平衡计分卡与KPI绩效管理体系

2020/5/13
平衡计分卡
•目的：实现企业的长期可持续发展 •核心：追求企业的平衡发展 •方法：寻找对企业的长远发展和当期发展起关键作用的因素，对于这些因素进行评价 •原理：企业各项工作之间的关联性，使得我们所寻找的指标相互之间具有内在逻辑性， 通过对这些指标的评价和分析，帮助我们客观了解企业的真实状况，有助于我们在了解 企业的成绩来自于何方，问题存在何处的基础上，统筹计划和运作企业的各项工作。在 具体做法上，通过寻找各指标的内在驱动行为，确定企业所鼓励的和企业所不希望进行 的，根据这些行为之间的关联性，来确定对各指标的要求。 •基础：目标管理
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为什么用平衡计分卡
超越其竞争对手的企业通常 至少从战略的三个方面衡量业绩 平衡财务与非财务指标 在管理层审核时，包括所有的这些衡量指标 定期更新数据 利用数据带动企业的变化
在将业务战略转化为结果的过程中，衡量指标扮演非常关键的作用
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平衡计分卡的好处
•传达各业务营运单位的目标给全体员工，阐明员工如何发挥其才能实现目标 •管理层便于监控战略计划的实现，以及根据企业经营的内、外因素而对计划作出适当的调整 •推动各业务营运单位通过衡量满意度、产品性能以及新产品开发流程明确其客户、市场以及 在这方面的关注 •帮助企业明确其必须实施的内部流程，以取得客户的满意，实现企业的财务目标 •明确企业必须建立基础结构，以提高其人员、系统和内部程序，创造价值和长期的增长
如何在当今动态的竞争环境中脱颖而出？ – 企业必须制订清晰的企业战略并将它们的战略实施到底。
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当前的环境 在这些内外部挑战中，管理者需要一个组 织战略和组织基础架构以使他们能更有效 地制定和实施企业的战略。在当今充满挑 战的竞争环境中，平衡计分卡是一个非常 强大的管理工具
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对建立新的绩效管理体系的思考
•新的评价体系必须充分反映出公司战略的要求，充分发挥考核指标对 经营者的利益导向作用。 •考核体系本身的意义，不仅仅是对过去的评价，更重要的在于对企业 未来发展的指导作用。 •强调绩效管理的概念，强调监督，反馈，改进的过程，而不只单纯只 做结果的评价。 •对企业的评价，必须在市场中进行。
Weighting Target Performance Levels 40% Performance levels are defined for each station during the budget process
30%
Performance levels are defined for each station 30%
司将此方法延伸至战略层面。 • 平衡计分卡成了战略实施的工具
– 将公司 的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。
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平衡计分卡－－公司战略实施的工具
竞争的激烈
客户要
WTO
求的提
高
迫使企业寻找 提升效率及 自身能力的方法
平衡计分卡的每一个衡量指标都用来衡量企业战略的某个方面。 他是一组关键性衡量指标的组合。平衡计分卡的价值在于将 组织的战略目标与一组衡量指标有机的结合起来。
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建立绩效管理的原则
•以目标管理为核心--支持企业战略实现的目标 •以企业发展战略为导向 •实行动态管理 •针对不同类型,不同发展中心的企业制定不同内容,不同指标的业绩 管理体系
源头：公司战略 关注点：公司现状 落脚点：公司长远发展
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绩效管理体系的主要内容：
1. 考评指标库的建立：
企业的长远发展，需要各个方面的支持因素，这些因素支持企业从不同侧面直接或间接的支持企业 的持续经营。大多数企业的终级目标获得最大的利润，企业的发展是不断的产生利润，并且累计利润最 大。这样一来我们必须找到支持企业年年产生利润的因素。
平衡计分卡的分析框架可以应用于各类需要长远发展的组织。
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三个指标的总体完成情况
