新员工培训8顾客进店接待流程.pptx
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顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
接待顾客全过程(服务八步曲)
、
服务八步曲
预备
亲切招呼 询Байду номын сангаас需求
道 别
贴心小叮咛
商品介绍
附加推销 协助试穿
一:成功的售货员应具备
• 工作态度
• 工作技巧 • 专业知识
二、顾客购买七个心理阶段：
注视－兴趣－联想－欲望－比较－信任 －下决心
三、步向成功售货员的服务流程（结
合顾客七个心理
预备－亲切招呼－询问需求－商品介绍
－协助试穿－附加推销－贴心小叮咛-道别
四：协助试穿
目的： 试衣程序是专柜服务中的一个细微环节， 能体现出品牌关爱顾客存在于服务的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对贴身贴 心顾客的呵护。 如果顾客能让你协助试穿，那么你的推销成 功了一半。
试身服务
• 主动要求协助试穿 • 可以找各种理由说服顾客协同进试衣间试穿
如果顾客拒绝协助试身，说服语可以借鉴： 小姐，因为我们穿戴可能会专业一些，而且帮 您试穿我可以更准确的给您推荐合适您的内衣， 因为您的满意是我们最终的目的！
协助试穿程序：
五：附加推销
目的：
1、帮助顾客购买到可以搭配的产品。 2、附加推销可以给专柜增加至少30%的销售。 3、做销售做到一个字：“贪” 含义：贪大单
附加推销的几种方式：
运用配衬式； 运用朋友家人推广式； 运用补零式： 运用新品推广式： 运用促销推广式：
• 提示：请留意附加推销的使用时机
六：接一答二招呼三
• 在销售繁忙时做好：接一答二招呼三 做好每个顾客的服务生，如果在你忙的情况 下：必须做三到：眼到、心到、声到。不 能待慢顾客。
繁忙时可与向后到的顾客道歉：对不起，请 您稍等，我马上过来。
预祝大家成为一名 成功的专柜销售高手！
服务八步曲
预备
亲切招呼 询Байду номын сангаас需求
道 别
贴心小叮咛
商品介绍
附加推销 协助试穿
一:成功的售货员应具备
• 工作态度
• 工作技巧 • 专业知识
二、顾客购买七个心理阶段：
注视－兴趣－联想－欲望－比较－信任 －下决心
三、步向成功售货员的服务流程（结
合顾客七个心理
预备－亲切招呼－询问需求－商品介绍
－协助试穿－附加推销－贴心小叮咛-道别
四：协助试穿
目的： 试衣程序是专柜服务中的一个细微环节， 能体现出品牌关爱顾客存在于服务的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对贴身贴 心顾客的呵护。 如果顾客能让你协助试穿，那么你的推销成 功了一半。
试身服务
• 主动要求协助试穿 • 可以找各种理由说服顾客协同进试衣间试穿
如果顾客拒绝协助试身，说服语可以借鉴： 小姐，因为我们穿戴可能会专业一些，而且帮 您试穿我可以更准确的给您推荐合适您的内衣， 因为您的满意是我们最终的目的！
协助试穿程序：
五：附加推销
目的：
1、帮助顾客购买到可以搭配的产品。 2、附加推销可以给专柜增加至少30%的销售。 3、做销售做到一个字：“贪” 含义：贪大单
附加推销的几种方式：
运用配衬式； 运用朋友家人推广式； 运用补零式： 运用新品推广式： 运用促销推广式：
• 提示：请留意附加推销的使用时机
六：接一答二招呼三
• 在销售繁忙时做好：接一答二招呼三 做好每个顾客的服务生，如果在你忙的情况 下：必须做三到：眼到、心到、声到。不 能待慢顾客。
繁忙时可与向后到的顾客道歉：对不起，请 您稍等，我马上过来。
预祝大家成为一名 成功的专柜销售高手！
新员工培训顾客进店接待流程
新员工培训顾客进店接待流程一、培训目标顾客进店接待是商店运营的重要一环，准确、热情地接待顾客对于商店形象和销售额的提升至关重要。
本次培训旨在帮助新员工掌握顾客进店接待的基本流程和技巧，提高员工的专业素养和服务水平。
