3G无线上网卡增值业务
3G网络增值业务
３Ｇ网络增值业务第三代(3C)移动通信网络发展孕育了巨大的商机，巨大的系统投资规模将极大地影响未来系统提供商的市场地位，然而3G 系统投资只是未来3G产业链中的一环，而更为重要的一环是3G 增值业务市场。
13G网络业务的特点3G业务应用将摆脱2G时代简单的纯文本内容，提供低成本、大容量、更丰富、更多样化和个性化的移动多媒体业务，真正实现“随时随地、无拘无束的通信和信息交互”。
相比于传统移动网络，3G网络有其特有优势，具体表现在：(1)3G网络是提供语音业务和高速数据业务的基础网络平台，3G时代的基本语音业务的通话质量会进一步提高。
(2)3G网络能够提供符合QoS要求的更高速的数据业务。
交换机制在传统的电路交换基础上，又引入了包交换技术。
(3)3G技术采用了更先进的无线信道编码机制，大大优化了网络的利用率，能提供廉价和低成本的语音、数据传输能力。
2 3C业务技术标准(1)3GPP的业务和系统部(TSG SA)WCDMA体系结构和业务方面的工作。
目前已制定了无线流媒体业务标准规范、LBS业务标准规范、MMS业务标准规范等一系列标准规范，为各业务系统在3G上的开发建设提供了重要依据。
3GPP2的服务与系统方面(TSG—S)负责制定对系统服务能力的要求，但目前尚没有看到制定业务方面的标准。
(2)OMA是一个旨在推动全球实现开放的标准，确保互用性，加快新的加强型移动信息、通信、娱乐服务与应用的开发和采用的组织。
目前该组织提出了新的业务体系架构，认为业务应由业务特征组成，最终转变为由业务技术(或业务引擎)组成，从而打破了传统定义的业务。
每个业务可以由多个特征组成，而每个特征又是基于多个业务引擎。
(3)Parlay小组主要从事采用IT领域的开发技术来简化和加快通信应用领域的开发，以促进计算机和通信领域的融合。
它定义了Parlay／OSA应用程序接口。
其中，OSA是开放式业务接口，在3GPP和3GPP2的移动业务体系结构中被引用，而Parlay 就是OSA中的APl部分。
3G无线宽带PC上网卡包月包年计划
无线宽带PC上网卡包月计划（3G+CDMA1X+WLAN）
月费（元）
包含上网时长
超出部分
50元
省内20小时+省外5小时
按0.05元/分钟计
90元
省内60小时+省外10小时
130元
省内100小时+省外20小时
200元
全国200小时
300元
全国360小时
无线宽带PC上网卡包年计划（3G+CDMA1X+WLAN）
（1）老用户续包年送上网时长优惠
套餐名称
有效期
包含上网时长
超出部分
无线宽带包年600元，赠送3个月时长
15个月
省内300小时+省外75小时
按0.05元/分钟计
无线宽带包年1080元，赠送3个月时长
省内900小时+省外150小时
无线宽带包年1560元，赠送3个月时长
省内1500元，赠送3个月时长
年费（元）
包含上网时长
超出部分
促销期特惠
3G上网卡优惠
600元
省内240小时+省外60小时
按0.05元/分钟计
无
1080元
省内720小时+省外120小时
送卡
1560元
省内1200小时+省外240小时
2400元
全国2400小时
3600元
全国4320小时
3G无线宽带包年套餐到期续包优惠，可在以下两种优惠中选择一种：
全国3000小时
无线宽带包年3600元，赠送3个月时长
全国5400小时
(2)老用户续包年用户送手机话费优惠
3G 题库
3G业务知识问答1. 3G正式商用期共有________档套餐，具体是____________套餐＋____________套餐答案：10 9档商用套餐学生套餐2. 186套餐包含国内语音拨打分钟数____分钟，包国内流量______MB,包_____个M，包____个T，包国内可视电话拨打_____分钟，超出部分国内语音拨打_____元/分钟，超出部分国内可视电话拨打_____元/分钟，超出流量________元/KB。
答案：510 650 20 40 20 0.15 0.9 0.00033．3G正式商用所有套餐中，最低档套餐为_____元档。
最高档套餐为_______元档。
其中最低套餐包含国内流量______M, 包含国内语音拨打分钟数____分钟，包_____个M，包____个T，包国内点对点短信_______条,包国内可视电话拨打_____分钟，接听_____，超出部分国内语音拨打_____元/分钟，超出部分国内可视电话拨打_____元/分钟，超出流量________元/KB，赠送增值业务________、________,其他__________答案：66 886 300 50 6 10 240 10 免费 0.2 0.9 0.0003 手机邮箱，来电显示执行标准资费4．试商用套餐卖点：门槛降低：由______元降低至_______元。
