物业客服部管理方案
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业客服管理
物业客服管理物业客服管理是指对物业管理中的客服工作进行有效管理和协调，以提供高质量的客户服务和解决客户问题。
下面是物业客服管理的标准格式文本：一、背景介绍物业客服管理是物业管理工作中的重要组成部分，旨在提供优质的客户服务，增强客户满意度。
通过有效的客服管理，可以提升物业管理的整体水平，增加业主对物业的信任和支持。
二、客服管理目标1. 提供高质量的客户服务，满足业主的需求和期望。
2. 快速响应和解决业主的问题和投诉，确保问题得到及时处理。
3. 建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 不断改进客服流程和服务质量，提高工作效率和效果。
三、客服管理流程1. 问题接收与登记- 客服人员接听来电或收到问题反馈后，及时记录业主的问题和需求。
- 登记问题的相关信息，如业主姓名、联系方式、问题描述等。
2. 问题分类与优先级划分- 根据问题的性质和紧急程度，将问题进行分类和优先级划分。
- 紧急问题优先处理，确保及时解决业主的急需。
3. 问题分派与处理- 将问题分派给相应的责任人员，确保问题得到专业的处理。
- 责任人员及时与业主联系，了解问题详情，并提供解决方案。
- 在问题解决过程中，及时跟进并向业主反馈解决进展。
4. 问题解决与确认- 责任人员根据问题的性质和复杂程度，采取相应的解决措施。
- 解决问题后，与业主进行确认，确保问题得到满意解决。
5. 问题记录与分析- 对每个问题进行记录和归档，包括问题的处理过程和解决方案。
- 定期对问题进行分析和总结，找出问题的共性和改进的空间。
- 根据问题分析结果，制定改进措施和提升客服质量的计划。
四、客服管理要求1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地解决业主问题。
2. 客服人员应熟悉物业管理的相关知识和流程，能够给予业主准确的答复和指导。
3. 客服人员应保持友善、耐心的态度，对待每个业主都要细心倾听和耐心解答。
4. 物业公司应提供必要的培训和技能提升机会，提高客服人员的专业水平。
物业客服部管理工作计划(七篇)
物业客服部管理工作计划一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，____礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达____件，公共区域____件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。
我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。
维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
客服物业管理方案
客服物业管理方案客服在物业管理中扮演着非常关键的角色。
他们不仅要秉承“服务至上”的理念，还要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和团队协作能力。
在本文中，将针对客服在物业管理中的作用和工作内容进行探讨，并提出一份完善的客服物业管理方案。
一、客服在物业管理中的作用1. 业主联系窗口：客服是物业管理公司与业主之间的桥梁和连接点。
他们是业主生活中的主要服务对象，负责接收和处理业主的投诉、建议和需求，及时向物业管理公司反馈，并协调解决问题。
2. 信息传递渠道：客服可以及时将物业管理公司发布的公告、通知等信息传达给业主，确保信息畅通和沟通无阻。
3. 服务支持：客服要负责为业主提供服务支持，比如维修报修、物业费缴纳、入住登记等，确保业主的生活品质。
4. 群体管理：客服要负责对小区内的住户进行群体管理，维护小区的良好秩序和环境，确保居住质量。
5. 事件管理：客服要及时响应和处理小区内发生的突发事件，比如停水停电、火灾等，保障业主的生活安全。
二、客服物业管理方案1. 客服队伍建设物业管理公司应该注重客服队伍的建设和培训，选拔和培养具备良好沟通能力和解决问题能力的客服人员。
并且要为客服人员提供系统的培训，提高他们的业务水平和服务意识。
2. 客服工作流程规范物业管理公司应该建立完善的客服工作流程，包括如何接待业主投诉、如何处理业主需求、如何上报和反馈问题等。
并且要注重客服工作的规范化和标准化，确保每一个环节都能够落实到位。
3. 客服服务质量监督物业管理公司要对客服服务质量进行监督和评估，建立健全的客服评估体系，及时了解客服工作的情况、发现问题并及时进行整改。
并且应该鼓励业主对客服服务进行评价和建议，以不断提升服务质量。
4. 客服工作技能培训物业管理公司要定期组织客服人员进行业务培训，包括沟通技巧、问题解决技能、业务知识等，提高客服人员的工作水平和服务能力。
5. 客服信息化建设物业管理公司应该借助信息化技术，建设客服信息平台，方便客服人员记录和查阅业主信息、投诉记录、维修记录等，提高工作效率和服务质量。
物业管理客服部方案
物业管理客服部方案一、前言随着社会经济的发展和城市化进程的加速，物业管理行业正日益成为一个备受关注的领域。
而作为物业管理的重要组成部分之一，客服部门在保障住户生活质量、增进社区和谐稳定方面扮演着至关重要的角色。
因此，本方案旨在通过对客服部门的全面规划和优化，力求提升物业管理服务质量，满足住户和业主的需求，实现物业管理的可持续发展。
二、客服部门的定位与职责1. 定位客服部门是物业管理的重要组成部分，其定位在于负责物业管理项目中住户和业主的日常服务需求，通过专业的服务和高效的运作，提升住户和业主对物业管理的满意度，增进社区和谐稳定。
2. 职责（1）日常服务接待：接受住户和业主的咨询、建议和投诉，及时做出回应并解决问题。
