服务过程一服务过程的含义

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什么是服务 我们该如何服务

什么是服务 我们该如何服务

什么是服务我们该如何服务一什么是服务?服务就是在业务范围内,发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。

服务是一种精神商品。

二服务与有形产品相比的特征1无形性:当场服务当场消费2不可储存性:由直接性造成3质量的不稳定性:人的不稳定因素造成4不可分离性:由服务链和硬件环境共同造成三服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

学习和掌握好服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

四全面地认识服务对象1通过各种方式前来的最重要的人,他不是供你议论或与你较量智力的人,他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。

2他不仅仅是一个消费者或一个来电,他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。

我们为他服务,不是我们给他一种恩惠,而是我们应该履行的职责,并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

五服务中的现存问题1不会“说话”2不会微笑3只顾工作,不会服务4不会道歉,“解释”置前六顾客的感受是评判服务水平的唯一标准!100-1=01用心服务---假如我是消费者(假设顾客永远是对的)2主动服务---要做的正是对方正在想的3热情服务---不厌其烦的态度4变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标七特殊事件的处理方式1如果有客人到访,同时电话在响或者这在接听电话,你会怎么处理?对不起,请您稍等!很抱歉让您久等了!请问有什么可以帮您?2如果遇到顾客对手术不满意,情绪激动,你会怎么处理?您好!您不要生气,先喝杯水,我们马上帮您联络相关人员一定会尽快帮您解决的。

3如果客人不想填表,让你直接带她进去见医生,你会怎么处理?您好!是这样的,我们是一个五星级的会所式医院,所以每一位进入伽美的顾客我们都会为您建立一份贵宾档案,我们会经常举办一些大型的活动和讲座,这样就能够及时通知到您,所以还是麻烦您简单的登记一下,谢谢您的支持和理解!4如果遇到客人直接向你询价,你会怎么处理?您好,是这样的,由于每个人的要求不同,价格也是不一样的。

服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)

服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)

服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R—Ready准备好V—Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点(1)能力(2)知识(3)自重(工作时表现的态度)(4)形象(注意自己的仪表)(5)礼貌(真诚待人的态度)(6)多尽一点力(额外的工作)二、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指服务业向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度.服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。

可以说服务质量是服务业的生命线,是服务业的中心工作。

2、服务质量的特性:(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。

(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等.(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时.(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容:(1)有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。

服务的含义

服务的含义

什么是服务?
1、基本释义:在汉语词典中,服务是指为他人办事,满足他人需要;企业经济学词典把服务解释为服务主要是不可琢磨的,往往在生产的同时就被消费的消费品或生产品。

2、服务的形式:在顾客提供的有形产品上所完成的活动;在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付;为顾客创造氛围。

3、服务的特征:不可分离性;品质差异性;不可储存性;所有权的不可转让性。

4、研究者对服务的不同定义:
贝森:服务作为一种存在于服务提供者和服务消费者之间的一种经济活动,产生于消费者的需求,也就是说,只有当服务消费者自身不能完成或本身不愿意去完成时,才需要服务提供者提供服务。

雷森摩尔和比特勒:服务是事件、过程和结果。

Berry:一个行动,一次表演,一项努力。

科特勒和布诺:服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益,它不会导致任何所有权的转移,它的生产(提供)过程可能会与物质产品相联系,也可能不与它们相联系。

马克思:服务就是产品。

服务有一定的使用价值和一定的交换价值。

Goncalves:服务业务是这样一个东西: 提供给购买者的感知价值更多地是由服务传递的,而不是有产品提供的。

总结以上学者对服务的定义可以发现,学者们都是抓住服务的一
个或者几个侧面进行定义的,他们从不同角度来诠释什么是服务。

服务尚缺乏一个标准的被多数人认同的定义。

简述服务的含义与特点

简述服务的含义与特点

简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务的特点有以下几个方面:
1. 无形性:服务是一种无形的产品,不像实物产品那样可以触摸和感受。

服务的价值在于提供的过程和结果,而不是物质本身。

2. 不可分离性:服务的生产和消费是同时进行的,服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。

服务消费者需要参与到服务过程中,才能获得服务的价值。

3. 异质性:服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响,因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。

4. 易逝性:服务是一种不可储存的产品,一旦服务被提供,就无法退货或重新销售。

因此,服务提供者需要有效地管理服务需求和供应,以确保服务的质量和效率。

5. 主观价值:服务的价值是由服务消费者主观评估的,不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。

