旅行社旅游投诉处理方案
旅行社旅游投诉处理方案
旅行社旅游投诉处理方案为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的事件,尽可能地及时化解矛盾,平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境，依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》和《赣州市旅游投诉处理应急预案》的有关规定，特制定本方案。
一、适用范围本方案适用于本旅行社组织的赣县区域内或正在外省市组团进行旅游的本市旅游者，或外地来赣县的旅游团队，因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉.二、基本原则和谐第一，协商疏导。
在发生旅游纠纷与投诉的事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点,尽快协商疏导，平息事态，稳定局面.协商疏导无法进行时，要及时向当地和属地旅游质监部门报告。
三、组织机构组成旅游投诉处理组,组长为本旅行社总经理，副组长为本旅行社副总经理，小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。
必要时聘请有关律师为法律顾问，具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件的协调处理工作。
四、协调处理机制（一）旅游纠纷与投诉处置程序1、做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求.2、要向对方实事求是讲清有关问题及依据，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与事态扩大。
3、详细地记录并认真调查核实。
对投诉者要给予及时回复（可以口头或书面的方式）.4、对于群体性的游客投诉,要派2人以上的工作人员进行接待.做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2－3人代理投诉事宜,劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。
5、对于群体性游客的投诉劝说无效,出现游客滞留僵持时，应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。
如游客仍滞留僵持,由总经理出面再做工作。
如仍劝说无效时，总经理应向当地和属地旅游质监部门报告。
6、出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方情绪,尽力使对方冷静解决。
如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程概述本文档旨在制定旅行社投诉管理制度，明确投诉处理时限和流程，以保障客户权益和提升服务质量。
投诉定义投诉是指客户对旅行社在旅游服务过程中存在的问题和不满意进行书面或口头表达的行为。
投诉处理时限1. 客户提交投诉后，旅行社应在2个工作日内完成初步处理，并向客户反馈处理结果。
2. 若客户对初步处理结果不满意，旅行社应在5个工作日内进行进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
3. 若投诉涉及复杂情况，旅行社可延长处理时限，但应在10个工作日内完成最终处理，并向客户详细解释原因和处理结果。
投诉处理流程1. 客户提交投诉。
2. 旅行社接收投诉，并尽快通知相关部门进行初步处理。
3. 相关部门针对投诉进行初步调查和处理，并在2个工作日内向客户反馈处理结果。
4. 若客户对初步处理结果不满意，客户可以要求进一步调查和处理。
5. 旅行社将投诉转交至负责进一步调查和处理的部门，并在5个工作日内完成进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
6. 若投诉涉及复杂情况，旅行社将投诉转交至专门负责处理复杂投诉的部门，并在10个工作日内完成最终处理。
7. 旅行社应在处理完毕后与客户进行沟通，解释处理结果，并向客户提供合理的解决方案。
投诉记录和分析1. 旅行社应建立完善的投诉记录和分析机制，记录每一次投诉的详细信息，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 旅行社应定期对投诉数据进行统计和分析，发现问题并不断改进服务质量和管理水平。
投诉管理责任1. 旅行社领导应高度重视投诉工作，确保投诉管理制度的有效执行。
2. 相关部门应按照制度规定，认真接收、处理和反馈客户投诉，并积极改进工作流程和服务方式。
结论本投诉管理制度旨在保护客户权益、提升服务质量，旅行社应严格按照制度执行，及时处理客户投诉，积极改进工作方式，确保客户满意度和旅行社形象的提升。
旅行社旅游投诉处理流程优化预案
旅行社旅游投诉处理流程优化预案第一章投诉接收与初步处理 (4)1.1 投诉接收方式 (4)1.1.1 电话投诉 (4)1.1.2 现场投诉 (4)1.1.3 书面投诉 (4)1.1.4 微博等社交媒体投诉 (4)1.2 投诉分类与初步评估 (4)1.2.1 投诉分类 (4)1.2.2 初步评估 (5)1.2.3 初步处理 (5)第二章投诉责任判定 (5)2.1 确定投诉责任主体 (5)2.1.1 识别投诉对象 (5)2.1.2 确定责任主体 (5)2.1.3 责任主体判定原则 (5)2.2 投诉责任判定标准 (6)2.2.1 法律法规依据 (6)2.2.2 投诉内容分析 (6)2.2.3 责任判定标准 (6)2.3 投诉责任判定流程 (6)2.3.1 接收投诉 (6)2.3.2 调查核实 (6)2.3.3 责任判定 (7)2.3.4 处理决定 (7)2.3.5 反馈处理结果 (7)第三章投诉处理方案制定 (7)3.1 制定投诉处理方案 (7)3.2 投诉处理方案内容 (7)3.3 投诉处理方案审批 (8)第四章投诉处理实施 (8)4.1 投诉处理具体措施 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 分类处理 (8)4.1.3 立即响应 (8)4.1.4 调查核实 (8)4.1.5 制定解决方案 (8)4.1.6 执行解决方案 (8)4.2 投诉处理进度监控 (9)4.2.1 设立投诉处理进度监控机制 (9)4.2.2 定期汇报 (9)4.2.3 异常情况处理 (9)4.3 投诉处理结果反馈 (9)4.3.1 向游客反馈处理结果 (9)4.3.2 收集游客满意度 (9)4.3.3 归档投诉处理资料 (9)4.3.4 对处理结果进行总结分析 (9)第五章投诉处理结果评估 (9)5.1 投诉处理结果评价 (9)5.1.1 评价标准设定 (10)5.1.2 评价方法 (10)5.1.3 评价周期 (10)5.2 投诉处理满意度调查 (10)5.2.1 调查对象 (10)5.2.2 调查方式 (10)5.2.3 调查内容 (10)5.2.4 调查结果分析 (10)5.3 投诉处理效果分析 (10)5.3.1 投诉处理效率分析 (10)5.3.2 投诉处理质量分析 (11)5.3.3 投诉处理效果与客户满意度关系分析 (11)5.3.4 投诉处理效果与旅行社服务水平关系分析 (11)5.3.5 投诉处理效果改进措施 (11)第六章投诉处理纠纷解决 (11)6.1 纠纷解决途径 (11)6.1.1 协商解决 (11)6.1.2 调解解决 (11)6.1.3 仲裁解决 (11)6.1.4 司法解决 (11)6.2 纠纷解决程序 (12)6.2.1 纠纷确认 (12)6.2.2 纠纷登记 (12)6.2.3 纠纷处理 (12)6.2.4 纠纷解决结果反馈 (12)6.3 纠纷解决结果记录 (12)6.3.1 记录纠纷解决过程 (12)6.3.2 记录纠纷解决结果 (12)6.3.3 归档纠纷解决资料 (12)6.3.4 纠纷解决结果分析 (12)第七章投诉处理档案管理 (12)7.1 投诉处理档案建立 (12)7.1.1 档案建立目的 (12)7.1.2 档案内容 (13)7.1.3 档案建立程序 (13)7.2 投诉处理档案归档 (13)7.2.2 归档程序 (13)7.3 投诉处理档案查阅 (13)7.3.1 查阅权限 (13)7.3.2 查阅程序 (14)7.3.3 查阅注意事项 (14)第八章投诉处理培训与宣传 (14)8.1 投诉处理培训内容 (14)8.1.1 投诉处理基本概念 (14)8.1.2 法律法规与政策 (14)8.1.3 投诉处理流程 (14)8.1.4 投诉处理技巧 (14)8.1.5 客户服务意识与理念 (14)8.2 投诉处理培训方式 (15)8.2.1 理论培训 (15)8.2.2 实践培训 (15)8.2.3 培训评估与反馈 (15)8.3 投诉处理宣传措施 (15)8.3.1 内部宣传 (15)8.3.2 外部宣传 (15)8.3.3 宣传活动 (15)8.3.4 宣传效果评估 (16)第九章投诉处理流程监督与改进 (16)9.1 投诉处理流程监督 (16)9.1.1 监督机制建设 (16)9.1.2 监督内容 (16)9.2 投诉处理流程改进措施 (16)9.2.1 完善投诉处理制度 (16)9.2.2 加强投诉处理人员培训 (17)9.3 投诉处理流程优化评价 (17)9.3.1 评价体系构建 (17)9.3.2 评价结果运用 (17)第十章投诉处理预案评估与更新 (17)10.1 投诉处理预案评估 (17)10.1.1 评估目的 (17)10.1.2 评估内容 (18)10.1.3 评估方法 (18)10.2 投诉处理预案更新内容 (18)10.2.1 法律法规更新 (18)10.2.2 行业标准更新 (18)10.2.3 实际工作经验总结 (18)10.2.4 技术手段更新 (18)10.3 投诉处理预案更新程序 (18)10.3.1 预案修订提议 (18)10.3.3 预案修订审批 (18)10.3.4 预案修订发布 (19)10.3.5 预案修订实施 (19)10.3.6 预案修订效果跟踪 (19)第一章投诉接收与初步处理1.1 投诉接收方式旅行社在接到游客投诉时，应通过以下几种方式进行投诉接收，保证及时、有效地处理游客的不满与诉求：1.1.1 电话投诉游客可以通过拨打旅行社的客服电话进行投诉，旅行社应设立专门的投诉，保证投诉电话的畅通。
旅行社投诉处理流程
旅行社投诉处理流程旅行社作为服务行业的一员，其服务质量直接关系到消费者的出行体验和满意度。
然而在实际运营中，难免会出现一些投诉情况。
因此，旅行社需要建立完善的投诉处理流程，及时有效地解决消费者的投诉，提升服务质量和品牌形象。
首先，旅行社需要建立专门的投诉处理部门或岗位，负责接收和处理消费者的投诉。
这些员工需要接受专业的培训，了解投诉处理的标准流程和技巧，能够冷静、耐心地倾听消费者的投诉，并及时给予回应。
其次，旅行社需要建立健全的投诉处理流程。
当消费者向旅行社提出投诉时，投诉处理部门应第一时间登记并记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等基本情况。
然后对投诉内容进行初步核实，如属实，应立即向消费者致以诚挚的歉意，并根据投诉内容进行分类和分级处理。
针对一般性投诉，旅行社可以通过电话、邮件等方式与消费者进行沟通，了解其具体诉求，并提出解决方案。
对于涉及较大纠纷或客户要求较高的投诉，旅行社应派专业人员前往现场协调解决，确保问题得到妥善处理。
在处理投诉过程中，旅行社应及时向相关部门通报投诉情况，并组织相关人员进行调查和处理。
同时，投诉处理部门要与消费者保持密切联系，及时向其反馈处理进展，让消费者感受到旅行社的诚意和努力。
最后，旅行社需要建立投诉处理的档案记录和统计分析机制，对投诉情况进行定期分析和总结，发现问题，及时改进服务，提升管理水平和服务质量。
总之，建立完善的投诉处理流程对于旅行社来说至关重要。
只有通过及时有效地处理投诉，旅行社才能赢得消费者的信任和支持，提升自身竞争力，实现可持续发展。
因此，旅行社应高度重视投诉处理工作，切实提高服务意识和服务水平，为消费者营造一个良好的旅行体验。
旅行社客户投诉处理手册
旅行社客户投诉处理手册第一章投诉处理概述 (3)1.1 投诉定义与分类 (3)1.1.1 服务质量投诉：指客户对旅行社提供的服务质量不满意，如导游服务、住宿条件、餐饮质量等。
(3)1.1.2 价格投诉：指客户对旅游产品的价格不满，如价格虚高、价格欺诈等。
(3)1.1.3 产品内容投诉：指客户对旅游产品的内容不满，如景点选择、行程安排、活动项目等。
(3)1.1.4 合同纠纷投诉：指客户对旅行社违反合同约定或不履行合同义务的投诉。
(3)1.1.5 其他投诉：包括但不限于客户对旅行社的设施、安全、卫生等方面的投诉。
