酒店人力资源管理---实训指导书
(完整版)人力资源管理实训指导书
《人力资源管理》实训课指导书一、前言人力资源管理是21世纪管理学的核心，是管理领域的前沿性、实用性学科，是近年来新设置的专业。
本专业为培养适应社会主义市场经济需要，掌握人力资源理论和管理体系，有较强的管理理论水平，应用人力资源管理理论，解决实际问题，有较高的实际应用能力的应用型人才而设置的。
教学中注重培养学生对本专业的基本理论、基本知识和基本技能的掌握以及运用所学知识分析问题解决问题的能力；有较好的文字、口头表达能力。
通过实训，可以培养学生初步掌握解决实际应用问题时所应具备的认识问题、分析和解决问题、综合运用所学理论知识的能力，为今后从事相关专业工作打下基础。
二、实训的性质、目的和任务通过实训，学生应获得以下几方面的知识和能力：1．掌握管理学、经济学及人力资源管理的基本理论、基本知识；2．掌握人力资源管理的定性、定量分析方法；3．具有较强的语言与文字表达、人际沟通、组织协调及领导的基本能力；4．熟悉与人力资源管理有关的方针、政策及法规；5．了解本学科理论前沿与发展动态；6．掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定研究和实际工作能力。
三、教学基本要求使得学生了解和掌握人力资源管理七个模块的流程、设计和操作：1、人力资源规划2、工作分析与岗位说明3、人员招募管理4、绩效管理5、培训管理6、薪酬管理7、劳动关系管理四、实训教学内容第一部分课堂实训内容1 人力资源规划（1）预测未来的组织结构（2）制定人力供求平衡计划（3）制定人力资源征聘补充计划（4）制定人员培训计划（5）人力使用计划教学重点：岗位职务规划、人员补充规划、教育培训规划、人力分配规划教学难点：1.经验估计法：2.统计预测法：3.工作研究预测法。
内容2 工作分析与岗位说明实训要求：在拥有局域网的人力资源实训室里，就特定案例让学生对多个工作岗位进行分析和描述，也可以分组讨论。
然后让学生针对不同的岗位编写岗位说明书。
实训内容：（1）能熟练应用访谈法、问卷调查法、观察法、关键事件法、参与法、工作日志法、交叉反馈法对工作岗位进行分析（2）能熟练编制工作岗位说明书，了解职位分析问卷——PAQ法、功能性工作分析——FJA法、职位评级——FES法、工作对人提出的要求——弗莱希曼（Fleishman）工作分析系统（3）岗位说明书的编制教学重点：访谈法、问卷调查法、观察法、关键事件法、参与法、工作日志法、交叉反馈法；岗位说明书的编写要求与规范教学难点：职位分析问卷——PAQ法、功能性工作分析——FJA法、职位评级——FES法、工作对人提出的要求——弗莱希曼（Fleishman）工作分析系统内容3 人员招募管理实训要求：在人力资源实训室里，老师将学生编到一虚拟公司里，将班级公司化；设计招募的流程并选择招募信息公布渠道。
酒店业人力资源培训手册
酒店业人力资源培训手册第1章酒店业人力资源管理概述 (4)1.1 酒店业人力资源管理的定义与特点 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 特点 (4)1.2 酒店业人力资源管理的目标与原则 (4)1.2.1 目标 (5)1.2.2 原则 (5)1.3 酒店业人力资源管理的发展趋势 (5)第2章员工招聘与选拔 (5)2.1 招聘计划的制定与实施 (5)2.1.1 招聘目标的确立 (5)2.1.2 招聘渠道的选择 (5)2.1.3 招聘信息的发布与传播 (5)2.1.4 招聘流程的设置 (6)2.1.5 招聘预算的控制 (6)2.2 面试技巧与选拔标准 (6)2.2.1 面试前的准备工作 (6)2.2.2 面试过程中的注意事项 (6)2.2.3 面试技巧的运用 (6)2.2.4 选拔标准的设定 (6)2.3 员工录用与入职培训 (6)2.3.1 录用通知与薪资待遇 (6)2.3.2 入职培训的安排 (6)2.3.3 试用期的管理 (6)2.3.4 转正评估与激励 (7)第3章员工培训与发展 (7)3.1 培训需求分析 (7)3.1.1 分析酒店业发展趋势及市场竞争态势，了解行业对人才的需求变化； (7)3.1.2 调查员工现有知识、技能、态度等方面的状况，识别差距； (7)3.1.3 通过员工满意度调查、客户反馈等途径，收集培训需求信息； (7)3.1.4 分析各部门职责及业务流程，明确各部门培训需求； (7)3.1.5 结合酒店战略目标，确定培训需求优先级。
(7)3.2 培训计划的制定与实施 (7)3.2.1 制定年度培训计划，明确培训目标、内容、形式、时间等； (7)3.2.2 将培训计划分解为季度、月度计划，保证培训目标的实现； (7)3.2.3 根据员工岗位、职级等因素，实施分层次、分类别的培训； (7)3.2.4 选择合适的培训方法，如内部培训、外部培训、在线学习等； (7)3.2.5 落实培训资源，包括培训师资、教材、设施等； (7)3.2.6 对培训过程进行监督与控制，保证培训质量。
酒店人力资源管理培训教材.pptx
模块一 酒店组织机构与人力资源 规划
项目一 酒店的机构设置 项目二 人力资源规划
通过本模块的学习，熟悉酒店组织的类型与 层次划分、人力资源部组织机构设置，认识酒 店及人力资源部的人力资源配置情况；学习酒 店人力资源规划的内容和方法，能够为中小型 酒店制订人力资源规划方案。
酒店组织的类型与层次划分、人力 资源部组织机构设置、人力资源规划方 案的制订。
3）工资福利主管 （1）层级关系。工资福利主管的直接上级为 人力资源部经理，直接下级为工资福利文员。 （2）岗位职责。具体负责酒店的员工工资和 保险福利的监控管理，并负责与劳动局、统计局 等国家相关管理机构的对外联络工作。 （3）工作内容。 （4）任职条件。
4）人员调配主管 （1）层级关系。人员调配主管的直接上级为 人力资源部经理，直接下级为档案文员。 （2）岗位职责。根据酒店的经营需求组织落 实人力资源的调配工作，组织落实员工的聘用、 考核、升降职等工作，并及时做好人事资料的变 更和统计工作。 （3）工作内容。 （4）任职条件。
1. 大型酒店组织机构：1000间客房以上 （如图1-1所示）。
