物业管理服务方案提纲

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常用物业管理服务方案

一、前言

随着城市的不断发展，住宅小区、商业综合体等物业管理需求不断增加。物业管理服务作

为一个全方位、全过程化的服务，对于提高居民生活质量、保障物业设施设备的安全运行、维护社区的和谐稳定等方面起着至关重要的作用。因此，制定一套适合小区业主委员会、

住户和物业公司的物业管理服务方案，对于提升物业管理水平、满足业主居民的需求至关

重要。

二、服务内容

1. 安全管理

安全是小区物业管理的首要任务。物业公司应建立安全管理机制，制定详细的安全管理方案，对小区内的交通安全、消防安全、防盗安全等进行全面管理和监控。并定期组织安全

演练，提高居民对安全管理的意识。

2. 环境卫生

物业公司要建立严格的环境卫生管理制度，保证小区内公共区域的清洁整洁。定期进行环

境卫生检查，加强对保洁人员的培训和管理，提高服务质量。

3. 设施设备运行维护

小区内的各类设施设备的运行维护对于居民的日常生活至关重要。物业公司应建立设备台账，做好设备的定期检查和维护工作，提高设备的利用率和使用寿命。

4. 社区活动

物业公司要加强与业主委员会的合作，定期组织社区活动，如文化演出、篮球比赛、书法

展示等，积极拉近与居民的关系，增强社区凝聚力。

5. 紧急服务

物业公司应建立紧急服务电话热线，做好各类紧急事件的处置工作。并定期进行应急演练，确保在紧急情况下能够迅速有效地处置。

6. 投诉处理

物业公司要建立健全的投诉处理机制，确保对居民的诉求能够及时有效地得到解决。与此

同时，也应对投诉内容进行统计分析，发现问题并及时改进。

7. 安全巡逻

定期组织安全巡逻，提高对小区安全的检查力度，并及时排除安全隐患。

物业管理服务方案范本

1. 服务方案概述

1.1 服务范围

1.2 服务目标

1.3 服务流程

2. 物业管理服务详解

2.1 日常保洁服务

2.2 安全防范服务

2.3 设备维护服务

2.4 绿化及美化服务

3. 物业管理服务的重要性

3.1 增加居住舒适度

3.2 提升物业价值

3.3 保障住户安全

4. 服务方案实施效果

4.1 提高客户满意度

4.2 提高物业管理效率

4.3 提升物业整体形象

服务方案概述

服务方案包括日常保洁、安全防范、设备维护、绿化及美化等服

务内容。我们的服务目标是为业主提供高质量、高效率的物业管理服务，提升物业整体形象。服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务执行和效果评估等环节。

物业管理服务详解

日常保洁服务包括公共区域的清洁工作，确保环境整洁。安全防

范服务包括对小区安全隐患的排查和解决。设备维护服务涵盖了对共

用设施设备的定期检查和维护。绿化及美化服务则是为了打造宜居环

境，提升业主生活品质。

物业管理服务的重要性

物业管理服务的提供能够增加居住舒适度，提升物业价值，保障住户的安全。通过专业的物业管理服务，业主可以享受更好的生活质量，并获得更好的投资回报。

服务方案实施效果

实施物业管理服务方案可以有效提高客户满意度，提高物业管理效率，同时也会提升物业整体形象，使小区更具吸引力和竞争力。通过持续改进和优化，我们将不断提升服务质量，满足客户需求。