(3)1.2 投诉处理重要性 (4)1.2.1 维护客户权益 (4)1.2.2 提升服务质量 (4)1.2.3 优化旅游产品 (4)1.2.4 预防潜在风险 (4)1.2.5 塑造良好形象 (4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收渠道 (4)2.2 投诉信息登记 (5)2.3 投诉初步评估 (5)第三章投诉处理流程 (5)3.1 投诉处理程序 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 分类评估 (5)3.1.3 分流处理 (6)3.1.4 调查核实 (6)3.1.5 制定处理方案 (6)3.1.6 实施处理方案 (6)3.2 投诉处理时限 (6)3.2.1 一般投诉 (6)3.2.2 紧急重大投诉 (6)3.2.3 特殊情况 (6)3.3 投诉处理结果反馈 (6)3.3.1 结果通知 (6)3.3.2 满意度调查 (6)3.3.3 持续改进 (7)3.3.4 记录归档 (7)第四章投诉处理原则 (7)4.1 客户至上原则 (7)4.2 诚信原则 (7)4.3 效率原则 (8)第五章投诉处理方法 (8)5.1 沟通协调 (8)5.2 调查分析 (8)5.3 解决方案制定 (9)第六章投诉处理人员职责 (9)6.1 投诉处理人员素质要求 (9)6.1.1 职业素养 (9)6.1.2 业务知识 (9)6.1.3 沟通能力 (9)6.1.4 应变能力 (9)6.1.5 团队协作能力 (10)6.2 投诉处理人员职责划分 (10)6.2.1 接收投诉 (10)6.2.2 分类处理 (10)6.2.3 联系客户 (10)6.2.4 调查核实 (10)6.2.5 提出解决方案 (10)6.2.6 跟进处理 (10)6.2.7 反馈处理结果 (10)6.2.8 汇总报告 (10)6.3 投诉处理人员培训 (10)6.3.1 培训内容 (10)6.3.2 培训方式 (10)6.3.3 培训周期 (11)6.3.4 培训效果评估 (11)第七章投诉处理案例分享 (11)7.1 典型投诉案例解析 (11)7.1.1 案例一：旅游行程变更引发的投诉 (11)7.2 投诉处理成功案例 (11)7.2.1 案例二：酒店服务质量引发的投诉 (11)7.3 投诉处理失败案例 (12)7.3.1 案例三：航班延误引发的投诉 (12)第八章投诉预防与改进 (12)8.1 投诉预防措施 (12)8.1.1 加强员工培训 (12)8.1.2 完善客户沟通渠道 (12)8.1.3 制定应急预案 (13)8.2 服务改进策略 (13)8.2.1 深入分析投诉原因 (13)8.2.2 优化服务流程 (13)8.2.3 提升服务质量 (13)8.3 持续优化服务 (13)第九章投诉处理与客户满意度 (14)9.1 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.1.1 投诉处理的定义 (14)9.1.2 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.2 提升客户满意度的方法 (14)9.2.1 完善投诉处理流程 (14)9.2.2 加强员工培训 (14)9.2.3 优化服务流程 (14)9.3 客户满意度调查与评估 (15)9.3.1 客户满意度调查 (15)9.3.2 客户满意度评估 (15)第十章投诉处理制度与政策 (15)10.1 投诉处理制度制定 (15)10.1.1 制定背景与目的 (15)10.1.2 制度内容 (15)10.1.3 制度实施与监督 (15)10.2 投诉处理政策落实 (16)10.2.1 政策制定 (16)10.2.2 政策落实 (16)10.3 投诉处理法律法规遵循 (16)10.3.1 法律法规依据 (16)10.3.2 法律法规遵循 (16)第一章投诉处理概述1.1 投诉定义与分类投诉，是指在旅游服务过程中，客户因对旅行社提供的产品或服务不满意，而向旅行社提出书面或口头上的意见、建议或抗议。
旅行社客户投诉处理实用范本标题
旅行社客户投诉处理实用范本标题旅行社客户投诉处理实用范本尊敬的客户，感谢您选择我们的旅行社并提供宝贵的反馈。
我们深感遗憾，了解到您在旅行中遇到了一些问题，对此我们表示由衷的歉意。
我们非常重视您的投诉，并将竭尽全力解决这一问题，以便您能够享受愉快的旅程。
以下是我们的处理方案：第一部分：了解客户投诉我们诚挚地邀请您提供更多详细信息，以便我们更好地了解您的投诉。
请您提供以下信息：1. 投诉的具体内容：请具体详述您在旅行过程中遇到的问题，包括涉及的日期、时间、地点、人员等相关信息。
2. 投诉的影响：请您描述该问题对您旅行体验的影响，并解释为什么您认为我们的服务未能达到预期。
3. 个人信息：请提供您的全名、预订时使用的手机号码以及订单号，以便我们能够更准确地找到您的旅行记录。
我们将在收到您的详细信息后，立即展开调查，并与相关部门进行沟通。
第二部分：问题解决方案我们承诺，在最短的时间内，提供解决方案以满足您的需求。
以下是我们可能采取的处理方式：1. 遗憾的是，我们无法改变已经发生的事实。
但我们会以一种公正、合理的方式，向您提供补偿方案。
2. 如果问题是由旅行社自身的工作失误引发的，我们将深刻检讨，并采取相应的纠正措施，以确保类似问题不再发生。
3. 为了补偿您在此次旅行中所遭受的不便，我们会提供一些特殊的优惠措施，例如免费旅行券、折扣优惠等。
4. 同时，我们会对相关的员工进行培训，以提高服务质量，并建立完善的监督制度。
第三部分：后续服务我们致力于提供最优质的服务，希望您能再次选择我们的旅行社。
为了确保您在未来的旅行中不再遇到类似问题，我们将采取以下措施：1. 监控和改进：我们将严格监控客户反馈和投诉，及时改进我们的服务质量来避免类似问题再次发生。
2. 服务改进：我们将持续进行员工培训，提高他们的专业素质和服务技能，以确保客户在旅行中得到最佳的体验。
3. 客户关怀：我们将建立客户关怀体系，通过电话、邮件或其他方式与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并及时回应。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范在旅游业蓬勃发展的今天，游客的数量不断增加，旅游体验的需求也日益多样化。
随之而来的是旅游投诉的数量有所上升。
如何妥善处理旅游投诉，成为了旅游业发展中至关重要的一环。
一个有效的旅游投诉处理规范，不仅能够维护游客的合法权益，还能提升旅游企业的形象和声誉，促进旅游业的健康可持续发展。
一、旅游投诉的定义和分类旅游投诉，简单来说，是游客在旅游过程中对旅游产品或服务表示不满，并向相关部门或旅游企业提出的诉求。
从投诉的内容来看，可以分为以下几类：1、服务质量投诉：如导游服务不专业、酒店设施不达标、餐饮质量差等。
2、合同违约投诉：例如旅行社擅自更改行程、减少景点游览时间等。