（2）信息沟通传递：及时通报有关物业管理的相关信息，如物业费用缴纳信息、社区活动通知等。
（3）维修维护协调：协调维修和保洁人员进行维护和保养工作，确保社区设施设备的正常运转。
（4）社区服务监督：监督和管理社区服务人员，保障社区公共环境的整洁与安全。
（5）社区活动组织：组织举办社区活动，增进居民之间的交流和沟通。
（6）投诉处理管理：接受和处理住户和业主的投诉，及时解决问题，确保社区秩序的良好。
三、客服部门的优化方案1. 完善客服流程为了更好地提升客服服务质量，确保问题能够得到及时解决，我们将完善客服流程，确保客户问题在最短时间内得到解决。
具体措施包括：（1）建立完善的客户信息数据库，方便客服人员随时查询客户信息，提高服务效率。
（2）明确客户服务工作流程，规范客服人员的工作流程，划分工作任务，确保问题得到及时响应和处理。
（3）强化客服培训，提高客服人员的沟通能力和问题处理能力，更好地面对各种突发事件。
2. 强化投诉处理机制针对客户投诉问题，我们将建立完善的投诉处理机制，确保投诉问题得到及时解决，避免客户不满意情绪的扩大。
具体措施包括：（1）设立专门的投诉处理小组，负责接受和处理客户投诉，及时跟进并解决问题。
小区客服部物业管理方案
小区客服部物业管理方案一、前言随着社区建设的不断发展，小区物业管理工作越来越受到重视。
物业管理是指对小区的建筑、设备、绿化等各方面进行维护、保养和管理的工作。
一个好的物业管理团队可以有效提高小区的居住品质，营造和谐的居住环境。
本文旨在提出一套完善的小区客服部物业管理方案，帮助小区物业管理团队提高工作效率，提升服务质量。
二、小区客服部物业管理方案1.客服部职责客服部是小区物业管理团队的重要组成部分，其主要职责包括：- 接受小区居民的投诉、建议和意见，并及时解决问题；- 负责小区物业管理相关信息的发布和宣传，包括小区公告、活动信息等；- 负责小区的接待工作，帮助居民解答问题、提供必要的服务；- 协助物业管理团队进行巡视、检查、维修等工作；- 负责小区居民服务意识的培养，提升客户满意度。
2.客服部人员培训为了保证客服部工作的高效运转，需要对客服部人员进行专业培训。
培训内容包括：- 服务意识培养：培养客服部人员对居民服务的认识和重视；- 问题解决能力培养：提高客服部人员的问题分析和解决能力；- 沟通能力培养：提升客服部人员的沟通技巧和表达能力；- 制度规范培训：了解小区物业管理的相关规章制度，遵守相关规定。
3.客户服务流程为了提高客服部工作效率，需要建立完善的客户服务流程。
客户服务流程包括：- 投诉受理：规范投诉受理流程，建立投诉登记制度，确保投诉快速受理；- 问题解决：及时分析和解决居民提出的问题，不断改善服务质量；- 信息发布：定期发布小区物业管理相关信息，包括公告、活动信息等；- 定期回访：定期对居民进行回访，了解居民的需求和意见，及时调整管理措施。
4.系统化管理工具为了提高客服部工作效率，可以引入系统化的管理工具，包括：- 客户服务软件：建立客户服务系统，实现客服部工作的信息化管理；- 工单管理系统：实现投诉工单的管理和跟踪，提高问题解决效率；- 数据分析系统：借助数据分析系统，分析居民的需求和行为，优化管理策略；- 在线服务平台：建立在线服务平台，方便居民随时随地提出问题和建议。
物业管理方案客服部
物业管理方案客服部一、客服部岗位设置及职责1. 客服部总监职责：负责整个客服部的管理和运作，制定客服工作流程和标准，提升客服部的服务质量和效率，协调客服部与其他部门的合作和沟通。
2. 客服经理职责：负责客服部日常运营管理，包括人员安排、工作分配、效率监督、问题处理等工作。
3. 客服专员职责：负责接听客户来电，处理客户问题和投诉，协助客户解决各种问题，维护客户关系。
4. 客服数据分析员职责：负责客服数据的收集、整理和分析，为客服部提供决策依据和改进方案。
二、客服部工作流程1. 客户咨询与服务接待客服人员接听客户咨询电话、处理客户问题、接待客户投诉，维护客户关系。
2. 投诉问题处理客服人员接收客户投诉，及时处理并跟进解决，保证客户满意度。
3. 信息反馈与整理客服人员对客户咨询、投诉和建议进行分类整理，为公司提供改进意见和决策参考。
4. 数据分析与报告客服数据分析员对客服数据进行统计和分析，生成数据报告，为客服部提出改进建议和方案。
三、客服部工作标准1. 提高个人服务水平客服人员要不断提升自身服务水平，积极主动地为客户解决问题，确保客户满意度。
2. 完善客户档案客服人员要做好客户档案的记录和管理，对各类客户信息进行统一存档，方便后续处理和跟进。
3. 加强协作合作客服部与其他部门要保持良好的沟通和协作，及时协助解决客户问题，提高整体服务质量。
四、客服部工作计划1. 定期客户调查客服部要定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
2. 培训提升客服部要定期组织培训，提升客服人员的业务能力和服务意识。
3. 数据分析和报告客服部要定期进行数据分析，生成数据报告，为公司提供改进建议和决策参考。
五、客服部工作评估1. 客服工作量通过客服工作量统计，评估客服人员的工作效率和质量，及时发现和纠正问题。
2. 客户满意度定期开展客户满意度调查，了解客户对客服部的评价和意见，及时改进服务。
3. 数据分析和报告通过客服数据分析和报告，评估客服工作质量和客户反馈情况，为客服部提出改进建议和方案。
小区物业客服规章制度范本
小区物业客服规章制度范本第一章总则1. 为了规范小区物业管理服务，提高小区居民的生活质量，保障小区环境的整洁和安全，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于本小区所有物业管理服务的客服部门，包括客服人员和客户。
3. 客服部门应当按照本规章制度提供规范、高效的服务，维护小区物业管理秩序。
第二章客服部门的职责1.客服部门负责接待小区居民的来电、来访，及时解答问题，为居民提供便利。