二、培训内容1.顾客进店前的准备a.确认店内产品和促销信息的了解程度b.检查店内陈列和环境是否整洁、清爽c.准备好相关的资料和工具，如促销手册、目录等2.顾客进店时的问候a.准确、清晰地发现顾客进店b.热情、友善地向顾客打招呼c.确认顾客需求和目的，引导顾客到达目的地3.顾客需求分析和引导a.主动询问顾客到店的目的和需求b.细致聆听顾客的需求，并进行记录c.根据顾客的需求，提供专业的产品介绍和解答4.顾客需求满足a.根据顾客需求，推荐合适的产品或服务b.给予顾客详细的产品信息，并解答顾客的疑问c.根据顾客的意愿，引导顾客进行购买或解决问题5.顾客离店时的礼貌道别a.检查顾客是否对服务满意b.衷心感谢顾客的光临，表达对顾客的关心和重视6.接待流程的持续改进a.定期召开员工会议，分享接待经验和反馈b.收集顾客的反馈和意见，根据情况进行调整c.定期进行员工培训和考核，提高员工的服务水平三、培训方法1.理论学习a.通过讲解和示范，介绍顾客进店接待的基本原则和流程b.提供相关的学习资料和案例，培养员工的专业知识和技能2.角色扮演a.安排员工分角色进行模拟顾客进店的情境演练b.由培训师扮演顾客，提供反馈和指导3.实地观摩a.培训师带领新员工进行实地观摩，学习优秀员工的接待技巧和服务流程b.到其他市场、商店进行学习交流，拓宽视野和经验四、培训评估1.考核员工的理论学习成果a.设计相关的选择题和问答题进行员工考核b.考核内容包括接待流程、产品知识和沟通技巧等2.角色扮演表现评分a.对员工进行观察和评估b.评估表现包括问候态度、需求分析、产品推荐等方面3.顾客满意度调查a.随机抽取顾客进行满意度调查，了解员工的服务水平和顾客的感受b.根据调查结果提供反馈和改进建议五、培训注意事项1.组织适量的培训时间，避免对员工工作产生过大影响2.培训内容要简洁明了，言之有物，便于员工理解和掌握3.培训方法要多样化，确保员工的积极参与和学习效果4.培训师要具备丰富的实践经验和良好的沟通能力，能够有效指导员工的学习和表现5.培训持续改进，根据员工和顾客的反馈进行调整和优化，确保培训效果的持续提升六、总结通过对新员工培训顾客进店接待流程的详细说明，可以帮助员工掌握接待的基本原则和技巧，提高服务水平和顾客满意度。
客户接待流程及注意事项PPT课件
目
录.
➢ 一、通知接待
➢ 五、就餐安排
➢ 二、资料准备
1、就餐预订
➢ 三、会议布置
2、就餐礼仪
1、客户接待工作分工 ➢ 六、住宿安排
2、桌椅摆设
➢ 七、双方洽谈
3、水果摆设和拼盘
➢ 四、车辆安排 ➢ 1、用车申请 ➢ 2、乘车礼仪
➢ 八、参观线路 ➢ 九、参观后交流 ➢ 十、赠礼合影 ➢ 十一、送行离开
十一、送行离开.
1. 主动为客户打开车 门
2. 客户上车后要离开 时，会习惯性地在 车内挥手告别。此 刻，请一定要微笑 并挥手目送客户车 离开工厂，切记！ 否则会前功尽弃！
4车间
3车间/研 发中心
保安 室
.
十二、返程安排
◆从宝发到九州港
1. 在珠海停留：安排车送到客人下榻的酒店。 2. 不在珠海停留：安排车送客人到珠海九州港乘船。 ◆从宝发到三灶机场
.
客户接待工作分工表一
客户接待工作分工表. 二
.
客户接待工作分工表三
7
合场合：常规性的 商务和政府接待；
.
桌椅摆设（二）
接待地点：3车间大骏 亚房 接待人数：15-20人 适合场合：大规模的 的商务和政府接待；
.
水果摆设
1、提前半小时准 备好水果、饮料、 瓶装水、纸巾、 烟灰缸、瓜果壳 盘等； 2、所有物品摆成 一条直线； 3、水果装盘后需 用保鲜膜封好。
.
七、双方洽谈
洽谈流程: ①介绍双方领导； ②播放宝发宣传短片； ③接待负责人简述PPT； ④双方交流； 注:双方座次按照职位高低面对面就座,尽量引导客户向靠近投影仪屏幕的位 置就座.
.
八、参观线路图
.
八、参观线路图(片说明)
录.
➢ 一、通知接待
➢ 五、就餐安排
➢ 二、资料准备
1、就餐预订
➢ 三、会议布置
2、就餐礼仪
1、客户接待工作分工 ➢ 六、住宿安排
2、桌椅摆设
➢ 七、双方洽谈
3、水果摆设和拼盘
➢ 四、车辆安排 ➢ 1、用车申请 ➢ 2、乘车礼仪
➢ 八、参观线路 ➢ 九、参观后交流 ➢ 十、赠礼合影 ➢ 十一、送行离开
十一、送行离开.