图1-1 大型饭店组织机构
图1-2以网络球形组织架构来表现酒店的组织 机构设置，体现了该酒店以系统管理为原则，职 能部门为运转部门支持服务的机构设置示意。
网络球形组织架构图释义： （1）此种组织机构模型宾馆打破了传统的金 字塔形的组织结构，而代之以符合系统管理原则 的网络状球形组织模式。 （2）此种组织机构设置适合超大型酒店。
首先，酒店组织机构的调整要以组织机构的 稳定性过渡或稳定性存在为前提，稳定现时的经 营服务与管理任务；设置的组织机构具有一定时 期的稳定性，能将旧的机构平稳引导、过渡到新 的机构；人员的岗位调整能顺利、平稳过渡到新 的部门和岗位，不适应原有岗位人员能平稳地离 职，不会因为个别人员的离职而给酒店经营效益 带来负面影响，不会因为个别人的离职带走人员， 导致员工对企业产生没有信心的思想变化。稳定 性是否具备，取决于部门优化调整时是否做到了 “三适”，即适应、适时、适才三方面。
综合项目实训酒店人力资源管理方案设计
（2）解释为什么必须进行变革
几乎从来不 1
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几乎常常如此
（3）与员工讨论变革给员工带来何种影响
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几乎常常如此
（4）倾听员工的新声
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几乎常常如此
（5）在使变革成功的过程中请求员工的帮助
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3
4பைடு நூலகம்
5
几乎常常如此
（6）如果有必要，会就员工关心的问题定一个具体的日期来进行变革以 后的跟踪会谈
例子：销售人员关键业绩指标
例子：人力资源部经理关键业绩指标
例子：人力资源部经理关键业绩指标（续）
（四）结果法
目标管理法
要确定具体的、有一定难度的、客观的目标 目标是可以用数量、质量等标准来衡量的 设定的目标应该被管理人员和员工双方接受 设定的目标应该与工作的需要和员工发展相关的 目标中包含一个合理的时间约束，预计届时可以出现相应的结果
综合项目实训： 温州喜来登酒店人力资源管理方案设计
企业管理：刘秋子
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方案目录
一．组织背景 二．团队组成 三．岗位说明书 四．劳动合同 五．薪酬管理制度 六．绩效考核方案
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一、组织背景
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部门挑选
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二、团队组成
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(五)乙方具有下列情形之一的，甲方不得依据本条第(三)、(四) 款的规定解除劳动合同：
1、患职业病或者因工负伤并被劳动鉴定委员会确认丧失或者部分 丧失劳动能力的；
《酒店人力资源管理》教学教案
《酒店人力资源管理》教学教案一、教学目标1. 了解酒店人力资源管理的概念、作用和重要性。
2. 掌握酒店人力资源管理的任务、原则和方法。
3. 熟悉酒店人力资源规划、招聘、培训、考核和激励等方面的内容。
4. 提高学生在实际工作中的人力资源管理能力和素质。
二、教学内容1. 酒店人力资源管理概述人力资源管理的定义和作用酒店人力资源管理的特点和重要性2. 酒店人力资源管理任务人力资源规划员工招聘与配置员工培训与发展员工考核与激励3. 酒店人力资源管理原则公平、公正、公开原则竞争、激励、约束原则以人为本、人尽其才原则4. 酒店人力资源管理方法人力资源规划的方法员工招聘与配置的方法员工培训与发展的方法员工考核与激励的方法5. 酒店人力资源管理实践案例分析国内外知名酒店人力资源管理案例介绍案例分析与讨论三、教学方法1. 讲授法：讲解酒店人力资源管理的概念、原则、方法和实践案例。
2. 案例分析法：分析国内外知名酒店的人力资源管理案例，引导学生思考和探讨。
3. 小组讨论法：分组讨论酒店人力资源管理的相关问题，培养学生的团队协作能力。
4. 角色扮演法：模拟酒店人力资源管理场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
四、教学资源1. 教材：《酒店人力资源管理》2. 课件：PowerPoint 课件3. 案例资料：国内外知名酒店人力资源管理案例4. 网络资源：相关酒店人力资源管理的文章、视频等资料五、教学进程1. 第一课时：酒店人力资源管理概述人力资源管理的定义和作用酒店人力资源管理的特点和重要性2. 第二课时：酒店人力资源管理任务人力资源规划员工招聘与配置员工培训与发展员工考核与激励3. 第三课时：酒店人力资源管理原则公平、公正、公开原则竞争、激励、约束原则以人为本、人尽其才原则4. 第四课时：酒店人力资源管理方法人力资源规划的方法员工招聘与配置的方法员工培训与发展的方法员工考核与激励的方法5. 第五课时：酒店人力资源管理实践案例分析国内外知名酒店人力资源管理案例介绍案例分析与讨论六、教学评估1. 课堂参与度评估：观察学生在课堂讨论、提问和小组活动中的表现，评估其对酒店人力资源管理的理解和应用能力。
酒店人力资源管理教材
最低任职资格（通常指担任该岗位所需的最低任职资格和基本素质要求）
工作关系（该岗位在组织中的位置，通常用图、表形式表现）
任职者： 日期：
直接上级： 日期：
批准人： 日期：
任务2 职位说明书的撰写 （职位描述和任职资 格）
一、职位描述
n职位描述反映了职位的工作情况，是关于职位所从 事或承担的任务、职责以及责任的目录清单。
【实训成果】：
形成电子文档，包括工作说明、工作规范。
基本信息（与岗位相关的信息）
岗位名称 任职者 所在部门
