房地产危机管理与危机公关
危机公关处理方案
危机公关处理方案第1篇危机公关处理方案一、背景近期，我司在经营过程中遭遇了一定的危机事件，给公司声誉及业务发展带来了一定影响。
为积极应对此次危机，降低负面影响，制定本危机公关处理方案。
二、目标1. 及时、有效地应对危机，防止事态恶化；2. 修复受损的公司声誉，重塑企业形象；3. 恢复消费者信心，确保业务稳定发展；4. 总结经验教训，提高公司应对危机的能力。
三、危机应对策略1. 确立危机应对小组成立专门的危机应对小组，负责协调、指挥危机应对工作。
小组成员包括公司高层、相关部门负责人及专业公关团队。
2. 快速反应，制定应对措施针对危机事件，迅速分析原因，制定针对性的应对措施。
主要包括：（1）及时发布官方声明，表明公司立场及应对措施；（2）积极与相关部门沟通，争取政府、行业协会等支持；（3）主动与媒体沟通，引导舆论走向，避免不实报道；（4）开展内部培训，提高员工应对危机的能力；（5）加强客户服务，积极回应消费者关切。
3. 严格执行应对措施（1）确保信息畅通，各部门及时上报危机应对情况；（2）加强内部管理，确保各项措施落实到位；（3）密切关注舆论动态，调整应对策略；（4）定期评估危机应对效果，调整优化措施。
4. 修复声誉，重塑形象（1）通过官方渠道发布正面信息，传递公司正能量；（2）组织线上线下活动，加强与消费者的互动；（3）积极履行社会责任，提升企业形象；（4）邀请权威机构或第三方进行评估，恢复消费者信心。
四、总结与反思1. 危机应对结束后，组织总结会议，分析危机发生原因，总结应对经验；2. 完善危机管理体系，提高公司应对危机的能力；3. 加强内部培训，提高员工危机意识；4. 建立长期舆情监测机制，预防潜在危机。
本危机公关处理方案旨在为公司应对危机提供指导，具体实施过程中需根据实际情况进行调整。
全体员工应共同努力，共度难关，为公司发展贡献力量。
第2篇危机公关处理方案一、前言针对我司近期面临的危机事件，为迅速、有效地降低负面影响，保障公司稳定发展，特制定本危机公关处理方案。
公关部门危机公关经验总结与改进方案
公关部门危机公关经验总结与改进方案在现代社会中，各个企业和组织都可能面临危机的挑战。
作为企业的重要组成部分，公关部门在危机发生时起着至关重要的作用。
本文将对公关部门危机公关经验进行总结，并提出改进方案，以应对未来可能出现的危机情况。
一、危机公关经验总结1. 快速反应与即时通信危机发生后，公关部门首要任务是迅速反应。
以往的危机事件表明，迅速回应可以在一定程度上减少危机的影响。
因此，建议公关部门建立一个紧急响应团队，确保在危机事件发生时能够立即采取行动。
同时，公关部门还应该加强与媒体、社交网络等渠道的沟通，确保信息的即时传递。
2. 透明度与诚信原则危机发生后，公关部门必须保持透明度和诚信原则。
隐瞒或歪曲事实只会加剧公众的不信任。
因此，公关部门应该及时公布相关信息，向公众和媒体提供真实、准确的数据和情况说明。
透明度和诚信原则是恢复公共信任的关键。
3. 社交媒体管理在当今社会，社交媒体已经成为信息传递的主要渠道。
公关部门必须重视社交媒体的管理，并制定相应的策略来应对危机情况。
建议公关部门积极参与社交媒体平台，密切关注与企业相关的讨论和争议。
及时回应负面评论和指责，通过积极参与社交媒体来控制危机的影响。
二、改进方案基于前述对危机公关经验的总结，以下是针对公关部门的改进方案：1. 训练紧急响应团队公关部门应该建立一个紧急响应团队，并进行定期的培训和模拟演练。
这样可以提高团队成员的应对能力和迅速决策的能力，在危机出现时能够快速反应并采取适当的措施。
2. 制定危机管理手册公关部门应该制定一份详细的危机管理手册，包括各种危机情况的预案和应对策略。
手册应该具体明确危机发生时各个团队成员的职责和联系方式，以便能够迅速行动。
3. 增强舆情监测能力公关部门应该加强对舆情的监测能力，包括定期关注媒体报道、社交媒体平台的讨论、用户反馈等。
通过及时了解公众对企业的观点和看法，公关部门可以更好地把握形势，及时回应和解决潜在的危机。
企业管理中的危机公关与应对策略
企业管理中的危机公关与应对策略随着时代的发展，现代企业在经营中面临着种种危机。
这些危机往往来得突然，规模巨大，损害严重。
面对这些危机，如何采取应对措施，化解危机，维护企业形象与利益，成为了每一位企业管理者必须面对的问题。
本文将就企业危机公关与应对策略进行深入探讨。
一、企业危机公关的概念及重要性企业危机公关是一种针对企业在经营中遭受突发事件而产生的负面影响，进行应对治理与恢复形象的一系列管理活动。
企业面临危机是必然的，然而如何应对危机，成为了企业生存发展的关键。
危机公关就是为了在危机发生时，通过舆论引导、信息公开、危机处理和形象维护等一系列手段，尽量减少危机对企业形象和品牌信誉的伤害，恢复和提升企业的声誉，缓解危机对企业的负面影响。
企业危机公关的重要性无须赘言。
现代社会信息技术高度发达，舆论传播速度飞快，企业面临的风险与压力也越来越大。
一旦企业危机爆发，会对企业的品牌、市场、股价、员工等方方面面产生极大影响，严重危及企业生存发展。
因此，企业危机公关是保障企业形象和利益的重要手段，越来越受到企业管理者和公关专业人士的重视。
二、企业危机公关应对策略企业危机公关应对策略是企业应对危机的一个完整体系。
它包括了危机准备、应对策略选择、危机处理、危机恢复等多个方面。
下面将从不同的角度深入探讨企业危机公关的应对策略。
1.危机准备危机准备是企业应对危机的第一步。
危机准备是指在危机未发生之前，企业必须具备危机防范、应急预案、组织结构等各方面的准备功夫。
其中，危机防范是危机准备中最为重要的一步。
企业应该建立全面的风险评估体系，通过预警机制、巡查和检查等方式，规避危机发生的风险。
此外，应急预案也是危机准备中必不可少的一步。
企业应该根据不同的危机类型，制定出详细的应急预案，明确应对流程和责任人。
2.应对策略选择当危机真正发生时，企业需要根据具体情况，采取针对性的应对策略。
针对不同的危机类型，企业可以选择不同的应对策略。
例如，对于自然灾害造成的危机，企业可以采取捐款、捐物等形式进行救灾；对于产品缺陷导致的危机，企业可以选择召回、修复等措施；对于员工失信、贪污等行为导致的危机，企业可以采取开除、撤职等措施。
建筑企业如何做好舆情处置与危机公关
