第六章饭店服务质量管理
(餐饮管理)饭店管理复习重点
饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
餐饮服务管理制度
餐饮服务管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，维护餐饮企业形象，制定本规定。
第二条本规定适用于所有餐饮服务企业，包括餐馆、饭店、快餐店等各类餐饮服务场所。
第三条餐饮服务企业应依法合规运营，经营范围、经营项目应符合国家法律法规。
第四条餐饮服务企业应加强对员工的教育培训，提高员工的服务意识和专业水平。
第五条餐饮服务企业应依据本规定制定相关管理制度和标准，并加强执行和监督。
第二章经营管理第六条餐饮服务企业应当合规运营，不得从事违法违规经营活动。
第七条餐饮服务企业应建立健全的食品安全管理制度，确保食品安全。
第八条餐饮服务企业应建立健全的人员管理制度，保障员工权益和提高工作质量。
第九条餐饮服务企业应建立健全的物资采购管理制度，合理储备和管理原材料及设备设施。
第十条餐饮服务企业应建立健全的财务管理制度，规范经营成本和收支运作。
第三章服务品质第十一条餐饮服务企业应加强对服务人员的培训和考核，提高服务水平。
第十二条餐饮服务企业应建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉和意见。
第十三条餐饮服务企业应加强卫生管理，确保就餐环境清洁卫生。
第十四条餐饮服务企业应提供合理价格和质优服务，以满足客户需求。
第十五条餐饮服务企业应增加创新元素，提供个性化服务，吸引更多客户。
第四章安全管理第十六条餐饮服务企业应建立健全的安全生产管理制度，保障员工和顾客安全。
第十七条餐饮服务企业应定期组织防火安全、食品安全等培训，提高员工安全意识。
第十八条餐饮服务企业应建立食品安全追溯系统，确保食品来源可追溯。
第五章行为规范第十九条餐饮服务企业应规范经营行为，合作公平诚信，对待员工和顾客守信用。
第二十条餐饮服务企业应禁止从事腐蚀性、色情、赌博等违法违规活动。
第二十一条餐饮服务企业应加强自身品牌建设，提升行业竞争力。
第六章监督管理第二十二条监管部门应加强对餐饮服务企业的监督管理，严格依法执法。
第二十三条监管部门应建立健全的投诉举报处理机制，及时处理领域内问题。
饭店服务质量管理教材
案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼， 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解 释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。
饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
第一节 饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店主观性
服
务 质
饭店服务质量显现的短暂性
量 特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节 饭店服务质量管理
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务质量的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对 待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托， 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、餐饮连锁机构等。
第三条餐饮服务机构应当遵守国家法律法规，保证提供安全、卫生、优质的餐饮服务。
第四条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理的责任、义务和程序。
第五条餐饮服务机构应当制定服务质量目标，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
第六条餐饮服务机构应当按照《食品安全法》和相关标准，确保所供餐饮食品的安全性和卫生质量。