流量加大，单价降低：包内流量加大，优惠加大；包外由_______元/K降至________元/K。
语音减少，单价降低：包内市场减少，优惠加大；包外由______元左右降至________元。
可视电话优惠增加：包外由按标准资费，统一为“全国接听________,主叫_____元/分钟”。
增值业务调整：套餐内原包含“________”，改为“______”取消可选包：包括_______、_______、________三类。
上网“双封顶”改“单封顶”：由“_______________”改成“_________”单封顶。
联通3G无线上网卡业务介绍
3G无线上网卡业务介绍一、业务介绍：定义：3G无线上网卡可为计算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。
上网速率：普通上网卡最高速率峰值已达到上行5.76Mbps与下行7.2Mbps；21M无线上网卡下载峰值速率（理论值）21Mbps，上传峰值速率5.76Mbps。
支持功能：仅支持无线上网和短信功能（使用点对点短信功能的前提是无线上网卡终端应具备短信存储等功能），无语音功能，且上网卡的USIM号卡不能放在3G手机里使用。
二、使用范围：三、用户密码：四、缴费方式：预付费：网上营业厅[银行卡交费、银行卡充值（直充）、充值卡充值、购买充值卡（电子一卡充）]、一卡充、手机营业厅（使用支付宝、财付通充值）、短信营业厅；后付费：网上营业厅[银行卡交费、银行卡充值（直充）、充值卡充值、购买充值卡（电子一卡充）]、一卡充、自有营业厅、银行托收、手机营业厅（使用支付宝、财付通充值）、短信营业厅。
五、业务使用：一）实现无线上网的条件1、无线上网卡仅在开通3G网络的区域使用，不能切换到2G网络使用；2、使用此项服务除了要有电脑和USIM号卡外，还要有无线上网卡终端才可上网。
目前市场上的无线上网卡终端有很多，分P口、USB接口、E口（也叫T口）三种不同接口。
还有部分笔记本电脑自身内置无线上网模块，可不用再连接无线上网卡终端，直接使用UISM卡即可上网。
二）无线上网卡终端实现方式分为下列四种1、笔记本电脑/台式电脑＋P接口的无线上网卡＋USIM卡；2、笔记本电脑/台式电脑＋E接口的无线上网卡＋USIM卡；3、笔记本电脑/台式电脑＋USB接口的无线上网卡＋USIM卡（5.17市场主推）；USB接口的。
4、笔记本电脑内置无线上网模块和USIM卡；三）名词解释USB 卡：用于所有带USB接口的电脑PCMCIA卡：用于老式笔记本电脑Express卡：用于新式笔记本电脑PCI mini卡：内置于电脑主板USB MODEM: 用于所有带USB接口的电脑四）上网方法第一步：将USIM卡插入无线上网卡的卡槽内，然后将无线上网卡与电脑连接。
上网卡
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3G无线上网卡业务-套餐说明（3） 无线上网卡业务-套餐说明（
7、上网卡用户的初始信用额度： 上网卡用户的初始信用额度： 初始信用额度 （1）后付费上网卡用户：企业用户（行业用户）通过托收方式、个人用户通过信用 后付费上网卡用户：企业用户（行业用户）通过托收方式、 卡代扣方式不限信控额度，其他后付费上网卡用户信用额度为9 卡代扣方式不限信控额度，其他后付费上网卡用户信用额度为9厘。 （2）预付费上网卡用户：信用额度为零。 预付费上网卡用户：信用额度为零。 8、3G无线上网卡业务分为后付费和预付费两类，其中： 3G无线上网卡业务分为后付费和预付费两类，其中： 无线上网卡业务分为后付费和预付费两类 （1）后付费无线上网卡业务采用的是145专用号段的杭州本地USIM卡，目前杭分开 后付费无线上网卡业务采用的是145专用号段的杭州本地USIM卡 无线上网卡业务采用的是145专用号段的杭州本地USIM 放的专用号段为1452240，145专用号段无靓号区分，145后付费上网卡用户的充值与 放的专用号段为1452240，145专用号段无靓号区分，145后付费上网卡用户的充值与 1452240 专用号段无靓号区分 查询操作与2G普通号码一样，后付费3G无线上网卡产品只在自有营业厅、 查询操作与2G普通号码一样，后付费3G无线上网卡产品只在自有营业厅、集团直销 2G普通号码一样 3G无线上网卡产品只在自有营业厅 渠道和3G补强渠道进行销售。 渠道和3G补强渠道进行销售。 3G补强渠道进行销售 预付费无线上网卡业务采用的是北京分公司的USIM 无线上网卡业务采用的是北京分公司的USIM卡 预付费3G 3G无线上网卡产 （2）预付费无线上网卡业务采用的是北京分公司的USIM卡，预付费3G无线上网卡产 品可在自营渠道及3G补强渠道进行销售。 品可在自营渠道及3G补强渠道进行销售。 3G补强渠道进行销售 上网卡套餐资费同时适用于后付费和预付费无线上网卡用户。 上网卡套餐资费同时适用于后付费和预付费无线上网卡用户。 进行销售。 后付费和预付费上网卡业务均通过“产品包”形式按以下价格体系进行销售 后付费和预付费上网卡业务均通过“产品包”形式按以下价格体系进行销售。
