商务服务理念PPT
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满减/满赠活动
设置消费满额即减或赠送相关产品的促销活动，提高客户购买意愿。
会员专属优惠
为会员提供专属优惠或积分兑换等福利，增强客户黏性。
节日促销活动
结合节日特点，推出相应的促销活动，营造节日氛围。
营销效果评估方法
销售额增长率
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户满意度调查
客户获取成本
市场份额变化
05
团队建设与管理规范
团队组建及角色分工
鼓励团队成员协作解决问题，共同面对挑战，提高团队凝聚力。
03
定期评估和反馈
定期对团队成员进行评估和反馈，及时发现问题和不足，调整激励措施。
01
设定明确的目标
根据团队整体战略，设定明确、可衡量的目标，让团队成员明确努力方向。
02
激励机制设计
建立合理的激励机制，包括奖励和惩罚措施，激发团队成员的积极性和创造力。
受众分析
明确演示的目标受众，包括其背景、需求和期望。
了解受众的知识水平、兴趣爱好和接受习惯，以便制定更具针对性的演示策略。
分析受众希望从演示中获取的信息和利益点，确保演示内容满足其需求。
演示重点
01
根据演示目的和受众分析，确定演示的核心内容和关键点。
逻辑结构
02
合理安排演示内容的逻辑结构，确保各部分内容之间衔接自然、条理清晰。
捆绑销售定价
01
02
03
04
根据产品成本、市场需求和竞争状况，制定合理的价格。
参考竞争对手的价格，结合自己的产品特点和优势，制定具有竞争力的价格。
根据产品为客户带来的价值，以及客户对产品的认知和接受程度，制定高价或高价策略。
将多个产品组合在一起销售，以低于单独购买的价格吸引客户。
设置消费满额即减或赠送相关产品的促销活动，提高客户购买意愿。
会员专属优惠
为会员提供专属优惠或积分兑换等福利，增强客户黏性。
节日促销活动
结合节日特点，推出相应的促销活动，营造节日氛围。
营销效果评估方法
销售额增长率
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户满意度调查
客户获取成本
市场份额变化
05
团队建设与管理规范
团队组建及角色分工
鼓励团队成员协作解决问题，共同面对挑战，提高团队凝聚力。
03
定期评估和反馈
定期对团队成员进行评估和反馈，及时发现问题和不足，调整激励措施。
01
设定明确的目标
根据团队整体战略，设定明确、可衡量的目标，让团队成员明确努力方向。
02
激励机制设计
建立合理的激励机制，包括奖励和惩罚措施，激发团队成员的积极性和创造力。
受众分析
明确演示的目标受众，包括其背景、需求和期望。
了解受众的知识水平、兴趣爱好和接受习惯，以便制定更具针对性的演示策略。
分析受众希望从演示中获取的信息和利益点，确保演示内容满足其需求。
演示重点
01
根据演示目的和受众分析，确定演示的核心内容和关键点。
逻辑结构
02
合理安排演示内容的逻辑结构，确保各部分内容之间衔接自然、条理清晰。
捆绑销售定价
01
02
03
04
根据产品成本、市场需求和竞争状况，制定合理的价格。
参考竞争对手的价格，结合自己的产品特点和优势，制定具有竞争力的价格。
根据产品为客户带来的价值，以及客户对产品的认知和接受程度，制定高价或高价策略。
将多个产品组合在一起销售，以低于单独购买的价格吸引客户。
商务服务理念培训之始于客户需求 终于客户满意
不满意或处于不在乎区间的
顾客极易被你的竞争对手吸 引过去；
不满意的顾客
约有95％的不满意顾客不会向服务
5%
约有
提供者投诉；
5%的不满意顾客会向
95%
服务提供者投诉。
不满意也不投诉的顾客 不满意也不投诉的顾客
约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的 10-20人； 被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外 的10-20人； 得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人；
服务是什么
服务
为他人做事，并使他人从中受益的过程。
服务分为功能性服务和心理服务
功能服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。
金牌的客户服务
金牌的客户服务
帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关注
03
为什么要有优质的客户服务
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项 内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输 入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具 体内容酌情修改。
什么是优质服务
目的
解决顾客需求问题。
优质 服务
定义
为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所 能做的一切工作。
售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰 服务员，这时我们就不能纵容客户。
第二个问题客户就是上帝吗？
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，
只有VIP 客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要
商务PPT模板
THE POWERPOINT TEMPLATE
商务风工作总结汇报模板
技术驱动发展
以技术为驱动，加强研发团队建设，推动 企业创新发展。
人力资源规划及培训计划
人才招聘与选拔
根据公司战略和业务需求，制定人才招聘计 划，选拔优秀人才。
绩效考核与激励机制
建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工 作，提高工作效率。
员工培训计划
针对员工技能和发展需求，制定全面的培训 计划，提升员工素质。
财务风险 关注企业财务状况，预防资金链断裂等风险。
3
运营风险 加强内部管理，确保企业运营稳定可靠。