1. 主动为客户打开车 门
2. 客户上车后要离开 时，会习惯性地在 车内挥手告别。此 刻，请一定要微笑 并挥手目送客户车 离开工厂，切记！ 否则会前功尽弃！
4车间
3车间/研 发中心
保安 室
.
十二、返程安排
◆从宝发到九州港
1. 在珠海停留：安排车送到客人下榻的酒店。 2. 不在珠海停留：安排车送客人到珠海九州港乘船。 ◆从宝发到三灶机场
.
客户接待工作分工表一
客户接待工作分工表. 二
.
客户接待工作分工表三
7
合场合：常规性的 商务和政府接待；
.
桌椅摆设（二）
接待地点：3车间大骏 亚房 接待人数：15-20人 适合场合：大规模的 的商务和政府接待；
.
水果摆设
1、提前半小时准 备好水果、饮料、 瓶装水、纸巾、 烟灰缸、瓜果壳 盘等； 2、所有物品摆成 一条直线； 3、水果装盘后需 用保鲜膜封好。
.
七、双方洽谈
洽谈流程: ①介绍双方领导； ②播放宝发宣传短片； ③接待负责人简述PPT； ④双方交流； 注:双方座次按照职位高低面对面就座,尽量引导客户向靠近投影仪屏幕的位 置就座.
.
八、参观线路图
.
八、参观线路图(片说明)
接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
客户接待流程ppt课件
5
参观展示
• 销售人员充分运用案场展示区的的销售工具（效果图、沙 盘），自身的推销，清晰的向客户说明
发展商说明
环境描述
产品介绍
6
第二次引导入座---细说产品
• 引导客户第二次入座，适时请客户喝水，与客户寒暄、聊 天。
• 第二次入座接洽的销售背景和动机完全不同
7
客户接待流程
案场ห้องสมุดไป่ตู้待
1
迎接客户
• 第一次来访的客户，可以顺口试问“是否了解我们鸿儒国 际”的情况，进而探听对方的来意或获知途径
• 自我介绍，我姓林，现在由我来为您详细介绍，请问先生 （小姐）贵姓？姓陈，陈先生（小姐）您好，接下来介绍 产品。
2
迎接客户
• 如果是老客户：可以询问一下是哪位同事为客户介绍的， 如果这位同事在，就请客户稍等，把这位同事叫来，如果 不在的话，应该把来访客户视为自己的客户一样，并与同 事做好沟通工作。
3
第一次引导入座
• 轮接销售人员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导 进入接待区的接待桌，请客户入座，并且引导前带上销售 夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配 合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
4
业务寒暄
• 初次引导客户入座，请客户喝水，继而开始同客户寒暄，互 递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、 职业、喜欢、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可 能详细。
参观展示
• 销售人员充分运用案场展示区的的销售工具（效果图、沙 盘），自身的推销，清晰的向客户说明
发展商说明
环境描述
产品介绍
6
第二次引导入座---细说产品
• 引导客户第二次入座，适时请客户喝水，与客户寒暄、聊 天。
• 第二次入座接洽的销售背景和动机完全不同
7
客户接待流程
案场ห้องสมุดไป่ตู้待
1
迎接客户
• 第一次来访的客户，可以顺口试问“是否了解我们鸿儒国 际”的情况，进而探听对方的来意或获知途径
• 自我介绍，我姓林，现在由我来为您详细介绍，请问先生 （小姐）贵姓？姓陈，陈先生（小姐）您好，接下来介绍 产品。
2
迎接客户
• 如果是老客户：可以询问一下是哪位同事为客户介绍的， 如果这位同事在，就请客户稍等，把这位同事叫来，如果 不在的话，应该把来访客户视为自己的客户一样，并与同 事做好沟通工作。
3
第一次引导入座
• 轮接销售人员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导 进入接待区的接待桌，请客户入座，并且引导前带上销售 夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配 合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
4
业务寒暄
• 初次引导客户入座，请客户喝水，继而开始同客户寒暄，互 递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、 职业、喜欢、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可 能详细。
客人进店标准服务流程 PPT课件
客人进店标准服务流程
——海纳企业教育培训部
接待人 地点 服务项 服务时 员 间标 准 服 务1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！ （如
值 班 美 容 师 门 值班、迎 厅 宾
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！ ” ） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前 一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上 美 容 师 更 衣 室 楼 梯 2-3 分钟 楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的 舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
回到房内时应怀着歉意对客人说： “对不起，让您久等了” 。 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部） 。 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
3、 4、
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。 5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。 （开门时双手拉门，在问候同时 30 度
鞠躬） 。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客 人挥手打翻水杯。
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人 时先停下手上工作问好： “您好！欢迎光临！ ” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼 前 台 顾 问 前 接 介绍 待 区 貌地向客人微笑问候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接 根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？” 。 在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需 分钟 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表” 。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更 新就越慢） 。
