HP业务服务管理解决方案2完整篇.doc
3 - HP BSM 业务服务管理解决方案
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J2EE/.NET/ERP/CRM问题诊断
深入应用服务器内部诊断性能问题
End-to-End Transaction Response time
Web Server time
•Servlet
time •Method time
Web Page Breakdown
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业务交易分析
基础
通用 CMDB
(发现, 联合, 同步, 可视化, 变更追踪)
告警和通知
服务影响分析
企业级报告
第三方集成
完整的用户体验管理方案
EUM=BPM+RUM
主动式监控
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被动式监控
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从不同位置发出模拟交易 先于用户发现问题 通过实时告警通知性能和可用性问题
管理真实用户的使用体验 锁定问题范围 评估业务影响并优化安排IT响应
Federation
Reconciliation
Universal CMDB
Visualization Discovery & Mapping
Loa ns
Configuration Change Tracking
集中的基础设施监控
集中控制台, 优化事件和性能
关键的好处
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集中的跨越多个IT领域的运营 将IT关联服务目标和业务影响 加速问题的发现和解决过程 资源从劳动密集任务中解放出来 更加高效的的ITSM事件、故障、问题和变 更流程 按照业务影响分析和端到端服务观点来驱 动运维活动的优先级 深度的性能和可用性工具集成到一个统一 的运维控制台中 完善的事件管理，具有内置的智能、关联、 过滤和动作能力 在事件和工单/故障管理流程之间自动同步
惠普电信企业客户关系管理(CRM)解决实施方案书(DOC12)
惠普电信企业客户关系管理（CRM）解决方案一、客户关系管理概述CRM （Customer Relationship Management 客户关系管理），这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务地大潮进入中国.随着市场竞争以及信息技术地突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM地理念也逐渐被大家接受.CRM地核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业地竞争力•从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用地管理软件系统.二、HP方案概要电信企业级CRM是一个非常复杂地实践•不象通常地后端系统地实施，如计费项目通常只需要计费和/或IT部门参与，而CRM项目地实施将触及整个组织架构中多个职能部门•成功地CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面.HP CRM实施方法论包含完整地实施方法，能够帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关地CRM各项关键任务.Mob血徉* 1/Pm韵的订单舌理CIS三、HP服务HP咨询与集成服务(HPS CI)按照下列方法论提供CRM规划咨询服务：阶段一：当前CRM能力评估：在此阶段，将进行以下两方面地工作：系统架构HPS CI地CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM地高层领导进行交流，讨论当前地CRM现状以及将要实现地CRM目标•访谈也将涉及客户计费，客服，市场地有关领导.HPS CI将评估CRM业务模式地现状，以及销售，市场和服务地当前CRM业务流程.与此同时，HPS CI地CRM解决方案架构师将与客户主管IT地高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状.阶段二：未来CRM能力开发：本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力地开发，具体操作由HP地CRM专家通过一系列地workshop来完成.未来CRM能力workshop将包括一下内容：CRM地业务视图CRM地技术视图CRM地实施视图客户地高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT地主要领导都将参加这些workshop.HPS CI将派具备电信行业知识地CRM专家主持这些workshop.HP地项目小组将由以下专业人员组成：CRM业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理.阶段三：CRM能力计划：在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划.CRM战略计划包括以下清晰地指导原则：CRM愿景及目标差距分析(Gaps Analysis)CRM技术架构蓝图(包括集成方法)列出每个阶段CRM关键功能点细化实施计划及转化策略(Broad Impleme ntati on Plan and Tran sition Strategy)这个过程将形成给客户地一个建议报告，同时会有一个建议演示给参与CRM规划地关键领导.