常用物业管理服务方案范本

一、服务项目

1. 物业管理服务内容：

a. 小区环境的整体管理及保洁，包括绿化、垃圾清运、污水处理等工作；

b. 住宅楼内公共设施的维护工作，如电梯、楼道照明、门禁系统、停车场管理等；

c. 住宅楼内基础设施的维护工作，如水电、供暖、通风等系统的维护工作；

d. 业主服务，包括投诉处理、业主代表选举、大型活动组织等工作；

e. 安全管理，包括小区安保、消防安全、紧急事件处理等。

2. 公共区域管理服务内容：

a. 公共区域的保洁、绿化及环境卫生的管理；

b. 公共设施的维护工作，如篮球场、健身房、游泳池等；

c. 物业费用管理，财务核算与科目设置，统计物业费收缴情况，每月物业费的核算、汇总。

3. 安全管理服务内容：

a. 社区安全巡逻工作；

b. 社区消防安全管理工作；

c. 社区紧急事件处理工作。

4. 业主服务项目：

a. 为业主提供投诉管理服务；

b. 组织业主大型活动；

c. 业主代表选举等特定工作。

二、服务流程

1. 全方位的管理服务

a. 对小区环境的日常保养及维护工作进行全方位的管理，保持小区环境的整洁与美观；

b. 对住宅楼内公共设施如电梯、楼道照明等进行日常维护及保养；

c. 完善的基础设施维护保障，保证水电、供暖、通风等系统的正常运行；

d. 对业主的服务进行及时响应，积极解决业主的问题，增进物业与业主的沟通联系；

e. 加强安全管理工作，保障小区及住户安全。

2. 高效的责任分工

a. 设立专业的环保、保洁小组，组织保洁力量，清洁小区环境；

b. 设立维修小组，保证公共设施的正常维护及维修；

物业管理方案及服务标准

第一部分：物业管理方案

一、前言

随着城市化进程的加快，城市居民的生活水平不断提高，对居住环境的要求也越来越高。而物业管理作为城市居住环境中不可或缺的一部分，受到了越来越多的关注和重视。良好的物业管理不仅可以提高居民的生活品质，还可以增加楼盘的附加值。因此，编制一份科学、合理的物业管理方案，成为了每个小区业主委员会的必修课。

二、物业管理目标

1.提高小区居民的生活质量，营造和谐的居住环境；

2.保持小区的建筑设施及环境的良好状态，延长使用寿命；

3.提高物业服务的满意度，增加小区的附加值。

三、物业管理内容

1.日常管理

2.安全管理

3.环境卫生管理

4.设备设施管理

5.社区公共事务管理

6.业主委员会

四、物业管理的工作机构

1.物业管理委员会

2.物业管理公司

3.小区保安服务

4.专业维修队伍

五、物业管理的经费来源及使用

1.收费标准

2.费用使用

六、物业管理的监督与考核

1.监督机制

2.考核标准

七、物业管理的宣传与推广

1.宣传栏

2.居民宣传

第二部分：物业服务标准

一、物业服务目标

1.提高住户的生活品质

2.全面维护小区的建筑设施和环境

3.提供全方位、高质量的物业服务

二、物业服务内容

1.日常维护

2.环境卫生

3.安全保障

4.设备设施维护

5.社区活动

6.业主委员会支持

三、物业服务标准

1.日常维护

- 每天巡查小区，及时发现并处理小区内的问题；

- 定期检查小区的建筑设施，及时进行维修和更换；

- 维护小区的绿化环境，保持植被的健康生长；

- 清洁小区的道路、绿地、停车场等公共区域，保持整洁。

2.环境卫生

- 定期清理小区内的垃圾、落叶等杂物；

物业服务方案

一、前言

现代社会生活节奏快速，人们对居住环境和服务品质有了更高的要求。良好的物业服务不仅能提升居民生活质量，也是社区和楼宇管理的关键。本文将探讨一个完善的物业服务方案，旨在提升物业管理水平，满足业主和居民的需求。

二、服务内容

1. 日常维护服务

•清洁卫生：包括公共区域、电梯、楼道、垃圾处理等。

•绿化养护：对花园、公共植被进行定期养护。

•设备维修：及时检修电梯、水电设备，确保正常运行。

2. 安全管理

•安保措施：24小时巡逻、监控设备安装、安全培训。

•火灾防护：定期检查消防设备，组织应急演练。

3. 社区活动

•健康生活：组织健身操、健康讲座等活动。

•文体娱乐：举办社区联谊、文艺演出等活动。

4. 技术支持

•信息化管理：建立物业管理系统，方便居民了解服务信息。

•在线投诉：提供便捷的在线投诉通道，及时解决居民问题。

三、服务优势

1. 专业团队

拥有经验丰富、服务热情的物业管理团队，保障服务质量。

2. 制度规范

建立完善的管理制度和流程，确保服务的高效运行。

3. 客户至上

以用户体验为导向，不断优化服务，满足客户需求。

四、服务实施

1. 定期评估

每季度对物业服务进行评估与反馈，及时调整改进服务方案。

2. 社区参与

鼓励居民参与物业管理，共同维护社区和谐。

3. 创新技术

借助智能化管理、低碳环保等技术，提升服务水平。

五、总结

一个健全的物业服务方案，不仅能提升居民生活质量，还能提升社区形象，增加居民归属感。只有不断完善服务，持续提升管理水平，才能实现物业管理的可持续发展和社区和谐共处。

