APQC流程分类框架(BPM)

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附录：流程分类框架（2004年）
12 大类流程框架如下图所示
OPERATION PROCESS
1.0 Develop Vision and Strategy 2.0 Design and Develop Products and Service 3.0 Market and Sell Products and Services 4.0 Deliver Products and Services 5.0 Manage Customer Service
2.1.3 设计、构建和评估产品/服务
2.1.3.1 将资源配置到产品/服务项目 2.1.3.2 布置高阶资源的功能和技术评估 2.1.3.3 产品和服务的详细设计 2.1.3.4 将详细设计问档化 2.1.3.5 构件原型 2.1.3.6 清除质量/可靠性问题 2.1.3.7 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估 2.1.3.8 识别出研发/提升的绩效指标 2.1.3.9 与供应商和协议生产企业开展协同设计
3.1 指定营销、分销和渠道策略
3.1.1 理解产品需求并预测客户购买行为 3.1.2 识别市场细分和目标客户 3.1.3 定义报价和定位 3.1.4 对渠道战略进行定义和管理 3.2 制定客户战略并加以管理
3.2.1 制定客户管理战略 3.2.2 设定客户管理目标 3.2.3 开展销售预测 3.2.4 确定销售总体预算 3.2.5 确定客户管理测量标准 3.2.6 整理/分析/评估客户管理结果
2.1.4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验
2.1.4.1 布置详细的市场研究 2.1.4.2 开展客户实验和访谈 2.1.4.3 产品/服务特性和功能定稿 2.1.4.4 技术要求定稿 2.1.4.5 识别出对于生产/交付流程的改进要求

流程分类框架APQC

序号0级1级2级3级4级101愿景和战略2 1 定义业务概念和长期愿景3 1 评估外部环境4 1 分析和理解竞争格局5 2 识别经济趋势6 3 识别政治和监管问题7 4 评估技术创新8 5 理解人口因素9 6 识别社会和文化变更107 理解生态相关因素11 2 调查市场并识别客户需求12 1 开展定性/定量分析13 2 采集和评估客户需求14 3 选择要进入的市场15 4 开展内部分析16 1 分析组织特性17 2 描述现有流程基线18 3 对系统和技术进行分析19 4 分析财务定位20 5 识别企业核心竞争力21 5 建立企业愿景22 1 使利益相关人对战略愿景达成一致23 2 制定业务战略24 1 制定整体使命描述25 2 评估战略备选方案26 3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理27 4 制定全公司的品牌战略28 5 制定知识管理战略29 1 识别所有关键职能领域的知识管理需求30 2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例31 3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32 6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系337 设计并设定组织目标348 阐明业务单元战略35 3 管理起步战略36 1 设计起步战略37 2 评估起步战略38 3 选择起步战略39 4 确定高阶战略4002产品/服务研发41 1 产品/服务42 1 新产品/服务的战略和概念制定43 1 调研客户和市场需求44 2 设计开发成本和质量目标45 3 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标46 4 调研领先的技术、构件和研发需求47 2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务48 1 将客户需求转变为产品和/或服务需求49 2 产生新产品/服务创意50 3 根据新品研发战略评估已有产品51 4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点52 5 定义产品/服务功能53 6 淘汰过时的产品/服务547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进55 3 设计、构建和评估产品/服务56 1 将资源配置到产品/服务项目57 2 布置高阶资源的功能和技术评估58 3 产品和服务的详细设计59 4 将详细设计文档化60 5 构件原型61 6 清除质量/可靠性问题627 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638 识别出研发/提升的绩效指标649 与供应商和协议生产企业开展协同设计65 4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验66 1 布置详细的市场研究67 2 开展客户实验和访谈68 3 产品/服务特性和功能定稿69 4 技术要求定稿70 5 识别出对于生产/交付流程的改进要求71 5 生产核准被和市场发布72 1 对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验73 2 设计和获取必要的原料和设备74 3 实际对流程或方法论进行应用和检验75 4 对新产品/服务进行76 6 对产品生产和服务交付提供支持777 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1 监控生产运行79 2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更80 3 为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息81 4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别8203 产品营销83 1 制定营销、分销和渠道策略84 1 理解产品需求并预测客户购买行为85 2 识别市场细分和目标客户86 3 定义报价和定位87 4 对渠道战略进行定义和管理88 2 制定客户战略并加以管理89 1 制定客户管理战略90 2 设定客户管理目标91 3 开展销售预测92 4 确定销售总体预算93 5 确定客户管理测量标准94 6 整理/分析/评估客户管理结果95 3 对广告定价和促销活动进行管理96 1 广告设计和管理97 1 制定广告目标和战略98 2 定义目标客户99 3 雇佣第三方广告机构100 4 开展广告活动101 2 沟通管理102 1 制定媒体预算103 2 制定媒体计划104 3 执行媒体计划105 3 渠道管理和商业活动管理106 4 定价设计和管理107 1 开展分产品预测、设定价格108 2 执行定价计划109 3 评估定价效果110 4 必要的定价改进111 5 促销活动设计和管理112 1 制定出能够”直达客户”的促销概念113 2 进行”直达客户”的活动计划114 3 实验和执行”直达客户”的促销活动115 4 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 116 5 改进”直达客户” 的促销效果评价标准117 6 制定出能够”直达客户”的促销概念1187 进行”转达客户”的活动设计1198 实验和执行”转达客户”的促销活动1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准 12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准122 6 包装策略的制定和管理123 1 制定包装策略124 2 试验包装策略125 3 执行包装策略126 4 改进包装127 4 销售伙伴和联盟管理128 5 销售机会和销售漏斗管理129 1 对大客户进行识别和管理130 1 制定大客户计划131 2 识别优先级高的客户132 3 确定预算133 4 制定销售/大客户计划134 5 客户电话呼叫工作的排程135 6 销售计划达成共识后执行1367 整理/分析/评估销售结果137 6 录入、处理和跟踪订单—订单管理138 1 接受并验证销售订单139 2 采集和维护客户信息140 3 判明库存可用量141 4 确定物流和运输安排142 5 将订单录入系统143 6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)14504 产品交付146 1 计划并获取必要资源——供应链计划147 1 产品/服务的要货需求管理148 1 制定基线预测149 2 与客户形成协同计划150 3 达成公认预测151 4 分配可承诺量(ATP)152 2 生成物料计划153 1 生成无限能力计划154 2 与供应商和协议生产商协同计划155 3 识别关键物料和供应商能力156 4 生成有限能力计划157 3 生产排程1581生成生产厂级的计划159 2 半成品库存的管理160 3 与供应商协同161 4 生成详细排程并执行162 2 物料和服务采购163 1 制定采购战略164 1 制定采购计划165 2 阐明采购要求166 3 将需求与供应商能力进行匹配167 4 分析公司的采购支出档案168 5 寻找效率和价值提升的机会169 2 选择供应商、制定/维护合同170 1 识别供应商171 2 供应商认证和检验172 3 合同谈判173 4 合同管理174 3 订购物料和服务175 1 请购和复核176 2 请购批准177 3 对供应商询价、并跟踪报价178 4 生成/传送采购订单179 5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 180 6 到货接收记录1817例外情况调查和处理182 4 供应商评价和发展183 1 供应商信息监控和管理184 2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析 185 3 对库存/生产流程提供支持186 3 产品的生产与交付187 1 生产排程188 2 产品生产189 3 设备维护排程和执行190 4 将产品/服务交付给客户191 1 确认个体客户的特定服务要求192 2 对满足服务所需的资源进行识别和排程193 3 为特定客户提供服务194 4 保证服务质量195 5 物流和仓储管理196 1 制定物流策略197 1 将客户服务需求转化为物流需求198 2 对物流网络进行设计199 3 就外包需求进行沟通200 4 特定服务交付政策并加以维护201 5 对运输排程和成本进行优化202 6 定义关键绩效指标203 2 对进场物流做出计划204 1 对进场物料接收做出计划205 2 对进场物流进行管理206 3 对进场交付的绩效进行监控207 4 退货管理208 3 仓储运作209 1 对库存调拨进行跟踪210 2 对进场物品进行接收、检验和存储211 3 对产品可获得性进行跟踪212 4 挑货、包装和交运213 5 对库存准确度进行跟踪214 6 对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪215 4 出场物流运输的运作216 1 对出场产品进行计划、运输和交货217 2 对承运商的交货表现进行跟踪218 3 运输车辆管理219 4 对承运商发票和单据进行处理和审核220 5 退货管理：逆向物流管理221 1 退货认理222 2 执行逆向物流223 3 执行抢修和财货抢救224 4 对售后保证和索赔进行管理和处理22505 客户服务226 1 制定客户关怀/客户服务战略227 2 建立客户档案并加以管理228 3 客户服务活动管理229 1 执行客户支持230 2 获取售后反馈231 3 对客户问询做出响应232 1 对信息问询做出响应233 2 对计费问询做出响应234 3 对服务问询做出响应235 4 对客户抱怨进行管理236 5 采集客户反馈并做出评估237 1 开展定量/定性评估238 6 测量客户满意度239 1 监测对产品和服务的满意度240 2 监测对抱怨解决的满意度241 3 监测对沟通的满意度242 4 判定客户忠诚度/终生价值243 4 整体客户管理（例如：关系建设与维护）24406 人力资源245 1 创建和管理人力资源规划、政策和战略246 1 HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求248 2 识别组织对HR的战术性需求249 3 定义HR和业务部门的角色和职责250 4 确定人力资源成本251 2 制定并实施人力资源计划252 1 制定员工总人数计划253 2 制定补贴计划254 3 制定继任计划255 4 制定员工多样性计划256 5 开发其他HR项目257 6 制定HR政策2587 执行HR政策2598 设计员工收益260 2 对计划进行监控和更新261 1 对目标的实现程度进行测量262 2 测量出对业务战略的贡献263 3 与利益相关者沟通计划、传递更新内容264 4 明晰HR部门带来的增值265 5 回顾和修订HR计划266 2 招募、筛选和聘用员工267 1 生成员工招募要求268 1 生成员工需求269 2 制定岗位描述270 3 发布招募需求271 4 对内部/外部的岗位发布网站进行管理272 5 改变/更新招募需求273 6 对招聘经理进行通知2747管理招聘日期275 2 招募候选人276 1 确定招募办法277 2 开展招聘活动278 3 对候选人提供者进行管理279 3 筛选候选人280 1 识别和开发候选人选择工具281 2 面试候选人282 3 考评候选人283 4 聘用和拒绝候选人284 4 候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全286 2 开展背景检查287 3 推荐/或不推荐候选人288 5 新聘用人员/复聘人员的管理289 1 制定OFFER290 2 OFFER谈判s291 3 雇用候选人292 6 候选人跟踪293 1 在系统中创建该候选人的记录294 2 数据管理/跟踪295 3 未被聘用人员的信息存档和保留296 3 培养员工并提供职位发展指导297 1 员工定向管理298 1 开发员工入职程序并加以维护299 2 向经理介绍新员工300 3 工作场所介绍301 2 对员工绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3064就补贴的构成和原则进行沟通307 2 对员工绩效进行回顾﹑评价和管理3081给员工指定教练和导师，并给员工提供指导3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估312 3 对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材316 3 对员工关系进行管理3171健康和安全管理318 2 人事雇佣关系管理319 3 