岗位目的（该岗位存在的主要目的和价值）
直接上级职位 工作地点 所在层级
主要应负责任（岗位的关键责任和要达到的成果 ，最多不超过10项）
序号
主要应负责任
1
2
岗位工作权限（根据该岗位应负的责任，所赋予的相应工作权限）
店专业知识的深化培训、处理人际 关系与宾客关系等方面的实务技巧、 激励员工的方法、企业文化、时间管 理、绩效评估、创作思维等
决策管理层培训
p 培训对象：部门经理以上中高层管理人员 p 培训内容：领导艺术、时间管理、绩效管理、
沟通技巧、树立市场与竞争观念、 影响因素分析及策略制定、酒店战 略管理、营业预算、成本控制、投 资收益控制和经营决策等内容。
职位说明书的作用
员工的操作指南，酒店的管理工具 为以下活动提供信息：
工作分析 员工招聘 绩效管理 组织架构调整 培训与发展
编写工作说明书注意事项：
对事不对人
尽可能具体，可操作
酒吧收银：有扎实的计算机 知识，头脑清楚，反应灵敏
技术性的术语要附加解释
剔除废话
POS要备注为Point Of Sell, 电子收款机系统
《酒店人力资源管理》教学教案
《酒店人力资源管理》教学教案第一章：酒店人力资源管理概述1.1 教学目标了解酒店人力资源管理的概念和重要性理解酒店人力资源管理的基本原则和流程1.2 教学内容酒店人力资源管理的定义和特点酒店人力资源管理的重要性酒店人力资源管理的基本原则和流程1.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源管理的概念和重要性案例分析：分析酒店人力资源管理的实际案例1.4 教学评估小组讨论：讨论酒店人力资源管理的重要性笔试：测试学生对酒店人力资源管理的理解和掌握程度第二章：酒店人力资源规划与招聘2.1 教学目标理解酒店人力资源规划的概念和流程掌握酒店招聘的基本方法和技巧2.2 教学内容酒店人力资源规划的定义和流程酒店招聘的目的和基本方法酒店招聘的技巧和注意事项2.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源规划和招聘的概念和方法角色扮演：模拟酒店招聘过程，提高学生的实际操作能力2.4 教学评估小组讨论：讨论酒店人力资源规划和招聘的重要性模拟招聘：评估学生对酒店招聘流程和技巧的掌握程度第三章：酒店人力资源培训与发展3.1 教学目标理解酒店人力资源培训和发展的概念和重要性掌握酒店培训的基本方法和技巧3.2 教学内容酒店人力资源培训和发展的定义和重要性酒店培训的基本方法和技巧酒店培训与发展计划的制定和实施3.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源培训和发展的概念和方法案例分析：分析酒店培训和发展的实际案例3.4 教学评估小组讨论：讨论酒店人力资源培训和发展的重要性角色扮演：模拟酒店培训过程，提高学生的实际操作能力第四章：酒店人力资源绩效管理4.1 教学目标理解酒店人力资源绩效管理的概念和重要性掌握酒店绩效管理的基本方法和技巧4.2 教学内容酒店人力资源绩效管理的定义和重要性酒店绩效管理的基本方法和技巧酒店绩效管理计划的制定和实施4.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源绩效管理的概念和方法案例分析：分析酒店绩效管理的实际案例4.4 教学评估小组讨论：讨论酒店人力资源绩效管理的重要性模拟绩效评估：评估学生对酒店绩效管理流程和技巧的掌握程度第五章：酒店人力资源薪酬与福利管理5.1 教学目标理解酒店人力资源薪酬和福利管理的概念和重要性掌握酒店薪酬和福利管理的基本方法和技巧5.2 教学内容酒店人力资源薪酬和福利管理的定义和重要性酒店薪酬和福利管理的基本方法和技巧酒店薪酬和福利计划的制定和实施5.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源薪酬和福利管理的概念和方法案例分析：分析酒店薪酬和福利管理的实际案例5.4 教学评估小组讨论：讨论酒店人力资源薪酬和福利管理的重要性模拟薪酬福利管理：评估学生对酒店薪酬和福利管理流程和技巧的掌握程度第六章：酒店人力资源劳动关系管理6.1 教学目标理解酒店人力资源劳动关系管理的概念和重要性掌握酒店劳动关系管理的基本方法和技巧6.2 教学内容酒店人力资源劳动关系管理的定义和重要性酒店劳动关系管理的基本方法和技巧酒店劳动关系管理计划的制定和实施6.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源劳动关系管理的概念和方法案例分析：分析酒店劳动关系管理的实际案例6.4 教学评估小组讨论：讨论酒店人力资源劳动关系管理的重要性模拟劳动关系管理：评估学生对酒店劳动关系管理流程和技巧的掌握程度第七章：酒店人力资源信息管理7.1 教学目标理解酒店人力资源信息管理的概念和重要性掌握酒店信息管理的基本方法和技巧7.2 教学内容酒店人力资源信息管理的定义和重要性酒店信息管理的基本方法和技巧酒店信息管理系统的使用和维护7.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源信息管理的概念和方法实操演练：操作酒店信息管理系统，提高学生的实际操作能力7.4 教学评估小组讨论：讨论酒店人力资源信息管理的重要性实操测试：评估学生对酒店信息管理系统使用和维护的掌握程度第八章：酒店人力资源法律风险与合规8.1 教学目标理解酒店人力资源法律风险与合规管理的概念和重要性掌握酒店法律风险与合规管理的基本方法和技巧8.2 教学内容酒店人力资源法律风险与合规管理的定义和重要性酒店法律风险与合规管理的基本方法和技巧酒店法律风险与合规管理计划的制定和实施8.