住宅物业管理方案提纲

一、背景介绍

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究目的

二、住宅物业管理的现状分析

2.1 住宅物业管理的概念和特点

2.2 住宅物业管理的主要问题

2.3 住宅物业管理的现状

2.4 住宅物业管理的发展趋势

三、住宅物业管理方案设计

3.1 物业管理政策制定

3.1.1 制定住宅物业管理政策

3.1.2 完善住宅物业管理制度

3.1.3 健全住宅物业管理流程

3.1.4 提升住宅物业管理服务水平

3.2 物业管理组织架构设计

3.2.1 设立住宅物业管理部门

3.2.2 设置住宅物业管理岗位

3.2.3 规范住宅物业管理人员职责

3.3 综合配套设施建设

3.3.1 完善住宅配套设施

3.3.2 提升住宅安全管理水平

3.3.3 提高住宅环境管理质量

3.4 物业管理信息化建设

3.4.1 建立住宅物业管理信息系统

3.4.2 推行住宅物业管理信息化

3.4.3 提高住宅物业管理信息系统服务水平3.5 人才培训和管理

3.5.1 制定住宅物业管理人才培训计划3.5.2 加强住宅物业管理人员的管理

3.5.3 提高住宅物业管理人员的素质

3.6 财务管理

3.6.1 完善住宅物业管理财务体系

3.6.2 加强住宅物业管理成本控制

3.6.3 提高住宅物业管理财务管理水平

四、住宅物业管理方案实施

4.1 实施步骤

4.2 实施过程中的问题及对策

4.3 实施效果评价

4.4 实施成果总结

五、结论与建议

5.1 结论总结

5.2 建议改进建议

5.3 未来发展趋势分析

六、参考文献

7、附录

住宅小区项目物业前期管理方案提纲

住处小区项目物业先期管理方案大纲

一、业主入伙与收楼

1、入伙仪式

2、业主入伙与收楼

二、装修管理

1、装修管理

2、装修申请及审批

3、装修手续办理

4、装修监控

三、入伙装修期的档案建立

1、业主入伙档案

2、业主装修档案

业主入伙与收楼

第一节入伙仪式

依照开发商的意愿可否举办，因为现在大多数楼盘入伙时只做快乐喜庆的现场部署，顺利、宁静地办理入住手续而不再举行入伙仪式。

一、入伙仪式的策划

1．拟定入伙仪式方案，主要包括以下类项：

（1）入伙仪式目的；

（2）参加入伙仪式人员；

（3）入伙仪式睁开的形式；

（4）入伙仪式所需物质及成本概算；

（5）详尽仪式安排步骤及管理方法。

2．审查、确定入伙仪式方案

入伙仪式方案的可行性及详尽推行细节还没有与开发商进行协商并确定最后的入伙仪式方案，近期将与开发商进行沟通。如开发商进行仪式，则准备工作以下。

二、入伙仪式策划以下：

1．物质采买，包括：

（1）烘托入伙仪式气氛的装修物质；

（2）入伙仪式过程的款待物质；

（3）司仪、礼仪小姐及表演队伍的邀请；

（4）现场安全防范设施；

（5）纪念品、奖品、宣传品。

2．节目排练

编制节目单并按入伙仪式方案确定的节目内容进行现场排练。

3．场所部署

（1）款待物品的摆设；

（2）现场的装修、部署；

（3）现场标志、指示牌的设置；

（4）现场功能地域及通道的划分；

（5）现场相关岗位（如保安、款待、保洁等）的设置；

（6）宣传显现牌（品）的摆设。

三、入伙仪式的组织

1．现场服务

（1）做好贵宾款待、服务；

（2）做好现场干净、保洁；

（3）客服咨询服务；

（4）贵宾、业主停车服务管理。

《关于进一步提升安置房小区物业管理服务工作的实施意见》解读方案

《关于进一步提升安置房小区物业管理服务工作的实施意见》解

读方案

为了使社会公众、各有关单位、部门更好的了解《《关于进一步提升安置房小区物业管理服务工作的实施意见》》（以下称《实施意见》）的主要内容，做好解读工作，制定如下方案：