2.客服部门应当协助处理小区内的事件和事务，包括但不限于报修、维修、投诉等。
3.客服部门负责收集居民的意见和建议，及时反馈到物业管理部门并予以处理。
4.客服部门应当积极组织小区活动，增进居民之间的交流和互动。
第三章客服人员的岗位要求1.客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够礼貌耐心地解答居民的问题。
2.客服人员应当熟悉小区内的各项设施和服务，能够及时为居民提供帮助。
3.客服人员应当遵守工作纪律，保持工作秩序，严格履行职责。
4.客服人员应当保护居民的隐私，不得泄露居民的个人信息。
第四章客服工作流程1.接待来电：客服人员接听来电后，应当主动询问居民的问题并及时处理或转接相关部门。
2.接待来访：客服人员应当亲切接待来访的居民，耐心听取居民的意见和建议并及时反馈。
3.报修处理：客服人员应当及时记录居民的报修内容并安排维修人员进行处理，确保问题得到及时解决。
4.投诉处理：客服人员应当认真记录居民的投诉内容，并及时处理或协助相关部门进行处理，保障居民的合法权益。
第五章客户权益保障1.客服部门应当严格遵守物业管理规章制度，保障居民的合法权益。
2.客服部门不得随意变更服务内容或收费标准，必须经过书面通知并得到居民同意。
3.客服部门应当及时处理居民的投诉和意见，确保问题得到妥善解决。
4.客服部门应当定期向居民宣传物业管理政策和服务内容，增强居民对物业管理工作的了解和支持。
第六章客服工作考核1.客服部门应当定期对客服人员的工作进行考核，评估其工作绩效和服务质量。
物业客服的工作计划范文简短(8篇)
物业客服的工作方案范文简短(8篇)物业客服的工作方案(篇1)一、加强培训，进步效劳意识，统筹安排，积极进步客服质量1、加强客服管理员业务培训，做到"先培训，后上岗"。
公司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，进展了15日的岗前培训，使客服管理员初步理解了物业效劳根本知识，树立了效劳意识，学习了一定会务效劳、宴会效劳技能，具备了初步的业务根本技能。
分配至效劳处后，效劳处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进展了现场二级培训，加强了会务效劳、宴会效劳等方面针对性培训。
11月份会所接收后，分批安排金融会所效劳人员到xxxx宾馆客房部进展实习，进步会所效劳人员的效劳技能。
2、针对客服管理员大多未从事过物业效劳的现状，效劳处加强了对客效劳意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式，使客服管理员进步对物业效劳工作的认识，树立"亲切效劳、快乐效劳"意识。
3、xxxx农商行物业客户效劳涉及前台接待、会务效劳、宴会效劳、会所效劳等几个方面，内容较杂，银行领导要求较高。
效劳处对客服工作进展了条块分割，落实到人，同时人员统一配置，统筹安排，进步工作效率。
每次客服工作，均安排专人负责。
重要的客服工作，那么召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程平安，现场效劳到位，活动环境干净。
4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须"站立效劳、微笑效劳"，与被访者核实后，请访客填写《会客单》，登记后，方可进入楼层。
同时，与保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年屡次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。
5、会务效劳方面，每日对会议室进展巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。
会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至适宜的温度，做好会场准备。
重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。
物业服务客服综合管理方案
物业服务客服综合管理方案在物业管理中，客服部门是与业主沟通的重要桥梁，其服务质量直接影响着业主的满意度和物业的声誉。
为了提供高效、优质的物业服务，特制定以下物业服务客服综合管理方案。
一、客服人员招聘与培训1、招聘标准招聘具有良好沟通技巧、亲和力强、有耐心和责任心的人员。
优先考虑有相关服务行业经验或物业管理专业背景的应聘者。
2、入职培训新员工入职时，进行全面的公司制度、服务理念、业务流程等方面的培训。
使其熟悉物业管理的基本知识和相关法律法规。
3、岗位培训定期组织岗位培训，包括客户沟通技巧、投诉处理技巧、应急事件处理等内容，不断提升客服人员的业务能力。
二、客服工作流程规范1、接听电话规范客服人员在接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，这里是_____物业服务中心，请问有什么可以帮您？”并在通话过程中耐心倾听业主需求，做好记录。
2、接待来访规范业主来访时，客服人员应主动起身迎接，微笑服务，引导业主就座，并提供必要的饮品。
认真听取业主的意见和建议，及时给予回应。
3、投诉处理流程客服人员接到投诉后，应第一时间安抚业主情绪，详细记录投诉内容。
根据投诉的性质和紧急程度，及时转交相关部门处理，并跟踪处理进度，及时向业主反馈处理结果。
4、维修报修流程对于业主的维修报修需求，客服人员应详细记录维修地点、维修内容、联系方式等信息，并及时通知维修人员上门维修。
维修完成后，进行回访，确保业主满意。
三、客户沟通与关系维护1、定期回访每月对业主进行回访，了解业主对物业服务的满意度，收集业主的意见和建议，及时改进服务。