——海纳企业教育培训部
接待人 地点 服务项 服务时 员 间标 准 服 务1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！ （如
值 班 美 容 师 门 值班、迎 厅 宾
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！ ” ） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前 一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上 美 容 师 更 衣 室 楼 梯 2-3 分钟 楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的 舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
回到房内时应怀着歉意对客人说： “对不起，让您久等了” 。 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部） 。 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
3、 4、
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。 5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。 （开门时双手拉门，在问候同时 30 度
鞠躬） 。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客 人挥手打翻水杯。
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人 时先停下手上工作问好： “您好！欢迎光临！ ” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼 前 台 顾 问 前 接 介绍 待 区 貌地向客人微笑问候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接 根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？” 。 在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需 分钟 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表” 。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更 新就越慢） 。
进店客户的接待流程(PPT30页)
问题）
正确方法：
1.在闲聊中不经意间向客户提问，让 客户自然回答，消除压力。
2.赞美顾客，然后顺势提问，让顾客 在愉悦心情中回答。
3.先阐述提问方面的内容对顾客更好 置业的帮助，然后提问。
每次与顾客闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
• 1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）； • 2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、
注意事项：
1.与客户交谈时，要使用文明用语，不要左顾右盼，东张西 望，不要看手机和手表（使客户觉得没有受到应有的尊 重）。
2.对待客户要一视同仁，不能以貌取人。 3.面带微笑，耐心倾听客户提出的要求。 4.交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执。 5.不要臆测客户的想法（以客户的需求为导向)。
错误的递名片方式
单手
送客要送到门外， 叮嘱客户小心慢走，下 楼注意台阶。
如是初次来的客户， 要告诉客户路线。
如遇下雨，要给客 户拿出雨具；对远道的 客户或带有重物的客户， 更给客户安排交通工具， 待客户乘车离去时，再 挥手告别。
第七步：整理客户资料
送走客户后，回到店里整理客户资料，根据客户的需求进行房屋 配对，准备好房源后跟房主和客户确定看房时间。
第四步：再次确认客户需求、留下联系方式。
服务用语：“X先生/女士，再和您确认一下，您期望买的房屋
是............没有问题的话，我这边就帮您安排看房了”“您的联系方式 是....."
注意事项：在确认客户需求时采用封闭式的问题，总结、归纳
客户的需求并与客户确认是否有误。留下客户 的联系方式和姓名。
第五步：匹配房源
情况一：有合适房源。
将房源给客户进行描述，如有房源册可将房屋及小区的照片给客 户看以引发客户看房的兴趣。
正确方法：
1.在闲聊中不经意间向客户提问，让 客户自然回答，消除压力。
2.赞美顾客，然后顺势提问，让顾客 在愉悦心情中回答。
3.先阐述提问方面的内容对顾客更好 置业的帮助，然后提问。
每次与顾客闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
• 1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）； • 2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、
注意事项：
1.与客户交谈时，要使用文明用语，不要左顾右盼，东张西 望，不要看手机和手表（使客户觉得没有受到应有的尊 重）。
2.对待客户要一视同仁，不能以貌取人。 3.面带微笑，耐心倾听客户提出的要求。 4.交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执。 5.不要臆测客户的想法（以客户的需求为导向)。
错误的递名片方式
单手
送客要送到门外， 叮嘱客户小心慢走，下 楼注意台阶。
如是初次来的客户， 要告诉客户路线。
如遇下雨，要给客 户拿出雨具；对远道的 客户或带有重物的客户， 更给客户安排交通工具， 待客户乘车离去时，再 挥手告别。
第七步：整理客户资料
送走客户后，回到店里整理客户资料，根据客户的需求进行房屋 配对，准备好房源后跟房主和客户确定看房时间。
第四步：再次确认客户需求、留下联系方式。
服务用语：“X先生/女士，再和您确认一下，您期望买的房屋
是............没有问题的话，我这边就帮您安排看房了”“您的联系方式 是....."