对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理320 4 对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理321 4 对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致 327 2 制定员工职业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3325就补贴的构成和原则进行沟通333 3 对员工技能的发展进行管理334 5 培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致336 2 培养职能部门/流程所需的能力337 3 通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求338 4 对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果341 6 对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工344 1 对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计划346 2 制定津贴和奖金计划347 3 对津贴和奖金的竞争力进行分析348 4 根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资的需求349 5 工资管理并实施至员工350 6 奖励和激励员工351 2 津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划3542保险计划3553医疗计划3564储蓄计划357 2 对津贴的申领登记进行管理358 3 对权利诉求的处理359 4 保证津贴的调和一致360 3 员工援助和保留的管理3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡362 2 对家庭支持系统进行开发363 3 对保留和激励指标回顾364 4 对薪水计划进行回顾365 4 薪水册管理366 5 员工重新安置和退休367 1 晋升和降级流程的管理368 2 免职管理369 3 退休管理370 4 请假管理371 5 为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施372 6 个人定岗的管理3737 员工换岗和工作安排的管理3748 减员和退休的管理3759 移民国外的管理37610 员工换岗流程的管理377 6 员工信息管理378 1 汇报流程的管理379 2 员工查询流程的管理380 3 员工信息的管理和维护381 4 内容管理382 5 HR信息系统的管理3837 工作时间和考勤的管理3848 员工沟通的管理3851制定员工沟通计划386 2 对员工建议进行采集和管理387 3 员工抱怨管理388 4 员工沟通的刊印38907 IT和知识管理390 1 对信息系统管理进行规划391 1 理解业务部门和用户对信息和知识的需求392 2 对服务水平进行定义和管理393 3 制定信息管理和知识管理的战略394 4 从业务战略提取信息系统需求395 5 定义企业信息系统架构396 6 对信息技术/方法论做出规划和预测397 1 开展研究398 2 对各类IT产出信息进行跟踪管理3997 建立企业数据标准4008 建立信息系统质量标准和控制4019 建立信息系统安全标准和控制方法40210 对IT产出/能力进行营销40311 制定和跟踪IT计划40412 项目管理40513 IT供应商管理管理40614 IT客户满意度管理407 2 应用系统开发和维护408 1 设计﹑开发和应用企业信息系统4091对具体需求进行评估并判定其可行性410 2 设计信息系统架构411 3 信息系统的详细设计412 4 购买和开发信息系统413 5 测试﹑评估和实施企业支持系统414 6 信息系统的参数配置管理415 2 信息和内容的管理4161对企业信息架构的设计和维护417 2 信息所有者的指定和维护418 3 对信息分类进行设计和维护419 4 为每一种信息类型指定安全级别并进行维护420 5 对信息管理的标准﹑政策和程序进行设计和维护 421 6 业务记录和文档的管理422 3 实现系统安全和控制4231建立系统安全策略和安全级别424 2 测试﹑评估和实施系统安全和控制425 3 信息系统基础设施/数据中心运作管理426 1 集中式信息技术资产的管理427 2 集中式运营服务的提供428 3 分布式信息技术资产的管理429 4 信息技术网络运营的管理430 5 确保业务连续性（例：灾难/紧急事件准备度）431 6 信息技术基础设施的安全和控制的测试﹑评估和实施 4327 进行计量/计费4338 IT库存和资产的管理4349 提供运营支持435 4 IT服务支持436 1 可获得性管理437 2 设备管理438 3 备份/恢复管理439 4 绩效/能力管理440 5 事件管理441 6 问题管理442 5 使得协同工作成为可能443 1 调查知识工人﹑项目团队和实践社团的特殊需求444 2 评估和选择协同技术445 3 评估目录和专家定位系统446 4 定义和安排角色以支持协同工作和内容447 6 运用变革管理的原则来实施新技术448 1 对变革做出计划449 2 变革时间表的管理450 3 实施变革45108 财务管理452 1 财务规划和管理会计的开展453 1 开展规划/预算/预测454 1 预算政策和程序的制定与维护455 2 定期预算和计划的部署456 3 定期预测的部署457 2 成本会计和成本控制的开展458 1 库存会计的开展459 2 销售成本分析460 3 生产成本管理461 4 差异分析462 5 出具获利能力分析报表463 3 成本管理的开展464 1 识别关键成本因子465 2 对成本因子进行测评466 3 识别关键活动467 4 资产安置和利用的管理468 4 财务表现的评估和管理469 1 客户和产品的维度的获利能力评估470 2 新产品评估471 3 生命周期成本核算472 4 客户和产品组合的优化473 5 跟踪新客户和产品战略的财务表现474 6 部署基于活动的表现评测4757 持续成本改进管理476 2 收入会计的开展477 1 客户信用管理478 1 制定信用政策479 2 新客户信用的分析和审批480 3 对现有客户的回顾481 4 出具信用/收款报表482 2 给客户开票483 1 维护客户/产品主记录484 2 生成客户计费信息485 3 将计费信息传递至客户486 4 应收登帐487 5 对客户关于计费的查询作出响应488 3 应收处理489 1 制定应收政策490 2 客户付款接收/入银行帐户491 3 现金汇款处理492 4 准备应收报表493 5 将应收活动过至总帐494 4 收款管理和处理495 1 针对拖欠户制定政策496 2 分析拖欠户的财务能力497 3 与拖欠户联系/谈判498 4 内部讨论解决办法499 5 调整/销帐的处理500 5 帐务调整/扣除额的管理和处理501 1 制定帐务调整的政策/程序502 2 调整分析503 3 与客户联系/谈判504 4 内部讨论解决办法505 5 准备冲帐发票506 6 和处理相关的帐目登帐507 3 总帐和报表管理508 1 政策和程序的管理509 1 就服务水平协议进行协商510 2 制定财务政策511 3 设立审批额度并执行512 4 构建常见的财务系统513 2 开展总帐会计514 1 维护科目表515 2 登帐处理516 3 分摊处理517 4 期末调整的处理（例：利息和货币转换等）518 5 公司间交易的处理519 6 总帐科目平衡5207 合并报表5218 试算平衡5229 管理调整523 3 固定资产会计524 1 制定固定资产会计政策和程序525 2 对固定资产的主要数据文件进行维护526 3 固定资产增加或报废处理和记录527 4 固定资产调整/改造/重估/转移的处理528 5 固定资产维护和修理费用的处理记录529 6 折旧计算和记录5307 固定资产帐调帐5318 固定资产（包括实物库存）跟踪5329 为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据 533 4 提供财务报表534 1 准备业务单元财务报告535 2 准备合并财务报表536 3 出具业务单元报表/审核管理报表537 4 出具合并报表/审核成本管理报表538 5 准备提交给董事会的财务报告539 6 生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告 5407 生成常规报表541 4 固定资产管理542 1 开展资产规划和投资项目审批543 1 制定资产投资政策和程序544 2 制定资产支出计划和预算并审批545 3 投资项目和固定资产购买的审批546 4 审批进程中投资理由的说明547 2 投资项目的财务管理548 1 投资项目立项549 2 投资相关往来财务记录550 3 投资项目与预算花费的监控和跟踪551 4 项目的关闭/资本化552 5 已完成的投资项目的财务回报测评553 5 工资处理554 1 工时报告555 1 制定政策和程序556 2 采集和记录员工工时信息557 3 带薪假/不带薪假的分析和报告558 4 常规加班时间和其他时段的监察559 5 员工利用率分析和报告560 2 工资支付的管理561 1 将工时录入工资发放系统562 2 员工收入信息的维护和管理563 3 应扣减项的维护和管理564 4 监察员工税务状态变化565 5 工资发放566 6 手签支票发放5677 期末调整处理5688 对员工关于工资发放的查询作出响应569 3 税务管理570 1 应缴纳税额的计算与缴付571 2 生成和发放员工年度税务报告572 3 常规工资缴税表的归档573 6 应付和退费处理574 1 将付款申请单和采购订单供应商主文档进行对验 575 2 电子商务维护和管理576 3 发票复核并将信息键入应付管理计算机系统577 4 付款审批578 5 财务利息和反转处理579 6 税务处理5807 例外事件的调查和处理5818 办理付款5829 对关于应付的查询作出响应58310 保留财务记录58411 财务记录调整585 2 退费处理586 1 制定退费政策和审批限额并加以沟通587 2 相关税务数据采集报告588 3 退费和预付的审批589 4 退费和预付的办理590 5 业主往来帐户管理5917 理财管理592 1 制定理财计划、政策和程序593 2 现金管理594 1 短期现金计划595 2 现金平衡管理596 3 现金等值品管理597 4 现金收入管理598 5 准备现金预测599 6 信用监控6007 现金流出监控6018 现金状态报告602 3 银行帐户整合理顺603 4 财务风险管理6048 内控管理605 1 建立严密的内控流程，包括职责隔离等606 2 与内外部的审计师会晤讨论他们对内控的评估607 3 对信息系统和电子商务上的内部控制的严密性进行评估 608 4 创建一个员工可以通由其汇报可疑的信任缺陷的流程 609 5 创建一个对抱怨进行调查的正式流程610 6 提出补救建议6117 对审计结果进行汇报6129 税务管理613 1 制定税务策略和计划614 2 税务处理615 1 执行税务计划/策略616 2 准备申报617 3 准备国外税务事宜处理618 4 延交税计算619 5 税务记帐620 6 税务法规遵循性监控621 3 对关于税务的问询作出响应622 4 国际基金/购并的管理623 1 国际汇率监控624 2 交易管理625 3 期货流通626 4 结果报告62709 物业管理628 1 物业设计和建设629 1 制定物业战略630 2 地点规划631 3 物业能力计划632 1 对物业能力进行设计633 2 对预算进行分析634 3 选择物业635 4 条款谈判636 5 对建设过程的管理637 6 老物业的处置638 4 工作场所和工作用品的提供639 5 工作场所和工作用品的获得640 1 对工作场所和工作用品的配置/排列/功能进行变更 641 2 工作场所和工作用品的维护642 1 人员和用品转移643 1 人员的转移644 2 物料和工具的转移645 2 工作场所和工作用品的维修646 3 为工作场所和工作用品提供保养维护647 4 安全管理648 3 工作场所和工作用品的处置649 1 设备处置650 2 工作场所的处置651 4 人身危险的管理652 5 资产设备的管理65310 环安管理654 1 明确健康、安全和环境的影响655 1 评估产品、服务、运营对环境的影响656 2 开展健康、安全和环境审计657 2 策划并执行健康、安全和环境的专项工作658 1 识别法规规定和利益相关人的需求659 2 评估未来的风险和机会660 3 制定政策661 4 对环境健康和安全事件进行记录和管理662 3 员工培训教育663 1 与利益相关人的沟通和提供支持664 4 对健康、安全和环境专项工作的监控和管理665 1 对环境健康和安全的成本收益进行管理666 2 对环境健康和安全的指标进行测评和报告667 1 实施应急处理668 2 实施污染预防669 3 向员工提供环境健康和安全方面的支持670 5 确保和法规的一致671 1 一致性监控672 2 开展一致性审核673 3 遵守法规相关人的要求674 6 补救措施管理675 1 制定补救计划676 2 联系专家并交换意见677 3 识别并贡献所需的资源678 4 调查法律问题679 5 调查危害原因680 6 修订或制定政策68111 外部关系管理682 1 投资者关系建设683 1 对债权人关系进行计划、建设和管理684 2 对分析师关系进行计划、建设和管理685 3 与股东沟通686 2 政府和行业关系管理687 1 管理和政府之间的行业关系688 2 管理与类政府实体的关系689 3 管理与贸易/行业组织的关系690 4 对游说疏通活动的管理691 3 董事会关系管理692 1 结果汇报693 2 提交审计694 4 法律和道德问题的管理695 1 制定道德观政策696 2 公司治理政策的管理697 3 策划并开展预防性法务工作698 4 确保和法律道德规定的一致699 5 外部律师的管理700 1 对问题进行评估并明晰工作需求701 2 雇佣/保留外部律师如必要702 3 接收策略/预算703 4 接收工作成果、对工作过程进行管理和监控 704 5 付费处理705 6 跟踪法务活动/成效表现706 6 知识产权保护707 1 版权与专利管理708 2 知识产权权利和限制的维护709 3 许可证条款的管理710 4 买卖特权的管理7117 争议和诉讼的解决7128 提供法律建议/咨询7139 谈判并签署文件/合同714 5 公共关系管理715 1 全球级客户的关系管理716 2 贸易/行业组织关系的管理717 3 全球战略级供应商关系的管理718 4 社区关系管理719 5 媒体关系管理720 6 推进政治的稳定性7217 生成新闻稿72212 对改进和变革进行管理723 1 对于组织绩效进行测评724 1 构建企业测评系统模型725 2 对流程的绩效进行测评726 3 对产品和服务质量进行测评727 4 对质量成本进行测评728 5 对成本进行测评729 6 对周期时间进行测评7307 对生产率进行测评7318 测评对客户的影响。