第七条餐饮服务机构应当制定健全食品采购、储存、加工、烹饪、销售等环节的管理规程，保证食品安全。
第八条餐饮服务机构应当加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和卫生意识。
第九条餐饮服务机构应当建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，保障消费者的合法权益。
第二章质量管理体系第十条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，包括质量管理组织机构、质量管理制度、质量控制程序等。
第十一条质量管理组织机构应当设立质量管理部门或委托专业机构负责质量管理工作。
第十二条质量管理部门应当负责制定质量管理制度，监督质量管理活动的实施，检查评价服务质量状况。
第十三条餐饮服务机构应当建立健全各项管理制度，包括食品安全管理制度、员工培训管理制度、消费者投诉处理制度等。
第十四条餐饮服务机构应当建立健全各项管理程序，包括食品采购程序、储存程序、烹饪程序、服务程序等。
第十五条餐饮服务机构应当建立健全质量控制程序，包括原料检验、成品检验、卫生检查等。
第三章质量管理责任第十六条餐饮服务机构的负责人对服务质量全面负责，应当确保服务质量符合国家标准和本制度规定。
第十七条质量管理部门负责制定质量目标和控制措施，监督贯彻执行情况，追踪评价服务质量。
第十八条餐饮服务机构应当建立健全质量管理考核制度，对服务质量进行定期考核评价。
第十九条餐饮服务机构应当加强员工教育培训，提高员工的服务水平和卫生意识。
饭店专业的管理制度
饭店专业的管理制度第一章总则第一条为规范饭店的管理行为，提高服务质量，保障员工和客人的权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于饭店全体员工和客人。
饭店所有管理人员和员工必须遵守本制度。
第三条饭店管理人员应当严格执行本制度，积极配合监察部门的工作，对违反管理制度者按照规定进行处理。
第四条本制度由饭店管理部门进行解释。
第二章饭店管理人员的职责和权利第五条饭店管理人员是饭店的核心力量，应当做到严格遵守饭店的各项规章制度，维护饭店的良好形象。
第六条饭店管理人员应当按照职责分工，认真执行工作任务，做好员工的管理和督促工作。
第七条饭店管理人员应当具有严格的纪律性，严禁向员工示好，收礼受贿，违反纪律行为。
第八条饭店管理人员有权对员工进行责任追究，对工作中出现的问题及时处理并报告上级。
第九条饭店管理人员有权对员工进行表扬和奖励，对工作中有成绩的员工给予相应的奖励。
第十条饭店管理人员有权组织培训和活动，提高员工的工作素质和服务意识。
第三章员工的职责和权利第十一条饭店员工是饭店的基础力量，应当做到团结协作，服从管理，尊重客人。
第十二条饭店员工应当按照规定的工作流程，认真履行自己的职责，保证服务质量。
第十三条饭店员工应当积极向管理人员汇报工作情况，主动参加培训和活动，提高自己的素质。
第十四条饭店员工有权要求管理人员提供必要的工作条件和培训机会，提高自己的工作能力。
第十五条饭店员工有义务保守饭店的商业秘密，保护客人的隐私，维护饭店的良好形象。
第十六条饭店员工有权接受客人的投诉，及时处理问题，保障客人的合法权益。
第四章客人的权利和义务第十七条饭店客人是饭店的生产者和消费者，应当尊重饭店的规章制度，保持良好的消费秩序。
第十八条饭店客人有权享受饭店提供的服务，有权对服务质量提出建议和反馈。
第十九条饭店客人有义务守规矩，文明消费，不得损害饭店的利益和形象。
第二十条饭店客人有义务遵守饭店的各项规章制度，不得违反消费合同，损害饭店的正常经营秩序。
饭店制度管理制度
饭店制度管理制度第一章总则第一条为了规范饭店的经营管理，保障员工权益，提供优质的服务，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店的所有员工和管理人员。
所有员工和管理人员都必须严格遵守本制度，否则将受到相应的处罚。
第三条饭店制度管理制度的主要目的是保障员工的权益、规范员工的行为和行为准则、明确员工的职责、规范员工的管理和培训。
第四条本制度的修订权和解释权归饭店所有，任何单位或个人不得超越权限擅自修改本制度。
第二章员工权益保障第五条饭店不得歧视员工的性别、宗教、国籍、种族等，保障员工平等的权益。
