关于流程的工作内容及目标概述(ppt 47页)
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流程管理PPT
完善的流程的特点
A、每个部门每个人都有明确的岗位职责、工作内容、工作标准和要求。
a．结合实际，明确各部门、各岗位工作职责，以岗位责任制来明确工 作职责，向岗位职责要标准。进一步明确每个人的岗位详细职责。各部 门职责，明确到最小的组织；对岗位职责，明确到人。 b．结合职责，定位本部门的工作目标。在责任上，明确到人，具体到 事。在时限上，按年制定，按季划分，具体到月，明确到周。 c．建立工作台账，制定岗位人员工作手册，每月制定工作计划，每天记 录工作日志，每周每月进行工作小结。月有考评，季有考核，年有奖惩。 d．明确工作依据，统一衡量尺度，做到有章可循，有标准可依，全面 实行职责和岗位的告知制度，提高员工自律意识，增强工作主动性。
要形成先僵化再优化最后固化的做事方法和步骤（即流程）。僵化是一个 痛苦的适应阶段，优化就是改进、创新，最后是固化。固化就是例行化 （制度化、程序化）及规范化（模板化、标准化）。固化阶段是流程管理 进步的重要一环。
a.例行化。管理就是不断把例外事项变为例行事项的过程。例行事项越 多，管理越简单。科学程序越多，归属个人的经验知识就越不需要；责任 越能纳入流程，权利空间就越简明。
流程执行表单化，确保流程执行精细化
表单化管理的要求
表单明确、清晰，让人一目了然，知道是起什么 作用的
表单用字高度简洁，表述准确，让人看后知道怎么 使用
表单栏目设计合理有序，应按时间顺序或事物发 展的过程展开，要有逻辑条理
表单所要记录的内容不杂乱，尽量按专项内容考 虑
表单本身编制的内容应完整，如时间和人员（如制 表人、填写人、审批人等）的要求应完整，以便于 保持和区分责任
必然能有效地提高生产效率，从而降低了成本。
b.减少变化。
c.便利性和兼容性。
工作标准和工作程序PPT课件
4）相关性。在岗位标准中，工作联系的内容是职责的 延伸，把本岗位、本部门管理活动的内容按规定格式反映传 递给相关部门，明确具体提出需要外部协作的清单，执行严 格、清晰的工作流程，协调部门和岗位之间的联系，从而提 高管理系统的整体效能。
广州工程技术职业学院学生管理岗位标准
GIT-JD-B406 内部联系
工作 程序 与 质量 要求
新生 注册 前
新生 入学 后
工作 结束 前
第三，制定和落实“两个标准”的现实意义 一是有利于建立与学院发展同步的管理保障体系。 二是有利于推进对工作人员的专业化管理。 三是有利于调动工作人员的积极性、创造性。 四是有利于促进工作方式向程序管理转变。 五是有利于实行目标绩效考核。
1.每周定期检查宿舍，有详细工作记录，积极及时向班主任反映 学生晚归、夜不归宿、不按时熄灯等生活情况和意见，主动开展宿舍的管 理工作； 2、每个宿舍设有舍长一名，每天都安排学生楼层安全值班； 3、每学期坚持开展 “卫生寝室”、“文明寝室”和“文明公寓”创建活 动。
日常管 理工作
2）关于工作程序。要清楚地规定整个活动在实 施过程中的每一步骤和环节，相关部门的责任及其 义务。即使是没有从事过工作的人，通过工作程序 也能清楚地了解此项质量活动的内容和过程，并能 很快地明确按其流程应该做什么和怎样去做的要求。 这是实现工作规范化、标准化的基本要求。
党内统 计 与 党 费 收 缴
1. 2.
每学期末，按照党办要求，协助党办做好党内统计工作； 在每个季度结束前半个月，做好普高各支部党费收缴工作并上交 党办；
标准的主要特点：
1）基础性。体现按工作岗位和任务要求作出的各种规定， 如“岗位标准”当中，岗位名称、类别、任职条件、职责与权 限、工作联系及标准清单；“工作标准”当中，相关岗位承担 的职责，完成任务的程序、方法、质量要求及相关记录等，都 是标准化管理的基础工作。
广州工程技术职业学院学生管理岗位标准
GIT-JD-B406 内部联系
工作 程序 与 质量 要求
新生 注册 前
新生 入学 后
工作 结束 前
第三，制定和落实“两个标准”的现实意义 一是有利于建立与学院发展同步的管理保障体系。 二是有利于推进对工作人员的专业化管理。 三是有利于调动工作人员的积极性、创造性。 四是有利于促进工作方式向程序管理转变。 五是有利于实行目标绩效考核。
1.每周定期检查宿舍，有详细工作记录，积极及时向班主任反映 学生晚归、夜不归宿、不按时熄灯等生活情况和意见，主动开展宿舍的管 理工作； 2、每个宿舍设有舍长一名，每天都安排学生楼层安全值班； 3、每学期坚持开展 “卫生寝室”、“文明寝室”和“文明公寓”创建活 动。
日常管 理工作
2）关于工作程序。要清楚地规定整个活动在实 施过程中的每一步骤和环节，相关部门的责任及其 义务。即使是没有从事过工作的人，通过工作程序 也能清楚地了解此项质量活动的内容和过程，并能 很快地明确按其流程应该做什么和怎样去做的要求。 这是实现工作规范化、标准化的基本要求。
党内统 计 与 党 费 收 缴
1. 2.
