一汽-大众奥迪售后服务管理手册(可编辑)
一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册-第四版[1]
要求
穿着要求: 工作日(周一至周六):男士服务人员需统一穿着定制的男款黑色短袖衬衫,以及男款黑色西裤 周日:可按工作日着装要求,或统一穿着定制的男款黑色短袖T恤,以及男款黑色西裤,具体可根据各 经销商情况自行规定。服务人员在穿着工装时应按照奥迪形象标准,保证统一形象原则,并需要及时 更换及清洗,保持工装整洁
用户物品 烟灰缸 玻璃杯
摆放规范 办公桌整体摆放规范 展厅宣传展具摆放规范 行业规范公示牌摆放规范
04 一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册
办公用品—签字笔
要求
位置 使用时:服务顾问办公桌面 收纳时:服务顾问办公桌面下文具收纳抽屉
数量:服务顾问每人1支 材质:黑色磨砂金属笔杆、可更换式黑色笔芯 用法:用于服务顾问日常工作时使用,当需要用户签字时,由服务顾问将该签字笔递给用户使用,用户使用
请各经销商仔细阅读本规范,严格遵守使用要求。 感谢您的支持与合作!
一汽-大众奥迪销售事业部 用户服务部
2012年2月
02 一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册
展厅服务形象提升制作物使用规范
办公用品
签字笔
名片座
01
目录
桌面资料架
展厅装饰物
桌花
桌旗
墙面挂画
墙面装饰Logo
用户物品
烟灰缸
玻璃杯
摆放规范
办公桌整体摆放规范
维修用车衣
季节服务活动展厅宣传品使用规范
屏风
双面展架
车间挂旗
季节服务活动关爱手册 季节服务活动期间的办公桌整体摆放规则
03 04
03 一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册
展厅服务形象提升制作物使用规范
01
一起奥迪售后服务核心流程
维修操作
质质检检//交交车车准准备备
- 试车检验 - 检验合格,终检员签字 - 清洁车辆 - 车辆停放指定区域并记录停车位 - 车辆交接,告知服务顾问车辆维修后状况 - 服务顾问应对车辆做路试检验(100%) - 核算维修费用 - 准备好服务包(礼品、宣传单、车钥匙等)
一汽-大众
质检/交车准备
质检/交车准备
预约对服务站的好处
合理安排生产 ------- ------- ------- ------- -------
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约前
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
5 0
9:00
10:00
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17:00
一汽-大众
接车/签用户委托书
- 若是预约用户,遵守接车时间 - 主动热情,礼貌待客 - 使用车辆保护罩 - 正确诊断故障,如有必要,进行路试 - 对车辆作全面检查 - 与用户一起填写用户档案、委托书 - 为用户提供价格信息 - 告知用户交车方法及时间 - 同用户签订协议(用户委托书、替换车) - 快捷的服务
跟踪回访
打电话的人没接受过专业培训 不了解车辆维修细节 用户表示不满,没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时,胡乱解释
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会 不要推卸责任 接通电话后不要简单的转给别人 服务顾问提供回复电话业务
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
售后服务运营管理---学员手册
模块4:获利模式分析
▪ ▪ ▪ ▪
▪……
▪/ ▪/ ▪/ ▪
▪……
无车厂土
形辆房地
资 产
家 具
设 备
房 屋
预应存现 付收货金 款款
第36页
一汽—大众 FAW-VOLKSWAGEN
模块4:获利模式分析
4.1 财务分析基础
财务科目 # 每年做一次 # 审计完成后产生 # 法律规定的格式和内容 # 需要被仔细检查和认证 # 公开纪录
张先生是一家服务站的总经理,董事会要求他在06年的产值翻一翻,张先 生 不知道如何进行经营规划,你能够给予他什么建议吗? 产值翻一翻最简单的办法是什么?
• 利润标准 王先生是一家民营企业的服务站长,05年完成利润30万元,按照王先生的 预
测06年可以实现利润50万元,但是老板要求在06年完成利润80万元的利润。
第4页
一汽—大众 FAW-VOLKSWAGEN
模块1:课程介绍
自我介绍 要求/规则 ✓ 某新开业服务站 ✓ 招聘服务总监 ✓ 您是应聘者之一 ✓ 10分钟准备 ✓ 自我介绍,2分钟/人
第5页
一汽—大众 FAW-VOLKSWAGEN
模块2:服务总监的职业使命
2.1 服务总监的当前处境
第6页
一汽—大众 FAW-VOLKSWAGEN
服务站A ❖净资产利润率20%
服务站B ❖净资产利润率30%
可能的原因有哪些?