3、价格投诉：涉及旅游产品价格虚高、收费不透明等问题。
4、安全投诉：包括旅游过程中的交通安全、景区安全设施不完善等。
二、旅游投诉处理的原则1、及时性原则游客在旅游过程中遇到问题，心情往往受到影响。
因此，旅游企业在接到投诉后，应尽快做出响应，让游客感受到被重视。
及时处理能够避免问题的进一步恶化，减少对游客的不良影响。
2、公正性原则在处理投诉时，要保持公正客观的态度，不偏袒任何一方。
对于游客的诉求，要进行认真的调查核实，以事实为依据，依法依规进行处理。
3、满意度原则处理投诉的最终目的是让游客满意。
即使游客的要求在某些方面可能不太合理，也要耐心解释，争取达成双方都能接受的解决方案。
4、保密性原则对于游客的投诉内容和个人信息，要严格保密，不得泄露给无关人员，保护游客的隐私。
三、旅游投诉处理的流程1、投诉受理旅游企业应设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便游客进行投诉。
接到投诉后，要详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
2、调查核实根据投诉内容，迅速展开调查。
可以通过询问相关工作人员、查看监控录像、查阅合同文件等方式，了解事情的真相。
3、沟通协商在调查清楚的基础上，与投诉人进行沟通协商。
首先要向游客表达歉意，然后耐心倾听游客的诉求，提出解决方案。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、信息不准确还是其他原因，投诉都可能发生。
为了保护游客的权益，维护良好的旅游市场秩序，旅游行业需要一套完善的投诉处理规定。
本文将对旅游行业投诉处理规定进行探讨，并提供一些解决投诉的方法。
一、投诉的定义和分类投诉是游客对旅游服务不满意或遭遇问题时，向相关机构提出的请求或意见反馈。
通常可以分为以下几个方面的投诉：1.服务投诉：包括旅行社、酒店、餐饮等服务环节存在的问题，如服务态度恶劣、服务质量差等；2.行程投诉：指旅游行程中出现的不当安排、行程变更、景点取消等问题；3.价格投诉：游客对旅游产品价格质疑，认为价格与实际服务不符；4.信息投诉：游客对旅行社、酒店等提供的信息虚假或不准确提出质疑；5.其他投诉：如合同纠纷、游客人身安全受到威胁等。
二、投诉的处理流程旅游行业应建立健全的投诉处理流程，确保对游客的投诉能够及时、有效地得到解决。
一般来说，投诉处理流程可以分为以下几个环节：1.受理投诉：旅游企业应设立专门的投诉受理部门，专人负责受理游客投诉，并确保投诉信息的安全和保密；2.初步核实：投诉受理部门应对投诉内容进行初步核实，核实投诉事实、涉及人员及行程等相关信息；3.派遣调查：投诉受理部门应将投诉问题反馈给相关责任部门，由其进行进一步调查和处理；4.解决问题：在调查过程中，相关责任部门应及时采取措施解决投诉问题，并通知游客解决进展；5.反馈结果：投诉受理部门应向游客提供投诉处理结果，并接受游客的评价和意见反馈。
三、如何有效解决投诉问题对于旅游行业的投诉问题，必须采取有效的措施来解决，以保证游客的权益和旅游市场的良好秩序。
1.加强内部管理：旅游企业应建立健全内部管理机制，提高服务质量，减少投诉发生的可能性；2.加强培训：对旅游从业人员进行规范的培训，提高其专业素养和服务态度；3.完善信息渠道：通过建立健全的信息渠道，提供准确、真实的旅游信息，减少信息投诉的发生；4.建立投诉热线：旅游企业应设立投诉热线，方便游客投诉，并及时受理和处理；5.建立投诉处置机构：政府或旅游协会等可以建立专门的投诉处置机构，对涉及旅游行业的投诉进行专业化处理；6.加强监管力度：政府部门应加强对旅游行业的监管，及时发现和解决潜在的问题。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。
旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。
为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。
一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。
例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。
（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。
投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。
对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。
（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。
记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。
二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。
了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。
（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。
如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。
（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。
在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。
（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。
解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。
（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。
如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。
三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。
（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。
在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。