因此,服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望,以提供符合其期望的服务。

总之,服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品,其价值由服务消费者主观评估。

服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望,以提供高质量、高效率的服务。

服务的含义

服务的含义

服务的含义
服务一般是指社会成员之间相互提供方便的一类活动,通常可分为有偿的、直接或间接的、提供方便的经济性劳动服务。

在旅客服务中,旅客是产品或服务的接受者。

服务是为了满足旅客物质和精神方面的需求。

服务是结果和过程的统一,必须树立以旅客为核心的观点。

服务过程中服务方案的设计和提供的一切活动都是围绕着旅客进行的。

服务=技巧+态度,卓越的服务需要激情。

什么才是最出色的服务呢?真正出色的服务是理想和现实的奇妙组合,为他人的服务是发自内心的。

只有投入我们的全部热情,才能提供更高品质的服务。

结合以上论述,我们可以这样来理解服务:服务是看不见的,但却能被旅客感受到。

乘务员的一言一行、一举一动,他们的情绪、态度表现等,都能被旅客真实地体会、觉察到,并给旅客心理造成或好或坏的影响。

服务基本属于精神方面的东西,主要受乘务员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的影响。

换句话说,服务本身是看不见、摸不着的东西,旅客不可能把它像点心一样买回家里去,可以带走的只是服务产生的感觉,尤其是服务对他们的心理、生理、感觉等所产生的作用和影响。

基于此,我们认为,“服务”是一种有别于其他商品的特殊商品,其特殊性就在于具有有形性和无形性相结合的特征。

1服务的概念及性质

1服务的概念及性质

第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词,应用于社会生活及工作中的各个方面。

在生活中,我们遇到大量的服务。

如交通服务:指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地;餐饮服务:指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选;产品安装维修服务:指汽车修理、空调安装、房屋维修等。

这些服务伴随在个人生活当中,须臾离开不得。

我们在享受服务的同时,服务人员或企业提供了这些服务。

广义上看,大量的与人打交道的工作都可称之为服务。

处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务:如销售人员给顾客提供商品;企业内部的工作人员之间提供的服务:如财务人员给经理提供财务报表等。

如果我们再将工作细分,各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务,他们要么是纯粹的服务,要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。

1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。

作为一个学术上的概念,最早对“服务”关注的是经济学家。

但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。

黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义:(1)如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善,则这个人或企业就是在提供服务,但自己为自身或家庭的劳动不计入。

(2)服务是具有交换价值的无形交易品,其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。

(3)服务是个人或企业有目的的活动的结果,可以取得报酬,也可以不取得报酬。

在普通意义上,服务的界定更注重一般性。

如《辞海》给服务作如下定义:(1)为集体或为别人工作。

(2)服务亦称为劳务,即不以实物的形式,而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。

《现代汉语辞海》对服务的解释是:为集体或别人的利益或某种事业而工作。

相关组织由于涉及服务领域,也给出了自己的定义,如《ISO9001》对服务下的定义:为满足消费者的需要,在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果,通常是无形的。