2、社区活动组织定期组织社区文化活动，如亲子活动、节日庆祝活动等，增强业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。
3、信息发布与通知通过小区公告栏、微信公众号、短信等渠道，及时向业主发布物业管理相关信息，如收费通知、停水停电通知、安全防范提示等。
四、客户档案管理1、建立完善的客户档案包括业主的基本信息、房屋信息、车辆信息、缴费记录、投诉记录等，确保信息准确、完整。
物业客服管理规章制度大全
物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门，涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。
第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁，具有服务、沟通和解决问题的重要职能。
第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度，服从管理，严格执行工作流程，维护公司形象和客户满意度。
第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制，不断提高服务水平和满意度。
第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全，严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。
第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况，积极配合其他部门的工作。
第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进，不断提升综合素质和服务水平。
第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务，满足业主的需求和诉求。
第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱，接受业主的咨询、建议和投诉。
第十一条物业客服部门应当建立业主档案，及时更新和维护业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。
第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动，增进业主之间的交流和合作，促进社区共建。
第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员，做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。
第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议，制定有效的解决方案并及时跟进。
第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。
第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作，提高业主的自治意识和法律意识。
第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度，确保业主的合法权益得到有效保障。
第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉。
物业客服管理制度手册
物业客服管理制度手册第一章总则第一条为了规范物业客服工作流程，提高服务质量，保障业主权益，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于本物业的客服工作，所有从事客服工作人员必须严格遵守本制度规定。
第三条物业客服工作要遵循“服务至上、业主至上”的原则，为业主提供优质、高效的服务。
第二章客服部门设置第四条物业客服部门设立在物业管理处，负责接待居民咨询、投诉、建议等工作。
第五条物业客服部门人员设置包括客服主管、客服专员等，具体人员数量根据物业规模和实际情况确定。
第六条物业客服部门的工作时间为每日8:00-20:00，节假日照常工作，保证业主的需求得到及时的响应。
第三章客服工作流程第七条业主咨询：业主对物业管理事项有疑问或需要帮助时，可通过电话、微信、邮箱等方式向客服部门进行咨询。
第八条报修处理：业主有物业设施损坏或故障时，可向客服部门报修，客服部门将及时派人修理。
第九条投诉处理：业主对物业服务或管理有异议时，可向客服部门投诉，客服部门将及时处理并回复投诉结果。
第十条建议收集：客服部门定期收集业主的建议意见，进行整理分析，并提出改进措施。
第四章客服工作规范第十一条业主服务态度：客服人员在接待业主时，应保持礼貌、耐心、友好的态度，对待业主需求要及时解答。
第十二条工作责任：客服人员对业主的查询、投诉等问题，要及时记录并妥善处理，不得拖延。
第十三条保密原则：客服人员要严格遵守业主信息保密原则，不得将业主信息外泄。
第五章客服态度第十四条业主至上：客服人员要始终将业主利益置于首位，积极为业主服务。
第十五条诚信守约：客服人员要恪守承诺，言行一致，做到言行一致。
第六章客服绩效考核第十六条绩效考核：客服部门依据工作绩效、服务质量等指标进行考核，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行规范和培训。
第十七条奖惩机制：客服部门实行奖惩机制，对优秀员工给予表扬和奖励，对违规员工给予批评和处罚。
第七章附则第十八条本制度自正式发布之日起生效，如有需要修改的地方，需经物业总经理批准后执行。
物业管理客服管理服务方案
物业管理客服管理服务方案一、总则作为物业管理公司，客服管理服务是非常重要的一项工作。
