酒店突发事件处理95115
酒店突发事件处理流程
酒店突发事件处理流程酒店作为一个服务性行业，难免会遇到各种突发事件，如火灾、泄漏、停电等。
因此，酒店管理团队需要制定一套完善的突发事件处理流程，以保障客人和员工的安全，同时最大限度地减少财产损失。
下面是酒店突发事件处理流程的具体步骤：1. 接到报警或发现突发事件后，首先要立即启动应急预案，通知酒店内部的安全、消防、保安等相关部门，同时通知酒店管理层和业主。
2. 确保客人和员工的安全。
在发生火灾、地震等紧急情况时，要立即启动疏散程序，引导客人和员工有序地离开现场，确保他们的生命安全。
3. 与相关部门和外部救援组织保持紧密联系。
在处理突发事件的过程中，酒店管理团队需要与消防、医疗救援组织等外部救援力量保持联系，及时获得支持和协助。
4. 组织应急物资和设备。
酒店需要配备足够的灭火器、急救箱、应急照明设备等物资和设备，以便在突发事件发生时能够及时应对。
5. 保障客人财产安全。
在突发事件发生后，酒店管理团队要及时组织人员对客房和公共区域进行检查，确保客人的财产安全。
6. 及时通知客人和媒体。
在处理突发事件的过程中，酒店管理团队需要及时向客人发布相关信息，并与媒体进行沟通，做好舆论引导工作。
7. 做好事后处理和总结。
突发事件处理结束后，酒店管理团队需要及时进行事后处理和总结，找出问题所在，完善突发事件处理流程，以便今后更好地应对类似事件。
以上就是酒店突发事件处理流程的具体步骤。
酒店管理团队需要认真制定和执行这套流程，以保障酒店的安全和稳定运营。
希望酒店在面对突发事件时，能够做到沉着冷静，及时有效地处理各种突发事件，保障客人和员工的安全。
酒店突发事件的处理程序
酒店突发事件的处理程序
1．凡是遇到突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷），必须保持冷静，立即采取措施，并报告值班经理或当值经理。
2．简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
3．驱散无关人员，保持好现场，留意现场周围情况。
4．查看本部各类记录，出入人员登记电视录像，检查有无可疑情况和人员。
5．对勒索、打架事件消控中心应密切注意事发现场的情况和变化。
6．对纠纷事件应及时了解具体原因、积极协调、劝阻争吵、平息事态。
7．对伤亡事件应作好现场保护和通知抢救工作，对明确已经死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
8．对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引起的死亡，应立即报告公安机关并由保安部经理、助理协助调查处理。
9．保安经理、助理在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态的扩大，并拍照取证。
10．保安部经理、助理组织人员除保护现场外，还须指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所，有关部门及总经理。
11．。
酒店客房突发事件处理方法
酒店客房突发事件处理方法
酒店是一个四方人员聚首的地方，每个人都是匆匆而来，匆匆而过。
在这个过程中必定会发生这样那样意想不到的事情。
这时我们可以称之为突发性事件，那么怎样处理好这些突发事件呢？
一、当客人发现失窃报警时，应怎么办？
1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。
2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。
3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。
4、协助调查。
5、不要随意下结论。
二、当遇到客人要求换房，怎么办？
弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。
如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。
回答的原则是不能承诺，也不能简
单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。
三、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？
服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。
并向客人诚恳道歉。
及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。
四、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？
应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。
五、楼面发生火警应怎么办？
1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。
酒店部突发事件处理流程及方法