AMA(美国市场营销协会,1960)认为:服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

服务过程的含义与分类

服务过程的含义与分类

服务过程的含义与分类一、服务过程的含义服务是指以满足他人需求为目的,通过提供一定的产品或者提供一定的劳动给予别人帮助。

服务过程是指在服务的整个过程中,从接待顾客到结束服务的一系列流程。

服务过程在企业中占据了至关重要的地位,它关系到企业形象的塑造、顾客满意度的提高、企业的竞争力的增强等诸多方面。

一方面,服务过程的顺利与否,直接影响到顾客对企业的印象和满意度。

顾客在接受服务时,往往不仅仅关注商品或者服务本身的质量,更注重接待的态度、提供服务的效率等方面的体验。

如果企业在服务过程中存在瑕疵,如接待慢、服务不周到等问题,将会直接导致顾客对企业的不满,甚至选择转投竞争对手。

另一方面,服务过程的好坏也对企业的竞争力产生了重要的影响。

优秀的服务过程能够给顾客留下深刻的印象,使其产生忠诚度并愿意推荐给他人。

而口碑的传播往往会影响到企业的生意,也有助于提高企业的市场份额。

二、服务过程的分类根据服务的性质和流程的不同,可以将服务过程分为以下几类:1. 一次性服务一次性服务是指只发生在特定时间、特定地点的服务。

这种服务通常与特定的活动相关,如会议、庆典等。

一次性服务的特点是服务周期短暂,时间固定,通常在特定时间内进行,并且根据服务对象的不同,也需要提供不同的服务内容。

例如,在会议中举办一次性服务,除了提供基本的接待、安排餐饮等服务外,还需要提供特定的服务,如设备调试、会场布置等。

2. 周期性服务周期性服务是指服务需求在一段时间内存在且会重复出现的服务。

这种服务通常包含了多个环节,需要长期持续地提供服务。

例如,酒店、健身房等都提供周期性服务。

这类服务需要建立稳定的服务体系,包括服务标准、员工培训等。

周期性服务的关键在于提供稳定的服务质量,以保证顾客对服务的满意度,并在一定程度上实现顾客的忠诚度。

3. 个性化服务个性化服务是指根据顾客需求提供定制化服务的过程。

这种服务通常需要针对不同的顾客提供不同的服务内容,满足顾客个性化需求。

《服务营销》课程复习要点

《服务营销》课程复习要点
2.服务经济的来临
(1)服务业在经济中的主导性日益增强
(2)服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
(3)非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业:
1、产业结构的分类:1957年,科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中,明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P:服务产品;服务价格;服务分销;服务促销;服务人员;服务有形展示;服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年,美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分,提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年,由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版,标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策:
1、扩大服务组合:
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期:与市场营销的有形产品一样,也有进入期、成长期(发展期)、成熟期、衰退期,服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略:完全创新的服务;进入新市场的服务;服务扩展;服务改善;风格变化。
(4)根据评分结果,对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算;
(5)将各企业的计算结果进行比较,以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据:地理因素;人口因素;心理因素;行为因素。

医院一站式服务制度

医院一站式服务制度

医院一站式服务制度为规范工作程序,保障和改善民生,构建优质高效的医疗卫生服务体系,改善诊疗和就医环境,提升医院品质,提高医疗服务水平和群众看病就医获得感,结合我院实际情况,制定“一站式”便民服务中心实施方案。

一、一站式服务含义坚持以患者和医务人员为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,通过对便民设施领域的集中整治,明显提升医院形象和品质,患者看病就医更加优质方便,患者对医院满意度持续提升。

二、一站式服务内容(一)导诊陪诊服务。

及时帮助患者导诊就医,指引患者付费检查,为老弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务并指导、帮助患者办理入、出院手续等。

提供便民生活设施:轮椅、针线包、充电器、指甲刀、老花镜、创可贴、平车服务、免费提供微波炉、饮用(热)水及纸杯。

(二)群众满意度管理。

主要开展医院投诉接待(及时协调解决,对协调解决无效的,转至医患沟通办公室处理),出院患者满意度调查,出院患者电话随访等工作,倾听患者的意见,改进医院服务。

(三)预约诊疗服务。

提供预约服务,如就医专家、化验、检查预约,并做好记录,掌握专家出诊时间,如遇专家有特殊情况不能出诊,及时与病人联系;到预约的时间及时提醒病人。

(四)便民服务。

设立方便门诊,简化门诊就医流程,方便参保人员就医购药。

(五)健康教育。

发放各类健康教育宣传资料,向患者提供免费咨询和健康教育,同时宣传各类医保政策。

(六)为患者提供出入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记一站式服务。

(七)住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。

三、一站式服务的要求(一)针对患者要求办理的事项,符合办理规定,手续齐全的,经办人员应提供即时审核办理有关手续的一站式服务;对材料不全或不符合规定的,应一次性口头或书面告知其所需补充的材料和解决办法;患者所办业务如涉及到多个科室或材料不清楚等特殊情况,经办人应及时帮助其咨询了解,请示报告或作出相关的指引,不能推诿了事。

客服工作流程及含义

客服工作流程及含义

岗位介绍:电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员,我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员,主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。

在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别,传统线下门店客服在与消费者沟通时,可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神,从而推敲消费者的心理,并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务;最关键的是,消费者到线下门店购买产品,是可以看到产品的实物,直观的对产品有所感知,毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。

但是网络购物,消费者看不到产品实物,就会产生很大疑问,通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时,消费者就会选择咨询在线客服,在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐,难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店,消费者因为自己看到实物,像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买,大大降低了售后退换货的风险。