良好的客服管理服务可以提升物业管理工作的效率，改善居民生活环境，提升物业管理公司的品牌形象。
为了提供更加优质的客服管理服务，我们制定了以下方案。
二、客服管理服务目标1. 提供高效的服务：及时响应居民的需求，解决居民的问题，提升客户满意度。
2. 提高服务质量：制定专业的服务流程，优化客服服务流程，提高服务效率和质量。
3. 加强沟通：建立良好的客户关系，增进物业管理公司和居民的互信互动，促进社区和谐发展。
三、客服管理服务流程1. 登记投诉：居民通过电话、网络或者亲自到物业管理办公室进行投诉。
客服人员应及时登记居民的投诉，并记录投诉内容和解决情况。
2. 及时响应：客服人员收到居民投诉后，应及时向相关部门通报，并协调相关人员进行处理。
在接到紧急情况下，应立即派人前往现场处理。
3. 解决问题：客服部门应跟进投诉问题，并协调相关部门及时解决问题，确保居民的合法权益得到保障。
4. 跟踪反馈：客服人员跟踪投诉问题的解决情况，并向居民及时反馈解决结果。
做好客户满意度调查，了解问题是否得到妥善解决，以及居民对服务的评价。
5. 定期回访：对于重要的投诉问题，客服人员可以定期回访居民，了解问题是否得到根本解决，以及居民对服务的满意度。
四、客服管理服务标准1. 服务态度：客服人员要以亲和力、耐心和细致的态度对待居民的投诉，尊重居民的合法权益，积极解决问题。
2. 服务时效：客服人员要及时响应投诉，尽快协调相关部门解决问题，确保服务时效，不得拖延解决。
3. 服务质量：客服人员应熟悉物业管理相关流程和政策，对居民的投诉问题要有清晰的思路和方法，确保投诉问题得到妥善解决。
4. 信息记录：客服人员要做好居民投诉的记录，包括投诉内容、处理情况、反馈结果等，确保信息的准确性和完整性。
五、客服管理服务手段1. 建立客服中心：物业管理公司可以建立客服中心，统一接受和处理居民的投诉，提供24小时值班服务。
客服物业管理制度
客服物业管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理公司的客服工作流程，提升服务质量，确保业主满意度。
2. 客服部门是物业管理公司与业主沟通的桥梁，负责处理业主的咨询、投诉、建议等事宜。
二、组织结构1. 客服部门应设立客服经理，负责客服团队的日常管理和工作指导。
2. 客服团队应包括客服专员，负责具体的客户服务工作。
三、工作职责1. 客服经理：- 制定客服部门的工作计划和目标。
- 监督客服专员的工作，确保服务质量。
- 定期组织培训，提升客服团队的专业能力。
2. 客服专员：- 提供专业的咨询服务，解答业主的疑问。
- 及时处理业主的投诉和建议，并向相关部门反馈。
- 维护业主档案，记录服务历史。
四、工作流程1. 接待业主：- 热情接待，主动询问业主需求。
- 详细记录业主信息和需求。
2. 处理咨询：- 根据公司政策和规定，提供准确的咨询服务。
- 如需其他部门协助，应及时转接。
3. 投诉处理：- 耐心听取业主投诉，保持专业和礼貌。
- 详细记录投诉内容，并立即向相关部门报告。
- 跟踪处理进度，及时向业主反馈结果。
4. 建议收集：- 鼓励业主提出改进建议。
- 对建议进行分类和分析，为公司提供决策支持。
五、服务标准1. 响应时间：所有咨询和投诉应在15分钟内响应。
2. 处理时效：一般投诉应在24小时内处理并回复业主。
3. 服务态度：始终保持友好、耐心和专业。
六、质量监控1. 定期对客服工作进行自检和互检，确保服务标准得到执行。
2. 通过业主满意度调查，收集反馈，不断改进服务。
七、培训与发展1. 定期组织客服团队进行业务知识和服务技能的培训。
2. 鼓励客服专员参与外部培训，提升个人职业素养。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过物业管理公司管理层批准。
请注意，这是一个简化版的物业管理制度模板，具体内容应根据实际情况和公司政策进行调整和完善。
物业客服部管理制度
物业客服部管理制度标题：物业客服部管理制度引言概述：物业客服部是物业管理中至关重要的一个部门，其管理制度的建立和完善对于提升物业服务质量和提高客户满意度具有重要意义。
本文将从五个方面详细阐述物业客服部的管理制度。
一、人员配置1.1 客服部人员数量：根据物业项目的规模和服务需求，合理配置客服人员数量，确保客服工作的顺利进行。
1.2 客服部人员素质：客服部人员需具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，经过专业培训和考核，确保客服质量。
1.3 客服部人员分工：根据客服工作的不同需求，合理划分客服人员的工作内容和职责，确保工作高效有序。
二、工作流程2.1 报修流程：建立完善的报修流程，包括报修渠道、受理流程、处理时限等，确保业主报修问题能够及时得到解决。
2.2 投诉处理流程：建立投诉处理流程，包括投诉渠道、受理流程、处理时限等，确保对业主投诉问题进行及时有效的处理。
2.3 客户服务流程：建立客户服务流程，包括接待流程、服务流程、回访流程等，确保对客户的服务能够全面细致。
三、信息管理3.1 客户信息管理：建立客户信息档案，包括客户基本信息、服务记录、投诉记录等，确保对客户信息的全面管理和保密。
3.2 服务记录管理：建立服务记录档案，包括服务内容、处理过程、处理结果等，确保对服务过程的记录和追踪。
3.3 数据分析管理：对客服部门的工作数据进行统计分析，包括服务效率、客户满意度等指标，为提升工作质量提供数据支持。
四、培训考核4.1 培训计划：制定客服部人员的培训计划，包括新员工培训、定期培训等，提升客服人员的专业技能和服务意识。
4.2 考核标准：建立客服部人员的考核标准，包括工作绩效、服务质量等指标，对客服人员进行定期考核评估。
4.3 奖惩机制：建立奖惩机制，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员进行处罚或培训，激励员工提升工作水平。