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源法律风险与合规管理的概念和方法案例分析：分析酒店法律风险与合规管理的实际案例小组讨论：讨论酒店人力资源法律风险与合规管理的重要性模拟法律风险与合规管理：评估学生对酒店法律风险与合规管理流程和技巧的掌握程度第九章：酒店人力资源战略管理9.1 教学目标理解酒店人力资源战略管理的概念和重要性掌握酒店战略管理的基本方法和技巧9.2 教学内容酒店人力资源战略管理的定义和重要性酒店战略管理的基本方法和技巧酒店战略管理计划的制定和实施9.3 教学方法讲授：讲解酒店人力资源战略管理的概念和方法案例分析：分析酒店战略管理的实际案例9.4 教学评估小组讨论：讨论酒店人力资源战略管理的重要性模拟战略管理：评估学生对酒店战略管理流程和技巧的掌握程度第十章：酒店人力资源案例分析与实战演练10.1 教学目标培养学生对酒店人力资源管理的实际操作能力加深学生对酒店人力资源管理各个方面的理解分析酒店人力资源管理的实际案例讨论酒店人力资源管理中的问题及解决方案进行酒店人力资源管理的实战演练10.3 教学方法案例分析：分析酒店人力资源管理的实际案例讨论交流：讨论酒店人力资源管理中的问题及解决方案实战演练：进行酒店人力资源管理的实战演练10.4 教学评估小组讨论：评估学生对酒店人力资源管理案例分析的能力实战演练：评估学生对酒店人力资源管理实际操作的掌握程度重点和难点解析重点环节1：酒店人力资源管理的概念和重要性需要重点关注的概念和特点是酒店人力资源管理的基石，对后续内容的理解有重要影响。
酒店人力资源管理的最佳实践与指导方案
酒店人力资源管理的最佳实践与指导方案酒店业作为服务业的重要组成部分，人力资源管理扮演着至关重要的角色。
一个成功的酒店需要拥有高素质的员工队伍，而人力资源管理就是确保这一目标实现的关键。
本文将探讨酒店人力资源管理的最佳实践和指导方案，帮助酒店业主和管理者更好地管理员工，提高酒店的绩效和竞争力。
一、招聘与选拔酒店业需要各类专业人才，从前台接待员到厨师、服务员等。
在招聘和选拔过程中，酒店应该注重以下几个方面：1. 制定明确的招聘标准：酒店应该明确所需岗位的技能要求、工作经验和教育背景，并在招聘过程中严格按照这些标准进行筛选。
2. 多元化招聘渠道：酒店可以通过招聘网站、社交媒体、校园招聘等多种渠道发布招聘信息，吸引更多的人才。
3. 面试和评估：在面试过程中，酒店应该结合个人技能、团队合作能力和沟通能力等方面进行评估，确保招聘到适合的人才。
二、培训与发展酒店业是一个服务型行业，员工的素质和技能对于酒店的服务质量至关重要。
因此，酒店应该注重员工的培训和发展，提高员工的专业素养和服务水平。
1. 制定培训计划：酒店应该根据员工的职位和需求，制定相应的培训计划。
培训内容可以包括服务技巧、沟通技巧、团队合作等方面。
2. 内外部培训资源的整合：酒店可以利用内外部的培训资源，如专业培训机构、行业协会等，提供全面的培训和发展机会。
3. 培训效果评估：酒店应该建立培训效果评估机制，通过员工的绩效评估和客户满意度调查等方式，评估培训的效果，及时调整培训计划。
三、激励与奖励激励和奖励是激发员工积极性和提高工作效率的重要手段。
酒店应该制定科学合理的激励和奖励机制，激发员工的工作动力。
1. 薪酬激励：酒店可以根据员工的工作表现和贡献，制定相应的薪酬激励机制，如绩效奖金、岗位津贴等。
2. 职业发展机会：酒店应该为员工提供良好的职业发展机会，建立晋升通道和培养计划，激发员工的积极性和进取心。
3. 员工福利：酒店可以提供一系列的员工福利，如员工宿舍、餐饮补贴、健康保险等，提高员工的生活质量和满意度。
人力资源管理实训指导书
人力资源管理实训指导书人力资源管理实训指导书《人力资源管理》实训教学指导书课程编号：40135046课程名称：人力资源管理实训学时：8适用专业：旅游管理、国际旅游管理撰写人：李淼焱一、实训目的和任务1、实训教学的目的结合课程内容，加强旅游管理、国际旅游管理专业学生对人力资源系统的理解，提高学生对人力资源管理系统的操作与分析能力，鼓励学生用双语完成实训过程。
2、实训教学的要求《人力资源管理实训指导书》是《人力资源管理》课程中实训、实践的配套教学文件，主要用于学生的课堂实训及课余实习实践教学。
这一实训、实践教学和课堂理论教学同等重要。
要求学生熟悉人力资源管理系统的流程和各个环节，通过基本技能的训练，达到学生逐渐学会观察、体验、分析问题和解决问题的能力。
同时，也是培养学生树立现代人力资源管理观念，掌握现代人力资源管理思想的重要环节。
二、实训项目及学时分配序号1234实验项目名称模拟工作分析模拟设计员工培训计划薪酬管理员工激励制度设计实验学时2222实验类型演示实训综合验证开出要求必做必做必做必做三、参考资料《人力资源管理》主编：王今朝，郝春禄，李淼焱：东北大学大学出版社202*.12实验指导书：自编《人力资源管理》实训指导书。
四、实训内容实训一、模拟工作分析1、实验目的了解工作分析的基本程序；观察并记录特定职位的构成要素；学会使用主要的工作分析方法。
2、实验内容以小组为单位观察特定工作岗位的工作过程；运用相关工作分析方法收集岗位信息；分析整理岗位工作信息与任职资格。
3、实验步骤教师进行有关实验基本操作和要求讲解；学生在模拟实验中设计工作分析的基本程序；用英语和汉语撰写实验报告，要求字数在202*字左右；教师对针对工作分析实验进行归纳总结。
4、每组人数：5-8人实训二、模拟设计员工培训计划1、实训目的了解企业人力资源部员工培训的基本情况；观察员工培训工作的基本流程；了解员工培训工作的目的；进一步认识员工培训后工作效率提高程度。
实训酒店人力资源计划书-PPT课件
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1、人力资源供不应求时
❶加班加点。当酒店工作量临时 增加时，在符合国家政策和法律 的前提下，可以适当增加员工的 工作时间，利用现有人员加班加 点，节约招聘成本增加员工收入。 此为权宜之计。
❷增加工作项目。因为实训酒店客源量不大，为了降低成本， 可以通过提高员工待遇、增加员工的工作项目，或责任范围的 方法来解决。
厨师长；人事专员、市场部助理、工程人员、
厨师、服务员、PA、前台接待、文员、出纳、
会计
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三、人力资源需 求及供给预测
❶人力资源需 求短期预测
❷人力资源 供给预测
4
❶人力资源需求短期预测：