而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下,所以售后问题也比线下传统门店要多。

所以在线客服不仅仅是要完成销售,还要处理众多原因的售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服,售前客服负责客户下单付款前的咨询服务,而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

售前客服作为售前客服,主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答,售前客服以销售为核心。

所以作为售前客服,要了解产品了解品牌,比如笔者曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字,但是又不是品牌名称,所以不理解就向客服咨询,结果客服回答说固特异是代表加大码的意思,笔者后来百度了一下,发现原来固特异并不是加大码,而是鞋类制作的一种工艺。

作为该店铺的客服,并不了解自己店铺的产品以及特点,难免会让消费者觉得他不专业,从而不选择购买产品。

其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面,也要知道一些更全面的知识,比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等,只有了解的越全面,才能在消费者咨询回复中表现的越专业,越能够打动消费者。

过程的名词解释

过程的名词解释

过程的名词解释
过程是一段时间内可以概括为一个完整单元的活动,它有许多不同的形式,而它的解释也可以从不同的角度来探讨。

其中一种最为常见的过程解释就是它的定义,过程这个词的定义大致上是指一个不断变化的活动,它涉及到一系列的行为或步骤,以完成一定的目标,而在完成这一目标的过程中,可能会有一定的输入或输出,以及由它们之间发生的有序事件。

另一种解释则是根据过程的分类去探讨它的含义,这里可以将过程分为三种:管理过程、业务流程和生产过程。

管理过程是企业的管理者根据自身既定目标而制定的体系性的管理手段,业务流程则指公司根据所提供的服务而进行的一系列组织活动,而生产过程则包括物料进料、加工、装配、耐用测试等一系列生产活动,以及质量控制、财务核算和管理等。

此外,还可以从过程解释的过程要素去探究它的含义,这里,过程要素可以包括起点和终点、目标和结果、输入和输出、步骤、事件和行动、服务和产品等。

其中,起点和终点指的是过程的开始和结束;目标和结果是指过程旨在达到的目标以及最终的结果;输入和输出是指过程中可能会存在的资源或信息;步骤则指过程中具体的步骤;事件与行动则是指在过程中可能会发生的具体事件和行动;服务和产品则是指最终的服务或产品。

总之,过程的含义可以从它的定义、分类、要素等不同角度来探讨,而从不同的视角去看待过程也有利于理解它的复杂性以及如何在
日常工作中实施这种过程的最佳做法。

服务的含义与重要性

服务的含义与重要性

服务的含义与重要性从积极参与经济活动的人员中,你会发现,大部分都在交通、快递或教育之类的服务业中工作,他们也许是法官、律师、医生、教师或邮递员。

而咖啡馆的服务员、汽车修理工、洗衣工、理发师或游泳池的员工,这些人也是在提供服务。

1.服务的含义计算机业属于工业还是服务业?汽车是工业产品还是交通设施?答案取决于人们从生产者还是消费者的观点看待这个问题。

购车者购买的实际是转动的灵活性、车况、舒适和操作的安全性。

化妆品业的巨无霸Revlon有限公司的总裁曾说:“我们在工厂里生产化妆品,在商场里销售希望。

”在回答电脑、汽车或化妆品究竟该如何分类这个问题时,经济学家那种传统的一、二、三类产业的划分办法,并没有多少帮助。

他们将服务业定性为第三产业,主要的依据是银行、旅游、交通等行业不属于第一或第二产业,他们据此将服务业看成一个综合性的行业,而不是从服务业自身的一些普遍特征来判断。

例如比利时的Santens纺织公司,随着生产线的工作自动化程度的日益提高,管理方越来越关注产品和流程设计等准备工作,以及生产后期工作,如后勤和售后服务,这些都是典型的服务性活动。

在机械行业,服务活动有时构成了附加值的90%,难怪工业领域的管理人员像对待工业活动一样关注服务活动。

正因为如此,工业企业向服务企业学习就比通常情况下服务企业向工业企业学习更有利。

2.服务的重要性在今天的西方工业化社会中,70%甚至更多的人集中在服务业。

他们创造的国民生产总值比重占到了70%,并且还在增长。

1984年,比利时在各个工业领域减少了21,000个工作岗位,但是服务业新增加了20,000个就业机会。

哈佛商学院的Heskett教授将道琼斯指数和剑桥服务指数进行了对比。

前者由大约30种工业股票组成,而后者包括了大约同样数量的服务业企业股票。

从中发现,即使在证券交易所里,服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业。

20世纪80年代早期,在比利时这样的国家中,40%以上的外贸是由服务业实现的,服务业对于经济的重要性怎么估计都不过分,然而商业院校和管理学者对其都未给予足够的重视,甚至政府部门也往往忽略了服务业。

