《前厅客房服务与管理》试卷 (2)
前厅与客房服务及管理试题(二)
共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。
）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。
（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。
（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]
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《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。
2.答：（1）物品整理。
（2）打扫除尘。
（3）擦洗卫生间。
（4）更换及补充用品。
(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。
质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。
硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。
2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。
渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。
（9）强大的技术支持。
六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。
目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。
这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。
由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。
前厅客房服务与管理试题二及答案
前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。
2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。
3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。
6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。
7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。
9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。
10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。
11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。
二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。
A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。
A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。
A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。
A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。
A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。
B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。
C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。
D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。
6.下列属于客人的个性化信息的是（）。
A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。
客房服务与管理综合试卷(2)
工作行为规范系列客房服务与管理综合试卷（2）（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-59219客房服务与管理综合试卷（2）Room service and management comprehensive test paper说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。
⒉正确的授权方法有__________、______________、______________________。
⒊________是创造饭店气氛最积极的因素。
⒋__________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。
⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是_________、________和____________。
⒍前厅问讯处的业务是_______________________。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。
⒏_________又称房务部或管家部。
⒐一般清扫的房间有________和________。
三、选择题(30小题，每小题1分，共30分)⒈效率服务就是________。
A.服务动作要快速敏捷B.快速而准确的服务C.服务速度要快D.服务速度要快，服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣，是通过________。
A.星级酒店评定标准来衡量的B.客人所得到的感受来衡量的C.饭店的公共关系来衡量的D.饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是________。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理模拟试题(完整资料).doc
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2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
《前厅客房服务与管理》试卷 (2)
1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房,收款员将结帐信息输入电脑,使房态由“住客房"自动转换为.A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅,以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的.A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾.A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11。
服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。
A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12。
下列消防设施中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13。
根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在.A、70%以上B、85％以上C、90%以上D、75%以上14。
客人心绞痛病发时，应让患者安静休息,并。
A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3—0.6毫克D、按摩其胸部15。
客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。
A、床上吸烟B、电器短路C、使用电动剃须刀D、使用电熨斗16. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门,为的是满足客人的需要。
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《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
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《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理
（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理《前厅客房服务和管理》实训试题及答案马丽壹、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机服务……听、记、问、确定。
11、接待服务……听、记、核查、存档。
12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……问好、了解、查见填表道别、存档。
15、取消预订……查见、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查见、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查见、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查见填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查见填表道别、存档20、寄存服务……问、见、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。
23、叫醒服务……记录、定点、查见。
24、现金结帐服务……问、见、计算、签字、道别。
25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。
26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍。
