售后服务部管理手册5

售后服务部

管理手册

目录

第一部分售后服务部机构设置

一、背景及目的

二、部门职能

三、售后服务部组织架构

四、售后服务部职务体系

第二部分售后服务部岗位说明书

第三部分售后服务部日常管理规范

第一部分：售后服务部机构设置

一、背景及目的

为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能

售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时作好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情

况相符。

8、适时向客户宣传所销售产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种家电产品知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户

投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复客户。

10、核对每天受理安装、维修的产品是否准确无误，填写安装、维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织安装、维修人员，作好安装、维修计划，努力完成计划内的安装、维修任务，做到今天的工

作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格执行售后服务工作流程，确保安全生产无事故。

14、加强安装、维修场地的管理，及时发现和处理安装、维修过程中出现的问题和隐患，严格安装、维修服务工作流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构

1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位

设置。

2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。

（二）、售后服务部的组织设置

1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作

汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责部门所有岗位员工的教育培训工作，并进行审核，对表现突出优秀员工报告公司进行正激励。

2、售后服务部各片主管，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接

受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后

服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。

3、在公司业务发展的实际进度设安装、维修工程师数名，接受信息员与片区主管的指挥，对客户进行

及时妥善的服务。

（三）、售后服务部的岗位设置

1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。

2、员工职责详见岗位资格说明书。

第二部分：售后服务部岗位资格说明书

岗位资格说明书

岗位资格说明书

岗位资格说明书

（信息员）

岗位资格说明书

（备件员）

岗位资格说明书

第三部分：售后服务部日常工作管理规范

第一章总则

第一条、依据和目的

本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。

第二条、适用范围

1、本制度适用于三台汇星商贸有限公司售后服务部的全体员工。

2、员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其

他条款继续有效。

本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。

第二章员工工作守则

第三条、具体内容

1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；

2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；

3、员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；

4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；

5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；

6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；

7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；

8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；

9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

第三章员工行为准则

第四条、具体内容

1、遵守公司制定的各项规章制度；

2、服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；

3、忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

4、严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；

5、不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职

业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；

6、不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；

7、必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作繁忙，应协同办

理，应遵从上级指挥，予以协助；

8、在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风

貌的体现；

9、员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；