APQC流程分类框架微软2012年6.0.0版零售业

2.0Develop and Manage Customer Experience3.0Market Products and Services4.0Merchandise Products and Services5.0Deliver Products1.0Develop Vision and Strategy>>>>>>>>>>>>MANAGEMENT AND SUPPORT SERVICES 6.0 Develop and Manage Human Capital 7.0 Manage Information T echnology 8.0 Manage Financial Resources9.0 Acquire, Construct, and Manage Assets10.0Manage Enterprise Risk, Compliance, and Resiliency 11.0 Manage External Relationships12.0 Develop and Manage Business CapabilitiesVersion 6.0.0-en-Retail • November 2012Version 6.0.0RETAIL PCF OVERVIEWAPQC’s Process Classification Framework SM (PCF) is a taxonomy of cross-functionalbusiness processes intended to allow objective comparison of organizational performance within and among organizations. The Retail PCF was developed by Microsoft, APQC, and APQC’s member companies as an open standard to facilitate improvement through process management and benchmarking, regardless of industry, size, or geography. The PCF organizes operating and management processes into 12 enterprise level categories, including process groups and over 1,000 processes and associated activities. The PCF, associated measures, and definitions are available for download at no charge at /pcf .THE FRAMEWORK FOR PROCESS IMPROVEMENTExperience shows that the potential ofbenchmarking to drive dramatic improvementlies squarely in making out-of-the-box comparisons and searching for insights not typically found within intra-industry paradigms. To enable this beneficial benchmarking, the APQC Process Classification Framework SM (PCF) serves as a high-level, industry-neutral enterprise process model that allows organizations to see their business processes from a cross-industry viewpoint. The cross-industry framework has experienced more than 15 years of creative use by thousands of organizations worldwide. The PCF provides the foundation for APQC’s Open Standards Benchmarking (OSB) database and the work of its advisory council of global industry leaders. Each version of the PCF will continue to be enhanced as the OSB database further develops definitions, processes, and measures. The PCF and associated measures and benchmarking surveys are available for download and completion at no charge from the Open Standards Benchmarking web site at /osb .HISTORYThe cross-industry Process Classification Framework was originally envisioned as a taxonomy of business processes and a common language through which APQC member organizations could benchmark their processes. The initial design involved APQC and more than 80 organizations, each with a strong interest in advancing the use of benchmarking in the United States and worldwide. Since its inception in 1992, the PCF has seen updates to most of its content. These updates keep the framework current with the ways that organizations do business around the world. In 2012, APQC and Microsoft worked together to create a Retail industry framework based on the cross-industry PCF.RETAILPROCESS CL ASSIFICATION FR AME WORK S M (PCF)2Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.The PCF is written in United States English language format.LOOKING FORWARDThe cross industry and industry Process ClassificationFrameworks are evolving models, which APQC will continue to enhance and improve regularly. Thus, APQC encourages comments, suggestions, and more importantly, the sharing of insights from having applied the PCF within your organization. Share your suggestions and experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedback@ .ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process andperformance improvement, APQC helps organizations adapt to rapidly changing environments, build new and better ways to work, and succeed in a competitive marketplace. With a focuson productivity, knowledge management, benchmarking, and quality improvement initiatives, APQC works with its member organizations to identify best practices; discover effective methods of improvement; broadly disseminate findings; and connect individuals with one another and the knowledge, training, and tools they need to succeed. Founded in 1977, APQC is a member-based nonprofit serving organizations around the world in all sectors of business, education, and government. APQC is also a proud winner of the 2003, 2004, 2008, and 2012 North American Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards. This award is based on a study by Teleos, a European based research firm, and the KNOW network.RIGHTS AND PERMISSIONS©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED. APQC encourages the wide distribution, discussion, and use of the PCF for classifying and definingprocesses. APQC grants permission for use and adaptation of the PCF for internal use. For external use, APQC grants permission for publication, distribution, and use, provided that proper copyright acknowledgment is made to APQC. No modifications to the look or content should be made in external venues. Please use the following text when reusing the PCF in external print or electronic content:THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK SM (PCF)The PCF was developed by non-profit APQC, a global resource for benchmarking and best practices, and its member companies as an open standard to facilitate improvement through process management and benchmarking, regardless of industry, size, or geography. The PCF organizes operating and management processes into 12 enterprise level categories, including process groups and over 1,000 processes and associated activities. To download the full PCF or industry-specific versions of the PCF as well as associated measures and benchmarking, visit /pcf .Version 6.0.0-en-Retail • November 20123CONTENT ORGANIZATIONProcess Classification Framework: The Process Classification Framework (PCF) is an Open Standard and is administered by APQC.The PCF identifies each process element using a unique 5-digit reference number following the name of the process element [i.e., (10002), (10014), (10017), (10021), (11117), shown in the above graphic]. This number will always refer to the conceptual definition of the process element. The actual process elements and actual definition may change, but conceptually the decomposition will remain consistentconsidering the entire scope of the PCF. A new 5-digit number will be assigned to a process element if its definition substantially changes.PCF LEVELS EXPLAINEDPROCESS ELEMENT NUMBERING SCHEMEVERSION NUMBERING SCHEME1.0 Develop Vision and Strategy (10002)1.1 Define the business concept and long-term vision (10014)Level 1—CategoryRepresents the highest level of process in the enterprise, such as Manage customer service, Supply chain, Financial organization, and Human resources.Level 2—Process GroupIndicates the next level of processes and represents a group of processes. Perform after sales repairs, Procurement, Accountspayable, Recruit/source, and Develop sales strategy are examples of process groups.Level 3—ProcessA series of interrelated activities that convert inputs into results (outputs); processes consume resources and require standards for repeatable performance; and processes respond to control systems that direct the quality, rate, and cost of performance.Level 4—ActivityIndicates key events performed when executing a process. Examples of activities include Receive customer requests, Resolve customer complaints, and Negotiate purchasing contracts.1.1.1 Assess the external environment (10017)1.1.1.1 Analyze and evaluate competition (10021)12.2.3.1.1 Identify project requirements and objectives (11117)Level 5—T askT asks represent the next level of hierarchical decomposition after activities. T asks are generally much more fine grained and may vary widely across industries. Examples include: Create business case and obtain funding and Design recognition and reward approaches.4Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 56Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 78Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.3.1.2.4 V alidate opportunities (10119)3.1.3T rack and respond to shopper insight (16613) 3.1.3.1 T rack customer site activity (16614) 3.1.3.2 T rack customer purchase patterns(16615)3.1.3.3 D evelop business rules to providepersonalized offers (16616)3.1.3.4 M onitor effectiveness and adjust offers(16617)3.2 M arket to customers (16618) 3.2.1 P romote and manage brands (16619) 3.2.1.1 D efine unique brand positioning (16620)3.2.1.2 A lign market strategy (productassortment, pricing, merchandising, etc.) to align to positioning (16621)3.2.1.3 D etermine strategic investment plan(% breakout of build awareness vs customer acquisition and retention, etc.) (16622)3.2.1.4 M anage brand licensing and usage(16623)3.2.1.5 M easure and reassess activitiesagainst strategy, plan, and investment (16624)3.2.2 D evelop and manage promotional activities(10152)3.2.2.1 D efine promotional concepts (10167) 3.2.2.2 P lan and test promotional activities(10168)3.2.2.3 E xecute promotional activities (10169) 3.2.2.4 E valuate promotional performancemetrics (10170)3.2.2.5 R efine promotional performancemetrics (10171)3.2.2.6 I ncorporate learning into future/plannedpromotions (10172)3.2.3 M anage social media (16625) 3.2.3.1 D evelop social media strategy (16626) 3.2.3.2 D efine social media performancemetrics (16742)3.2.3.3 M onitor and respond to social mediaactivity (16627)3.2.3.4 E xecute social media campagins(16628)3.2.3.5 E valuate social media performancemetrics (16743)3.2.4 D evelop and manage media campaigns (10150) 3.2.4.1 D efine media objectives (10158) 3.2.4.2 D evelop marketing messages (10159) 3.2.4.3 D efine target audience (10160) 3.2.4.4 E ngage media provider (10161) 3.2.4.5 D evelop and execute advertising(10162)3.2.4.6 D evelop and execute other marketingcampaigns/programs (11253)3.2.4.7 A ssess brand/product marketing planperformance (11254)3.2.5 M anage product marketing content (16629) 3.2.5.1 M anage product images (16630) 3.2.5.2 M anage product copy (16631) 3.2.6 D evelop and manage customer loyaltyprograms (16632) 3.2.6.1 D etermine customer loyalty/lifetimevalue (10173)3.2.6.2 A nalyze customer revenue trend (10174) 3.2.6.3 A nalyze customer attrition andretention rates (10175)3.2.6.4 A nalyze customer metrics (10176) 3.2.6.5 R evise customer strategies, objectives,and plans based on metrics (10177)3.2.6.6 D efine and manage customer loyaltyprogram benefits and events (16633)Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 910Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 2122Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 2324Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.Version 6.0.0-en-Retail • November 2012 25123 North Post Oak Lane, Third FloorHouston, Texas 77024-7797, USA800-776-9676 phone • +1-713-681-4020 • +1-713-681-8578 fax pcf_fe e dback@ • Permission granted to photocopy for personal use. ©2012 APQC. ALL RIGHTS RESERVED.。

流程分类框架APQC

流程分类框架APQCAPQC，全称为美国流程分类框架（American Productivity &Quality Center），是一个致力于组织管理和流程改善的非营利组织。

APQC流程框架是一个用于组织和管理核心业务流程的框架，它横跨不同行业和组织类型。

APQC的流程分类框架具有以下特点：一、广泛适用性APQC流程分类框架适用于各种行业和组织类型，包括制造业、零售业、金融业、医疗保健业等。

无论是大型企业还是中小企业，都可以使用这个框架来进行组织管理和流程改善。

二、全面的流程覆盖APQC流程分类框架包含了广泛的业务流程，涵盖了企业的核心流程和支持流程。

框架将业务流程按照不同的维度进行分类，例如供应链管理、财务管理、人力资源管理等。

这样，企业可以清楚地了解自己的核心流程并进行针对性的改进。

三、层次分明APQC流程分类框架将业务流程划分为四个层次，分别是大类流程、子类流程、具体流程和活动。

大类流程是最高层次的划分，例如战略规划、产品设计、采购等。

子类流程则是对大类流程进行细分，更加具体和细致。

具体流程包括了每个子类流程的详细描述和标准化指南，而活动是具体流程中的具体步骤和任务。

四、基于最佳实践APQC流程分类框架是基于全球最佳实践的，它结合了各种行业的经验和教训。

通过使用这个框架，组织可以借鉴其他成功组织的经验，避免重复犯错，并达到最佳效果。

五、易于使用和实施APQC流程分类框架是一种易于使用和实施的框架。

组织可以根据自己的实际情况，选择适合的层次和流程进行应用。

框架还提供了一系列的工具和指南，帮助组织进行流程改善和管理。

APQC流程分类框架的应用可以带来许多优势和好处。

首先，它可以帮助组织建立清晰的业务流程框架，使组织的各个部门和团队可以更好地沟通和协作。

其次，框架可以帮助组织识别和分析问题，找出业务流程中的瓶颈和隐患，从而进行针对性的改进。

此外，APQC流程分类框架还可以提供组织管理的基准和指南，帮助组织进行绩效评估和提升。

APQC的流程分类框架介绍

从这张图上可以看出，APQC将一个企业的流程分成两大类十二个流程组。

一大类是运营流程：分为五个流程组，1.0愿景与战略制定2.0产品和服务开发与管理3.0产品和服务市场营销与销售4.0产品和服务交付5.0客户服务管理另一大块是管理和支持流程：分为七个流程组，6.0人力资源开发与管理7.0信息技术管理8.0财务管理9.0资产的获取、建设与管理10.0环境、健康和安全管理11.0外部关系管理12.0知识、改进与变革管理以下详细列出跨行业的流程分类框架：（由于本人英语水平有限，翻译仅供参考，以英文原版为准。

）1.0愿景与战略制定（10002）1.1确定经营理念和长期愿景（10014）1.1.1评估外部环境（10017）1.1.1.1分析和评价竞争格局（10021）1.1.1.2判定经济发展趋势（10022）1.1.1.3识别政治和监管问题（10023）1.1.1.4评估新技术创新（10024）1.1.1.5分析人口统计（10025）1.1.1.6识别社会和文化变革（10026）1.1.1.7识别生态关注（10027）1.1.2调查市场和确定顾客的需求和愿望（10018）1.1.2.1进行定性/定量分析（10028）1.1.2.2收集和评估顾客需求（10029）1.1.3进行内部分析（10019）1.1.3.1分析组织特性（10030）1.1.3.2建立现行流程基准（10031）1.1.3.3分析系统和技术（10032）1.1.3.4分析财务状况（10033）1.1.3.5识别企业核心竞争力（10034）1.1.4建立战略愿景（10020）1.1.4.1使利益相关方对战略愿景达成一致（10035）1.1.4.2与利益相关方沟通战略愿景（10036）1.2制定经营战略（10021）1.2.1制定整体使命声明（10037）1.2.1.1确定当前业务（10044）1.2.1.2系统地阐述使命（10045）1.2.1.3沟通使命（10046）1.2.2评估实现目标的战略选项（10038）1.2.2.1确定战略选项（10047）1.2.2.2评估和分析每一个选项的影响（10048）1.2.3选择长期经营战略（10039）1.2.4协调与统一职能与流程战略（10040）1.2.5建立组织设计（结构、治理、报告等）（100 41）1.2.5.1评价组织结构的跨度和深度（10049）1.2.5.2执行工作具体岗位描述和增值分析（10050）1.2.5.3建立岗位行动图以评价交接行动（10051）1.2.5.4进行组织再设计研讨（10052）1.2.5.5设计组织单元之间的关系（10053）1.2.5.6为关键流程建立岗位分析和行动图（10054）1.2.5.7评价可行的备选方案的组织内涵（10055）1.2.5.8向新组织迁移（10056）1.2.6形成并设定组织目标（10042）1.2.7系统地阐述业务单元战略（10043）1.3管理战略举措（10016）1.3.1制定战略举措（10057）1.3.2评价战略举措（10058）1.3.3选择战略举措（10059）1.3.4建立高阶措施（10060）2.0产品和服务的开发与管理（10003）2.1产品和服务组合管理（10061）2.1.1按照市场机会评价现有产品/服务的性能（10 063）2.1.2确认产品/服务的发展需求（10064）2.1.2.1识别现有产品和服务的潜在改进之处（100 68）2.1.2.2识别潜在的新产品和服务（10069）2.1.3进行探索、研究（10065）2.1.3.1识别新技术（10070）2.1.3.2开发新技术（10071）2.1.3.3新的领先技术集成到产品/服务概念中的可行性评价（10072）2.1.4确认按照经营战略对产品/服务概念进行的调整（10066）2.1.4.1策划和开发成本和质量目标（10073）2.1.4.2优先排序并选择新的产品/服务概念（10074）2.1.4.3具体的开发时间目标（10075）2.1.4.4策划产品/服务能够提供的改进型式（10076）2.1.5管理产品和服务生命周期（10067）2.1.5.1推介新产品/服务（10077）2.1.5.2淘汰过时的产品/服务（10078）2.1.5.3确认和完善性能指标（10079）2.2产品和服务开发（10062）2.2.1设计、建造和评价产品和服务（10080）2.2.1.1为产品/服务项目配置资源（10083）2.2.1.2准备高层次的商业理由和技术评估（10084）2.2.1.3制定产品/服务的设计规范（10085）2.2.1.4将设计规范文档化（10086）2.2.1.5实施强制性和可选性的外部审查（法律、规章、标准、内部）（10087）2.2.1.6建造原型（10088）2.2.1.7消除质量和可靠性问题（10089）2.2.1.8实施内部产品/服务测试和可行性评估（100 90）2.2.1.9确认设计/开发的性能指标（10091）2.2.1.10与供应商和合同制造商协同设计（10092）2.2.2对新的或改进后的产品和服务进行市场检验（10081）2.2.2.1准备详细的市场研究（10093）2.2.2.2实施顾客试用和访谈（10094）2.2.2.3产品特性和商业理由定稿（10095）2.2.2.4技术需求定稿（10096）2.2.2.5识别制造/交付过程的改进需求（10097）2.2.3准备生产（10082）2.2.3.1开发和测试产品生产原型和或服务交付过程（10098）2.2.3.2设计和获得必要的材料和设备（10099）2.2.3.3设置并验证生产工艺或方法（10100）。

apqc流程管理体系介绍

apqc流程管理体系介绍APQC（美国过程卓越中心）是一个非营利性的组织，致力于推动流程管理和绩效改进的实践。

该组织成立于1977年，总部位于美国得兰，是全球范围内最大、最受权威的流程管理研究机构之一。

APQC 致力于整理和分享最佳实践，为各个行业和组织提供有效的流程管理方法和工具。

APQC流程管理体系包含了一系列的框架、方法和工具，用于帮助组织实现流程改进和提高绩效。

下面将对APQC流程管理体系的主要内容进行介绍。

1. 流程分类体系：APQC流程分类体系是一个标准化的流程分类框架，将组织的各个业务流程划分为不同的层级，使组织能够清晰地了解和管理自己的业务流程。

该体系包括四个层级：核心流程、次核心流程、次支持流程和支持流程。

通过该框架，组织可以对自己的流程进行精细化划分和管理。

2. 流程度量指标：APQC提供了一系列的流程度量指标，用于评估和监控组织的流程绩效。

这些度量指标包括流程效率、流程质量、流程可靠性等方面，帮助组织了解自己的流程绩效水平，并进行改进和优化。

3. 流程改进方法：APQC提供了一套完整的流程改进方法，帮助组织识别、分析和改进其核心业务流程。

这些方法包括价值流分析、六西格玛、精益生产等，通过这些方法，组织可以有效地发现并消除流程中的浪费，提高流程效率和质量。

4. 流程管理工具：APQC流程管理体系还提供了一系列的流程管理工具，用于支持组织的流程管理活动。

这些工具包括流程图绘制工具、流程文档管理工具、流程应用系统等。

通过这些工具的使用，组织可以更好地记录和管理自己的流程，提高工作效率和质量。

APQC流程管理体系的应用可以帮助组织实现以下几个方面的价值：1. 提高流程效率：通过流程改进和优化，组织可以消除流程中的浪费和非必要环节，提高流程效率，节约成本。