随e行G3无线上网卡业务规范(2013-V1.0)
随e行G3无线上网卡业务规范（2013-V1.0）中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司二〇一三年五月三十一日目录1 业务属性 (3)1.1业务介绍 (3)1.2适用产品 (3)1.3目标客户 (3)1.4业务特性 (3)1.5开放范围 (3)1.6开通时间 (4)2 付费方式 (4)2.1计费周期 (4)2.2计费原则 (4)2.3付费模式 (4)3 资费标准 (5)3.1套餐资费 (5)3.2语音通信费 (7)3.3短信通信费 (7)3.4GPRS通信费 (7)4 支付方式 (7)5 业务受理 (7)5.1受理渠道 (7)5.2受理业务 (8)6 客户使用 (10)6.1使用操作 (10)6.2客户单据 (11)7 账目处理 (11)8 积分计算 (11)9 参考文献 (11)10 修订记录 (12)1 业务属性1.1业务介绍TD上网卡是无线宽带的重要产品，也是公司新客户和新收入的重要增长点，为提升TD网络利用率，拓展无线宽带市场份额，借助笔记本电脑的快速增长趋势，进一步降低移动上网及相关数据增值业务的使用门槛，满足商务人士或集团客户获取信息、娱乐或移动办公等需求，特推出基于笔记本电脑或PDA终端通过GPRS或WLAN无线接入互联网/企业网的随E行G3无线上网卡。
1.2适用产品本规范适用于以下产品：1.3目标客户对于省内流量需求较大的目标市场如商务市场、学生市场。
1.4业务特性随e行G3无线上网卡提供的功能，其中：默认开通的服务功能（可取消）：流量提醒服务、GPRS、短信服务、WLAN服务；必选的服务功能：无语音(语音限制)、漫游标志－省际漫游（限国内）.1.5开放范围东莞1.6开通时间2011 年 3 月 5 日。
2 付费方式2.1计费周期以自然月为计费周期，即为每月1日到最末一日。
2.2计费原则1、月租计费原则新开户必选一款套餐，套餐办理后立即生效，月租采用后收模式。
套餐变更下月生效。
2、停机保号费计费原则客户整月申请停机不收套餐费，但需要收取5元停机保号费；客户整月欠费停机不收套餐费，也不收取停机保号费。
移动3G增值业务介绍
音乐搜索
产品名称 音乐搜索 产品特色 以搜索引擎技术为基础， 提供多种类型、多种形式、随时 随地的无线音乐搜索。
此项业务整合彩铃音乐、WAP振 铃音乐和IVR音乐等音乐资源，通 过中国移动通信网络，为用户提 供SMS、WAP、WWW等形式的 彩铃、振铃等音乐产品的搜索及 下载。
飞信
产品名称 飞信 产品特色 移动与互联网的无缝连 接，免费短信。
彩铃业务是一项由被叫（或主叫）用户定制，为主叫 用户提供一段悦耳的音乐或一句问候语来替代普通回铃音 的业务。客户申请开通彩铃业务之后，可以自行设定个性 化回铃音，在其做被叫时，为主叫用户播放个性化定制的 音乐或录音，来代替普通的回铃音。当被叫用户处于忙、 不在服务区、关机等非空闲状态情况下时，仍播放原网络 系统提供的语音通知。
3)与客户端PushEmail结合，提供手机收发邮件的功能。
谢谢观赏
融合语音（IVR）、短信、GPRS 等多种通信方式，覆盖完全实时的 语音服务、准实时的文字和小数据 量通信服务及非实时的通信服务， 实现短信、在线消息、语音聊天、 彩铃、网上营业厅、文件共享等多 种通信业务和服务
手机邮箱
产品名称 手机邮箱 产品特色 邮箱跟着手机走，一切“邮”您掌握 先睹为快，邮件如影随形 分为基础功能和增值功能，基础功能满足大多数用户基本收发邮件及邮件到达提 醒的需求，增值功能为部分用户提供邮件Push功能及邮箱发送短信、彩信等功能，各 省公司邮箱系统必须为用户提供基础功能，并逐步为用户提供增值功能，具体的功能 描述如下所述： 1、基础功能 包括基本邮箱功能（提供G级容量的邮箱空间，并具备防垃圾邮件、防病毒的能 力）、短信/WAPPush邮件通知提醒、WAPMail、网络硬盘，手机帐单投递。 2、增值功能 1)通过手机邮箱发送短信和彩信。 2)通过彩信接收邮件和读取附件。
{业务管理}江西联通业务资费方案
（业务管理）江西联通业务资费方案江西联通3G业务资费方案壹、3G语音业务资费（壹）3G标准资费注：3G用户语音国内长途通话、可视电话国内长途通话不另加收基本通话费。
（二）3G基本套餐资费说明:套餐所包含国内语音通话拨打时长包括3G、2G的语音拨打时长。