人力资源规划的目标必须始终与企业总体战略目标保持一 致。实训酒店位于桂林旅专雁山校区内，往来人员较少， 多数为学生及学生家长。在酒店营业期间以餐饮对外营业 为主，开放部分客房对外营业。平时客房多用于学生实训 课程，只在每学期开学期间对访校的家长开放，届时在大 量投入客房使用。因此该实训酒店的人力需求较小，人力 流动性大，且餐饮需求大于客房需求。（注：实训酒店不 仅对外营业，还作为学生的实训课堂，所以学期开始时必 须和科任老师做好沟通协调，避免发生冲突。）
朱春梅
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营业时间西餐为早上
六点至二十四点，中
餐为早上十点至二十
一点。
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二、酒店职务编 制和人员配置
酒店设有以下部门：餐饮部、房务部、
人力资源部、工程部、市场销售部、财务部、 采购部、保安部（由学校保安部门统一安排）
酒店设有以下职务：总经理、餐饮部
主管、房务部主管、人事部主管、市场部主
管、工程部主管、财务部主管、采购部主管、
大酒店人力资源部工作指导书
大酒店人力资源部工作指导书1、----------------------------------------------- 总监工作指导书 22、----------------------------------------------- 经理工作指导书 43、--------------------------------------- 人事劳资主管工作指导书 64、--------------------------------------- 培训质检主管工作指导书8人力资源总监工作指导书一、工作职责负责酒店人力资源工作的计划、组织、人员配备的指导和管理，包括招聘、人力资源开发和培训、员工工资、福利和生活设施、劳动合同、劳动争议以及人事档案，最大限度地降低酒店的劳动力成本，努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。
二、工作程序1 、充分了解劳动力（人才）市场的现状和新的发展趋势，不断拓宽招聘的渠道，根据酒店业务发展需要和各部门人事变化及人员流动的情况，组织有效、及时、高质量的员工招聘工作。
2、负责制定、管理和控制酒店员工的工资计划、福利计划，保证这些计划的连续性。
3、负责实施酒店的纪律处罚条例，通过必要的处罚以规范员工的职业道德、劳动纪律和质量意识，同时对纪律处罚的一贯性、公正性负有责任。
4、根据总经理指示，负责定期落实对酒店管理人员的培养、推荐、考察和提拔，做好分析，充分听取各方面的意见，提出部门意见，供酒店领导讨论决定。
5、根据客人对酒店服务质量的满意率，指导经理和培训质检员分析、调研培训需求，提出针对性的培训计划，并改进培训的方式与技巧。
6、负责人才的开发、引进和培训。
在酒店内建立分层次的培训网络，重视新进员工的系列培训，加强员工的职后复合培训，不断提高员工的综合素质。
7、保持与各部门管理人员、不同层次员工的联系，经常听取员工的反映，以及他们对酒店的意见和建议，为酒店及时调整或制订政策提供必要的依据，依法处理各类劳动关系。
人力资源管理实训指导书
人力资源管理实训指导书一、实训背景随着企业竞争日益激烈，人力资源管理成为提升企业竞争力的重要环节。
为了帮助实训学员更好地掌握人力资源管理知识和技能，本指导书旨在提供一个详细的实训指南，引导学员在实际操作中锻炼自身能力。
二、实训目标1. 了解人力资源管理的基本概念和原则；2. 掌握人才招聘、培训与开发、绩效管理、薪酬福利等人力资源管理的核心内容；3. 能够运用各种工具和方法，解决实际人力资源管理中的问题；4. 培养团队合作精神和沟通协调能力。
三、实训内容1. 人力资源管理概述1.1 人力资源管理的定义和作用1.2 人力资源管理的原则和目标1.3 人力资源管理与企业战略的关系2. 人才招聘2.1 岗位招聘需求分析2.2 招聘渠道的选择和招聘策略 2.3 面试和选聘流程2.4 入职手续和新员工融入计划3. 培训与开发3.1 员工培训需求分析3.2 培训计划的制定和执行3.3 培训评估和效果分析3.4 岗位轮岗和岗位培训4. 绩效管理4.1 绩效目标的设定和考核标准 4.2 绩效评估的方法和流程4.3 绩效反馈和激励机制4.4 绩效改进和个人发展规划5. 薪酬福利5.1 薪酬和福利策略制定5.2 薪酬结构和调整机制5.3 福利计划和福利管理5.4 薪资绩效与员工满意度的关系四、实训方法1. 理论讲解：结合教材和案例分析，对各个实训内容进行系统讲解，让学员全面了解人力资源管理的核心知识。
2. 案例分析：提供实际案例，引导学员分析和解决实际问题，培养实际操作能力。
3. 角色扮演：模拟各种人力资源管理情境，鼓励学员扮演相关角色，锻炼沟通协调能力。
4. 小组讨论：组织学员进行小组讨论，通过交流和合作，找出问题并提出解决方案，培养团队协作能力。
五、实训评估1. 个人评估：学员根据实训内容进行自我评估，了解自身学习情况和进步。
2. 小组评估：小组成员互评，评估彼此在实训中的表现和贡献。
3. 最终评估：根据实训成果和综合素质，对学员进行综合评估，给予相应的奖励和反馈。
酒店人力资源管理实训
设施设备
服务规范
？
硬件接轨
软件接轨
职能接轨
学习目标：
教学内容：
模块一：酒店人力资源管理概述 模块二：酒店员工招聘与配置 模块三：酒店员工培训 模块四：酒店员工薪酬与福利 模块五：酒店绩效管理 模块六：酒店劳动关系管理
模块一：酒店人力资源管理概述
内容四：酒店人力资源管理
项目二：酒店人力资源管理部门的工作内容
内容1：酒店人力资源管理部门与其他部门的不同
• 业务运转部门：客房、前厅、餐饮——一线作战部队 • 行政部门：工程、安保、总经办——后勤保障部门 • 职能部门：人力、财务——参谋部
内容2：酒店职能管理部门的工作特点
业务部门和职能部门
来源局限、水平有限 “近亲繁殖” 可能造成内部矛盾
进入角色慢 了解少 可能影响内部员工积极性 成本高
项目三：酒店招聘的方法
❖ 1、笔试 ❖ 2、面试
•面试是一种招聘者与求职者之间面对面