四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。
旅游投诉处理方案
旅游投诉处理方案旅游投诉处理方案旅游投诉是指在旅游过程中产生的不满意或者纠纷,例如旅游服务不良、景点设施不完善、行程时间安排不合理等等。
旅游投诉对于保障游客权益、优化旅游服务质量具有重要意义。
以下是一份旅游投诉处理方案,供参考。
1. 建立投诉处理机制旅行社应该建立专门的投诉处理机制,设立投诉中心或者专门的投诉处理部门,由专业人员负责处理投诉。
投诉处理人员应该具备专业的知识和经验,能够快速、有效地处理投诉。
同时,投诉处理机制应该明确投诉处理的流程和标准,确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
2. 及时沟通和反馈投诉处理人员应该与游客保持及时的沟通和反馈,尽快了解投诉情况,并尽快采取措施解决问题。
在沟通中,应尽可能客观地描述投诉情况,并提供相关的信息和证据,以便游客能够更好地理解投诉的情况。
同时,投诉处理人员应该及时向游客反馈解决问题的进展情况,让游客了解投诉的处理情况。
3. 建立投诉评级制度旅行社应该建立投诉评级制度,对投诉处理情况进行评级,并根据评级结果对投诉处理人员进行考核和奖惩。
投诉评级制度应该明确投诉的级别和标准,以便更好地评估投诉处理的质量。
同时,投诉评级制度应该与旅行社的绩效评估和薪酬制度相结合,促进投诉处理人员的积极性和专业性。
4. 提供满意的解决方案在处理投诉时,旅行社应该提供满意的解决方案,尽快解决问题,保障游客的权益。
解决方案应该包括对投诉情况的说明、对投诉人的补偿和建议等等。
同时,旅行社应该积极与游客沟通,听取游客的意见和反馈,不断完善旅游投诉处理机制,提高旅游服务质量。
旅游投诉处理方案需要建立投诉处理机制,及时沟通和反馈,建立投诉评级制度,提供满意的解决方案,不断完善旅游投诉处理机制,以保障游客的权益和优化旅游服务质量。
旅行社投诉处理制度范本
旅行社投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅行社服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社接待的游客投诉处理工作。
第三条旅行社应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
第四条投诉处理应当坚持实事求是、公正公平、及时高效的原则。
二、投诉受理第五条旅行社应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，便于游客提出投诉。
第六条投诉受理人员应当具备良好的业务素质和职业道德，熟悉旅游法律法规和旅行社业务。
第七条游客投诉时，投诉受理人员应当认真倾听，详细了解投诉内容，并向投诉人出具投诉受理凭证。
三、投诉处理第八条投诉受理人员应当在收到投诉后及时进行调查核实，必要时可以采取实地调查、查阅相关资料等方式。
第九条投诉处理应当在收到投诉后七个工作日内完成。
情况复杂的，经旅行社负责人批准，可以延长处理时间，但最长不得超过十五个工作日。
第十条投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人。
处理结果正确的，应当及时纠正相关问题，为投诉人提供补救措施。
处理结果错误的，应当及时撤销相关决定，为投诉人提供解释和道歉。
四、投诉记录和资料保管第十一条旅行社应当做好投诉记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等，并按照规定的期限保存。
第十二条旅行社应当妥善保管与投诉相关的资料，不得泄露游客个人信息。
五、投诉处理人员职责第十三条投诉处理人员应当认真履行职责，不得推诿、敷衍、拖延处理投诉。
第十四条投诉处理人员应当遵守保密原则，不得泄露游客投诉内容和处理情况。
六、投诉处理流程第十五条游客投诉——投诉受理——投诉调查——投诉处理——投诉反馈。
七、投诉处理制度修订第十六条本制度根据旅游法律法规和旅行社业务发展需要适时修订。
八、附则第十七条本制度自发布之日起实施。
第十八条本制度的解释权归旅行社所有。
旅行社投诉处理方法
旅行社投诉处理方法旅行社投诉处理方法作为一个旅行社，我们尽力提供优质的旅行服务，但难免会出现不如意的情况。
当客户对我们的服务有任何不满意的地方时，我们非常重视并会积极采取行动解决问题。
以下是我们的投诉处理方法，希望对您有所帮助。
第一步：接受投诉我们非常重视客户的反馈意见，无论是口头投诉还是书面投诉，我们都会及时接受并记录。
为了方便客户投诉，我们提供多种渠道，包括电话、电子邮件和在线聊天等。
我们为客户提供一个安全、方便的平台来表达他们的不满。
第二步：认真倾听和理解在接受投诉时，我们会认真倾听客户的意见和问题，并确保充分理解他们的困扰。
我们的工作人员接受专业培训，以确保他们能够有效地倾听和理解客户的痛点。
我们避免争论和指责，而是尽力站在客户的角度去理解问题。
第三步：调查问题一旦接受到投诉，我们会立即对问题展开调查。
我们会与涉及的所有相关方进行沟通，并收集必要的证据和信息。
我们的目标是找出问题的根源，并确认是否存在我们的服务失误。
第四步：解决问题一旦问题得到确认，我们将立即采取行动解决。
我们会与客户一起商讨解决方案，并始终以客户满意为目标。
我们愿意承担任何我们的责任，并尽力补偿客户的损失，如果可能的话。
第五步：改善服务我们视每一个投诉为一个反思和改进的机会。
我们会记录和分析投诉，找出我们可以改进的地方，并采取相应的措施避免类似问题再次发生。
我们认为持续的改进是提升客户满意度的关键。
第六步：反馈和沟通在问题解决后，我们会与客户进行反馈和沟通。
我们会确保客户了解我们对问题的处理和解决方案。
如果客户对我们的处理不满意，我们将会进一步进行调查和改进，确保问题被妥善解决。
总结作为一个优质的旅行社，我们致力于提供最好的服务。
投诉是我们改进的机会，我们非常重视并感激客户的反馈。
我们的投诉处理方法确保客户的投诉得到及时的回应和解决，并通过不断改进来提高我们的服务质量。
我们鼓励客户随时提出任何投诉和建议，以帮助我们更好地为您提供满意的旅行体验。
旅行社投诉处理流程
旅行社投诉处理流程1. 投诉接收- 客户可以通过以下渠道提交投诉：- 电话投诉：拨打旅行社客服热线。
- 邮件投诉：发送投诉邮件至旅行社的指定投诉邮箱。
- 在线投诉：填写旅行社官方网站上的投诉表格。
- 旅行社接到投诉后，将在24小时内确认投诉并联系投诉人核实投诉情况。