每学期末，按照党办要求，协助党办做好党内统计工作； 在每个季度结束前半个月，做好普高各支部党费收缴工作并上交 党办；
标准的主要特点：
1）基础性。体现按工作岗位和任务要求作出的各种规定， 如“岗位标准”当中，岗位名称、类别、任职条件、职责与权 限、工作联系及标准清单；“工作标准”当中，相关岗位承担 的职责，完成任务的程序、方法、质量要求及相关记录等，都 是标准化管理的基础工作。
流程管理工作总结与计划【ppt模板】
1 2 3 目 录
CONTENTS
年度工作概述
工作完成情况
成功项目展示 工作不足之处 明年工作计划
4 5
年度工作概述
团队成员介绍 具体工作明细 团队建设情况
年度工作概述
重点工作回顾
团队成员介绍
技能：
团队协作 沟通交流
90% 80% 90% 85%
人物介绍：
麻省理工大学建筑系硕 士，后又获得哈佛大学 建筑系博士学位。参加 过国内外重大工作。
• 内容123 • 流程管理工作总结与计划【ppt模板】流程管理工作总结与计划【ppt模 板】流程管理工作总结与计划【ppt模板】流程管理工作总结与计划【 ppt模板】 • 流程管理工作总结与计划【ppt模板】流程管理工作总结与计划【ppt模 板】流程管理工作总结与计划【ppt模板】 149985
重点工作回顾
流程管理工作总结与计划【ppt模板】
汇报人：××× 编号： 162253
前言
201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的 喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫 折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的 201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年 是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。
04 03 06 05
重点工作四
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重点工作三
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重点工作六
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工作流程ppt模板课件
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了解流程教学课件ppt
特点
流程具有目的性、有序性、重复性和可操作性。每个流程都 有明确的目标和步骤，流程中的活动按照一定的顺序进行， 每个步骤都有明确的任务和操作方法。
重要性案例分析
案例一
企业新产品开发流程。企业为了推出新产品，需要经过多个环节，如市场调研、产品设计、制造、测试、发布 等。这些环节之间有着密切的关联和影响，如果其中一个环节出现问题，整个流程都会受到影响，甚至导致项 目失败。因此，了解流程的重要性能够帮助企业更好地管理和优化新产品开发流程。
JIRA Se…
一款专业的服务管理软件系统， 支持各种类型的流程管理，包括 服务台管理、问题管理等。
ServiceNow
一款综合性的企业级IT管理软件 系统，支持各种类型的流程管理 ，包括资产管理、事件管理等。
06
流程管理案例分析与实践
案例一：某企业的采购流程优化
总结词
通过运用流程管理方法，某企业成功地优化了采购流程，提高了采购效率，降低 了成本。
详细描述
该政府首先对行政审批流程进行了全面的梳理和分析，找出了瓶颈和问题。接着，他们对行政审批流 程进行了优化和改进，引入了现代化的行政管理工具和方法。最后，他们加强了对行政审批流程的监 控和考核，确保优化后的流程得到了有效执行。
案例四：某银行的信贷审批流程优化
总结词
详细描述
通过运用流程管理方法，某银行成功地优化 了信贷审批流程，提高了审批效率，降低了 信贷风险。
Lucidchart
一款在线绘图工具，提供多种类型的流程模板，包括流程图、组织结构图、UML图等。
Draw.io
一款免费的在线绘图工具，提供多种类型的流程模板，包括流程图、组织结构图、网络图 等。
流程管理软件系统介绍
流程具有目的性、有序性、重复性和可操作性。每个流程都 有明确的目标和步骤，流程中的活动按照一定的顺序进行， 每个步骤都有明确的任务和操作方法。
重要性案例分析
案例一
企业新产品开发流程。企业为了推出新产品，需要经过多个环节，如市场调研、产品设计、制造、测试、发布 等。这些环节之间有着密切的关联和影响，如果其中一个环节出现问题，整个流程都会受到影响，甚至导致项 目失败。因此，了解流程的重要性能够帮助企业更好地管理和优化新产品开发流程。
JIRA Se…
一款专业的服务管理软件系统， 支持各种类型的流程管理，包括 服务台管理、问题管理等。
ServiceNow
一款综合性的企业级IT管理软件 系统，支持各种类型的流程管理 ，包括资产管理、事件管理等。
06
流程管理案例分析与实践
案例一：某企业的采购流程优化
总结词
通过运用流程管理方法，某企业成功地优化了采购流程，提高了采购效率，降低 了成本。
详细描述
该政府首先对行政审批流程进行了全面的梳理和分析，找出了瓶颈和问题。接着，他们对行政审批流 程进行了优化和改进，引入了现代化的行政管理工具和方法。最后，他们加强了对行政审批流程的监 控和考核，确保优化后的流程得到了有效执行。
案例四：某银行的信贷审批流程优化
总结词
详细描述
通过运用流程管理方法，某银行成功地优化 了信贷审批流程，提高了审批效率，降低了 信贷风险。
Lucidchart
一款在线绘图工具，提供多种类型的流程模板，包括流程图、组织结构图、UML图等。
Draw.io
一款免费的在线绘图工具，提供多种类型的流程模板，包括流程图、组织结构图、网络图 等。
流程管理软件系统介绍
流程实施介绍ppt课件
一、流程工作检查