Achieving Ratio
BSC Performance
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Mon1t1h
12
Finance Target
Efficiency Index
Service Quality
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• “我们必须继续研究什么情况会带来成功，什么条件 会导致失败。现在，如果使用得当，平衡计分卡可以 成为有力、有效的工具。所以，如果平衡计分卡在一 个组织中失败了，你不能怀疑它的原理。我们应当做 的是研究导致它失败的因素，以便在今后执行的过程 中避免出现类似的情况。同时我们必须研究如何激发 高层管理人员对这一有效的新方法的认识、承诺和投 入，以帮助企业组织实现更好的业绩。这是企业组织 中实施平衡计分卡时面临的最大问题。 ”
四个问题的回答需按照下列顺序: 为取得财务方面的成功，企业如何向内、外股东展现自己的价值？ 为实现企业的远景和取得股东的满意，企业如何向客户展示自己？ 为取得客户以及股东的满意，企业在什么业务流程方面必须做得卓越？ 为实现企业的远景， 企业必须如何发展人力资源的技能以及提高业务流 程的有效性？
假如你正确改进了企业的能力，你就改进了企业的主要流程，从而提高了 客户方面的满意度，因此取得股东的满意度认可
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全面预算管理与战略目标的关系
企业管理层担负着计划和控制两方面的职能 • 计划是确定目标及到达目标的途径，控制是
按照预订计划实施方案以及评价经营结果的 业绩 • 预算是行动计划的量化，它帮助管理层协调 计划、贯彻计划和完成计划 • 管理层在计划和控制中运用预算的方式体现 为：制定战略 - 企业总体目标及实施计划
Efficiency 5 Revenue/FTE/Day 6 Moves/FTE/Day 7 Kilos/FTE/Day 8 Customer Retention 9 Turnover Rate
Service Quality 10 CSD Performance 11 Operation Performance 12 Service Incident & Compliment
战略 我们的计划是什么
平衡积分卡 为了实现战略,我们关注什么
战略行动方案 我们需要做什么
财务方面 客户方面 流程方面
组织发展
效益增长
客户满意
科学流程
创新及改进
平衡计分卡是对企业发展的各个方面提出要求，缺少一个方面企业就不能得到长远的发展
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为确保平衡计分卡阐述衡量指标间的重要因 果关系，四个问题需要得到回答
2. 经过讨论，确定了四个方面的考评指标。
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3.
四个方面包括：
财务指标
结果性衡量 指标
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经营业务指标 管理指标 专项指标
驱动性衡量指 标，关注于客 户满意，流程
及改进
衡量指标
Component
Financial Criteria 1 Rev Achieved against Budget 2 Profit on Operation Exceed Budget 3 DOS 4 AR Over 90 Days
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平衡计分卡核心内容
•从四个方面全面的观察企业： •财务的角度：企业经营的最终目标是获得最大利润，所以财务指标是一个非常重要 的指标，他可以反映企业经营的结果。 •顾客角度：向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。在顾客所关心 的时间，质量，性能，服务和成本上下功夫，企业能够保证工作有成效。 •内部业务流程角度：一个企业不一定样样都是最好，但是它必须在某些方面满足生 产产品的机能，拥有竞争优势，才能立足。找到这些，并逐步加以完善。 •组织成长角度：企业必须不断的成长，这包括人力资源，产品线，技术，能力等方 面的进步，还必须拥有自我成长的能力。（建立学习的企业文化）
– 自己设定的 – 同行业 – 世界级的
• 目的：为了超越！
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企业为什么需要平衡计分卡?
