售后服务技术手册

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售后服务技术手册

前言

德阳市金兴农机制造有限责任公司(原德阳市金兴农机制造厂),是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业,经过几年的发展,现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录,成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。

公司主要产品有:多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国,同时出口多个国家。其良好的使用效果,可靠的售后服务保障,得到国内外客户一直信赖。

为搞好未来的服务管理工作,我们不断总结服务工作经验,对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响,在工作中难免有考虑不周之处,希望大家结合自身工作实际,多提宝贵意见,以便我们工作中不断改进,不断提高。

售后服务工作总体原则

第一条修理者应当履行下列义务:

(一)承担修理服务业务;

(二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;

(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。

第二条在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。

第三条三包原则:

(一)谁销售、谁服务;

(二)能修则修,以修为主;

(三)实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。

(四)农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的,凭旧件更换新件。

第四条三包期限:

(一)整机三包一年。

(二)主要部件三包两年,主要部件包括:内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。

(三)启动机、发电机、电瓶三包期三个月。

第五条:属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理:

(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;

(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;

(三)无三包凭证及有效发票的;

(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;

(五)因不可抗拒力造成损坏的。

售后服务技术员技能职位

我公司为了更好为广大客户作售后服务工作,现制定售后技术员技能考核,通过考核现制定星级技术员。共分为五星技术员。

一星技术员:能简单的维修本公司收割机

二星技术员:能维修本公司收割机,能开车

三星技术员:能维修,并发现不常见的问题,并能开车

四星技术员:能维修简单的发动机问题,变速箱问题,控制阀的问题,及各配件的拆装维修与保养,并能开车。

五星技术员:能维修并处理各种问题,能保养、调试、开车,能熟练操作收割机作业工作。

并且能够培训前四星技术员与客户

售后服务技术服务规范

1、正常工作时间应遵守劳动纪律,坚守工作岗位。

2、熟知相关产品知识,与客户交流时能够满意回答客户提出的问题

3、与客户接待时应积极热情,不得置之不理或边工作边接待,更不允许有不耐烦的语言和

行为。

4、现场服务时,如果客户有恼骚、抱怨,甚至谩骂等行为,要忍耐宽容,不允许和客户对

骂或者肢体冲突等事件的发生。

5、在现场服务问题不能马上解决时,一定要把问题给客户解释清楚,并提出解决问题的时

间和节点,不能含糊其辞,一走了之。

6、当客户提出的问题超越解决权限时,应积极协调帮助客户解决问题,不许推诿扯皮,敷

衍塞责。

7、在服务过程中,如有工作差错,应立即纠正,并向客户致歉。

8、客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。

9、现场服务完成后,要告知客户问题产生的原因,及工作过程中应注意的事项,并对维修

部位进行擦拭,现场进行清理,保证客户试车满意后方可离开。

10、在服务过程中,决不允许借机向客户提出无理要求。如请吃、喝、收取钱财等行为

发生。

售后服务管理制度

一、售后服务管理

办法编号JY20140116 执行部门售后服务部

整洁,安装过程中按企业规定服务用语向客户积极沟通,以

客户满意为原则。

第6条安装结束后应立即返回,禁止在客户家中吃、拿、卡、要。

第4章维修服务管理

第7条企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后可以上岗,企业鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。

第8条维修服务管理工作流程

售后服务部工作人员填写“售后服务日报表”

执行六个步骤的具体细节如下:

1、售后服务工作人员接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、地址、产品型号等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,将这些信息登记于“售后服务登记表”上,同时填写派工单送请售后服务主管审核。

2、维修部门接到派工单后,初步评估故障现象,并在接到派工单后

10分钟内,安排专人与用户电话联系,确定上门维修事宜。

3、维修人员上门维修时,须着工装并佩戴企业工号卡,检修过程中

可能用到的工具和备品配件应齐备。

4、对于收费的维修服务,应事先向客户声明并出示维修项目表与费

用标准卡。维修完毕结算费用,较低费用可当场收取,将款项交财务后补寄发票;否则应于当天凭“售后服务凭证”至财务部开具发票,以便另行前往收费。

5、凡带修商品,不能按原定时间修复者,维修技术人员应报请售后

服务主管予以协助。

6、对于在服务现场不能妥善修理,需带回公司修理的产品,应开具

相关收据交与客户,并在企业进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据,并请客户在维修派工单上签字。

7、维修人员应尽责精心服务,不得随意碰触客户的东西不得拿、吃、

喝、要客户物品,要爱护客户家具或办公环境,不损坏其他物品。

8、在维修过程中,对客户的物品要轻拿轻放,并在维修结束后对工

作现场进行清理。

9、每次维修完结后,维修员上交派工单,主管考核其维修时间和质

量。各种维修应在企业承诺的时限内完成。

10、维修技术员应于每日将是从事维护工作的类别及所耗用时间填入

“技术人员工作日报表”,并送至售后服务部门。

11、所有售后服务作业,采用24小时派工制,即叫修时间至抵达时

间不得超过24小时。若维修人员确实事出有因,要提前告知主管;

否则,按旷工处理。

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