建筑企业如何做好舆情处置与危机公关目录1. 内容概括 (3)1.1 舆情与危机公关的重要性 (4)1.2 建筑行业的挑战与压力 (5)2. 舆情监测与管理 (6)2.1 建立全面的舆情监测系统 (7)2.2 识别与分类舆情数据 (8)2.3 处理负面情绪及负面信息 (10)3. 预防机制的建立与完善 (11)3.1 制定预防措施与应对策略 (12)3.2 建立企业的社会责任意识 (13)3.3 加强企业内外部沟通机制 (14)4. 危机应对策略 (15)4.1 快速响应计划 (16)4.2 专业化危机管理团队 (18)4.3 信息透明与及时沟通 (19)5. 媒体关系管理 (20)5.1 维护良好的媒体合作 (21)5.2 媒体发布与公关技巧 (22)5.3 管理负面新闻报道 (23)6. 网络舆论引导与维护 (25)6.1 利用社交媒体平台 (26)6.2 创造积极的网络舆情 (27)6.3 监督与管理网络言论 (28)7. 法律遵从与企业合规 (29)7.1 遵守相关法律法规 (30)7.2 遵循企业伦理与社会准则 (31)7.3 法律咨询与风险管理 (32)8. 案例分析与实证研究 (34)8.1 成功应对舆情危机的案例 (35)8.2 创业者对倒闭舆情的影响 (37)8.3 事例分析 (38)9. 适当的培训与教育 (40)9.1 员工公共意识与适量培训 (41)9.2 制定内部公关与客户服务政策 (42)9.3 提升客服团队应对泛舆情的能力 (43)10. 结语与未来展望 (44)10.1 舆情管理与危机公关的未来趋势 (45)10.2 建筑企业的持续发展和适应性策略 (46)1. 内容概括建筑企业在进行舆情处置与危机公关时，首先需要确立一套系统的信息监控与预警机制。
此机制应包括实时监控企业内外信息流动的平台，以及快速响应的预警系统，以便在潜在舆情或危机出现时能够及时捕捉并评估其影响。
危机公关管理制度范文（4篇）
危机公关管理制度范文1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。
建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。
及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。
了解和____国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生____，要对____的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.____性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。
为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。
谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
____具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
____公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现____，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。
危机公关管理：在危机中塑造品牌形象,恢复信任
危机公关管理：在危机中塑造品牌形象，恢复信任在当今这个信息爆炸、舆论环境瞬息万变的时代，企业面临危机的可能性比以往任何时候都要高。
从产品质量问题到管理层丑闻，从自然灾害影响到市场竞争加剧，任何一次危机都可能对企业的品牌形象和公众信任造成重大打击。
然而，危机同时也是企业展现其危机公关能力、重塑品牌形象、恢复乃至增强公众信任的关键时刻。
本文将深入探讨危机公关管理的重要性、策略及其实施步骤，旨在为企业提供一套全面而有效的应对指南。
一、危机公关管理的重要性1.1保护品牌价值品牌是企业最宝贵的无形资产之一，它承载着企业的信誉、形象和市场地位。
危机发生时，若处理不当，品牌价值将迅速贬值，甚至可能导致品牌消亡。
危机公关管理通过及时、有效的应对措施，能够最大限度地减少危机对品牌价值的损害，保护企业的长期利益。
1.2恢复公众信任信任是企业和消费者之间关系的基石。
危机往往伴随着公众的质疑和不满，若不能迅速恢复信任，企业将难以在市场中立足。
危机公关管理通过真诚沟通、积极行动和透明化管理，有助于重建公众对企业的信任，为企业的未来发展奠定坚实基础。
1.3塑造企业形象危机公关管理不仅是对危机的被动应对，更是企业主动展示其责任感、专业性和应变能力的机会。
通过妥善处理危机，企业可以向公众展示其正面形象，提升品牌知名度和美誉度，为企业的长远发展创造有利条件。
二、危机公关管理的策略2.1快速响应，掌握主动权在危机发生后，企业必须迅速做出反应，第一时间发布官方声明，表明立场和态度。
快速响应能够避免谣言和误解的扩散，掌握舆论的主动权。
同时，企业应建立危机预警系统，提前预判可能发生的危机，制定应急预案，确保在危机发生时能够迅速启动应对机制。
2.2真诚沟通，透明化管理危机公关的核心在于沟通。
企业应秉持真诚、透明的原则，主动与媒体、公众和利益相关者进行沟通，及时传递信息，解答疑问，消除误解。
在沟通过程中，企业应注重情感共鸣，表达歉意和关怀，展现企业的诚意和责任感。
5种实用的危机公关处理方法
5种实用的危机公关处理方法随着信息技术的发展，企业所面临的危机不断增加。
要管理好危机，就需要企业有一套行之有效的危机公关处理方法。
本文将介绍五种实用的危机公关处理方法。
一、危机预警机制危机预警机制是企业预测和评估危机风险的方法。
该机制主要包括以下步骤：1. 建立危机预警机制企业可以建立一套危机预警机制，定期收集市场信息、社会信息、企业内部信息等，分析可能的危机因素，预测可能出现的危机，并且及时反馈到企业管理者。
2. 评估危机风险企业需要根据预警信息对可能引发的危机进行全面、客观地评估风险，对危机发生概率、影响力和应对措施进行分析和解决。
3. 建立预警指数和应对计划根据危机风险评估的结果，企业可以根据一定的方法建立危机预警指数，并制定相应的应对计划，以便在危机发生时能够迅速、有效地应对。
二、开展危机现场管理危机现场管理是危机公关处理中最重要的一步。
其主要任务是通过危机现场的组织、指挥、第一时间反应、信息收集、公开信息等方式，迅速掌握事态发展情况，展开有效的危机管理工作，防止事态进一步恶化。
危机现场管理需要具备以下核心要素：1. 敏锐的洞察能力应具备敏锐的洞察能力，对事态的发展趋势和走向具有快速判断能力，能够在第一时间做出应对决策。
