行政接待礼仪手册2

武汉邮电科学研究院行政接待礼仪手册前言“知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。

我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但就是那少许的差别才益显重要。

”职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素养，将有助于打造无懈可击的完美团队。

职业形象，辉映个人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。

提升职业形象和职业素养，靠的是内外兼修。

准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。

武汉邮电科学研究院院办公室目录一、日常礼仪（一）着装礼仪（二）体态礼仪（三）言谈举止（四）会议礼仪二、商务礼仪（一）接待来访和拜访礼仪（二）称呼礼仪（三）递物礼仪（四）握手礼仪（五）介绍礼仪（六）引导礼仪（七）乘坐电梯礼仪（八）乘坐轿车礼仪（九）奉茶礼仪（十）电话礼仪三、国际礼仪知识企业精神：敬业诚信创新和谐烽火科技我们的路越走越宽一、日常礼仪（一）着装礼仪男式着装要求1．颜色：整体着装从上至下最好不超过三种颜色，避免杂乱而没有整体感。

2．款式：（1）颜色沉稳，搭配合理。

款式简洁，得体，协调。

（2）发放了工作服的公司或部门上班时必须穿工作服。

在岗期间，男士不得穿短西裤。

（3）上班期间务必佩戴员工证，员工证不能有污损，挂绳整洁。

3．服装：衬衫衣领要挺括，要系好领扣和袖扣。

不打领带时衬衣第一个扣子要解开。

白色、浅色、条纹或方格面料的衬衣适合与西装搭配。

衬衫衣领和袖口不要有污秽，衬衫的下摆要塞在裤内。

在正式场合男士不要穿短袖配西装。

衬衫衣领的高度要比西装衣领稍高，衬衫袖子的长度要比西装袖子稍长，在两手伸直时，衬衫的袖子要比西装袖子长一厘米左右。

身材魁梧的男士适合单排扣上装，应选用深色衣料，使用背带代替皮带可以使裤子保持自然，腰部不显突出，尖长领的直条纹衬衫是最合适的，最好经常系领带。

身材稍矮的男士可穿间隔不太大的深底细条纹西装，不应穿对比鲜明的上衣和裤子。

上装宜选用长翻领和插袋。

穿直条纹尖领衬衫，再系色彩鲜艳的普通领带。

最好穿裤线不明显的裤子。

皮鞋跟应厚一些。

身材高瘦型男士所穿西装的面料不宜用细条纹，格子图案是最佳选择。

上装和裤子颜色对比鲜明，比穿整套西装好，双排扣宽领的款式更为合适。

宽领衬衫配一条适中的丝质宽领带，最好是三角形或垂直图案，再加一件翻领背心。

裤子应有明显的褶线和折脚，使用宽皮带和厚底鞋。

4．领带：（插图）●黑色西服：搭配银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带，显得庄重沉着●暗蓝色西服：搭配蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方●乳白色西服：搭配红色或褐色的领带，显得文雅夺目。