目的在于针对各部门考察其相关流程和内部管理制度推行的进展情况，符合 程度； 我们咨询人员将按流程、分部门编制推行情况检查清单〔参见附件<推行状况 检查清单>范本）； 检查清单中的分值分为三档： 第一档表示未完成，得分为0。同时必须提供情况说明，分析原因，澄清责任 第二档表示部分完成，得分为1。同时必须提供情况说明，分析原因，澄清责 任 第三档表示全部完成，得分为2。打分人员必须对确实性负责 打分人员应严格遵循按质、按量、按时三条原则考察执行情况，同时满足才 表示全部完成； 项目推行小组和内部审计部相关人员接受培训如何使用检查清单进行检查和 打分
1
流程实施
流程实施过程： 编制实施计划〔有的企业因特定情况选取一部分先行实施）， 确定实施奖惩办法 上岗培训 train the trainer 协助trainer培训部门其他员工 组建检查小组、培训检查人员和内部审计部内部控制人员进行 实施审核 在实施初期〔如1月内〕每日计分统计，公布各部门实施情况， 促进竞争当实施到一定阶段后，仍然每日检查，但打分统计频 次可以降低〔根据其他项目的经验，遗留问题越来越少，每日 得分几乎没有变动） 在实施整个过程中，（如每周或每两周，视协作情况〕进行部 门合作状况满意度调查 实施一定阶段，（如一月），2 出一套考卷考试。整个项目2－3
宽38
公司名称： ××股份有限公司，或 普天××集团有限公司 16＃bold，中间对齐 章名称： 16＃bold，中间对齐主要控制点：12＃左对齐有关部门：12＃中间对齐
一、流程工作检查清单－主要控制点要求
注明何部门、谁 根据什么审核〔批〕什么、权限、流转时间 核对什么与什么单据或表格的什么项目 此外如通过，作何措施；不通过作何措施 希望能够将主要控制点的要素描述完整，因为在实施时大部分时间，我们不需 要捧着很重的手册，检查时流程工作检查清单和表格是不离手的，而流程和手 册则要求检查员熟记心中，脱稿进行，有需要再查询。
企业流程管理ppt课件
☺ 成立项目组
☺
成立流程再造项目组，项目组的成员必须是本部门最优秀人
员，且所有部门必须有参与人员。
☺ 项目组授权
☺
项目组在工作的时候将受到各种各样的阻力，必须给予明确
的授权。
☺ 培训教育
☺
整个过程必须给予充分的培训与教育。
精选ppt课件
28
第五部分 流程管理的成功要素
解决对策：
☺ 项目管理 ☺ 项目管理技能，项目管理工具、分析软件的应用等。 ☺ 企业文化 ☺ 流程管理应定在公司价值观的支持下进行。 ☺ 有效沟通 ☺ 整个变革过程要保持耐心，但更要保持有效沟通，特别涉及到
☺ 小组讨论
☺ XXXX科技有限公司在流程管理项目实施后，为推广项目而
采取了小组讨论的方法。由各部门负责人、项目经理进行深层
次研讨，将项目实施前的工作流转情况与项目实施后的工作流
转情况进行比较、对比分析等。
精选ppt课件
34
第二六、部建立分流程 流程管理的操作步骤
运作流程
E化流程 优化流程
识别关键流程
精选ppt课件
15
流程管理目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
为什么进行流程管理 流程管理概述 流程管理原则 流程管理的目标 流程管理的成功要素 流程管理的操作步骤 流程图绘制技巧与要求
精选ppt课件
16
第三部分 流程管理的原则
原则一：从企业的整体目标出发 打破部门界限 建立市场导向的机制
精选ppt课件
30
第六部分 流程管理的操作步骤
流程管理圈PMC
运作 流程
认识 流程
E化 流程
流程 管理
建立 流程 清单
流程的设计-课件-(共58张PPT)
详细描述
流程图绘制软件通常提供各种形状和符号， 以帮助用户绘制各种流程图，如流程图、组 织结构图、数据流图等。用户可以通过拖放 符号和线条来快速创建流程图，并添加注释 和说明。此外，许多流程图绘制软件还支持
导入和导出多种格式的文件，如Word、 PDF、Visio等，方便用户与其他人共享和
交流。
流程管理软件
利用物联网技术，采集流程相关数据，进行深入分析和挖掘，为流 程优化提供依据。
智能控制与调度
利用物联网技术，实现流程的智能控制和调度，提高流程的自动化 和智能化水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
价值链分析法将企业的各项活动分为基本活动和辅助活动，基本活动包括生产、销售、物流和服务等，辅助活动 则包括采购、人力资源、技术开发和基础设施等。通过分析这些活动的成本、价值和竞争优势，企业可以确定自 己的核心竞争力，并制定相应的战略来提高效率和降低成本。
流程图绘制软件
总结词
流程图绘制软件是一种专门用于绘制流程图 的工具，通过使用这种软件，用户可以轻松 地创建各种流程图和图表，以清晰地表达流 程的结构和逻辑。
总结词
流程管理软件是一种专门用于管理和优化企 业流程的软件，通过使用这种软件，企业可 以自动化和标准化各项业务流程，提高效率 和降低成本。
详细描述
流程管理软件通常提供各种功能，如流程建 模、流程执行、流程监控和优化等。通过使 用这种软件，企业可以快速地创建和部署业 务流程，并对其进行监控和优化。此外，许 多流程管理软件还支持与其他系统的集成， 如ERP、CRM等，方便企业实现业务流程的 一体化管理。
流程仿真技术
总结词
流程仿真技术是一种基于计算机的建模和分析技术，通过模拟业务流程的运行过程，帮 助企业预测和解决潜在的问题。
日常工作流程PPT课件
03 流程设计
设计原则
01
02
03
04
用户友好
流程设计应易于理解和操作， 减少用户在使用过程中的困扰
。
高效性
流程设计应尽可能地提高工作 效率，减少不必要的步骤和等
待时间。
灵活性
流程设计应具有一定的灵活性 ，以适应不同的工作场景和需
求。
标准化
流程设计应遵循一定的标准， 以确保与其他系统或流程的兼
容性和互操作性。
针对问题制定相应的解决方案， 采取有效措施解决实施过程中的
问题和障碍。
效果评估
对解决方案的实施效果进行评估 和反馈，不断优化和完善流程实 施方案，提高流程实施的效率和
效果。
05 流程优化
优化目标和方法
优化目标
提高工作效率、降低成本、提升客户满意度。
优化方法
分析现有流程，找出瓶颈和问题，采用技术手段 或管理措施进行改进。
日常工作流程ppt课件
