物业公司客服管理服务策划及管理方案.docx

物业公司客服管理服务策划及管理方案

目的

本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。

适用范围

适用于 XXX客户服务。

服务提要

客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。

内容

客户服务组织结构图

管理处主任

客服主管

中控室值班员

中控

岗位描述

序

岗位岗位职责

号

负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。

负责检查、监督、指导客户服务工作。

管理处

1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。

主任

及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。

合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。

负责制定客户服务工作方案。

负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

负责参观单位、企业人员的接待工作。

协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。

负责组织实施业户回访、走访工作。

负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、

回访。

客户服

2负责处理突发事件以及顾客投诉。

务主管

负责 CRM系统的维护及运行。

负责岗位人员工作及业务能力的培训。

负责对客户服务人员的考评工作。

制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。

确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

完成管理处主任交办的其他工作。

中控室3

值班员1)熟悉了解业主（租户）的基本信息。

2)负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。

3)协助管理处做好费用催缴工作。

4)协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。

5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。

6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。

7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

服务项目和标准

序频次标准

项目

号日周月季年

客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。

随

1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签时

字确认。

收到业户服务请求, 做好详细记录，并于业户约定随

2便民服务上门服务时间。

时

有偿服务按收费标准收费。

1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。

2)记录完整清晰，跟踪及时。

3)24 小时值班制度。

3

随4)不能当场处理的有效投诉， 2 小时内回复业户，投诉处理

时并约定下次回复时间。

5)确认无效投诉后，值班人员在 2 小时内回复业

户。

6)有效投诉回访率为100%。

走访业主每月不低于总户数的4%。

便民服务回访时间不超过服务完成后的 2 个工作

日。

随

4走访、回访每年 6 月、 12 月前发放问卷调查，发放率是入住时

率的 100%。

发放后 15 个工作日收回问卷调查，回收率不少于

发放率的 60%。

上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。

男员工头发长度不超过 1.5cm，女员工应化淡化，

头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长

发应统一扎于脑后，前额不留头发。

随上班人员应坐姿大方，站姿端庄。

5仪容仪表

时不当众打理衣服、化妆、剪指甲。

接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字

清楚，严禁与业主顶撞、争执。

主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道

谢、道别。

7)熟练运用标准规范用语 : 您好、请、谢谢、

对不起、再见。

8)熟悉责任区基本情况。

9)熟悉本岗位职责及工作规程。

10)熟记常用电话号码。

11)工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

人员管理及随12)工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。

6

应知应会时13)不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫

人顶岗，顶岗时间不超过 4 小时。

14)上班不打瞌睡、不睡觉。

15)上班时间不接打私人电话。

16)工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，

不得抱业户的小孩。

17) 上班时间不看书、看报等与工作无关事情。

每年 12 月制定次年的社区文化方案。

按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

7社区文化 6 次

费用需业主委员会确认。

有效果评估。

18) 每月制定培训计划。

19) 按培训计划组织实施。

8培训 1 次

20) 每月对培训讲师进行评估。

21) 培训合格率100%。

1. 日常记录

《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、

《单元装修增加项目申请表》、《动火许可

证》、《施工许可证》、《有线电视开通情

况一览表》、《 CPN用户返单表》、《清洁

服务委托单》、《家居服务登记表》、《维

修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维

修回访表》、《承诺书》( 走楼梯申请 )

《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、

《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、

《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留

言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访

9资料管理

登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处

理记录表》、《收费价格一览表》、《接受

服务业户名单》、《特别事件报告》

2. 月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3. 年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

4.要求

a.内容完整有效

b.质量记录应标准化

c.质量记录应实用，符合质量管理需要

d.质量记录的真实性和准确性