一、解读提纲

1、《实施意见》出台的目的

全面提升我区安置房小区物业服务管理水平，进一步规范物业服务管理活动，加强和创新社会管理，改善人民群众生活和工作环境，维护安置房小区公共秩序，促进物业服务高质量发展。

2、总体目标、适用范围、施行时间

（1）《实施意见》的总体工作目标是全面落实住宅小区“四位一体”物业综合管理体系要求，有效解决安置房小区公共安全隐患，全面提升安置房小区公共设施和整体环境，加大扶持力度，有效监管物业服务企业管理、服务活动，激发物业企业服务活力，持续推动安置房小区秩序、环境和物业管理服务质量提升。

（2）《实施意见》的适用范围是镜湖区境内统建安置房小区（以区住建交通局确定为准，不含政府回购安置房），其中政府、区属国企所有的空置房面积不计入补贴范围。

（3）《实施意见》的施行时间：自2023年1月1日起施行，为期5年。

3、《实施意见》的主要内容包括提升安置房小区物业管理服务的工作目标、提升安置房小区物业管理服务的主要工作（共五项）以及提升安置房小区物业管理服务的工作要求。

为细化实施意见，《实施意见》附有《镜湖区安置房小区物业管理经费补贴办法》，明确补贴对象、补贴时限、补贴范围、补贴标准、补贴用途，列明资金来源和支付要求以及其他事项。

二、解读形式

通过问答的形式对《实施意见》进行解读。

学校物业品质提高服务质量实施方案

1. 前言

随着学校规模的扩大和学生数量的增加，提高学校物业品质和服务质量已成为当前亟需解决的问题。本实施方案旨在通过采取一系列措施改善学校物业管理和服务水平，为师生创造一个更好的研究和生活环境。