注意事项：在确认客户需求时采用封闭式的问题，总结、归纳
客户的需求并与客户确认是否有误。留下客户 的联系方式和姓名。
第五步：匹配房源
情况一：有合适房源。
将房源给客户进行描述，如有房源册可将房屋及小区的照片给客 户看以引发客户看房的兴趣。
接待顾客服务流程(ppt31张)
步骤四
◎达成标准
回答顾客询问②
微笑面对顾客与顾客眼神交流
· 随时回应，让顾客感到你认真在听 · 用具体的语言赞美顾客 · 与顾客保持同等视线
51
回答问题：
真诚 耐心 专业 灵活
五、试衣间环节
• 备选 • 赞美 • 连单搭配准备时机
试衣流程：
1、准确快速的拿出顾客所需款式的颜色及码数，并在心里 默记顾客所要试穿的件数； 2、解开扭扣、拉好拉链，尽可能的把衣物以最方便的方式给顾 客试穿 3、邀请顾客到试衣间，注意手势的指引； 4、到试衣间门口，先检查试衣间内有无衣撑垃圾，再请顾客进 去试衣，提醒顾客锁门，并说：“有需要随时叫我。” 5、试衣间不得超过三件衣服。 6、顾客在试衣时员工应准备好三套不同风格的服装挂在试 衣间旁边的货架上，方便做好附加连带销售。 7、站在试衣间附近，方便顾客的随时需求时，可问候顾客 需不需要帮忙如拉链、扣扣子等服务。
六、收银台环节
• 唱收 • 保养 • 顾客产生超出期望满足感的最佳时机
步骤六
收银台环节-①
这里是买单时与顾客沟通的最大机会 更多的跟顾客谈谈商品以外的话题！
顾客希望我们正确、微笑、有礼迅速的接待正确
正确 金钱接收时一定要唱票！ “收您oo钱！”“找您oo钱！”等等 大声说出，并看着顾客的眼睛进行唱票 微笑 收银操作时一定带着微笑 跟顾客讲话时带着微笑，但是叠商品时，看收银机键盘时 如果变成了冷冰冰的表情，会让顾客觉得你的微笑只是形式化的 有礼 交、收任何东西时一定是双手！ 只要从顾客手中接过东西，或者是交给顾客东西的时候，一定要双手交送或接 收 迅速 先进行金钱接收，顾客将找钱放回钱包的时候就可以进行包装，抓住要领，节 省收银的时间。 顾客在收银台等待的时候，是很无聊的。 通过店员的接待，让顾客减少“等待”的感觉
顾客服务流程(八步曲)课件
仔细聆听客户的问题和需求，确保完全理解客户的情况 和背景。
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
08
第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
08
第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
接待客户流程 ppt课件
流两国风俗文化，了解 两国文化的差异性，以免触犯 禁忌，日后接待到同一个国家 的其他客户时，也有更多话题 可以延伸。
谈论景点、美食，了解客户的 喜好，可以给客户一些友善的 建议，增强客户的信任度。
谈论奇闻趣事，营造放松的谈 话氛围，与客户建立良好的合 作关系。
接待中
客人应用右手取食，不能用左手触碰食物
风俗习惯
泰国
1、泰国人非常尊重国王和王室成员。不要随便谈论或议论王室。 2、佛教是泰国的国教，因此佛像无论大小都要尊重，切勿攀爬。
对僧侣应礼让，但不要直接给钱。 女性不能碰触僧侣，如需奉送物品，应请男士代劳，或直接放在桌上。 到寺庙参观着装应整齐，不要穿短裤、短裙和无袖上装，进入主殿要脱鞋。 3、泰国人视头部为神圣之地，因此不要随便触摸别人的头部。 不要用脚指人或物，特别是脚底不要直冲着佛像。 不要用脚开门关门。 递东西时用右手，不宜用左手。 4、泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。 5、泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。
心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成改变。每个人都会自然倾 向于找更多的证据来确定他们己形成的结论，而不会去找证据来反驳它。不管你是否愿意，第 一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
为什么第一印象如此重要？ 因为获取订单的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购 买了不理想的产品，第一印象给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。 如果你不能在30秒内的关键时刻中，消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，想要拿下订 单，很难达到理想的结果。在这第一个30秒内，我们除了能够让自己做到仪表得体和态度上的 礼貌、热情、坦诚，其他的几乎都来不及做。我们必须通过完善的拜访前准备来给客户留下“ 瞬间的辉煌”。所以，一定要注意仪表，一站出来就是成功的样子，让客户眼前一亮。若想高 形象化，当然要从仪表、服装、发型、配饰、公事包，小至皮鞋、袜子都要仔细打点。一旦被 客户看“扁”，很难改变在他心中的印象。
谈论景点、美食，了解客户的 喜好，可以给客户一些友善的 建议，增强客户的信任度。
谈论奇闻趣事，营造放松的谈 话氛围，与客户建立良好的合 作关系。
接待中
客人应用右手取食，不能用左手触碰食物
风俗习惯
泰国
1、泰国人非常尊重国王和王室成员。不要随便谈论或议论王室。 2、佛教是泰国的国教，因此佛像无论大小都要尊重，切勿攀爬。
对僧侣应礼让，但不要直接给钱。 女性不能碰触僧侣，如需奉送物品，应请男士代劳，或直接放在桌上。 到寺庙参观着装应整齐，不要穿短裤、短裙和无袖上装，进入主殿要脱鞋。 3、泰国人视头部为神圣之地，因此不要随便触摸别人的头部。 不要用脚指人或物，特别是脚底不要直冲着佛像。 不要用脚开门关门。 递东西时用右手，不宜用左手。 4、泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。 5、泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。
心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成改变。每个人都会自然倾 向于找更多的证据来确定他们己形成的结论，而不会去找证据来反驳它。不管你是否愿意，第 一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
为什么第一印象如此重要？ 因为获取订单的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购 买了不理想的产品，第一印象给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。 如果你不能在30秒内的关键时刻中，消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，想要拿下订 单，很难达到理想的结果。在这第一个30秒内，我们除了能够让自己做到仪表得体和态度上的 礼貌、热情、坦诚，其他的几乎都来不及做。我们必须通过完善的拜访前准备来给客户留下“ 瞬间的辉煌”。所以，一定要注意仪表，一站出来就是成功的样子，让客户眼前一亮。若想高 形象化，当然要从仪表、服装、发型、配饰、公事包，小至皮鞋、袜子都要仔细打点。一旦被 客户看“扁”，很难改变在他心中的印象。
顾客的接待技巧和销售技巧培训课件
6、劝说购买