第六条饭店应当按照国家规定为员工购买社会保险，并按时足额缴纳。
第七条饭店应当建立良好的工作环境，确保员工的安全和健康。
第八条饭店应当定期进行员工培训，提高员工的工作技能。
第九条饭店应当建立健全的奖惩制度，公正公平地对待员工。
第十条饭店应当为员工提供良好的福利待遇，确保员工的生活质量。
第三章员工行为准则第十一条员工在工作中应当严格遵守饭店的规章制度，服从管理。
第十二条员工不得迟到早退、旷工擅离职守。
第十三条员工不得擅自私吞饭店财产，不得利用职务之便谋取私利。
第十四条员工在工作中应当保守饭店的商业秘密，不得泄露给他人。
第十五条员工在工作中应当保持良好的态度，礼貌待人，尊重客人。
第十六条员工不得私自接受客人的礼物、贿赂。
第四章员工的职责第十七条饭店所有员工都应当以服务客人为中心，确保服务质量，提供优质的服务。
第十八条饭店的管理人员应当确保各项工作的顺利进行，负责员工的培训和管理。
第十九条员工在工作中应当保持饭店的卫生，保持工作环境的整洁。
第二十条员工应当积极配合饭店的各项工作，完成上级交办的任务。
第五章员工的管理第二十一条饭店应当建立健全的员工管理制度，包括员工招聘、培训、考核、奖惩等。
第二十二条饭店应当建立健全的考核制度，对员工的工作表现进行定期考核。
第二十三条饭店应当及时对员工进行岗位培训和业务培训，提高员工的工作水平。
南京餐饮服务管理规章制度
南京餐饮服务管理规章制度第一章总则第一条：为规范南京市餐饮服务行业的管理和秩序，保障消费者的健康安全，加强食品安全监管，特制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于南京市范围内的所有餐饮服务经营者，包括餐厅、饭店、快餐店、小吃店等。
第三条：餐饮服务经营者应当遵守国家法律法规、县区政府部门的相关规定和本规章制度的规定，做好餐饮服务管理工作。
第四条：南京市餐饮服务管理局是本市餐饮服务的管理机构，负责监督、检查和指导餐饮服务经营者做好管理工作。
第五条：餐饮服务经营者应当建立健全管理制度，加强员工培训，提高服务质量。
第六条：对违反本规章制度的餐饮服务经营者，将依法进行处罚，直至停业整顿。
第二章经营授权第七条：餐饮服务经营者应当持有相关证照，方可开展餐饮服务业务。
第八条：经营者需要向当地政府主管部门申请开设餐饮服务业务，经审核通过后方可获得经营许可。
第九条：经营者需每年向当地政府主管部门申请续签经营许可，确保经营资格的有效性。
第十条：餐饮服务经营者应当按规定营业时间和营业区域经营，不得变相营业或者扩大经营范围。
第十一条：餐饮服务经营者需要向当地政府主管部门报备菜单价格和经营范围，经审核通过后方可进行经营。
第三章食品安全第十二条：餐饮服务经营者需严格按照国家食品安全法规提供食品，确保食品的安全卫生。
第十三条：对进货、储存、加工食品的环节需进行严格管理，确保食品的质量。
第十四条：餐饮服务经营者需要定期对食品进行检测，确保食品符合国家标准。
第十五条：对于已过期或者变质的食品，餐饮服务经营者需立即停止使用，并妥善处理，不得再次销售或加工。
第十六条：餐饮服务经营者需对食品进行合理定价，不得操纵价格或者销售假冒伪劣产品。
第四章服务质量第十七条：餐饮服务经营者需提供优质的服务，确保消费者的满意度。
第十八条：餐饮服务经营者需严格遵守服务规范，保持服务热情、礼貌。
第十九条：对于消费者的反馈和投诉，餐饮服务经营者需积极处理，及时回复。
餐饮管理制度可修改
餐饮管理制度可修改第一章总则第一条为了规范餐饮服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于各类餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、快餐店等。
第三条餐饮服务机构应当遵守国家相关法律法规，遵循市场规范，诚实守信，提供优质服务。
第四条餐饮服务机构应当建立健全食品安全管理制度，确保食品卫生安全。
第五条餐饮服务机构应当建立完善的员工管理制度，加强员工培训，提高员工素质和服务水平。
第六条餐饮服务机构应当建立健全投诉处理制度，及时解决消费者投诉，提升服务品质。
第二章餐饮服务管理第七条餐饮服务机构应当严格按照营业执照上的营业范围提供服务，不得从事与经营范围不符的经营活动。
第八条餐饮服务机构应当公示食品安全管理责任人和联系方式，确保在食品安全问题发生时能及时处理。