四、HP优势HP拥有世界范围内地CRM专家实施复杂企业级CRM项目有良好地记录，已经实施超过600个CRM项目实施地Operatio nal CRM, An alytical CRM and Con tact Man ageme nt涉及交通运输、电信、金融、制造业和公共事业等领域亚太区首屈一指地客户服务中心解决方案集成商，实施超过70000座席地客户服务中心在开放地、可伸缩、高可靠性技术架构设计能力上是公认地业界领先者中国HP拥有30多位PMP，每年在中国实施数百个大中型项目，具有丰富地项目管理经验HP连续获得由国际数据公司IDC评为世界顶级前十名系统集成商”世界顶级前十名信息技术咨询公司”HP获得“200年中国最佳CRM实施企业” “200年中国最佳CRM 实施企业” “2004年中国优秀IT服务商”HP深入了解不同厂商地CRM、计费、网管、服务等产品，并具有丰富地产品实施经验五、客户受益归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带来很多收益：提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程地自动化程度，实现企业范围内地信息共享，提高企业员工地工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效地运转.拓展市场：通过新地业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新地市场机会，占领更多地市场份额.保留客户：客户可以自己选择喜欢地方式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好地服务•客户地满意度得到提高，可帮助企业保留更多地老客户，并更好地吸引新客户.六、成功案例Celcom CRM发展历程分析背景：马来西亚一家著名地电信公司，成立于1990年，在1995开始GSM 移动运营，同时在1996年开始固网通信和多媒体业务•目前有200万客户，其中后付费客户占42%，预付费客户占58%，客户每月按增长15% .这是个典型地电信运营商实施CRM地案例•整个项目共分成三大阶段，分步实施了操作型CRM、分析型CRM，并通过操作型CRM和分析型CRM地互动，真正成为一家以客户为中心地企业.HP公司担任本项目地集成工作，同时提供咨询服务.第一阶段：整合客户服务系统（Intergrated Customer Care System，搭建操作型CRM系统地基础设施.实施内容包括：整合接入渠道、建立统一客户资料和系统整合，实现了端到端地客户营销、服务和业务实施流程.在此期项目中HP公司采用Clarify CRM产品，分阶段实施了Service&Support模块、Sales模块和CallCenter模块，具体实施功能包括：面向营业厅提供Service& Support模块，真正实现了端到端地服务流程监控管理.记录客户所有地交互记录客户投诉跟踪服务生命周期跟踪统一接入渠道网上客户自服务提供产品和促销信息地便捷访问面向客服中心提供Call Center模块，提高了服务等级和质量，同时自动呼出功能令Telesales地促销活动成功率大大提高.高效地呼叫路由处理自动弹出客户地个性化资料自动语音回复呼叫监控促销活动执行时地自动呼出面向销售人员、客户经理提供Sales模块，提高了对销售前景和销售活动地监控和考核.销售机会管理销售活动跟踪合同管理层次化管理父子客户资料和计费系统集成，开户时自动注册方便查询服务开通状态实时地销售前景分析第二阶段：实施转向以客户为中心地项目(Customer Focus Tran sform Project)，通过六项关键策略地实施，使整个运营组织转向真正以客户为中心，达到85%地客户满意度.二期项目是基于HP On eView产品开始建立分析型CRM地数据仓库，并通过操作型CRM和分析型CRM地互动，实现以客户为中心.六项策略包括：提高服务实施效率体现客户关怀面向企业客户和政府行业地主动服务切入客户自身网络服务实时准确地套餐优惠处理客户智能每项策略地执行是严格按照一个闭环过程执行地，就像一个项目，包括制定项目范围、客户获益、对外/对内地KPI指标、建立考核流程、标书项目关键行动、建立项目跟踪流程.第三阶段：实施客户关系管理系统(Customer Relatio nship Management System)建立以客户为中心地数据仓库，并通过操作性和分析性CRM 系统地互动，提高客户保持率、提高促销活动管理和坏帐管理等•此阶段所实施地客户关系管理主要面向高端地、能够给运营商带来利润地客户.实施内容包括：360°客户视图有效客户分群客户流失预测分析整合多种渠道地促销管理：包括针对特点客户群地促销、快速响应市场地促销活动、促销活动地效果评估有效地坏帐管理，可预测有效地欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM地功能提供给经销商地便捷定单录入功能，网上信用考评版权申明本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理.版权为个人所有This article in eludes some parts, in cludi ng text, pictures,and desig n. Copyright is pers onal own ership. b5E2RGbCAP用户可将本文地内容或服务用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律地规定，不得侵犯本网站及相关权利人地合法权利.除此以外，将本文任何内容或服务用于其他用途时，须征得本人及相关权利人地书面许可，并支付报酬.p1EanqFDPw Users may use the contents or services of this article forpersonal study, research or appreciation, and other non-commercial or non-profit purposes, but at the same time, they shall abide bythe provisi ons of copyright law and other releva nt laws, and shall not infringe upon the legitimate rights of this website and itsreleva nt obligees. In additi on, whe nany content or service of thisarticle is used for other purposes, written permission andremun erati on shall be obta ined from the pers on concerned and the releva nt obligee. DXDiTa9E3d转载或引用本文内容必须是以新闻性或资料性公共免费信息为使用目地地合理、善意引用，不得对本文内容原意进行曲解、修改，并自负版权等法律责任.RTCrpUDGiTReproduction or quotation of the content of this article must be reas on able and good-faith citati on for the use of n ews or in formative public free in formatio n. It shall not misi nterpret ormodify the origi nal inten tio n of the content of this article, and shall bear legal liability such as copyright. 5PCZVD7HXA。