（三）3G可选包资费3G可选包包括：M/T可选包、可视电话可选包、手机上网流量可选包；M/T可选包（M的中文名称：多媒体使用单位；T的中文名称：文本使用单位）1.M/T可选包2.可视电话可选包3.手机上网流量可选包说明：（1）用户当月申请，次月生效，当月按0.01元/KB的标准资费计收。
（2）用户可更改套餐（或选择0.01元/KB的标准资费），次月生效。
（3）无论用户选择标准资费、3G基本套餐以及可选包套餐，手机上网流量费用500元封顶。
（4）手机上网流量超过15G（含2G、3G所有收费和免费流量）后自动关闭数据功能，下月自动开通。
（5）于用户产生流量的次日8点，以短信形式告知其前壹天的月累计使用流量及收费流量，后期视情况用户能够通过短信的形式取消或开通。
4.3G无线上网卡资费说明：（1）仅包含通过3G网络（WCDMA/HSDPA/HSUPA）产生的手机上网流量费用。
（2）无线上网卡默认选择最低档套餐，当月入网套餐即时生效，下半月入网用户套餐月费和所含流量均按默认套餐档减半。
（3）用户可更改套餐（或选择0.01元/KB的标准资费），次月生效。
（4）于用户选择套餐的情况下当月执行套餐自动升级。
（5）无论用户选用标准资费或套餐，产生的流量费用800元封顶，超出流量不计费。
（6）超过30G流量后自动关闭上网功能，次月自动恢复。
（7）于用户每次结束上网时，以短信告知用户本次上网时长、使用流量和费用情况。
二、3G增值业务资费（壹）手机音乐（二）手机电视（三）手机上网联通3G 门户内的内容不收取流量费，于3G 门户外发生的费用按流量计费。
短信提醒功能：用户产生流量的次日8点，以短信形式告知其前壹天的月累计使用流量及收费流量。
3G(EVDO)数据卡介绍
3、中兴 AC2726
上市时间：2009.3 尺寸：91mm(W)x25mm(L)x11mm(T) 重量：约42g 外壳材质：PC 网络：[CDMA EVDO RevA][800M] 类型接口：[USB] 软件环境：[Win2000][WinXP][Vista] [Mac.][Linux] 驱动程序提供方式：[内置驱动]/[光盘（Mac.和 Linux下）] 通过微软认证 独立的VID和PID 套片平台：[Qualcomm][QSC6085][192MHz] 支持业务：SMS、数据、语音 标准配置：上网卡，USB连接线，快速安装指引，合 格证，保修卡
3G(EVDO)数据卡产品介绍 3G(EVDO)数据卡产品介绍
2009.3
目录
产品描述 产品安装 产品介绍
产品概述
产品 概述
无线宽带产品是用户通过PC上的EVDO数据卡或WLAN模块，使用无线宽带 客户端软件选择无线宽带网络方式上网，并享受中国电信提供的丰富增值服务 。
目标 客户
主要面向拥有手提电脑、对本地无线高速上网或异地漫游无线高速上网有 一定需求的商旅人士和学生等客户。
5、时代动力 2080A 110
上市时间：2009年4月 尺寸：86.5mm(W)x33.5mm(L)x10.7mm(T) 重量：40g 外壳材质：ABS+PC 网络： [CDMA][800MHz] 类型接口：USB 软件环境：WindowsXP/Vista/Linux/Mac 驱动程序提供方式：内置驱动程序 是否通过微软认证: 是 独立的VID和PID: 是 套片平台： [VIA] [CBP7.0] [125MHZ] 支持业务：SMS、电话本、通话记录、Puk、SOS 、Data 标准配置：数据卡、保修卡、合格证
3G重点业务汇编
无线上网卡业务2/2
四、业务实现 1、硬件环境 ◆用户必须具备中国联通指定的无线上网卡； ◆用户需要在电脑上安装无线客户端拨号软件； ◆用户所处的环境有 WCDMA/HSPA 网络覆盖。 2、接入方式 ◆笔记本电脑/台式电脑＋USB 接口的无线上网卡＋USIM 卡； ◆笔记本电脑/台式电脑＋PCMCIA 接口的无线上网卡＋USIM 卡； ◆笔记本电脑/台式电脑＋E 接口的无线上网卡＋USIM 卡； ◆笔记本电脑内置无线上网模块和 USIM 卡。 3、使用方法 ①以 USB 无线上网卡为例，将无线上网卡插入电脑的 USB 接口，无
3G 重点业务
信息导航业务中心
二O一一年十月
联通3G重点业务目录
一、联通 3G 重点业务介绍 二、相关资费介绍
联通 3G 重点业务
通过对本章的学习使吉林联通 3G 营销服务人员全面掌握联 通 3G 重点业务的种类、业务 功能、计费原则、业务实现的 方式等业务知识，从而为使 3G 营销服务人员更好地开展 3G业务销售奠定业务基础。
一、业务定义 手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为 用户提供各类资讯信息的服务。
二、业务功能 手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财 经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。