2. 灵活的组织协调能力应具备灵活的组织协调能力，能组织有效的应急队伍，协调资源，利用科技手段尽快展开应急管理。
3. 及时公开信息及时公开信息是危机处理中的重要一环。
企业应在第一时间公开事态信息，防止谣言传播，维护企业形象。
三、危机管理流程危机管理流程是企业应对危机的一系列工作流程。
企业危机管理流程主要包括以下几个核心内容：1. 识别危机企业要通过危机处理流程对所开展的各项业务进行风险识别，并对危机风险进行预测和评估。
2. 响应企业需要在危机处理流程中制定相应的响应计划，并根据情况制定应对策略。
3. 管理危机管理应根据界定的流程进行处理，在危机管理过程中尽可能地减少损失。
危机公关的策略与应对措施
危机公关的策略与应对措施在现代社会中，企业或个人可能会面临各种各样的危机事件。
这些危机事件可能是由于自然灾害、产品质量问题、管理失误、员工失职等原因引起的。
无论是什么原因导致的危机事件，都需要有一套有效的危机公关策略和应对措施来应对。
危机公关是一种用于处理和管理危机事件的沟通和声誉管理工具。
下面将详细介绍危机公关的策略和应对措施，以帮助企业或个人在面对危机时能够有效应对，并保护好自己的声誉。
一、策略：1.及时而透明的沟通：在危机事件发生后，企业或个人需要立即展开沟通，及时向相关方公布事件的事实和进展。
透明的沟通有助于减少谣言和误解，并保持公众的信任。
2.配备专业的危机公关团队：企业或个人应该在事前就建立一个专业的危机公关团队，并进行相关培训。
这个团队将帮助企业或个人应对危机，并有效控制对声誉的损害。
3.制定危机管理计划：在危机未发生之前，企业或个人应该制定一份全面的危机管理计划，包括识别潜在的危机风险和建立应对危机的相应措施。
这样一旦危机发生，就能够做出迅速而有效的反应。
4.灵活与开放的态度：面对危机，企业或个人需要保持灵活和开放的态度。
这意味着可以接受批评、反思错误并及时调整策略。
通过接纳反馈并主动做出改变，企业或个人能够更好地适应危机环境，并在危机中保持声誉。
二、应对措施：1.事前准备阶段：- 制定危机管理团队，明确各成员的职责与权限。
- 进行潜在危机风险评估，并制定应对措施。
- 建立危机管理计划，包括组织结构、应急联系方式等。
- 建立与媒体和公众的良好关系，建立公众信任。
2.危机发生阶段：- 第一时间发现和确认危机事件。
- 集中和整理相关信息，并进行内部沟通，确保全体员工了解情况。
- 制定对外沟通计划，并进行及时沟通，公布事实真相。
- 针对事件制定应对策略，例如召回产品、赔偿受害者等。
- 积极回应媒体的提问，提供准确信息。
- 关注社交媒体上的声音，及时回应公众关切。
3.事后处理阶段：- 对危机事件进行评估和总结，找出问题所在并提出改进措施。
危机公关管理制度范文(七篇)
危机公关管理制度范文1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。
建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。
及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。
了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。
为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。
谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
____具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
____公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。
危机公关与危机管理复习题
《危机公关与危机管理》复习题选择题1、以下（）属于危机应对现场指挥中心的工作职责。
A、制定应急战术策略B、协调各中心工作C、进行全面统筹工作D、规划应急整体安排2、引发群体性事件的直接因素是（）。
A、各种具体的利益冲突B、领导干部的执政能力不强C、群众的参政意识增强D、社会转型引发的矛盾3、下列哪项不属于加强群体性事件情报信息的收集与处理的措施（）。
A、健全信息情报网络B、建立预防群体性事件的监控报告制度C、建立媒体舆情分析机制D、加强对互联网信息的监控和震慑力度4、危机事件突发期的管理叫做( )。
A、危机预防B、危机预警C、危机控制D、危机恢复、总结和学习5、危机预警的核心就是要建立一个完善有效的( A )。
A、危机预警信息系统B、危机信息发布系统C、危机信息监测系统D、危机信息控制系统6、特定情况之下，以下哪些选项属于政府应对危机时可动用特殊权力紧急征用的资源？（）A、公共资源与私有资源B、集体资源与私有资源C、国有资源与物力资源D、组织资源与信息资源7、下列哪一项属于突发公共卫生事件应急管理体系的非技术支撑体系的构成内容？（）A、基础设施B、社会心理条件C、信息网络D、科技投入8、以下哪一种传染病属于乙类传染病？（）A、艾滋病B、鼠疫C、霍乱D、麻风病9、危机处理要求管理者从战略的高度审视自己管理的对象，对可能出现的危机作出判断、预防和反应、控制。
这属于危机管理者的（）。
A、宏观决策能力B、科学决策能力C、公开决策能力D、事前决策能力10、管理者应当在危机的（）承担危机各个阶段的决策、领导和控制职责。
A、危机预警阶段B、危机控制阶段C、危机善后阶段D、危机所有阶段11、以下哪一项不属于危机管理组织领导的应急反应系统的构成？（）A、指挥决策中心B、现场指挥中心C、支持保障中心D、物资储备中心12、我国《国家突发重大动物疫情应急预案》是由哪个部门颁布通过的？（）A、全国人民代表大会B、中共中央C、国务院D、全国人大常委会13、危机事件持续期的管理叫做（）。
公关危机和危机公关的区别
公关危机和危机公关的区别来源：柠檬兄弟公关引言在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种各样的挑战，其中包括潜在的公关危机。
公关危机是指突发性事件或负面情况对企业声誉、形象和经营活动产生负面影响的情况。
为了有效地应对公关危机，企业采取的一系列战略和手段被称为危机公关。
本文将深入探讨公关危机和危机公关的概念、特点、应对策略以及两者之间的区别。
一、公关危机的定义和特点1.1 公关危机的定义公关危机是指对企业形象、声誉、业务运营等方面造成严重威胁的事件或情境。
这些危机可能是突发性的、自然发生的，也可能是由于企业内部失误、管理不善或外部因素引起的。