HP(惠普)服务运营管理系统解决方案
HP(惠普)服务运营管理系统解决方案背景服务运营管理（SOM）是对企业服务价值链（Service V alue Deliver Chain）中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制的过程。
这是一套旨在通过与服务外围业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户提供最佳感受、最高价值的商业模式。
而中国惠普是中国唯一一家将自身成功的运作经验和成熟的运营服务体系转化为成熟的产品与实施流程的公司。
服务运营管理系统（Service Operation Management System），是HP公司为帮助生产制造企业构建客户服务业务模型和支撑流程体系，以改善客户忠诚度、提升企业市场地位而订制的解决方案。
该解决方案参考了HP公司自身在中国20多年的成功服务运营体系，包括：业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施，并充分考虑到了生产制造企业的客户服务需求和未来发展目标。
HP服务运营管理系统解决方案-为整个企业的客户服务部门提供全面的、相互衔接的项目管理服务，它包括业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施、测试、培训和维护。
HP服务运营管理系统解决方案-贯穿企业服务的整个链条，采用最先进的IT技术，辅之以HP成功的实施经验及流程运作经验。
系统的每一个子系统都可以根据企业客户服务特点进行客户化定制。
HP服务运营管理系统解决方案- 包含三大专业业务管理模块（服务工单管理、服务渠道管理、服务备件供应链管理），并以工单管理作为贯穿业务流程的主线。
工单管理：负责企业服务部门对客户的咨询、求助的快速、准确响应、工单的派发。
服务渠道管理：帮助企业服务部门组织管理好自己的服务网络。
服务备件供应链管理：对企业服务备件供应链进行信息整合和分析、库存预测、管理，订单发送，运输监控，逆向物流监控。
方案构成客户面临的挑战"服务热线打不通？""工程师怎么还不来？""没配件能修好机器？""我的问题说了好几遍了，怎么还重头问？"…"这牌子服务真差，再买得换个牌子了！"消费者对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。
HP业务服务管理解决方案
SLA监控和报告
端对端应用 事务响应时 间测量
IT服务依存关
系映射
L
o
a
n
s
IT系统构架事 件管理
“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态， 与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平 台，来支撑业务的运营”
“Poll Reveals Buying Preferences for Business Service Management,” Availability and Performance Monitoring, Debra Curtis, April 7,
客户对服务中断和性能问题毫 无耐心
缺乏通用语言
CIO办公室
基础关注点 不一致性
对最终用户体验缺乏可见性
IT性能指标与业务毫不相干
IT运营
不能有效控制服务中断和性能 下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来说， 这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
HP业务服务管理解决方案
——从业务的视角来管理IT运营
HP Business Service Management Solution Powered by HP Business Availability Center
Optimize the business outcome of IT
© 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice
HP网上银行解决管理方案(doc 5页)
HP网上银行解决管理方案(doc 5页)HP网上银行解决方案----传统模式下的常见银行客户服务提交渠道主要包括分支机构、自动柜员机ATM和电话银行服务等。
---- 随着Internet网络的飞速发展和普及所带来的人们金融消费观念和方式的转变以及潜在的巨大客户群之外，银行正面临着日益加剧的竟争压力，从而迫使银行要想在将来生存和盈利，就必须在既能够充分满足客户需求又能够大幅度降低成本的新型业务渠道上投资，所以Internet网络就成为必然的选择。
据专家预测，在未来几年内传统的分支机构数量会大幅度下降，自动柜员机的增长会减缓，而电话银行服务也会放缓增长速度，最其生命力和前途的将是网上银行。
---- 网上银行（Internet Banking）,又称为网络银行、在线银行，是指金融机构利用Internet网络技术，在Internet上开设银行。
这是一种全新的银行客户服务提交渠道，使得客户可以不受上网方式（如PC、手机、PDA、顶置盒等）和时空的限制，只要能够上网，无论在家里、办公室，还是在旅途中，都能够安全便捷地管理自己的资产和享受银行的服务。
户代扣代缴日常水费、电费、煤气费、电话费和公用事业付费等）、个人小额抵押贷款、个人外汇买卖、企业外汇买卖、换兑等。