contents
目录
• 引言 • 日常工作流程概述 • 流程设计 • 流程实施 • 流程优化 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
主题简介
日常工作流程
介绍日常工作中常见的任务和流 程，包括项目管理、团队协作、 沟通协调等方面。
目的和目标
强调通过掌握日常工作流程，提 高工作效率和团队协作能力，实 现个人和团队共同成长。
目的和目标
提高工作效率
通过掌握日常工作流程， 减少重复和不必要的任务
，提高工作效率。
加强团队协作
通过规范工作流程，加强团 队成员之间的协作和沟通，
提高团队整体执行力。
提升个人能力
通过学习和实践日常工作流 程，提升个人在项目管理、
《流程及内容说明》课件
的。
内容要点：对 PPT课件的主要 内容进行总结， 包括各个部分的 要点、重点和难
点。
实践应用：对 PPT课件在实际 工作中的应用进 行总结，包括如 何将所学知识应 用到实际工作中， 以及如何解决实
际问题。
展望未来：对 PPT课件的未来 发展进行展望， 包括可能的发展 趋势、应用前景 以及需要解决的
制定计划：制定具 体的改进计划，包 括时间、人员、资 源等
落实执行：确保改 进意见和建议得到 有效执行，并定期 进行评估和调整
结束语
感谢大家的聆听，希望今天的 分享对大家有所帮助
总结今天的内容，我们学习了 流程及内容的说明
展望未来，我们将继续努力， 为大家提供更好的服务
期待与大家再次相聚，共同探 讨和学习
PPT设计说明
第四章Leabharlann 设计风格简洁明了：使 用简洁的排版 和清晰的字体， 使观众更容易
理解内容
色彩搭配：使 用协调的色彩 搭配，使观众 更容易接受内
容
图片和图表： 使用高质量的 图片和图表， 使观众更容易
理解内容
动画和特效： 使用适当的动 画和特效，使 观众更容易接
受内容
配色方案
主色调：选择与主题相关的颜色，如科 技蓝、环保绿等
和效果
确定目标：明确PPT课 件的目的和受众
设计框架：根据资料和 信息设计PPT课件的框
架
检查修改：检查PPT课 件的内容和格式，进行
修改和完善
分享和反馈：将PPT课 件分享给受众，收集反
馈意见，进行改进
流程优化建议
简化流程：减少不必要的步骤，提高效率 标准化流程：制定统一的流程标准，便于执行和管理 自动化流程：利用技术手段实现自动化，减少人工操作 持续改进：定期评估流程效果，不断优化和改进
内容要点：对 PPT课件的主要 内容进行总结， 包括各个部分的 要点、重点和难
点。
实践应用：对 PPT课件在实际 工作中的应用进 行总结，包括如 何将所学知识应 用到实际工作中， 以及如何解决实
际问题。
展望未来：对 PPT课件的未来 发展进行展望， 包括可能的发展 趋势、应用前景 以及需要解决的
制定计划：制定具 体的改进计划，包 括时间、人员、资 源等
落实执行：确保改 进意见和建议得到 有效执行，并定期 进行评估和调整
结束语
感谢大家的聆听，希望今天的 分享对大家有所帮助
总结今天的内容，我们学习了 流程及内容的说明
展望未来，我们将继续努力， 为大家提供更好的服务
期待与大家再次相聚，共同探 讨和学习
PPT设计说明
第四章Leabharlann 设计风格简洁明了：使 用简洁的排版 和清晰的字体， 使观众更容易
理解内容
色彩搭配：使 用协调的色彩 搭配，使观众 更容易接受内
容
图片和图表： 使用高质量的 图片和图表， 使观众更容易
理解内容
动画和特效： 使用适当的动 画和特效，使 观众更容易接
受内容
配色方案
主色调：选择与主题相关的颜色，如科 技蓝、环保绿等
和效果
确定目标：明确PPT课 件的目的和受众
设计框架：根据资料和 信息设计PPT课件的框
架
检查修改：检查PPT课 件的内容和格式，进行
修改和完善
分享和反馈：将PPT课 件分享给受众，收集反
馈意见，进行改进
流程优化建议
简化流程：减少不必要的步骤，提高效率 标准化流程：制定统一的流程标准，便于执行和管理 自动化流程：利用技术手段实现自动化，减少人工操作 持续改进：定期评估流程效果，不断优化和改进
工作流程演示课件
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4. 实施解决方案：将解决方案付诸实践，并对实施效果 进行跟踪和评估。
流程效率低下问题
流程效率低下问题表现为流程运行时 间长、资源利用不充分等。
•·
1. 分析流程图：对流程图进行详细分 析，找出可能导致效率低下的环节。
2. 优化环节：对低效环节进行优化， 如简化操作步骤、提高自动化程度或 优化资源配置等。
工作流程演示课件
• 工作流程概述 • 工作流程设计 • 工作流程实施与管理 • 工作流程优化与创新 • 工作流程常见问题与对策 • 工作流程实例展示
工作流程概述
定义与目的
定义
工作流程是指一系列相互关联、 协同完成任务的步骤和活动。
目的
确保工作按照既定的计划和要求 进行，提高工作效率和质量。
工作流程的重要性
将工作流程中的操作标准化，减少人为因 素导致的误差和延误。
自动化技术应用
利用自动化技术，如机器人流程自动化（ RPA），提高流程执行效率。
持续改进
定期评估工作流程，根据反馈和数据分析， 持续优化和改进。
创新工作流程的案例分析
某制造企业
某物流企业
通过引入智能制造技术，优化生产线 流程，提高生产效率和产品质量。
流程优化
对设计好的流程进行优化，提高效率和可 操作性。
详细设计
对每个环节进行详细设计，明确任务、责 任和操作方法。
流程图绘制工具
Visio
微软出品的流程图绘制工 具，功能强大，易于使用。
Lucidchart
在线流程图绘制工具，支 持团队协作和实时编辑。
Draw.io
开源的流程图绘制工具， 支持自定义模板和导出格式。
3. 加强信息管理：制定信息管理制度，明确信息的收集、 整理、传递和使用方式，避免信息混乱和重复。
4. 实施解决方案：将解决方案付诸实践，并对实施效果 进行跟踪和评估。
流程效率低下问题
流程效率低下问题表现为流程运行时 间长、资源利用不充分等。
•·
1. 分析流程图：对流程图进行详细分 析，找出可能导致效率低下的环节。