2. 目标与重点

2.1 目标：

- 提高学校的物业管理水平。

- 提供高质量的维修和保养服务。

- 提升师生的居住和研究环境。

2.2 重点：

- 制定全面的物业管理方案。

- 建立高效的维修和保养体系。

- 加强与学生和教职员工的沟通与合作。

3. 实施步骤

3.1 制定全面的物业管理方案：

- 调查现有物业管理状况，分析问题和瓶颈。

- 设立物业管理团队，明确责任和职责。

- 制定物业清洁、维护和安全管理方案。

- 定期评估和改进物业管理方案。

3.2 建立高效的维修和保养体系：

- 设立维修和保养团队，提供快速响应和高质量的服务。

- 定期检查设备和设施的工作状态，进行预防性维修。

- 建立报修系统，方便师生快速报修并追踪维修进度。

- 培训维修人员，提高技能和服务水平。

3.3 加强与学生和教职员工的沟通与合作：

- 开展定期的学生和教职员工满意度调查，并根据反馈改进服务。

- 设立意见箱和投诉渠道，及时解决问题和处理投诉。

- 组织学生和教职员工参与物业管理活动，增加参与感和责任感。

- 定期举办物业管理培训和宣传活动，提高意识和理解。

4. 绩效评估与改进机制

4.1 绩效评估：

- 设立物业管理绩效评估指标，定期进行评估和考核。

- 根据评估结果做出奖励和激励措施，鼓励团队持续改进。

4.2 改进机制：

银行物业管理服务方案

以下是一种银行物业管理服务方案：

1. 设立专门的物业管理团队：银行可以成立专门的物业管理团队，负责监管和管理银行的物业。这个团队应包括物业经理、维修

人员、保安人员等。

2. 定期维护和保养：银行的物业需要定期进行维护和保养，以

确保建筑的正常运行和安全。例如，定期检查电气设备、水暖设备、空调设备等，并进行必要的维修和更换。

3. 安全保障措施：银行的物业安全是非常重要的。保安人员应

在物业内部和周围进行巡逻，以确保安全。安装监控摄像头和安全

警报系统也是必要的。

4. 设施管理：银行的物业应提供良好的设施和服务，以满足员

工和客户的需求。这包括清洁服务、垃圾处理、绿化和园艺维护、

停车管理等。

5. 紧急情况应对：物业管理团队应制定紧急情况应对计划，并

进行培训和演习。在火灾、地震等突发事件发生时，应立即采取适

当的行动，确保员工和客户的安全。

6. 合理节能措施：银行的物业管理团队应采取合理的节能措施，以减少能源消耗和环境影响。例如，使用高效节能的照明设备、设

置自动关闭的电源插座等。

7. 经济和财务管理：物业管理团队应进行经济和财务管理，确

保物业管理费用的合理支出和控制。他们应编制预算，并进行费用

分析和报告。

这是一个基本的银行物业管理服务方案，银行可以根据实际情

况进行调整和改进。

物业管理培训内容提纲

一、培训背景和目的

1.1培训背景

1.2培训目的

二、物业管理的基本概念和原则

2.1物业管理的定义

2.2物业管理的重要性

2.3物业管理的基本原则

三、物业管理相关法律法规和政策

3.1物业管理相关法律法规概览

3.2物业管理政策解读

四、物业管理组织与架构

4.1物业管理组织形式

4.2物业管理架构及职责

五、物业管理的运营与维护

5.1物业维修保养管理

5.1.1技术维修管理

5.1.2设备维护管理

5.1.3绿化维护管理

5.2安全防范管理

5.2.1保安管理

5.2.2消防管理

5.2.3突发事件应急处理

5.3环境卫生管理

5.3.1保洁管理

5.3.2垃圾处理管理

5.3.3病虫害防治管理

六、物业管理的客户服务

6.1服务理念与意识培养

6.2服务流程与标准化建设

6.3投诉处理与纠纷解决

七、物业管理的财务与资产管理

7.1物业财务管理

7.1.1收费与缴费管理

7.1.2财务报表及分析

7.1.3费用控制与审计

7.2物业资产管理

7.2.1资产建档与管理

7.2.2定期检查与维修

7.2.3资产报废与更新

八、物业管理行业的发展趋势与前景

8.1行业现状及挑战

8.2行业发展趋势

8.3未来物业管理的机遇与挑战

九、案例分享与讨论

9.1成功的物业管理案例分享

9.2实际问题讨论与解决方案分享

十、培训总结与学员反馈

以上是一份物业管理培训内容的提纲，内容主要涵盖物业管理的基本概念、法律法规、组织架构、运营与维护、客户服务、财务与资产管理等方面。通过多种学习方式，如理论讲解、案例分享、讨论与解决方案分享等，帮助学员全面掌握物业管理知识和技能，并了解物业管理行业的发展趋势与前景。最后，通过培训总结和学员反馈，评估培训效果，并为进一步提升物业管理水平提供参考。

物业公司精细化管理实施方案

一、背景介绍

随着城市化进程的加快，物业管理行业得到了快速发展。为了提高物业公司的管理水平和服务质量，精细化管理成为物业公司在竞争激烈的市场中立于不败之地的重要手段之一。本文将从组织架构、管理流程、员工培训、信息化建设等方面提出物业公司精细化管理的实施方案，以期提高物业公司的管理效率和服务质量。

二、组织架构调整

1.建立有效的管理层级

物业公司的组织架构应该合理分层，明确各级管理者的职责和权限，从而实现信息传递的快速和决策的高效。在调整组织架构时，应该注意避免层级过多，造成决策难以落地、效率低下的问题，也要避免层级不足，造成管理层与基层员工之间沟通不畅、信息传递不及时等问题。

2.设立项目管理部门

物业公司应当根据不同的项目和区域，设置相应的项目管理部门，负责对项目进行管理和监督。项目管理部门应具备专业的人员和先进的管理工具，以便能够快速响应各种问题并及时解决，同时还能提供高质量的服务。

三、管理流程优化

1.制定明确的管理标准和流程

物业公司应该制定一套明确的、科学的管理标准和流程，以规范各项工作的执行。这些管理标准和流程应能够确保各项工作的高效完成，并能够及时发现并解决问题，以提高工作效率和服务质量。