《前厅客房服务与管理》试卷 (2)教学提纲
《前厅客房服务与管理》试卷(2)《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。
A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。
A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。
A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。
A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。
A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。
A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。
现代酒店前厅客房服务与管理试卷解答
百度文库 - 让每个人平等地提升自我 学校 学年第 学期 《前厅客房服务与管理》试卷(二) 题号 一 二 三 四 五 六 总分 合分人 得分 一、填空题：(本题共20空，每空1分，共计20分。
) 1、18世纪末至19世纪初是 时期，其中 和 的饭店业发展较快。
2、前厅部的首要任务是 。
3、客房的种类按照位置划分，可分为 、 、 。
4、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素有 、 、 、 。
5、为加强员工的工作责任心，对饭店服务质量进行控制，入住登记表上应有 。
6、前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做 。
7、酒店代表的素质要求是具有良好的 ，较好的 和销售技巧。
8、宾客入住饭店后，记录宾客预付款和消费情况的账单，称为 ，它是以一个 为一个记账户头。
得分 阅卷人9、在对客关系中和扮演了十分重要的角色。
10、是销售酒店产品中最重要的部分。
二、判断题(本题共10小题，对的打“√”，错的打“×”，每小题1分，共计10分。
) （）1、20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时得分阅卷人期（）2、商务型饭店应设在自然环境优美、气候宜人的地区（）3、饭店通常将雨伞架设置在电梯口（）4、淡季价是指在营业淡季，将房价在标准价的基础上下浮一定的百分比以后的价格（）5、当时间不允许或条件受限制的情况下,预定员可以与客人当场进行口头确认（）6、港澳台同胞、华侨填写入住登记表时应有中英文姓名（）7、饭店必须无条件地接待任何客人（）8、免费房的使用通常只有前厅部经理才有权批准（）9、门僮应注意维护大厅外环境卫生（）10、一百元人民币约等于20欧元三、单一选择题（本题共10小题，每小题1分，共计10分。
)得分阅卷人（）1、大厅内的噪音一般不能超过.70 C（）2、酒店房费收入一般要占酒店全部收入的A. 50％－60％％－20％％－40％％－90％（）3、关于换房的操作要领下列错误的是A.制作新的房间钥匙B.更改饭店欢迎卡C.重新填写入住登记表D.在电脑上更改相关资料（）4、客人结帐退房后，客房状况由出租房改变为A. 空B.待售C.维修D.待清扫（）5、某饭店团队用房数为350间，可出租客房总数为700间，则团队用房出租率是A. 40% % % %（）6、婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是A. 主动提出若干建议B. 立即终止服务C. 对客人表示感谢D. 尽可能提前向客人发致歉函（）7、与注重实惠的散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是A.采用从高到低的报价B.避免硬性推销C.帮助客人选择D.从中向低报价（）8、饭店代表的工作内容不包括A代表饭店出外联系业务 B. 在机场接待团队客人C. 在车站迎接预订客人D.代表饭店送别客人（）9、下列不属于夜审的主要工作任务是A.查对、控制B.反映收入C.收入稽核D.兑换水单（）10、客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知A.行李员B.保安部C.问询处D.商务中心四、简答题（本题共6小题，每小题5分，共计30分。
前厅客房服务管理模拟试题3套和答案
A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
三、填空题（每空格 1 分，共 10 分）
1． 100 间客房的饭店一般应设置的车位
个，其中，
应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的
为依据， 惟有特色， 才是饭
店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为
、
。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成
.
.
介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告
诉小王， 由于他们是商务客人， 公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能
给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，
况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。 最后两位客人不得不失望地离开了这家
饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？
（5 分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（ 10 分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题 15 分，共 30 分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客
人投诉。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中， 选出一个正确的答案， 并将其字母填在题干中的括号内。每小题 1 分，共 6 分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离
（
）
A、0．8-1 米 B、0．15-0 ．46 米 C、 0． 46—1．2 米 D、 1．2 米— 3.6
《前厅客房服务与管理》模拟考试题3套和答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√.错的打×.并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应.则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化.定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分.共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密.酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有“请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度.客人又持有饭店发给的预定确认书.又在规定的时限内到达.饭店经理只能出面向客人道歉.请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分.具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理.因业务需要.欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题10、前厅的对客服务区主要包括（）。
A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共XXXX年平均客房出租率应在_______________%。
9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。
10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。
11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。
12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。
13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。
14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。
15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、22多选或未选均无分。
单选题答案1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。
A、无所谓B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。
A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。
A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。
A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。
A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。
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《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。
A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。
A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。
A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。
A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。