第32页
一汽—大众 FAW-VOLKSWAGEN
模块4:获利模式分析
4.1 财务分析基础 • 净资产利润率
股东每投资一元钱,可以获得多少钱的利润是大多数企业所关心的问题。也 就是说:大多数企业的价值取向是企业的投资回报率------净资产利润率
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽-大众销售有限责任公司相关部门,取消奥迪特许经销商的资格;
第27条停止访问R/3系统(售后服务功能)使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽-大众奥迪特许经销商(三位一体和单项服务)。
1.3-1/05-01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4-1/05-01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1.5-1/05-011。5一汽-大众销售公司备件部组织机构图
1.6-1/05-01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中:正式开业78家
一汽-大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米,二厂66万平方米。
一汽-大众汽车有限公司采用先进的技术和设备,制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽-大众汽车有限公司的建成,使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年,国家对外经济贸易部确认一汽-大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽-大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年,一汽-大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年,公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年,公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽-大众销售有限责任公司所有.
第一部分:概述
9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册
大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长,售后服务市场的规模越来越大,服务行动工作显得愈加重要;服务行动是售后服务工作的重要环节,服务行动系统升级,是售后服务IT系统的重要组成部分。
通过系统,将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来,实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能,保证服务行动得到有力执行,提高品牌形象,提高一次修复率及用户满意度。
当前,服务行动的数据下发、数据交互等问题,日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节,原有的系统方案已经很难适应经销商的需求,应该做相应的调整。
服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。
对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示,统计车辆服务行动信息。
服务行动系统升级目标如下:•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。
•优化和规范经销商处理服务行动的流程。
•提高服务行动数据的准确性和实时性。
•形成一个完整的数据流闭环,以及有效的数据监控。
•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。
•形成数据分析统计报表。
2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息,方便经销商及时与客户沟通,能更好的开展服务预约活动,提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
4. 一汽-大众售后ElsaWeb系统指导手册
3.1.车身维修 ...................................................................................................................................... 16 3.1.1 前提操作............................................................................................................................... 16 3.1.2 查询车身维修分组信息.......................................................................................................18 3.1.3 车身维修一览.......................................................................................................................19 3.1.4 名称或标识搜索...................................................................................................................20