2. 优化环节：对低效环节进行优化， 如简化操作步骤、提高自动化程度或 优化资源配置等。
工作流程演示课件
• 工作流程概述 • 工作流程设计 • 工作流程实施与管理 • 工作流程优化与创新 • 工作流程常见问题与对策 • 工作流程实例展示
工作流程概述
定义与目的
定义
工作流程是指一系列相互关联、 协同完成任务的步骤和活动。
目的
确保工作按照既定的计划和要求 进行，提高工作效率和质量。
工作流程的重要性
将工作流程中的操作标准化，减少人为因 素导致的误差和延误。
自动化技术应用
利用自动化技术，如机器人流程自动化（ RPA），提高流程执行效率。
持续改进
定期评估工作流程，根据反馈和数据分析， 持续优化和改进。
创新工作流程的案例分析
某制造企业
某物流企业
通过引入智能制造技术，优化生产线 流程，提高生产效率和产品质量。
流程优化
对设计好的流程进行优化，提高效率和可 操作性。
详细设计
对每个环节进行详细设计，明确任务、责 任和操作方法。
流程图绘制工具
Visio
微软出品的流程图绘制工 具，功能强大，易于使用。
Lucidchart
在线流程图绘制工具，支 持团队协作和实时编辑。
Draw.io
开源的流程图绘制工具， 支持自定义模板和导出格式。
3. 加强信息管理：制定信息管理制度，明确信息的收集、 整理、传递和使用方式，避免信息混乱和重复。
公司服务流程及规范PPT幻灯片
内容介绍
一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、售后服务三包工作流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程
2/28/2020
1
一、概述：
2/28/2020
随着市场竞争的日益加剧，服务于客户被越来越多的企业
所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的 服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客 户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务， 以便满足客户的需求，从而提升客户对企业的忠诚度和信誉度。 只有把产品售前、售中、售后服务有效的结合在一起,就是要充 分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以 支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务品牌化打下坚实的 基础。
结束
任务单详细记 录客户信息 、产品信息、
故障现象等状况
信息填写
信息必须填写完整
信息传送
电话直接转给
热线技术员；
如：“我们将会
有更专业的技术
员与您联系”,任 务单由信息协调
热线技术员接听流程
员15分钟内转交
热线工程师
信息传送确保不丢失 、不延误，正确及时
投诉流程
客户挂断电话方可挂机
6
2/28/2020
技术员与客户验机 有偿服务流程 合理计价开收据
技术员领取备件 技术员进入维修间维修
协调员准备备件
ERP开具相关单据 并签名领出配件
备件 申请
当时维修完成
当时维修未完成
疑难问题提升
服务记录填写、客户验机签字 备件返还、服务单上交
向客户解释原因，留取机凭证 维修完成、服务记录填写
维修好的机器需全面检 查，防止漏装；服务记 录填写清楚、真实
一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、售后服务三包工作流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程
2/28/2020
1
一、概述：
2/28/2020
随着市场竞争的日益加剧，服务于客户被越来越多的企业
所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的 服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客 户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务， 以便满足客户的需求，从而提升客户对企业的忠诚度和信誉度。 只有把产品售前、售中、售后服务有效的结合在一起,就是要充 分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以 支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务品牌化打下坚实的 基础。
结束
任务单详细记 录客户信息 、产品信息、
故障现象等状况
信息填写
信息必须填写完整
信息传送
电话直接转给
热线技术员；
如：“我们将会
有更专业的技术
员与您联系”,任 务单由信息协调
热线技术员接听流程
员15分钟内转交
热线工程师
信息传送确保不丢失 、不延误，正确及时
投诉流程
客户挂断电话方可挂机
6
2/28/2020
技术员与客户验机 有偿服务流程 合理计价开收据
技术员领取备件 技术员进入维修间维修
协调员准备备件
ERP开具相关单据 并签名领出配件
备件 申请
当时维修完成
当时维修未完成
疑难问题提升
服务记录填写、客户验机签字 备件返还、服务单上交
向客户解释原因，留取机凭证 维修完成、服务记录填写
维修好的机器需全面检 查，防止漏装；服务记 录填写清楚、真实
分仓物流商管理流程及方案47页PPT
23、曾合作厂家：
24、对应合作年限：
分仓配送方考察要求模板
注意：下表中的车辆信息指能够提供给思念的部分
1、公司名称：
3、成立年限： 5、车型及对应数量 ： 6、车辆是否有制冷 系统：
2、注册资金（元） ： 4、自有车辆总数：
7、车辆制冷最低温 度：
8、是否有GPS:
9、当前合作厂家：
10、对应合作年限：
3. 其它
得5分；
6
曾配送商超系 统数量
20
1、5个以下 得5分 2、5-10个 得10分
3、10个以上 得20分
7
中标后是否二 次外包
5
1. 2.