无论危机的根本原因是什么，其共同点在于对企业产生了负面的影响，需要通过恰当的手段来化解和处理。
1.2 公关危机的特点- 突发性：公关危机通常是突发性的，难以预测和规避。
企业需要具备应对突发事件的能力，迅速做出反应，以减轻潜在的负面影响。
- 不可控性：公关危机往往是无法完全控制的，因为其发生往往受到外部环境和其他因素的制约。
企业需要在不可控的情况下寻找最佳的解决方案。
- 多元影响：公关危机的影响不仅局限于企业的财务状况，还涉及声誉、客户信任、员工士气等多个方面。
因此，企业需要全面考虑危机对各个层面的影响。
二、危机公关的定义和要素2.1 危机公关的定义危机公关是指企业在面临公关危机时，通过一系列计划和战略性的沟通手段，旨在减轻负面影响、恢复声誉和稳定利益相关方信任的管理过程。
危机公关的目标不仅是应对当前的危机局面，更是为了保护企业的长期利益和可持续发展。
2.2 危机公关的要素- 危机沟通：危机公关的核心是有效的危机沟通。
企业需要迅速、透明地向利益相关方传递信息，解释事实真相，回应关切，以维护公众对企业的信任度。
- 声誉修复：危机公关的目标之一是修复企业的声誉。
通过诚实、负责任的行动，企业可以逐步恢复受损的声誉，重新赢得客户和社会的信任。
- 管理舆论：危机时期，舆论和公众对企业的关注度较高。
房地产客户投诉公关危机处理
房地产客户投诉公关危机处理大纲全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行-------主讲老师：闵新闻闵老师承诺：只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效一、课程背景近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突;法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门;业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力;购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生;危机事件处理的好坏,借故既然相反;有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存和发展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘的销售和公司的信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾;二、课程收获本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课;“回去就能用,行动就有效”是本课程的最大卖点;将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可和忠诚,实现企业销售绩效常青不败;三、课程对象销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工四、授课方式学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％五、培训时间实战课时2天12小时,标准课时1天6小时房地产客户投诉公关危机处理大纲一、业主投诉分析1、对业主投诉的认知1、万科在投诉中完美2、建筑是遗憾的艺术2、业主投诉来源和条件分析1、客观软硬件瑕疵2、主观经济恶意3、第三方教唆调拨4、非责任管辖范围分组讨论：业主个人信息泄露,业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任,我们该如何处理和面对这些公关危机3、业主投诉类型及特点：内生性投诉外生性投诉个别问题泛化4、业主投诉发展四阶段1、潜伏期2、爆发期3、处理期4、善后期头脑风暴：日常会遇到业主有哪些投诉,以及交房后业主有哪些投诉作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机二、业主投诉工具1、业主投诉发生条件和情景1、超过心理临界点2、超过利益临界点3、超过群体临界点2、业主投诉三种结果1、协商解决,双方满意2、单赢结局,留下隐患3、不了了之,双输结局3、投诉四个时期的管理措施1、投诉潜伏期2、投诉爆发期3、投诉处置期4、投诉善后期三、投诉潜伏期1、潜伏期沟通处理目标1、发现隐患、及时消除2、调整频道,获得认可3、预防处置、不留后患2、潜伏期业主心态1、压抑不满2、挑剔型观望3、择机爆发4、希望得到关注和重视5、还算讲道理3、潜伏期沟通处理策略1、有效识别,防微杜渐2、责任认定案例：小区窰井盖与地面不平,造成业主绊倒,索赔3、预防性沟通设置4、移情认同,提前放压案例：水磅房噪音扰业主5、给出备选解决方法案例：对面幼儿园比较吵闹6、服务和利益交换头脑风暴：如何减小延迟交付房屋带来的影响7、内部沟通预警8、处理资源和证据准备案例：业主违规侵占公用空间9、做好孤立和法律准备10、提前免责准备例：借楼梯给业主,使用摔伤后索赔4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果1、即使发现2、适当隔离3、做好备案4、免责预防5、内部预警性沟通6、资源准备头脑风暴：交房的流程,交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施如何处理如何提前预防法律如何赔判四、投诉爆发期1、投诉爆发期的情景条件1、情绪失控2、群体扩散3、利益争端4、抱怨明显2、投诉爆发期沟通目标1、心理安抚,冲突降级2、即使控制,防止扩散3、区别隔离,重点突破4、维护权益,合理担责3、爆发期业主可能反应和心态1、不确定焦虑2、积聚联想3、负面折射4、威胁恐吓5、乱而无果4、爆发期我方服务员心理及外在反应1、急于求成,不行就躲2、害怕担责,不知所措3、本位思考,公事公办4、自尊心强,委屈有力5、爆发期处理策略1、快速抢先反应例：业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉2、关切询问+事实确认例：宠物吓人事件3、责任优先+首问责任例：业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件4、心理按摩+换位调频分组讨论：房