酒吧服务流程

酒吧服务流程

酒吧服务流程服务流程分为:迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。

迎宾服务1 问候客人到达酒吧时,服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好"等礼貌性问候语。

2 领坐服务引领客人到其喜爱的座位入坐.单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座,对两位以上的客人,服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。

为客人点酒1 调酒师接到点酒单后要及时调酒,并应注意以下事项:2 调酒时要注意姿势正确,动作潇洒,自然大方。

3 调酒师调酒时,应始终面对客人,去陈列柜取酒时应侧身而不要转身,否则被视为不礼貌。

4 严格按配方要求调制,如客人所点的酒水单上没有的,应征询客人的意见而决定是否需要。

5 调酒师调酒时要按规范操作.6 调制好的酒应尽快倒入杯中,对吧台前的客人应到满一杯,其他客人斟倒八成满即可。

7 随时保持吧台及操作台的卫生,用过的酒瓶应及时放回原处,调酒工具应及时清洗.8 当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时,调酒师可建议客人再来一杯,起到推销的作用。

9 掌握好调制各类饮品的时间,不要让客人久等为客人送酒服务1 服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

2 送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡,递上餐巾后再上酒,报出饮品的名称并说:“这是您(或你们)的,请慢用。

”3 服务员要巡视自己负责的服务区域,及时撤走桌上的空杯、空瓶,并按规定要求撤换烟灰缸.4 适时向客人推销酒水,以提高酒吧的营业收入。

5 在送酒服务过程中,服务员应注意轻拿轻放,手指不要触及杯口,处处显示礼貌卫生习惯。

6 如果客人点了整瓶酒,服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务.为客人验酒酒的服务中首先是要给客人验酒,这是相当重要而不可忽的过程.验酒的目的,其一是得到客人认可;其二是使客人品酒的味道和温度;其三是显示服务的规范。

给客人验酒是酒的服务中重要的事。

假如拿错了酒,验酒时经客人发现,可立即更换,否则未经同意而擅自开酒,也许会遭到退回的损失。

服务1.2

服务1.2

(二)服务的特性
1.无形性(最先提出) •三层含义: •(1)服务并不是某一种具体的实物,而是一种需求的满足。 •(2)服务与有形商品相比较,服务的特质及组成服务的元素,许多情况下都是无 形无质的,让人不能触摸或凭视觉感到其存在; •(3)消费者在消费服务后所获得的利益,也很难被察觉,或是要经过一段时间 后,消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。 2.不可分离性
服务与产品之间只在于有形性程度的不同,从高度 无形到高度有形之间存在一个连续谱
表1—1 服务与产品——无形与有形的连续谱系
小结
• 服务的含义(7种) • • • • • • 服务的特性 1.无形性(最基本、最早提出) 2.不可分离性 3.品质差异性 4.不可储存性 5.所有权的不可转让性
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一、服务
• (一)服务的含义 • 有关服务概念迄今为止尚未有一个权威性的定义,原因是 由于服务产业包罗万象,不同行业有很大差别,很难有一 个统—的标准。尽管如此,随着服务业在经济领域发挥着 越来越重要的作用,从20世纪50年代开始,市场营销学者 们对服务概念的论述越来越多,其中比较有代表性的有以 下几种: 1.1960年,美国市场营销学会(AMA)最先给服务下定 义为:“服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售 的活动、利益或满足感”。 2.1963年,著名学者里甘(William J. Regan)的定义 是:“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其 他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。”
从现实经济活动来看,服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的。 服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态,即:
纯有形商品状态: 香皂、牙膏、盐等,产品本身没有附带服务。

服务的含义

服务的含义

“服务”的来历:事实上我们的古文里,并没有“服务”这个词,或者说,有“服”和“务”两个汉字,但是他们一直没有作为一个单独的词出现,用于表明我们现在所说的服务这个意思。

能找到的比较早的类似于服务的记载,是《论语》,“子夏问孝。

子曰:色难。

有事,弟子服其劳,有酒食,先生馔,曾是以为孝乎”。

子夏向孔子请教关于孝道的问题,孔子回答:最困难的还是态度(颜色、脸色),有工作,晚辈来提供服务,有酒食,前辈(父母)享用,这就是孝道么这里的“服”其劳,就是提供体力上的服务,在古代,服字本身,就有服侍、服务的意味。