是 得0分 否 得5分
8 现在与竞品是 5 1.
否有合作
2.
合计
100
是 得0分 否 得5分
分值
分仓物流商管理流程
企业形象、专业度
物流商选择的指标
团队
管理
发展
价格
专业商超配送团队，熟 悉国内外卖场货品交接 流程，熟悉冷链产品控 温要求
专业的服务平台仓配一 站式管理
打造一个集商流、物流 、资金流、信息流四流 合一的一站式供应链整 合服务平台
优于行业内价格提供更 好的服务
思念经销商不考虑作为分仓的仓配合作商
分仓物流商的确定
分仓物流商的确定
5、竞标：
仓储、配送评分表为参考，分仓可 根据实际需求进行项目和分值的调 整
中标方一经确定，不允许二次外包
6、合同签订 ： 确定中标方后，走OA中标流程
签报，审批结束后签订仓储配送 物流合同，
试用期为3个月，物流商在试用 期内出现严重的过失造成重大损 失或满足不了服务需求，思念公 司有权终止合同并重新选择合作 方。
服务7步法标准流程(PPT47页)
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
第二次致电， 临时预约 （必要时）
预约准备完成 致电正式预约
N-20
发送 DM
·N-13
发送 RMM
临时预约
·N-11
致电 提醒
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
。·N-x-2
预约 准备
x
N·-2
·N
预约 确认 入厂日
预约准备期：
根据各地实际零 件到货周期定
·N+3
维修接待类型
通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。
适用于一般修理及钣喷修理
快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。
适用于车辆进行日常保养时，要求快捷
零件确认
登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态： · 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 · 服务顾问不能确定零件编码时：
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
问候客户
接待过程
回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》
如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管
在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） 与客户一起执行车辆环车检查 提醒是否有贵重物品遗留在车内
接待过程
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费用：
PE及时发出 及时收进费用 及时付出
卡号的功能
卡号预示着生命，同时对 每项工作明细、分配和控制。
卡号的功能
时间：
跟踪控制 按时交件 精确估计时间
卡号的功能
费用：
财务好运作 费用控制准确
工作简报的基本程序
简报： <1> （ 客户部，流程部）
从客户处接受简报
当客户向我们简报新的工作项目时，客户部 必须清楚合理的工作时间表，并以此作参考 ，不能擅自承诺客户。 客户部须教育和培养客户有合理的时间概念 。 客户部在拿到客户的简报后，会同创意部讨 论创意策略，流程部将参加有关时间安排部 分的讨论，如有必要，制作资深人员将会参 加。
PE/估价：< 3 > (客户部，流程部）
PE由AD及以上人员签字； 将估价单（草稿）交还给流程部。
客户部在草稿上必须决定向客户之报价； 客户部可会同流程部讨论向客户之报价。
打印正式估价单，并签字交给客户部。
PE/估价：< 4 > (客户部）
由AD以上人员签字 向客户提案征得同意并签字 把已确认的估价单复印，一份给流程部， 一份给财务部
工作卡的基本要求
基本内容填写完整 时间、工作背景、内容、要求、执行预算 确认签字是否齐全 相关资料齐全 提案工作卡可以包括多项内容，执行阶段 一张工作卡只能包括一项内容。
卡号是工作卡的生命
卡号的目的 卡号的功能
卡号的目的
便于跟踪控制
时间 费用
卡号的目的
时间:
便于沟通 准确及时交件 时间花费
卡号的目的
简报：<2> （客户部）
填写工作简报； 经AD/以上，CD/GH等相关主管签字； 交给流程部。
简报必须明了，不要把简报变成大杂烩（即把 TVC，Radio, NP, POP, 包装等放在一起） 必须注明细节 客户部人员须保证相关资料齐全，详细记录创 意，制作时间预算等情况，并在简报上注明手 绘还是电脑L/O。
和创意部内部讨论，向客户提案。
所有L/O都必须经CD/GH签字； 工作袋中应有复印件； 流程部要检查L/O是否符合项目的要求。
Layout : <5> (客户部）