第九条餐饮服务机构应当建立食品采购台账，记录食品的来源、数量、质量等信息，并保存备查。
第十条餐饮服务机构应当建立食品加工日报表，记录食品加工过程的关键环节和控制点，确保食品安全。
第十一条餐饮服务机构应当严格执行食品留样制度，保存食品留样并标明来源、加工时间等信息，以备查验。
第十二条餐饮服务机构应当建立食品销售台账，记录销售食品的日期、数量、价格等信息，并保存备查。
第十三条餐饮服务机构应当设立食品安全监督员，定期对食品安全管理情况进行检查，及时发现问题并整改。
第三章员工管理第十四条餐饮服务机构应当建立健全员工管理制度，对员工进行全面培训和考核。
第十五条餐饮服务机构应当建立员工考勤制度，严格管理员工上下班时间和请假情况。
第十六条餐饮服务机构应当建立员工奖惩制度，对员工的表现给予相应奖励或惩罚。
第十七条餐饮服务机构应当加强员工卫生健康管理，定期进行健康体检，防止传染病传播。
第十八条餐饮服务机构应当建立健康证明制度，要求员工持有健康证明方可从事与食品接触的工作。
第十九条餐饮服务机构应当建立员工专业技能培训计划，提高员工的服务水平和技能。
饭店的基本管理制度
饭店的基本管理制度第一章绪论第一节总则第一条为规范饭店管理行为，提高服务质量，保障员工和顾客的权益，根据相关法律法规和公司规章制度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司下属所有饭店的管理工作，员工必须严格遵守，不得有违反制度的行为。
第三条饭店管理以提高服务水平和客户满意度为核心，坚持以顾客为中心的原则，全员参与、全员负责，共同营造优质的工作和服务环境。
第四条饭店要严格遵守国家有关法律法规和食品卫生安全标准，保证食品安全和服务质量。
第二节饭店管理组织架构第五条饭店设立总经理负责全面管理，分管人事、财务、前台、餐饮等部门的具体工作。
第六条各部门设主管负责具体工作落实，对部门的运营和管理负责。
第七条饭店设立员工委员会，由员工代表组成，负责协调员工之间的关系，提出改进建议。
第八条饭店委托食品卫生安全机构进行定期检查，保障食品卫生安全。
第二章人事管理第一节人事招聘第九条饭店招聘员工，必须符合国家相关法律法规，提倡公平、公正、公开的原则。
第十条招聘程序包括发布招聘广告、初试、复试、体检、签约五个环节，透明公正，择优录用。
第十一条招聘工作由人事部门负责，负责对候选人进行资格审查和面试选拔。
第二节岗位设置第十二条饭店根据实际需求，设置各种类岗位，明确岗位职责和要求。
第十三条岗位职责详细列出，包括工作内容、工作标准、工作流程等，以便员工明确自己的工作内容和责任。
第三节岗位培训第十四条饭店对新员工进行入职培训，培训内容包括岗位职责、服务流程、制度规定等。
第十五条饭店定期对员工进行岗位培训，提升员工业务水平和服务质量。
第十六条饭店鼓励员工参加职业技能考核和培训，提供职业发展通道。
第三章财务管理第一节财务监督第十七条饭店对财务运作实行严格监督，遵守相关会计准则和规定。
第十八条饭店对所有经济业务进行核算，建立完善的财务记账系统和资金监管制度。
第十九条饭店设立财务监督委员会，监督和审查财务工作，保证财务数据准确、真实。
现代饭店管理第五、六章
第五章1.酒店质量管理是确定和建立质量管理方针、质量目标，建立质量体系并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段，来实施酒店全部管理智能的所有活动的总称。
2.鱼骨图分析酒店中的问题：2.酒店服务质量控制方法的利弊：（一）PDCA循环法利：a有计划、有目标b灵活性强c意见来源广泛；弊：将上个过程中的问题带入下个过程，有遗留问题；大环带动小环，容易使一个小细节而影响整个过程的顺利进行（二）ZD质量管理法利：a竞争力强b预防为主，防范于未然，c严格执行服务质量标准的管理制度；（三）专项质量管理：a任务集中分配到每一个人负全责，由某一个组织完成，b有明确的时间限定c有明确的目标；弊：需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。
3.酒店全面质量管理又称TQM（Total Quality Management），是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