---- 扩展业务类---- 包括企业银行服务、中间业务如证券交易、网上购物和网上支付、移动电子交易等，与Call Center和CRM结合提供个性化金融服务。
---- 以上并没有完全涵盖网上银行能够提供的所有银行服务。
用户可以增加新的业务到网上银行中，也可以根据银行的具体情况有选择地开通其中的部分服务。
网上银行带来的利益提升银行形象，增强客户对银行的信心大幅度降低经营成本专注于银行产品和服务的开发获得高价值的客户跨行业从事电子商务适用领域和市场---- 网上银行作为一种全新的服务提交渠道提供给客户，适合于现有的专业银行和商业银行等各类银行机构采用。
目前客户群主要集中在具有一定教育程度能够使用Internet网络的人群，而伴随着Internet网络被广泛的、迅速的普及和使用，一个庞大的潜在客户群体正在形成。
惠普HP关键业务服务手册范文
惠普关键业务服务服务描述惠普关键业务服务(CS)是专门为需要高可用性IT环境的企业设计的一个全面的软硬件支持服务解决方案，为您的IT运行提供主动式和响应式的软硬件服务组合。
这些服务是基于业界经验和最佳实践，为您IT 基础设施的可用性和性能最大化而设计的。
选择惠普关键业务服务（CS）您将优先得到丰富的惠普全球支持服务资源，惠普服务部门将通过主动式服务减少系统故障中断，同时提供高级别的响应式服务以缩短故障停机时间，协助您完成IT的运行维护工作，降低运行维护成本，提高关键业务系统可用性，为您的企业在市场中获得竞争优势提供全面的技术保障。
您的惠普客户支持顾问（ASC），是您的指定支持小组的领导者和您的服务联系人，将会与您的IT 人员和管理层保持密切联系，领导支持服务的实施，跟踪服务计划的执行调整，协调惠普资源满足您的服务需求。
惠普公司将派出一个经惠普认证的专家支持小组，作为您复杂计算环境的核心服务队伍，该小组从评估您的IT基础环境开始，利用评估结果，根据您的商业目标和IT建设运行维护计划设计您的IT支持服务计划。
随后，您的支持小组将每季度与您见面，讨论支持服务的实施情况以及进一步的实施计划，并根据您目标变化，进行计划的调整，使支持服务能够更好的与您的工作相结合提高服务质量和效率，与您的目标保持一致。
服务小组将根据您的IT环境现状和建设运行维护目标安排主动的技术服务，例如系统建设过程中的变更管理指导和建议，为关键业务系统定制增补软件包，定期的系统检查和性能监控，备份方案的优化实施等，从而帮助您的企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善、提高。
当关键业务系统出现问题时，惠普关键业务服务（CS）将起动关键业务客户问题修复流程，您将优先得到包括响应中心、现场工程师、全球技术中心、产品研发部门等与您问题有关的惠普资源，迅速解决您的问题；另外，惠普公司承诺从接到您的问题呼叫起最长6小时内，解决您的硬件问题。
HP业务服务管理解决方案SlidesV12
•HP Business Availability Center™ Business Service Dashboard
•End User Management
•(BPM and RUM)
•System Availability Management
•(SiteScope and Ops Center)
•0Customer calls with problem—not able to transfer f6unds from commercial savings to current account •:Problem detected—data center serving e-Bank c4ustomers is down •5Ticket opened A •MBridge-line opened—8 people •Check UNIX issue, escalate to hardware vendor
SiteScope, BPM, RUM和Diagnostics数据 • 在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用
（MQSeries, CICS）、门户应用、应用集成 服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题
PPT文档演模板
2020/11/1
•业务可用性中心问题 管理（PM）
HP业务服务管理解决方案SlidesV12
HP业务服务管理解决方案SlidesV12
IT运营需要什么？
•全面的BSM解决方案
•SLA监控和报告
•端对端应 用事务响应 时间测量
•IT服务依存关
系映射
•L
o
a
n
s
•IT系统构架 事件管理
HP业务服务管理解决方案帮您从业务角度管理IT服务
速解决问题。同时． 通过业界领先的服务依赖映射解决方
案． 客户可以享受到诸多好处， 包括 ： 动发现和映射基础 自 设施、 应用和业务服务 ， 关联基础设施和应用事件到受影 响的服务 ． 通过业务服务模型进行根源问题分析 ． 通用映 射图（ 包含 Ｉ 专家使用的精确的可操作的数据）跟踪配 Ｔ ， 置变更的历史等先进功能 ， 从而降低创建和维护业务服务 视图的成本 ， 增强对 Ｉ Ｔ环境的可视化和控制， 达到根据业 务影响优化 Ｉ 资源、 Ｔ 加速问题隔离和解决的目的。 （） ３集成 Ｉｓ ｒＭ流程 Ｉ １ Ｈ 业务服务管理解决方案不仅提供完整的业务服务 Ｐ 管理方法， 还将业务服务管理与 Ｉ Ｔ服务管理进行集成． 构
以是特殊的Ｉ 服务或者是业务流程的一部分 ， ， ｒ 但是必须支
持业务所有者重要的、 可见的业务指标。Ｇ ｒ ｅ则认为业 ａｎｒ ｔ 务服务管理产品必须支持定义、 存储和可视化 Ｉ 服务拓扑 Ｔ
２ 小 区域 的覆盖 ． ９
在采用前面几种覆盖方式之后 ．盲 区变得很小 、 很 少 ． 时可以采用室外小基站进行盲区信号覆盖 ， 这 可将 室外小基站置于多层住宅 中间的钢绞线上 、 墙上或楼梯
道 遮雨 篷上 。
３ 结 束 语
小灵通的工作频段高且天线体积小， 中国电信拥有的
杆线 、 管道资源非常多且触手可及 ， 通过合理利用这些优 势可以获得“ 室外 ９％， ８ 室内 ９％” ０ 的小灵通信号覆盖率 ，
建深入的服务管理．保证 Ｉ Ｔ服务管理可以跨整个服务生
很多用户并不清楚业务服务管理的真正含义． 因为各咨
询机构给出的定义各不相同。Ｆｒ ｓｒ ｅ ａ ｈ ｏ ｅ ｅ Ｒ ｓ ｒ 认为业务 ｒ ｔ ｅ ｃ