向客户提案，请客户确认； 通知流程部相关情况，并按客户要求修正 修正卡重复刚才所提之要求。
客户部配合在限定时间内确认，如客户不按 时确认，流程部将会顺延交件日。
流程的工作内容
开工作卡并分发给相关人员 建立工作卡档案 跟催每项工作进度 成本控制 了解并掌握工作报价 创意作品复印存档 工作进度报告（日报/周报）
流程的工作目标
由工作卡开始起，跟进每项工作进度，使 各有关部门协力合作，保证每项工作在规 定时间内顺利完成。 在成本控制上掌握外发的费用及时间，确 保在整个过程中达到最佳成本效益。
流程制作过程简介
流程是什么？
流程扮演的角色 流程的工作内容 流程的工作目标 流程的意义
流程演的角色
流程好比机场的塔台管制，负责监控代理 商的工作进度，时间表和交件期限。
流程扮演的角色就像业务人员在客户与代 理商之间一样；是协调创意部、制作部与 业务部的纽带，使各项工作在规定的期限 内顺利进行。
流程的意义：
流程工作就是全面的监控工作进度，保证 时间和质量，将工作有计划的顺利进行， 并掌控一切所产生的成本。
最重要的是每个部门必须在这个过程中通 力合作，否则必定失败！
工作流程
客户部开出工作卡。 客户部向创意部BRIEF，创意部相关人员签 字确认。
客户部将确认的工作卡连同工作袋一起交 给流程，流程签发工作卡，编工作卡号并 分发给相关人员。此时工作卡才算生效。
工作进行中，流程要随时注意工作进度， 提醒执行人严格遵守时间表。如有变动或 特殊情况须创意部及客户部人员一同通知 流程。
工作流程（续）
工作完成后，作品须贴有品管贴纸，并要 有执行人及CD或GH的签字。 创意执行人将作品连同工作卡一起交给流 程。 流程将作品复印存档交给客户部。客户部 只可以从流程处取走工作。如有特殊情况 不能经过流程，客户部须将作品复印件留 给流程，才可以拿走作品。 修正卡同样遵守以上规则。
PE/估价：< 1 > (客户部）
通知流程控制准备估价单。
客户部必须检查工作简报或修正卡中可能发 生的时间成本，材料等因素进行核对，充足 的材料可以帮助取得既快又确切的估价单， 并有利于创意的执行。
PE/估价：< 2 > (流程部）
从相关部门掌握费用，制作估价单并交给 客户部，
估价单（草稿）中的价格为净价。
Layout : <3> （流程部）
必须有CD/GH以上人员签字； 复印稿件，并放入工作袋； 交给客户部并有AM及以上人员签字。
客户部不可以擅自从创意部取走L/O，如L/O没 有相关人员的签字，均作偷跑行为处理。 客户部不可以把没有签字的稿件拿去提案。
Layout : <4> （流程部，客户部）
CD/GH签字交给流程部开始。
Layout /草图：<1> (创意部）
对简报的要求及完成日包括预算进行签字 确认。
必须按简报中于限定日期内完成工作。 如有疑问应及时向流程部提问。
Layout : <2> （创意部，流程部）
按简报发展创意L/O，并将L/O送交流程部。
流程部安排L/O形成前的内部讨论会，由客户部，创 意部制作人员确认后形成正式的L/O。 创意过程中，制作部将要参与讨论，提示新的制作工 艺及建议。 创意部须牢记所给的预算，如预算不合适，创意部必 须通知流程部和客户部。 L/O必须先交给流程部。 创意部的AD/Copy都不能接受没有工作卡号之修正卡 的工作。
所有估价单只有在客户签字后才开始工作； 任何工作没有客户的签字是不能开始的。 流程部或TVC负责人没有客户签回的估价单可 以停止工作。
PE/估价：< 5 > (流程部）
将有客户签字认可的估价单存入档案。
简报：<3> （ 流程部）
签发工作卡号，把工作简报分发给相关人员，开 工作袋，告知时间安排。
检查所有细节和时间，清楚简报之要求后才签发工作 卡号； 流程部收到完整的并经签字确认的简报后，须在24小 时内签发工作卡号； 超过5:30PM，流程部不接受新的工作简报，如有特别 案例或特殊情况，必须提前预报； 客户部简报决定后，流程部和CD/GH讨论确定时间和 人力资源，创意部工作日从客户部简报决定并由
PE及时发出 及时收进费用 及时付出
卡号的功能
卡号预示着生命，同时对 每项工作明细、分配和控制。
卡号的功能
时间：
跟踪控制 按时交件 精确估计时间
卡号的功能
费用：
财务好运作 费用控制准确
工作简报的基本程序
简报： <1> （ 客户部，流程部）
从客户处接受简报
当客户向我们简报新的工作项目时，客户部 必须清楚合理的工作时间表，并以此作参考 ，不能擅自承诺客户。 客户部须教育和培养客户有合理的时间概念 。 客户部在拿到客户的简报后，会同创意部讨 论创意策略，流程部将参加有关时间安排部 分的讨论，如有必要，制作资深人员将会参 加。
PE/估价：< 3 > (客户部，流程部）
PE由AD及以上人员签字； 将估价单（草稿）交还给流程部。
客户部在草稿上必须决定向客户之报价； 客户部可会同流程部讨论向客户之报价。
打印正式估价单，并签字交给客户部。
PE/估价：< 4 > (客户部）
由AD以上人员签字 向客户提案征得同意并签字 把已确认的估价单复印，一份给流程部， 一份给财务部