2. 提高流程质量：通过分析和改进流程，组织可以优化流程步骤和规范，提高产品和服务的质量。

3. 降低风险：通过对流程进行管理和规范化，组织可以降低因流程失控和错误而带来的风险。

流程分类框架APQC

序号0级1级2级3级4级101愿景和战略2 1 定义业务概念和长期愿景3 1 评估外部环境4 1 分析和理解竞争格局5 2 识别经济趋势6 3 识别政治和监管问题7 4 评估技术创新8 5 理解人口因素9 6 识别社会和文化变更107 理解生态相关因素11 2 调查市场并识别客户需求12 1 开展定性/定量分析13 2 采集和评估客户需求14 3 选择要进入的市场15 4 开展内部分析16 1 分析组织特性17 2 描述现有流程基线18 3 对系统和技术进行分析19 4 分析财务定位20 5 识别企业核心竞争力21 5 建立企业愿景22 1 使利益相关人对战略愿景达成一致23 2 制定业务战略24 1 制定整体使命描述25 2 评估战略备选方案26 3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理27 4 制定全公司的品牌战略28 5 制定知识管理战略29 1 识别所有关键职能领域的知识管理需求30 2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例31 3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32 6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系337 设计并设定组织目标348 阐明业务单元战略35 3 管理起步战略36 1 设计起步战略37 2 评估起步战略38 3 选择起步战略39 4 确定高阶战略4002产品/服务研发41 1 产品/服务42 1 新产品/服务的战略和概念制定43 1 调研客户和市场需求44 2 设计开发成本和质量目标45 3 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标46 4 调研领先的技术、构件和研发需求47 2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务48 1 将客户需求转变为产品和/或服务需求49 2 产生新产品/服务创意50 3 根据新品研发战略评估已有产品51 4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点52 5 定义产品/服务功能53 6 淘汰过时的产品/服务547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进55 3 设计、构建和评估产品/服务56 1 将资源配置到产品/服务项目57 2 布置高阶资源的功能和技术评估58 3 产品和服务的详细设计59 4 将详细设计文档化60 5 构件原型61 6 清除质量/可靠性问题627 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638 识别出研发/提升的绩效指标649 与供应商和协议生产企业开展协同设计65 4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验66 1 布置详细的市场研究67 2 开展客户实验和访谈68 3 产品/服务特性和功能定稿69 4 技术要求定稿70 5 识别出对于生产/交付流程的改进要求71 5 生产核准被和市场发布72 1 对原型的生产与(或交付流程进行设计和检验73 2 设计和获取必要的原料和设备74 3 实际对流程或方法论进行应用和检验75 4 对新产品/服务进行76 6 对产品生产和服务交付提供支持777 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1 监控生产运行79 2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更80 3 为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息81 4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别8203 产品营销83 1 制定营销、分销和渠道策略84 1 理解产品需求并预测客户购买行为85 2 识别市场细分和目标客户86 3 定义报价和定位87 4 对渠道战略进行定义和管理88 2 制定客户战略并加以管理89 1 制定客户管理战略90 2 设定客户管理目标91 3 开展销售预测92 4 确定销售总体预算93 5 确定客户管理测量标准94 6 整理/分析/评估客户管理结果95 3 对广告定价和促销活动进行管理96 1 广告设计和管理97 1 制定广告目标和战略98 2 定义目标客户99 3 雇佣第三方广告机构100 4 开展广告活动101 2 沟通管理102 1 制定媒体预算103 2 制定媒体计划104 3 执行媒体计划105 3 渠道管理和商业活动管理106 4 定价设计和管理107 1 开展分产品预测、设定价格108 2 执行定价计划109 3 评估定价效果110 4 必要的定价改进111 5 促销活动设计和管理112 1 制定出能够”直达客户”的促销概念113 2 进行”直达客户”的活动计划114 3 实验和执行”直达客户”的促销活动115 4 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 116 5 改进”直达客户” 的促销效果评价标准117 6 制定出能够”直达客户”的促销概念1187 进行”转达客户”的活动设计1198 实验和执行”转达客户”的促销活动1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准 12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准122 6 包装策略的制定和管理123 1 制定包装策略124 2 试验包装策略125 3 执行包装策略126 4 改进包装127 4 销售伙伴和联盟管理128 5 销售机会和销售漏斗管理129 1 对大客户进行识别和管理130 1 制定大客户计划131 2 识别优先级高的客户132 3 确定预算133 4 制定销售/大客户计划134 5 客户电话呼叫工作的排程135 6 销售计划达成共识后执行1367 整理/分析/评估销售结果137 6 录入、处理和跟踪订单—订单管理138 1 接受并验证销售订单139 2 采集和维护客户信息140 3 判明库存可用量141 4 确定物流和运输安排142 5 将订单录入系统143 6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况14504 产品交付146 1 计划并获取必要资源——供应链计划147 1 产品/服务的要货需求管理148 1 制定基线预测149 2 与客户形成协同计划150 3 达成公认预测151 4 分配可承诺量(ATP152 2 生成物料计划153 1 生成无限能力计划154 2 与供应商和协议生产商协同计划155 3 识别关键物料和供应商能力156 4 生成有限能力计划157 3 生产排程1581生成生产厂级的计划159 2 半成品库存的管理160 3 与供应商协同161 4 生成详细排程并执行162 2 物料和服务采购163 1 制定采购战略164 1 制定采购计划165 2 阐明采购要求166 3 将需求与供应商能力进行匹配167 4 分析公司的采购支出档案168 5 寻找效率和价值提升的机会169 2 选择供应商、制定/维护合同170 1 识别供应商171 2 供应商认证和检验172 3 合同谈判173 4 合同管理174 3 订购物料和服务175 1 请购和复核176 2 请购批准177 3 对供应商询价、并跟踪报价178 4 生成/传送采购订单179 5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 180 6 到货接收记录1817例外情况调查和处理182 4 供应商评价和发展183 1 供应商信息监控和管理184 2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析185 3 对库存/生产流程提供支持186 3 产品的生产与交付187 1 生产排程188 2 产品生产189 3 设备维护排程和执行190 4 将产品/服务交付给客户191 1 确认个体客户的特定服务要求192 2 对满足服务所需的资源进行识别和排程193 3 为特定客户提供服务194 4 保证服务质量195 5 物流和仓储管理196 1 制定物流策略197 1 将客户服务需求转化为物流需求198 2 对物流网络进行设计199 3 就外包需求进行沟通200 4 特定服务交付政策并加以维护201 5 对运输排程和成本进行优化202 6 定义关键绩效指标203 2 对进场物流做出计划204 1 对进场物料接收做出计划205 2 对进场物流进行管理206 3 对进场交付的绩效进行监控207 4 退货管理208 3 仓储运作209 1 对库存调拨进行跟踪210 2 对进场物品进行接收、检验和存储211 3 对产品可获得性进行跟踪212 4 挑货、包装和交运213 5 对库存准确度进行跟踪214 6 对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪 215 4 出场物流运输的运作216 1 对出场产品进行计划、运输和交货217 2 对承运商的交货表现进行跟踪218 3 运输车辆管理219 4 对承运商发票和单据进行处理和审核220 5 退货管理:逆向物流管理221 1 退货认理222 2 执行逆向物流223 3 执行抢修和财货抢救224 4 对售后保证和索赔进行管理和处理 22505 客户服务226 1 制定客户关怀/客户服务战略227 2 建立客户档案并加以管理228 3 客户服务活动管理229 1 执行客户支持230 2 获取售后反馈231 3 对客户问询做出响应232 1 对信息问询做出响应233 2 对计费问询做出响应234 3 对服务问询做出响应235 4 对客户抱怨进行管理236 5 采集客户反馈并做出评估237 1 开展定量/定性评估238 6 测量客户满意度239 1 监测对产品和服务的满意度240 2 监测对抱怨解决的满意度241 3 监测对沟通的满意度242 4 判定客户忠诚度/终生价值243 4 整体客户管理(例如:关系建设与维护24406 人力资源245 1 创建和管理人力资源规划、政策和战略246 1 HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求248 2 识别组织对HR的战术性需求249 3 定义HR和业务部门的角色和职责250 4 确定人力资源成本251 2 制定并实施人力资源计划252 1 制定员工总人数计划253 2 制定补贴计划254 3 制定继任计划255 4 制定员工多样性计划256 5 开发其他HR项目257 6 制定HR政策2587 执行HR政策2598 设计员工收益260 2 对计划进行监控和更新261 1 对目标的实现程度进行测量262 2 测量出对业务战略的贡献263 3 与利益相关者沟通计划、传递更新内容264 4 明晰HR部门带来的增值265 5 回顾和修订HR计划266 2 招募、筛选和聘用员工267 1 生成员工招募要求268 1 生成员工需求269 2 制定岗位描述270 3 发布招募需求271 4 对内部/外部的岗位发布网站进行管理272 5 改变/更新招募需求273 6 对招聘经理进行通知2747管理招聘日期275 2 招募候选人276 1 确定招募办法277 2 开展招聘活动278 3 对候选人提供者进行管理279 3 筛选候选人280 1 识别和开发候选人选择工具281 2 面试候选人282 3 考评候选人283 4 聘用和拒绝候选人284 4 候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全286 2 开展背景检查287 3 推荐/或不推荐候选人288 5 新聘用人员/复聘人员的管理289 1 制定OFFER290 2 OFFER谈判s291 3 雇用候选人292 6 候选人跟踪293 1 在系统中创建该候选人的记录294 2 数据管理/跟踪295 3 未被聘用人员的信息存档和保留296 3 培养员工并提供职位发展指导297 1 员工定向管理298 1 开发员工入职程序并加以维护299 2 向经理介绍新员工300 3 工作场所介绍301 2 对员工绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3064就补贴的构成和原则进行沟通307 2 对员工绩效进行回顾﹑评价和管理3081给员工指定教练和导师,并给员工提供指导 3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估312 3 对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材316 3 对员工关系进行管理3171健康和安全管理318 2 人事雇佣关系管理319 3 对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理320 4 对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理321 4 对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致 327 2 制定员工职业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3325就补贴的构成和原则进行沟通333 3 对员工技能的发展进行管理334 5 培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致336 2 培养职能部门/流程所需的能力337 3 通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求338 4 对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果341 6 对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工344 1 对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计划346 2 