五、技术支持5.1 客服系统：建立客服系统，包括呼叫中心、在线客服等，提供多种渠道方便业主进行沟通和反馈。
物业客服管理的规章制度
物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。
本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。
第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。
第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。
第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。
第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。
第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。
以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。
物业公司客服管理制度
物业公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部门及相关岗位。
第三条本制度所称客服，是指公司专门从事接待、投诉处理、信息查询、服务指导等涉及提供服务的工作人员。
第四条客服工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第五条公司客服部门在服务过程中，应遵守相关法律法规，维护良好的公司形象，确保服务质量。
第六条公司客服部门负责人要定期检查客服工作情况，及时跟进解决问题，保障客户权益。
第七条公司每季度要进行客服服务质量评估，对工作表现优秀的员工给予奖励，不合格的员工要进行督促改进。
第二章客户服务第八条客服部门要建立健全客户服务档案，记录客户信息、服务需求、投诉处理情况等内容。
第九条客服部门要建立客户服务信箱或热线，方便客户随时提出意见或投诉。
第十条客服部门要及时回复客户咨询，耐心接听客户投诉，及时查明问题原因并协调解决。
第十一条客服部门要定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改善服务。
第十二条客服部门要定期进行服务质量评估，对工作表现突出的员工给予奖励。
第十三条客服部门要及时向上级领导汇报工作情况，并提出改进建议。
第三章投诉处理第十四条客服部门要建立专人负责接收客户投诉，及时处理并解决问题。
第十五条客服部门要及时向客户反馈处理情况，引导客户理解和支持。
第十六条客服部门要定期对投诉处理情况进行分析，总结经验，提高工作水平。
第十七条客服部门要建立健全投诉处理档案，记录投诉来源、内容、处理结果等。
第四章信息查询第十八条客服部门要建立信息查询系统，及时为客户提供所需信息。
第十九条客服部门要保护客户信息的保密性，严禁泄露客户隐私。
第二十条客服部门要对信息查询工作进行规范培训，提高员工工作效率。
第五章服务指导第二十一条客服部门要为客户提供专业的服务指导，解答客户疑问。
第二十二条客服部门要对新员工进行培训，确保员工了解相关业务流程和知识。
物业客服管理方案
第1篇
物业客服管理方案
一、前言
随着社会的不断发展，物业管理行业的竞争日益激烈，客户服务质量成为衡量一个物业管理企业综合实力的重要指标。为确保物业服务质量，提升客户满意度，本方案从组织架构、服务流程、服务标准、人员培训、监督与考核等方面，制定了一套全面、科学、人性化的物业客服管理方案。
1.客服人员应具备良好的职业素养，遵守职业道德，为客户提供优质、专业的服务。
2.客服人员应熟练掌握业务知识，为客户提供准确、及时的信息。
3.客服人员应保持微笑服务，耐心倾听客户需求，确保服务质量。
4.维修服务应在规定时间内完成，确保维修质量，不得出现返修现象。
五、人员培训
1.对新入职的客服人员进行业务知识、职业道德、沟通技巧等方面的培训。
4.对不符合服务标准的客服人员，进行批评教育，直至调离岗位。
七、总结
本物业客服管理方案旨在提高客户服务质量，提升客户满意度，为物业管理企业创造良好的口碑。通过严格实施本方案，有助于提升企业核心竞争力，为企业的可持续发展奠定基础。全体客服人员应共同努力，不断创新，为客户提供更加优质、专业的服务。
第2篇
2.客户投诉：接到客户投诉后，客服专员应在第一时间内响应，了解投诉原因，根据实际情况制定解决方案，并在规定时间内反馈处理结果。
3.维修服务：客户报修后，维修专员应在规定时间内上门服务，确保维修质量，并对维修结果进行回访。
4.增值服务：根据客户需求，提供家政、绿化、安保等增值服务提升客户满意度。
四、服务标准
物业客服管理方案
一、引言
物业管理作为房地产服务的延伸，其服务品质直接影响业主的生活质量和企业的品牌形象。本方案旨在构建一个系统化、专业化的物业客服管理体系，以提高服务效率，优化业主体验，确保企业持续健康发展。
物业管理的客服管理制度
物业管理的客服管理制度一、总则1. 为了提高物业管理服务质量，确保业主满意度，特制定本客服管理制度。
2. 本制度适用于所有物业管理公司的客服部门及其工作人员。
二、客服部门职责1. 负责业主的咨询、投诉、建议等接待工作。
2. 协调内部资源，及时响应并解决业主的需求。
3. 定期收集业主反馈，进行服务质量评估。
三、客服人员行为规范1. 遵守公司规章制度，维护公司形象。
2. 语言文明，态度和蔼，对业主的咨询和投诉要耐心倾听。
3. 穿着整洁，佩戴工作牌，保持专业形象。
四、服务流程1. 接待：对来访业主进行热情接待，记录业主信息和需求。
2. 处理：根据业主需求，迅速联系相关部门或人员进行处理。
