物业公司客服管理服务策划及管理方案.docx

物业公司客服管理服务策划及管理方案 目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于 XXX客户服务。 服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容 客户服务组织结构图

管理处主任 客服主管

中控室值班员 中控

岗位描述 序 岗位 岗位职责 号 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处 1 负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。

合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、 回访。 客户服 2 负责处理突发事件以及顾客投诉。 务主管 负责 CRM系统的维护及运行。

负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。 中控室 3 值班员

1) 熟悉了解业主（租户）的基本信息。 2) 负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 3) 协助管理处做好费用催缴工作。 4) 协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。 5) 及时处理和上报业主投诉及突发事件。 6) 协助客户主管对业户的投诉处理工作。 7) 负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

服务项目和标准 序 频 次 标准 项目 号 日 周 月 季 年

客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 随 1 巡视 主任每月不定期对值班记录抽查不少于 20%,并签 时 字确认。

收到业户服务请求 , 做好详细记录，并于业户约定 随 2 便民服务 上门服务时间。

时 有偿服务按收费标准收费。 1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。 2) 记录完整清晰，跟踪及时。 3) 24 小时值班制度。

3 随 4) 不能当场处理的有效投诉， 2 小时内回复业户， 投诉处理 时 并约定下次回复时间。

5) 确认无效投诉后， 值班人员在 2 小时内回复业 户。 6) 有效投诉回访率为 100%。 走访业主每月不低于总户数的 4%。 便民服务回访时间不超过服务完成后的 2 个工作 日。 随 4 走访、回访 每年 6 月、 12 月前发放问卷调查，发放率是入住 时 率的 100%。

发放后 15 个工作日收回问卷调查，回收率不少于 发放率的 60%。 上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。 男员工头发长度不超过 1.5cm，女员工应化淡化， 头发打上摩丝或发油等， 保证没有乱发、 碎发， 长 发应统一扎于脑后，前额不留头发。 随 上班人员应坐姿大方，站姿端庄。 5 仪容仪表 时 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。

接触业主时应运用礼貌语言， 做到微笑服务， 吐字 清楚，严禁与业主顶撞、争执。 主动服务意识， 包括主动向业主打招呼、 问好、 道 谢、道别。 7) 熟练运用标准规范用语 : 您好、请、谢谢、 对不起、再见。 8) 熟悉责任区基本情况。 9) 熟悉本岗位职责及工作规程。 10) 熟记常用电话号码。 11) 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 人员管理及 随 12) 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。 6 应知应会 时 13) 不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫

人顶岗，顶岗时间不超过 4 小时。 14) 上班不打瞌睡、不睡觉。 15) 上班时间不接打私人电话。 16) 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情， 不得抱业户的小孩。 17) 上班时间不看书、看报等与工作无关事情。 每年 12 月制定次年的社区文化方案。 按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。 7社区文化 6 次 费用需业主委员会确认。

有效果评估。 18) 每月制定培训计划。 19) 按培训计划组织实施。 8培训 1 次 20) 每月对培训讲师进行评估。

21) 培训合格率 100%。 1. 日常记录 《施工人员登记本》 、《装修延期申请表》 、 《单元装修增加项目申请表》、《动火许可 证》、《施工许可证》、《有线电视开通情 况一览表》、《 CPN用户返单表》、《清洁 服务委托单》、《家居服务登记表》、《维 修单》、《上门维修服务情况记录表》 、《维 修回访表》、《承诺书》 ( 走楼梯申请 ) 《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、 《管理员巡查记录表》 、《业户访问记录》 、 《值班主任巡查记录表》 、《维修单》、《留 言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访 9 资料管理 登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处

理记录表》、《收费价格一览表》、《接受 服务业户名单》、《特别事件报告》 2. 月度记录 《培训计划表》 、《部门客户投诉工作月报》 3. 年度记录 《问卷结果统计表》 、《年度社区文化活动计划表》 4. 要求

a. 内容完整有效

b. 质量记录应标准化

c. 质量记录应实用，符合质量管理需要

d. 质量记录的真实性和准确性 目的 规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于 xxx 管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。 内容

序号 项目 内容

客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》 ，管理员依照《值班安排表》 1 值班安排 进行值班。

正常值班 2 值班员 AM6： 00— 13： 00， PM13： 00— 22： 00。 时间

22) 接待住户的有关咨询 3 主要工作 23) 受理住户的求助 24) 接听住户所有来电，处理住户投诉。 处理工作 1) 时间管理原则 4 应遵循的 2) 控制事态发展原则 原则 3) 及时汇报原则 1) 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。

2) 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。 5 值班纪律 3) 值班人员应电话铃响三声内接听电话。

4) 有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。 8) 接班人员需提前 5 分钟到中控室进行交接工作。 9) 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。

10) 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作， 接班 应记录以便跟进。

11) 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记 交 录。 6 接 12) 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 班 1) 交班人员在交班前 15 分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。

2) 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 交班 3) 互相签名后，方可离岗。

4) 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。

目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围 适用于 xxx 管理处客户服务人员的培训。 职责 客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要 对计划进行必要的修订整理。 管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 说明 序 项目 内容 对象 讲师 频次

号 1) 公司简介 1） 客服主管 1) 不得少于 8 小时 2) 部门简介 2） 岗位教练（挑选 2) 不得少于 8 小时 3) 岗位指导书 挑选业务熟练 3) 24 小时 新 录 用 岗前 4) 安全意识 的老工担任 正式上岗之前进行的 5

1 客 服 人 培训 5) 服务意识（业主识别） 天（ 40 课时） 员 6) 物业管理基本知识

7) 其他有关知识和岗位 实习。 1. 客服主管 1. 服务意识、客服人员

1) 2. 岗位教练（挑 岗位职责每周进行 1 服务意识（业主识别） 选挑选业务熟 次。 2) 客服人员岗位职责

3) 练 的 老 工 担 2. 岗位技能、岗位操作 岗位操作标准 任） 标准、业户投诉处理 4) 业户投诉处理流程及 3. 安全主管或指 流程及回复、客户服 回复 定人员 务技巧与心理、客服 5) 案例分析研讨 上 岗 之 接待流程及礼仪、客 6) 客户服务技巧与心理 常规 后 每 位 户服务规程，标准每 2 7) 社会心理学 培训 8) 客 服 人 两周 3 次 如何与业主沟通 员 3. 案例分析研讨、社会 9) 客服接待流程及礼仪 心理学、突发事件的 10) 客户服务规程，标准 处理、岗位协调配合 11) 突发事件的处理 每月一次 12) 岗位协调配合

13) 4. 岗 位 协 调 配 合 、 安 安全、消防知识 全、消防知识、物业 14) 物业管理知识等。 管 理 知 识 等 每 月 一

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