用户满意的服务理念

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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
服务质量 14.7%
第一次就维修/保养好
维修质量
完全彻底的达到客户的要求
配件齐全
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
友好服务 15.8%
价格的合理性 客户认为服务工作物有所值 从客户的时间角度出发，为客户着想
东风标致
用户满意的服务理念
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课程简介
1. 概述 2. 顾客满意（CS） 3. 顾客满意与忠诚度 4. 售后服务过程中的期望值 5. 售后服务过程中的期望值 6. J.D. Power简介 7. J.D. Power测试项目 8. CSI的内容 9. SSI的内容 10. 顾客满意的弱项分析与改进
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顾客满意的弱项分析与改进
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检核与评估的细分
计划
执行
监控/评量
指导
分析/改善
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五、J.D.Power测试项目 2. 售后市 场满意度 调查(CSI)
衡量顾客对中国市场 授权销售店提供的保 养和维修服务的满意 度
2005年中国售后服务满意度调查 （CSI） 日产 北京吉普 829分 827分
一汽奥迪
821分
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五、J.D.Power测试项目
3.汽车性能、 运行和设计 调查(APEAL)
J.D.POWER调查中
国区的CSI因子
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
维修经历, 20.40% 服务初期, 10.20%
服务顾问, 11.50% 舒适度 （客户休室） 12.10%
友好的服务, 15.80% 服务质量, 14.70% 服务交付, 15.40%
二、做好顾客满意的效益在哪里
600%
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二、做好顾客满意的效益在哪里
忠诚顾客。。。。。。。
降低成本
获得更多 推荐顾客
回头生意
为你赚取 更多利润
支付较高价格
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顾客对汽车维修的期望
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三、顾客对汽车维修的期望
期望 1－
在销售店维修车 辆时，应方便快 捷 期望 2－ 维修接待员应表现 出对我维修需要的 应有关注
销售店对服务的重视程度
服务后的及时跟踪 特约点/服务站位置便利
营业时间方便
硬件设施的形象及清洁
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
维修经历 20.4%
是否解决了车辆出现的问题（车辆
操作无问题）
解决车辆的异响或发抖问题 轻松进行一般保养及维修
习惯于让各种调查报告适应自己的需要，
否则他们就要求反复调整调查报告，
直到最终结果与他们所期望的结果一致。
16wk.baidu.com
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四、J.D. Power简介
Since 1968
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四、J.D. Power简介
出版量最大的报告： 新车质量调 查（IQS）
主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况
对象：汽车消 费者 评测新车在销售后2-6 个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主 满意和欣赏
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2005年中国汽车性能、运行和设 调查（APEAL） 中型车
（307在中型车中排名最高，并在八类 中的六类测评方面表现尤佳。）
标致307 别克凯越 大众高尔夫
842分 833分 830分
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2004年度
修项目进行清
晰详尽的说明
或我所关注的
事项作出迅速
反应
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J.D. Power简介
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四、J.D. Power简介
J. D. Power就是其创始人名字
J. D. Dave Power的一种简称
“质量先生”
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四、J.D. Power简介
美国企业的经理人
服务顾问 11.5%
礼貌、尊重的对待客户
诚实 知识丰富，专业水平高 完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求 为了更明确的了解客户的需要，适当
发问
对车辆的故障判断准确
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
舒适度(客户休息室) 12.1%
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顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道
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一、顾客满意(CS)
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一、顾客满意(CS)
第一印象 期望
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关键时刻
一个决定
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一、顾客满意(CS)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
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满意
期望值
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事实
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做好顾客满意的 效益在哪里
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客户在特约店/服务站消耗的时间 （销售店怎样让您打发时间？如看书、 看电视、看维修自己的车。）

干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、 杂志、电视等）
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
服务交付 15.4%
在承诺的时间内维修/保养好 交付车辆时的工作效率 对进行过的工作进行详细解释 对实际发生费用的解释 结帐过程（付款手续）顺畅无砹 车辆的清洁程度
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三、顾客对汽车维修的期望 期望 3－ 第一次即将车辆 修理好 期望 4－ 按预计时间并以专 业化的方式完成车 辆维修
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三、顾客对汽车维修的期望
期望 5－ 就所实施的维 期望 6－ 在维修后的一个合 理时间内，打电话 询问我是否对维修 结果完全满意 期望 7－
对出现的问题
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J.D.Power 测试项目
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五、J.D.Power测试项目 1.新车质量 调查（IQS）
2005年中国新车质量调查（I ）（PP100）
高档中型车
丰田佳美 主要反映消费者买入 新车后最初3个月内 的车辆状况 本田奥德赛 一汽马自达6 70 106 109
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
在合理的时间内注意到客
服务初期 10.2%
户（顾客初到达维修点时）
开始接待客户的时间（顾
客从等待到被接待的时 间）
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
对即将进行的服务进行解释