制定津贴和奖金计划347 3 对津贴和奖金的竞争力进行分析348 4 根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资的需求349 5 工资管理并实施至员工350 6 奖励和激励员工351 2 津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划3542保险计划3553医疗计划3564储蓄计划357 2 对津贴的申领登记进行管理358 3 对权利诉求的处理359 4 保证津贴的调和一致360 3 员工援助和保留的管理3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡362 2 对家庭支持系统进行开发363 3 对保留和激励指标回顾364 4 对薪水计划进行回顾365 4 薪水册管理366 5 员工重新安置和退休367 1 晋升和降级流程的管理368 2 免职管理369 3 退休管理370 4 请假管理371 5 为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施372 6 个人定岗的管理3737 员工换岗和工作安排的管理3748 减员和退休的管理3759 移民国外的管理37610 员工换岗流程的管理377 6 员工信息管理378 1 汇报流程的管理379 2 员工查询流程的管理380 3 员工信息的管理和维护381 4 内容管理382 5 HR信息系统的管理3837 工作时间和考勤的管理3848 员工沟通的管理3851制定员工沟通计划386 2 对员工建议进行采集和管理387 3 员工抱怨管理388 4 员工沟通的刊印38907 IT和知识管理390 1 对信息系统管理进行规划391 1 理解业务部门和用户对信息和知识的需求392 2 对服务水平进行定义和管理393 3 制定信息管理和知识管理的战略394 4 从业务战略提取信息系统需求395 5 定义企业信息系统架构396 6 对信息技术/方法论做出规划和预测397 1 开展研究398 2 对各类IT产出信息进行跟踪管理3997 建立企业数据标准4008 建立信息系统质量标准和控制4019 建立信息系统安全标准和控制方法40210 对IT产出/能力进行营销40311 制定和跟踪IT计划40412 项目管理40513 IT供应商管理管理40614 IT客户满意度管理407 2 应用系统开发和维护408 1 设计﹑开发和应用企业信息系统4091对具体需求进行评估并判定其可行性410 2 设计信息系统架构411 3 信息系统的详细设计412 4 购买和开发信息系统413 5 测试﹑评估和实施企业支持系统414 6 信息系统的参数配置管理415 2 信息和内容的管理4161对企业信息架构的设计和维护417 2 信息所有者的指定和维护418 3 对信息分类进行设计和维护419 4 为每一种信息类型指定安全级别并进行维护420 5 对信息管理的标准﹑政策和程序进行设计和维护 421 6 业务记录和文档的管理422 3 实现系统安全和控制4231建立系统安全策略和安全级别424 2 测试﹑评估和实施系统安全和控制425 3 信息系统基础设施/数据中心运作管理426 1 集中式信息技术资产的管理427 2 集中式运营服务的提供428 3 分布式信息技术资产的管理429 4 信息技术网络运营的管理430 5 确保业务连续性(例:灾难/紧急事件准备度431 6 信息技术基础设施的安全和控制的测试﹑评估和实施 4327 进行计量/计费4338 IT库存和资产的管理4349 提供运营支持435 4 IT服务支持436 1 可获得性管理437 2 设备管理438 3 备份/恢复管理439 4 绩效/能力管理440 5 事件管理441 6 问题管理442 5 使得协同工作成为可能443 1 调查知识工人﹑项目团队和实践社团的特殊需求 444 2 评估和选择协同技术445 3 评估目录和专家定位系统446 4 定义和安排角色以支持协同工作和内容447 6 运用变革管理的原则来实施新技术448 1 对变革做出计划449 2 变革时间表的管理450 3 实施变革45108 财务管理452 1 财务规划和管理会计的开展453 1 开展规划/预算/预测454 1 预算政策和程序的制定与维护455 2 定期预算和计划的部署456 3 定期预测的部署457 2 成本会计和成本控制的开展458 1 库存会计的开展459 2 销售成本分析460 3 生产成本管理461 4 差异分析462 5 出具获利能力分析报表463 3 成本管理的开展464 1 识别关键成本因子465 2 对成本因子进行测评466 3 识别关键活动467 4 资产安置和利用的管理468 4 财务表现的评估和管理469 1 客户和产品的维度的获利能力评估470 2 新产品评估471 3 生命周期成本核算472 4 客户和产品组合的优化473 5 跟踪新客户和产品战略的财务表现474 6 部署基于活动的表现评测4757 持续成本改进管理476 2 收入会计的开展477 1 客户信用管理478 1 制定信用政策479 2 新客户信用的分析和审批480 3 对现有客户的回顾481 4 出具信用/收款报表482 2 给客户开票483 1 维护客户/产品主记录484 2 生成客户计费信息485 3 将计费信息传递至客户486 4 应收登帐487 5 对客户关于计费的查询作出响应488 3 应收处理489 1 制定应收政策490 2 客户付款接收/入银行帐户491 3 现金汇款处理492 4 准备应收报表493 5 将应收活动过至总帐494 4 收款管理和处理495 1 针对拖欠户制定政策496 2 分析拖欠户的财务能力497 3 与拖欠户联系/谈判498 4 内部讨论解决办法499 5 调整/销帐的处理500 5 帐务调整/扣除额的管理和处理501 1 制定帐务调整的政策/程序502 2 调整分析503 3 与客户联系/谈判504 4 内部讨论解决办法505 5 准备冲帐发票506 6 和处理相关的帐目登帐507 3 总帐和报表管理508 1 政策和程序的管理509 1 就服务水平协议进行协商510 2 制定财务政策511 3 设立审批额度并执行512 4 构建常见的财务系统513 2 开展总帐会计514 1 维护科目表515 2 登帐处理516 3 分摊处理517 4 期末调整的处理(例:利息和货币转换等518 5 公司间交易的处理519 6 总帐科目平衡5207 合并报表5218 试算平衡5229 管理调整523 3 固定资产会计524 1 制定固定资产会计政策和程序525 2 对固定资产的主要数据文件进行维护526 3 固定资产增加或报废处理和记录527 4 固定资产调整/改造/重估/转移的处理528 5 固定资产维护和修理费用的处理记录529 6 折旧计算和记录5307 固定资产帐调帐5318 固定资产(包括实物库存跟踪5329 为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据 533 4 提供财务报表534 1 准备业务单元财务报告535 2 准备合并财务报表536 3 出具业务单元报表/审核管理报表537 4 出具合并报表/审核成本管理报表538 5 准备提交给董事会的财务报告539 6 生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告 5407 生成常规报表541 4 固定资产管理542 1 开展资产规划和投资项目审批543 1 制定资产投资政策和程序544 2 制定资产支出计划和预算并审批545 3 投资项目和固定资产购买的审批546 4 审批进程中投资理由的说明547 2 投资项目的财务管理548 1 投资项目立项549 2 投资相关往来财务记录550 3 投资项目与预算花费的监控和跟踪551 4 项目的关闭/资本化552 5 已完成的投资项目的财务回报测评553 5 工资处理554 1 工时报告555 1 制定政策和程序556 2 采集和记录员工工时信息557 3 带薪假/不带薪假的分析和报告558 4 常规加班时间和其他时段的监察559 5 员工利用率分析和报告560 2 工资支付的管理561 1 将工时录入工资发放系统562 2 员工收入信息的维护和管理563 3 应扣减项的维护和管理564 4 监察员工税务状态变化565 5 工资发放566 6 手签支票发放5677 期末调整处理5688 对员工关于工资发放的查询作出响应569 3 税务管理570 1 应缴纳税额的计算与缴付571 2 生成和发放员工年度税务报告572 3 常规工资缴税表的归档573 6 应付和退费处理574 1 将付款申请单和采购订单供应商主文档进行对验 575 2 电子商务维护和管理576 3 发票复核并将信息键入应付管理计算机系统577 4 付款审批578 5 财务利息和反转处理579 6 税务处理5807 例外事件的调查和处理5818 办理付款5829 对关于应付的查询作出响应58310 保留财务记录58411 财务记录调整585 2 退费处理586 1 制定退费政策和审批限额并加以沟通587 2 相关税务数据采集报告588 3 退费和预付的审批589 4 退费和预付的办理590 5 业主往来帐户管理5917 理财管理592 1 制定理财计划、政策和程序593 2 现金管理594 1 短期现金计划595 2 现金平衡管理596 3 现金等值品管理597 4 现金收入管理598 5 准备现金预测599 6 信用监控6007 现金流出监控6018 现金状态报告602 3 银行帐户整合理顺603 4 财务风险管理6048 内控管理605 1 建立严密的内控流程,包括职责隔离等606 2 与内外部的审计师会晤讨论他们对内控的评估607 3 对信息系统和电子商务上的内部控制的严密性进行评估 608 4 创建一个员工可以通由其汇报可疑的信任缺陷的流程 609 5 创建一个对抱怨进行调查的正式流程610 6 提出补救建议6117 对审计结果进行汇报6129 税务管理613 1 制定税务策略和计划614 2 税务处理615 1 执行税务计划/策略616 2 准备申报617 3 准备国外税务事宜处理618 4 延交税计算619 5 税务记帐620 6 税务法规遵循性监控 621 3 对关于税务的问询作出响应 622 4 国际基金/购并的管理 623 1 国际汇率监控 624 2 交易管理 625 3 期货流通 626 4 结果报告 627 09 物业管理 628 1 物业设计和建设 629 1 制定物业战略 630 2 地点规划 631 3 物业能力计划 632 1 对物业能力进行设计 633 2 对预算进行分析 634 3 选择物业 635 4 条款谈判 636 5 对建设过程的管理 637 6 老物业的处置 638 4 工作场所和工作用品的提供 639 5 工作场所和工作用品的获得 640 1 对工作场所和工作用品的配置/排列/功能进行变更 641 2 工作场所和工作用品的维护 642 1 人员和用品转移 643 1 人员的转移 644 2 物料和工具的转移 645 2 工作场所和工作用品的维修 646 3 为工作场所和工作用品提供保养维护 647 4 安全管理 648 3 工作场所和工作用品的处置 649 1 设备处置 650 2 工作场所的处置 651 4 人身危险的管理 652 5 资产设备的管理 653 10 环安管理 654 1 明确健康、安全和环境的影响 655 1 评估产品、服务、运营对环境的影响 656 2 开展健康、安全和环境审计 657 2 策划并执行健康、安全和环境的专项工作 658 1 识别法规规定和利益相关人的需求 659 2 评估未来的风险和机会660 3 制定政策 661 4 对环境健康和安全事件进行记录和管理 662 3 员工培训教育663 1 与利益相关人的沟通和提供支持 664 4 对健康、安全和环境专项工作的监控和管理 665 1 对环境健康和安全的成本收益进行管理 666 2 对环境健康和安全的指标进行测评和报告 667 1 实施应急处理 668 2 实施污染预防 669 3 向员工提供环境健康和安全方面的支持 670 5 确保和法规的一致 671 1 一致性监控 672 2 开展一致性审核 673 3 遵守法规相关人的要求 674 6 补救措施管理 675 1 制定补救计划 676 2 联系专家并交换意见 677 3 识别并贡献所需的资源 678 4 调查法律问题 679 5 调查危害原因 680 6 修订或制定政策 681 11 外部关系管理682 1 投资者关系建设 683 1 对债权人关系进行计划、建设和管理 684 2 对分析师关系进行计划、建设和管理 685 3 与股东沟通 686 2 政府和行业关系管理 687 1 管理和政府之间的行业关系 688 2 管理与类政府实体的关系 689 3 管理与贸易/行业组织的关系 690 4 对游说疏通活动的管理 691 3 董事会关系管理 692 1 结果汇报 693 2 提交审计 694 4 法律和道德问题的管理 695 1 制定道德观政策 696 2 公司治理政策的管理 697 3 策划并开展预防性法务工作 698 4 确保和法律道德规定的一致 699 5 外部律师的管理 700 1 对问题进行评估并明晰工作需求 701 2 雇佣/保留外部律师如必要 702 3 接收策略/预算 703 4 接收工作成果、对工作过程进行管理和监控 704 5 付费处理 705 6 跟踪法务活动/成效表现 706 6 知识产权保护 707 1 版权与专利管理708 2 知识产权权利和限制的维护 709 3 许可证条款的管理 710 4 买卖特权的管理711 7 争议和诉讼的解决 712 8 提供法律建议/咨询 713 9 谈判并签署文件/合同 714 5 公共关系管理 715 1 全球级客户的关系管理 716 2 贸易/行业组织关系的管理 717 3 全球战略级供应商关系的管理 718 4 社区关系管理 719 5 媒体关系管理 720 6 推进政治的稳定性 721 7 生成新闻稿 722 12 对改进和变革进行管理 723 1 对于组织绩效进行测评 724 1 构建企业测评系统模型 725 2 对流程的绩效进行测评 726 3 对产品和服务质量进行测评 727 4 对质量成本进行测评 728 5 对成本进行测评 729 6 对周期时间进行测评 730 7 对生产率进行测评 731 8 测评对客户的影响 732 9 质量成本进行测评 733 2 对流程和职能的绩效开展评估 734 1 基于外部标准开展评估 735 2 基于内部标准开展评估 736 3 开展知识管理的评估 737 1 对现有的知识管理实现方法进行评估 738 2 识别出差距和需求 739 3 对现有的知识管理实现方法进行改进740 4 开发新的知识管理实现方法 741 4 对绩效开展标杆瞄准 742 1 建立标杆标准的能力 743 2 开展流程的标杆瞄准。