传统的业绩衡量主要是: •关注于财政结果 •未同战略有机关联 •未在影响最终财务结果的营运、客户以及创新因素间建立因果关联钮带 •未对今后的业绩作出预测 - 滞后于发展
平衡计分卡衡量能创造价值的因素；并且帮助实现所衡量的指标
平衡计分卡是一种管理工具
如同飞机驾驶舱，提供当前状况和早期的预警， 便于监控以取得成功
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外部衡量 定量衡量
平衡计分卡－－平衡了什么？
内部衡量
结果
成果执行动因
定性衡量
短期目标
长期目标
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平衡计分卡－－将公司使命转化为成果
使命 为什么我们存在
核心价值观 我们相信什么
远景 我们想成为
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对组织发展的制约
•原来我们是计划经济下的组织，行政管理的模式，单纯的利润指标。 现在是市场经济下的组织，面临多元化的环境，我们组织的结构及 管理模式发生了变化，原来的单纯任务指标不适应组织的变化，导 致组织效率低下，制约了组织的发展。不改变将对我们目标的实现 产生负面影响，因此相应的考评体系也要发生变化。 •原有的考评方法，单纯的利润指标无法全面反映公司的现状，特别 在现阶段面临很多历史遗留问题，单一指标的考核不能客观的反映 公司经营现状及未来的发展，因此影响了业绩评价的客观性及公正 性，同样也影响了经营者的积极性，制约了组织的发展。
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绩效管理是一个完整的系统
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持续过程
绩效管理：组织管理中的重要联结点
规范管理体系
建立公司人材库
制定、贯彻公司经营策略
保证有效沟通与奖励
集团 子公司
了解公司方向
绩效管理系统
支持发展
明确职责
实现成就感
提高绩效
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原有对子公司考核指标存在的问题
•考核指标与公司的战略不相匹配，没有解决企业长期利润最大化和现 实利益之间的平衡； •单一的利润指标，主要是从企业内部比较，而不是从企业外部，从市 场的角度进行评价，导致短期行为。 •仅限于财务指标而缺乏业务等综合指标评价，评价只反映对过去决策 执行结果，不能很好的预测和指导企业的未来发展。 •与发展战略目标不匹配，例如我们在进行减员增效，重组改制，但是 我们却没有效率指标的考核。
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•平衡计分卡－－公司可以从中得到什么
关注财务结果，同时关注业务流程 关注短期目标，同时关注长期目标的实现 关注管理指标，例如效率及服务质量,保证公司持续稳定
的发展
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全面预算的管理
• 什么是全面预算管理 全面预算企业的生产经营活动、投资决策活 动、资产运作活动等的计划与相应措施的数 量体现；以企业经营目标为出发点，以市场 需求的研究和预测为基础；对计划及实施措 施进行一系列的管理活动的总称 全面预算管理是把组织的所有关键问题融合 于一个体系之中的方法之一
平衡计分卡（BSC）在 全面预算中的应用 以及 KPI绩效管理体系
2020/5/13
主要内容
•BSC和全面预算管理 •BSC和KPI绩效管理体系
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主要概念
•BSC •战略 •全面预算管理 •KPI •绩效管理体系
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主要内容
•什么是BSC •什么是全面预算管理 •全面预算管理与战略目标的关系 •什么是KPI •绩效管理体系 •两个案例介绍 •讨论题 •总结
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当前的环境
中国企业的领导人和经理人在创造、经营企业成功的征途上，会面临内部和外部 的多重挑战。 – 外部挑战 飞速发展的商业环境 与日俱增的竞争压力 日益增长的客户期望 – 内部挑战 确定战略（SWOT、品牌定位、价值定位） 战略执行（组织架构整合、组织壁垒与业务流程、人员与文化） 如何竞争（组织战略和基础架构的需要）
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全面预算的管理
• 执行层面通过全面预算管理指标的改进推动 企业的健康发展
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实施全面预算管理方法
战略倒推法 标杆瞄准法 持续改善法
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主要内容
•BSC和全面预算管理 •BSC和KPI绩效管理体系
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KPI
• Key Performance Indicator（主要业绩指标） • 目标－指标－目标值－行动方案 形成一体 • 目标值
战略的七要素
市场定位 – 干什么 企业定位 – 你是谁 产品选择 战略目标 组织架构 机制规则 企业文化
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平衡计分卡（BSC）的来历
• 罗伯特·卡普兰教授和戴维·诺顿在1992年刊登出来的论文。 • 初衷是作为绩效管理的工具。 • 在随后的10年里，两位学者继续探讨；同时许多善于创新的公