华为客户关系管理分析ppt课件
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（一）华为的企业文化分析
华为秉持“以客户为中心，以奋斗者为本”的核心理 念，致力于为客户持续提供优质的解决方案与服务，努力 创造一个充满机遇的联结的世界。华为公司的愿景、使命、 核心价值观甚至战略设计无不体现着以客户为中心的理念。 1、围绕客户的华为愿景、使命 华为的愿景是“丰富人们的沟通和生活”，华为的使命—— 聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信与信息 解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。
华为专门对研究消费者行为 方面成立了研究室——即消费 者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有 着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。探索前沿趋 势，探寻市场先机，为客户提 供更具前瞻性的解决方案，满 足最终用户不断变化的市场需 求。
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二、客户识别与区分
客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实
益，共同承担社会责任
2、华为保证良好的客户沟通
华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依 旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质 量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争 力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管
理体系。
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3、华为的消费者研究
(3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内 部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、 价格。
(4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。 (5)代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、
品牌知名度和厂家支持。
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（二）客户识别及区分
客户是天生不同的。对企业而言，知道哪些客户能 给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润， 这将有助于企业更为有限的安排有限的资源。这就需要 我们区分客户。
华为的客户关系管理分析 LOGO
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关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动 客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
2Baidu Nhomakorabea
一、华为的企业背景
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
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（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
(2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们 关注产品的价格(购买成本)和使用价值。
2、识别有价值的客户。华为提出“普通客户”关系原则，认为客户不分 大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，就要全面攻 克，因为这是有价值的客户。任何一个不起眼的细节和一个不起眼的 角色都有可能决定在一个项目中华为的去留，所以在处理客户关系的 时候必须一视同仁，不轻视订单量小的客户，也不只重复地接触个别 的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上 宾”，最终达成协议。
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（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产 品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收
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1、识别潜在客户。在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均
客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户， 搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能 在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景，应 该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户。华为将客户分为两类：交 易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。 关系型客户则更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好 的合作关系，客户忠诚度高。
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3、华为最新战略设计
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（二）华为围绕客户的产品服务分析
2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带 网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好 应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的 快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。
目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云 计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再 一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。华 为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充 海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于 “橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困 与富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主 营以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行 业的佼佼者。.
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2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
（一）华为的企业文化分析
华为秉持“以客户为中心，以奋斗者为本”的核心理 念，致力于为客户持续提供优质的解决方案与服务，努力 创造一个充满机遇的联结的世界。华为公司的愿景、使命、 核心价值观甚至战略设计无不体现着以客户为中心的理念。 1、围绕客户的华为愿景、使命 华为的愿景是“丰富人们的沟通和生活”，华为的使命—— 聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信与信息 解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。
华为专门对研究消费者行为 方面成立了研究室——即消费 者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有 着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。探索前沿趋 势，探寻市场先机，为客户提 供更具前瞻性的解决方案，满 足最终用户不断变化的市场需 求。
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二、客户识别与区分
客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实
益，共同承担社会责任
2、华为保证良好的客户沟通
华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依 旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质 量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争 力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管
理体系。
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3、华为的消费者研究
(3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内 部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、 价格。
(4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。 (5)代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、
品牌知名度和厂家支持。
11
（二）客户识别及区分
客户是天生不同的。对企业而言，知道哪些客户能 给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润， 这将有助于企业更为有限的安排有限的资源。这就需要 我们区分客户。
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动 客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
2Baidu Nhomakorabea
一、华为的企业背景
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
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（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
(2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们 关注产品的价格(购买成本)和使用价值。
2、识别有价值的客户。华为提出“普通客户”关系原则，认为客户不分 大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，就要全面攻 克，因为这是有价值的客户。任何一个不起眼的细节和一个不起眼的 角色都有可能决定在一个项目中华为的去留，所以在处理客户关系的 时候必须一视同仁，不轻视订单量小的客户，也不只重复地接触个别 的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上 宾”，最终达成协议。
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（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产 品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收
12
1、识别潜在客户。在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均
客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户， 搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能 在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景，应 该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户。华为将客户分为两类：交 易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。 关系型客户则更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好 的合作关系，客户忠诚度高。
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3、华为最新战略设计
6
（二）华为围绕客户的产品服务分析
2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带 网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好 应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的 快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。
目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云 计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再 一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。华 为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充 海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于 “橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困 与富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主 营以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行 业的佼佼者。.
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2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。