酒店部突发事件处理流程及方法一，紧急事件处理程序紧急事故通知程序事故类别现场主管或发现事故人即时通知总机“0”，话务员即时记录通知者身份及时间步骤（一）话务员即时通知步骤（二）话务员随即通知步骤（三）大堂副理或当值经理即时通知职能部门即时采取应有行动⒈空调故障√DM，AM，DE工程经理，有关部门经理总经理，副总经理工程部---检查原因，尽快抢修，恢复正常功能⒉电脑系√DM，AM，财务总监，有总经理电脑部、工程部---检查原因，尽统故障EDP，DE关部门经理（情节严重）快抢修，恢复正常功能⒊电力终断√DM，AM，ET工程经理，受影响部门负责人及保安经理总经理，副总经理工程部---检查原因，尽快抢修，恢复正常功电⒋火警√DM，AM，ET总经理，副总经理及所有部门经理全体行动扑灭火灾---总经理决定是否报消防机关协助扑火⒌水灾(严重) √DM，AM，ET工程经理，保安经理及受影响部门经理总经理，副总经理工程部---检查原因PA及保安部尽快协助疏水及挡水⒍易√DM，工程经总经工程部、保安部燃气体泄漏AM，DE理，财务总监，餐饮经理，厨师长，保安经理，房务经理理，副总经理（情节严重）---检查来源尽快抢修堵漏⒎洗衣设备故障√DM，AM，DE工程经理，房务经理总经理，副总经理（情节严重）工程部、洗衣房主管---检查原因，尽快抢修，恢复功能⒏打架、暴乱√DM，AM，SS，保安经理，事发部门经理总经理保安部---保护客人及员工安全，保护酒店财物，报警求助DGM ⒐电话系统故障√DM，AM，DE房务经理，总机主管，财务总监总经理，副总经理工程部、房务部---检查原因，尽快抢修，恢复功能⒑强烈季候风、台风（注意台风级别走向）√DM，AM，ET房务经理，工程经理，保安经理总经理及所有部门经理（全体人员）---保护酒店客人、员工及财物；牢固或收藏易被风吹翻物品（御旗、横幅等）⒒公共地方或各√DM，AM，ET有关部门负责人总经理，副总经有关部门---检查意外原因，作出应变措施，以防再次发生，维护营业点发生意外理,财务总监酒店声誉⒓停水√DM，AM，DE，ET，PM工程经理，餐饮经理，房务经理，桑拿/KTV/足浴负责人总经理，副总经理，财务总监工程经理---联络供水部门，找出停水原因及查询恢复供水时间并知会各部门⒔查牌：治安、公安、邮电、√副总经理，DM，AM有关部门负责人总经理做好各项准备工作，热情接待有关来检查部门化、环保、区政府及其他部门工商、税务、银行、财政、区府发展总公司、房地产、√财务总监，DM，AM有关部门负责人总经理做好各项准备工作，热情接待有关来检查部门建、烟酒专卖局、物价局、打假办卫生、林业局、渔业局√餐饮总监，DM，AM有关部门负责人总经理做好各项准备工作，热情接待有关来检查部门DM=当值经理 AM=大堂副理 DE=当值工程主任 EDP=电脑主管 PM=人事经理 DGM=副总经理 FC=财务总监 SS=保安主任 ET=应急组注：以上事项之发生——有关部门须作详尽记录，有须要时拍照记录，以便将来作索偿证据。
【酒店行业】酒店各类突发事件应急处理程序(DOC 18页).doc
一、住店客人丢失财物的处理（一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。
来自资料搜索网() 海量资料下载1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。
4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。
发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。
1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
（三）做好访问笔录1、首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。
2、详细记录以下情况：（1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。
（2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
（3）丢失物品的准确地点、位置。
（4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。
（5）丢失前是否有人来过房间。
诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。
失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
（6）失主有何要求。
例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
（四）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。
委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。
酒店突发事件应急处理预案
酒店突发事件应急处理预案应急处理预案一、应急处理预案领导小组机构在发生事件后，第一时间进行必要的处理，并立即向有关领导（部门）通报汇报。
组长：总经理副组长：值班经理、保安部、工程部、房务部、餐饮部负责人成员：各部门经理、主管、领班二、应急操作方案火灾事故处理任何人在酒店发现糊味、烟火或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，并按以下方法进行处理：1.发现火情应打店内报警电话。
报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
2.视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。
如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。
3.发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。
一）火情确认：监控中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。
确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。
开门时千万不要将脸正对开门处。
二）火情通报：1.监控中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。