团队介绍与组织架构调整 方案
团队成员简介及职责分配
成员一
负责项目管理、资 源协调和进度把控 ，具有多年的项目 管理经验。
成员二
负责市场调研、竞 品分析和产品定位 ，擅长市场分析和 商业策略制定。
成员三
。
观众期望
02
了解观众对PPT的期望和需求，以便更好地满足他们的需求。
成功标准
03
设定PPT成功的标准和指标，以便在报告结束后进行评估。
商务策略分析
市场概况及趋势分析
市场现状与规模
描述当前市场的总体状况，包括市场规模、增长率和市场份额等 。
市场趋势
分析市场的发展趋势，包括消费者需求变化、技术革新和行业法 规等。
产品定位
明确产品的市场定位，包括目标市场、消费者群体和产品特点等 。
差异化策略
制定差异化策略，突出产品的独特性和优势，提高市场竞争力。
产品线规划
根据市场需求和竞争状况，规划产品线，满足不同消费者的需求。
营销策略与执行计划
营销策略
制定营销策略，包括产品策略、价格策略、推广策略和渠道策略等。
商务风工作总结汇报模板
技术驱动发展
以技术为驱动，加强研发团队建设，推动 企业创新发展。
人力资源规划及培训计划
人才招聘与选拔
根据公司战略和业务需求，制定人才招聘计 划，选拔优秀人才。
绩效考核与激励机制
建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工 作，提高工作效率。
员工培训计划
针对员工技能和发展需求，制定全面的培训 计划，提升员工素质。
财务风险 关注企业财务状况，预防资金链断裂等风险。
3
运营风险 加强内部管理，确保企业运营稳定可靠。
团队介绍与组织架构调整 方案
团队成员简介及职责分配
成员一
负责项目管理、资 源协调和进度把控 ，具有多年的项目 管理经验。
成员二
负责市场调研、竞 品分析和产品定位 ，擅长市场分析和 商业策略制定。
成员三
。
观众期望
02
了解观众对PPT的期望和需求，以便更好地满足他们的需求。
成功标准
03
设定PPT成功的标准和指标，以便在报告结束后进行评估。
商务策略分析
市场概况及趋势分析
市场现状与规模
描述当前市场的总体状况，包括市场规模、增长率和市场份额等 。
市场趋势
分析市场的发展趋势，包括消费者需求变化、技术革新和行业法 规等。
产品定位
明确产品的市场定位，包括目标市场、消费者群体和产品特点等 。
差异化策略
制定差异化策略，突出产品的独特性和优势，提高市场竞争力。
产品线规划
根据市场需求和竞争状况，规划产品线，满足不同消费者的需求。
营销策略与执行计划
营销策略
制定营销策略，包括产品策略、价格策略、推广策略和渠道策略等。
商务礼仪培训讲义ppt(56张)
酌情提供。
名片礼仪
• 交换名片 • 1、索取，不到万不得已不要去要 【例】索取名片的四种常规方法： （1）交易法：首先递送名片； （2）激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； （3）谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何
联系？” （4）平等法：“如何与你联系？”
名片礼仪
• 交换名片 • 1、索取，不到万不得已不要去要 • 2、接收， • 一定要看，要毕恭毕敬放在上衣兜里 • 3、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容， • 则应虚心求教，以避免引起误会。 • 4、递送： • 态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由
纱手套与男士握手才可以 • 异性第一次见面不要双手握
名片礼仪
• 名片是：自我介绍信，社交联谊卡
• 名片内容上容易出现的问题，即“三不准”： • 1、不得随意涂改； • 2、不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片； • 3、不提供私人联络方式。
名片礼仪
• 名片的制作： • 1、规格尺寸（5.5cm*9cm） • 2、材质：可选再生纸 • 3、色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰 • 4、图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建
商务人员的工作能力
• 1、业务能力：只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的， 但是只有业务能力也不一定做好工作。
• 2、交际能力：可持续发展能力，交际能力不是搞一些庸俗关系， 而是处理、规范、管理好人际关系。
• 业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。
• 上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学 派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）梅奥学派 强调管理三要素：
尊重为本-商务礼仪的基本理念
名片礼仪
• 交换名片 • 1、索取，不到万不得已不要去要 【例】索取名片的四种常规方法： （1）交易法：首先递送名片； （2）激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； （3）谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何
联系？” （4）平等法：“如何与你联系？”
名片礼仪
• 交换名片 • 1、索取，不到万不得已不要去要 • 2、接收， • 一定要看，要毕恭毕敬放在上衣兜里 • 3、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容， • 则应虚心求教，以避免引起误会。 • 4、递送： • 态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由
纱手套与男士握手才可以 • 异性第一次见面不要双手握
名片礼仪
• 名片是：自我介绍信，社交联谊卡
• 名片内容上容易出现的问题，即“三不准”： • 1、不得随意涂改； • 2、不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片； • 3、不提供私人联络方式。
