售后服务技术手册
家电维修售后服务保障手册
家电维修售后服务保障手册第1章家电维修服务概述 (4)1.1 维修服务宗旨 (4)1.2 维修服务承诺 (4)1.3 维修服务流程 (4)第2章维修服务范围与标准 (5)2.1 维修服务产品范围 (5)2.2 维修服务标准及价格 (5)2.3 维修服务期限 (5)第3章维修服务预约与接待 (6)3.1 预约维修服务流程 (6)3.1.1 客户咨询 (6)3.1.2 预约服务 (6)3.1.3 预约成功 (6)3.1.4 预约变更 (6)3.2 维修服务接待规范 (6)3.2.1 上门服务 (6)3.2.2 故障诊断 (6)3.2.3 报价与维修 (6)3.2.4 服务态度 (6)3.3 客户信息登记与管理 (6)3.3.1 客户信息收集 (6)3.3.2 客户信息保护 (7)3.3.3 客户信息管理 (7)第4章维修服务实施 (7)4.1 维修工程师职责与要求 (7)4.1.1 职责概述 (7)4.1.2 任职要求 (7)4.2 维修工具与设备管理 (7)4.2.1 工具与设备配置 (7)4.2.2 工具与设备管理要求 (7)4.3 维修服务操作规范 (8)4.3.1 服务流程 (8)4.3.2 操作规范 (8)第5章维修质量控制 (8)5.1 维修质量检查标准 (8)5.1.1 维修项目完整性：维修人员需按照维修工单上的项目进行维修，保证维修项目无遗漏。
(8)5.1.2 维修工艺标准：维修过程中，维修人员需遵循相关家电的维修工艺标准，保证维修质量。
(8)5.1.3 零配件质量：使用的零配件需符合国家或行业标准，保证维修后的家电功能稳定。
(9)5.1.4 故障排除：维修完成后，维修人员需对维修的家电进行功能测试，保证故障已完全排除。
(9)5.1.5 安全检查：维修人员需对维修后的家电进行安全检查，保证不存在安全隐患。
95.2 维修过程质量控制 (9)5.2.1 维修前准备：维修人员接到维修任务后，需对维修项目进行详细了解，准备相应的工具和零配件。
标准化售后服务手册
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
产品售后服务手册
产品售后服务手册随着消费者对产品售后服务的要求越来越高，企业不仅需要提供优质的产品，还需要为消费者提供周到的售后服务。
为了帮助企业更好地满足消费者的需求，我们为您编写了一份详细的产品售后服务手册。
第一章：服务承诺作为一个负责任的企业，我们郑重承诺为每一位客户提供优质、高效、周到的售后服务。
我们将提供全方位的支持，确保您在使用我们的产品过程中的满意度。
第二章：售后服务流程我们的售后服务流程包括以下几个步骤：1. 提交服务申请：如果您遇到产品使用问题或需要修理服务，请拨打我们的客服热线或通过在线渠道提交服务申请。
2. 服务评估：我们的售后团队将对您的申请进行评估，确保我们能够提供适当的服务。
3. 服务安排：一旦评估完成，我们将安排合适的技术人员为您提供相应的售后服务。
4. 服务执行：我们的技术人员将按照服务安排，按时到达您指定的地点，进行相应的维修或解决问题。
5. 售后跟进：我们将在服务结束后进行跟进，确保您对我们的服务满意度，并提供相关的售后支持。
第三章：服务内容我们的售后服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 产品修理：如果您的产品出现故障或损坏，我们将为您提供相应的修理服务。
修理期间我们将提供替换机或临时解决方案，以确保您的日常生活或工作不受影响。
2. 产品更换：对于无法修复的产品，我们将提供相应的更换服务。
请您保留购买凭证和完整的产品包装，以便更换过程更加顺利。
3. 技术支持：如果您遇到产品使用中的问题或需要技术支持，我们的售后团队将提供及时的解答和支持，确保您能够正确使用我们的产品。
4. 配件供应：对于需要更换的配件，我们将提供相应的供应服务。
请您及时与我们联系，以便我们能够及时提供所需配件。
5. 售后咨询：如果您对我们的产品有任何疑问或建议，我们将欢迎您与我们联系。
我们的客服团队将竭诚为您解答问题和提供咨询服务。
第四章：服务时间和范围我们的售后服务时间为每天24小时，全年365天。
我们的服务范围覆盖全球各地，无论您身在何处，我们都将尽力为您提供满意的售后服务。
快递行业售后服务手册
快递行业售后服务手册1.2 售后服务可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度，并获得口碑传播。
1.3 售后服务可以解决客户的问题，增强客户对快递公司的信任感，提高公司形象。
第二章：售后服务的原则2.1 及时响应：快递公司应该尽快回复客户的问题，并与客户保持沟通，为客户提供及时的支持和帮助。
2.2 诚信守信：快递公司应该信守承诺，按照合同约定和服务承诺履行责任。
2.3 主动服务：快递公司应主动为客户提供帮助和解决方案，不推诿责任，积极回应客户的需求。