其余人员应立即赶赴现场扑火。
2.总机应按以下顺序迅速通知有关部门：一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。
二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。
三）指挥机构：发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部负责人、工程部负责人、客房部经理等组成。
主要任务是：1.组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。
2.视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。
酒店突发事件处理规范
酒店突发事件处理规范
在第一时间里
(1)能处理的及时紧急处理
(2)立即报告保安处保安主管或值班人员
(3)保安值班人员立即报告主管、经理，并立即调遣人员赶赴现场
(4)保安主管、经理接到报告后，根据事件情况立即报告分管总经理或总经理
具体报告办法
(1)迅速拨通紧急事件联系电话
(2)告之报告人的姓名、工号及所属楼层、部门
(3)告之所发生的真实情况及涉及的具体方位
(4)若有可能讲述所造成的伤害或破坏程度
(5)若有可能留在电话机旁，进一步提供情况或接受指示
保安处紧急情况下的工作项目
(1)接到突发事件报告后，保安主管或领班应立即赶赴出事现场
(2)将现场情况立即向经理或公司领导汇报
(3)根据现场实际情况拨打IlO或119,并封锁现场或疏散人群
(4)根据情况随时调遣人力，阻止非授权人员靠近出事现场并保护现场
(5)所有保安人员应服从现场最高人员的指挥、调遣
(6)如是一般性闹事或顾客斗殴，进行妥当的干预和劝解，并疏散围观人群
(7)如遇伤害或死亡事件，保安人员应加强警戒，将现场隔离开公共视野之外，避免拥挤和围观
(8)阻止骚乱制造者在公共场所散布恐怖和不安言论
(9)安排保安人员在商场广场入口指引公安机关人员从适当途径到达出事现场避免引起恐慌
(10)保安警戒工作进行到警戒状态解除
(11)保安队员全面配合公安机关进行事件的调查、取证
(12)紧急情况结束后，保安处要向公司呈报详细事件报告，并做好总结和防范工作
紧急事故联系电话：
物业部：
电工值班室：
水工值班室：
变配电室：
保安处：消防监控中心保安值班室：商场管理部：业务招商部：行政事务部：。
酒店突发情况的处置措施
酒店突发情况的处置措施 (2)1.酒店火灾应急预案 (2)2.设施设备故障处理预案 (6)3.其它突发情况处理预案 (7)酒店突发情况的处置措施1.酒店火灾应急预案一、报警和接警1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，报警方式通常有三种：（1）自动报警装置报警。
（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。
（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。
2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：（1）如属误报，就解除报警。
（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。
二、成立灭火救灾指挥中心1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。
2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。
3、指挥部的主要职责是：（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由分管消防负责人、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。
（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。
（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。
（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。
（5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。
( 6 )对于有媒体采访，应由酒店指定的人员统一接待，其他任何人不允许私自发布火灾的任何信息。
三、灭火与救护现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。
1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。
酒店销售部突发事件与解决方案
酒店销售部突发事件与解决方案
1.房间超额预定（注：除套房外）
超额预定时建议客人使用给予最大折扣价的套间或房间加床。
2.重复售房或会议室
发现卖重客房或会议室要立即向客人致歉，与客人协商，并在客人同意的情况下，找出相同价格类型的客房或会议室给客人。
3.预订失约的处理
如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，我们应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。
由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，我们应首先向客人致歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施妥善处理。
4.特殊要求处理