面
相互交流信息的有目的的会谈。它使招
聘方和受聘方都能得到充分的信息，以
试
在招聘中作出正确的决定。
•面试是一个双方彼此考量和认知的过程
学习项目：
项目一：人力资源管理和酒店人力资源管理
❖ 需要了解的内容： 1、人力资源的概念、特征 2、人力资源管理的内涵 3、现代人力资源管理和传统人事管理的区别 4、酒店人力资源管理的概念、基本原理 5、酒店人力资源管理的过程
内容一：人力资源
内容二：人力资源管理
内容三：人力资源管理与人事管理的区别
缺 局
点 限
和 性
•灵活性不够 •如面试人多易被后来应试
酒店服务管理实战作业指导书
酒店服务管理实战作业指导书第1章酒店服务管理概述 (3)1.1 酒店服务管理的定义与意义 (3)1.2 酒店服务管理的核心内容与目标 (4)第2章酒店服务管理体系构建 (5)2.1 酒店服务组织架构设计 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 组织架构设计 (5)2.2 酒店服务流程优化 (5)2.2.1 客户入住流程优化 (5)2.2.2 客房服务流程优化 (6)2.2.3 餐饮服务流程优化 (6)2.3 酒店服务标准制定 (6)2.3.1 服务礼仪标准 (6)2.3.2 服务技能标准 (6)2.3.3 服务质量控制标准 (6)第3章前厅服务管理 (6)3.1 前厅服务流程与规范 (6)3.1.1 入住服务流程 (6)3.1.2 退房服务流程 (7)3.1.3 前厅服务规范 (7)3.2 前厅服务人员素质要求 (7)3.2.1 专业技能 (7)3.2.2 心理素质 (7)3.2.3 综合素质 (7)3.3 前厅突发事件处理 (7)3.3.1 客人投诉处理 (7)3.3.2 突发疾病处理 (8)3.3.3 火灾等紧急事件处理 (8)第4章客房服务管理 (8)4.1 客房服务流程与规范 (8)4.1.1 客房入住服务流程 (8)4.1.2 客房日常服务规范 (8)4.2 客房清洁与保养 (8)4.2.1 客房清洁流程 (8)4.2.2 客房保养 (9)4.3 客房安全管理 (9)4.3.1 客房安全措施 (9)4.3.2 客房安全巡查 (9)4.3.3 客人隐私保护 (9)第5章餐饮服务管理 (9)5.1 餐饮服务流程与规范 (9)5.1.2 就餐服务 (9)5.1.3 餐后服务 (10)5.2 餐饮菜品质量管理 (10)5.2.1 原料采购与验收 (10)5.2.2 菜品制作 (10)5.2.3 菜品质量监控 (10)5.3 餐饮卫生与安全管理 (10)5.3.1 卫生管理 (10)5.3.2 安全管理 (10)第6章康乐服务管理 (10)6.1 康乐服务项目策划与运营 (11)6.1.1 项目策划 (11)6.1.2 项目运营 (11)6.2 康乐设施设备管理 (11)6.2.1 设施设备选购 (11)6.2.2 设施设备维护与保养 (11)6.3 康乐服务人员素质要求 (11)6.3.1 专业技能要求 (11)6.3.2 服务态度与沟通能力 (11)6.3.3 团队协作能力 (11)第7章会议服务管理 (11)7.1 会议服务流程与规范 (11)7.1.1 会议前期准备 (11)7.1.2 会议现场布置 (12)7.1.3 会议服务执行 (12)7.1.4 会议结束后的工作 (12)7.2 会议设备使用与管理 (12)7.2.1 会议设备配置 (12)7.2.2 设备操作规范 (12)7.2.3 设备维护与管理 (12)7.3 会议接待与组织 (13)7.3.1 会议接待 (13)7.3.2 会议组织 (13)7.3.3 会议后期服务 (13)第8章酒店营销与推广 (13)8.1 酒店市场分析与定位 (13)8.1.1 市场环境分析 (13)8.1.2 市场定位 (13)8.2 酒店营销策略与渠道 (13)8.2.1 营销策略 (13)8.2.2 营销渠道 (13)8.3 酒店品牌建设与推广 (14)8.3.1 品牌建设 (14)第9章酒店人力资源管理 (14)9.1 酒店员工招聘与培训 (14)9.1.1 招聘原则与流程 (14)9.1.2 招聘渠道 (14)9.1.3 培训体系 (14)9.1.4 培训内容 (14)9.2 酒店员工绩效评估与激励 (14)9.2.1 绩效评估原则 (14)9.2.2 绩效评估指标 (14)9.2.3 绩效评估流程 (15)9.2.4 激励机制 (15)9.3 酒店人力资源成本控制 (15)9.3.1 人力资源规划 (15)9.3.2 成本控制策略 (15)9.3.3 人力资源信息系统 (15)9.3.4 合同管理与风险防范 (15)9.3.5 员工福利与保险 (15)第10章酒店服务质量管理 (15)10.1 酒店服务质量评估与监控 (15)10.1.1 定义酒店服务质量标准 (15)10.1.2 建立服务质量评估体系 (15)10.1.3 实施服务质量监控 (15)10.2 酒店客户满意度调查与分析 (16)10.2.1 设计客户满意度调查问卷 (16)10.2.2 开展客户满意度调查 (16)10.2.3 分析客户满意度调查结果 (16)10.3 酒店服务改进与持续发展 (16)10.3.1 制定服务改进计划 (16)10.3.2 落实服务改进措施 (16)10.3.3 持续关注客户需求 (16)10.3.4 建立持续发展机制 (16)第1章酒店服务管理概述1.1 酒店服务管理的定义与意义酒店服务管理是指通过对酒店各项服务活动进行科学、系统、有效的组织和控制，以提高服务质量和效率，满足顾客需求，实现酒店经营目标的过程。
酒店管理专业实习指导书
2014年酒店管理专业专业实习指导书酒店管理教研室2014年6月目录一、实习的目的 (2)二、实习基本要求 (2)三、实习内容要求 (2)四、实习纪律要求 (3)五、实习报告的内容与要求 (3)六、实习的组织和领导 (3)七、考核方式与成绩评定 (3)附件一：专业实习学生管理条例 (4)附件二：实习报告的参考问题 (5)附件三:实习报告构成 (6)附件四：学生实习承诺书 (7)一、实习的目的酒店管理专业实习是一个全面接触酒店服务与管理实践的教学过程，实习实行完全“基地化管理”。