APQC的流程分类框架介绍

APQC的流程分类框架介绍1.0 发展愿景与战略1.1 定义企业理念以及长期愿景1.1.1 评估外在环境1.1.1.1 分析与评估竞争环境1.1.1.2 判定经济趋势1.1.1.3 了解政治相关议题1.1.1.4 评估科技创新1.1.1.5 人口统计分析1.1.1.6 确认社会与文化变革1.1.1.7 确认社会生态议题1.1.2 调查市场与主要客户的需求1.1.2.1 进行定性/定量分析1.1.2.2 撷取与评定客户需求1.1.3 挑选相关的市场1.1.4 进行内部分析1.1.4.1 分析组织特性1.1.4.2 建立现行流程标准1.1.4.3 分析系统与技术1.1.4.4 分析财务方向与定位1.1.4.5 确认企业核心能力1.1.5 建立战略愿景1.1.5.1 校准股东愿景1.1.5.2 传达股东战略愿景1.2 发展企业战略1.2.1 发展使命叙述1.2.2 评估战略选项1.2.3 挑选长期企业战略1.2.4 协调及校准功能性与流程战略1.2.5 设计组织架构与单位间的连结关系1.2.6 发展及设定组织目标1.2.7 将企业战略系统化1.3 管理战略行动1.3.1 发展战略行动1.3.2 评估战略行动1.3.3 挑选战略行动1.3.4 建立高阶评价标准2.0 设计与开发产品及服务2.1 设计产品与服务2.1.1 为新产品及服务建立战略与内容2.1.1.1 调查顾客与市场需要2.1.1.2 管理组合2.1.1.3 规划成本与质量目标2.1.1.4 设定产品生命周期与研发时间目标2.1.1.5 调查首要研发技术需求2.1.1.6 整合关键技术导入产品概念2.1.2 创造新产品与服务，评估与改善现有的产品与服务2.1.2.1 转换顾客需求为产品/服务概念2.1.2.2 产生新产品/服务概念2.1.2.3 产品修订计划2.1.2.4 以新产品开发战略为基础，评量现有产品2.1.2.5 确认现有产品/服务可强化或延伸之处2.1.2.6 定义产品/服务功能性2.1.2.7 淘汰旧式产品/服务2.1.2.8 确认与精化产品绩效指针2.1.3 设计、建造及评估产品与服务2.1.3.1 指派产品/服务开发项目资源2.1.3.2 准备细部分项目说明与技术评估2.1.3.3 开发产品/服务的设计规格2.1.3.4 建立规格文件2.1.3.5 建立产品原型2.1.3.6 评估质量与可靠性问题2.1.3.7 厂内测试与可行性评估作业2.1.3.8 确认研发绩效指标2.1.3.9 供货商与制造商的共同设计2.1.4 在市场上测试新的或修正过的产品与服务2.1.4.1 细分市场研究准备工作2.1.4.2 进行客户访谈与实验2.1.4.3 确定产品/服务的特色与商业特质2.1.4.4 确定技术需求2.1.4.5 辨识制造与配送流程所需的变革2.1.5 量产准备与市场推广2.1.5.1 产品原型试产/服务交付流程试行2.1.5.2 设计、取得必要原料与设备2.1.5.3 安装并验证生产流程/方法2.1.5.4 发布新产品/服务2.1.6 支持与实行产品制造/服务交付流程的变革2.1.6.1 监控生产运行作业2.1.6.2 要求工程变更2.1.6.3 管理工程变更单2.1.6.4 确认产品/服务的设计规格变更2.1.6.5 猎取“改善现有产品/服务”的反馈2.1.6.6 确认制造/服务交付流程的绩效指针3.0 市场营销与销售3.1 发展市场、销售及渠道战略3.1.1 了解消费者的需求并预测顾客的采购行为3.1.1.1 发展与管理顾客数据3.1.2 确认市场区分与目标客户3.1.2.1 决定市场份额的增或减3.1.3 定义产品/服务提供与定位3.1.4 定义与管理渠道战略3.2 发展与管理销售战略3.2.1 发展顾客管理战略3.2.2 建立客户管理目标3.2.3 发展业务预测3.2.4 建立整体性的业务预算3.2.5 建立顾客管理模式3.2.5.1 决定顾客忠诚与生命期价值3.2.5.2 分析顾客属性及留客率3.2.6 准备/分析/评量顾客管理结果3.3 管理广告、定价、及推广作业活动3.3.1 发展并管理广告3.3.1.1 确立广告目标与战略3.3.1.2 定义目标人群3.3.1.3 结合第三方广告商3.3.1.4 进行广告3.3.2 发展与管理外部沟通3.3.2.1 制定大众媒体预算3.3.2.2 发展传媒计划3.3.2.3 执行传媒计划3.3.3 发展与管理配置与竞赛活动管理3.3.4 发展与管理定价3.3.4.1 进行每单位产品的价格预测3.3.4.2 执行定价计划3.3.4.3 评估价格表现3.3.4.4 复位价格3.3.5 发展与管理推广作业活动3.3.5.1 制定DTC推销概念3.3.5.2 规划与测试DTC作业活动3.3.5.3 执行DTC推广活动3.3.5.4 准备/分析/评估DTC推广绩效模式3.3.5.5 改善DTC推广绩效模式3.3.5.6 制订TTC推销概念3.3.5.7 规划与测试TTC作业活动3.3.5.8 执行TTC推广活动3.3.5.9 准备/分析/评估TTC推广绩效模式3.3.5.10 改善TTC推广绩效模式3.3.6 发展与管理包装战略3.3.6.1 规划包装战略3.3.6.2 测试各种包装选择3.3.6.3 执行包装战略3.3.6.4 改善包装战略3.4 管理业务伙伴及战略联盟3.5 管理销售机会及业务渠道3.5.1 确认并管理关键顾客与对象3.5.1.1 发展关键顾客计划3.5.1.2 区分客户层级3.5.1.3 建立预算3.5.1.4 制定主要业务客户计划3.5.1.5 排定联络客户时间3.5.1.6 执行已核定销售计划3.5.1.7 准备/分析/评估销售成果3.5.1.8 发起销售订单流程3.6 业务订单管理3.6.1 管理国内业务订单3.6.1.1 收取与验证业务订单3.6.1.2 收集与维护客户信息3.6.1.3 确立可用库存有效性3.6.1.4 确定后勤运输与配送3.6.1.5 输入订单子系统，辨识与执行交叉销售/提升销售作业3.6.1.6 处理缺货与更新3.6.1.7 处理订单询问以及延迟订单交易3.6.2 管理国外业务及竞争响应4.0 运送产品与服务4.1 计划及取得必要的资源4.1.1 管理产品与服务需求4.1.1.1 制定预测标准4.1.1.2 与客户协同合作4.1.1.3 发展一致性预测4.1.1.4 分配可承诺量4.1.2 建立物料需求计划4.1.2.1 建立无限制计划4.1.2.2 与供货商、制造商签约合作4.1.2.3 辨识关键原料与供货商产能4.1.2.4 制订受限型计划4.1.3 生产排程4.1.3.1 制订各站点层级规划4.1.3.2 管理在制品4.1.3.3 与供货商合作4.1.3.4 制定与执行细节计划4.2 购买原料或服务内容4.2.1 制定采购开源战略4.2.1.1 发展采购计划4.2.1.2 理清采购需求4.2.1.3 对比采购需求与供应产能4.2.1.4 分析企业开销状况4.2.1.5 寻找提升效率和价值的机会4.2.1.6 与供货商共同辨识采购机会4.2.2 选择供货商与契约签订4.2.2.1 辨识供货商4.2.2.2 确立与验证供货商4.2.2.3 商议契约签订4.2.2.4 管理契约4.2.3 订购原料或服务4.2.3.1 处理/检验需求4.2.3.2 批准需求4.2.3.3 收集/跟踪厂商报价4.2.3.4 签订/发出购买订单4.2.4 供货商评估活动4.3 生产、制造、运送产品4.4 运送产品与服务至客户端4.5 管理后勤与仓储5.0 管理顾客服务5.1 发展顾客服务战略5.1.1制定客户层级5.1.2定义客户服务政策与程序5.1.3建立服务等级5.2 管理顾客服务5.2.1管理顾客意见与要求5.2.1.1接收顾客要求5.2.1.2传达顾客要求5.2.1.3响应顾客要求5.2.2管理客户投诉5.2.2.1记录客户抱怨5.2.2.2传达客户抱怨5.2.2.3解决客户抱怨5.3 售后安装与维修服务5.4 衡量评估顾客满意度5.4.1评估顾客对咨询与意见回馈的满意度5.4.1.1索取顾客对于客服过程的意见5.4.1.2分析客服资料与辨识改善机会5.4.2评估顾客对客户投诉处理与解决的满意度5.4.2.1索取顾客对于客户投诉处理的意见5.4.2.2分析客户投诉出来数据与辨识改善机会5.4.3评估顾客对产品或服务的满意度5.4.3.1索取顾客对于产品与服务的售后意见5.4.3.2收集索赔数据与产品退回的理由5.4.3.3分析产品与服务满意度数据与辨识改善机会5.5 客服人员管理5.5.1客服人员需求规划5.5.1.1预测顾客服务接洽量5.5.1.2预测国内业务接洽量5.5.1.3规划顾客服务人力5.5.1.4追踪人员效果5.5.2顾客互动与服务质量评估5.5.2.1监控与评估顾客的反应电话5.5.2.2监控与评估顾客的反应信函6.0 发展与管理人力资本6.1 制定与管理人力资源的预算、政策、战略6.1.1管理/校准/递送人力资源战略6.1.1.1辨识组织的战略性人力资源需求6.1.1.2辨识组织的战略性人力资源需求6.1.2.3定义人力资源、企业功能定位与应有责任6.1.2发展与实行人力资源计划6.1.2.1制定人员规划6.1.2.2制定整补计划6.1.2.3制定接班计划6.1.2.4制定员工多样计划6.1.2.5制定其他人力资源计划6.1.2.6制定人力资源政策6.1.2.7管理人力资源政策6.1.2.8规划员工福利6.1.3监控与调整计划6.1.3.1测量目标的实现度6.1.3.2衡量对于管运战略的贡献度6.1.3.3淳大股东相关计划与调整更新6.1.3.4决定人力资源功能外的附加价值6.1.3.5检视与修订人力资源计划6.2 招募、精选合适的员工6.2.1创造与建立员工需求6.2.1.1建立职务需求6.2.1.2职务描述6.2.1.3张贴需求6.2.1.4管理内部/外部招募网站6.2.1.5变更/更新需求6.2.1.6通知雇佣主管6.2.1.7管理需求期限6.2.2招募候选人6.2.2.1决定招募方式6.2.2.2执行招募活动6.3.2.3管理招募中介商6.2.3筛选候选人6.2.3.1确认并展开候选人筛选工具6.2.3.2面试候选人6.2.3.3测验后西安人6.2.3.4选定或舍弃候选人6.2.4管理预置作业确认6.2.4.1建立候选人履历定制6.2.4.2履历确认6.2.4.3建议/不建议选用6.2.5管理聘用6.2.5.1拟定雇佣信6.2.5.2商议聘用契约6.2.5.3聘用候选人6.2.6追踪候选人6.2.6.1建立申请人记录6.2.6.2管理/追踪申请人数据6.2.6.3建文件与维护其他候选人记录6.3 员工发展与建议6.3.1管理员工定位与部署6.3.1.1建立/维护员工归纳系统6.3.1.2向主管介绍新员工6.3.1.3介绍工作场所6.3.2管理员工关系6.3.2.1定义绩效目标6.3.2.2检视、评鉴与管理员工绩效6.3.2.3评估与审核绩效计划6.3.3管理员工关系6.3.3.1管理健康与安全6.3.3.2管理劳工关系6.3.3.3管理团体交易6.3.3.4合伙关系管理6.3.4管理员工关系6.3.4.1发展竞争力管理计划6.3.4.2发展员工职涯计划6.3.4.3管理发展员工职场能力6.3.5发展与训练员工6.3.5.1校准员工能力与组织需求6.3.5.2发展功能性竞争力6.3.5.3建立训练需求6.3.5.4发展员工管理训练计划6.3.6管理员工才能6.3.6.1使资源与需求相配6.4 奖励与保留表现好的员工6.4.1发展与管理奖励、表彰与推动计划6.4.1.1发展薪资架构与规划6.4.1.2发展福利与奖励计划6.4.1.3执行福利与奖励的优势分析6.4.1.4依据财政、福利与人资政策，确认薪酬需求6.4.1.5管理员工薪酬奖励6.4.1.6奖励与激励员工6.4.2管理员工福利6.4.2.1递交员工福利计划6.4.2.2管理福利注记6.4.2.3处理抱怨6.4.2.4处理福利调停6.4.3管理员工求助与挽留6.4.3.1提供员工工作/生活的平衡规划6.4.3.2制定员工家庭的支持系统6.4.3.3检视挽留与激励指标6.3.3.4检视薪酬计划6.5 员工的重新配置与退休6.5.1晋升与降等作业6.5.2资遣6.5.3退休6.5.4请假6.5.5员工重新谋职6.5.6管理人事部署6.5.7重分配员工与指派工作6.5.8缩减雇员与退休管理6.5.9跨国员工管理6.5.10管理员工调动程序6.6 员工信息的管理6.6.1管理回报流程6.6.2管理员工询问处理6.6.3管理与维护员工数据6.6.4管理人力资源信息系统（HRIS）6.6.5发展与管理工时与员工出席6.6.6发展与管理工时与员工出席6.6.7管理员工沟通6.6.7.1发展员工沟通计划6.6.7.2管理/收集员工建议6.6.7.3管理员工抱怨6.6.7.4公开施行员工沟通7.0 信息技术管理7.1 企业信息技术的管理7.1.1开发企业信息技术战略7.1.1.1建立战略情报7.1.1.2为企业与利益相关者的合作定义信息的长期需求7.1.1.3开发与维护一长期专注在商业上的企业信息战略管理模式7.1.2定义企业的结构7.1.2.1建立企业架构的定义7.1.2.2维护企业架构的相关性7.1.2.3为信息技术的研发与创新扮演情报（技术）交接中心的角色7.1.2.4企业架构的管理7.1.3管理信息技术文件7.1.3.1建立信息技术文件7.1.3.2分析与评估信息技术文件对企业的价值7.1.3.3以战略面为优先供应资源7.1.4信息技术的研究与创新7.1.4.1研发新技术以创新现有的信息服务与解决方案7.1.4.2转变可实行的技术以创新现有的信息服务与解决方案7.1.5信息技术的财务管理7.1.5.1开发、维护信息服务与解决方案的成本透明度7.1.5.2建立和维护会计处理流程7.1.5.3使研究项目的资金与企业案件决策检查点相联系7.1.6评估与连接信息技术的商业价值与绩效7.1.6.1建立和监控主要的绩效指标7.1.6.2评估信息计划的绩效7.1.6.3连接信息技术价值7.1.7执行信息技术员工的管理7.1.7.1建立信息技术的主管成员编制7.1.7.2管理信息技术员工的绩效7.1.8信息技术供应厂商与默契的管理7.1.8.1开发信息技术（发展和提供）的开源战略7.1.8.2与供货商协议7.1.8.3建立和维护供货商关系7.1.8.4评估供货商绩效7.1.8.5估计合同带来的效益7.2 