我们对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位。
5.客人等候办理入住或退房手续的时间过久引起的抱怨
销售人员应及时到前台主动与客人联系，说明情况期望得到客人的谅解。
可先请客人到大堂吧休息赠送饮品，以便缓解客人情绪
6.客人暂不能入住
由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人，我们应该联系前厅接待员为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手打扫。
7.酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符
如果无法向预订客人提供所确认的房间，我们则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
8.所有客房满房超额预定
a.联系所有预定客人，确定客户入住时间与房间数量。
b.联系客户告知满房事宜，说明情况，请客人谅解，并介绍相同等级的酒店让客人入住。
酒店客诉突发事件处理流程及内容
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1. 接到客诉。
XX酒店酒店紧急突发事件应急处理预案
XX酒店酒店紧急突发事件应急处理预案XX酒店紧急突发事件应急处理预案地点及联系方式- XX酒店位于xxxxxx地方，联系方式xxxxxxx，紧急联系方式为xxxxxxx。
紧急事件类型- 火警- 地震- 暴力恐怖袭击- 水土不服- 疫情突发应急处理步骤火警1. 发现火灾后，应立即拨打火警电话报警，并通知酒店保安及管理人员；2. 尽快将人员引往安全地点，组织秩序疏散；3. 严格禁止乘坐电梯，使用消防设备随时准备应对火势扩大；4. 通知消防部门前来扑灭火势。
地震1. 发现地震后，应立即通知酒店保安及管理人员；2. 居住在高层建筑的客人应立即避开窗户和阳台以防坠落物伤到人；3. 快速组织人员和客人前往安全地点，进行疏散；4. 如果发现财物损坏或人员受伤，应及时报警，并做好记录，配合相关机构完成后续处理工作。
暴力恐怖袭击1. 发现异常人员和物品时应第一时间通知警方和酒店保安及管理人员进行核对；2. 保安人员应迅速组织疏散，并通知客房服务部和前台职员，封锁酒店大门；3. 合理安排航班的取消或推迟，并与有关部门联系处理相关问题；4. 配合警方采取一切必要措施，确保客人人身安全和财产安全，做好安抚工作。
水土不服1. 如出现水土不服，应立即通知酒店提供的医疗服务或向当地卫生服务机构求助；2. 提供及时的医疗救助和服务，保证客人的身体健康；3. 妥善保管客人的个人隐私及医疗记录，确保其安全；4. 如有必要，向相关部门报告。
疫情突发1. 如发现一起疫情，应立即向当地卫生部门报告，并留下联系方式以便后期沟通；2. 通知入住客人开展健康检查和监测，对出现疑似病症的客人进行隔离，如有需要立即送往医院救治；3. 对酒店的公共区域、客房等进行彻底消毒，防止病毒传播；4. 对涉及到的客人进行咨询和告知，及时传达最新进展信息。
总结XX酒店应急预案的实施是为了保障客人和酒店员工生命财产安全，防止突发事件的发生和扩大。
在实施预案的同时，还需要明确职责，加强培训，保证预案的及时性、科学性和可行性，提高对突发事件的应对能力。
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5 五、酒店6火灾逃生知识7(二)
8
★遇到火情要沉着冷静，要以大局为重，在火情可控情况下要以保 护宾客安全、酒店财产为先，个人利益为次。
5、身上着火时，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重的衣物、被褥压灭火苗。
6、遇火不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。
7、室外着火门已发烫时，千万不要开门，已防大火窜入室内，要用浸湿的被褥、 衣物等堵塞门窗缝，并泼水降温。
3
四、酒店火灾中致死原因
慌乱中跳楼摔死
1
被火烧死（一般都是被烟熏晕才被烧死） 2
一氧化碳中毒、造成窒息死亡
3
1 五、酒店2火灾逃生知识3(一)
4
1、火灾袭来时要迅速逃生，不要贪恋财物。 2、酒店成员平时就要了解掌握火灾逃生的基本方法，熟悉几条逃生路线。 3、受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣服、被褥等向安全出口方向逃 生。 4、穿过浓烟逃生时，要尽量将身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。
5. 如果四肢骨折时，先止血后用夹板 托住；如果是肋骨骨折，应在原地 放置不动，立即请医生处置。
6. 若客人昏迷，尤其是老年人，不 可随意搬动，可先看其身上是否带 有药品。
客人死亡是指宾客在饭店内因病 死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡 。
理规定
正常死亡客人的处
1.正常死亡需公安机关对尸体做出检 验才能定论；
4.如室外遇急救人命、抢救财物、排除险 情等必须进入现场或必须移动现场物品时 ，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触 摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、
住客在店期间不幸死亡的处理程序