营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。
顾客的接待技巧和销售技巧培训
如何处理价格异议
错误的价格异议处理案例：
这样的价格还嫌贵？
顾客：这个商品的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？ 营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。
End,thanks!
揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进 行，不要把一个好的动作分开。
顾客的接待技巧和销售技巧培训
5、商品介绍说明
顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的 还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下 决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。
商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员 对商品知识、功能、对比的了解。
1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作
顾客的接待技巧和销售技巧培训
营业员销售的10个步骤
根据顾客购物的心理变化和需求发展，营 业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的
10个步骤。
1、接近顾客
顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这 个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神 ，不可无精打采。
3.价格分摊法
顾客：怎么你们的商品价格这么贵？比同类产品都高出一般价格。 营业员：我们的这款商品采用得最新科技，质量稳定，使用时间长。
也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了， 而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没 有问题。
方法还有很多，关键是看自己随机应变！
7、掌握销售要点
顾客的接待技巧和销售技巧培训
营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。
顾客的接待技巧和销售技巧培训
如何处理价格异议
错误的价格异议处理案例：
这样的价格还嫌贵？
顾客：这个商品的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？ 营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。
End,thanks!
揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进 行，不要把一个好的动作分开。
顾客的接待技巧和销售技巧培训
5、商品介绍说明
顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的 还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下 决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。
商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员 对商品知识、功能、对比的了解。
1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作
顾客的接待技巧和销售技巧培训
营业员销售的10个步骤
根据顾客购物的心理变化和需求发展，营 业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的
10个步骤。
1、接近顾客
顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这 个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神 ，不可无精打采。
3.价格分摊法
顾客：怎么你们的商品价格这么贵？比同类产品都高出一般价格。 营业员：我们的这款商品采用得最新科技，质量稳定，使用时间长。
也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了， 而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没 有问题。
方法还有很多，关键是看自己随机应变！
7、掌握销售要点
顾客的接待技巧和销售技巧培训
业务接待流程与技巧培训教材.pptx
日期
人与人接触的阶段
目光交流
握手
拍肩
勾肩搭背
日期
现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
日期
顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象，
推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
日期
业务接待流程
第十步：确单
◆ 定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行 分析确认，并重新对费用及时间进行 预估确认。
动作分解：
◆ 通过《工单》与车间进行追加项目 的费用及时间的核对。
日期
调度生产流程
动作分解：
◆ 交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适； ◆ 在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间
管理看板》确定所接待车辆的实时进度。
日期
调度生产流程
第九步：馈时
◆ 定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。
动作分解：
◆ 更新服务看板； ◆ 适时向顾客口头沟通进度情况。
日期
要点：
※ 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/ 小
姐，您还有别的什么问题吗？”
※ 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您 的
车做个外观检查您看可以吗？
※ 检查的方向是车辆的左前门处 逆时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
日期
销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？
人与人接触的阶段
目光交流
握手
拍肩
勾肩搭背
日期
现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
日期
顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象，