名片礼仪
• 名片的制作： • 1、规格尺寸（5.5cm*9cm） • 2、材质：可选再生纸 • 3、色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰 • 4、图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建
商务人员的工作能力
• 1、业务能力：只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的， 但是只有业务能力也不一定做好工作。
• 2、交际能力：可持续发展能力，交际能力不是搞一些庸俗关系， 而是处理、规范、管理好人际关系。
• 业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。
• 上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学 派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）梅奥学派 强调管理三要素：
尊重为本-商务礼仪的基本理念
服务手册ppt课件
1、着装 2、仪容 3、表情、言谈 4、举止
2.1.2 电话礼仪
应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，××专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务 人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方 可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播 不利于团结的言论。
2.1.8 着装标准
穿制服的要求 穿正装的要求 工作时的要求 协调的要求
2.1.9 工作用品佩戴
工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往 往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就 是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样 的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真 对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业 员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写 笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时， 应注意其各自不同的具体要求。
服务手册教学
第一章 服务概论
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 服务理念. 服务精神. “最佳”目标. 服务笺言. 正确理解服务事业. 何谓真正的服务？ 五大领域性的服务.
1.1 服务理念
格物精微 润物无声
即迅速（speed） 微笑（smile） 诚恳（sincerity） 安全（safety）
2.1.6 微笑服务
要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学 会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把 欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中， 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感 情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你 我很高兴，愿意为你服务。”
2.1.2 电话礼仪
应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，××专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务 人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方 可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播 不利于团结的言论。
2.1.8 着装标准
穿制服的要求 穿正装的要求 工作时的要求 协调的要求
2.1.9 工作用品佩戴
工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往 往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就 是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样 的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真 对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业 员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写 笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时， 应注意其各自不同的具体要求。
服务手册教学
第一章 服务概论
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 服务理念. 服务精神. “最佳”目标. 服务笺言. 正确理解服务事业. 何谓真正的服务？ 五大领域性的服务.
1.1 服务理念
格物精微 润物无声
即迅速（speed） 微笑（smile） 诚恳（sincerity） 安全（safety）
2.1.6 微笑服务