2.4 持续改进：快递公司应根据客户反馈意见进行改进，不断提高售后服务质量。
第三章：售后服务的流程3.1 客户问题的记录：快递公司应设立客户服务专线，接听客户的问题和投诉，并做好记录。
3.2 问题的处理：快递公司应由专人负责问题处理，及时查明问题原因，并提供合理的解决方案。
3.3 解决方案的实施：快递公司应按照解决方案的约定，及时采取行动，并与客户保持沟通。
3.4 客户满意度的调查：解决问题后，快递公司应进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并改进不足之处。
第四章：售后服务的技巧4.1 善于倾听：快递公司的客服人员应倾听客户的问题和需求，理解客户的心声。
4.2 积极回应：快递公司的客服人员应主动为客户解决问题，不置之不理。
4.3 语言表达技巧：快递公司的客服人员应用简单明了的语言回答客户的问题，避免使用过于专业术语。
4.4 水平服务：快递公司的客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，高效解决客户的问题。
第五章：常见问题解答5.1 快递有误派怎么办？答：及时联系快递公司，提供正确的送达地址，协商补救方案。
5.2 快递包裹破损了怎么办？答：及时联系快递公司，提供破损照片和货物价值，协商赔偿事宜。
5.3 快递配送延误了怎么办？答：及时联系快递公司，了解延误原因，协商补偿或加急配送。
第六章：常见售后服务应对策略6.1 在线客服：快递公司可以开设在线客服平台，实时回应客户的问题和需求。
工程部售后服务管理操作手册(标准版)
工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
售后技术支持书
售后技术支持书尊敬的客户，非常感谢您选择我们公司的产品，并且相信我们的售后技术支持能够为您提供优质的服务。
为了确保您在使用产品中遇到的任何问题都能够及时得到解决，我们特别为您提供这份售后技术支持书，希望能够帮助您更好地理解和使用我们的产品。
一、产品保修政策1. 我们承诺为您购买的产品提供一年的免费保修服务。
保修期内，如产品出现由于制造问题引起的故障或损坏，您可以联系我们的客服部门，我们将提供相应的售后技术支持，并负责维修或更换产品。
2. 保修期过后，我们将按照一定的标准收取维修费用。
具体费用标准请参照我们的产品维修价格表，您可以向我们的客服部门咨询获取。
二、售后技术支持渠道及服务内容1. 客服热线：您可以通过拨打我们的客服热线（电话号码：xxx-xxxxxxx）来咨询和报修。
我们的客服代表会耐心听取您的问题并提供相应的解答和指导。
2. 在线支持：我们的官方网站提供在线售后支持功能，您可以在网站上提交售后问题，并获得我们的工程师的技术支持。
请注意，在提交问题时，请提供尽量详细的产品信息和故障描述，以便我们快速定位问题并提供解决方案。
3. 上门服务：对于某些需要现场处理的问题，我们的工程师可以安排上门服务。
在这种情况下，请与我们的客服部门预约时间，并提供详细的联系地址和准确的联系人信息。
三、技术支持范围及响应时间1. 我们的售后技术支持涵盖产品的安装、设置、使用、故障排除等方面。
无论您遇到哪个环节的问题，我们都会提供专业的帮助和指导。
2. 我们的工程师将在您提出问题后的24小时内给予响应，并尽快提供解决方案或指导措施。
对于一些复杂的问题，可能需要更多的时间来解决。
但我们会尽力保证您的问题能够得到及时解决。
四、技术支持书的有效期本份售后技术支持书从您购买产品之日起生效，有效期为一年。
在有效期内，您可以根据需要随时联系我们的售后技术支持团队，获取相关服务。
五、注意事项1. 请您在使用产品前仔细阅读产品的说明书，并根据说明书正确安装和使用产品。
一类医疗器械表(售后服务手册)
标题：一类医疗器械表（售后服务手册）尊敬的用户，感谢您选择我国一类医疗器械产品。
为了确保您在使用过程中能够得到及时、专业的售后服务，我们特制定本手册，为您详细介绍了医疗器械的售后服务政策、服务流程、服务承诺以及注意事项等内容。
请您仔细阅读，以便在需要时能够快速获得帮助。
一、售后服务政策1.1 本公司承诺，对于购买的一类医疗器械产品，自购买之日起，按照国家相关法律法规和产品说明书的规定，提供完善的售后服务。
1.2 售后服务包括产品安装、使用培训、维修、保养、技术咨询、配件供应等服务。
1.3 在保修期内，若产品出现非人为损坏的性能故障，本公司将提供免费维修服务。
1.4 对于超过保修期的产品，本公司提供有偿维修服务，收费标准将按照国家相关规定执行。
二、服务流程2.1 在您购买医疗器械后，我们的工作人员会与您联系，为您安排产品安装和操作培训。
2.2 若产品在使用过程中出现故障，请您及时与我们的客服人员联系，并提供产品型号、故障现象等信息。
2.3 我们的客服人员将根据您提供的信息，为您解答疑问或安排专业技术人员进行维修。