三、计费原则 1、全国自办报，按月收费，￥元/月，免收流量费。 2、国际及港澳台漫游时叠加收取国际漫游数据流量费。 四、业务实现 （1）订购方式
◆Web 方式◆短信方式 ◆WAP 方式◆客服方式 （2）退订方式
◆WAP 门户◆10010 客服热线 ◆联通自有营业厅◆短信 （3）业务规则
订购完成后，用户可免费试用业务 3 天，第 3 天时下发用户 提示信息： 您申请[公司名称]的[业务名称]服务,免费试用[试 用期]即将到期,此后如您不取消，则[申请资费标准],由联通代 收.复短信 Y 取消试用.客服[客服电话]。” 如用户未回复，则 视作确认继续定制，并开始收取信息费。 （4）业务使用 对于手机报各“报刊”产品订购用户，系统定期下发彩信供 用户阅读。
3G无线上网卡业务实施文档
天的锁定期。在锁定期内，用户将无法使用任何业务，且不能用充值卡自行充值， 系统将保存用户的账户余额。用户可凭用户卡（大卡即卡托）及有效证件，到营业 厅申请人工解锁。 � 销号： 用户在锁定期结束前仍未能解锁并充值将进行销户， 用户帐户上的
余额将无法退还。
（二）业务资费 1.标准资费 � 上网： 按流量收取，0.01 元/KB，不区分本地和国内漫游； � 发短信：0.1 元/条。 2.套餐资费 套餐月费 150 元/月 200 元/月 300 元/月 3.资费说明 � � � 不收取功能费。 仅包含通过 3G 网络产生的手机上网流量费用。 国内统一资费，不区分本地、漫游；短信业务按标准资费收取；国际漫游数据 包含国内流量 3GB 5GB 10GB 0.1 元/MB 超出后资费
加那利群岛 福门特拉 意大利 梵蒂冈 圣马力诺 卡那利群岛 卡夫雷拉岛 撒丁岛 西西里岛 波兰 卢森堡 德国 瑞士 奥地利 挪威 西奥伦群岛 斯雅尔巴群岛 贝弗敖群岛 比利时 爱沙尼亚 保加利亚 匈牙利 芬兰 奥尔岛 艾伦岛
（五）常见问题 1.办理无线上网卡业务需要什么手续？ 答：用户在购买后付费产品时,需填写用户资料并办理入网手续，由系统激活后方可使用。 用户购买标准产品,无需任何手续，购卡后用户首次上网自动激活。 2.办理无线上网卡可否自行选号？ 答：不提供自行选号服务。 3.无线上网卡可办理自备上网卡入网吗?我现在用的是联通 130/156 号码， 可否直接购买上网 卡使用? 答：上网卡以“一卡一号”产品包形式销售，不单独销售上网卡和 USIM 卡，不办理用户自 备上网卡入网手续。 4.预付费用户超出锁定期后，要求恢复使用怎么办？ 答：按重新入网办理，允许使用原上网卡，但需换号。办理时用户须携带有效身份证件、原 USIM 卡和原用户卡（大卡即卡托）营业厅办理。 5.中国联通是否有上网本？ 答。预计 5 月 17 日推出。 6.上网卡业务套餐自动升级模式是怎么回事？ 答：用户使用量超过所选套餐对应流量后，超出部分按照流量计费。当原套餐月费与超出部 分使用费用之和达到更高一级套餐月费时， 自动向更高一级套餐升级 （即收费及套餐内流量 与更高一级套餐相一致） ；下月自动恢复到用户选择的套餐档。 7.当原套餐月费与超出部分使用费用之和未达到更高一级套餐月费时， 现套餐超出流量部分 如何计费？ 答：超出部分按照流量收费。 8.上网后如何查询使用的流量？ 答：通过网上营业厅进行查询。 9.新入网的无线上网卡客户当月如何收费？ 答： 客户如于上半月选择套餐入网， 默认配置最低档套餐， 用户可更改套餐或选择标准资费 。 在选择套餐的情况下执行套餐自动升级。 客户如于下半月（每月 16 日零时以后）入网，客户所选择套餐月费和所含流量均减半， 执行自动套餐升级。 （举例说明：如客户在下半月选择 80 元套餐入网，客户当月的套餐月费 和所含流量均减半，为 40 元包 500MB 流量，当客户的使用费超过 40 元后，按照流量计费 ，
综合服务考试题库及答案
填空题1.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为_______。
答案：IVR2.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为_______、_______和_______。
答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心3.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：_______、_______和_______。
答案：前台类；后台类；管理类2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、、通话类型、等。