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗5、主动控制+马上行动6、及时通报行动进展例：重大群体投诉每周通报一次7、条件性+肯定性8、留有余地模糊承诺9、抓大放小分化隔离例：厦门px污染事件中的带头人10、对比平衡+转移注意11、不断致歉,不断服务;6、投诉爆发期控制条件和可能结果1、物理和心理隔离成功2、信息沟通有效3、让业主看到后续解决的希望或者行动;五、投诉处置期1、投诉处置期情景条件1、影响持续扩大2、事态和结果明朗化3、业主逐渐接受事实4、业主群体开始分化2、投诉处置期沟通目标1、控制局面,解决问题2、分化业主、探寻判断3、搜集证据、处理资源4、恢复影响、消除隐患3、投诉处置期业主心态和可能反应1、心理分界2、构筑底线3、聚焦逼迫效应增强4、谈判心态5、群体分化4、我方人员心理及外在反应1、回应过慢2、不懂转化3、不敢承诺5、投诉处置期沟通处理策略1、诚实透明+换位思考2、多人同时沟通,分化分级处理3、以弱示强+换位拉动4、替代方案+服务替换5、部分接受+筹码交换原则6、适当封底例：业主以小区治安和管理差为由,拒交物业费用;7、情绪控制分化8、易处突破,分化解决9、超预期服务10、正向利益诱惑+负向利益损失计算11、内部策反12、负向威胁性筹码6、投诉发展期的控制条件和可能结果1、成功分化拉拢大多数人2、具体建议行动被业主接受3、事态渐渐平息并回归可控状态典型案例分析：交房时,达不到验房标准而拒绝收房销售建议：双方在前期文本和合约中是否约定,如：通力电梯诉讼案法务建议：双方没有约定的是否有法定例：业主要求用售楼书做附件客服建议：认定责任顺序合作责任人六、投诉善后期应该弥补投诉造成的不良影响1、投诉善后期的情景条件1、事态表面平息内化和弱化2、现场恢复平静3、影响减小2、投诉沟通目的1、弥补影响,消除后患2、避免战火重燃3、投诉善后期业主心态和可能反应1、余怒未消2、印象固化3、秋后算账4、投诉善后期的投诉沟通目标1、避免刺激点,暂时搁置2、弥补式服务3、消除后续隐患4、内部沟通,安抚总结头脑风暴：如果业主在遇到点小事就投诉,而且动辄说：不交物业费可能手媒体影响严重,出现负向印证效应,我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响七、投诉识别与头痛防范管理体系1、投诉沟通的管理体系概要1、从关系型防范向专业型公关防范2、日常投诉沟通防范的四化3、公关不是做广告搞活动,而是良好沟通和价值传递;4、品牌不是认知度,而是认可度5、投诉沟通渠道管理6、投诉沟通内容和沟通处理路线管理2、媒体介入时的应对技巧1、防止媒体乱说的最好方法就是快速更新信息,而不是回避2、负责的态度就是让媒体最无奈的态度3、保持适度友好,不要把媒体推向对立面4、画出主线,不纠缠细节5、不要帮媒体制造新闻6、避免引起歧义的任何言论7、告诉媒体你会保持积极沟通头脑风暴：当有房屋质量问题被媒体曝光后怎么处理头脑风暴：媒体发布与事实不相符的报道,该如何处理3、投诉处理防范人员1、三级领导责任制最高+值班+现场2、投诉研究小组3、投诉处理专员及投诉谈判专家内培或外聘头脑风暴：当有公共危机出现时,一般由哪些人员负责处理学员训练：客户投诉预防、处理、善后现场动作和话术训练及公关危机训练：。
房地产企业公共关系维护与公关技巧
1.外部公共关系平台构建与维护平台
房地产项目开发运营主要涉及公共关系单位表:
中央政府 省市政府 区政府 管委会
规划局 建委 国土局 房管局 安质监站 交易中心
勘测院 测绘所 园林局 消防 人防办 气象局 节能中心 市政局 环保局 交通局 税务局
公安局 水务局 电力局 燃气公司 供暖公司 民政局 国安局 江河道管理局 机场管理 港务局 媒体 教委
案 例: 复地集团某分公司内部公共关系处理分析
案例: 发展部与上下游部门内部公共关系敏感点
研发部
设计条件 项目资料移交
工程部
交地
发展部
资金计划 工作计划
计划财务部
可行性分析
人力储备 后勤保障
投资委员会
人力资源及行 政部
营销部对发展部的支持 根据市场现状及竞争情况, 明确目标客户, 确定项目的市场定位, 提出市场
1.管理建筑业企业、工程监理企业、工程质量检测机构、工程造价咨询单 位资质和从业人员资格；2.监督管理建设工程施工许可、监理、质量、施 工安全、保险、担保、竣工验收等工作；3.监督管理建筑材料、建筑机械 与设备的施工准入 4.拟订建设工程招标政策并监督实施；管理建设工程 招标代理机构资质；监督建设工程合同
权籍处
1.负责城镇、农村土地房屋确权、登记、发证和权籍档案管理； 2.处理房屋土地权属历史遗留问题； 3.组织开展土地资源利用调查、动态监测及地籍、房籍权属调查。
科长、处长、 分管局长
部门 市场处
用地处 （征地处）
职能 1.承担房地产市场的监督管理，规范房地产市场行为，维护房 地产市场秩序；承担房屋的转让、租赁等交易合同登记备案管 理工作
同上
1.管理房地产开发企业资质、项目转让和项目资本金；2.指导全市危旧房 同上 改造工作，拟订主城区危旧房改造政策和年度改造计划并监督实施。。
房地产企业危机公关策略
房地产企业危机公关策略一、引言房地产行业一直是中国经济的重要支柱，但由于多种因素导致的危机和挑战使得房地产企业在公众舆论和形象方面面临着巨大的压力。
为了维护企业的声誉和公众形象，在危机发生时，房地产企业需要制定有效的公关策略。
本文将探讨房地产企业危机公关策略的重要性，并提供一些建议来应对房地产企业危机公关挑战。
二、危机公关的重要性1. 保护企业声誉房地产企业的声誉是其生存和发展的基础。
当危机发生时，公众对企业的信任和认可可能会受到严重的质疑，进而对企业产生负面影响。
通过危机公关策略的运用，企业能够及时向公众传递信息，回应疑虑，保护企业的声誉。
2. 控制舆论走向在危机事件中，舆论的产生和发展往往非常迅速，可以迅速引发公众的关注。
如果企业无法及时回应和解释，舆论往往会失控，并对企业形象造成巨大损害。
通过制定合适的公关策略，企业可以主动控制舆论走向，最大程度地减少危机对企业的负面影响。
三、房地产企业危机公关策略1. 危机预警机制建立健全的危机预警机制是房地产企业危机公关策略的基础。
企业应该设立专门的危机管理团队，并定期进行危机演练和模拟，以及对可能引发的危机进行前瞻性的风险评估。
通过早期预警和风险防控，企业能够及时应对危机，降低危机发生的概率和严重性。
2. 及时回应与信息透明在危机事件发生后，房地产企业应该立即进行回应，并向公众提供准确、透明的信息。
企业应主动与媒体进行沟通，对危机事件进行解释和说明，尽可能减少误解和负面猜测的产生。
