客户服务至上的服务理念.ppt
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2020/12/10
关于客户的认知
第一个问题，客户永远是对的吗 有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是
人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评 产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至 借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要 记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉 的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 第二个问题，客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论 中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企 业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出 哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的 还是非重点的，从而分级对待。
2020/12/10
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
令人难忘。
2020/12/10
案例：
• 【举例】 • 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水
平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者 机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故 意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 • • 【举例】 • 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款 ，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了 ，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙 忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟 大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿 着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声 说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这 件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。
2020/12/10
王永庆的故事给了我们如下启示 ：
服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好
的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做
得更好、更多、更棒。 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的
潜在需求，培养满意忠诚客户群。
2020/12/10
1、你的目标是什么 2、为什么全世 界优秀的企业都号 称是服务型企业源自文库3、你的怎样做服务的？ 4、你的服务标准和测量方法是什么？
2020/12/10
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力 、品牌、技术、人员都没有什么差异，那 么客户为什么要选择你？所以优秀的服务 品质是提高竞争力的有力手段。
2020/12/10
为什么要优质的服务： 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益
2020/12/10
服务的重要性案例（希尔 顿酒店）
• 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去 ，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的 要求还不够高。
一讲：掌握“客户至上”的服务意 识
2020/12/10
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷 ，国内的很多企业都非常关注战略问题、 成本问题、技术问题、人才问题，而往往 忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉 。事实上，客户才是企业真正的老板，如 果企业丧失了客户，就失去了生存的基础 ，所以给客户提供卓越而周到的服务是企 业发展的重要策略，企业必须重视客户服 务。
2020/12/10
2020/12/10
图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
• 企业的根本目标是盈利，现在越来越多的 企业都认为，企业真正的盈利模式应该是 不断的去为客户创造价值，所以全世界优 秀的企业都号称自己是服务型企业，服务 的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企 业的竞争越来越多地进入到服务领域。
2020/12/10
服务是什么:
• 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如 宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第 二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业 都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、 维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔 电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根 据客户的喜好指定汽车颜色等等。
现代服务营销观念的分类
• 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大 的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C， 即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究 客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而 是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销 活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论 怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性 。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是 通过客户满意来获利。
2020/12/10
现代服务营销观念的分类
• 中国企业的营销观念经过几十年的考验， 历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝 女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“ 酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到 “好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进 入了以客户为中心、以需求为导向的服务 营销观念。
2020/12/10
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，
关于客户的认知
第一个问题，客户永远是对的吗 有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是
人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评 产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至 借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要 记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉 的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 第二个问题，客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论 中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企 业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出 哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的 还是非重点的，从而分级对待。
2020/12/10
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
令人难忘。
2020/12/10
案例：
• 【举例】 • 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水
平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者 机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故 意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 • • 【举例】 • 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款 ，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了 ，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙 忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟 大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿 着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声 说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这 件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。
2020/12/10
王永庆的故事给了我们如下启示 ：
服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好
的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做
得更好、更多、更棒。 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的
潜在需求，培养满意忠诚客户群。
2020/12/10
1、你的目标是什么 2、为什么全世 界优秀的企业都号 称是服务型企业源自文库3、你的怎样做服务的？ 4、你的服务标准和测量方法是什么？
2020/12/10
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力 、品牌、技术、人员都没有什么差异，那 么客户为什么要选择你？所以优秀的服务 品质是提高竞争力的有力手段。
2020/12/10
为什么要优质的服务： 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益
2020/12/10
服务的重要性案例（希尔 顿酒店）
• 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去 ，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的 要求还不够高。
一讲：掌握“客户至上”的服务意 识
2020/12/10
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷 ，国内的很多企业都非常关注战略问题、 成本问题、技术问题、人才问题，而往往 忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉 。事实上，客户才是企业真正的老板，如 果企业丧失了客户，就失去了生存的基础 ，所以给客户提供卓越而周到的服务是企 业发展的重要策略，企业必须重视客户服 务。
2020/12/10
2020/12/10
图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
• 企业的根本目标是盈利，现在越来越多的 企业都认为，企业真正的盈利模式应该是 不断的去为客户创造价值，所以全世界优 秀的企业都号称自己是服务型企业，服务 的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企 业的竞争越来越多地进入到服务领域。
2020/12/10
服务是什么:
• 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如 宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第 二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业 都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、 维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔 电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根 据客户的喜好指定汽车颜色等等。
现代服务营销观念的分类
• 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大 的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C， 即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究 客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而 是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销 活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论 怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性 。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是 通过客户满意来获利。
2020/12/10
现代服务营销观念的分类
• 中国企业的营销观念经过几十年的考验， 历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝 女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“ 酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到 “好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进 入了以客户为中心、以需求为导向的服务 营销观念。
2020/12/10
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，