答案：通话时长；对方号码5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
答案：通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
答案：归属地7、WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、等功能。
答案：答案：可视电话8、WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、、呼叫保持等功能。
答案：呼叫转移9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、、移动互联网、等。
答案：手机电视；手机报10、WCDMA业务生活商务类包括：、手机搜索、即时通信等；答案：手机邮箱11、客户可以通过多种语音、、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
答案：短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的，且计划中必须包括：、水平和服务效率等绩效指标。
答案：年度计划；服务质量1流程的管理包括建立、_______、_______和控制等几个环节。
答案：评估；优化2.客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过______秒。
答案：201.按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在______之内。
答案：10%1.客户服务中心运营的核心流程是_______。
3G热点问题
3G热点问题什么是3G？和2G网络相比，3G网络有哪些优势？速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。
3G手机可使用哪些增值业务啊？3G手机可使用无线上网卡、手机音乐、手机电视、移动互联网、可视电话等多项精彩增值业务，其中可视电话业务就是您和您朋友在相互通话的时候除可以听到对方的声音还可以看到对方的样子。
如何使用手机搜索？3G用户如何使用手机上网业务？使用具有支持3G手机上网功能的手机，点击上网键或者菜单访问手机上网门户网站，就可以开始使用手机上网业务。
什么用户才能使用可视电话？使用可视电话时提示“呼叫建立失败”是什么原因？什么是手机电视业务?手机上收看实时直播的电视节目可以包括哪些频道，各地用户看到的都是相同的频道吗？什么是手机音乐业务？现在市场上有哪些手机可支持3G业务啊？目前各大品牌手机绝大多数均支持3G业务，如三星GT-B5210U、夏普SH0902C、ZTE中兴F912、Sony Ericsson Elle、华为U9100、英华达OKW AP A316HK等多款品牌供您选择。
3G手机卡有多大容量？3G手机卡容量为128K，可存500个电话薄，且比2G手机卡下载速度更快。
【客人】：我回去网上搜索了的，好多负面报道啊？你们这个是不是骗人的啊？【说辞】：呵呵，X先生。
您是在哪里看到的负面报道？都是些博客，论坛之类的吧？您看看，在sina,网易，腾讯网，搜狐，人民网上会看到这些报道吗？这都是写别有用心的人在扰乱中国的移动电子商务市场。
(拿出官方的红头文件，权威媒体报道，大企业注册案例）（给客户播放中央台对十大行业共推移商工程的报道）反问客户：如果有问题，央视会报道吗？这么多权威媒体会报道吗？这么多知名企业会选择注册吗？安抚客户：任何产业都会有负面报道，还有人说共产党不好呢，呵呵。
您要坚信，3G未来是中国经济发展的支柱产业，您的眼光是正确的。
移动电子商务将会改变中国企业的发展方式。
等等等等（重新树立客户产业信心和产品信心）3G时代来临移商工程入驻南京2008年随着金融危机的爆发，南京众多企业受到影响，面临新世纪以来最为艰难的时刻。
《中国联通客服知识库》-3G业务客服文档
《中国联通客服知识库》-3G业务客服文档——3G业务客服文档第一部分3G基础知识一、业务介绍1.3G网络的定义3G是指第三代移动通信技术，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。
中国联通采纳的是WCDMA通信标准。
2.联通3G优势与2G网络相比：速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。
与其它3G标准相比：全球开通网络最多。
截至2008年底，全球有264个WCDMA网络，占全球3G商用网络的71.3%。
开通国家最广。
截至2008年底，全球115个国家具有WCDMA网络覆盖。
全球市场份额最高。