2.4 维修完成后，我们的技术人员会对产品进行性能检测，确保产品恢复正常使用。
2.5 对于需要更换配件的产品，本公司将提供原厂配件，确保产品性能和安全。
三、服务承诺3.1 本公司承诺，对于售后服务过程中所涉及的用户信息，我们将严格保密，确保您的隐私安全。
3.2 本公司承诺，对于维修后的产品，若在保修期内再次出现相同的性能故障，我们将为您提供免费维修服务。
3.3 本公司承诺，对于维修服务，我们将严格按照国家相关规定和产品说明书的要求进行，确保产品性能和安全。
四、注意事项4.1 请您在购买医疗器械时，务必选择正规渠道，确保产品质量和售后服务。
4.2 请您在使用医疗器械前，仔细阅读产品说明书，了解产品性能、操作方法及注意事项。
4.3 请您在使用医疗器械过程中，严格按照操作规程进行，确保产品性能和安全。
售后服务手册售后服务流程手册
售后服务手册售后服务流程手册售后服务手册一、服务流程概述售后服务流程是指在产品售出后，为消费者提供满意的售后支持和服务的一系列操作步骤。
通过良好的售后服务，可以提升用户对产品的满意度，增强用户黏性，从而促进产品的销售和品牌形象的塑造。
本售后服务手册旨在详细介绍我们公司的售后服务流程，让客户更好地了解我们的服务内容和操作方式。
二、服务内容1. 产品保修政策：我们公司对产品提供多种保修政策，具体以购买合同和产品说明书为准。
2. 售后服务热线：我们设立了24小时全天候售后服务热线，客户可通过电话咨询、投诉等方式获得及时帮助。
3. 在线咨询：除了电话咨询，客户还可以通过我们的官方网站或社交媒体平台进行在线咨询，我们的售后人员将在最短时间内回复客户的问题。
4. 上门维修：对于一些需要专业维修的问题，我们将安排售后工程师上门为客户提供维修服务，确保客户在最短的时间内解决问题。
5. 售后培训：为了提升客户对产品的使用效果和服务的满意度，我们定期开展售后培训，将相关知识传授给客户以提升他们的技能和操作水平。
三、服务流程1. 客户咨询阶段：- 客户可以通过拨打售后服务热线或在线咨询的方式提出问题或反馈意见。
- 我们的售后人员将详细了解客户的问题，并提供相应的解答或解决方案。
- 若问题无法通过电话或在线沟通解决，我们会提供上门维修的服务。
2. 服务申请阶段：- 客户若需要售后维修，需先向我们的售后服务热线提出维修申请。
- 我们的售后人员将记录客户的问题和需求，并提供维修申请编号。
- 客户需提供购买凭证和产品序列号等相关信息以确认产品的保修期限。
3. 服务安排阶段：- 在验证客户的维修申请后，我们将安排售后工程师上门维修。
- 并与客户协商具体的上门时间，确保双方都能够方便地进行维修和服务。
4. 维修服务阶段：- 售后工程师按照维修服务要求上门，并进行必要的故障排查和维修操作。
- 若无法现场完成维修，我们将考虑替换故障部件或提供维修设备。
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售后服务技术手册前言德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。
“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。
公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。
努力追求客户价值的最大化。
公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。
产品畅销全国，同时出口多个国家。
其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。
为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。
但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。
售后服务工作总体原则第一条修理者应当履行下列义务：（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。
认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。
接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。
第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。
然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。
费用由修理者承担。
第三条三包原则：（一）谁销售、谁服务；（二）能修则修，以修为主；（三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。