2. 投诉调查- 旅行社将指派一名专人负责进行投诉调查。
- 投诉调查的步骤包括：- 收集投诉相关的证据和资料。
- 听取双方当事人的陈述和意见。
- 调查涉及的旅行社内部流程和操作。
- 考察投诉事发地点（如旅行路线、酒店、景点等）。
3. 投诉处理- 在完成投诉调查后，旅行社将根据调查结果采取相应的处理措施。
- 处理措施可能包括但不限于以下方式：- 向投诉人道歉并解释旅行社立场。
- 对旅行社内部流程和操作进行改进。
- 对涉事员工进行批评教育或纪律处分。
- 向投诉人提供合理的补偿或赔偿。
4. 通知投诉人- 在处理完投诉后，旅行社将及时通知投诉人处理结果。
- 通知方式可以通过以下途径进行：- 电话通知。
- 邮件通知。
5. 投诉跟踪- 旅行社将对每个投诉案件进行跟踪和记录。
- 跟踪内容包括但不限于：- 投诉处理进度。
- 投诉人的满意度调查结果。
- 常见投诉问题的统计分析。
以上是旅行社投诉处理流程的基本步骤，旨在确保投诉得到妥善处理并达到客户满意度的要求。
如有进一步问题或投诉，请随时联系旅行社客服热线。
感谢您对旅行社的信任与支持！。
旅行社投诉处理制度
旅行社投诉处理制度1. 引言该文档旨在规定旅行社的投诉处理制度，以确保旅行社能够及时、公正、有效地处理客户投诉，维护消费者权益，提升服务质量。
2. 投诉途径客户可通过以下途径向旅行社提出投诉：- 电话投诉：客户可拨打旅行社的投诉电话，并向接待人员详细描述投诉内容。
- 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至旅行社指定的投诉邮箱。
3. 投诉处理流程旅行社将按照以下流程处理客户投诉：1. 登记投诉：旅行社接到客户投诉后，将立即登记投诉内容，并安排专人负责处理。
2. 调查核实：旅行社将对投诉内容进行调查核实，了解相关情况，并与涉事员工、合作供应商等进行沟通。
3. 解决方案：旅行社将根据调查结果制定解决方案，并与客户进行沟通协商，确保客户满意。
4. 实施措施：旅行社将根据协商结果，采取相应措施解决问题，包括赔偿、整改等。
5. 反馈回复：旅行社将对投诉处理结果进行回复，向客户解释处理过程，并再次致以诚挚的道歉。
4. 投诉记录与统计旅行社将定期统计和分析投诉情况，以便对内部运营进行改进。
同时，旅行社将妥善保存投诉记录，以备日后参考。
5. 违规处理如果旅行社发现有员工违反投诉处理制度，将采取相应纪律处分，包括警告、停职、解聘等，以确保投诉处理工作的正常进行。
6. 完善投诉处理制度旅行社将时刻关注客户投诉处理工作的实际情况，并根据需要进行必要的改进和完善，以提升服务质量和客户满意度。
以上即为旅行社的投诉处理制度，希望通过该制度的执行，能够为客户提供更好的服务体验，建立良好的企业形象。
如有任何疑问或意见，欢迎随时联系我们。
旅游投诉处理原则程序及技巧
旅游投诉处理原则程序及技巧旅游投诉是指旅游者因为旅行过程中遇到的问题或者不满意的服务而进行的投诉。
作为旅行社、酒店或其他旅游服务提供商，正确处理投诉对于维护客户关系、提升服务质量、保护品牌形象非常重要。
下面是旅游投诉处理的原则、程序及技巧。
一、原则：1.及时响应：一接到投诉，要及时回复客户，表示对其遭遇的问题的重视，并展示解决问题的决心。
2.积极沟通：与客户进行充分而友好的沟通，了解问题的具体情况和客户的需求，通过有效的双向沟通消除误解。
3.保持冷静：无论客户的态度如何，处理投诉时都要保持冷静、理智，不要让情绪影响判断和决策。
4.公正公平：在处理投诉时要公正、公平地对待每一个客户，不偏袒任何一方，根据实际情况作出合理的判断。
5.快速解决：尽快解决客户的问题，不仅能够满足客户的需求，也对公司形象有积极影响。
二、程序：2.倾听客户的诉求并记录：认真倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容、时间、地点等相关信息。
3.核实问题：核实客户投诉的问题，通过调查和了解真实情况，搞清楚问题的来龙去脉。
4.提出解决方案：根据问题的性质和实际情况，提出解决方案，与客户充分沟通并达成共识。
5.实施解决方案：按照协商达成的解决方案，尽快采取行动解决客户的问题，确保解决方案的有效性。
6.跟踪回访：在问题解决后，对客户进行回访，了解问题是否得到圆满解决，以及客户对处理投诉的满意度。
三、技巧：1.保持客户第一：在处理投诉时，要始终以客户的需求和利益为重，站在客户的立场上考虑问题，尽可能满足客户的诉求。
2.用心倾听：在沟通过程中，要用心聆听客户的投诉，并表达对客户遭遇的同情和理解，让客户感受到关怀和重视。
3.避免争论：在处理投诉时，避免与客户产生争论，尽量采取合作、共赢的方式解决问题，使客户感到被尊重和满意。
4.诚实守信：在沟通中要诚实守信，不做虚假承诺，对于确实存在的问题要积极寻求解决方案，并按照承诺时间处理。
5.学习改进：面对投诉，要从中吸取教训，及时总结经验，找出问题的根源并采取相应的改进措施，不断提高服务质量。
旅游行业的旅行社投诉处理管理制度
旅游行业的旅行社投诉处理管理制度旅游是现代人生活中重要的休闲方式之一，而旅行社作为旅游服务的提供者，其服务质量的好坏直接影响着顾客的旅行体验。
然而，由于各种原因，旅行社难免会出现一些问题，如旅游行程变动、服务质量不符合期望等，这些问题需要得到及时妥善地解决。
为了保障消费者的权益，旅游行业制定了旅行社投诉处理管理制度，以规范旅行社的投诉处理流程和方式。
一、投诉受理旅行社应设立专门的投诉受理部门或责任人，接收消费者的投诉。
消费者可以通过电话、邮件、官方网站等多种方式向旅行社提出投诉。
旅行社在收到投诉后，应及时进行登记，并将投诉受理单发送给投诉人，以便随时了解投诉进展。
二、投诉核实旅行社在受理投诉后，应尽快核实投诉事项的真实性。
核实包括与相关证据的比对、与旅行社工作人员的沟通等。
核实结果应以书面形式告知投诉人，并说明下一步处理措施。
如果核实结果证明投诉属实，旅行社应负起责任，与投诉人协商解决问题。
三、投诉处理根据投诉事项的具体情况，旅行社可采取以下几种方式进行投诉处理：1. 调解协商：对于一些小范围的投诉，旅行社可以通过与投诉人进行积极沟通，共同商讨解决方案。
投诉人可以要求旅行社提供合理的补偿或重新安排旅游行程。
2. 纠正错误：如果旅行社的服务确实存在问题，旅行社应积极纠正错误，并向投诉人道歉。
同时，旅行社应采取措施防止类似问题再次发生。
3. 确保权益：如果投诉事项较为复杂或需要通过法律途径解决，旅行社应引导投诉人向相关部门或仲裁机构寻求帮助，并提供必要的证据和协助。
四、投诉处理结果反馈旅行社应及时反馈投诉处理结果给投诉人。
反馈方式可以通过电话、邮件、信函等。