截至2008年底，全球共有WCDMA/HSPA/GSM 用户3.54亿，全球市场占有率89.5%。
终端款式最丰富。
截至2008年底，支持WCDMA商用终端的款式数量超过2000款。
商用时刻最长，技术成熟、可演进性最好。
全球第一个3G商用网络确实是采纳WCDMA制式。
3.3G用户的定义开通使用中国联通3G标准资费、3G差不多套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。
4.3G后付费用户定义3G后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户服务。
可对后付费用户进行信用额度操纵。
5.3G标准产品（预付费）定义3G标准产品（预付费）是实时扣费、先付费后使用的3G产品。
6.3G标准产品（预付费）用户定义使用3G标准产品（预付费）的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务为主。
7.3G重点业务3G重点业务包括：无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九大类业务。
无线上网卡：为运算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范畴内任何地点高速无线上网的服务。
手机电视：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、W AP），利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。
中国移动增值业务使用手册
语音增值业务使用指南
业务概述
语音增值业务是指通过电话网络提供各种附加值 服务，如语音邮件、来电显示、呼叫转移等。
业务特点
语音增值业务具有高效、便捷、个性化等特点， 能够提高用户的通信质量和效率。
使用流程
用户在手机上拨打或接听电话时，根据提示选择 相应的服务项目即可享受语音增值服务。
03
移动增值业务常见问题及 解决方案
防范个人信息泄露
不要在不可靠的网络平台 或非官方渠道提供个人信 息，谨防个人信息被泄露 。
定期更换密码
定期更换手机服务密码， 以保护个人隐私安全。
防范虚假短信的安全提示
01
识别虚假短信
遇到要求提供个人信息或转账的 短信，应保持警惕，仔细辨别真 伪，避免被骗。
02
03
防范钓鱼网站
及时举报
不要点击不明来源的链接或访问 未知的网站，以免被钓鱼网站骗 取个人信息。
2. 业务订购问题：请确 认您已成功订购所需业 务，如未收到确认短信 ，可联系客服咨询。
3. 费用问题：请留意业 务资费标准，确保您已 了解并同意相关费用。 如需取消业务，请联系 客服或通过手机营业厅 办理。
04
移动增值业务安全提示
保护个人信息的安全提示
保护个人信息
不要轻易透露个人重要信 息，如身份证号、银行卡 号、密码等，避免被不法 分子利用。
如发现虚假短信或诈骗行为，应 立即向相关部门举报，协助打击 诈骗行为。
安全使用手机上网的安全提示
保护网络安全
使用手机上网时，应选择可靠的网络，避免使用公共Wi-Fi进行敏 感操作，如网银交易、登录重要账号等。
防范病毒攻击
安装正规渠道下载的杀毒软件，及时更新病毒库，防范病毒攻击。
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随E行TD上网卡方案:将TD-SCDMA无线网卡嵌入笔记本电脑（俗称TD上网本）或体现为TDSCDMA无线上网卡外置USB模式，通过TD的带宽解决商务人士移动办公问题。 方案弱点：TD-SCDMA性能不稳定，速率不高，商务人士移动办公时会遇到速度瓶颈。
目录
联通3G业务前期开展情况 行业需求及问题剖析 竞争对手3G移动办公解决方案缺陷 联通随e联移动办公方案及优势分析 联通3G移动办公套餐业务介绍 市场推广建议
中国移动3G移动办公方案－－MAS方案
• MAS方案：采用特定的智能手机（例如心机），企业内部部署 MAS（mobile agent system）机，内部OA、mail等信息化系统 中的文件通过MAS机推送到手机中；或者通过WAP方式登陆MAS 机，访问B/S结构的应用系统。
选择商务人士作为3G前期推广对象的理由
选择商务群体因素
价格因素制约
3G拥有比2G网更高的 速率优势，但同时带 来了高额的价格，使 得普通用户无法承受 。运营商在目标客户 的选取上更偏重经济 能力优越的商务人士 ，该类人群是普通人 员3G流量消费的10倍 以上。
高带宽推动了商务 群体应用需求价值
由 于 3G 的 高 速率 ， 使得商务人士随时随 地利用高速的带宽远 程移动办公成为现实。
