客户至上的服务理念

营销的基本要素从4P转变为 转变为4C示意图 图1-2 营销的基本要素从 转变为 示意图
• 企业的根本目标是盈利，现在越来越多的 企业都认为，企业真正的盈利模式应该是 不断的去为客户创造价值，所以全世界优 秀的企业都号称自己是服务型企业，服务 的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企 业的竞争越来越多地进入到服务领域。
案例：
• 【举例】 • 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水 平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者 机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故 意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 • • 【举例】 • 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款， 服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了， 问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘 记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大 爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着 钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说 对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件 事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。
客户服务
课 程 大 纲
• 掌握“客户至上” 掌握“客户至上” 的服务意识 • 优质的客户服务 (what、 (what、how)
一讲：掌握“客户至上” 一讲：掌握“客户至上”的服务意 识
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务是什么:
• 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如 宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第 二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业 都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、 维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔 电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根 据客户的喜好指定汽车颜色等等。 • 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，： 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待， 令人难忘。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务： 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益
二、了解客户的期望
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知
有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望
预期的服务<感知的服务 预期的服务 感知的服务
预期的服务=感知的服务 预期的服务 感知的服务
预期的服务>感知的服务 预期的服务 感知的服务
正确的服务理念
• 正确的服务理念和思维包括一下几点： 1、得去的客户服务远远不够， 客户服务要 从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是 偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题 可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标 志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
内在的素质—客服的品格素质 内在的素质 客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
怎样才能达到一个优质的客户服务？
一、客户的观点(感知) 客户的观点(感知)
带来好的服务感知的原因： 带来好的服务感知的原因
1、能够理解客户的心情 2、及时的帮助客户解决问题
关于客户的认知
第一个问题，客户永远是对的吗 有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是 人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评 产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至 借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要 记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉 的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 第二个问题，客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论 中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企 业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出 哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的 还是非重点的，从而分级对待。
总结： 总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
金牌服务的员工---具备的条件和素质 金牌服务的员工---具备的条件和素质 --外在的素质—客服职业话的塑造 外在的素质 客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
带来不好的服务感知的原因： 带来不好的服务感知的原因：
1、没有站在客户的立场上想问题 讨论： 讨论：有没有什么经历给你带来 好的感知或者是差的感知？ 好的感知或者是差的感知？
客户从五个方面来确定服务质量
1、有形度（语言、声音、外表、微笑） 2、同理度(是否站在客户的立场上) 3、专业度 4、反映度（电话接起的声音、网络的打字速 度） 5、信赖度（重要）
1、服务中面临的挑战 2、什么是金牌的客户服务
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好 的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做 得更好、更多、更棒。 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的 潜在需求，培养满意忠诚客户群 忠诚客户群。 忠诚客户群
1、你的目标是什么 、 2、为什么全世 界优秀的企业都号 、 称是服务型企业 3、你的怎样做服务的？ 、你的怎样做服务的？ 4、你的服务标准和测量方法是什么？ 、你的服务标准和测量方法是什么？
低于期望
解析：
所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品， 付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物 质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户 得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务 人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼 貌，这就是满意的服务。 所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可 不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更 大的收获。 所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他 的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务， 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满 足客户物质上的需求， 足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求
服务的重要性案例（希尔顿酒店）
• 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去， 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要 求还不够高。
• 图1-4 不好劣质的服务对企业的影响
• 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置 于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大 量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必 须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度， 增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有 效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多 产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑 一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很 多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产 品在消费者当中的口碑不好。 • 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企 业推向良性循环或者恶性循环。
客户服务定义：
• 客户服务（Customer Service），是指一 种以客户为导向的价值观，它整合及管理 在预先设定的最优成本——服务组合中的 客户界面的所有要素。广义而言，任何能 提高客户满意度的内容都属于客户服务的 范围之内。
二讲：优质的客户服务(what.how) 二讲：优质的客户服务(what.how)
现代服务营销观念的分类ห้องสมุดไป่ตู้
• 中国企业的营销观念经过几十年的考验， 历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝 女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到 “酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展 到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在 进入了以客户为中心、以需求为导向的服 务营销观念。
现代服务营销观念的分类
• 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大 的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C， 即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究 客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而 是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销 活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论 怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。 传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通 过客户满意来获利。
好顾客的自白书
• 好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑 剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服 务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我 步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对， 因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等 了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人 这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾 客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。
两种服务对企业的影响
1.优质服务对企业的影响 1.优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转 告5个人。通过有效解决客户的问题，提供 5 优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚 客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍 的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购 买产品的价值，所以维护老客户的价值是 拜访新客户价值的60倍。
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
2.劣质的服务对企业的影响 2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。