工作卡的基本要求
基本内容填写完整 时间、工作背景、内容、要求、执行预算 确认签字是否齐全 相关资料齐全 提案工作卡可以包括多项内容，执行阶段 一张工作卡只能包括一项内容。
卡号是工作卡的生命
卡号的目的 卡号的功能
卡号的目的
便于跟踪控制
时间 费用
卡号的目的
时间:
便于沟通 准确及时交件 时间花费
卡号的目的
简报：<2> （客户部）
填写工作简报； 经AD/以上，CD/GH等相关主管签字； 交给流程部。
简报必须明了，不要把简报变成大杂烩（即把 TVC，Radio, NP, POP, 包装等放在一起） 必须注明细节 客户部人员须保证相关资料齐全，详细记录创 意，制作时间预算等情况，并在简报上注明手 绘还是电脑L/O。
和创意部内部讨论，向客户提案。
所有L/O都必须经CD/GH签字； 工作袋中应有复印件； 流程部要检查L/O是否符合项目的要求。
Layout : <5> (客户部）
向客户提案，请客户确认； 通知流程部相关情况，并按客户要求修正 修正卡重复刚才所提之要求。
客户部配合在限定时间内确认，如客户不按 时确认，流程部将会顺延交件日。
流程的工作内容
开工作卡并分发给相关人员 建立工作卡档案 跟催每项工作进度 成本控制 了解并掌握工作报价 创意作品复印存档 工作进度报告（日报/周报）
流程的工作目标
由工作卡开始起，跟进每项工作进度，使 各有关部门协力合作，保证每项工作在规 定时间内顺利完成。 在成本控制上掌握外发的费用及时间，确 保在整个过程中达到最佳成本效益。
流程制作过程简介
流程是什么？
流程扮演的角色 流程的工作内容 流程的工作目标 流程的意义
流程演的角色
流程好比机场的塔台管制，负责监控代理 商的工作进度，时间表和交件期限。
流程扮演的角色就像业务人员在客户与代 理商之间一样；是协调创意部、制作部与 业务部的纽带，使各项工作在规定的期限 内顺利进行。
流程的意义：
流程工作就是全面的监控工作进度，保证 时间和质量，将工作有计划的顺利进行， 并掌控一切所产生的成本。
最重要的是每个部门必须在这个过程中通 力合作，否则必定失败！
工作流程
客户部开出工作卡。 客户部向创意部BRIEF，创意部相关人员签 字确认。
客户部将确认的工作卡连同工作袋一起交 给流程，流程签发工作卡，编工作卡号并 分发给相关人员。此时工作卡才算生效。
工作进行中，流程要随时注意工作进度， 提醒执行人严格遵守时间表。如有变动或 特殊情况须创意部及客户部人员一同通知 流程。
工作流程（续）
工作完成后，作品须贴有品管贴纸，并要 有执行人及CD或GH的签字。 创意执行人将作品连同工作卡一起交给流 程。 流程将作品复印存档交给客户部。客户部 只可以从流程处取走工作。如有特殊情况 不能经过流程，客户部须将作品复印件留 给流程，才可以拿走作品。 修正卡同样遵守以上规则。
PE/估价：< 1 > (客户部）
通知流程控制准备估价单。
客户部必须检查工作简报或修正卡中可能发 生的时间成本，材料等因素进行核对，充足 的材料可以帮助取得既快又确切的估价单， 并有利于创意的执行。
PE/估价：< 2 > (流程部）
从相关部门掌握费用，制作估价单并交给 客户部，
估价单（草稿）中的价格为净价。
Layout : <3> （流程部）
必须有CD/GH以上人员签字； 复印稿件，并放入工作袋； 交给客户部并有AM及以上人员签字。
客户部不可以擅自从创意部取走L/O，如L/O没 有相关人员的签字，均作偷跑行为处理。 客户部不可以把没有签字的稿件拿去提案。
Layout : <4> （流程部，客户部）
CD/GH签字交给流程部开始。
Layout /草图：<1> (创意部）
对简报的要求及完成日包括预算进行签字 确认。
必须按简报中于限定日期内完成工作。 如有疑问应及时向流程部提问。
Layout : <2> （创意部，流程部）
按简报发展创意L/O，并将L/O送交流程部。
流程部安排L/O形成前的内部讨论会，由客户部，创 意部制作人员确认后形成正式的L/O。 创意过程中，制作部将要参与讨论，提示新的制作工 艺及建议。 创意部须牢记所给的预算，如预算不合适，创意部必 须通知流程部和客户部。 L/O必须先交给流程部。 创意部的AD/Copy都不能接受没有工作卡号之修正卡 的工作。
所有估价单只有在客户签字后才开始工作； 任何工作没有客户的签字是不能开始的。 流程部或TVC负责人没有客户签回的估价单可 以停止工作。
PE/估价：< 5 > (流程部）
将有客户签字认可的估价单存入档案。
简报：<3> （ 流程部）
签发工作卡号，把工作简报分发给相关人员，开 工作袋，告知时间安排。
检查所有细节和时间，清楚简报之要求后才签发工作 卡号； 流程部收到完整的并经签字确认的简报后，须在24小 时内签发工作卡号； 超过5:30PM，流程部不接受新的工作简报，如有特别 案例或特殊情况，必须提前预报； 客户部简报决定后，流程部和CD/GH讨论确定时间和 人力资源，创意部工作日从客户部简报决定并由