旅行社应客观、真实地向投诉人介绍整个投诉处理过程，并说明处理结果。
对于满意的处理结果，投诉人可予以接受，而对于不满意的结果，投诉人有权继续维护自己的权益。
五、完善投诉处理制度旅行社在实施投诉处理管理制度的过程中，应不断完善制度，提高服务质量，以减少投诉发生的可能性。
旅行社投诉处理制度
旅行社投诉处理制度旅行社投诉处理制度为了确保游客在旅行过程中享受到优质的服务，我们旅行社制定了完善的投诉处理制度，以满足游客的合理权益。
以下是我们投诉处理制度的主要内容：一、投诉的方式游客在发现旅行社提供的服务存在问题时，可以通过以下方式提出投诉：电话、邮件、网上投诉等。
无论采用哪种方式，我们都将及时收到并进行处理。
二、投诉的内容游客可以对旅行社提供的服务质量、行程安排、导游服务等方面提出投诉。
投诉内容应当详细具体，提供相关证据来支持投诉。
三、投诉的受理和调查旅行社将在收到投诉后的72小时内对投诉进行受理，并立即展开调查工作。
我们将与相关部门或导游进行沟通和核实，并听取双方的陈述。
在调查过程中，我们还可以邀请游客参与，以确保调查公正客观。
四、投诉的处理根据投诉的情况和调查结果，旅行社将制定合理、合法的处理方案。
对于合理的投诉，旅行社将承担相应的责任，并对游客提供补偿或调整行程等措施。
对于不合理的投诉，我们将向游客解释原因，并提供合理的解决方案。
五、反馈和回复旅行社将在处理完投诉后，向游客提供书面反馈。
我们将详细说明投诉处理的过程和结果，以及相关改进措施。
游客对反馈有异议的，可以再次提出意见，我们将重新评估并提供解决方案。
六、记录和改进旅行社将对每一次投诉进行记录和整理，并定期进行分析和评估。
我们将根据投诉情况，及时优化服务流程，改进服务质量，以避免类似问题的再次发生。
七、监督和申诉如果游客对旅行社的处理结果不满意，可以通过相关部门或机构提出申诉。
我们将配合相关部门进行调查并接受监督，确保投诉得到公正处理。
我们的旅行社一直以来都致力于为游客提供优质的旅行服务，但鉴于旅行过程中可能出现的意外情况，投诉不可避免。
我们重视每一次投诉，将以开放的态度和积极的心态去处理和解决。
同时，我们也希望游客在享受旅行的同时，能够合理表达意见和建议，以便我们不断改进和提升服务质量。
旅行社投诉处理流程
旅行社投诉处理流程旅行社是为广大游客提供旅游服务的机构，然而在服务过程中难免会出现一些问题，游客对旅行社的服务不满意时可能会提出投诉。
为了保障游客的合法权益，旅行社需要建立完善的投诉处理流程，及时、有效地解决游客的投诉问题，提升服务质量，树立良好的企业形象。
首先，旅行社应当建立健全的投诉渠道。
在旅行社的官方网站、APP、微信公众号等平台上，应当明确标注投诉电话、投诉邮箱等联系方式，并在显著位置公布投诉流程和相关规定，方便游客进行投诉。
同时，也可以在旅行社的办公场所设置投诉信箱，为不方便使用网络的游客提供便利。
游客投诉后，旅行社应当设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理投诉事务。
投诉处理部门应当有专门的工作人员负责处理投诉，及时与游客取得联系，了解投诉的具体情况，并进行初步核实。
在初步核实的基础上，投诉处理部门应当及时向相关部门通报投诉情况，协调解决问题。
针对投诉事件，旅行社应当建立完善的处理流程。
一旦接到投诉，投诉处理部门应当立即启动投诉处理流程，依据公司规定进行处理。
在处理投诉过程中，旅行社应当尊重客观事实，客观公正地对待投诉，积极协调解决问题，保障游客的合法权益。
在处理投诉过程中，旅行社应当及时向游客反馈处理结果。
无论投诉是否得到解决，旅行社都应当向游客说明处理结果，并对游客提出的合理建议进行认真对待。
对于投诉得到解决的情况，旅行社可以适当给予游客一定的补偿，以弥补其受到的损失，同时也可以通过这种方式增强客户的满意度。
最后，旅行社应当建立健全的投诉记录和分析机制。
对于每一起投诉事件，旅行社都应当做好详细的记录，并进行定期分析，总结投诉的原因和规律，找出问题的症结所在，及时改进服务，提升管理水平，避免类似问题再次发生。
总之，建立完善的投诉处理流程对于旅行社来说至关重要。
只有做好投诉处理工作，旅行社才能赢得客户的信任，提升服务质量，保持良好的企业形象。
希望各位旅行社能够认真对待投诉处理工作，不断提升服务水平，为广大游客提供更加优质的旅游服务。
旅行社游客投诉处理管理办法
旅行社游客投诉处理管理办法第一章总则第一条目的和依据本管理办法旨在规范旅行社处理游客投诉的程序和要求，以提高游客满意度和旅行社服务质量。
本管理办法根据相关法律法规制定。
第二条适用范围本管理办法适用于所有经营旅行社业务的单位及其工作人员。
第三条定义1. 游客投诉：指游客对旅行社或旅游产品服务不满意，提出反馈意见或要求补偿等问题的行为。
2. 投诉处理责任人：指负责处理游客投诉事宜的旅行社工作人员或部门。
第二章投诉受理第四条投诉方式游客可通过以下方式向旅行社提出投诉：1. 口头投诉：游客可以直接向旅行社工作人员口头提出投诉。
2. 书面投诉：游客可以将投诉内容以书面形式提交给旅行社。
第五条受理程序1. 旅行社应设立投诉受理部门或指定专人负责受理投诉。
2. 旅行社应及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理进展情况。
3. 旅行社应按照相关法律法规的规定，对投诉进行调查核实，并在合理时间内给予答复。
4. 旅行社应对投诉结果进行记录，并进行定期统计和分析。
第三章投诉处理第六条处理原则1. 公平公正原则：旅行社应在处理投诉时坚持公平公正，不偏袒任何一方。
2. 及时解决原则：旅行社应尽快解决游客投诉，以避免纠纷扩大。
3. 保护游客权益原则：旅行社应保护游客合法权益，尽力满足游客的合理要求。
第七条处理程序1. 旅行社应指定专人负责投诉处理，确保及时高效。
2. 旅行社应与投诉人进行沟通，了解投诉详情，并进行必要的调查核实。
3. 旅行社应根据调查结果和相关法律法规，采取合适的措施解决投诉问题。
4. 旅行社应向投诉人解释处理结果，并告知投诉人的合法权益维护途径。
第八条补偿标准1. 如果旅行社服务存在明显失误或过失，旅行社应适当补偿投诉人。
2. 补偿方式可以包括退款、赔偿或其他合理形式的补偿。
3. 补偿标准应根据具体情况确定，旅行社应与投诉人协商一致，并按时履行。
第九条投诉案例记录旅行社应对所有投诉案例进行记录，并进行分类、分析和总结，以改进服务质量和解决问题。
旅行社投诉处理流程
旅行社投诉处理流程
目的
本文档旨在规定旅行社投诉处理流程，确保客户的合法权益得到维护，同时对旅行社提供一定的操作指引，使其能够不断提升服务质量。
定义
投诉