ok 2 3 11 -0901- 奥迪经销商投诉管理规定(奥迪售后服务管理手册)20090817
2.3.11 奥迪经销商投诉管理规定1、目的随着奥迪用户保有量迅速增加,用户期望值的提高,投诉日益增多。
为了有效地消除抱怨,维护经销商及奥迪品牌形象;预防并阻止危机事件产生;帮助经销商建立客户从售前到售后维修回访的整个生命周期进行客户关系管理,发现在处理投诉工作中存在的问题,改进工作,提高用户满意度。
2、适用范围本程序适用于奥迪销售事业部和奥迪特许经销商、特许服务商。
3、术语3.1投诉:投诉是指客户对未满足的期望,对产品或一汽-大众奥迪特许经销商维修站、厂家、奥迪股份公司的服务质量不满而提出的意见,包括各种途径各种形式的抱怨等;3.1.1 一般投诉:由非产品责任事件引起的投诉,该投诉目前处于未升级、未有媒体和投诉受理机关(如消协、质检局等)等介入的阶段,可以通过常规流程解决的;3.1.2 升级投诉:指针对同一问题客户进行三次或三次以上的重复投诉;或由于产品质量问题提出强烈抱怨的,会采取过激行为的投诉;3.1.3 重要投诉:包括车辆自燃、安全气囊、安全带问题、交通事故中涉及转向系统、制动系统失灵、媒体介入、各级领导关注的投诉、等用户投诉。
可通过正常索赔及优惠索赔解决的投诉不在此列3.2 媒体介入:顾客为了发泄不满意情绪,上升到媒体曝光的投诉;4、投诉处理流程描述4.1 接到用户投诉包括但不限于如下途径4.1.1、一汽-大众呼叫中心下发投诉;4.1.2、用户上门投诉;4.1.3、电话接到投诉;4.1.4、邮件、传真、Email、网站接到的投诉;4.2 形成投诉单4.2.1.一汽-大众呼叫中心下发投诉:客服经理及时在系统(或经销商邮件)中察看一汽-大众呼叫中心下发的投诉,记录在DS CRM系统上,通知业务部门在24小时内给出处理意见,填写“一汽大众下发投诉单”,反馈给呼叫中心或客户。
4.2.2.接待用户到店的投诉:建议先由接待人员填写“一汽大众下发投诉单”记录投诉、之后再转交客户回访员记录到DS CRM系统中;4.2.3.电话接到的投诉:由客户回访员记录到系统中,填写“一汽大众下发投诉单”,并通知业务部门相关人员。
10.2. 一汽-大众售后服务满意度管理系统指导手册
大众品牌售后经销商服务满意度管理系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司服务运营部2012年07月目录1.计算机配置 (3)2. 登陆系统 (3)3. 用户权限 (3)4. 经销商评价信息管理系统 (4)4.1业务人员操作流程 (4)4.1.1 系统管理 (4)4.1.2 基础设置管理 (13)4.1.3填报管理 (22)4.1.4改进管理 (22)4.1.5 数据报告管理 (27)4.1.6 分析报告管理 (30)4.2 区域人员操作流程 (32)4.2.1 公告 (32)4.2.2改进管理 (34)4.2.3 数据报告管理 (43)4.2.4 分析报告管理 (45)4.3经销商操作流程 (48)4.3.1 公告查看 (48)4.3.2 改进管理 (49)4.3.3 数据报告管理 (53)4.3.4 分析报告管理 (57)1.计算机配置●操作系统为Windows XP / Windows Vista / Windows 7 操作系统,安装IE6.0或以上浏览器,推荐使用IE8.0浏览器;●安装了Microsoft Office 中的Microsoft Excel 2003以上版本的程序。
2. 登陆系统首先打开Internet Explorer 浏览器,在地址栏中输入http://168.168.0.1/(此处需更换)进入经销商评价信息管理系统,系统启动初始界面(注意:您必须使用IE 6.0及以上版本的浏览器才可)。
如图2.1所示图2.1 系统登录页面3. 用户权限所有具有一汽大众AD帐号的用户都可以使用本系统。
4. 经销商评价信息管理系统登录用户分为三种角色,即业务人员、区域人员和经销商。
针对不同的角色会有不同权限及操作流程。
4.1业务人员操作流程4.1.1 系统管理在系统管理的菜单下,可进行的操作有功能权限管理和公告管理。
如图4.1.1所示:图4.1.1 系统管理页面4.1.1.1 功能权限管理【功能描述】对用户角色的权限进行管理。
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》(VAJXS-14)制订。
对经销商规范的服务过程进行规定,适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本约公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
售后服务核心流程:是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节,即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节,对每个过程提出标准的工作内容及要求.1。
