奥迪服务理念

服务理念：

占据中国高档轿车市场半壁江山的奥迪品牌，比以往任何时候都更吸引人们的

眼球。作为最早实现国产化的高档轿车品牌，奥迪在提升整车质量的同时，从

来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是

频频打出重拳，如机场VIP服务、奥迪替换车服务、24小时救援服务、季节服

务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满

意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大奥迪用户充分享受到

了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务，自2002～2008年度，奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查”

及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军，同时在“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中荣获最高奖项——年度最佳服务品牌。

2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的

理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的

奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越

服务带给用户发自内心的愉悦。Audi Top Service服务战略的实施喻示着奥迪

服务在中国市场的一次全方位升级，其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿

车市场高品质服务的领跑者。

“专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方

位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每

一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出

预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，

如透明车间管理系统、Service Key、IT系统整合、在线培训(iTV)、用户投诉

分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级

流程，这都为Audi Top Service服务战略提供了强有力的软硬件支撑。Audi Top Service服务战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎

期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。

以心悦心

Audi Top Service服务战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心

的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，

更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对Audi Top Service服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服

务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的

愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将

服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百

年奥迪的“卓·悦”服务。

通过“步步相契”以实现“以心悦心”是奥迪Audi Top Service服务战略的终极目标。秉承“突破科技，启迪未来”的品牌理念，凭借一汽集团、奥迪公司合作20年来的深厚积淀和快速发展，奥迪品牌目前已建成了覆盖全国88个城市、由144家授权经销商组成的国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档轿车服务网络。伴随着奥迪Audi Top Service服务战略的进一步推广，“专业、尊贵、愉悦”的奥迪服务将继续引领中国高档轿车服务而成为新的标杆。

尊贵：

2005年1月11日，一汽-大众奥迪首家机场服务中心在西安隆重启用，喻示着奥迪品牌尊贵的机场服务正式登陆中国市场。作为一汽-大众奥迪品牌在中国汽车服务领域率先推出的尊贵服务项目，奥迪机场VIP服务以高档豪华的面貌展现在广大用户面前，使奥迪用户在享受高品质、规范化售后服务的同时，更多的体验到身为奥迪用户与众不同的尊贵感受。一直以来，作为国内高档车市场的领跑者，奥迪售后服务以尊贵的气质，始终为广大奥迪用户带来尽显极致关怀入微的尊贵服务体验。

2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务，持续不断地为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。而尊贵的服务体验，正是奥迪“卓·悦”服务理念的核心价值之所在。

“卓·悦”服务打造尊贵用车之旅

“专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。尊贵的服务体验源自Audi Top Service服务战略对服务设施和服务内容的全面升级。让用户体验到尊贵是奥迪售后服务的精髓所在，用户的每一次到店都将是一次尊贵的服务体验之旅。诸如奥迪城市展厅、透明车间管理系统、机场

VIP服务、奥迪替换车服务、奥迪季节性服务活动等一系列服务举措，都将带

给奥迪用户更加尊贵的服务体验。奥迪售后服务以处处体现人性化关怀和尊贵服务的硬件设施及服务内容，不断带给用户超越期望的尊贵服务体验和个性化服务享受，充分体现了奥迪“卓·悦”的尊贵服务理念。

尊贵服务尽显品牌特质

从2008年8月开始，一汽-大众奥迪开始启用新的展厅标准——奥迪城市展厅，目前，已有14家奥迪城市展厅开业，该展厅超越了传统的高档汽车品牌“4S”店模式，成为奥迪在华展厅建设的新标准和高档车市场的新标杆。

新的维修车间将原来仅仅以维修业务为导向的服务体系进一步转变为以用户为导向，例如在展厅与车间之间加入了服务展示区的新概念；用户在休息室等待的过程中可以实时了解到自己车辆的维修情况；最新引入的雨棚元素，配合雨