全面质量管理的原则：a.要坚持“以人为本，员工第一”的原则b.贯彻“宾客至上，服务第一”的原则c.坚持预防为主，防范结合的原则d坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则e坚持定性管理和定量管理相结合的原则。
第六章1.酒店信息管理系统是MIS中的一个分支，其主要功能是实现计算机管理系统在酒店管理中的具体应用。
HMIS对内可以使酒店既能集中管理，集中控制，提高服务质量和工作效率，更能有效地杜绝财务漏洞，减少经济损失，也可以更全面地掌握营业情况，提高饭店决策水平；对外可以借助Internet为用户提供快速、高效的服务，为酒店电子商务的开展提供平台，从而带来良好的经济效益和社会效益。
2.酒店管理信息系统的发展趋势：a专业化，随着市场竞争的加剧，酒店越来越注重目标市场的选择，不同客人的旅行目的、住店需求有很大差别，这就要求酒店管理信息系统应该能够对顾客的需求进行详细分析，从而为不同的客户提供不同的服务，因此，酒店管理信息系统的开发必须按照酒店本身的市场定位实现专业化和特色化；b集团化，集团化经营策略是当前酒店业发展的必经之路；c集成化，通过标准和协议，规范各系统之间的关系，使得资源能够合理配置，这样易于工程的实施和进行搞笑的运营维护，其结果是提高了酒店对客人的服务品质；d标准化，目前的酒店管理信息系统大多按照酒店的标准化业务程序流式设计，对酒店的人流、物流和黄金流进行统筹规划。
城管饭店管理制度(2篇)
第1篇第一章总则第一条为加强城管饭店的管理，提高饭店服务质量，保障顾客权益，根据国家相关法律法规，结合饭店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于城管饭店的所有员工，包括管理人员、服务人员、后勤保障人员等。
第三条饭店管理应遵循以下原则：1. 法规先行，依法管理；2. 服务至上，顾客满意；3. 严谨细致，持续改进；4. 团结协作，共同发展。
第二章组织架构第四条饭店设立以下组织架构：1. 饭店总经理：全面负责饭店的经营管理，对饭店的各项工作负总责；2. 部门经理：负责本部门的日常管理工作，对总经理负责；3. 班组长：负责本班组的日常管理工作，对部门经理负责；4. 员工：按照岗位要求，完成工作任务。
第三章岗位职责第五条饭店各岗位职责如下：一、总经理职责：1. 制定饭店的发展战略和经营方针；2. 组织实施饭店的年度经营计划；3. 协调各部门之间的工作关系；4. 负责饭店的财务预算和成本控制；5. 监督检查饭店各项规章制度的执行情况；6. 处理饭店的重大突发事件。
二、部门经理职责：1. 负责本部门的日常管理工作；2. 组织实施本部门的年度工作计划；3. 协调本部门与其他部门的工作关系；4. 负责本部门的员工培训和考核；5. 监督检查本部门的规章制度执行情况；6. 处理本部门的突发事件。
三、班组长职责：1. 负责本班组的日常管理工作；2. 组织实施本班组的工作计划；3. 协调本班组与其他班组的工作关系；4. 负责本班组员工的考勤和绩效评估；5. 监督检查本班组的规章制度执行情况；6. 处理本班组的突发事件。
四、员工职责：1. 遵守饭店的规章制度，服从上级领导；2. 按照岗位要求，完成工作任务；3. 保持工作场所的整洁和安全；4. 参与饭店的培训和考核；5. 配合饭店的各项工作。
第四章服务质量管理第六条饭店服务质量管理的目标是：让顾客满意，提升饭店品牌形象。
第七条饭店服务质量管理的具体措施如下：一、服务态度1. 员工应主动、热情、耐心、细致地为顾客提供服务；2. 员工应尊重顾客，礼貌待人，不得歧视、侮辱顾客；3. 员工应遵守服务规范，不得擅自离岗。
第六章 服务质量分析及评价
第一节 客户服务质量的基本分析 第二节 客户服务质量分析模型 第三节 客户服务质量过程控制
1
第一节 服务质量的基本分析
2
一、分析服务质量的工具
服务流程图分析法 鱼刺骨图分析法 服务圈分析法
3
1、服务流程图分析法
案例分析：住宿酒店服务经历流程图 （共三页）
4
前台
预订房间
口头沟通
个人需求
过去经验
外部沟通*
期望服务 认知服务 品质
感知服务
31
四、服务质量评价及测量
PZB（1988）发表一套衡量服务品质量表， 称SERVQUAL量表，为五个构面来衡量： 保证性 感染性 有形性 可靠性 反应性
32
1. 2. 3. 4. 5.
