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高压电器分公司-技术服务组

2010-8-2

目录

第一讲——优质客户服务对企业的意义 ................................................................................. - 1 -

一、服务品牌的牢固树立.......................................................................................... - 1 -

二、良好的口碑使企业财源滚滚.............................................................................. - 1 -

三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障...................................................... - 2 -

四、老客户——企业发展壮大的基石...................................................................... - 2 - 第二讲——优质客户服务对服务人员的意义 ......................................................................... - 3 -

一、对工作的热爱和自豪感的产生.......................................................................... - 3 -

二、客户服务经验的累积.......................................................................................... - 3 -

三、自我素质和修养的提升...................................................................................... - 3 -

四、人际关系及沟通能力的提升.............................................................................. - 3 - 第三讲——客户服务人员的素质要求 ..................................................................................... - 4 -

一、心理素质要求...................................................................................................... - 4 -

二、品格素质要求...................................................................................................... - 4 -

三、技能素质要求...................................................................................................... - 5 -

四、综合素质要求...................................................................................................... - 6 - 第四讲——服务语言表达技巧 ................................................................................................. - 7 -

一、服务语言表达技巧概述...................................................................................... - 7 -

二、服务用语具体表达技巧...................................................................................... - 7 - 第五讲——客户服务中的倾听技巧 ......................................................................................... - 9 -

一、什么是倾听.......................................................................................................... - 9 -

二、提高倾听能力的技巧.......................................................................................... - 9 - 第六讲——客户服务电话技巧 ............................................................................................... - 10 -

一、声音传递的信息................................................................................................ - 10 -

二、有效地利用提问技巧........................................................................................ - 10 -

三、客户常见问题及答案的归纳汇总方法............................................................ - 11 -

四、客户服务人员处理客户投诉时应避免的错误................................................ - 11 -

五、客户服务电话的语言规范化............................................................................ - 11 - 第七讲——满足客户需求的技巧 ........................................................................................... - 12 -

一、客户需求的心里分析........................................................................................ - 12 -

二、客户类型分析及应对策略................................................................................ - 12 - 第八讲——正确处理客户投诉的方法和原则 ....................................................................... - 14 -

一、双赢客户服务游戏............................................................................................ - 14 -

二、处理顾客投诉的原则........................................................................................ - 14 -

三、有效处理投诉的方法和步骤............................................................................ - 15 - 第九讲——特殊客户投诉有效处理技巧 ............................................................................... - 16 -

一、特殊客户的类型特点........................................................................................ - 16 -

二、特殊客户的心理分析........................................................................................ - 16 -

三、特殊客户投诉原因分析及应对方法................................................................ - 16 -

四、提高自身处理投诉的素质................................................................................ - 17 - 第十讲——客户关系的建立 ................................................................................................... - 18 -

一、留住客户的五件要事........................................................................................ - 18 -

二、留住客户的步骤................................................................................................ - 18 -