推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
日期
业务接待流程
第十步：确单
◆ 定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行 分析确认，并重新对费用及时间进行 预估确认。
动作分解：
◆ 通过《工单》与车间进行追加项目 的费用及时间的核对。
日期
调度生产流程
动作分解：
◆ 交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适； ◆ 在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间
管理看板》确定所接待车辆的实时进度。
日期
调度生产流程
第九步：馈时
◆ 定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。
动作分解：
◆ 更新服务看板； ◆ 适时向顾客口头沟通进度情况。
日期
要点：
※ 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/ 小
姐，您还有别的什么问题吗？”
※ 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您 的
车做个外观检查您看可以吗？
※ 检查的方向是车辆的左前门处 逆时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
日期
销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？
门店销售接待八步法流程培训课件
药店销售接待八步法流程1、接待===微笑迎人，热情招呼：“XX您好，请问需要什么帮助吗？”2、问诊和观察===顾客特征：1）、问诊：【1】、是您自己吗？【2】、看过医生没？吃过什么药？【3】、哪里不舒服？什么时候开始的？有没有其他什么症状？2）、观察：【瞬间的印象】3、确定病情：重点是看对症状判断的准确程度。
4、推荐药品：【1】、是否对症为第一重点？【2】、是否满足了顾客的第一需求？【3】、判断顾客的消费能力，合理推荐主用商品。
（尽量不改变顾客的购药初衷，除非你判断他买错了，或者他已经完全跟着你的思路走了。
）5、联合用药【含疗程用药】：【1】、需要疗程用药的最主要是疗程用药。
【2】、联合用药关键：加每一种药品的作用。
【3】、强调会员机制和优惠政策，推动销售促成。
6、健康提醒：【1】、健康提醒，保健食品、医疗器械等关联品适当跟进。
【2】、让顾客感觉到亲切。
7、生活注意事项和用药禁忌：【1】、跟顾客说明用药原则、方法、禁忌、注意事项。
【2】、提醒顾客生活注意事项：饮食、睡眠、运动等。
8、送客===一句暖人心的话：【1】、暖心语一句就好；【2】、主动开门更贴心；【3】、目送礼让人难忘。
八步法销售的注意事项：1、八步法熟练销售的三大基石：疾病常识到位（症状诊病、用药方案）。
药学常识到位（说明书主要项）。
拿药水平到位（快捷准确找到商品）。
2、八步法的“埋坑”。
3、门店店长及员工一定要认真对待、端正态度，努力学习销售八步法，并且灵活运用销售八步法，既不能生搬硬套，更不能弃而不用。
八步法的核心内涵是：（1）、它是先由药而医，再由医而药的一个过程，核心目的是对症用药服务。
（2）、它与中医的望闻问切有异曲同工之处，但比中医范围更宽，更灵活。
（3）、它是增加销量、提升毛利、令顾客满意的，迄今为止的药店销售员的最佳销售途径，它是国内药行顶尖销售高手通过反复推演总结出来的行之有效的销售流程。
4、销售八步法的八个步骤是否有取舍、取舍是否合理，取舍后流程是否符合要求，以听起来是否合情入理、顾客是否满意、销售是否促成到理想化状态为达标依据。
门店接待流程PPT31页cglr
第五步：导
亿合门窗到底卖什么？
• 卖品牌：广东木门十大品牌、广东省名牌产品、中国门窗十大品牌、中国门窗十大公信力品牌、 2014、门窗品年腾讯网最受欢迎的品牌、类唯一出口品牌、中国门窗行业领军品牌；
• 卖细节：（材质、特点、工艺） • 卖服务：五年质保终身维护服务，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。 • 卖环保：（为什么要选用环保的门窗，无辐射） • 卖设备工艺： • 卖文化：
接近客户的几种开场白
探讨：“请问有什么可以帮您的吗？” 正确的方法： 1、特价诱导法 例：“先生，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款移门正好在搞优惠，我给您介绍
一下？” 2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等） 例：“先生，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，今年最新款，无论在
讲（故事：克莱门特和小女孩））。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。 3、倾听弦外之音：
听弦－常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的 变化（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差 不多啊！”（价格、未说透））（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气 “是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需 要你们自己用心总结）
2、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？） 3、不要连续发问，避免给人压迫感；
第四步：听
听的本意
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛看 用心感受
3个最关键的聆听技巧
1、 让对方感到您的专心： 呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。
2、不直接转移话题： 先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完3－5妙后
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
• 顾客进店后，我们可能会问： • “你好，看家具啊？” • “我能帮您介绍一下吗？” • 等等这种错误的语言！ • 你这样问顾客，给了顾客顺口拒绝你的机
会：“我就随便看看，你不用管我”，“我 先自己看看吧！”这就是我们犯多余的礼貌 ！
• 本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新 的选择！给了顾客拒绝的机会！
• 举例： • 话术1：您气质真好！您刚刚一走进来我就
注意到您了！
• 话术2：你形象真好！搭配的真是时尚！
• 话术3：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵 的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小 孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖。