服务两个字作为一个独立的词出现在中文里,是近代的事情。

据本人的业余水准考证,服务这个词应该来源于日语。

中国最早接触的自然科学类的英文词,有很多其实都是这样从日语里转译过来的。

梁启超啊孙中山啊鲁迅啊,东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。

这里面就包括我们现在说的“服务”这个词,英文里是service,日文则进行了再创作,制作出“服务”这个汉字词汇,“服务”这个词,也就在这种变化下,发生了变化,现在的日文里,已经很少用到“服务”这两个汉字了,而是改用假名书写,读作“sabisu”(日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道,难以想象service怎么就念成sabisu的)。

这样随便哪个新出现的英文单词,都可以迅速的、简单的翻译成日文,但音译的效果,相比于原来的汉语意译,只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK,其翻译效果根本不在一个重量级上。

有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢好在服务一词在逐步走向消亡之前,飘洋过海来到了中国,在它的真正老家,找到了叶落归根之地服务最基本含义:履行职务,为大家做事服务的概念:服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。

服务的含义

服务的含义

服务的含义服务及服务质量在服务性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话,最终使企业许多员工良好的服务归于无效,而且给顾客留下不满意的印象。

这就是服务行业的100-1=0。

二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准,给宾客提供令其满意的服务,是酒店得以生存发展的前提。

一.服务的含义:简言之,服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为和过程。

广意上说,作为社会的一员,每一个人所充当的社会角色在很多时候都是在为他人提供服务的,哪怕只是一句话,一个动作,只要使他人获得到一定的物质或精神上的利益,便是服务。

对于酒店而言,作为企业,其出售的“商品”便是服务,而酒店的提供的服务是无形的,对服务人员并无具体的要求尺度,宾客对“商品”的满意程度主要来自主观感受,有较大的个人主观性和特殊性,即酒店的各种服务都是与宾客的消费同时进行的,酒店的服务工作应贯穿于宾客消费的整个过程,消费结束时,服务才会结束。

服务,“SERVICE”其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为或语言的一种要求。

理解为:(国际含义)S ——Smile 微笑E ——Efficiency 效率R ——Receptiveness 诚恳V ——Vitality 活力I ——Interest 兴趣C ——Courtesy 礼貌E ——Equality 平等二.服务的六要点:知识、能力、形象(工作中的仪容仪表)、自重(工作时的态度)、礼貌(真诚待人)、多尽一点力(额外的工作)三.服务的特性:(1)综合性——“100-1=0”,构成酒店产品的各要素综合在一起,不可拆分,任何一个环节的失误都会影响整个服务质量;(2)直接性——直接面对接触客人;(3)不可贮藏性——今天“卖”不出去,就等于永远失去了它今天的价值;(4)不稳定性——(产品质量)(5)季节性——服务内容及要求随季节的变化而变化;(6)产品的特点可设计性,也含技术性。

四.服务的十字方针:主动、热情、耐心、周到、(微笑)主动:在工作中以服务宾客为首要任务,自觉自发地进行服务工作,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上。

餐饮服务的理解

餐饮服务的理解

一、餐饮服务“服务”(Service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为,是友善友好的具体表现,是关心他人利益的行为餐饮服务,是指客人在餐厅就餐的过程中,由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时方便就餐的一切帮助。

通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。

餐饮服务的内容有:(1)辅助性设备设施。

如桌椅、餐具、服务用品等(2)使餐饮服务易于实现的产品。

如菜肴、酒水等。

(3)明显的服务。

即消费者感觉到的各种利益。

(4)隐含的服务。

即消费者的心理感受或附属于服务的特征。

如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“Service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。

S“sincerly”:各种服务行为都是发自内心的,真诚的和诚恳的,而不是例行公事E(efficient):工作人员的服务行为是规范的,并能高效率地胜任R(ready to serve)具有良好的服务意识,超前地、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。

V(visiablity valuable)通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。

I(informative individuality)尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务C(Courtesy)在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装,体现服务人员的有礼有节,尊重客人的人格、信仰和习惯。