专业实习是在学生完成专业相关课程和校内专业实训之后的校外实践教学活动。
目的是为了加强学生岗位技能,巩固已学的专业理论知识，达到理论和实践的良好结合,培养和提高学生对职场适应能力、职业素养，加深对行业发展状况的了解和认识。
实习是对学生课堂学习过程所学知识的综合检验，也是其实践能力的培养训练过程。
1．通过现场观察、调查研究和实际操作,提高学生独立思考、分析和解决实际问题的能力. 2．通过接触实际，使学生获得与本专业相关的实践知识，进一步掌握所学的理论。
3．通过实习锻炼，使学生树立劳动观念，感受和体会企业文化及氛围。
4．培养学生的创新意识和创新能力。
5．通过实习过程，认识社会，建立市场经济观念。
二、实习基本要求酒店顶岗实习必须遵守以下基本要求：1、学生必须按学院规定的时间参加实习，未参加实习的学生无实习成绩.学生在实习开始之前确有特殊情况不能参加实习或推延实习的学生应向学院提出书面申请并提供相应证明材料，经学院同意方可推延实习。
实习不及格的学生必须经过重新实习方能取得实习成绩，不能通过补考或补做实习报告替代实习全过程。
2、收集相关资料，了解实习单位的组织机构，尤其是酒店企业管理组织机构的设立及其职责权限的划分情况。
3、通过顶岗承担一定的工作，参与实习单位的对客人服务和业务管理过程，熟悉业务流程，训练服务技能，提高综合素质.4、参与实习单位的业务管理活动，认真观察，主动学习，分析企业或服务产品的特点和优势，找到工作的不足，并能提出一定的见解。
【手册范例】酒店人力资源管理手册(WORD33页)
指导手册的主控文本将保存在人力资源部，指导手册部分内容应分发到相关部门并保存在易于查找之处。
人力资源总监负责指导手册的及时更新，并做好副本发放记录。
手册持有人有责任确保手册被安全地保存，离职或调离部门时必须归还人力资源部。
指导手册里所包含的信息应当保密，严禁提供给海航酒店以外的无关人士。
签发人：
酒店
人力资源管理指导手册
部门：人力资源部
发布时间：
分发范围：
编码：HR/P2
章节标题：人力资源部的工作范围及角色
2.9人力资源管理政策的发布
2.9.1所有政策必须由总经理批准；对于影响资产、债务、内部会计控制的政策，须会签财务部意见。
2.9.2本章节目的是建立酒店人力资源政策与程序的审核和分发系统。
2.5.2任职资格主要由该职位直属的管理层人员在人力资源部门的协助下，负责界定和完成。
2.6职位名称
2.6.1职位名称用来正确反映职位的级别、职责，且与公司的组织结构保持一致。
2.6.2人力资源总监从职业生涯规划的角度出发，为各部门负责人提供职位名称设置方面的咨询和指导。
2.6.3新设职位需要有规范的职位名称，部门负责人有责任对新设职位进行分析，将岗位职责及任职标准呈交人力资源部，人力资源部将审核新设职位并核定适当的工资级别，报酒店总经理审批。
（7）为培训及发展提供信息及依据。
以下章节概括了人力资源部各岗位的职责说明。人力资源部每一位员工将会收到一套本岗位的职位说明书，以便有效执行。
签发人：
酒店
人力资源管理指导手册
部门：人力资源部
发布时间：
分发范围：
编码：HR/P2
章节标题：人力资源部的工作范围及角色
酒店实习实训指导书,大纲
《酒店实习》实训指导书一、实训目的：该实训教学的目的是使学生在经过了系统地课堂理论与实验教学环节之后，将所学知识与行业实践紧密结合起来，深刻理解与融会贯通专业理论知识，巩固和训练学生的前厅、客房、餐饮服务业务技能。
在实践过程中锻炼和培养学生分析问题、解决问题的能力，使学生深刻地体验社会专业工作环境，促进提高专业素养，培养实践能力和创新能力。
要求学生对酒店各业务部门的业务运转环节有全方位的认识和了解，对不同类型的服务程序、服务技术、服务要求进行实践锻炼，塑造扎实的专业基础。
二、实训内容和时间安排：序号实训项目名称学时1 托盘端托122 餐巾折花123 铺台布184 中餐宴会摆台245 斟酒训练126 撤换餐具训练 67 准备房务工作车 68 进入房间 69 整理房间2410 清理浴室2411 撤床1212 西式铺床1813 中式铺床1814 夜床服务 615 客房预订1216 前台散客登记退房1217 宾客投诉处理18三、实训成绩评定、考核办法1、实训成果内容（1）学生根据本人实训期间的安排如实进行书面自我分析，填写“实训日志”；（2）完成一篇实习报告，报告内容不得少于1000字，需手写，并需附有影像资料（照片或录像）以证明实训的真实性。
（3）指导教师根据学生个人自我分析和学生的实际表现填写实训评语和实训成绩。
2、实习报告格式要求实习报告应包含报告主题、实习时间、实习项目、参加人员、实习心得等。
3、成绩考核实训成绩考核采取五级记分制：优、良、中、合格、不合格。
（1）、实训表现的综合评定。
（30％）（2）、基本技能考核（70％）综合以上两部分的情况，给出实习成绩。
四、实训具体要求实训一托盘端托⏹实训目的：通过对托盘训练，使学生掌握托盘操作的程序和要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。
⏹实训课时：12学时。
⏹实训准备：各种托盘、垫布、砖头、各种餐酒用具。
⏹实训方法：由老师进行标准讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导；根据餐厅服务中可能出现的场景设计训练场地，分组进行对客服务模拟训练。
《酒店人力资源管理》教案
(完整版)《酒店人力资源管理》教案《酒店人力资源管理》教案课程概述《酒店人力资源管理》是一门聚焦于酒店行业人力资源管理实践的课程。
通过本课程的学习，学生将了解酒店人力资源管理的各个方面，包括招聘与选拔、培训与发展、绩效管理、薪酬福利、员工关系以及战略性人力资源管理。
课程旨在帮助学生掌握酒店人力资源管理的基本理论和实践技能，为他们在酒店行业的发展做好准备。
课程目标本课程的目标是使学生：1、理解并掌握酒店人力资源管理的基本概念和原则。
2、了解并掌握酒店人力资源管理的实践技能，包括招聘、培训、绩效管理、薪酬福利、员工关系等。
3、学会运用人力资源管理的理论和实践，分析、解决酒店行业的人力资源问题。