指客户因为旅行社提供的服务存在问题而向旅行社提出了异议和不满。
投诉可以包括但不限于以下类型：
- 行程安排不合理
- 服务质量不达标
- 人身财产安全未得到保障
- 违反相关法律法规
- 等等
投诉单
指客户书面或口头提出的投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉地点、投诉对象等。
投诉处理
指旅行社对客户提出的投诉进行核查并给出合理的处理意见，
以解决客户的问题和不满。
流程
1. 收到投诉单后，旅行社应尽快安排专人进行核查和调查。
2. 核查和调查的内容应包括被投诉的行程、服务、人员等方面。
如无法确定核查人员，可以委派第三方机构进行核查。
3. 核查和调查内容的结果应及时上报给旅行社领导，以便领导
及时作出决策。
4. 旅行社应在3个工作日内，向投诉人反馈处理结果，同时告
知处理结果是否需要第三方仲裁机构介入。
5. 若投诉人在3个工作日内未收到处理结果，可以向旅游行政部门进行投诉举报。
注意事项
1. 旅行社应保证投诉处理工作的公正、公平、公开。
2. 旅行社应建立健全投诉管理制度，并定期对其进行评估和修订。
3. 旅行社应向客户公开投诉处理流程，使投诉人能够更加了解自己的权益。
4. 旅行社应妥善保存投诉资料，以备查验。
5. 旅行社应加强服务意识和服务质量，减少投诉发生。
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旅行社旅游投诉处理方案
为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现得纠纷与投诉而引起得事件,尽可能地及时化解矛盾,平息事态,维护双方合法权益,营造与谐旅游环境,依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》与《赣州市旅游投诉处理应急预案》得有关规定,特制定本方案。
一、适用范围
本方案适用于本旅行社组织得赣县区域内或正在外省市组团进行旅游得本市旅游者,或外地来赣县得旅游团队,因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉。
二、基本原则
与谐第一,协商疏导。
在发生旅游纠纷与投诉得事件后,要以维护与谐、维护双方合法权益为基本点,尽快协商疏导,平息事态,稳定局面。
协商疏导无法进行时,要及时向当地与属地旅游质监部门报告。
三、组织机构
组成旅游投诉处理组,组长为本旅行社总经理,副组长为本旅行社副总经理,小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。
必要时聘请有关律师为法律顾问,具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件得协调处理工作。
四、协调处理机制
(一) 旅游纠纷与投诉处置程序
1、做好旅游纠纷与投诉事件得处置,值班人员对待投诉者要热情周到得服务,坚持文明礼貌,认真耐心地听取她们得反映与诉求。
2、要向对方实事求就是讲清有关问题及依据,有针对性地做好工作,避免违法、违规行为得发生与事态扩大。
3、详细地记录并认真调查核实。
对投诉者要给予及时回复(可以口头或书面得方式)。
4、对于群体性得游客投诉,要派2人以上得工作人员进行接待。
做好及时必要得劝说解释工作,劝说她们可委托2
－3人代理投诉事宜,劝导其她游客先行返回(首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。
5、对于群体性游客得投诉劝说无效,出现游客滞留僵持时,应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。
如游客仍滞留僵持,由总经理出面再做工作。
如仍劝说无效时,总经理应向当地与属地旅游质监部门报告。
6、出现游客情绪激动有过激行为时,要立即缓与对方情绪,尽力使对方冷静解决。
如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时,应立即劝阻制止,同时应
拨打110报警。
7、针对几种游客得特殊情况,分别做好特殊接待,如:高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
8、对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中,发生疾病得游客,要劝其先到医院进行诊治,再进行投诉。
如遇突发急病者,应立即协助其拨打120进行救治,待病情稳定、身体恢复后或委托她人进行投诉。
9、对于游客反映强烈得较为复杂得疑难投诉,应报告旅游质监部门请求协助处理,必要时由质监部门处理。
10、提高工作人员得政治素质与业务素质,增强大局意识,及时恰当、有效地做好调解工作,尽力消除不稳定因素,并加强层级请示汇报工作。
(二)正在旅游景点或旅游途中得处置程序
在本县区域内发生旅游纠纷,游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时,带队导游应先协调解决问题,劝说游客。
如游客不听劝说滞留僵持时间较长时,带队导游要及时报告总经理,由总经理派人员xx联系或赶到现场劝解处置。
(三)正在外省市旅游中得处置程序
如本县游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时,接到报告后,立即与当地旅游质监所联系,请她们尽快赶到
现场,协助做好劝解工作,劝说游客返包后向我市旅游质监
所进行投诉。
如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、游客坚持滞留不返回时,应立即报告属地旅游质监部门。
(六)外省市旅游团队得处置程序
如外地来包得旅游团队发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时,立即与外省市组团社联系,请她们直接做游客得劝解工作。
劝解无效,要及时向我县旅游质监部门报告。
五、信息报告
接到旅游纠纷与投诉而引发得紧急事件得信息后,值班人员应立即进行联系确认,掌握基本情况。
及时向本旅行社负责人报告。
如遇到比较严重得事件,在2小时内将有关情况上报市旅游质监所与旅游局,并在事件处理完毕后,及时报告。
六、工作保障与准备
公司应向游客公布本旅行社与旅游质监部门得旅游投诉xx,并保证联络畅通。
要加强对值班工作人员得培训,做到熟悉相关应急预案与处置程序,了解相关部门得联络方法,保证工作得衔接与协调。
要主动做好对旅游者有关法律、法规以及理性维权、正常投诉程序与相关知识得宣传。