测量服务质量
测量服务质量是一项挑战，因为顾客 满意是由许多无形因素决定的。与具有 物理特性的客观可测的物质产品不同 （如装配和完成一辆汽车），服务质量 包括许多心理因素（如饭店的气氛）。43ຫໍສະໝຸດ 12案例：超市服务圈
结束 开始
进入停车场
进商场
开车 到停车场
客户服务台 拿货框
出商场 拿包 付款
服务圈
选择商品 请售货员帮忙忙
等待
准备算账
查看方位
服务圈的应用
不同的行业、不同的岗位，服务圈肯定 有所不同，所以画服务圈时要结合行业、 岗位的特点。 你甚至可以画出每个岗位、每个人的服 务圈，从而让每个人都知道自己或自己 的岗位所提供的服务过程是一个什么样 的过程、有没有遗漏、关键步骤在哪里？
后台
输入数据
到达、服务员 为客人泊车
泊车
维护停车库
在登记处 登记
第六章 服务质量
服务质量5大差距模型
顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量 差距 5
顾客
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
（顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
可靠性 服务质量 评价五要素
反应性 保证性 移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们 的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
一般采评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定标准（161页）
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为
（顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难） 3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
对市场调查和需求分析的信息不准确； 对顾客期望的信息解释不准确；
管理层级太多造成信息传递失真；
向上沟通渠道不畅通；
措施：
通用范文(正式版)旅游饭店服务标准管理规定
旅游饭店服务标准管理规定第一章总则第一条目的和依据1.为了规范旅游饭店的服务水平，提升饭店服务质量，增强饭店竞争力，制定本管理规定。
2.本管理规定依据《旅游饭店管理条例》、《旅游饭店质量等级评定标准》等相关法律法规。
第二条适用范围本管理规定适用于全国各地各级旅游饭店。
第三条服务标准1.旅游饭店应根据其质量等级，提供相应的服务标准。
2.服务标准包括但不限于接待、客房、餐饮、设施设备等方面。
第四条服务标准的制定和修订1.旅游饭店应当制定和修订相应的服务标准，确保服务标准与实际运营相符。
2.服务标准的制定和修订应充分考虑消费者需求、市场潮流和行业发展趋势。
第二章接待服务标准第五条饭店接待服务标准饭店接待服务标准应包括内容：1.接待礼仪：接待员应规范着装，保持良好形象，礼貌待客，提供热情、周到的服务。
2.预订服务：接待员应迅速响应客人的预订请求，确认预订信息，并做好相应的记录。
3.入住服务：接待员应向客人提供准确的入住信息，引导客人前往客房，并协助客人办理入住手续。
4.退房服务：接待员应在客人退房时提供快速、高效的服务，处理好押金和账单结算事宜。
5.投诉处理：接待员应认真听取客人的投诉，并及时采取有效措施予以处理，确保客人满意。
第六条客房清洁服务标准客房清洁服务标准应包括内容：1.客房清洁：保持客房的整洁、卫生，及时更换床上用品和洗漱用品。
2.垃圾处理：每日及时清理客房内的垃圾并妥善处理。
3.设备维护：定期检查客房设备设施的完好性，确保设备正常运行。
4.补充用品：根据客人需求及时补充客房内的日常用品。
第七条客房服务设施标准客房服务设施标准应包括内容：1.客房设施齐全：客房应提供舒适的床、桌椅、电视、空调、冰箱、热水器等设施。
2.无线网络服务：客房内应提供稳定的无线网络信号，方便客人的上网需求。
3.安全设施：客房应配备消防器材、急救箱等安全设施，确保客人的安全。
第八条餐厅服务标准餐厅服务标准应包括内容：1.环境卫生：餐厅应保持整洁、卫生的环境，桌椅摆放整齐。
重庆市餐饮业服务质量规范标准
市餐饮业服务质量规(试行)第一章总则第一条为进一步加强餐饮行业的管理，规经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规。
第二条餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念；坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨；坚持企业经营与提高服务质量同步发展；创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。
第三条餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。
第四条本规适用于我市行政区域各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务的企业(经营者)和从业人员。