4、理解并掌握酒店行业人力资源管理的最新趋势和发展。
课程内容本课程内容包括：1、第一章：人力资源管理概述。
介绍人力资源管理的概念、原则和实践，以及在酒店行业中的重要性。
2、第二章：招聘与选拔。
介绍酒店行业常见的招聘渠道、招聘流程和选拔标准，以及如何进行有效的招聘和选拔。
3、第三张：培训与发展。
介绍酒店行业的培训体系和发展规划，以及如何制定和实施有效的员工培训计划。
4、第四章：绩效管理。
介绍绩效管理的概念、原则和实践，以及如何制定和实施有效的员工绩效评估体系。
5、第五章：薪酬福利。
介绍酒店行业的薪酬体系和福利政策，以及如何制定和实施有效的薪酬福利方案。
6、第六章：员工关系。
介绍酒店行业的员工关系管理，包括员工沟通、员工参与、员工激励等方面。
7、第七章：战略性人力资源管理。
介绍战略性人力资源管理的概念、原则和实践，以及如何将人力资源管理与酒店战略相结合。
课程评估课程评估将采取以下方式进行：1、课堂参与度：学生需要积极参与课堂讨论和小组活动，以展示出对课程内容的理解和掌握程度。
2、课后作业：学生需要按时完成每次课后布置的作业，以巩固课堂学习的知识。
3、期中考试：学生需要通过期中考试，以检验他们对课程内容的掌握程度。
4、期末报告：学生需要提交一份关于酒店人力资源管理的期末报告，以展示他们对该领域的理解和研究成果。
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《酒店人力资源管理》课程实训指导书
实训教师：
系部：
专业：2012级酒店管理专业
订制日期：2014年8月
《酒店人力资源管理》课程实训指导书
一、实训的性质和内容
通过《酒店人力资源管理》实践性教学，旨在巩固所学理论知识，并能具体运用于实践；提高学生分析判断能力、独立思考能力和解决综合问题的能力。
在指导教师的指导下，能够受到严格的专业技能训练和职业素质训导，为将来在酒店人力资源管理部门或一线人力资源管理与服务工作奠定扎实的专业基础。
二、实训任务和要求
通过本课程的实训，学生应达到以下几方面的要求；熟悉对酒店饭店人力资源部门管理，熟悉公司的招聘、培训、薪酬制度等方面的问题；懂得理论联系实际，真正做到运用知识分析具体案例。
三、实训教学过程中应注意的问题
1、本实训采用案例分析、现理论联系实际的方式进行，根据酒店从业人员需求的相关条件，加强实际工作岗位能力的培养，全方位的进行训练。
2、多增加实训模拟案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨酒店管理与服务中出现问题后的解决方法、提高应变能力。
3、引导学生利用互联网增加对行业的认知度。
4、注重对训练效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。
四、实训学时分配表
五、各项目具体实训内容和要求
实训1：酒店战略调查
实训要求：请选择一家酒店，访问它的网站，确定酒店业的关键战略问题以及这家酒店的关键战略问题。
实训目的:巩固所学理论，提高调研、收集资料及分析问题的能力。
实训器材：计算机，互联网。
实训指导：以小组为单位（自愿组合，每组3人）对某一酒店进行调查，在调查、收集资料的基础上概括其关键战略问题。
一周内完成。
实训报告：请将实训所得结果填写在实训报告上。
实训2：岗位说明书的编写
实训要求：请根据学过的理论编写某一酒店餐饮部经理岗位说明书，并对其现有的岗位说明书进行评价。
实训目的:巩固所学理论，提高解决实际问题能力；提高调研、收集资料及分析问题的能力。
实训器材：计算机。
实训指导：以小组为单位（自愿组合，每组3人）对某一酒店进行调查，在调查、收集资料的基础上，撰写其酒店餐饮部门经理岗位说明书，并对其现有的岗位说明书进行评价。
一周内完成。
实训报告：请将实训所得结果填写在实训报告上。
实训3：人员招聘面试
实训要求：请根据学过的理论，分组模拟酒店人力资源部门经理及应聘毕业生。
拟定招聘面试人员名单，并对应聘人员进行面试。
实训目的:巩固所学理论，提高解决实际问题能力。
实训器材：酒店实训室。
实训指导：学生分组，5个面试官，其他学生为参加面试的毕业生。
模拟酒店面试。
实训报告：请将实训过程和感受填写在实训报告上。
实训4：部门培训方案设计
实训要求：请根据学过的理论，设计一套某酒店某一部门主管（如人力资源主管、公共主管等）的培训方案。
实训目的:巩固所学理论；提高解决实际问题的能力；提高调研、收集资料及分析问题的能力。
实训器材：计算机，互联网。
实训指导：以小组为单位（自愿组合，每组3人）对某一酒店进行调查，在调查、收集资料的基础上完成培训方案的设计。
一周内完成。
实训报告：请将培训方案填写在实训报告上。
实训5：绩效管理方案的制定
实训要求：就特定案例让学生分组对案例的绩效管理进行分析和描述，然后由每个小组递交分析与改进报告。
实训目的:巩固所学理论；提高分析问题和解决实际问题的能力实训器材：普通教室。
实训指导：以小组为单位（自愿组合，每组3人）对教师指定的某一酒店绩效管理案例进行分析、讨论基础上进行改进。
实训报告：请将实训过程和结果写在实训报告上。
实训6：酒店劳动关系管理
实训要求：在酒店实训室内，老师将学生编到一虚拟公司里，将班级公司化；设计相关劳动关系或危机的状况，然后让学生进行情境模拟训练，争取让每个学生都参与角色的模拟。
实训目的:掌握和运用酒店人力资源管理人员常用法律；掌握沟通管理技巧；学习危机处理技术与技巧。
实训器材：酒店实训室。
实训指导：让学生扮演不同的角色，模拟劳动关系危机现场。
实训报告：请将实训过程和结果写在实训报告上。
六、考核方式
实训成绩按100分计算，占课程总成绩的30%。
实训成绩通过过程性评价和实训报告来进行考核，过程性评价占70%，实训报告占30%。
七、实训指导书及主要参考书
实训指导书：普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材，《酒店人力资源管理》，罗旭华主编，机械工业出版社，2013版。
修订人：修订日期： 2014 年 08 月 26 日审定人：审定日期： 2014年 09 月 02 日。