商务服务理念PPT

关于客户的 认知
第一个问题客户永远是对的 吗？
有一句老话：“客户永远是对的 ” ， 真的 如此吗？客户也是
人 ， 难免会犯错 ， 比如说例如有的 客户因为误解大肆批评
产品或销售员 ， 有的 客户故意找茬出难题 ， 有的 客人甚至 借酒装疯骚扰服务员 ， 这时我们就不能纵容客户 。
第二个问题客户就是上帝吗？
05
怎样才能达到优质的 客户服 务
客户的 观点（感知）
带来好的 服务感知的 原因
1、能够理解客户的 心情 2、及时的 帮助客户解决问题
带来不好的 服务感知的 原因
1、没有站 在客户的 立场上想问题 2、没有站 在客户的 立场上想问题
客户从五个方面来确定服务质量
专业度 同理度
反映度
有形度
五个方面 服务质量
信赖度
了解客户的 期望
客户的 期望值来源
经历不同
口碑相传 个人需求
2018
谢谢您的 认真聆听！
适用于年终总结/工作计划/述职报告/商务培训等
始于客户需求 终于客户满意
ห้องสมุดไป่ตู้
一定要让客户觉得自己很重要 。
客户的 看法就是客观事实 ， 尽 管可能是偏见 。
要做到聆听、 在聆听 ， 三 思而后行 。
得去的 客户服务远远不够 ， 客户服务要从百分百满意开始 。
2
善于提问是服务高手也是行 销高手的 标志之一 。
过错是公司销售人员改进的 机会 ， 问题可以开创公司有利的 新局面 。
02
客户是什么
顾客是什么
是我们工作的 目标
01
是任何商业活动中 最重要的 一方
是一个与我们合作的 伙伴 而不是竞争、冲突的 对手
06
顾客
02
是我们公司和员工
并不依靠我们而我们
却要依靠他们
05 04
03
经济效益的 源泉
联系我们是对我们的 信任、 关切和帮助
顾客是什么
客户就是需要服务的 对象 ， 可分为外部客户和内部客 户
外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的 社会群体和个体 ， 例 如中间商和产品的 终端消费者 。 是指工作流程的 下一道工序 ， 在整个工作流程当中 ， 每一
内部客户
道程序都有前一道和后一道 ， 自己是前一道工序的 客户 ， 而下一道工序则是自己的 客户 。
只有每个部门、每个岗位都把自己的 客户服务好 ， 最后面对终端消费者 ， 即终端客户的 时候才能真正提供优良的 服 务
我们常常说：“客户就是上帝” ， 可是 在现代客户服务理论
中 ， 只有VIP客户、黄金大客户才是真正的 上帝 。 所以企业
我们要对客户进行重新定位 ， 要选择目标市场 ， 区别出哪些 客户是受欢迎的 还是不受欢迎的 ， 哪些客户是重点的 还是 非重点的 ， 从而分级对待 。
03
为什么要有优质的 客户服务
如果问题得到及时有效的 解决 ， 约有95%的 人会成
为回头客； 如果服务差 ， 约有90%的 客户将不再光顾此店 。
04
两种服务对企业的 影 响
优质服务对企业的 影响 好 优 质 的 服 务 对 企 业 的 影 响
劣质服务对企业的 影响
劣 质 的 服 务 对 企 业 的 影 响
正确的 服务理念
功能服务——为顾客提供方便 ， 为顾客解决各种各样的 实际问题 。 心理服务——让顾客经历愉快的 人际交往 ， 让顾客得到心理上的 满足 。
金牌的 客户服务
金牌的 客户服务
帮助客户解决问题 迅速解决客户的 需求 始终以客户为中心 始终如如一的 高品质服务 设身处地的 为客户着想 提供个性化的 服务 对客户表示热情、尊重和关注
上的 感觉 ， 主要是主观因素；另外 ， 满足客户的 利益需求是客观因素 。
第二是达到 ， 即满足客户的 客观需求和心理期待 。 第三是超越 ， 仅仅达到还不够 ， 要做到最好 ， 远远超出客户的 期待 ， 令人难忘 。
服务是什么
服务
为他人做事 ， 并使他人从中受益的 过程 。
服务分为功能性服务和心理服务
什么是优质服务
目的
解决顾客需求问题 。
优质 服务
定义
为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动 ， 公司 所能做的 一切工作 。 根据顾客本人的 喜好使其满意 ， 最终顾客会感到受 到重视 ， 把这种好感铭刻于心 ， 成为公司忠诚顾 客。
含义
顾客满意与不满意
顾客可能既不感到满意 ， 也 不感到不满意 ， 这些顾客处 于不 在乎区间； 满意与不满意不是对立的 ， 他们是不同的 尺度； 顾客感到满意 / 不满意时不一 定会告诉你 ， 但投诉却是顾 客表示不满意的 一种方式；
等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业 ， 例如戴尔电脑的 口号就是根据客户的 要求
定制电脑 ， 大众生产的 POLO可以根据客户的 喜好指定汽车颜色等等 。
简要的 说 ， 服务就是达到或超越客户的 期待 。 这个定义中有三个重要的 概念：
首先是客户的 期待 ， 也就是客户怎样看待这件事情 ， 是满意还是不满意 ， 这时这是一个心理
不满意或处于不 在乎区间
的 顾客极易被你的 竞争对 手吸引过去；
不满意的 顾客
约有95％的 不满意顾客不会向服务
5%
约有
提供者投诉；
5%的 不满意顾客会向
95%
服务提供者投诉 。
不满意也不投诉的 顾客 不满意也不投诉的 顾 客
约有50%不满的 顾都会将不满告诉另外的
10-20
人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给 另外的 10-20人； 得到满意服务的 顾客会将他们的 经历告诉2-5人；
2018
商务服务理念PPT
适用于年终总结/工作计划/述职报告/商务培训等
始于客户需求 终于客户满意
主目录
CONTENTS
服务是什么
为什么要有 优质的 客户服务
客户是什么
1 2
怎样才能达到 优质的 客户服务
3
4
两种服务 对企业的 影响
5
01
服务是什么
服务是什么
在传统的 观念中 ， 一提到服务 ， 我们就会想起第三产业 ， 比如说例如宾馆、饭店、旅行社、 娱乐场所等等 ， 而很少会联想到第一产业和第二产业 。 事实上 ， 现代管理学中的 服务理念非常 广泛 ， 任何一个行业都有服务 ， 比如正如一家企业售出家电或者汽车后 ， 就要提供保养、维修