●中灰色西服：搭配砖红色、绿色、黄色领带，显得别具一格。

领带下摆应长过皮带扣少许，穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面。

5．皮带：黑色、栗色或棕色的皮带配以钢质、金质或银质皮带扣，适合大部分场合。

皮带颜色一般要和皮鞋一致，宽度要与皮带袢协调，一般宽度约3厘米。

皮带系好后尾端一般介于第一和第二裤袢之间。

6．袜子：深色袜子可以和任何颜色的衣服相配，夏天如穿浅色的衣服，袜子颜色也可以浅一些，但要略深于衣服颜色。

7．鞋子：正式场合穿系带皮鞋。

一脚登适合平时或配夹克衫和宽松装。

黑色的皮鞋可以配任何颜色的服装，可以在任何场合使用。

8、发式仪表：男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。

尽量不留胡须，即使留也应修剪整齐。

职业女性着装技巧1．服装女士服装中西装，套裙是最通用、最稳妥的着装，以端庄、得体、适宜、整洁为主。

切忌穿太紧、太透和太露的衣服；不要穿超短裙（裤），不要穿领口过低的衣服。

2．鞋子女士穿鞋总的原则是应和整体相协调，在颜色和款式上与服装相配。

不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择。

穿靴子时，应该注意裙子的下摆要长于靴端。

3．袜子袜子不能有脱丝。

肉色作为商界着装是最适合的。

为保险起见，应在包里或办公室放一双备用。

4．饰物（1）提包：女士提包庄重并与服装相配；公文包或手提小包，带一个即可。

（2）首饰：首饰尽量少戴，以不影响工作为主，少戴夸张得首饰。

耳环应当小巧且不引人注目。

朴实无华的项链是不错的选择，但别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。

手镯上的小饰物应当避免。

总之，戴首饰的重要原则是：少则美。

（3）丝巾：选择丝巾时一定要注意与衣服的协调搭配。

如花色丝巾可配素色衣服，而素色丝巾则适合艳丽的服装。

5．发式头发梳理整齐，不染色彩强烈的彩色头发。

6．化妆要淡而美化妆一定要坚持素质淡的原则，切不可浓妆艳抹。

不要涂抹色彩过于鲜艳的指甲油和喷洒气味过于浓重和怪异的香水。

（二）体态礼仪一、形体姿态形体姿态主要包括站、行、坐、卧几个方面。

“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”。

也就是说坐立行，应当坐有坐相，站有站态，走有走姿。

1．站姿站姿端正。

抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。

男性站立双脚平行打开，女性站立则应双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2．坐姿男性坐姿：紧靠椅背,挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，坐沙发时不要仰靠沙发，忌翘二郎腿。

女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。

3．走姿走姿的基本要求应是从容、平稳，背脊挺直，步幅适当，节奏适宜，不可把手插进口袋。

女士可右手肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

二、手势和表情１．手势（1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。

（2）需要用手指引某物或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向，掌心尽量向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。

（3）向远距离的人打招呼，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。

２．表情（1）目光目光平和，不左顾右盼、心不在焉。

在洽谈、磋商、谈判等正式场合用，目光注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分；各种社交场合注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。

交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，这时应将目光放虚相对集中于对方某个区域上，切忌死盯对方眼睛或脸上的某个部位。

（2）微笑对同事、客人微笑问好，微笑话别，态度诚恳。

用微笑传递友好、和善，表达歉意、谅解，用微笑接受批评和表达意见。

（三）言谈举止一、言之有礼，谈吐文雅1．态度诚恳、亲切。

说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。

2．用语谦逊、文雅。

多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。

3．声音大小要适当，语调应平和沉稳。

无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。

二、说话的艺术1．说话时要认清自己的身份。

任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。

这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。

2．说话要尽量客观，尊重事实。

实事求是地反映客观实际。

有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。

当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。

3．说话要有善意。

说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。

俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。

”在人际交往中，如果把握好这个“分寸”，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。

三、向人问询时的礼仪1．向人询问时，要选择合适的称呼语，如“小姐”、“先生”、“师傅”等。

2．应学会使用请求语，如“请”、“麻烦您”、“劳驾”等等。

问路时，可用“请问”开头；咨询政策法规或有疑惑的问题时，可以说“我想请教一个问题”；需要有劳别人时，可说“麻烦您”、“劳驾您”等等。

3．对方答复自己的询问时，应神态专注，不能目视左右，心有旁骛。

问询完毕应向对方表示感谢。

语气应恳切，态度要真诚。

4．对他人的询问应该本着互助的精神，热情回答他人的询问。

在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待。

5．回答问话应耐心、细致、周到、详尽。

6．当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河。

四、聆听的艺术1．注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。

2．单独听对方讲话，身子稍稍前倾。

3．面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。

4．不要中途打断对方，让对方把话说完。

5．适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。

6．不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。

（四）会议礼仪1．事先阅读会议通知。

按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

2．事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

3．开会期间关掉手机、不从事与会议无关的活动，保持会场安静。

4．遵从大会议程和主持人指示。

发言简洁明了，条理清晰。

5．认真听别人的发言并记录。

6．会议完后按要求传达。

.保存会议资料。

二、商务礼仪（一）接待来访和拜访礼仪1. 接待：接待来访微笑、热情，周到，主动，主动问好或话别；主动介绍公司情况和来宾想了解的情况，如果客人需要联系方式，主动提供或递送名片。

来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。

要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或直接引导到要去的部门。

接待前一定先确定时间、地点及接待人员。

应给全联系方式，做好相应准备，避免延误接待。

接待中，主方接待人员引导客人到接待区入座。

主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料。

饮用水随时给客户蓄满，如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。

会谈结束后，专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。

2．拜访•联系拜访–确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；•确认拜访–提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；•准备–出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；–应检查是否携带笔、本等记录用品；•赴约–准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型。

–重要约会应提前5分钟到达；如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。

•结束拜访–应当面进行致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。

（二）称呼礼仪1．职务性称呼：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）2．职称性称呼：在职称前加上姓氏；在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

3．行业性称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。

4．性别性称呼：一般称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

5．姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，可以直呼其名；6．学衔称呼：对于有博士学位的人，可直接以学衔相称。