HP业务服务管理解决方案4第4页完整篇.doc
HP业务服务管理解决方案4第4页3.2.2.排除计划内停机时间在制定服务水平时，可以排除一些计划内的系统维护和停机时间，这样就不会影响计算结果。
3.3.系统可用性管理SAM使客户能在整个企业中收集和监控系统可用性数据。
结合SiteScope和HP OVO两种有代理和无代理的监控手段，SAM可以对几乎所有IT系统构架和企业应用平台进行监控，此外它还能与管理软件（包括BMC Patrol、Tivoli、CA UniCenter、Concord、Micromuse、NetIQ、Candle、或ASG）进行整合。
从而，客户可以完美无缺地部署和维护一套企业基础架构监控解决方案，取得百分之一百的覆盖率。
SiteScope在同类产品中功能最为全面，可监控应用也最广泛。
它可以利用多种方法来实施监控，并且有更多的选项来跟踪设备和应用的状态。
尤其重要的是它可扩展能力和快速的实施能力。
它为用户提供了一种简单、直观和全面的系统监控新方法，帮助我们的系统管理员将每日繁重的工作变为方便和高效。
3.3.1.基于无代理的监控方式在传统的网络系统管理软件中，大部分都采用Manager-Agent的体系结构。
Agent是指安装在被管理的生产系统机上的一个或是多个代理程序，它负责采集被管理机上的一系列性能数据，并把数据传递给Manager一端。
HP OVO可以为BAC提供有代理的监控手段。
尽管许多厂商宣称这些代理程序Agent将以较低的优先级和较少的资源消耗运作，我们还是无法避免这样一个问题。
就是当我们的关键的生产应用系统发生性能危机时，我们无法排除代理软件Agent对生产系统的或多或少的影响。
换言之，管理软件的代理程序的存在，干扰了我们对生产系统的维护和性能问题的诊断。
尤其是在有众多服务器的环境中，为了保障用户的托管服务器的绝对的安全和无干扰，我们在此推荐SiteScope所采用的先进的Agentless系统管理和性能管理技术，它将避免在生产系统中安装任何不必要的代理程序。
hp解决方案
hp解决方案
《HP解决方案：为您的业务提供全面的技术支持》
想要在今天竞争激烈的商业环境中保持领先地位，企业需要一个可靠的技术合作伙伴来提供全面的解决方案和支持。
HP作
为全球知名的科技公司，为众多企业提供了专业的技术解决方案，帮助他们提高效率，降低成本，提升业务竞争力。
HP的解决方案涵盖了硬件设备、软件应用、云计算、网络安全、数据分析等多个领域，为企业提供了一站式的技术支持。
无论是中小型企业还是大型跨国公司，HP都能根据客户的需求，提供量身定制的解决方案，帮助他们应对各种挑战。
作为一家拥有悠久历史和丰富经验的科技公司，HP不仅在产
品研发和制造方面拥有强大的实力，还在技术服务和支持方面有着丰富的经验。
他们的客户服务团队由经验丰富的专家组成，能够及时响应客户的需求，提供及时有效的支持和解决方案。
除了技术支持外，HP还致力于为客户提供培训和教育服务，
帮助他们更好地理解和利用技术解决方案，从而更好地应对日益复杂的商业环境。
他们的培训课程涵盖了硬件设备操作、软件应用开发、网络安全等多个方面，为客户提供了全方位的技术培训。
总之，HP的解决方案为客户提供了全面的技术支持，帮助他
们提高效率，降低成本，提升竞争力。
借助HP的解决方案，
企业可以更好地应对挑战，实现业务增长和发展。
惠普IT服务管理解决方案
惠普 IT 服务管理解决方案通过业界最佳实践提高 IT 服务质 量，减少 IT 管理风险，有效支持企业业务的运行和发展。
方案摘要
惠普 IT 服务管理解决方案（IT Service Management Solution，ITSM）可以为客户提供安全可靠的 IT 服务，以提高 IT 运维的效率和效果，帮助解决 IT 运维 的难题，降低 IT 管理风险，增加 IT 投资回报，适应 ISO20000 国际标准认证的需要，并符合外部监管与 企业内控对 IT 管理的要求。通过与客户共同分享管理 经验，惠普能够帮助客户首先实现对信息系统的技术 管理，进而实现对整个 IT 部门的服务管理，并最终达 到管理风险与运作效率的最佳平衡。
© 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。惠普产品与服 务的全部保修条款在此类产品和服务附带的保修声明中均已列明，本文中的任何信息均不构成额外的保修条款。 惠普对于本文中所包含的技术或编辑错误、遗漏概不负责。
模块一：IT 治理—可以帮助我们的客户控制 IT 运 行过程中的风险，进而满足企业内外部审计的要求；
模块二：IT 流程管理—可以帮助我们的客户建设 基于最佳实践的 IT 服务管理流程并实现自动化管理， 以满足客户对 IT 服务管理的要求。
方案构成与特性 不同企业的 IT 部门承担着不同的职能和服务级
统一平台和报表系统等。
的流程支持体系以及行之有效的 IT 运行机制，提升了
客户受益
科技部门的整体效率和价值。
IT 治理：明确 IT 管理过程中的责任与义务，帮助 IT 管理者发现信息系统本身的问题，并持续改进。
hp解决方案
hp解决方案：为您的业务提供创新和可靠性近年来，企业在迅速发展的数字化时代面临着诸多挑战。
为了跟上市场的变革，提高竞争力，HP (Hewlett-Packard) 提供了一系列全面的解决方案，帮助客户实现效率，可靠性和创新。
本文将探讨的关键特点和优势。
一、提高效率作为一个企业，提高效率是追求成功的重要因素之一。
通过提供高效的硬件和软件产品，帮助客户优化业务流程和资源管理。
HP的打印机和多功能一体机无论是在速度还是印刷质量上都处于行业领先地位。
同时，HP的计算设备提供了强大的处理能力和稳定性，确保客户能够高效处理大量数据和应用程序。
除了硬件产品，HP还提供基于云计算和大数据的解决方案，帮助企业实现数字化转型。
HP提供的云服务器和存储解决方案可以根据客户需求灵活调整资源分配，提高系统的可扩展性和响应能力。
此外，HP的数据分析平台可以帮助客户从庞大的数据中获得洞察，并利用这些洞察来优化业务决策。
二、保障可靠性对于企业来说，系统的可靠性至关重要。
故障或中断可能导致产量下降，业务中断，以及客户的不满。
提供了强大的可靠性保障，确保客户的业务运作持续稳定。
HP的服务器和存储设备经过严格的测试和验证，具有卓越的可靠性和稳定性。
客户可以放心依赖于HP的硬件设备，减少意外中断的风险。
此外，HP的操作系统和应用软件也经过精心设计和优化，以确保高度稳定运行。