预约1.1工作流程图(附后)1.2工作内容:1.2。
1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。
”1。
2.1.2如客户预约维修,根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议:a)询问用户期望的保养日期及时间;b)提供建议合理的保养日期及时间,并征得用户同意;c)询问此次预约维修保养的相关内容:您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号(底盘号)、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名;e)如果用户明确维修项目,告知用户此次维修保养的价格;f)如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙;如是老用户,提醒其携带保养手册等随车文件.g)电话结束时,向用户道谢.1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后,填写《预约登记表》,一式三联,自留一份,发放服务顾问、备件部各一份.在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。
在小R3“预约登记"窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。
1。
2。
1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。
奥迪服务质量管理培训自学手册(pdf 138页)
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► QRH的设计必须高度有序,其“最紧急的”----“次紧急的”应是严格有序的。另外,QRH应该易取易放,独立存放。在其编 排中如非必要,应尽量避免条件式的条目,即使有也应该采取缩进式的排版。因为这些另人目不暇接的“如果……如果……” 会很容易导致误操作的产生。条件允许的话,可以在检查单的末尾加上“参看手册某某页”等条目。但必须保障机组成员面对 故障的处置程序可以仅仅在QRH的指令下完成,而不需要参阅手册。MEL等任何其它的指导。最后,在QRH投入使用之前还 必须送交人为因素学专家进行研究,并通过模拟紧急情况下的使用实验。
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高质量的的检查单最终还是要通过机组来操作和实施。根据检查单的实施方法,我们可以将检查单分为三类:
第一类:念做型。即一个检查员念检查单项目,另一名飞行员依照其所念条目执行并回答。这一类检查单的优点是顺序感强,机组工作负担 小。但其设计余度不高。
第二类:核对型。即飞行员先按一定程序凭记忆做完工作,然后一名飞行员念检查单,另一名飞行员核实并回答。这一类检查单余度好,但 要求飞行员严格遵守SOP,并保证其动作的有序性。
安全是对旅客最好的服务,安全是旅客对南航最大的重托。为此, 数十年来,南航在安全飞行上孜孜以求,如履薄冰,并时刻以 “安全每天从零开始”的标准要求自己,日复一日,年复一年, 承担起旅客对南航的信任与重托。当您在万米高空,天涯海角飞 行时,我们的运作指挥中心时刻跟踪者您乘坐的飞机,分分秒秒 追踪着您的安全旅程。当您乘坐的飞机,发生一点点异样时,南 航地面的机务工程师们马上就可接受到信息,他们利用“空地远 程诊断系统”时刻监护着飞机的健康状况。当您仍在空中旅行时, 他们就制定出一套“治疗”方案。飞机还未抵达目的地或备降机 场,我们的机务工程师和航材就已经在机场待命,分秒必争,排 除隐患,再次安全起飞。
奥迪售后服务操作流程
售后服务操作流程规范售后业务流程主要包括七大项:预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约(附:预约流程图)负责部门流程注意/标准项客服中心电话联系参照:客户预约确定有时间能力标准:1. 根据客户的要求和车间的工作负荷,按照制定的系统和程序,运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处确认备件齐全保养换油服务确认专用工具到位专用工具确认是否首次登记确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约:主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为,包括:●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约:主要是指客户主动发起,服务站被动接受的各种预约活动,包括:●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程:1、预先通过电话预约2、规范地登记用户车辆数据(依据数据库)/新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备(附:接车前准备流程图)负责部门流程注意/标准项服务部/服务顾问核对预约表格参照:准备工作检查是否重修是R3记录查询以往保养记录,看是否需要通知有关人员更换如下部件:刹车油,方向机油特别重视电瓶,正时皮带。
查询上次保养建议项目建议当客户仅做保养R3记录/保养规范建议客户维修客户同意后加入维修项目预约表加入建议项目导入委托书。