要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学 会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把 欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中， 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感 情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你 我很高兴，愿意为你服务。”
优质的商务服务理念培训：用心服务
01
02
顾客可能既不感到满意，也不 感到不满意，这些顾客处于不 在乎区间；
不满意或处于不在乎区间的 顾客极易被你的竞争对手吸
引过去；
03
04
顾客感到满意 / 不满意时不一
定会告诉你，但投诉却是顾客
表示不满意的一种方式；
不满意的顾客
约有95％的不满意顾客不会向服务
5%
约有
提供者投诉；
5%的不满意顾客会向
内部客户
程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下 一道工序则是自己的客户。
只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好， 最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务
关于客户的认知
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比 如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题， 有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。
第一个问题 客户永远是对的吗 第二个问题 客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论 中，只有 VIP 客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业 我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些 客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非 重点的，从而分级对待。
5
三思而后行。
3
过错是公司销售人员改进的机会，
问题可以开创公司有利的新局面。
善于提问是服务高手也是行
销高手的标志之一。
五
PART 05
第五部分
服务是什么
客户的观点（感知）
带来好的服务感知的原因
1、能够理解客户的心情 2、及时的帮助客户解决问题
带来不好的服务感知的原因
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
始于客户需求终于客户满意商务服务理念培训课件PPT
若素素材
若素素材
03
为什么要有优质的客户服务ห้องสมุดไป่ตู้
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项 内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输 入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具 体内容酌情修改。
什么是优质服务
若素素材
若素素材
目的
解决顾客需求问题。
优质 服务
为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所
服务是什么
若素素材
若素素材
➢ 服务
为他人做事，并使他人从中受益的过程。
➢ 服务分为功能性服务和心理服务
功能服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。
金牌的客户服务
若素素材
若素素材
金牌的客户服务
➢ 帮助客户解决问题 ➢ 迅速解决客户的需求 ➢ 始终以客户为中心 ➢ 始终如如一的高品质服务 ➢ 设身处地的为客户着想 ➢ 提供个性化的服务 ➢ 对客户表示热情、尊重和关注
主 目 录 CONTENTS
若素素材
服务是什么
若素素材
为什么要有 优质的客户服务
1
3
客户是什么
5
2
怎样才能达到 优质的客户服务
4
两种服务 对企业的影响
若素素材
若素素材
01
服务是什么
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项 内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输 入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具 体内容酌情修改。
定义
能做的一切工作。
根据顾客本人的喜好使其满意，最终顾客会感到受到
服务ppt课件
05
服务质量评估
服务质量评估的重要性
提升客户满意度
通过评估服务质量，可以了 解客户的期望和需求，从而 改进服务，提高客户满意度 。
优化服务流程
通过服务质量评估，发现服 务中的不足和问题，进而优 化服务流程，提高服务效率 。
提升员工绩效
通过服务质量评估，可以了 解员工的工作表现，从而针 对性地提供培训和鼓励，提 升员工绩效。
了解客户需求
在设计服务流程之前，需要深 入了解客户的需求和期望，确 保服务流程能够满足客户需求
。
明确服务目标和期望
确定服务流程的目标和期望结 果，以便在设计进程中始终保 持目标导向。
优化流程图
使用流程图等工具将服务流程 可视化，以便更好地理解和优 化流程。
跨部门协作
确保不同部门之间的有效沟通 和协作，共同完成服务流程的
监测与持续改进
对服务质量进行持续监测和评估，不断发现问题和不足，及时采取改 进措施，确保服务质量的持续提升。
06
提升服务水平的策略
员工培训和发展
定期培训
01
提供定期的培训课程，确保员工具备足够的知识和技能，提高
服务质量和效率。
技能提升
02
鼓励员工自我提升，提供学习资源和发展机会，帮助员工提升
个人能力。
设计和实施。
服务流程的优化和改进
定期评估
收集反馈
定期评估服务流程的效果和效率，以便及 时发现问题并进行改进。
积极收集客户和员工的反馈意见，了解服 务流程中存在的问题和改进空间。