三、实现创新为了在竞争激烈的市场中取得优势，企业需要不断创新。
提供了一系列的创新工具和平台，帮助客户实现业务上的创新。
HP提供的数字化工作流解决方案可以帮助客户优化和自动化业务流程，提高工作效率。
通过将纸质文档数字化，HP的解决方案可帮助企业实现高效的文档管理和协作。
此外，HP的设计与制造解决方案可以帮助企业打造创新型产品。
HP的3D打印机技术对于生产领域来说是一次革命性的创新。
它可以加速产品开发周期，并提供定制化的生产能力。
结语：通过提供高效的硬件和软件产品，保障可靠性，以及促进业务创新，为客户提供了强大的支持。
hp解决方案
hp解决方案近年来，信息技术的快速发展与普及，使得越来越多的企业和机构对于高效、可靠的解决方案有着迫切的需求。
想必大家都不陌生，惠普公司（HP）作为全球领先的信息技术解决方案提供商，一直以来都为客户提供着可靠、高品质的解决方案。
本文将从多个角度对HP解决方案进行深入剖析。
一、解决方案的范围HP解决方案覆盖了各个行业和领域，包括但不限于金融、制造业、医疗、教育等。
无论是大型企业还是中小型机构，都可以根据自身的需求找到适合的HP解决方案。
从数据存储、网络安全到云计算、人工智能，HP凭借丰富的产品线和技术实力，能够针对不同行业的独特需求，提供全面、可靠的解决方案。
二、解决方案的优势1. 技术领先：HP一直致力于技术创新，拥有丰富的研发实力和专利技术，能够提供领先的解决方案。
比如，在大数据分析领域，HP的解决方案不仅能够实现海量数据的高效处理，还可以通过智能算法和机器学习技术，挖掘出有价值的信息，为企业的决策提供依据。
2. 可靠稳定：HP解决方案以卓越的可靠性和稳定性著称。
无论是在硬件设备的选型还是在软件系统的配置上，HP都严格把控每一个环节，确保提供的解决方案能够持续稳定地运行。
这对于企业来说，意味着可以大幅减少系统故障和停机时间，提升业务的运行效率。
3. 全方位服务：HP不仅提供解决方案的产品和技术，还为客户提供全方位的服务支持。
无论是从解决方案的规划、部署到运维管理，HP都能够提供专业的咨询和技术支持。
客户不仅可以获得高质量的产品，还能够享受到完善的售后服务，确保解决方案的持续运行和优化。
三、成功案例HP解决方案的卓越性能和可靠性在多个行业得到了验证，并赢得了众多客户的信赖。
以下是其中的一些成功案例：1. 金融行业：某知名银行采用了HP的解决方案，将传统的柜面服务与互联网金融相结合，实现了线上线下一体化的服务模式。
这不仅提高了客户的满意度，还大幅提升了运营效率和风控能力。
2. 制造业：某汽车制造企业引入HP的解决方案，通过物联网技术实现了生产线的智能化管理。
HP业务流程管理(BPM)解决方案
HP流程管理解决方案iProcessMgr（HP integrated Process Management Solution）是符合WFMC（全球工作流管理联盟：全球性的工作流工业规范维护组织）工作流规范的、能够满足不同行业业务流程需求的业务流程管理应用解决方案。
该解决方案提供了业务流程设计、运行、维护和优化的工具，同时该解决方案将提供应用引擎的方式来支撑企业核心业务应用系统，以实现业务流程管理系统的自动化。
在解决方案的实现过程中，通过灵活地与业务系统的应用集成，在此平台上用户可以实现标准化的企业业务流程管理。
HP iProcessMgr将与您分享HP公司业界最新最好的业务流程管理实践经验；它们将确保我们为您所制定的方案能够经受时间的考验，具有可实施性和可预见性，以及连续性和有效性，并可以有效降低企业管理中可能存在的各种风险。
服务概述企业要做什么事情，取决于能否拥有或者可以配置做此事情所需要的资源（谁来做、用什么做）。
如果拥有或者可以配置相应的资源，在所配置资源的平台上，企业做此事情的方法表现为所有的企业流程。
企业流程是为满足顾客的需求和实现企业自身目标，在企业的逻辑思维模式（企业与环境、企业内部等等的逻辑关系）指导和现有的资源条件下实现产品或服务的一系列活动的实际过程。
企业运行于流程之中，企业所有的经营管理及业务活动都表现为各种流程，这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。
企业流程管理最终决定企业价值和目标的实现，决定企业资源配置的绩效，决定企业的实际收益。
因此，企业业务流程管理（BPM）是企业管理的基石。
企业业务流程生命周期的第一阶段是识别需求，必须清晰地定义客户的需求，由此开始企业基本流程的策划；业务流程生命周期的第二阶段是企业依据自身的资源，设计实际运行的企业业务流程；业务流程生命周期的第三阶段是严格执行流程，进行流程优化，实施流程管理；业务流程生命周期的第四阶段是流程重组，当顾客需求发生变化，或者企业自身的资源配置发生根本变化时，原有流程已经不适用，企业必须进行流程再造。
HP业务服务管理解决方案-Slides-V12
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运营水平不等于服务水平
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04:30AM
Customer notified of transfer—credited $5000 capital allocation fee
04:20PM
IT representative sent to client impact assessment meeting
07:17AM
Ticket opened
07:05AM
Problem detected—data center serving e-Bank customers is down
07:31AM
Bridge-line opened—8 people
解决故障的高昂代价
花费9个小时和$78K解决故障
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“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”
Firewall
Web Servers
Application Servers
Switch
Load Balancer
Internet
BPM能够主动模拟 复杂的业务流程
Takeaways: 最广泛的协议、技术和应用环境支持 HPSS托管服务比in-house具有更好的TCO和ROI 使用工具标准级的LoadRunner脚本来模拟业务流程