维修班组与技术部确定维修方案客服中心提前再次确认另约时间提前半小时确认是准备:四件套等待客户接车单等1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
三、接车/制单(附:接车/制单流程图)负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机,着装仪表整齐,保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
奥迪经销商服务标准管理指导手册
奥迪经销商服务标准管理指导手册一汽- 大众奥迪特许经销商/ 服务商标准管理检查指导手册- 服务部分2013.02 版文件适用于审核员依据现有标准检查表审核经销商处与服务标准相关的质量表现。
如有任何关于标准管理检查服务部分的问题,请联系奥迪销售事业部用户服务部服务运营部服务组织组时鹏将(Email: pengjiang.shi@faw-vw)。
1 2013-8-28 目录前言71.3 组织机构 20 审核原则 81.3.1 组织机构图 20 审核员导言 101.3.2 员工培训记录 211.3.3 内部转训 221.3.4 岗位描述 23I 奥迪服务标准 11I.A 常规检查 121.4 服务文档 241.4.1 一车一档 241 质量管理体系 121.4.2 数据质量报告 251.1 目标和目标评价 121.1.1 目标评价 122 员工和培训 ?服务 261.1.2 上轮审核 152.1 员工配备与资质 262.1.1人员配备 27 ( 否决项)1.2 用户抱怨 162.1.2人员资质 291.2.1 用户抱怨 162.1.3 人员信息维护 301.2.2 用户回访 171.2.3 投诉分析与改进 182 2013-8-28 目录3 用户接触 31 3.6替换车 413.1 清洁和整齐 31 3.6.1替换车配备 41 ( 否决项)3.1.1 内外整洁 31 3.6.2替换车车况 423.6.3替换车使用 433.2.2 接交车区、展示区 35 3.7.1 替代交通/ 接送服务 453.2.3 独立洗车区 36 3.8 预约 463.3 直接接车 37 3.8.1 预约准备 463.3.1 直接接车工位 373.3.2 接车工位举升机 38 3.9 委托书533.9.1 委托书 533.4 四轮定位 39 3.9.2 维修增项 553.4.1 四轮定位工位 39 3.9.3 维修费用 563.9.4 准时交车 573.5 快修工位 403.5.1 快修工位 403 2013-8-28 目录3.10 终检和试车 61 4 替换车 823.10.1 终检和试车 614.1 用户车辆和财产保护 824.1.1 用户车辆和财产保护 823.11 结算单与保养表623.11.1 结算单624.2 基本设备833.11.2 保养表 65 4.2.1 制动液加注装置 833.11.3 保养规范性(6 万公里) 664.2.2 四轮定位系统 843.12 客户停车 754.3 校准设备 853.12.1 停车位 754.3.1 校准设备清单及实物 854.3.2 设备校准863.13 救援服务 763.13.1 救援车配备 76 (否决项)4.4 工具和设备 883.13.2 救援车使用 77 4.4.1 专用工具 88 4.4.2 车间设备 913.14 奥迪精品 794.4.3 工具和设备存储 92 (预检项)3.14.1 奥迪精品 794 2013-8-28 目录4.5 车间IT 93 5 原装备件 1104.5.1 IT 系统 93 5.1 备件部门管理 1104.5.2 技术资料 94 5.1.1索赔件 1104.5.3 诊断仪 95 5.1.2备件到货验收 1114.5.4 Geko 97 5.1.3备件存储 1124.5.5 IT 系统及硬件 98 5.1.4备件有效期 1145.1.5备件存储管理系统1164.7 Feedback 反馈 107 6.1.1服务月报 1174.7.1 用户码和维修码 107 (预检项) 6.1.2投诉率与投诉解决率1176.1.3召回行动车辆未修率 118 ( 否决项 )4.8 TPI使用 108 6.1.4 Feedback 录入及时率 118 (预检项)4.8.1 TPI 使用- 服务顾问 108 6.1.5 服务顾问基础培训率 1184.8.2 TPI 操作记录 109 (预检项)5 2013-8-28 目录7混合动力 119 I.B R8 标准 1217.1人员119 8R8 质量标准 1217.1.1 维修技师和服务顾问 119 8.1R8 工位 1218.1.1R8 专用工位 1217.2 工具 1207.2.1 混合动力专用工具 120 8.2 R8 技师 121.1 R8 技师 1218.3 R8 替换车 1228.3.1 R8 替换车 1228.4 R8 专用工具及车间设备 1238.4.1 专用工具 1238.4.2 车间设备 124附录奥迪救援服务车随车工具清单 125奥迪备件存储管理要求 1306 2013-8-28 前言各位审核员:对奥迪经销商的审核有助于为奥迪服务标准的执行奥迪,不仅仅是竞争的参与者,我们更希望引领竞争;为了提升品牌,我们必须知晓我们的用户最看和用户愉悦的服务体验建立坚实基础 ,同时能使奥重的是什么。
(完整版)售后服务管理手册