同时，企业需要及时更新进展和补救措施，展示出对危机的高度重视和积极处理态度。
3. 建立危机管理形象在危机公关中，房地产企业需要建立危机管理的形象，表现出对危机的快速反应和解决能力。
企业应该利用危机事件为契机，通过积极采取补救措施，并充分向公众展示自身的责任感和承诺。
同时，企业也可以通过与公益组织合作，展示社会责任，增强危机公关的效果。
4. 建立关系网络良好的关系网络对于房地产企业危机公关至关重要。
危机公关应对危机事件的公关策略和技巧
危机公关应对危机事件的公关策略和技巧危机公关是指在面临重大危机事件时，通过灵活的公关策略和技巧来处理和化解危机，保障组织的声誉和利益。
在当今信息爆炸的社会中，危机事件的影响力迅速扩大，对组织的声誉和可持续发展造成严重威胁。
因此，正确应对危机事件和灵活运用危机公关策略和技巧具有重要的意义。
一、危机公关策略1. 及时响应危机发生时，组织应立即响应，积极采取行动，并将信息透明地向公众传递。
尽快发布官方声明，回应公众关切、疑虑和质疑，以控制危机消息的传播。
同时，及时向媒体提供真实准确的信息，以减少谣言的传播和不必要的恐慌。
2. 建立危机管理团队组织应提前建立危机管理团队，明确各成员的职责和责任，确保危机公关工作的高效运作。
危机管理团队应包括公关专家、法务顾问、高级管理人员等，以充分应对各类危机事件。
3. 修复与赔偿在危机事件中，及时采取措施修复和赔偿受损的利益相关者。
组织应承担起责任，向受损者道歉，并采取相应措施进行赔偿和补偿，以恢复公众对组织的信任和支持。
在危机事件发生后，组织应及时进行危机评估，对危机事件的影响和组织的处置情况进行全面分析和总结。
通过评估，不断优化和完善危机公关策略和技巧，以提高组织的应对能力和抗风险能力。
二、危机公关技巧1. 灵活运用媒体危机事件发生时，媒体是传播信息的重要渠道。
组织应与媒体建立良好的合作关系，并在危机发生时制定好媒体沟通计划。
合理安排和选择发布信息的时间和方式，既能及时回应公众关切，又能有效控制舆论的发展。
2. 利用社交媒体在互联网时代，社交媒体成为了信息传播的重要平台。
组织应充分利用社交媒体工具，与公众进行即时互动，回应用户的提问和质疑，传递组织积极应对危机的态度和行动。
同时，及时监测社交媒体上关于危机事件的言论，及时回应和解释，避免危机加剧。
3. 建立紧急回应预案组织应建立完善的紧急回应预案，对可能发生的危机事件进行事先规划。
预案应包含事件发生时的紧急处理措施、信息发布渠道和关键人员的联系方式等。
物业管理中的危机公关
物业管理中的危机公关在物业管理领域中，危机公关是一项至关重要的任务。
物业管理公司需要在面对危机时，通过恰当的公关策略来处理和应对各种潜在的负面影响。
本文将探讨物业管理中的危机公关，并介绍一些有效的公关策略。
一、了解危机公关的重要性物业管理公司是负责管理和维护物业的组织，面临着各种各样的潜在危机。
例如，设备故障、安全事故、纠纷处理等，这些都可能对物业管理公司造成负面影响。
危机公关的目的就是在危机发生时，快速、有效地应对，减少损失，维护公司声誉和品牌形象。
二、制定危机公关策略在面对危机时，物业管理公司需要制定有效的公关策略。
首先，应建立一个危机公关团队，由专业人员组成，负责危机的应对和管理。
其次，要及时搜集危机的相关信息，并对外部信息进行透明度的披露，以避免传言和不实信息的传播。
同时，应与媒体建立良好的关系，及时向其提供准确的信息，以掌控舆论的走向。
此外，在危机发生后，物业管理公司还应主动与受影响的业主进行沟通和解释，以及向其提供必要的帮助和支持，以维护业主的权益。
三、提升危机公关的能力在物业管理领域，危机公关需要具备一定的专业能力才能有效应对。
首先，公关人员需要熟悉物业管理业务，了解行业的特点和规则，以便在危机发生时能够做出准确的决策。
其次，公关人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够与各方面进行有效的沟通和协调，以达到危机处理的最佳效果。
此外，公关人员还需要具备应急处理的能力，能够迅速做出决策和行动，有效地控制危机的发展。
四、案例分析：应对人员纠纷在物业管理中，人员纠纷是一种常见的危机。
例如，物业员工与业主之间的冲突，或者员工之间的纠纷等。
在处理这类危机时，物业管理公司可以采取以下策略：首先，要采取积极的态度，及时与相关方进行沟通，了解纠纷的原因和程度。
其次，要公正、合理地处理纠纷，维护各方的合法权益。
同时，要加强对物业员工的培训，提高其服务质量和专业素养，以减少类似纠纷的发生。
最后，要进行事后总结和分析，及时改进管理措施，以避免类似问题的再次发生。
危机公关的处理技巧
危机公关的处理技巧危机是无法避免的，对于任何企业或组织来说，面对危机时的处理方式将决定其声誉和形象的命运。
危机公关是一项关键的策略，旨在最大限度地减少负面影响并促进声誉的恢复。
在本文中，我们将探讨危机公关的处理技巧，并提供一些有助于处理危机情况的实用建议。
一、迅速反应在危机出现时，迅速采取行动至关重要。
越早采取应对措施，就越有可能控制危机，并避免它扩大。
企业应设立危机处理团队，该团队负责迅速反应，并制定详细的危机应对计划。
这需要具备危机意识和敏锐的目标观察能力，以便尽早检测到潜在的危机，并采取适当的行动。
二、透明度和诚信在危机情况下，透明度和诚信是最重要的原则之一。
企业应及时向公众和利益相关者提供准确、全面的信息，确保信息的透明度。
任何企图隐瞒或掩盖事实的行为都会破坏企业的信誉。
诚信是建立和维护良好声誉的基础，企业在处理危机时必须坚守诚信原则，承认错误，补救以及采取措施确保此类事件不再发生。
三、快速道歉与补救措施及时道歉是危机公关中的一个重要举措。
当企业犯下错误或造成损害时，快速向受害者道歉是重建声誉的第一步。
道歉必须是真诚的、诚恳的，并附带采取补救措施的承诺。
除了道歉之外，企业还应制定具体的补救措施，以弥补由危机引起的损失。
这可能包括向受害者提供赔偿、改进产品或服务质量等。
四、积极沟通在处理危机时，积极沟通是至关重要的。
企业应及时向公众和利益相关者提供最新的信息，并尽量回答他们的问题和担忧。
有效的沟通可以避免不必要的猜测和流言蜚语，并加强企业与公众之间的信任关系。
使用各种沟通渠道，如新闻发布会、社交媒体、公开信等，确保信息的传递和反馈。
五、妥善管理媒体在危机情况下，媒体通常是信息传播的主要渠道。
企业应掌握媒体管理的技巧，积极与媒体进行沟通，并提供准确的信息。
企业可以通过预先与媒体建立关系，建立媒体文件库，举办新闻发布会等方式来有效管理媒体。