E(excellent)以上的六个方面都能够做到完美,那么服务质量离优质就不远了。

尽管各个饭店有着不同的具体服务标准,但是宗旨是相同的。

那就是“最大限度地满足客人的需求”。

二、餐饮产品的特点(一)餐饮产品生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴),又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。

与其他产品的生产相比,餐饮产品具有不同的特点。

1、产品规格多,每次生产批量小只有客人进入餐厅点菜后,餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售,这与其他工业产品大批量、统一规格的生产相比是明显不同的。

服务在新华字典中的意思

服务在新华字典中的意思

服务在新华字典中的意思本文主要介绍“服务”在新华字典中的含义,以及相关的解释和示例。

下面是本店铺为大家精心编写的3篇《服务在新华字典中的意思》,供大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

《服务在新华字典中的意思》篇1“服务”在新华字典中的意思是指为满足某种需要或目的而提供的某种行为或活动。

这种行为或活动可以是物质的,也可以是非物质的。

在商业领域,服务通常是指提供某种服务或产品,以满足客户的需求或愿望。

在新华字典中,“服务”这个词语的解释包括以下几个方面:1. 为满足某种需要或目的而提供的某种行为或活动。

例如:服务行业、服务质量、服务水平等。

2. 指服务性行业或机构提供的服务。

例如:酒店服务、航空服务、医疗服务等。

3. 指为某种目的而提供的帮助或支持。

例如:售后服务、技术服务、咨询服务等。

4. 指某些机构或组织提供的公益性服务。

例如:社区服务、志愿者服务、慈善服务等。

在实际使用中,“服务”这个词语可以用于各种不同的场合和语境。

例如:- 我最近去了一家新开的餐厅,他们的服务非常好,让我感到很舒适。

- 这个公司的售后服务非常差,我再也不会购买他们的产品了。

- 我正在考虑转型,想咨询一下专业人士的意见,看看他们能否提供一些咨询服务。

- 我们社区有一个志愿者服务团队,他们经常为老年人提供各种帮助和支持。

“服务”这个词语在新华字典中的含义非常广泛,可以涵盖各种不同的行为或活动。

《服务在新华字典中的意思》篇2《新华字典》是中国的一部大型汉语词典,由商务印书馆出版。

该字典是一部现代汉语词典,旨在为读者提供汉字、词汇、语法等方面的查询和帮助。

《新华字典》中的“服务”一词有多个义项,这里列举主要义项:1. 为人民服务:这是一个固定词组,表示为人民的利益和需要提供各种服务。

这是我国政府的宗旨,也是公务员、企事业单位和工作人员的基本职责。

2. 服务业:指为社会提供各种服务(如饮食、住宿、交通、通讯、金融、教育、医疗等)的行业。

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• 顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧 ,将影响服务过程的沟通和效率,进而 影响顾客感知和满意程度。
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意义
• 提高服务的个性化程度。 • 提高服务运营效率。 • 调节服务能力与需求的矛盾。
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顾客合作法需考虑的问题
• 顾客学习 • 员工的重要作用
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3、技术核分离法/顾客接触法
• 生产线法 • 顾客合作法 • 顾客接触法
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1、生产线法
适用:差异程度低、操作简单的服务过程, 例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务 类型。
如麦当劳、日本寿司等,金融业可以用于银 行存取款业务、资金划转汇兑、证券业的股 票交易、保险业的保费分期支付。
特点:运用先进技术设备和流水作业方式, 仔细策划和设计每一个生产环节和细节,各 个岗位明确分工负责,从而提高生产效率, 扩大生产规模,获得成本领
服务流 2程 、差异 服程度 务活动定制 作服 用务对象



