顾客类型及心理把握

针对个性不同的顾客的区别应对方法
急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的亲切、温和、谦逊 注意动作机敏、不要让客户等待
针对个性不同的顾客的区别应对方法
沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作察知其喜好 通过具体的提问来诱导，协助选择商品
针对个性不同的顾客的区别应对方法
饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心地倾听 善于发现时机，将话题引导回商谈中
服务用语的基本原则
不夸大其辞 决不能对顾客无礼 不使用粗俗语言和方言土语
服务技巧
微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服 务。美国的一家百货商店的人事经理曾 经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但 却拥有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣 一个神情忧郁的哲学博士。
结伴同行的顾客 ——设法使不购买的顾客站在我们一方；
喜欢赠品的顾客 ——纪念品有趣味，市面少见，有收藏价值
和使用价值；
顾客的购物性格分类
见多识广型的顾客 ——用优于他们的商业知识以正确、易懂、
有感情的谈吐向他们解说； 慕名型的顾客 ——“爱得深，恨得也深”，一定不能使顾 客对我们的服务绝望； 未成年的顾客 ——不是我们的现行客户，但优质的服务会 培养我们的顾客；
处理客户对产品反对意见的方法
“是，但是”法 ——在回答顾客异议时，一方面表示同意
顾客的意见，另一方面又解释了顾客产 生意见的原因及顾客看法的片面性。
处理客户对产品反对意见的方法
“高视角，全方位”法 ——顾客可能提出商品某个方面的缺点，
信息处理员就要强调商品的突出优点， 以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的 异议基于事实根据时，可采用此方法。
顾客的购物性格分类
亲昵型的顾客 ——熟客得罪不得，口碑效应的发源地；
犹豫型的顾客 ——有选择的缩小顾客选择物品的范围；
商量型的顾客 ——做出合理的推荐，适当地提出建议；
慎重型的顾客 ——慎重的顾客是大客户，要理智，不可太
热心；
顾客的购物性格分类
沉默型的顾客 ——顾客没有初步决定之前，不可贸然前往；
聊天型的顾客 ——聊天-变成听众-介绍和使用产品；
爽快型的顾客 ——小心维护，维系长久关系；
好讲道理的顾客 ——有自信的话题，不能对不明白的话题做
出解答；
顾客的购物性格分类
爽朗型的顾客 ——爽快地给足这类客户面子；
谦虚型顾客 ——不论消费金额多少，都一律视为上宾；
腼腆型的顾客 ——避免目光的直视，多介绍产品的功能和
“直接否定”法 ——当顾客的异议来自不真实的信息和误
解时，可以使用直接否定法。 由于直接否定法直接驳斥顾客的意
见，只有在必要时才能使用，而且采用 此法说服顾客时，一定要注意语气要柔 和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助 他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。
针对个性不同的顾客的区别 应对方法
慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，具有自信地推介，协助选择 最合适商品 不要催促作决定
顾客的购物目的分类
探价的顾客 ——积极对待；
购买特卖品的顾客 ——用好的情绪感染顾客，使他们成为长期客
户； 替人跑腿的客户 ——不管顾客的身份如何，应该一致对待，养 成购买习惯； 带孩子的顾客 ——借助孩子搞好与顾客关系；
顾客的购物目的分类
杀价型的顾客 ——“是，但是”法，实行言不二价；
退货、换货的顾客 ——真正满足是维系客户的纽带；
优点；
杀价型顾客的形式和对付方法
温柔一刀型：“委屈状——没有办法了，只好 选这个了，能给我便宜一些吗？” ——动之以情，赠送小礼品； 当头棒喝型：“怎样，你打算打几折？” ——“是，但是” 施恩型：“我特地跑那么远来，难道不能便宜 一吗？” ——赠品 笑里藏刀型：不降价没关系，大不了不买了 ——立场不动摇；
处理客户对产品反对意见的方法
“问题引导”法 ——有时可能通过向顾客提问题的方法引
导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找 出答案。
处理客户对产品反对意见的方法
“展示流行”法 ——这种方法就是通过揭示当今商品流行
趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而 接受推荐。这种方法一般适用于年轻顾 客的说服上。
处理客户对产品反对意见的方法
猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚地说明理由和根据
针对个性不同的顾客的区别应对方法
优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点 通过一种充分的理由，劝说：“这个很 合适您”，以协助决意。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时 也要使他感到自信。
实用型客户心理分析及处理办法
咨询的客户分类 有购买欲望——直接成交； 有新奇感——有地位有权利的人； 有了解欲望——理智型的消费者（有消费 实力的人）； 无聊、无目的的消费者——口碑、免费宣 传者；
实用型客户心理分析及处理办法
上门购买者类型 随意勾起的兴趣——跟进可促进购买； 受人之托—探子或实权人物的助手； 想了解（约见上门）——能直接购买； 结伴而来的客户——其中一人能直接购买， 必须使另一人站在我们一方； 直接购买的客户——留住信息，跟进；
杀价型顾客的形式和对付方法
软硬兼施型：“我其他商店都没去，就冲你们 商店来应该少算一些吧？” ——是，但是…… 理智型：“这东西的成本我非常了解，没有理 由卖这个价格。” ——产品的价格和附加价值的理解； 倚老卖老型：“我做生意那么长时了。我清楚 这里的利润有多少。” ——动之以理，生意场上的利润分析。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
博识型（知识丰富的顾客） 要善用“您知道得可真多呀！”这类占 赞美语言打招呼 发现其喜好进行相应推介
针对个性不同的顾客的区别应对方法
权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊和温和 要在赞美顾客的携带物品等上面下功夫 来进行商谈
针对个性不同的顾客的区别应对方法
针对个性不同的顾客的区别应对方法
主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考意见重视理论的顾客） 说明要做到条例清晰 要做到要点简介，根据明确。
针对个性不同的顾客的区别 应对方法
冷讽型（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应付 用“您真会开玩笑！”来演化掉热嘲冷 讽。