信息顾客关系的建立与管理7.2.1开发信息技术的服务与解决方案战略7.2.1.1针对业务和使用者要求研究信息服务与解决方案7.2.1.2转换业务需求为信息服务和解决方案的需求7.2.1.3制订信息服务和解决方案的战略性优先规格7.2.1.4校准战略使之与内部利益相关这相同7.2.1.5评估、选择信息服务和解决方案的战略性优先权7.2.2信息技术服务等级的开发及管理7.2.2.1创建和维护商业和信息服务水平协议7.2.2.2建立和维护商业和信息服务水平协议7.2.2.3评估与报告服务水平达成结果7.2.2.4联系商业事务与信息服务级别从而提升机会7.2.3执行信息服务的需求面管理7.2.3.1分析信息服务和解决方案的消耗量和用法7.2.3.2开发和实施改进消耗量效率的诱发性项目7.2.3.3制订每单位的信息服务与解决方案预测模式7.2.4顾客满足度管理7.2.4.1手机和分析用户满意度7.2.4.2估计和传递用户满意样式7.2.4.3根据用户满意模式建立改善的方法7.2.5销售信息服务与解决方案7.2.5.1开发信息服务与解决方案的市场战略7.2.5.2开发与管理信息顾客战略7.2.5.3挂你信息服务与解决方案的营销与推广活动7.2.5.4处理及追踪信息服务与解决方案的次序7.3 企业的弹性与风险管理7.3.1开发与管理企业的弹性7.3.1.1建立企业弹性战略7.3.1.2执行企业永续经营的工作计划7.3.1.3测试企业永续经营的工作7.3.1.4维护企业永续经营的工作7.3.2开发和管理法规7.3.2.1开发企业法规战略7.3.2.2建立企业法规管控7.3.2.3管理企业法规修订作业7.3.3执行整合风险管理7.3.3.1开发整合风险战略和方法7.3.3.2管理真和风险7.3.4开发和实施安全、保密性，和数据保护的管控7.3.4.1建立信息安全，保密性和数据保护战略与级别7.3.4.2测试、评估和实施信息安全，和保密性和数据保护管控7.4 企业信息管理7.4.1建立信息与内容的管理战略7.4.1.1了解信息管理的需要与信息服务的角色定位，执行经营战略7.4.1.2评估新技术的信息管理含义7.4.1.3为信息管理行动建立定义与排序7.4.2定义企业的信息架构7.4.2.1定义信息要素、综合结构、逻辑关系和限制、分类学、与起源规则7.4.2.2定义信息存取要求7.4.2.3建立数据保管人的职位7.4.2.4数据结构需求的变动管理7.4.3信息来源的管理7.4.3.1定义企业信息/数据的政策和标准7.4.3.2开发和实施数据内容的管理7.4.4执行企业数据与内容管理7.4.4.1为数据定义来源和目的7.4.4.2为用户管理技术接口7.4.4.3管理企业信息的保留、修正与删改7.5 信息技术解答的建立与维护7.5.1建立信息技术的开发战略7.5.1.1为信息发展建立开源战略7.5.1.2定义发展流程、方法论、与标准化工具7.5.1.3选择发展方法论和工具7.5.2执行信息技术服务与解决方案的生命周期计划7.5.2.1新需求的计划发展7.5.2.2特点和功能强化的计划发展7.5.2.3信息技术服务和的解决方案的开发生命周期计划7.5.3开发及维护信息技术服务与解决方案的架构7.5.3.1建立信息服务与解决方案的架构7.5.3.2修订信息服务与解决方案的架构7.5.3.3删除信息服务与解决方案的架构7.5.4建立信息服务与解决方案7.5.4.1了解以确立的需求7.5.4.2设计信息服务与解决方案7.5.4.3取得/开发信息服务/解决方案的构成要素7.5.4.4指向服务与解决方案资源7.5.4.5测试信息服务与解决方案7.5.4.6确认顾客接收度7.5.5维护信息服务与解决方案7.5.5.1维护/增加要求与晚点分析7.5.5.2对既有的信息服务/解决方案改变设计7.5.5.3取得/开发改变后的信息服务/解决方案的构成要素7.5.5.4测试准便后的信息服务与解决方案7.5.5.5删除不合时宜的解决方案与服务7.6 部署信息技术解决方案7.6.1开发信息技术部署的战略7.6.1.1建立信息服务与解决发难的改变政策7.6.1.2定义部署的过程、步骤、工具标准7.6.1.3选择部署的方法论与工具7.6.2计划和实施变更7.6.2.1部署变计划7.6.2.2传达变更给利益相关者7.6.2.3提供变更的日程表7.6.2.4训练有直接关系的用户7.6.2.5分类与设置变更7.6.2.6修正变更7.6.3计划与处理发行7.6.3.1了解与协调发行设计和接受度7.6.3.2技术首次发行的方式7.6.3.3发布和安装发行版本7.6.3.4修正发行7.7 信息技术服务的提供与支持7.7.1建立信息技术服务与提供解决方案的战略7.7.1.1为信息提供建立开源战略7.7.1.2定义递送流程、步骤与工具标准7.7.1.3选择提供的方法论和工具7.7.2开发信息技术的支持战略7.7.2.1为信息支持建立开源战略7.7.2.2定义信息技术支持的服务7.7.3基础建设资源的管理7.7.3.1管理信息存货和财产7.7.3.2管理信息资源的资本7.7.4管理信息基础建设工作7.7.4.1给与信息服务和解答7.7.4.2执行信息草最支持性质的服务7.7.5信息技术服务与解决发难的支持7.7.5.1管理可行性7.7.5.2管理设备7.7.5.3管理备份与修复7.7.5.4管理能力与绩效7.7.5.5处理意外事件7.7.5.6问题的管理7.7.5.7处理询问7.8 信息知识管理7.8.1信息技术知识管理战略的开发7.8.1.1了解信息技术知识的需求7.8.1.2了解目前信息技术只是的流向7.8.1.3与现有的KM系统战略与定位调整7.8.1.4规划信息技术的管理哦行为与优先级7.8.2信息技术只是地图的开发与维护7.8.2.1定义知识面、逻辑关系与限制，和流通规则7.8.2.2却让你信息技术知识的来源与存取方式7.8.2.3确认信息技术只是分享的机会7.8.2.4定义信息技术的处理方式7.8.3信息技术知识的生命周期管理7.8.3.1从信息技术知识来源收集知识7.8.3.2知识的评估、创造、编辑7.8.3.3发布已编辑的信息技术知识7.8.3.4信息技术知识更新与撤换7.8.3.5评估与改善信息技术知识战略与流程8.0 管理财务资源8.1执行规划及管理会计8.1.1执行规划/预算/预测8 .1.1.1发展和维护预算制度与程序8.1.1.2准备定期的预算与计划8.1.1.3准备定期的预测8.1.2执行成本会计与控制8.1.2.1执行存活会计8.1.2.2执行销货成本分析8.1.2.3执行产品成本结算8.1.2.4执行差异分析8.1.2.5获利报告8.1.3执行成本管理8.1.3.1决定关键成本诱因8.1.3.2衡量成本诱因8.1.3.3决定关键作业活动8.1.3.4管理资产资源的配置及运用8.1.4皮国家与管理财务绩效8.1.4.1顾客和产品的活力评估8.1.4.2新产品评价8.1.4.3生命周期成本绩效评估8.1.4.4顾客与产品组合优化8.1.4.5新顾客与新产品的绩效追踪8.1.4.6作业基础绩效衡量准备8.1.4.7持续性成本改善管理8.2 营收会计管理8.2.1处理客户信用额度8.2.1.1建立信用制度8.2.1.2分析并确认新客户的申请8.2.1.3检视既有客户8.2.1.4产生客户信用管控/收款报告8.2.2开立发票8.2.2.1维护顾客/产品主文件8.2.2.2整理顾客账单资料8.2.2.3提供账单数据给客户8.2.2.4建立营收账款分录8.2.2.5解决顾客账单所需凭证信息8.2.3处理应收账款8.2.3.1加你应收制度8.2.3.2将客户款项收会/入账8.2.3.3应用现金汇款8.2.3.4准备应收款项报表8.2.3.5将应收账款过账到总账8.2.4管理及处理应催收款8.2.4.1建立催收制度8.2.4.2分析催收账户明细8.2.4.3与逾期应收账户协商8.2.4.4与内部讨论应收账的解决方案8.2.4.5调节/冲销余额8.2.5管理并处理调节项及扣减项8.2.5.1建立调节制度/程序8.2.5.2分析调节项8.2.5.3与客户协商8.2.5.4与内部讨论应收账的解决方案8.2.5.5准备折让率8.2.5.6处理相关分录8.3 执行总账会计及报表8.3.1管理制度与程序8.3.1.1协商服务层级共识8.3.1.2建立会计制度8.3.1.3建置强化审核权限8.3.1.4建立一般性财务系统8.3.2执行总账会计8.3.2.1维护会计科目8.3.2.2处理分录输入8.3.2.3处理过账8.3.2.5内部交易调节期末调节8.3.2.6调节总账科目8.3.2.7执行作业及处理冲绩分录8.3.2.8准备电子表格8.3.2.9管准备及过账8.3.3执行固定资产会计8.3.3.1建立固定资产制度与程序8.3.3.2维护固定资产主要档案8.3.3.3处理与记录固定资产增废8.3.3.4处理并记录固定资产调整/强化/重估/转移8.3.3.5处理与记录固定资产维护与维修费用8.3.3.6计算与记录折旧费用8.3.3.7调节固定资产总账8.3.3.8追踪固定资产（包括实体存货）8.3.3.9提供固定资产数据来支持税务/法规/管理报表8.3.4编制财务报表8.3.4.1准备事业单位的财务报表8.3.4.2准备合并报表8.3.4.3编制各事业单位报表/检视管理报表8.3.4.4编制合并报表/检视成本管理报表8.3.4.5准备财务报表提供董事会复核8.3.4.6产出每年/年度档案及股东报告8.3.4.7产出法规要求的报告8.4 管理固定资产8.4.1执行资金规划与项目审查8.4.1.1发展资本投资制度与程序8.4.1.2发展和审核资本制醋计划与预算8.4.1.3检视并审核资本项目和固定资产取得8.4.1.4处理项目用途的财务性调节8.4.2执行资本项目会计8.4.2.1新增专案编号8.4.2.2纪录项目相关交易8.4.2.3监控和追踪西本项目和预算花用8.4.2.4结案/资本化分摊8.4.2.5衡量资本项目的财务性回收8.5 处理应付薪资8.5.1报告时间8.5.1.1建立制度与程序8.5.1.2搜集与记录盐工工作时数8.5.1.3分析与报告年假与请假8.5.1.4监控正常工时/加班/其他工时8.5.1.5分析报告员工生产力8.5.2管理付款8.5.2.1输入员工工时时薪系统8.5.2.2维护并行政处理员工分红信息8.5.2.3维护并行政处理合适的减项8.5.2.4监控员工税务负担变化8.5.2.5处理和发放薪资8.5.2.6处理和发放薪资单确认8.5.2.7处理定期的期末调节8.5.2.8响应员工对于薪资的相关要求8.5.3处理税务扣缴8.5.3.1计算和支付薪资税务扣缴8.5.3.2产出和发放员工年底扣缴凭单8.5.3.3储存法规要求的薪资账务及税务窗体8.6 处理应付款及费用退补8.6.1处理应付账款8.6.1.1更新采购供货商主档的应付账款8.6.1.2维护与管理电子商务8.6.1.3稽核应付账款系统中的发票与关键数据8.6.1.4审核失败8.6.1.5处理财务账的精确或取消8.6.1.6处理税务8.6.1.7研究/解决例外8.6.1.8处理付款8.6.1.9回复应付账款所需信息8.6.1.10保持记录8.6.1.11调整会计记录8.6.2处理费用退补8.6.2.1建立与沟通费用退补制度和审核权限8.6.2.2获取并报告税务相关资料8.6.2.3审核费用腿部或预付8.6.2.4处理费用腿部或预付8.6.2.5管理个人账户8.7 管理出纳作业8.7.1管理出纳政策与程序8.7.1.2建立与公告出纳政策8.7.1.3发展出纳程序8.7.1.4监控出纳程序8.7.1.5稽核出纳程序8.7.1.6更新出纳程序8.7.1.7发展和确认出纳的内部控制8.1.1.8定义系统安全需求8.7.2现金管理8.7.2.1管理和合并现金定位8.7.2.2管理约当现金8.7.2.3处理和监管电子基金交易8.7.2.4发展现金流预估8.7.2.5管理现金流8.7.2.6产出县级管理会计交易与报表8.7.2.7管理与监管银行关系8.7.2.8分析/协商/解决/确认银行手续费8.7.3管理内部银行账户8.7.3.1管理关系企业内部银行账户8.7.3.2管理与设立企业建借入交易8.7.3.3集中管理关系企业的对外付款8.7.3.4管理关系企业的集中付款8.7.3.5管理内部付款和净交易8.7.3.6计算内部银行账户的利息和费用8.7.3.7提供内部银行账户的财报8.7.4管理负债与投资8.7.4.1管理财务性中介关系8.7.4.2管理流动性8.7.4.3管理议题曝光8.7.4.4处理与监督海外负债与投资交易8.7.4.5处理与监督国际货币交易8.7.4.6产出负债和投资会计交易报表8.8 管理内部控制8.8.1建立内部控制制度与程序8.8.1.1建立董事会与稽核委员会8.8.1.2定义与沟通道德伦规范8.8.1.3指派内部控制的角色和责任8.8.1.4定义企业流程目标与风险8.8.1.5定义单位风险可能性8.8.2依据内部控制制度与程序运作控制与监督8.8.2.1设计和导入内部控制作业8.8.2.2监控内控的有效性8.8.2.3矫正内控缺失8.8.2.4设定调整功能8.8.2.5执行调整功能8.8.2.6导入并维护内控相关经授权的技术与工具8.8.3内部控制报告8.8.3.1对外稽核员的报告8.8.3.2对政府机关/股东关系人/证交单位报告8.8.3.3对第三关系人报告（例如营业伙伴）8.8.3.4对内部管理单位报告8.9 管理税务8.9.1发展税务战略与计划8.9.2处理税务8.9.2.1执行税务规划/战略8.9.2.2准备退化8.9.2.3准备国际税务8.9.2.4计算延迟税务8.9.2.5建立税务账户8.9.2.6监控税务依据8.9.2.7回复税务所需信息8.9.3管理基金/合并报表8.9.3.1监控国际利率8.9.3.2管理交易8.9.3.3监控货币宽松/紧缩政策8.9.3.4报告成果9.0 取得、建构及管理资产9.1 资产设计及建构9.1.1.发展设备战略9.1.2发展及建构据点9.1.3设施规划9.1.3.1设计规划设备9.1.3.2分析预算9.1.3.3商议约定9.1.3.4管理资产建置9.1.3.5处分旧设备9.1.4提供工作场所及资产9.1.4.1取得工作场所与资产/设备9.1.4.2改变工作场所与设备的尺寸/外形/功能9.2 维护工作场所与总产9.2.1移置人员及资产9.2.1.1重新分配人员9.2.1.2重新分配材料与工具9.2.2整修工作场所与资产9.2.3为工作场所与资产提供预防性维护措施9.2.4安全管理9.3 处置工作场所与资产9.3.1处置设备9.3.2处置工作场所。