A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。
A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。
A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。
A、床上吸烟B、电器短路C、使用电动剃须刀D、使用电熨斗16. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人的需要。
A、尊重B、安全C、宁静D、方便17. 按照贵重物品保管制度的规定，若客人的贵重物品不愿寄存而在客房被盗，饭店一般。
A、照价赔偿B、折价赔偿C、象征性补偿D、不承担责任18. “room service”在饭店业中指的是。
A、客房送餐服务B、房间服务C、客房服务D、房间清扫服务19. 饭店制定服务质量的标准应以为中心。
A、饭店产品B、客房部C、员工素质D、宾客需求20. 饭店接待境外旅客住宿，按规定必须在之内向当地公安机关报送住客登记表。
A、12小时B、24小时C、36小时D、48小时二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1．CRS，即专业预订系统，原指航空公司，现已成为国际上很多著名饭店和集团在其成员内部运行的专业预订系统。
A 行业预订中心B 中央预订中心C 机票预订中心D 电脑预订中心2．话务员接通查询房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转。
A 访客B 贵宾C 住店客人D 非住店客人E 普通客人3．按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上。
A 收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等B 如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房C 填写“传真条件接收统计记录表”D 遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系E 电话通知客人，并告知可由行李员送至房间4．总台接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。
A 记录表B 变更表C 换房表D 加床通知单E 房租变更单F 通知单5．结账员为离店客人结账后，及时通知客房服务中心，同时将房态由住客房变更为。
饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。
A 抵客房B 已结账房C 脏房D 未离店房E 待清扫房6．服务员每天需清洁的客房，分为。
A、空房B、住客房C、坏房D、走客房7．酒店安全工作维护的对象是人，主要包括。
A、客房住宿的客人B、餐厅消费的客人C、服务于酒店的员工D、来酒店办事的人员8．下列属于客房多次性消耗品的是。
A、电话使用说B、服务指南C、房间用餐菜单D、茶叶9．属于客房服务员服务的项目有。
A、物品租借B、护婴服务C、擦鞋服务D、送餐服务10．清扫整理客房时，须注意的事项有。
A、不得在客房休息B、不得让闲杂人员进入房间C、客人中途回房，也需检查住宿凭证D、保护客人隐私和满足客人合理需要三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。
)1. ( )火灾发生时，除非房间充满浓烟，无法呼吸，否则不要开窗户。
2. ( )及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。
3. ( )客人超过预订时间抵店，为其保留的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金。
4. ( )临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。
5. ( )必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。
6. ( )标准间客房面积通常在25~35平方米。
7. ( )May I stay here longer than planned的中文意思是我可以换张长点的桌子吗。
8. ( )客房内字画等艺术品既可增加气氛，又可作为商品出售，增加饭店收入。
9. ( )推销饭店产品时，首先应考虑满足宾客的心理需要。
10. ( )在饭店服务中服务人员应坚持原则，按照“得理不让人”的原则处理与宾客的关系。
11. ( )客房内防火的主要措施是在房门背后设有安全疏散示意图。
12. ( )客房卫生间面积相对较小，所以卫生间内的一次性消耗品宜化整为零，分散放置。
13. ( )若客人烫伤深度不深，早期治疗的良法是立即用清洁的凉水冲洗受伤部位半小时左右，以降低烫伤处的温度，减少液体渗出。
14. ( )发生在客房内的偷盗事件主要与员工和访客有关。
15. ( )人造纤维床单具有棉质床单的优点，且耐洗耐用。
16.( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。
17.( )在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应对客人投诉持欢迎态度。
18.( )火灾发生，烟雾报警器会自动发出信号。
19.( )清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。
20．( )清洁房间时如发现大量现金，应先将房间清洁完毕，然后通知大堂经理处理。
四、简答题（共2道，每道10分，共20分）1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?五、综述题（共2道，任选1道，共20分）1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。
由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
问题：接待员该如何妥善处理此事？2、某日上午10：10分，服务员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问现在可以整理房间吗？”小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人，待会再打扫吧。
”“好的。
”小冯推着工作车到其它房间去了。
到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说：“服务员，帮我打扫一下房间。
”小冯正在忙什么，顺口回答道：“没有时间。
”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。
小冯错在哪里？如果是你如何处理？《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷答案）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）B C C C B C A C B CB B DC C AD A D B二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）CD BCE ACEBD BCDE BCEABD ABCD ABC AC ABCD三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。
)√××××√×√√×××√×××√√××四、简答题（共2道，每道10分，共20分）1、临时住房登记管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？答：（1）填写内容要完整准确，不能缺项、漏项，不能擅自改写或编号；（2）填写字迹要清晰工整；（3）缩写要规范，不得随意自编自造。
2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2）按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3）尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日。
五、综述题（共2道，任选1道，共20分）1、可能采用的做法及评析：（1）无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。
在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。
罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。
这种做法成功率较高，不妨一试。
（2）尽快查明原因。
若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。
此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。
可以帮助客人联系其它同星级的酒店。
（3）如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。
有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。
（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。
如果实在无同类房安排，可给予房间升级。
这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。
但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。
毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
2、在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服务时，特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语，作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。
当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你打扫卫生吧，你却来了。
要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，而且当着朋友的面，太没有面子了。
所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释清楚。