（四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。
第四条三包期限：（一）整机三包一年。
（二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。
（三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。
第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（三）无三包凭证及有效发票的；（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成损坏的。
售后服务技术员技能职位我公司为了更好为广大客户作售后服务工作，现制定售后技术员技能考核，通过考核现制定星级技术员。
共分为五星技术员。
一星技术员：能简单的维修本公司收割机二星技术员：能维修本公司收割机，能开车三星技术员：能维修，并发现不常见的问题，并能开车四星技术员：能维修简单的发动机问题，变速箱问题，控制阀的问题，及各配件的拆装维修与保养，并能开车。
五星技术员：能维修并处理各种问题，能保养、调试、开车，能熟练操作收割机作业工作。
并且能够培训前四星技术员与客户售后服务技术服务规范1、正常工作时间应遵守劳动纪律，坚守工作岗位。
2、熟知相关产品知识，与客户交流时能够满意回答客户提出的问题3、与客户接待时应积极热情，不得置之不理或边工作边接待，更不允许有不耐烦的语言和行为。
4、现场服务时，如果客户有恼骚、抱怨，甚至谩骂等行为，要忍耐宽容，不允许和客户对骂或者肢体冲突等事件的发生。
5、在现场服务问题不能马上解决时，一定要把问题给客户解释清楚，并提出解决问题的时间和节点，不能含糊其辞，一走了之。
6、当客户提出的问题超越解决权限时，应积极协调帮助客户解决问题，不许推诿扯皮，敷衍塞责。
7、在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。
8、客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
9、现场服务完成后，要告知客户问题产生的原因，及工作过程中应注意的事项，并对维修部位进行擦拭，现场进行清理，保证客户试车满意后方可离开。
10、在服务过程中，决不允许借机向客户提出无理要求。
如请吃、喝、收取钱财等行为发生。
售后服务管理制度一、售后服务管理办法编号JY20140116 执行部门售后服务部整洁，安装过程中按企业规定服务用语向客户积极沟通，以客户满意为原则。
第6条安装结束后应立即返回，禁止在客户家中吃、拿、卡、要。
第4章维修服务管理第7条企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后可以上岗，企业鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。
第8条维修服务管理工作流程售后服务部工作人员填写“售后服务日报表”执行六个步骤的具体细节如下：1、售后服务工作人员接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、产品型号等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于“售后服务登记表”上，同时填写派工单送请售后服务主管审核。
2、维修部门接到派工单后，初步评估故障现象，并在接到派工单后10分钟内，安排专人与用户电话联系，确定上门维修事宜。
3、维修人员上门维修时，须着工装并佩戴企业工号卡，检修过程中可能用到的工具和备品配件应齐备。
4、对于收费的维修服务，应事先向客户声明并出示维修项目表与费用标准卡。
维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款项交财务后补寄发票；否则应于当天凭“售后服务凭证”至财务部开具发票，以便另行前往收费。
5、凡带修商品，不能按原定时间修复者，维修技术人员应报请售后服务主管予以协助。
6、对于在服务现场不能妥善修理，需带回公司修理的产品，应开具相关收据交与客户，并在企业进出商品薄上登记。
修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上签字。
7、维修人员应尽责精心服务，不得随意碰触客户的东西不得拿、吃、喝、要客户物品，要爱护客户家具或办公环境，不损坏其他物品。
8、在维修过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并在维修结束后对工作现场进行清理。
9、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。
各种维修应在企业承诺的时限内完成。
10、维修技术员应于每日将是从事维护工作的类别及所耗用时间填入“技术人员工作日报表”，并送至售后服务部门。