创新和改进
持续改进
鼓励团队成员提出创新和改进的建议，不 断优化服务流程，提高客户满意度和工作 效率。
将服务流程的优化和改进作为一个持续的 进程，不断追求杰出，提高企业的竞争力 和市场地位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的 社会群体和个体 ， 例 如中间商和产品的 终端消费者 。 是指工作流程的 下一道工序 ， 在整个工作流程当中 ， 每一
内部客户
道程序都有前一道和后一道 ， 自己是前一道工序的 客户 ， 而下一道工序则是自己的 客户 。
只有每个部门、每个岗位都把自己的 客户服务好 ， 最后面对终端消费者 ， 即终端客户的 时候才能真正提供优良的 服 务
05
怎样才能达到优质的 客户服 务
客户的 观点（感知）
带来好的 服务感知的 原因
1、能够理解客户的 心情 2、及时的 帮助客户解决问题
带来不好的 服务感知的 原因
1、没有站 在客户的 立场上想问题 2、没有站 在客户的 立场上想问题
客户从五个方面来确定服务质量
专业度 同理度
反映度
有形度
五个方面 服务质量
2018
商务服务理念PPT
适用于年终总结/工作计划/述职报告/商务培训等
始于客户需求 终于客户满意
主目录
CONTENTS
服务是什么
为什么要有 优质的 客户服务
客户是什么
1 2
怎样才能达到 优质的 客户服务
3
4
两种服务 对企业的 影响
5
01
服务是什么
服务是什么
在传统的 观念中 ， 一提到服务 ， 我们就会想起第三产业 ， 比如说例如宾馆、饭店、旅行社、 娱乐场所等等 ， 而很少会联想到第一产业和第二产业 。 事实上 ， 现代管理学中的 服务理念非常 广泛 ， 任何一个行业都有服务 ， 比如正如一家企业售出家电或者汽车后 ， 就要提供保养、维修
不满意或处于不 在乎区间
的 顾客极易被你的 竞争对 手吸引过去；
不满意的 顾客
约有95％的 不满意顾客不会向服务
5%
约有
提供者投诉；
5%的 不满意顾客会向
95%
服务提供者投诉 。
不满意也不投诉的 顾客 不满意也不投诉的 顾 客
约有50%不满的 顾都会将不满告诉另外的
10-20
人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给 另外的 10-20人； 得到满意服务的 顾客会将他们的 经历告诉2-5人；
信赖度
了解客户的 期望
客户的 期望值来源
经历不同
口碑相传 个人需求
2018
谢谢您的 认真聆听！
适用于年终总结/工作计划/述职报告/商务培训等
始于客户需求 终于客户满意
上的 感觉 ， 主要是主观因素；另外 ， 满足客户的 利益需求是客观因素 。
第二是达到 ， 即满足客户的 客观需求和心理期待 。 第三是超越 ， 仅仅达到还不够 ， 要做到最好 ， 远远超出客户的 期待 ， 令人难忘 。
服务是什么
服务
为他人做事 ， 并使他人从中受益的 过程 。
服务分为功能性服务和心理服务
一定要让客户觉得自己很重要 。
客户的 看法就是客观事实 ， 尽 管可能是偏见 。
要做到聆听、 在聆听 ， 三 思而后行 。
得去的 客户服务远远不够 ， 客户服务要从百分百满意开始 。
2
善于提问是服务高手也是行 销高手的 标志之一 。
过错是公司销售人员改进的 机会 ， 问题可以开创公司有利的 新局面 。
功能服务——为顾客提供方便 ， 为顾客解决各种各样的 实际问题 。 心理服务——让顾客经历愉快的 人际交往 ， 让顾客得到心理上的 满足 。
金牌的 客户服务
金牌的 客户服务
帮助客户解决问题 迅速解决客户的 需求 始终以客户为中心 始终如如一的 高品质服务 设身处地的 为客户着想 提供个性化的 服务 对客户表示热情、尊重和关注
02
客户是什么
顾客是什么
是我们工作的 目标
01
是任何商业活动中 最重要的 一方
是一个与我们合作的 伙伴 而不是竞争、冲突的 对手
06
顾客
02
是我们公司和员工
并不依靠我们而我们
却要依靠他们
05 04
03
经济效益的 源泉
联系我们是对我们的 信任、 关切和帮助
顾客是什么
客户就是需要服务的 象 ， 可分为外部客户和内部客 户
等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业 ， 例如戴尔电脑的 口号就是根据客户的 要求
定制电脑 ， 大众生产的 POLO可以根据客户的 喜好指定汽车颜色等等 。
简要的 说 ， 服务就是达到或超越客户的 期待 。 这个定义中有三个重要的 概念：
首先是客户的 期待 ， 也就是客户怎样看待这件事情 ， 是满意还是不满意 ， 这时这是一个心理
我们常常说：“客户就是上帝” ， 可是 在现代客户服务理论
中 ， 只有VIP客户、黄金大客户才是真正的 上帝 。 所以企业
我们要对客户进行重新定位 ， 要选择目标市场 ， 区别出哪些 客户是受欢迎的 还是不受欢迎的 ， 哪些客户是重点的 还是 非重点的 ， 从而分级对待 。
03
为什么要有优质的 客户服务
什么是优质服务
目的
解决顾客需求问题 。
优质 服务
定义
为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动 ， 公司 所能做的 一切工作 。 根据顾客本人的 喜好使其满意 ， 最终顾客会感到受 到重视 ， 把这种好感铭刻于心 ， 成为公司忠诚顾 客。
含义
顾客满意与不满意
顾客可能既不感到满意 ， 也 不感到不满意 ， 这些顾客处 于不 在乎区间； 满意与不满意不是对立的 ， 他们是不同的 尺度； 顾客感到满意 / 不满意时不一 定会告诉你 ， 但投诉却是顾 客表示不满意的 一种方式；
如果问题得到及时有效的 解决 ， 约有95%的 人会成
为回头客； 如果服务差 ， 约有90%的 客户将不再光顾此店 。
04
两种服务对企业的 影 响
优质服务对企业的 影响 好 优 质 的 服 务 对 企 业 的 影 响
劣质服务对企业的 影响
劣 质 的 服 务 对 企 业 的 影 响
正确的 服务理念
关于客户的 认知
第一个问题客户永远是对的 吗？
有一句老话：“客户永远是对的 ” ， 真的 如此吗？客户也是
人 ， 难免会犯错 ， 比如说例如有的 客户因为误解大肆批评
产品或销售员 ， 有的 客户故意找茬出难题 ， 有的 客人甚至 借酒装疯骚扰服务员 ， 这时我们就不能纵容客户 。
第二个问题客户就是上帝吗？