1.发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一 起进房； 2.迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如 是境外人员，须及时通知投保的保险公司； 3.通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该 房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住； 4.征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸 ； 5.尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深 人静之时从员工梯降到后区出店；
2.国内人员可根据死亡者所留下的证 件、电话号码等与其亲属联系，并根
据中国法律进行处理；
3.国外人员除以上方法与大使馆或领
规定
1.立即报告公安机关；
2.无论是室外、室内的死亡现场，都必须 保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不 受破坏；
3.遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温， 是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救， 抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将 人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或 带保存好；如确认已经死亡，则不要移动 尸体，待公安人员到场后进行处理；
六、酒店火警应急预案
九、酒店火警应急预案(续)
酒店突发事件应急预案
客人醉酒
轻度醉酒 特点：走路摇晃，需人搀扶，意识清醒 1.上前搀扶并询问客人房号，取得房卡 2.送客人进房（2名服务员同时在场） 3.将垃圾桶放置在床头 4.为客人准备矿泉水或白开水 5.提醒当班服务员关照客人，并提起注意，以免发生火灾等事故
6.死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为 遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委 托人认领并做好领取的签收手续；
7.前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间 死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一 份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位 和人员；
8.对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭 店指定的权威人士解答；
8、若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒，挥动衣物，呼叫 等方式向窗外发送求救信号，等待救援。
9 五、酒店火灾逃生知识(三)
9、千万不要盲目跳楼，可通过疏散楼 梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用 绳子或把床单、被套等撕成条状连成绳 索，紧栓在窗框、暖气管、铁栏杆上， 用毛巾、布条等保护手心，顺绳滑下， 或下到未着火的楼层脱离险境。
若客人酒后闹事，避免与其争辩
重度醉酒 特点：无意识，处于昏睡状态 1.上前搀扶并询问其同伴该客人的房号，取
得房卡 2.送客人进房（2名服务员同时在场） 3.将垃圾桶放置在床头 4.为客人准备白开水及白糖水一杯，并留下
留言条
留言条样式
尊敬的某某先生：
您好！今晚您与朋友喝酒较多，送您 回房后您就睡下了，特为您准备了一杯白 糖水醒后服下有益解酒，请勿饮茶，酒后 饮茶伤身体。祝您身体健康！
二、酒店火灾特性
1、室内装饰装修 标准高，使用可燃 物多 3、疏散困难，易 造成重大伤亡
2、建筑结构易产生 烟囱效应
4.空间狭小火势蔓 延快、扑救困难大
三、酒店发生火灾的原因
维修管道设备和进行可燃装修施工等动火违章， 电器线路接触不良，电热器具使用不当。
1
厨房用火不慎和油锅过热起火
2
宾客酒后躺在床上吸烟 ，乱丢烟蒂和火柴梗
2. 在发生事故后，应立即安慰客人， 稳定伤（患）者的情绪，注意观察 病情变化，在医生来到之后告知病 情。
3. 服务人员在医护人员来到之前，也 可以进行临时性应急处置：如果伤 处出血时，应用止血带进行止血， 如果不能缠绕止血带时，用手按住 出血口，待医生到达后即遵医嘱。
4. 如果是轻度烫伤，先用大量干净 水进行冲洗；对于重度烫伤，不得 用手触摸伤处或弄破水泡，应听从 医生的处理。
酒店突发事件应急预案
火灾
一、酒店火灾概述
酒店火灾是一种常见火灾，它与人们的关系最密切，也是 火灾中发生频率最高的的火灾。
近几十年来随着社会经济的发展，酒店行业发展迅速。由 于酒店装饰富丽豪华，火灾荷载增大，一但发生火灾，会 造成较大人员伤亡及财产损失。
因此酒店火灾一直是国内外火灾研究防治的重点
：某某
服务员
年
酒店突发事件应急预案
客人伤亡
一、意外受伤
客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备 用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用 不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管 理人员报告，同时应立即采取救护行动。
1. 开房门发现客人倒在地上时，应注意宾客是否在浴 室倒下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在 室内倒地时碰到家具；身上是否附着异常东西（绳索 、药瓶等）；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是 否因病不能动弹，是否已死亡。