此外，企业还应制定应对媒体挑战和负面报道的策略，以保护其声誉。
地产危机公关、舆情管理及突发事件处置
地产危机公关、舆情管理及突发事件处置浙江孚嘉管理咨询有限公司危机处置必须坚守的三个底线•1、法律底线；•2、道德底线；•3、成本底线；怎样才能在危机处置中拥有底气•1、违法违规的事情不做；•2、进一步提高公司的产品质量和服务质量；•3、以人为本，把人放在第一位；•4、不要轻易或过分的承诺；危机公关需要准备的工作•1、团队；•2、机制；•3、预案；•4、经费；成立危机处理团队的五个建议•1、男女搭配；•2、老中少搭配•3、不同性格的搭配•4、不同专业的搭配•5、高矮胖瘦的搭配地产危机处置的两个层面•1、情绪层面1）公关主体的情绪控制；2）公关对象的情绪安抚；3）网友的情绪 4）记者的情绪；5）相关部门的情绪•2、事实层面1）客观事实 2）坊间事实3）法律事实 4）媒体事实5）记忆事实 6）粉丝事实7）政治事实 8）阶层事实政治事实的十种理解•1、•2、•3、大局观；•4、有些事即使是事实，也不能讲，要考虑社会影响力；•5、•6、该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位；•7、第一责任人要在第一时间到达第一现场•8、对方的情绪哪怕过激了，也要给予足够的理解和尊重；•9、人命大于一切，有一丝希望，都不能放弃；•10、不该说的话不说，不该做的事情不做，不随意点赞等地产危机处置的“以我为主”•1、客户的沟通•2、媒体记者的沟通•3、网络舆论的引导•4、新闻发布和发布会的召开•5、赔偿的谈判•6、现场的处置和控制•案例：刘强东美国事件、老虎咬人案、王宝强离婚案等地产危机处置快是关键•1、快速启动预案；•2、快速组建团队；•3、快速上报；•4、对舆论要及时监测；•5、快速与利益相关人进行沟通；•6、快不是绝对的•案例：某地产公司群诉事件、中关村二小事件、西安奔驰案、李雪莲上访案、乔致庸处理掺假事件、某餐饮企业老鼠门事件，中美史克康泰克PPA ；危机处置不要高估人性•1、不能害人，但要学会保护自己；•2、要学会取证，该录音时录音；•3、要给面子；•记者：定期给稿件，不定期做沟通;一个月两篇稿件，二个月吃顿饭，三个月搞一次小型的座谈会；化体制化；•专家：钱到位，尊重给足，帮助其提升；•单位：围一，敬二，看三；•4、电话沟通委婉拒绝；•5、要了解风水大师的套路；•6、凡事事前说清楚，先小人后君子；•案例：达芬奇事件、某幼儿园孩子受伤事件、福建江先路事件、江苏盐城中大事件；危机处置不要太强势•在目前的舆论环境下，谁弱势谁就能获得大家的同情；要把姿态放低，必要时装可怜；•在舆情事件中构建弱势形象的方法：•1、贴标签法：通过贴标签，对涉事主体进行归类，成功塑造出弱势形象，从而获取群体认可和同情，让其占据舆论上的优势。
危机公关的策略与应对
危机公关的策略与应对危机公关是指在组织或企业面临危机时，通过有效的公关策略和应对措施来减轻危机带来的负面影响，并保护组织的声誉和利益。
在当今信息爆炸的时代，危机公关显得尤为重要。
本文将探讨危机公关的策略和应对方法。
一、危机公关的策略1. 建立预警机制建立有效的预警机制是危机公关的首要任务。
组织应该密切关注外部环境的变化，及时发现潜在的危机因素，并建立相应的预警系统。
通过舆情监测、市场调研等手段，及时获取信息，为危机公关提供准确的数据基础。
2. 快速反应危机发生后，组织需要迅速做出反应。
快速反应可以有效地控制危机的蔓延，避免危机进一步扩大。
组织应设立专门的危机处理团队，制定应急预案，并确保团队成员具备危机应对的专业能力。
3. 透明沟通在危机公关中，透明沟通是非常重要的策略。
组织应及时向公众披露真实信息，积极回应公众关切。
透明沟通可以增加公众对组织的信任度，减少谣言的传播，并为危机的解决提供积极的支持。
4. 建立积极形象危机发生前，组织应该积极建立良好的形象。
通过品牌宣传、社会责任等方式，树立组织的良好形象和声誉。
当危机发生时，公众会更加信任和支持拥有良好形象的组织，从而减轻危机带来的负面影响。
二、危机公关的应对方法1. 诚恳道歉当组织犯错或造成损害时，诚恳地向公众道歉是一种有效的应对方法。
道歉应该真诚、坦率，表达出对受害者的歉意和愧疚之情。
同时，组织应采取积极措施来弥补损失，以展示对问题的认识和解决的决心。
2. 善于危机转化危机可以是一种机遇，组织应善于将危机转化为发展的契机。
在危机中，组织可以通过改革创新、调整战略等方式，实现自身的转型升级。
同时，组织应该及时向公众传递积极的信息，以缓解公众对危机的担忧。
3. 建立危机管理体系组织应该建立完善的危机管理体系，明确各部门的职责和权限。
通过危机演练和培训，提高组织成员的应对能力和应变能力。
同时，组织应与政府、媒体等相关方建立紧密的合作关系，形成危机应对的合力。
房地产企业品牌危机公关处理实例
房地产企业品牌危机公关处理实例在竞争激烈的房地产行业中，企业品牌危机时有发生。
有效的公关处理对于房地产企业来说至关重要，它不仅能维护企业形象，还能恢复客户、投资者和业界对企业的信心。
本文将通过一个实例分析房地产企业在品牌危机中的公关处理策略。
案例背景：某房地产企业在其某项新建项目中遭遇了一系列问题，引发了公众的广泛关注和负面舆论。
这些问题包括施工质量问题、违约行为以及未履行相关法律法规等。
由于这些问题的严重性和媒体的曝光，该企业的品牌形象受到了严重的质疑和损害。
公关策略一：快速回应和透明沟通面对危机，该企业首先采取了快速回应和透明沟通的策略。
他们成立了一个专门的危机处理小组，负责监测和回应所有与危机相关的信息。
该小组与媒体、政府机构、业主代表等各相关方进行积极的沟通，确保信息的准确传达，并及时回应公众的关切。
此外，该企业还利用社交媒体等渠道主动公布相关的进展和问题处理信息，以增加透明度和公信力。
公关策略二：赔偿和纠正措施除了回应和沟通，该企业还采取了赔偿和纠正措施来回应公众的质疑和批评。
他们承认问题的存在，并立即采取行动纠正施工质量问题，修复已完工部分的瑕疵，并与相关方商讨如何进行合理赔偿。
通过这些措施，该企业展示了对问题的认同和负责任的态度，为后续的品牌修复工作奠定了基础。
公关策略三：重塑企业形象在赔偿和纠正措施的基础上，该企业积极开展一系列公关活动，以重塑企业形象。
他们邀请业内权威人士组织独立的质量评估并公布结果，证明问题已经得到解决。
同时，他们通过举办开放日、主题活动等方式增加与公众的互动，展示企业的实力和责任感。
此外，该企业还加强了与媒体的合作，通过正面宣传报道来扭转负面形象，重建公众对企业的信心。