2.建立绩效考核机制

物业公司应通过制定绩效考核指标，并将其与员工的薪酬挂钩，以激励员工积极工作。同时，还要建立有效的绩效考核体系，及时发现问题，对工作表现出色的

员工进行奖励，对工作表现不佳的员工进行纠正和培训，以提高员工的工作质量和工作效率。

四、员工培训与提升

1.规范员工培训计划

物业公司客服管理服务策划及管理方案教学提纲

物业公司客服管理服务策划及管理方案目的

本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务适用范围适用于XXX客户服务。

服务提要

客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。

内容

客户服务组织结构图

4.2岗位描述

4.3服务项目和标准

1.0 目的

规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。

2.0 适用范围

适用于XXX管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。

3.0 内容

1.0目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

2.0适用范围

适用于XXX管理处客户服务人员的培训。

3.0职责

3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

3.2管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

4.0说明

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

1.0目的

正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于金海丽管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1客服主管负责日常考核及每月对客服人员进行考核。

3.2管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

3.3内容

4.0考核原则

4.1本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。4.2考核内容

4.2.1礼仪

1）上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

上海物业项目服务方案及执行计划教学提纲

上海物业项目服务方案及执行计划

上海中铁中环时代广场物业服务方案

之

各专业工作计划

编制：上海中铁中环时代广场物业管理服务中心

审核：

批准：

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一、人力资源管理 (1)

1、人力资源定编计划 (1)

2、人员招聘计划 (3)

3、人员培训计划 (4)

二、秩序管理 (7)

1、岗位描述表 (7)

2、消防工作计划 (8)

3、保洁定期清洁计划 (8)

4、日常保洁服务关键因素分析 (9)

5、园艺的日常养护 (11)

6、绿植租摆计划 (12)

7、有害生物防治计划 (14)

三、工程管理 (15)

1、机电设备设施定期维护计划 (15)

2、共用部位及共用设施定期维护计划 (17)

3、公共设施设备日常巡检计划 (19)

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一、人力资源管理

1、人力资源定编计划

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2、人员的招聘年度计划

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3、培训年度计划

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1、岗位描述表

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2、消防工作计划

3、保洁定期清洁计划

4、日常保洁服务关键因素分析（见下表）

5、园艺的日常养护

6、绿植租摆计划

7、有害生物防治计划

三、工程管理

1、机电设备定期维护计划

2、共用部位及共用设施定期维护计划

3、公共设施设备日常巡检计划

物业管理培训提纲

一、物业管理概述与实务

（一）概述

1、物业与物业管理的基本概念：物业、property、Estate、物业管理、物业管理公司、

业主大会和业主委员会

2、物业管理的理解要点：物业管理的作用和职能、物业管理的宗旨和基本内容、物业管理

的服务特点

3、住宅小区物业管理的分类

（二）服务和服务特性

1、需要理解的“服务”概念

2、服务过程中与业户的接触面

3、服务特性及案例

（三）《物业管理条例》概述和部分条款解析

（四）相关法律、法规、政策性文件导读

（五）公司内部管理应订立的规章制度

二、关于物业费和维修资金

物业服务费用（物业管理费）

物业管理服务费三种类型：公共性服务费、公众代办性质的服务费、特约服务费

定价程序及起算日

物业服务费的预收

维修养护专项基金（维修基金、修缮基金）

筹集维修基金及其收取特性

维修基金的使用及管理

住宅电梯和水泵运行费

装修垃圾清运费

思考题

1、物业管理的日常服务包括哪些内容？

2、物业管理服务费包括哪三种类型？

3、物业管理安全特性的小特性主要有哪些？

客户服务中心：

岗位职责

不是一般意义上的前台，承担的服务功能是全方位的。

管理服务中心作业，全方位熟悉情况，特别是可能发生的报修，水，电，煤气。

收费考核目标责任制收费台帐

物品摆放，笔、纸

客户档案管理（齐全，不遗失，不泄密）

收银作业、准备工作、注意事项

及时公告（通知）住户事项

住户手册

特色服务内容——服务流程（订报、订牛奶），电话接待，报修接待，投诉处理，服务交办单开具、汇总、报修记录、回访

接管验收

验交房工作计划

案例：

1、搬物品损坏

2、拉保安保洁脱岗

物业服务品质提升方案教学提纲

物业服务品质提升方案2009-03-16 21:10

美洲故事物业服务品质提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净

的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：1. 形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男

性的阳刚之美。

2. 车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3. 车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4. 保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。

5. 为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6. 客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。