➢ 很显然，3G时代，用户有了随时随地上网的条件，但是用户仅仅利用3G上 网查阅信息、看电影、玩游戏是远远不够的。更大的价值则在于为企业用 户提供“随时随地、自由工作”，竞争对手已经行动起来了。
➢ 中国移动、中国电信在手机上实现移动办公和移动商务！而采用的技术， 主要集中在“pushmail、wap”等应用层的技术。而随E行业务、TD上网本 和EVDO无线上网卡主要也是基于3G相对2G的带宽优势为客户提供移动办公 解决方案。
• 方案优点：手机便携 • 方案弱点：
1) 需要部署MAS机，并要对内部信息化系统进行大量的二次开 发，为了企业内部几个人，做如此大规模的改动，得不偿 失
2) 需要特定的手机，而且手机价格昂贵 3) MAS机一般部署在公网上，分配有公网IP地址，会受到来自
互联网的攻击，且手机易丢失，会造成企业机密信息的泄 露，人员更换手机需重新开通服务，非常麻烦。 4) 手机处理能力：目前主流的手机，一般是在ARM系列的32位 CPU上开发的，内存在128M－256M，这种处理能力，易死机， 必然限制了手机的应用
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联通3G业务前期开展情况 行业需求及问题剖析 竞争对手3G移动办公解决方案缺陷 联通随e联移动办公方案及优势分析 联通3G移动办公套餐业务介绍 市场推广建议
联通随e联3G移动办公解决方案
笔记本电脑+无线上网卡+随e联数字商务套餐 是联通在3G业务背景下面向商务人士的移动 办公解决方案
联通3G移动办公方案－联通随e联方案
随E行TD无线上网卡和TD上网本业务也是移动在3G时 代推出的重要业务！主要面向个人商务客户。
MAS机也是中国移动面向政府和企业力推的产品，将 OA等信息化系统的信息通过MAS机推送到手机上，打造移 动OA（MOA），实现移动办公。
中国电信推出了“天翼”品牌，实现手机上的移动商 务和移动办公！同时也推出了EVDO3G无线上网卡业务， 面向政企个人客户移动办公解决方案。
• 随e联方案：采用笔记本电脑+随e联VPN，随时随地 安全访问内部网络 方案优势：
– 零部署：不改变网络环境、不对内部应用系统做任何 改造、即装即用，2分钟轻松实现
– 低成本：无需硬件设备、无需公网IP地址 – 高安全：建立虚拟专网，与互联网逻辑隔离，避免了
来自互联网的攻击 – 易用性：笔记本电脑屏幕大、易操作、处理能力强 – 支持手机与企业内部随e联进行无缝整合，实现手机安
MAS部署复杂
ERP OA EMAIL CRM SCM
ERP OA EMAIL CRM SCM
MAS服务器
接口1
企业内部网
MAS服务器
企业内部网
接口3
广域网
MAS管理平台 接口4 接口5
BOSS 省综合网管
接D中心 WAP网关
MAS终端
移动随E行上网卡移动办公方案速率缺陷
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联通3G业务前期开展情况 行业需求及问题剖析 竞争对手3G移动办公解决方案缺陷 联通随e联移动办公方案及优势分析 联通3G移动办公套餐业务介绍 市场推广建议
3G时代高端商务人士的思考
3G时代，用户使用 3G能做什么？上网？ 看电影？游戏？。。
显然是远远不够的！！！
电信和移动行动已经起来了
中国移动推出了“心机”，内置了“@139pushmail邮 箱、在线新闻与资讯、在线音乐、互动游戏”等功能！
想推出上网本等消费类笔记本电脑 价格在2000－3000元之 间，价格足够便宜，重量小于1KG，大小小于A4纸 - 以笔记本电脑用户为高端商务人群，我国现有商务高端人 群在3000万以上。 – 95%的商务人士，都配备了笔记本电脑，而笔记本电脑也是 商务人士实现移动办公的主要手段 – 屏幕大，商务人士移动办公操作便捷
3G随e联移动办公解决方案
----WCDMA 3G无线上网卡增值业务
2009年7月 中国联通上海分公司
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联通3G业务前期开展情况 行业需求及问题剖析 竞争对手3G移动办公解决方案缺陷 联通随e联移动办公方案及优势分析 联通3G移动办公套餐业务介绍 市场推广建议
联通3G业务发展的现状
拥有3大运营商中最快的带宽速率， 最快可以达到7.2M。 计费模式：按流量计费 价格定位：不便宜 前期市场消费主体：由于价格因 素，85％以上企业高端商务人士
全接入企业内部信息化应用。
随e联企业部署模式
联通选择笔记本终端为3G移动办公方案的理由
– 2008年，中国笔记本市场销售量为901.8万台，同比增长 43.2%，销售额达到635.5亿元，同比增长27.1％
– 目前我国笔记本电脑存有量超过3000万台以上 – 华硕推出的易PC 、万利达推出Mini Notebook的8英寸、联