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 (4)第二章概述 (5)2.1公司售后服务管理简介 (5)2.2手册控制要求 (5)2.3 适用范围 (6)2.4术语和定义 (6)第三章管理手册概述 (8)3.1公司宗旨 (8)3.2服务理念和承诺 (8)3.3管理目标 (9)第四章管理体系 (9)4.1售后服务战略 (9)4.2管理体系范围 (10)4.3售后服务管理体系和过程 (11)4.4管理过程关系 (12)第五章作用、职责和权限 (13)5.1领导作用 (13)5.2 售后服务管理组织机构 (14)5.3岗位职责和权限 (15)5.4售后服务管理方针 (15)第六章策划 (16)6.1售后服务管理的风险和机遇 (16)6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17)6.3管理目标及其实施的策划 (17)6.4合规义务 (18)6.5变更的策划 (18)第七章支持 (19)7.1资源 (19)7.2能力管理 (22)7.3售后服务意识 (22)7.4沟通 (23)7.5文件和记录控制 (24)第八章运行 (25)8.1运行策划和控制 (25)8.2售后服务管理过程控制 (25)8.2.1配送服务过程 (25)8.2.2培训、咨询过程 (25)8.2.3安装过程 (26)8.2.4维修保养服务过程 (26)8.2.5 备件提供过程 (27)8.2.6退换货过程 (28)8.2.7产品召回 (28)8.3顾客关系管理 (28)8.3.1客户回访管理 (28)8.3.2在线服务管理 (29)8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29)8.3.4售后服务文化传播 (29)8.3.5客户权益保护管理 (29)8.3.6客户投诉管理 (30)8.4不合格服务控制 (30)8.5废弃物管理 (31)第九章绩效评价 (32)9.1总则 (32)9.2测量和监控活动 (32)9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33)9.4合规性评价 (33)9.5顾客满意管理 (33)9.6自我评价 (34)9.7管理评审 (34)第十章持续改进 (36)管理手册颁布令为健全售后服务管理体系,持续提升公司的售后服务管理水平,支持公司战略目标的实现,打造售后服务品牌,树立良好的企业形象,提高产品在国内外市场的竞争力,同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢,参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求,结合公司的管理要求,按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法,编制此《管理手册》,阐述公司管理的控制活动和要求。
[企业管理]奥迪售后服务手册-3接车制单
质量关键项目
► Q2.3. 进行维修保养前,交车过程 快捷(包括等候被接待的时间,与 服务顾问沟通的时间,移交钥匙及 前期书面工作的时间长短) …
Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应 B2a 是否是服务顾问和您进行车 辆登记谈话? ► ► 8D/B3a 服务人员与您一起在车旁 就所需进行的维修保养工作进行了 交谈 Q3.3/8C2 解释必要的工作 ► ► ►
► ►
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Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间,维修 车间提供一个或多个代步工具?
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11
3 接车与制单(针对故障维修项目)
质量关键项目
► Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应
Q3.3/8C2 解释必要的工作
行为示范
►
► ► ► ► ►
话术建议和参考
► 服务顾问:“李女士,请您稍坐,我与技术经 理讨论这个故障的原因。这是给您换上的饮品, 您慢用。“
行为示范
记录外部损伤,油料,里程 确认客户委托内容,仔细聆听,做 笔记 在客户面前置放4件套 开启/关闭车门与后备箱,运用专业 技巧,感受顺畅度,在客户面前适 度展现专业性 服务顾问环车检查,提醒客户贵重 物品的携带 服务顾问在客户面前锁上车门 ►
话术建议和参考
► 服务顾问:“现在我为车安装上4件套,可以 保护您爱车坐椅及方向盘。为了保障您的权益 ,我需要登记您爱车的里程数和油量。请问您 在操作上有没有不熟悉的呢?“
►
►
► ►
7
3 接车与制单(非预约客户)
质量关键项目
► Q2.3. 进行维修保养前,交车过程 快捷(包括等候被接待的时间,与 服务顾问沟通的时间,移交钥匙及 前期书面工作的时间长短)
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一汽-大众奥迪售后服务管理手册(可编辑)一汽-大众奥迪售后服务管理手册一汽-大众奥迪售后服务管理手册从1999年至今,一汽-大众奥迪系列各车型陆续投放市场,奥迪品牌以其高贵的品质、优美的造型、领先的技术和完善的售后服务取得了巨大的成功,牢固地树立了国产第一豪华品牌的领军地位。
在“同一星球、同一奥迪、同一品质”和“奥迪服务、全球同步”理念的指引下,经过一汽-大众和奥迪经销商的共同努力,奥迪的品牌形象已深入人心,并得到广大用户的普遍赞誉。