3. 跟进：对处理情况进行跟进，确保问题得到妥善解决。
4. 反馈：将处理结果及时反馈给业主，并征求业主意见。
五、投诉处理机制1. 建立投诉记录系统，详细记录投诉内容和处理过程。
2. 对投诉进行分类，按照紧急程度和处理难度优先级排序。
3. 定期对投诉案例进行分析，总结经验，优化服务流程。
六、培训与发展1. 定期对客服人员进行业务技能和服务意识培训。
2. 鼓励客服人员提出改进服务的意见和建议。
3. 对表现优秀的客服人员给予奖励和晋升机会。
七、监督与考核1. 建立客服工作考核标准，定期进行绩效评估。
2. 对客服人员的工作态度、效率和业主满意度进行考核。
3. 对于工作中出现的问题，要及时纠正并进行记录。
八、信息保密1. 对业主个人信息和投诉内容严格保密，不得泄露给无关人员。
2. 建立信息安全管理制度，防止信息丢失或被滥用。
九、持续改进1. 根据业主反馈和市场变化，不断优化客服流程和服务内容。
2. 鼓励创新思维，探索更高效的客户服务模式。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理公司负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经过物业管理公司批准后方可实施。
请注意，这是一个简化版的物业管理客服管理制度模板，具体内容应根据实际情况和公司政策进行调整和完善。
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物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现3）团队的建设4）品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。
客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。
• 项目重点客户情况１．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。
２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。
３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客服部主管一名 :1部门内部各项工作的协调、分配，2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作，3做好项目客户的投诉，4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等，5配合社区文化活动．6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。
客户专员一名：1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，2电子台帐的建立,3电话接听、信件收发、电话和上门回访、4接待商户来访、处理商户投诉，5配合小区文化活动计划 ,6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、8公布信息等。
六、客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。
四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
八、定期组织商户满意度调查客服岗位职责一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；• 1、对客户方面：•A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户需求。
建立、实施回访制度。
•B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。
• 四、客服部职能划分：1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。
对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。
2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。
做好回访记录，针对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。
3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。
• a)：负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。
• b)、保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。
• c)、工程资料的交接和整理归档。
4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。
通过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。
以及对各部门信息的汇总，向商户公布信息。
定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。
配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。
6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。
7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。