APQC流程分类框架(BPM)

APQC流程分类框架(BPM)
12 大类流程框架如下图所示
OPERATION PROCESS
1.0 Develop Vision and Strategy 2.0 Design and Develop Products and Service 3.0 Market and Sell Products and Services 4.0 Deliver Products and Services 5.0 Manage Customer Service
5 客户服务管理
5.1 制定客户关怀/客户服务战略 5.2 建立客户档案并加以管理 5.3 客户服务活动管理
5.3.1 执行客户支持 5.3.2 获取售后反馈 5.3.3 对客户问询做出响应
5.3.3.1 对信息问询做出响应 5.3.3.2 对计费问询做出响应 5.3.3.3 对服务问询做出响应
5.3.4 对客户抱怨进行管理 5.3.5 采集客户反馈并做出评估
4.1.2 生成物料计划 4.1.2.1 生成无限能力计划 4.1.2.2 与供应商和协议生产商协同计划 4.1.2.3识别关键物料和供应商能力 4.1.2.4 生成有3.1生成生产厂级的计划 4.1.3.2 半成品库存的管理 4.1.3.3 与供应商协同 4.1.3.4 生成详细排程并执行
6.2 招募、筛选和聘用员工
6.2.1 生成员工招募要求
6.2.1.1 生成员工需求 6.2.1.2 制定岗位描述 6.2.1.3 发布招募需求 6.2.1.4 对内部/外部的岗位发布网站进行管理 6.2.1.5 改变/更新招募需求 6.2.1.6对招聘经理进行通知 6.2.1.7管理招聘日期
6.2.2 招募候选人
3.6.4确定物流和运输安排 3.6.5 将订单录入系统 3.6.6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理 3.6.7 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)

APQC的流程分类框架介绍

1.1.4.5确认企业核心能力 1.1.5 建立战略愿景
1.1.5.1校准股东愿景 1.1.5.2传达股东战略愿景
1.2 发展企业战略 1.2.1 发展使命叙述 1.2.2 评估战略选项 1.2.3 挑选长期企业战略 1.2.4 协调及校准功能性与流程战略 1.2.5 设计组织架构与单位间的连结关系 1.2.6 发展及设定组织目标 1.2.7 将企业战略系统化
2
Permission granted to photocopy for personal use. ©2007 APQC
运营流程
1.0
发展愿景与战略
2.0
设计与开发产品及服务
3.0
市场营销与销售
4.0
运送产品与服务
5.0
管理顾客服务
管理及支持流程
6.0 发展与管理人力资本 7.0 信息技术管理 8.0 管理财务资源 9.0 取得、建构及管理资产 10.0 环安卫管理 11.0 管理外部公众关系 12.0 管理知识、改善与变革
而2005年六月所发表的版本，则明显地更新了流程7.0与 12.0的部分，这个版本也包括了流程2.0的少部分修正，以及流程4.0中数条新增的作业活动。
都可以免费取得我们的流程分类框架。网址如下：http://
PCF令组织能够从水平的流程观点而非从垂直的功能观点来了解内部的作业状况，PCF所列出的流程，并非针对特定组织而设计；同样的，PCF中所列出的每一条流程，也并非每一个组织都会全部囊括。
1.0 发展愿景与战略 _____________________________________________________________________________ 4 2.0 设计与开发产品及服务 ________________________________________________________________________ 4 3.0 市场营销与销售 _____________________________________________________________________________ 5 4.0 运送产品与服务 _____________________________________________________________________________ 6 5.0 管理顾客服务_______________________________________________________________________________ 7 6.0 发展与管理人力资本 _________________________________________________________________________ 7 7.0 信息技术管理 _______________________________________________________________________________ 9 8.0 管理财务资源 _______________________________________________________________________________11 9.0 取得、建构及管理资产 _______________________________________________________________________ 13 10.0 环安卫管理 _________________________________________________________________________________14 11.0 管理外部公众关系 ___________________________________________________________________________14 12.0 管理知识、改善与变革 _______________________________________________________________________ 15

apqc给出的汽车行业流程分类架构

apqc给出的汽车行业流程分类架构下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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APQC流程分类框架(BPM)解析

3.1 指定营销、分销和渠道策略
3.1.1 理解产品需求并预测客户购买行为 3.1.2 识别市场细分和目标客户 3.1.3 定义报价和定位 3.1.4 对渠道战略进行定义和管理 3.2 制定客户战略并加以管理
3.2.1 制定客户管理战略 3.2.2 设定客户管理目标 3.2.3 开展销售预测 3.2.4 确定销售总体预算 3.2.5 确定客户管理测量标准 3.2.6 整理/分析/评估客户管理结果
3.3.4 定价设计和管理
3.3.4.1 开展分产品预测、设定价格 3.3.4.2 执行定价计划 3.3.4.3 评估定价效果 3.3.4.4 必要的定价改进
1.1.5 建立企业愿景
1.1.5.1 使利益相关人对战略愿景达成一致
1.2 制定业务战略
1.2.1 制定整体使命描述 1.2.2 评估战略备选方案 1.2.3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理 1.2.4 制定全公司的品牌战略 1.2.5 制定知识管理战略
1.2.5.1 识别所有关键职能领域的知识管理需求 1.2.5.2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例 1.2.5.3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责
2.1.6对产品生产和服务交付提供支持 2.1.7 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持
2.1.7.1 监控生产运行 2.1.7.2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更 2.1.7.3 为”现有产品/服务改进流程”采集反馈信息 2.1.7.4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别
3 产品/服务的营销
1.2.6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系 1.2.7 设计并设定组织目标 1.2.8 阐明业务单元战略
1.3 管理起步战略
1.3.1 设计起步战略 1.3.2 评估起步战略 1.3.3 选择起步战略 1.3.4 确定高阶战略

APQC-美国生产力标杆协会-业务流程管理(BPM)-2011最新版本框架全文

流程改进的框架经验表明，基准测试推动显着改进的潜力完全在于进行开箱即用的比较并寻找通常在行业内范式中找不到的见解。

为了实现这一有益的基准测试，APQC流程分类框架sm（PCF）作为一种高级，行业中立的企业流程模型，允许组织从跨行业的角度来看待他们的业务流程。

这个跨行业框架经历了超过15年的全球数千个组织的创造性使用。

PCF为APQC的开放标准基准sm性能指标数据库奠定了基础，这是世界上同类数据中最大的，以及全球行业领导者咨询委员会的工作。

随着数据库进一步制定定义，流程和措施，PCF将继续得到加强。

PCF，相关措施和定义可免费下载/osb。

还提供个人评估的在线基准门户。

为了获得行业内基准测试所固有的价值，APQC网站上也提供了行业特定框架。

因此，组织可以选择与特定流程改进需求最相关的框架，无论是基准测试，业务流程管理/重新设计还是内容管理。

历史流程分类框架最初被设想为业务流程的分类和APQC成员组织可以通过其共同语言对其流程进行基准测试的共同语言。

最初的设计涉及APQC和80多个组织，他们对推动美国和全球基准测试的使用非常感兴趣。

自1992年成立以来，PCF已对其大部分内容进行了更新。

这些更新使框架与组织在全球开展业务的方式保持同步。

2008年，APQC和IBM共同致力于加强跨行业的PCF，并开发了许多行业特定的流程框架。

APQC感谢各个成员组织和个人成员的贡献，他们为开发此版本的PCF以及之前的每个版本贡献了时间，内容和专业知识。

这些贡献和建议对于使框架保持最新并与全世界的企业相关至关重要。

过程配置fr amework sm运作流程1.0 > > > 发展愿景和战略2.0开发和管理产品和服务> > > 3.0市场和销售产品与服务> > > 4.0提供产品和服务> > > 5.0管理客户服务管理和支持服务7.0管理信息技术8.0管理财务资源12.0管理知识，改进和变革11.0管理外部关系10.0管理环境健康与安全（EHS）9.0获取，构建和管理财产6.0开发和管理人力资本期待APQC流程分类框架是一个不断发展的模型，APQC将继续不断加强和改进。

APQC流程分类框架

探讨流程分类框架的缘起和功用业务流程是一系列通过可测量的方式针对达到一个或更多业务目标的相关业务行为，它是企业的动态管理的表现形态。

各行各业的专业人员，管理者、学者从战略、绩效、人力资源等角度对企业管理的进行描述、分析。

塑造“理想企业管理模型”无疑是我们共同的美好愿景。

什么是“理想的企业管理模型”？从业务流程角度，就不能回避企业流程“完备性”的问题：企业应具备哪些流程？流程的应该覆盖哪些范畴？流程的步骤应该怎样梳理？运用最新的流程分类框架（PCF）工具就能较好解决企业应有流程“完备性”问题。

美国生产力与质量中心APQC在这一方面有开拓性的研究，提出了一套完整的业务流程框架模型。

从流程角度看企业所有业务，把需要作为管理对象纳入管理的流程造了一个花名册，即“流程清单”。

企业要开展流程管理，就一定需要有“流程清单”并不断动态维护，如同企业开展人力资源管理的“员工花名册”一样，是一件很必要的基础工作。

美国生产力与质量中心通过整理全美各行业的业务，梳理了适用于各行业的流程清单模板，即流程分类框架（Process Classification Framework），从中进一步归类、整合，形成了一份可用以各种类别企业业务流程清单的通用参考版本，为企业的流程梳理、管理和优化工作提供了极大的便利，该框架也因此而得名：APQC（American Productivity and Quality Center），即该组织的全称首字母简称。

流程分级框架（PCF）作为高级别的、一般的企业模型或者分类法，给众多的企业进行流程管理提供了指导，重点在企业流程“完备性”提供一整套完整的框架模型，鼓励企业从跨越产业流程的视角而不是狭隘的功能的视角来审视他们的行为。

其优势体现在以下几个方面：（1）帮助企业高层管理人员从流程角度通览企业，从水平流程视角来理解各项业务和管理，而不是垂直职能视角。

（2）从通用参考版本出发，和企业实际比照，删删加加、有所取舍，快速形成一份企业自己的“流程花名册”。

APQC的流程分类框架介绍

APQC的流程分类框架介绍“企业到底要建立哪些流程"，我想这是每一个由职能管理转向流程管理的企业首先必须思考的一个问题。

美国生产力与质量中心（American Productivity and Qua lity Center，简称APQC）给我们作出了回答.他们于1991年开始研究开发流程分类框架（APQC称为Process Classification Fr amework，简称PCF），于1992年发布了该框架的第1。

0版，目前最新的版本是5。

0版本.该流程分类框架在一开始是被想象设计成为一种企业的流程分类法则，参与设计的80个组织机构希望能创造出前瞻性的标杆并运用于全球各地的企业。

APQC起初提出的流程分类框架是一个跨行业的流程分类框架，2008年APQC陆续提出了十个行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。

下面以跨行业为例，来介绍流程分类框架。

(以下内容为本人翻译，仅供参考.由于本人英语水平有限，请以英文原版为准.）从这张图上可以看出,APQC将一个企业的流程分成两大类十二个流程组。

一大类是运营流程：分为五个流程组,1。

0愿景与战略制定2.0产品和服务开发与管理3。

0产品和服务市场营销与销售4。

0产品和服务交付5。

0客户服务管理另一大块是管理和支持流程:分为七个流程组，6.0人力资源开发与管理7。

0信息技术管理8。

0财务管理9。

0资产的获取、建设与管理10.0环境、健康和安全管理11。

0外部关系管理12.0知识、改进与变革管理以下详细列出跨行业的流程分类框架：(由于本人英语水平有限，翻译仅供参考，以英文原版为准。

)1。

0 愿景与战略制定（10002)1。

1确定经营理念和长期愿景（10014）1。

1.1评估外部环境（10017)1。

1.1。

1分析和评价竞争格局（10021)1.1.1.2判定经济发展趋势（10022）1.1.1.3识别政治和监管问题（10023)1.1。