服务活动作用客体

物品 信息
顾客物品 公司物品


大 类 顾货银客运行物客—顾 品户—客 存/物参 权于流与 益保;服 :管保务 服箱管程 务或—度 人储—员蓄仓有的储保财、持直 间 产停其接 接 、车完参 参 资场整与 与 金;无等维损;修义证—务自 交 券—。助 互 客电服 服 户器务 务 的;股…票、
关键是识别接触程度以及在低接触活 动中可以分离的核心流程 ① 认识顾客接触程度 ② 高接触与低接触的区别 ③ 界定核心流程的原则
盖章
打印数据 交易
这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部 分。存款服务过程还包括与服务接触相关的 后台处理过程和支持系统运作。例如,簿记 流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流程 等等。
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2、服务过程的重要性
① 服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱
过于简单 不全面 主观性 叙述的偏见性
自助 ATM机存 电话/网 服务设施 股票/外 收集金融
直接顾 服务 取款 上付款 布局指引 汇买卖 产品信息
客参与 交互 储蓄柜 服务 台现金
证券发 行路演
投融资常 识普及
分期贷款
理财方案 设计
投融资项 目培训
注:红字表示物品由服务方提供
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二、二维坐标分类法
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三、主要设计方法
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内容和设计要点
• 服务产品标准化 • 服务系统标准化 • 服务过程可控制
• 限制个人的自主权, 提供无差异服务
• 明确分工,发展员工 的专门技能
• 只要可能就用技术替 代人工
• 服务标准化,行为活 动符合规范
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生产线法的利弊
• 利: 1. 效率提高 2. 管理水平提高 3. 服务规模扩大 4. 服务水平提高
自助服务 交互服务
1、服务流程差异程度
标准服务 对差异小的标准服 务,例如储蓄柜台 业务、付费业务等, 由于性质简单重复, 可以实行标准化服 务流程,运用自动 化技术替代人工作 业,降低人力成本, 扩大业务规模。
定制服务 对个性化程度高的业务,如投 资理财咨询、公司现金账户管 理专业性较强的服务,没有固 定的业务模式可以遵循,需要 较多灵活性和判断力,不断的 信息沟通,较高业务技巧和分 析技能。为了适应这一服务特 性,需要授予服务人员较大的 自主决策权。
② 服务生产和消费的同时性 服务提供者认为方便、有效的生产方式,可能 对顾客不利
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二、服务过程分类
一、三因素分类法
服 务 过 程 三 大 类
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服务流程差异程度 服务活动作用客体 顾客参与服务程度
标准服务 定制服务
物品 信息 人
直接参与 间接参与 无参与
顾客物品 公司物品
公债司券物、品保/权证益金:;客保户险有理保赔持;其…完无 整参 无与损义务。 客运——飞机、火车、地铁;酒店、旅游;租赁——房屋、汽
车、设备;… 银行贷款;ATM机;…
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信息
• 信息传播——网络公司、信息公司 • 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 • 信息加工——咨询公司、财务公司、理
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例:金融服务分类
金融服务对象分类表
低差异化(标准服务)
高差异化(定制服务)
物品/财 产加工
信息/形 象处理
人员处理
物品/财 产加工
信息/形 象处理
人员处理
无顾客参与 保管箱
资金结 算汇兑
委托理 财
保险理陪
代理出 网上查 间接顾客参与售国债 询银行
基金 户余额
资金票 据托收
集团公司 现金管理 系统终端
财顾问 • 信息工程——信息系统方案、软件程序
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• 身体——医疗、保健、体育、餐饮旅 游、环境
• 精神思想——艺术、娱乐、社团、教 育、出版、传媒
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物品
服务活动作用客体
公司物品 信息
3、顾客参与服人 务程度
顾客参与服务程度
直接参与 间接参与
自助服务 交互服务
无参与
无参与和间接参与 :以类似制造业的方法设 计服务流程。场址选择、人员配置、工作安 排、员工培训等决策可以从效率的角度考虑。
5. 改善就业结构和知 识结构
• 弊:
1. 故障难以在短时间 内修复
2. 人机难以充分沟通
3. 难以满足顾客个性 化需求
4. 员工管理问题
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2、顾客合作法
• 服务和消费同时发生,顾客出现服务才 开始,顾客不应总是当成被动的服务接 受者,有些场合顾客可以或愿意一起为 服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆 、体育保健、看医生等。
2020/5/3
直接参与又分自助和交互两种: 自助:自助登机、自助餐、地铁购票机、
自动售货机、自选商场 交互:传统的普遍的方式
金融业在电子技术及其应用快速发展的推动下, 自助服务应用日益广泛,并受到欢迎,如POS机、 ATM机、电话银行、网上银行等等。如果顾客愿意 保持传统的银行服务方式,可以选择到营业大厅 的柜台,在与服务员面对面沟通交流中办理业务。 两者的服务过程以及可能的问题有很大不同。
2020/5/3
一、服务过程的含义
1、服务过程是什么? 服务过程是服务提供的实际程序、机制 和作业流,即服务的提供和运作系统。
服务过程是指一个产品或服务交付给顾 客的程序、任务、日程、结构、活动和 日常工作。
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一个顾客的银行存款过程
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