Switch
Load Balancer
Internet
Mirrored Traffic
RUM能够对不同时间和不同地点的不同用户进行监控
HP整体解决方案
ERP系统方案目录1.系统设计 (1)1.1.系统结构 (1)2.产品介绍 (3)2.1.HP ProLiant DL580 G4 (3)2.2.HP ProLiant DL380 G5 (4)2.3.HP ProLiant DL360 G5 (5)2.4.HP StorageWorks 500 G2模块化智能阵列 (6)2.5.HP StorageWorks Ultrium 448磁带机 (8)2.6.ProCurve Switch 2810-24G (9)3.HP服务器整体介绍 (12)3.1.惠普工业标准服务器市场情况 (12)3.2.HP－服务器市场的领先者 (13)3.3.HP ProLiant服务器和适应性基础设施 (18)1.系统设计1.1.系统结构企业ERP系统拓扑结构图如下：目前企业ERP系统的建设，其中主机存储系统是系统的核心。
推荐系统组成如下，1、SAP Product系统运行在两台HP Proliant DL580G4四路CPU服务器和HP MSA500G2组成的双机系统上；2、SAP开发服务器运行在HP Proliant DL 580G4四路CPU服务器上；3、CAD、Exchange服务器由2台HP Proliant DL 380G5双路CPU服务器组成；4、企业域控制器服务器由HP HP Proliant DL 360G5双路CPU服务器组成；5、网络系统配置CISCO 2821路由器、CISCO PIX515防火墙为企业提供外网的接入，配置HP ProCurve Switch 2810-24G千兆网络交换机实现企业内部的数据交换；6、备份系统：备份系统由备份软件及安装在服务器上的磁带机组成；HP磁带机提供HP独有的单键灾难恢复(OBDR): 只需简单的按一键就可恢复整个系统，而不需要系统恢复盘或软件安装光盘；免费绑定HP DP Express 单机版备份/恢复软机包: 提供了全面易用的灾难恢复解决方案。
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HP业务服务管理解决方案4第2页使用惠普软件的EUM，你可以主动地理解最终用户的体验。
当问题出现时，它可以在问题对用户造成影响之前，第一时间获得告警并协助解决问题。
EUM可以快速发现和评估问题，并通过系统指标的关联关系，确定问题发生在什么层面上。
EUM可以先以用户之前发现问题，实时管理性能和可用性相关的报警，管理真实用户体验的质量。
你可以快速地发现问题的大概范围，衡量问题对业务和用户造成的影响，并且根据优先级安排IT进行响应。
、EUM支持60种协议，以7*24不间断地主动监控业务流程，你可以跨区域评估业务影响。
你可能已经注意到，有很多业务关键都是通过整合大量异构系统来构建起来的，业务流程可能跨越多种技术平台。
在这样一种环境中定位、隔离和解决问题是非常困难的。
通过BAC的PM 和CAM模块，问题的发现我解决能力就得到了很大的加强。
PM模块是基于UCMDB的，可以自动执行高级分析功能，通过单一视图来展现相关数据，这样就能定位最有可能发生问题的部位。
这种基于模型的问题隔离方法，可以帮助你快速把问题分配给正确的团队。
CAM模块提高了问题隔离、交易管理和根源问题诊断的功能，这就能帮助你跨越门户、消息中间件和遗留的后台系统来精确定位问题。
2.3.管理服务依赖关系IT生产环境总是保持着一个快速地增长和改变，这就使得在业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间跟踪和管理它们之间的依赖关系变得极为困难。
此外，对于很多IT部门来说，因为变更造成的问题越来越多，很多计划外的变更对关键业务造成负面影响甚至系统崩溃的现象比比皆是，因此他们迫切希望加强对变更的掌控。
惠普软件的Universal CMDB以及它的服务依赖关系映射功能可以帮助你动态地建立业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间的动态的映射关系，为你提供端对端的可见性。
它可以发现和跟踪每一个CI的详细的配置状态，这样你就可以监控和管理业务影响，主动分析变更可能造成的影响，从而防止意外当机现象的发生。
此外，基于它的智能拓扑技术，还可以来监控“What Matters”。
服务依存关系映射可以帮助你自动地发现并建立业务服务、应用平台和底层IT系统构架之间的映射关系，并把它们放到CMDB数据库中进行实时更新和维护，这样你就可以快速地评估IT问题对业务的影响。
它可以复杂的IT环境具体化，让你看到网络、系统、应用等IT元素的依存关系，为你提供一个真实而完整的IT视图。
3.HP BAC的模块构成HP业务可用性中心（BAC）由Business Service Dashboard（业务服务仪表板）、Business Process Insight（BPI，业务流程管理）、End User Management（EUM，最终用户管理）、System Availability Management（SAM，系统可用性管理）、Problem Management（PM，问题管理）、Application Mapping （MAM ，应用关系映射）、Service Level Management （SLM ，服务水平管理）和Diagnostics （诊断）构成，如图1所示。
Business Service DashboardHP Business Availability Center ™Diagnostics(J2EE, .NET, ERP/CRM)Application MappingSystem Availability Management(SiteScope & OVO)Service Level ManagementProblem Management End User Management(BPM, RUM, CM)Business Process Insight所有这些模块都是基于一个统一的CMDB 数据库来构建的。
3.1. 最终用户管理EUM 可以从最终用户角度出发，实时（24x7）主动地监控应用的可用性和性能，并提供了多种告警机制，帮助IT 运营部门先于最终用户发现潜在的应用问题。
