部日常礼貌用语打招呼常用语要求说话亲切、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然您好、您早、早上好、请、请坐、请问、请稍等、请原谅请您走好、请多多指教、请慢走、没关系、不要紧、别客气、您贵姓、打扰你了、谢谢、欢迎光临、再见、拜拜、道歉常用话语要求态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解实在对不起、这是我的错、是我工作的马虎，一定马上改正、这完全是我工作上的失误，真对不起、真不好意思让你久等了、你提出的意见很好，我们一定采纳改进工作对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。

服务人员的仪容仪表要端庄大方、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗；服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务；举止文明、姿态端庄；语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。

对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。

落实首问负责制，及时妥善处理客户的咨询与投诉。

严格遵守服务制度严禁投诉或媒体曝光事件发生。

遇到典型正面事件及时反映或与新闻媒体联系。

第二篇：客户服务部门管理制度客户服务部门管理制度部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。

入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：只有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一：部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。

而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：一、新人培训通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，前软件的整个运作流程。

让新员工全面了解当3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。

老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。

客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

响应顾客专业化，60秒响应服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。

做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈五、问题总结个人化充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切七、考核透明化1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

.每人每天的扣分情况会有相关记录。

考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核附件二：第五代客服培训课程表时间培训内容讲师第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。

，服务礼仪，服务态度培训/下午现场跟随式了解客服部门相关工作第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。

业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩下午现场跟随在职员工了解基本客服业务第三篇：客户服务部门改善计划客户服务部门改善计划目标一: 结束”传声筒”时代发现不足.整理与客户日常联络中经常遇到的问题,客户需要客服人员提供哪些信息和服务.让客服人员了解自己面对客户时的欠缺掌握资源.了解各部门之间具体协作的细节,了解各部门对于客服部门所能提供的各种类型的信息和帮助,这是给客户提供及时有效的解决方案的资源所在理清思路.让客服人员在面对客户的需求时懂得运用自己能动用的资源第一时间解决客户的问题目标二: 提高客服团队现有服务水平从性格特点、客服意识、邮件技巧、电话技巧、持续改善、准确程度和时间管理等各方面了解现有客服人员的专业水平,针对不同人员的薄弱点重点加强全员培训，重点在提高客服意识（内部客户和外部客户）、电话技巧、邮件规范、商务礼仪、客户投诉处理、细节放大、职业操守、情绪管理等就培训内容设置题库，以占时不多为原则设置每日一练，滚动复习,持续改善客服团队内不定期举行讨论会，探讨得失，互相学习，也可活跃气氛加强团队和睦掌握供应商工作流程，培训客服使其对产品有必要的了解，以便客服更直观地理解客户需求组织客服团队学习行业知识，对所在公司和自己的工作有全局了解，从而热爱自己的工作，激发个人主动性最后，就以下内容定期考核：月度考核：日常工作准确度、客户投诉次数季度考核：向客户发放针对客服部门的服务质量卡，以及时并解决发现问题月度自评：解决问题的效率（解决同一问题来回邮件或电话的次数）、与客户联络的主动性部门互评：部门间信息传递的准确度及主动性，可先每月一次，若成绩稳定则可改为季度调查目标三: 超越客户需求客服人员主动向相关部门索取信息并加以判断,对可能存在问题的信息加以求证以确保所掌握信息的可靠性指导客服人员总结客户需求规律，注重细节，养成“想客户所想”的思维习惯，争取在客户提出要求之前主动提供客户需要的服务设计容易填写的客户满意度反馈表，适当提高客户满意度调查的频率，总结问题点并解决问题，与相关部门讨论制订并实施避免问题再发生的措施4 整理目前的客户关系，对目前比较困难的客户关系作弥补目标四：重点客户在客户群中设置重点客户，重点维护客户关系，加强重点客户再开发目标五：制定员工发展计划争取在半年内培养出两到三名优秀客服人员分别服务重点客户，其余人员持续改善制定合理的奖励制度以激发员工积极性，建议形式有公开表彰、奖金、外出培训等目标六：改善客服程序文件标准是更贴近现实和更易于遵守目标七：制定客服队员的员工手册第四篇：客户服务部门客户服务部门工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。

客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

（一）基本工作分类物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。

胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。

随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，是胜捷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。

我公司客服部门日常工作分为三大类：1.前期服务前期服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，包括对物流及运输市场环境调研、提供市场信息、顾客信息、不同服务内容定制和加工整理、为顾客提供咨询、接受电话订单及邮件订单、提供多种方便和财务服务等。