• • 话术4：你长得真漂亮！我的眼睛一下子就
被您吸引住了！
• 话术5：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在 看您呢！
2、商品特征接近法
• 举例 • 话术1：李哥，您看：这是我们今年春季新款（兴
奋地） • 话术2：李哥，您看：这是我们全国3000多家店的
销售冠军哦！（自豪地） • 话术3：李哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的
哦！（边说边演示） • 关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦
。 注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力， 告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们 的品牌”
• 话术6：美女，您很像我们昨天接待过的几 位顾客，她们是典型的成功女性的代表， 有一种高贵的气质……
• 话术7：看您的穿着搭配，就知道您一定是 个很讲究品位的人！
• 话术8：您发型真好看，真特别！跟您的气 质特别搭配！
• 话术9：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹 好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具
，正在搞优惠活动哦。买1000，送500。好 划算哦！
• 话术2：李哥，您今天来得可真巧啊。平时 我们最低都是8.8折销售，今天为了庆祝李 李李，限时优惠7.5折哦！也就是说，比平 时要省一两千块哦！
全友家居店内接待顾客流程 ——提高成交率六部曲
你好，欢迎来到 销售课堂
优秀导购员和普通导购员的区别
本次课程你将学到:
提高成交率六步曲
哪六步曲？
• 准备阶段 • 迎宾阶段 • 了解需求 • 推荐产品 • 快乐成交 • 送客阶段
• 第一部曲——准备阶段
准备什么？
• 1、个人形象 • 2、产品形象 • 3、专卖店形象 • 4、准备成交物品
• 着装 • 发型 • 工鞋 • 淡妆 • 微笑 • 肢体语言
个人形象
她 是 谁 ？
萧 亚 轩
化妆前
化妆后
产品形象
• 1、音乐 • 2、灯光 • 3、门头 • 4、橱窗 • 5、卫生
专卖店形象
成交物品
• 1、图册 • 2、笔 • 3、销售草稿本 • 4、销售合同本 • 5、计算器 • 6、卷尺 • 7、打印机 • ……
视家庭的好男人，怪不得您挑选家具那么 认真啊！
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 4）体——借助肢体语言赞美顾客 • 肢体语言是最有效的赞美语言，善用肢体
语言能达到令人惊讶的效果，比如 • 女性对男性流露出来的崇拜眼神 • 聚精会神听对方讲话 • 不住的点头 • 翘大拇指表达赞赏
1、赞美接近法
• 话术10：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆 品呢？
• 话术11：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后） 哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给 我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。
• 话术12：您身材真好！同样是女人我都忍 不住多看两眼呢！
• 话术13：您直发留的真漂亮，又黑又亮！ 真让人羡慕！
像拍马屁
• 例子： • ——王总，您提的这个问题非常专业，而且
非常准确，您是从哪里知道的啊？
• ——谢谢您的坦白，您非常准确地指出我们 店的问题所在，我会认真考虑的
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 3）借——借别人的口来赞美对方 • 例子： • ——王总，上次就听您太太讲，您是非常重
甲、衬衫 • 性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强
、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容 • 家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可
爱 • 事业：事业有成、有房有车、专业 • 生活：懂生活、有品味、疼老婆
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 2）具——赞美要具体才能显真诚，否则就
• 没有准备不上班 • 没有总结不下班
• 第二部曲——迎宾阶段
迎宾四句话
• 第一句： • “您好，欢迎光临中国名牌全友家居！”
迎宾四句话
• 第二句： • “请问您是第一次来全友吗？”
• 如果是第一次 递上名片自我介绍 • 如果之前来过 要之前接待过的导购接待
不要有多余的礼貌！
• 故事：
• 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两 巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我 看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她 转身给了我一巴掌！我看她打了我，我还 以为她喜欢不拉拉链，所以我又把她背后 的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌 ！”
3、赠品接近法
• 举例 • 话术1：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，
正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从 电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划 算哦！
• 话术2：李哥，最近我们为了庆祝国庆节， 正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几 ；买 床，送床垫……
4、利益接近法
• 举例 • 话术1：李哥，最近我们为了庆祝李李李节
• 所以，第二句话，是
• 第三句： • 接近顾客说辞
• 如何接近顾客？
• 六大接近技巧：赞美法，商品特征法，赠 品法，利益法，好奇心法，求教法
1、赞美接近法
• 如何赞美——心、具、借、体 • 1）心——发现美的心 • 找男性优点： • 相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马
• 话术14：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬 衫）真特别！非常与众不同。
小技巧：利用赞美提升成交率
• “下套”
• 利用顾客要面子、富于同情心的心理提升成交率 • 举例： • ——王总，一看您这身打扮，就知道您一定是一
个大老板，绝对不会为这几个小钱为难我们，是 不是？ • ——王总，我跟您聊了几句就知道您一定是一个 豪爽的人，不会为这几个小钱磨磨唧唧的哦，是 不是？