11、所有售后服务作业，采用24小时派工制，即叫修时间至抵达时间不得超过24小时。
若维修人员确实事出有因，要提前告知主管;否则，按旷工处理。
第5章退换货服务管理第9条企业根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人共和国产品质量法》等相关法律、法规制定企业产品和商品退换货的具体规定。
第10条凡在本企业各门店正常出售的商品，如不污不损且不影响正常销售，消费者可无理由凭购买发票或其他相关凭证进行退换。
第11条凡能证明是本企业出售的三包产品，售出后七日内按正常商品退换，七日后如需退换，须出示相关部门的商品质量检验报告。
第12条在办理退换货时，在商品价格的确认上，应注意一下三点：1．在购买时，若又降价折扣，按价格折扣退换。
2．对于季节性商品，若客户没及时退换，应按现价退换。
3．因本企业责任而导致商品的损坏，按原价退换。
第13条对因消费者使用、保养不当而导致出现问题的商品，不予以退换，但门店工作人员可以帮助客户修理或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。
第14条企业的仓库、运输、财务、生产部门要支持和配合售后服务部门的产品退换工作。
第15条凡在商品退换货工作中推诿客户、激化矛盾、影像店铺声誉者，企业要追究当事者责任，并按企业有关规定予以处罚。
第16条查清退换货原因的部门和个人的责任，并以此作为业绩考核依据之一。
第6章客户投诉管理第17条由售后服务不处理客户投诉。
企业其他人员发现客户在新闻媒体或相关部门进行书面或口头申诉时，也因立即报告售后服务部。
第18条售后服务部负责组织有关人员处理客户投诉，确保客户满意并将处理结果存档。
第19条客户投诉处理流程客户投诉处理工作流程大致分为如下九个步骤：.1、客户投诉处理工作人员接到客户投诉时，对客户信息及投诉内容进行详细记录。
2、根据客户提供的信息判定投诉性质并确定投诉是否成立。
如果客户投诉不成立，应及时通知客户并耐心礼貌地给客户做出解释。
3、如果确定投诉成立，应向客户明确双方责任并做出投诉成立承诺，提出解决时间表。
4 、客户投诉处理工作人员与相关部门取得联系，调查事件发生原因，对相关信息进行核实。
5 、事件经过明确后，提出解决办法，如不在自己的职责范围内，应向上级汇报。
6 、将解决方案通知客户，耐心与客户协商，争取客户同意并确保客户满意。
7、事后明确责任，要求具体责任到人，提交责任处罚方案并通知相关责任部门、责任人。
8、向相关责任部门、责任人提交改善对策，确保以后工作中在不发生类似事件。
9 、总结、评价并吸取教训，将投诉处理过程中相关资料及处理方案汇总存档。
第七章客户意见调查管理第20条企业通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、商品使用意见反馈及投诉等事务第21条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关单位和人员处理。
紧急事件应急时上报售后服务部主管。
第八章备品配件支持第22条企业设立专门的售后服务所需要的备品配件仓库。
第23条备品配件管理本着适时、适量、适值的原则进行。
根据售后服务的类别对所有备品配件分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
第24条维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。
该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。
第25条对备品配件仓库定期进行库存核查和零备件补充，以便在客户购买的商品出现故障时能在短期时间内给予修复。
第九章服务监督管理第26条为了对服务质量进行监督，售后服务部设立专门的客户投诉热线接受客户投诉，由分管经理具体负责。
第27条售后服务部定期对客户进行回访，调查客户满意度，可以采取电话回访或者走访的方式，具体由售后服务部经理组织人员实施。
二、备品配件管理制度编号JY20140117 执行部门售后服务部第1章总则第1条为保证企业在售后服务过程中的备品配件供应，保障服务质量，规范企业售后配件中心特约维修服务站的备品配件业务管理，特制订本制度。
第2章备品配件采购管理第2条所有相关单位部门采购备品配件时，必须通过正规渠道购买，不得采取假冒、伪劣备品配件第3条特约维修服务站有备品配件需求时，应向所在地区的备品配件中心库提出备品配件需求申请；若所在地区无中心库，可直接向企业总部备品配件中心申请购买。
第4条备品配件中心负责人应汇总各特约维修服务站、备品配件中心库上报的“备品配件计划”，综合市场营销部提供的销批示批准日期拟文售信息及其他信息，预测各备品配件的需求量，并结合各备品配件中心的备品配件库存情况，库存预警报告，制定出备品配件采购预算和超过计划。