EUM 有三种不同的监控手段：BPM （Business Process Monitor ，业务流程监控）、RUM （Real User Monitor ，真实用户监控）。
BPM 通过流程引擎来运行虚拟脚本，探测应用系统的关键业务流程，并收集可用性和性能等原始数据，并把这些数据汇总到BAC 平台进行分析处理。
根据HP BTO 的Application Performance Lifecycle ，BPM 可以通用在Performance Validation 阶段的Loadrunner 的脚本，它支持50多种协议和应用类型——Web/HTTP 、Socket 、TUXEDO 、LDAP 、MAPI 、Siebel 、SAP 、PeopleSoft 、Oracle 、Citrix 等。
它帮助客户跨多个域名、跨地理位置来评估基于真实用户的业务影响，并从为数众多的支持桌面、小型计算机和设备中对最终用户性能进行管理。
RUM 可以在内部网的核心交换机或路由器上安装监控引擎来获取应用性能数据，并把数据汇总到BAC 平台进行分析处理。
HP业务服务管理解决方案4第3页3.1.1.从不同地域监控业务EUM的业务流程监控器BPM可以布置在不同的地方（通常是性能比较差、问题较多的地方），来对业务进行监控，帮助监控人员快速了解应用在不同地域的运行状况。
在业务分析模块中，可以对所有地域的性能数据作一个总体的分析，也可以针对某个或某几个地域的数据进行分析。
3.1.2.以业务为中心的管理视图EUM提供了一个以业务为中心的管理视图，如下图所示。
它以树状拓朴结构，来展示所有应用系统。
管理人员可以根据颜色告警，来及时发现有问题的业务。
业务拓扑视图3.1.3.历史性能数据分析BAC提供了历史数据库存储和分析功能。
管理可以选择浏览过去的某个时间段内的业务性能数据、业务可用性数据和系统性能指标，如下图所示。
交易分析视图3.1.4.交易分解功能EUM提供了交易分解功能。
交易分解可以对事务进行端对端（客户端, 网络、Web服务器, 应用服务器, 数据库服务器）的分析，如下图所示。
根据获得的时间数据，以确定性能问题是由哪个环节产生的。
交易分解视图3.1.5.网络性能分析通过EUM提供了WebTrace工具，可以对从监控点到数据中心系统的网络状态，如图5所示。
它可以帮助发现网络问题出现在哪一个网段，以便把问题提交给正确的网络管理员，把最终用户和系统性能趋势关联起来。
从收集到的数据，可以帮助分析网络对业务的影响因素。
Web Trace视图（检查网络时延）3.1.6.告警管理BAC具有强大的报警和通知功能。
当性能指标超过阀值或交易失败时，会自动触发报警功能，它可以以短信、邮件等方式发送警告，也可以执行一个命令，访问一个URL，做一个日志记录等操作。
3.2.服务水平管理服务水平管理模块（Service Level Management，SLM）能使客户从业务流程的角度出发，主动管理服务水平。
它提供了一系列报表。
通过SLM，客户可以定义出影响业务目标的实际的、可量化的服务水平指标，帮助客户在实时状态或离线计划时都可以跟踪应用性能问题。
3.2.1.服务水平报表SLM可以为服务提供者和服务使用者提供服务水平状态报告和细分报告，以衡量相对于业务目标的应用服务水平。
服务水平的状态服务水平细分报表HP业务服务管理解决方案4 惠普业务服务管理解决方案惠普业务服务管理解决方案1.业务服务管理大多数企业的IT部门都把精力放在IT基础设施建设上，渐渐地他们却发现，虽然企业已经建成了一流的IT基础设施，但上层应用系统的可用性和性能依然没有得到保障，这样的结果和IT的业务目标是背道而驰的。
1.1.IT运营面临的挑战1.1.1.挑战1：IT与业务之间的鸿沟作为业务运营的支撑部门，IT部门的首要任务就是“一切向业务看齐”。
这说起来很容易，操作起来却很难。
因为IT部门和业务部门是从不同的视角来看问题的，他们之间存在以下一些不协调的因素：所以要实现IT部门和业务部门的沟通是很困难的，首先是因为他们关注的侧重点不一样，其次是彼此不能理解对方使用的语言。
1.1.2.挑战2：OLA不等于SLAIT部门习惯于传统的IT系统管理思路，即“自底向上的管理方法”，它的理念是通过保证底层IT系统构架中的每一个层面的可用性和性能，来保证层业务系统的可用性和性能，这种方式有以下几个方面的缺陷：∙不能提供业务视图；∙IT运营部门的各个SILO之间缺乏合作，碰到问题是相互推诿。
事实证明，“自底向上的管理方法”并不能达到预期的目的，即便每一个SILO都能保证99%以上的可用性和性能，业务的可用性和性能也达不到99%，可能只有82%左右，因为业务的可用性和性能是由所有SILO有表现共同决定的。
如下图所示：也就是说，即便你有一个很好的OLA（Operation Level Agreement），但不一定有很好的SLA（Service Level Agreement）。
但对于业务部门来说，他们最关心的是业务的可用性和性能，而不是每一个SILO的具体表现。
面对这些挑战，作为CIO，你应该如何来应对呢？答案是实施全面的业务服务管理（Business Services Management，BSM）解决方案。
1.2.什么是BSMGartner首席BSM市场分析师Deb Curtis认为：“BSM是IT 运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”。
由此可以看出，BSM的根本目标，是实现IT与业务的融合（Business and IT Alignment，BITA）的实现，即把IT当作业务来运营，量化IT对业务的影响。
1.3.HP BSM解决方案惠普软件的业务服务管理（BSM）解决方案完全覆盖了Gartner定义的BSM的4大需求：服务水平管理、最终用户体验管理、服务关系映射和IT基础构架事件管理。
它采用一种独特的、自上而下的方法，从以下三个方面来帮助用户从业务的角度来管理IT服务。
1．管理业务影响惠普软件的BSM解决方案可以帮助你实时掌控最终用户对IT服务的使用体验，这样你就可以根据业务影响和SLA来对IT 服务进行管理。
2．加快问题解决它可以主动地帮助你在第一时间发现问题，以便在问题对用户造成不利影响之前，及时得到隔离、诊断和修复，把它们对业务的干扰降到最低。
3．管理服务依赖关系我们的服务依存关系映射技术，可以向你展现业务服务、应用和底层IT系统构架部件之间的动态关系，这样就增进了你对各种IT元素的掌控和理解。