第二章职业道德和服务要求第五条具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。
第六条遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。
第七条坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视。
不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。
第八条尊重顾客的消费习惯、信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯提供服务。
第九条按时上岗，做好服务准备工作。
坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。
上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面；不作虚假广告或宣传；不误导、不诱购、不强买强卖；不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务容、降低服务标准。
第十条坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行物品。
捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。
第十一条对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。
对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。
第三章礼节礼貌和服务态度第十二条服务人员在上班期间必须着装整洁(有条件的企业应统一着装)、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。
外卖窗口管理规章制度内容
外卖窗口管理规章制度内容第一章总则为规范外卖窗口的经营行为，提升服务质量，确保食品安全，特制定本管理规章制度。
所有从事外卖窗口经营的单位和个人必须遵守本规定。
第二章经营许可1. 外卖窗口的经营许可证必须合法有效。
2. 外卖窗口必须在规定地点开设，不得私自改变经营地点。
3. 外卖窗口必须经过相关部门审批，并在规定时间内缴纳相关手续费。
第三章营业时间1. 外卖窗口的营业时间应当按照规定的时间进行，不得擅自停止营业或延长营业时间。
2. 营业时间过程中，必须保持外卖窗口清洁卫生，保持店面整洁。
3. 营业期间，必须保持食品原料的新鲜和卫生，不得使用过期或变质食品。
第四章卫生管理1. 外卖窗口必须按照相关卫生标准进行卫生管理，保持厨房的整洁和卫生。
2. 外卖窗口必须保持厨房通风良好，避免食品受到污染。
3. 厨房必须经常清洁消毒，保持食品安全。
第五章食品安全管理1. 外卖窗口必须严格按照食品安全标准生产食品，避免食品受到污染。
2. 外卖窗口必须定期对食品原料进行检测，确保食品质量安全。
3. 外卖窗口必须按照规定的温度保存食品，保证食品不变质。
4. 外卖窗口必须对食品残渣进行处理，避免造成环境污染。
第六章服务质量管理1. 外卖窗口必须保证食品的质量和口味符合顾客的需求。
2. 外卖窗口必须提高服务意识，主动为顾客提供服务。
3. 外卖窗口必须保持服务态度良好，不得对顾客发脾气或造成顾客不满。
4. 外卖窗口必须按照规定时间为顾客送达外卖，不得延误。
第七章违规处理1. 对于违反规章制度的外卖窗口，相关部门有权进行处罚，包括警告、罚款、吊销营业执照等。
2. 外卖窗口必须接受相关部门的监督检查，如实向相关部门提供经营情况。
3. 外卖窗口对于监督检查人员提出的问题必须如实回答，不得拒绝或隐瞒相关信息。
第八章附则本规章制度自发布之日起正式施行，如有需要修改，须经相关部门审核同意。
外卖窗口必须严格遵守本规章制度，确保经营合法、食品安全、服务质量等方面符合规定。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）饭店服务质量控制的内容 1. 饭店服务质量的内部控制 （1）制定目标 （2）质量检查 （3）问题分析及解决 （4）质量培训
2. 饭店服务质量的外部保证 （1）服务态度的保证 （2）服务等级标准的保证 （3）对不满意质量的纠正和赔款保证 （4）质量保证的专线电话
（三）实物产品质量 1．菜点酒水质量 2．商品质量 3．服务用品质量 4．客用品质量
（四）安全状况质量 １.环境安全 ２.防火防盗 ３.侵犯骚扰事件的防止
（五）服务环境质量
１.饭店环境建筑物的结构良好。并有一定特色 ２.饭店建筑、装饰材料的选用必需符合饭店等级 ３.饭店服务设施和服务场所的布局要合理，并便于 到达
（２）服务质量标准必须和产品价值相吻合
（３）制定质量标准做到必须一饭店双方各 自的利益
３.饭店服务质量标准分类 （１）设施设备质量标准 （２）餐饮产品质量标准 （３）服务质量标准 （４）管理标准 （四）计量工作 （五）服务质量信息工作 １.接待业务过程中服务质量信息资料 ２.服务后的服务质量资料 ３.国内外同行业的服务质量信息资料