8）沟通、协调其他部门，推动工作;五、客服部内控流程：礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：a〉、铃声响三声之内，须接起电话b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰d〉、须问清要点，做好记录。
（必要时可向对方复述一遍）2、接待商户来访：a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有敬语。
• b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。
当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”• c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。
1）、客服部信息平台的建立与操作• 通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。
• 1、接待流程：安保部工程部客服部客服保洁部其它输入信息客服部信息梳理、分析、分类服务信息表扬信息建议信息投诉信息派工单• 服务信息处理流程服务信息处理判定信息各部门配合能够服务不能服务分配到相关部门按照相应流程进行服务提供相应的服务电话回访销项• 建议类信息处理：无效建议建议信息处理流程判定信息100%回访能够即时修理分配至相关部门处理回复业主原因处理完毕待到能够处理时，分配到相关部门进行处理有效建议不能即时处理处理完毕销项回访客服确认• 投诉类处理：无效信息投诉类信息处理流程 100%回访软件中销项判定信息商户不满意分配到相关有效信息部门进行处理处理完毕回访商户满意销项• 派工单处理流程：相关人员现场判定，确定能否服务，是否有偿不能处理告知客服部为商户提供相应的服务电话需购买材料的部门主管安排人员购买客服前台接到信息判定信息有偿能够处理告知客服部服务人员接受《派工单》无偿零修保洁维修：值班维修员保洁：保洁《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门入户服务客服回访服务完毕商户签字并注明评语• 信息传递单处理流程：•填写《信息传递单》客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施整改完毕客服中心检查整改情况整改符合标准整改不符合标准客服中心存档• 2、社区文化• 配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解决一些根本性问题 .• ２）、经营、成本核算：• 根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。
通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性；• ３）、团队建设：• 1）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一季度对岗位进行调整，提高综合能力；• 2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；• 3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；• 4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同提高，使每名员工都不断的进步。
• 5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成合作、共赢的团队氛围；• 6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力；• ４）、品质推行：• 树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的PDCA 循环。
• 六、服务目标：住户投诉处理率100%按政策规定做好各项工作。
强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。
投诉处理有记录，有回访建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、文明服务。
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，与商户及社区居民加强沟通，确保住户对广场物业管理满意程度。
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。
大维修项目服务回访率100%社区居民对物业管理满意率90%以上档案建立与完好率100%物业管理费收缴率98%按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。
从哪些方面来做好客户工作？一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知与满足感：客户需求的满足 • 客户需求的认知感：• 1.“硬服务”：固有特层次的精神价值。
但其实过程能急剧提升客户满意程度体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作• 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念性。
以具体指标，标准1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的物业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。