公关策略四：持续监测和改进重建品牌形象是一个长期过程，此后该企业继续持续监测和改进相关工作。
他们建立了全新的品牌形象管理团队，负责危机的后续处理和公众关系维护工作。
通过定期的舆情分析和客户反馈，他们持续改进企业的运营和服务质量，以避免再次陷入品牌危机。
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“宜家的虚惊”、“诺亚造舟”
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纽约大停电
危机管理的4R模式
Reduction/prevention Readiness/preparation Response Recovery
房地产E网-/
新需求给房地产带来的挑战
服务是关键
日本一家机构的研究表明，在不 回头的客户中： 1%为死亡 3%为搬迁 5%形成了其他兴趣 9%由于竞争的原因 14%出于对产品的不满意 68%出于对服务不满意
房地产公司如何利用网络处理 投诉
客户的不满意是家丑，不可外扬，私下解决，偷偷搞掂就可以了 ？ 万科的回答——
“煤矿挖到一定的时候会挖完的，而事业却要 永存。”——日本宇都兴业公司第一任总经理
中国？中国，关于创新的担忧
危机的三大特点
意外性 紧急性 危险性
面对危机的五种错误态度
拖 推 躲 堵 斗
经典案例讨论
水门事件
危机管理的三大特点
不确定性 应急性 预防性
危机管理的减损机制
快速反应 灭火种、断导火线，釜底抽薪 定向爆破，化定损失范围 刮骨疗毒
的投诉比较集中 三是业主集中投诉呈上升趋势 四是投诉的项目涉及越来越广泛 五是房产纠纷中业主和开发商冲突升级，流血事件呈
上升趋势
房地产客户投诉最多的问题
面积问题——面积考量无据可寻 规划问题——更改设计面目全非 配套实现问题——项目宣传无信可言 物业管理问题——物业无规业主难管 质量问题——建筑质量危机重重
万科是全国第一家在网站上公开征求客户投诉的房地产公司，万科 的公司网站鼓励客户投诉万科，欢迎客户对万科提出改进工作的 建议，网络一直比较活跃，万科要求必须在当天回答投诉。对此， 很多开发商不理解，认为公开大量的客户投诉会降低开发商的声 誉，影响开发商的销售，严重的还可能诋毁开发商的品牌。其实， 万科是聪明的，首先，征集客户的不满意是改进工作的最好途径； 其次，客户到万科网站上投诉，意味着他们不用到因特网的其他 地方上投诉了，万科不会失去控制；最后，也是最重要的，客户 通过互动式投诉获得一种正面的体验；万科尊重了客户。
房地产业客户投诉的特点
从1997年中消协开始受理商品房投诉以来，纠纷的解 决率大约为80%，远远低于其他商品97%的平均解决 率，是所有商品投诉中解决率最低的。2004年年中消 协共受理两万余件商品房投诉，除了投诉解决率最低 外，还有另外五个特点：
一是投诉量以每年20%的速度持续递增 二是涉及到比较豪华的TOWNHOUSE或联体别墅之类
案例分享
万和“证书事件” 科龙GEF事件
讨论
危机中存在什么机会？为什么？变危机 为转机的关键是什么？
危机的避免
海恩法则 危机检测和预控，信号与信使 扁鹊的感慨 扁鹊与蔡桓公
——挑战者号的空难（1986.1.28） “鸡窝里的鹰”
危机管理的准备
“当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织 建立联络向他们介绍你自己……只要事先建立 联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨2点打 电话，并顺利实现你预先准备好的有效措 施”——美红十字会主席伊丽沙白·多尔
房地产客户需求的新趋势
需求个性化的房屋与服务 需求商品房交易中的全程服务 需求专业信息的知情权 需求诚信的交易 需求交易与使用的便利 要求得到尊重
这些曾经不被开发商重视的需求，在很大程度 上代表了房地产未来发展的趋势
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准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可 直接充实发出
案例讨论
恒生笔记本电脑投诉案
“那些购买我产品的人是我的支持 者；那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师， 他们纠正我的错误，让我天天进 步；只有那些一走了之的人是伤 我最深的人，他们不愿给我一丝 机会。”
——美国商人马歇尔·费尔德
危机公关的七大基本原则
信誉原则——信誉比金钱重要 防范原则——预防比处理重要 资源原则——要注意积累和维护关键资源 快速原则——快速反应，快速终结 沟通原则——沟通比堵塞有效 诚恳原则——态度比事实重要 道义原则——道义比道理重要
讨论
危机发生时，完全的信息公开是否是最 好的办法？
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危机传播策略
危机发生时，时刻准备将公众利益置于首位
掌握对外报道主动权，成为第一消息发布源
确定信息发布所需要的媒介
确定信息传播所需针对的公众
准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充 实
建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资 料的场所
在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备
确保危机期间总机能知道谁可能打来电话，应如何转 接
确保有足够训练有素的人员来应付媒介及其他外部公 众打来的电话
讨论
如何理解律师在危机公关中的角
危机事件中律师的一般建议
危机事件的三类评判
经典案例讨论
“拉链门”事件
危机公关的目标
化解冲突 维护形象 达成外部和谐 增强内部团结
危机公关中的内部沟通
在危机处理的专门机构内设立内部协调 工作组，让员工及时了解真相，统一口 径，同心协力，及时安抚员工中的受害 者及其家属。奖励有功人员，处理责任 人员。
危机管理与危机公关
内容提要
危机管理概述 危机管理中的危机公关 常见危机处理技巧 危机管理全球经典案例
当代社会的五大特征与危机的 必然性
复杂性 联系性 范围和规模 速度 可见性 “危机像死亡和纳税一样不可避免”
“惧者生存”
“生于忧患，死于安乐”没有危机感是最大的 危机
“日本国土狭小，没有资源，只有靠技术，靠 奋斗，否则就要亡国。”——日本中小学教科 书