（2）大环套小环，互相促进。 （3）PDCA循环每转动一次就要提高一步。 （4）PDCA 循环是综合性的循环，不能机械 把这四个阶段分节 1. 准备过程的质量管理 （1）服务质量 （2）生产准备 （3）后勤配备
2. 接待服务过程的质量管理 （1）严格执行服务规范，加强服务质量检查 （2）充分利用质量信息反馈系统，采集信息， 提高服务质量。
（八）把解决问题所需要的时间告诉客人
（九）采取行动，解决问题
（十）总结经验
１.投诉的原因 ２.制定服务差错记录制度 ３.强化现场质量检查与管理 ４.制定员工奖惩制度 ５.适当授权 （十一）记录存挡
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.621.2.6Saturday, February 06, 2021
五、饭店服务质量管理体系认证
（一）ISO9000标准族 （二）饭店服务质量管理体系
（1）组织领导体系 （2）质量标准体系 （3）服务程序体系 （4）制度化管理体系 （5）质量管理信息体系
（三）饭店服务质量管理体系认证程序
1. 提出申请 2. 体系审核 3. 审批发证 4. 监督管理 （1）标志的使用 （2）通报 （3）监督审核 （4）监督后的处置 （5）换发证书 （6）注销证书
（六）对员工素质的依赖性。
第二节 饭店服务质量管理工作
一、饭店全面质量管理的含义及特点 （一）饭店全面质量的含义 （二）饭店全面质量管理的特点 １.全员的质量管理 ２.全过程的质量管理 （１）预防为主，不断改进的思想 （２）为用户服务的思想。
３.全方位的质量管理 ４.多样化的质量管理 ５.全面质量管理要讲究经济效益 二、饭店服务质量管理的基础工作 （一）质量教育工作 １.质量教育的任务 ２.质量教育的内容 （１）对员工进行服务质量管理的教育 （２）业务技能教育与培训
三、投诉的类型及处理方法 （一）投诉的类型 １.对设备的投诉 ２.对服务态度的投诉 ３.对服务质量的投诉 ４.对异常事件的投诉 （二）对最常见的投诉处理方法（4点）
四、处理顾客投诉的程序 （一）认真听取意见 （二）保持冷静 （三）表示同情 （四）给予关心 （五）不转移目标 （六）记录要点
（七）把将要采取的措施告诉客人并征得客 人的同意
三、饭店服务质量管理的工作程序
（一）饭店PDCA的具体内容 1.计划阶段（Plan） （1）分析现状，找出存在的质量问题。 （2）分析影响质量的因素。 （3）找出影响质量的主要原因。 （4）制定解决主要质量问题的措施计划。 2. 实行阶段 （Do） 3. 检查阶段(check)
4. 处理阶段(Action) （1）总结经验和教训 （2）遗留问题转入下一个循环体 （二）饭店PDCA的特点 （1）按照四个阶段不停地转动，顺序也不能 改变。
３.搞好质量教育的基本要求 （１）领导重视 （２）质量教育要分层次进行 （３）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性 （二）质量责任制 1．质量责任制要坚持责、权、利三结合 2．质量责任制应加强质量检查 3．质量责任制的完善要逐步完成
（三）标准化工作
１.标准化的含义 ２.制定质量标准的依据 （１）设施设备的质量标准必需与饭店的星 级标准、挡次相适应。
第三节 饭店服务质量投诉及处理
一、对等顾客投诉对饭店经营的管理的利与 弊分析 １.利 ２.弊 （二）饭店对顾客投诉的正确态度 １.高度重视顾客投诉的每一个投诉 ２.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 ３.饭店应真心实意感谢客人的投诉
二、处理顾客投诉的基本原则 （一）真心诚意地帮助客人解决问题 （二）绝不与客人争辩 （三）不损害饭店的利益
４.饭店的装饰布置，如照明和色彩等应营造 氛围，并充满情趣，富于特色
５.饭店安全有保障
６.饭店卫生令人放心，如饭店各处洁净无尘， 干净。
三、饭店服务质量的特性 （一）评价标准主观性 （二）服务质量时效性 （三）服务的直接性 （四）构成的纵合性 （五）内容的整体性 １.要重视整体形象的树立 ２.要加强全方位管理
第六章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义及评价依据 （一）饭店服务质量的含义 （二）饭店服务质量的评价依据 二、饭店服务质量的内容 （一）设施设备质量（5点）
（二）劳务服务质量
１.礼节礼貌 ２.职业道德 ３.服务态度 （１）真诚。这是饭店员工对顾客服务的基 本态度
（２）主动、热情、周到的服务。 ４.服务技能 ５.清洁卫生工作 （１）清洁卫生标准 （２）公共场所和顾客单独使用场所 （３）食品饮料卫生 （４）用品卫生 （５）个人卫生 （６）环保卫生 ６.服务项目 ７.服务效率
•
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11:24:2411:24:2411:242/6/2021 11:24:24 AM
•
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.611:24:2411:24Feb-216-Feb-21