随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产,汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更加残酷。
一汽-大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位、立于不败之地,我们相信最佳的选择只有一个,那就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念,坚持以“提高用户满意度”为最终目标,通过切实执行一汽-大众奥迪服务标准,从各个方面不断地提高奥迪经销商的技术和管理水平,保持奥迪经销商在服务技术和服务管理方面的竞争优势,以服务赢得用户,以服务赢得市场。
为此,我们编写了《一汽-大众奥迪售后服务管理手册》,作为指导奥迪经销商开展售后服务工作的管理性文件。
衷心希望各奥迪经销商能认真遵守本手册中的相关管理规定,为全面提升奥迪品牌形象作出应有的贡献。
一汽-大众销售有限责任公司2005年1月一汽-大众奥迪售后服务处罚条例书面批评;通报批评;参加强制性有偿培训(标准:2000元/人日,从索赔款里直接扣除); 按10%-50%的比例扣除1-6个月的索赔管理费(按发生之日起追溯); 按50%-100%的比例扣除1-6个月的索赔管理费(按发生之日起追溯); 扣除1-6个月的索赔工时费(按发生之日起追溯); 扣除1年索赔管理费(按发生之日起追溯1年); 扣除1年工时费及索赔管理费(按发生之日起追溯1年); 扣除索赔款;重大质量问题报告审批限度从 5,000降至 3,000; 取消参加当年度经销商评奖的资格;取消1个年度参加服务营销活动的资格;停止索赔权1-3个月,直至整改合格;停止索赔权4-12个月,直至整改合格;停止访问GeKo权限1-6个月;奥迪经销商回购经一汽-大众检测没有质量问题索赔件; 扣除1-12个月首保费;取消卫星三位一体经销商申报资格;取消参加经销商形象分析DIA(服务)的资格;取消参加飞行检查(WTC)的资格;停止单一车型的售后服务业务(含PDI业务)1-6个月;停止单一车型的售后服务业务(含PDI业务)7-12个月; 停止售后服务业务(含PDI业务)1-6个月;停止售后服务业务(含PDI业务)7-12个月;在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务”的广告;报一汽-大众销售有限责任公司相关部门,取消奥迪特许经销商的资格; 停止访问R/3系统(售后服务功能)使用权限1个月。
编写说明一、适用范围本手册适用于一汽-大众奥迪特许经销商(三位一体和单项服务)。
二、名称简写为了方便阅读,手册中经常出现的公司名称采用了简写形式,例如:一汽-大众汽车有限公司,简写为一汽-大众;一汽-大众销售有限责任公司,简写为一汽-大众销售公司; 三、文件的编号例如:“2.1.1 -1 / 05-01”为版本号,即:05年第01版为文件的页码号,即第1页为文件的编号,在本手册中是唯一的四、手册内容的修改、增添、删减本手册中的内容采取了活页的形式,按文件编号排序,并且每一个文件有自己的页码号。
为了方便以后的修改、增添,整本手册没有编排统一的页码号。
一汽-大众销售公司奥迪售后服务部备件部负责手册内容的修改、增添、删减,并统一向奥迪经销商发布通知。
奥迪经销商在接到通知后,立即将旧文件移出、销毁。
修改:手册中的文件可以随时修改,修改后的文件将采取活页替换的形式更换原有的文件,同时此文件的版本号相应地发生变化。
增添:手册中的文件可以随时增添,新增添的文件将编一个新的文件编号,同时以活页的方式发放给各奥迪经销商,请及时将活页放到手册中。
删减:手册中的文件可以随时删减,删减的文件要及时从手册中取出。
五、手册的受控本手册属一汽-大众销售公司重要管理文件,任何奥迪经销商、任何部门、任何人员未经一汽-大众销售公司奥迪售后服务部和备件部的允许不得将该手册随意赠送、借阅、复制或扫描给一汽-大众奥迪品牌以外的人员,如发生上述情况,一汽-大众将追究当事人的责任。
六、手册的发放与日常管理本手册作为一汽-大众销售公司发放给奥迪经销商的管理文件,纳入奥迪经销商文件资料管理系统。
为了便于奥迪经销商售后服务管理人员学习和贯彻相关管理规定,一汽-大众为每一位管理人员发放一本手册,具体数量如下:三位一体奥迪经销商发放5本,总经理、服务总监、服务经理、备件经理、技术经理各一本。
单项服务奥迪经销商发放4本,服务总监、服务经理、备件经理、技术经理各一本。
七、编写部门一汽-大众销售公司奥迪售后服务部、备件部八、生效日期二零零五年一月九、本手册的最终解释权本手册的最终解释权归一汽-大众销售有限责任公司所有。
目录第一部分:概述一汽-大众汽车有限公司介绍一汽-大众销售有限责任公司介绍一汽-大众销售有限责任公司组织机构图一汽-大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图一汽-大众销售公司备件部组织机构图一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图一汽-大众奥迪特许经销商基本概况第二部分奥迪经销商人力资源管理组织机构图岗位职责管理规定人员配置及人员任职管理规定非技术培训管理规定奥迪经销商软硬件设施配备及应用管理专用工具、设备管理规定奥迪救援服务车管理规定奥迪替换车管理规定技术与管理资料相关管理规定售后服务人员工作服管理规定R/3系统应用管理规定内部管理软件应用管理规定ELSA系统应用管理规定GeKo访问权限管理规定奥迪经销商内部组织管理服务核心流程一汽-大众奥迪售后服务标准信息管理规定售后服务月报管理规定环境管理体系(ISO14001)相关管理规定奥迪服务营销活动管理规定奥迪精品/附件管理规定奥迪售后服务用户满意度管理办法索赔管理索赔管理办法备件管理备件管理相关要求备件订货管理办法备件仓库管理规定备件质押管理办法开业筹备奥迪经销商建设阶段售后服务方面有关规定第三部分:服务技术技术培训管理规定技术信息管理规定技术经理认证及考核管理规定奥迪经销商商品车售前检查(PDI)管理规定奥迪经销商库存商品车存放及检查管理规定第一部分概述一汽-大众汽车有限公司介绍一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众(中国)汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。
一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立,1996年7月全面建成投产,1997年8月正式通过国家验收,1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司(TüV公司)和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证,并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书。
一汽-大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。
一厂116万平方米,二厂66万平方米。
一汽-大众汽车有限公司采用先进的技术和设备,制造当今世界名牌汽车?捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车。
一汽-大众汽车有限公司的建成,使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期。
1991年,国家对外经济贸易部确认一汽-大众为“技术先进企业”。
1995年,国家统计局授予一汽-大众为“中国汽车制造名优企业”。
1998年,一汽-大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。
2001年、2002年,公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。
2002年,公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号。
在市场经济条件下,一汽-大众提出了“一个中心,六个支撑点”经营指导方针。
一个中心是以用户满意为中心。
六个支撑点是:继续保持中国轿车市场技术领先的地位;使一汽-大众产品及质量与国际水平同步;成本达到国际水平;创造中国最佳的营销网络;营造员工最具吸引力的工作环境;实现中外方最佳合作交流。
为提高工作效率,公司还将具有国际先进水平的R/3计算机管理系统应用到了生产、营销、财务等各个领域。
在此基础上,公司提出了“成本是第一信号”,全面强化企业全过程的成本管理。
公司明确规模化要同信息化相结合,全面启动了“面向未来流程”,大力强化信息系统的建设,向订单生产、销售过渡。
经过快速发展,一汽-大众生产、销售每年都以较快的速度递增,累计向国家上交的税金已大大超过建厂投资。
目前,一汽-大众全员劳动生产率已达到国际汽车工业劳动生产率水平。
一汽-大众取得了非凡的成绩。
在一汽集团,一汽-大众销量、利润贡献度最大;在大众集团,一汽-大众劳动生产率增长率和人均利润率名列前茅。
德国大众集团前任董事长皮埃希博士评价说,一汽-大众“已经发展成为实力强大、效益卓著的企业”。
1.2 一汽-大众销售有限责任公司介绍一汽-大众销售有限责任公司是一汽-大众有限公司的全资子公司,于1997年3月18日正式成立,负责大众品牌系列(捷达、宝来、高尔夫等)、奥迪品牌系列(奥迪A6、奥迪A4等)轿车的销售和售后服务。
一汽-大众销售有限责任公司结合实际,充分利用国外先进的营销理念和管理经验,在超越自我的轨道上,把握市场、抓住机遇,提高产品竞争力,在竞争激烈的环境中实现了稳步、持续、健康的发展。
一汽-大众销售有限责任公司以客户为中心,以最大限度地提高用户满意度为宗旨,在七年时间里取得了可喜的业绩。
截止2004年底,大众品牌已累计销售超过百万辆,奥迪品牌已累计销售二十万辆。
一汽-大众奥迪销售服务网络建设也发展迅速,目前已遍布全国各省会城市和经济发达城市,发展到了一百多家奥迪特许经销商。
目前销售公司下设15个部门,在全国区域内设有9个商务代表处。
一汽-大众销售有限责任公司在一汽-大众的整体规划和战略的指导下,正为塑造并提升一汽-大众的产品品牌价值,提高用户的满意度和忠诚度,建立适应集团公司未来发展的营销体系,为全面完成一汽-大众的企业发展战略目标而努力拚搏。
3-1/05-01 1.3一汽-大众销售有限责任公司组织机构图1. 4-1/05-01 1.4一汽-大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图5-1/05-01 1.5一汽-大众销售公司备件部组织机构图6-1/05-01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图三位一体奥迪经销商101家其中:正式开业78家单项服务奥迪经销商11家信息提供日期:2005年1月5日1.7 一汽-大众奥迪特许经销商基本概况一、奥迪经销商概念1.一汽-大众奥迪特许经销商(三位一体) 一汽-大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体。